UNIDAD 1

CONCEPTOS PRINCIPALES.
1.1. DEFINICIN DE ADMINISTRACIN
El Dr. George R. Terry define administracin como: La administracin consiste en lograr que se
hagan las cosas mediante otras personas.
Koontz y ODonnell dan la siguiente definicin de administracin: La direccin de un organismo
social y su efectividad en alcanzar objetivos, fundada en la habilidad de conducir a sus
integrantes.
V. Clushkov: "Es un dispositivo que organiza y realiza la trasformacin ordenada de la
informacin, recibe la informacin del objeto de direccin, la procesa y la transmite bajo la forma
necesaria para la gestin, realizando este proceso continuamente".
E. F. L. Brech: "Es un proceso social que lleva consigo la responsabilidad de planear y regular en
forma eficiente las operaciones de una empresa, para lograr un propsito dado".
J. D. Mooney: "Es el arte o tcnica de dirigir e inspirar a los dems, con base en un profundo y
claro conocimiento de la naturaleza humana". Y contrapone esta definicin con la que da sobre la
organizacin como: "la tcnica de relacionar los deberes o funciones especficas en un todo
coordinado".
Peterson and Plowman: "Una tcnica por medio de la cual se determinan, clarifican y realizan los
propsitos y objetivos de un grupo humano particular".
F. Tannenbaum: "El empleo de la autoridad para organizar, dirigir, y controlara a subordinados
responsables (y consiguientemente, a los grupos que ellos comandan), con el fin de que todos los
servicios que se prestan sean debidamente coordinados en el logro del fin de la empresa".
Henry Fayol (considerado como el verdadero padre de la moderna Administracin), dice que
"administrar es prever, organizar, mandar, coordinar y controlar".
F. Morstein Marx la concibe como: "Toda accin encaminada a convertir un propsito en realidad
positiva""es un ordenamiento sistemtico de medios y el uso calculado de recursos aplicados a
la realizacin de un propsito".
Es el proceso de lograr que las cosas se realicen por medio de la planeacin, organizacin,
delegacin de funciones, integracin de personal, direccin y control de otras personas, creando y
manteniendo un ambiente en el cual la persona se pueda desempear entusiastamente en
conjunto con otras, sacando a relucir su potencial, eficacia y eficiencia y lograr as fines
determinados.
1.2. CARACTERISTICAS DE LA ADMINISTRACION
Las caractersticas de la administracin son las siguientes:
1. Universalidad: La administracin se da donde quiera que existe un organismo social (estado,
ejrcito, empresas, iglesias, familia, etc.), porque en l tiene siempre que existir coordinacin
sistemtica de medios.
2. Especificidad: La administracin tiene sus propias caractersticas las cuales son inconfundibles
con otras ciencias, aunque va acompaada siempre de ellas (funciones econmicas, contables,
productivas,
mecnicas,
jurdicas,
etc.),
son
completamente
distintas.
3. Unidad Temporal: Aunque se distingan etapas, fases y elementos del proceso administrativo,
ste es nico y, por lo mismo, en todo momento de la vida de una empresa se estn dando, en

mayor o menor grado, todos o la mayor parte de los elementos administrativos.

4. Unidad Jerrquica: Todos cuantos tienen carcter de jefes en un organismo social, participan
en distintos grados y modalidades, de la misma administracin. As, en una empresa forman un
solo cuerpo administrativo, desde el gerente general, hasta el ltimo mayordomo". Respetndose
siempre los niveles de autoridad que estn establecidos dentro de la organizacin.
5. Valor Instrumental: La administracin es un instrumento para llegar a un fin, ya que su finalidad
es eminentemente prctica y mediante sta se busca obtener resultados determinados
previamente establecidos.
6. Flexibilidad: La administracin se adapta a las necesidades particulares de cada organizacin.
7. Amplitud de Ejercicio: Esta se aplica en todos los niveles jerrquicos de una organizacin.
1.3. PROCESO ADMINISTRATIVO

El proceso administrativo consiste en una serie de actividades que llevan a una mejor consecucin
de los objetivos, en un periodo ms corto y con una mayor productividad, se dice que es
bidimensional, porque sus elementos son aplicables a todas las funciones del organismo en todos
sus niveles.
FASES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

Integracin de
personal

Planeacin

Organizacin

Control

Direccin

Figura 1.1. Fases e Proceso Administrativo

Las fases del proceso administrativo son (ver Figura 1.1):
PLANEACIN
Es la funcin que tiene por objetivo fijar el curso concreto de accin que ha de seguirse,
estableciendo los principios que habrn de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo y
las determinaciones de tiempo y nmeros necesarios para su realizacin.
La planeacin considerada como uno de los principales elementos del proceso administrativo, es
de fundamental importancia dentro de la estructuracin de una Departamento de Tecnologas de
Informacin y Comunicaciones. La planeacin responde a las siguientes interrogantes bsicas,
Qu?, Quin?, Dnde?, Cundo? Cmo? y Por qu?.
ORGANIZACIN.

Es la creacin de una estructura, la cual determine las jerarquas necesarias y agrupacin de

actividades, con el fin de simplificar las mismas y sus funciones dentro del grupo social.
En una unidad de informtica la organizacin debe existir de parte del administrador hacia sus
subordinados de manera imparcial.
INTEGRACIN DE PERSONAL.
Cubrir y mantener ocupados los puestos en la estructura organizacional. La integracin de
personal tiene que estar vinculada a la organizacin, es decir, establecer estructuras de roles y
puestos.
DIRECCIN
Comprende la influencia del administrador en la realizacin de los planes, obteniendo una
respuesta positiva de sus empleados mediante la comunicacin, la supervisin y la motivacin.
CONTROL
El proceso de determinar lo que se est llevando a cabo, a fin de establecer las medidas
correctivas necesarias y as evitar desviaciones en la ejecucin de los planes.
1.4. RECURSOS INFORMTICOS.
Todos aquellos componentes de hardware y software que son necesarios para el buen
funcionamiento y la optimizacin del trabajo, tanto individual como colectivo u organizativo, sin
dejar de lado el buen funcionamiento de los mismos.
Un hogar medio tendra suficiente con un PC, una impresora, un Scanner, conexin a internet,
Windows, Word, Excel. Pero cuando hablamos de recursos informticos en una empresa, entran
en juego muchos ms factores a tener en cuenta a la hora de adaptar los recursos informticos.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE ADMINISTRAR BIENES INFORMATICOS
RECURSOS HUMANOS-ESPECIALISTAS
El proceso de administracin de personal resulta afectado por varios factores como son:
El ambiente externo
El ambiente econmico
Oportunidades iguales de empleo a personal muy especializado o tcnicamente capacitado.
Personal en el ambiente internacional.
El ambiente interno:
Se relacionan con la integracin de puestos gerenciales
Respaldo de la alta direccin para superar la resistencia al cambio.
Promocin desde adentro
La poltica de competencia abierta
SISTEMAS DE INFORMACIN (INFORMACIN)
i

Como menciona Shoshana Zuboff , la administracin de Informacin con Tecnologa agiliza el

proceso de automatizacin, pero una compaa que persiga la informacin no slo por razones de
automatizacin o reporte de actividades, sino que la explore por su valor intrnseco, utilizar esta
informacin para mejorar su rendimiento general a travs de lo siguiente:
Explotando detalles mnimos: Esto forma la base de un "CRM": Mantener informacin
detallada sobre las preferencias de clientes. A travs de esta informacin las empresas logran
diferenciarse de la competencia ("Brand Equity"). Las compaas de aviacin y hoteleras ya

archivan preferencias del cliente como: secciones de "fumar/no fumar", comida preferida ; los
Sistemas de Informacin de hoy en da lograran ofrecer a empresas que nunca antes haban
mantenido contacto directo con el consumidor final acceso a este "Brand Equity" , TODO con
el valor intrnseco de la informacin.
Generalizando Ideas: Se dice que la capacidad de crecimiento de una compaa es G X G, la
habilidad de Generar ideas multiplicado por la habilidad de Generalizar ideas a lo largo de
toda la compaa. Estas ideas generales evitan duplicar informacin , facilitan la transferencia
de conocimiento, y reducen el margen de error en simulaciones de toma de decisiones, este
es el tema principal de un "KMS" (Knowledge Management System)
Crear un negocio de Informacin: IBM genera mayores utilidades prestando servicios de
asesora computacional que a travs de ventas de equipo, las compaas de transporte no
slo rentan los camiones de mudanza, sino venden su conocimiento logstico. Inclusive en
otras industrias es con Informacin como se logra reducir el Inventario y en el proceso reducir
la cadena de proveedores, esto es el tema de "SCM" (Supply Chain Management).

HARDWARE
Los principales problemas que se presentan con el HW, y los ms comunes son:
Defectos de fabricacin y daos fsicos que puedan tener durante su transporte
Que el manual de uso este en otro idioma ajeno al que manejamos
las piezas que pudiera ser daadas no son muy comunes y por tanto difciles de conseguir.
Cuando se trabaja con conexin a red, es muy comn que por falta de conocimiento den
rdenes que la puedan bloquear o provocar que esta se caiga.
Que las impresoras deben recibir trato especial porque la configuracin de estas es muy
especfica.
SOFTWARE
Los principales problemas que presenta el SW son entre otros:
Los archivos necesarios para su instalacin no estn contenidos en el CD de instalacin.
El ambiente en que se desarrolla no es compatible con el sistema operativo que est siendo
usado por el PC.
El idioma, no siempre est en el que nosotros hablamos y por tanto es difcil su manejo.
Algunas ordenes, comandos u operaciones son muy complejos y puede producir que al darlas
de manera equivoca bloquee el equipo.
El problema principal y ms comn que puede ser causa de ms problemas que ningn otro
factor es la falta de experiencia y la ignorancia.
COMUNICACIONES
TAREA 1. Investigar qu tipo de problemas se presentan al momento de tomar
decisiones del tipo de comunicacin en una empresa, por ejemplo, tipo de red, usar fibra, o
par trenzado o microondas o satlite, entre otras.

1.5. SISTEMAS
Un sistema es un conjunto de elementos que se encuentran interrelacionados que interactan
entre s.
TIPOS DE SISTEMAS.
Segn su constitucin:
Sistemas fsicos y concretos: compuestos por equipos, maquinaria, objetos y cosas reales.

Sistemas abstractos: compuestos por conceptos, planes, hiptesis e ideas.

Segn su naturaleza:
Sistemas cerrados: no presentan intercambio con el medio ambiente que los rodea, son
hermticos a cualquier influencia ambiental. No reciben ningn recurso externo y nada
producen que sea enviado hacia fuera.
Sistemas abiertos: presentan intercambio con el ambiente, a travs de entradas y salidas.
Intercambian energa y materia con el ambiente. Los sistemas abiertos no pueden vivir
aislados.

CARACTERSTICAS DE LOS SISTEMAS.

Un sistema posee infinidad de componente y caractersticas.
Teleologa.
Se refiere a toda orientacin que cualquier sistema abierto posee con respecto a sus procesos.es
decir, que cualquier proceso est encaminado a unos objetivos, a unas finalidades. Sin metas es
imposible que exista un sistema.
Equifinalidad.
Propiedad de conseguir por caminos muy diferentes, determinados objetivos, con independencia
de las condiciones individuales que posea el sistema.
Ultraestabilidad y flexibilidad.
Ultraestabilidad se entiende la capacidad que poseen los sistemas abiertos de mantenerse
mediante el cambio de estructura y de conducta.
Adaptacin.
La estabilidad exige al sistema adaptarse a circunstancias adversas y a tensiones que provienen
del medio o de los procesos internos del propio sistema.
Retroaccin.
Debido a la retroaccin los sistemas abiertos se comportan de una forma caracterstica evitando
desviaciones que pondran en peligro su proceso teleolgico.
Informacin.
El sistema no puede funcionar sin informacin exterior, del medio. La informacin es utilizada por el
sistema para provocar un tipo de conducta mediante la cual se adapta a las condiciones del medio.
Importacin de energa.
En los sistemas abiertos, las personas o grupos humanos que los forman, aportan ideas, acciones,
trabajos, opiniones, cultura, que amplan la energa que puede ya tener con anterioridad el mismo
sistema.
Homeostasis.
Autorregulacin de la constancia de las propiedades de otros sistemas influidos por agentes
exteriores.
PARMETROS DE LOS SISTEMAS.
Entrada o insumo o impulso (input): es la fuerza de arranque del sistema, que provee el
material o la energa para la operacin del sistema.
Salida o producto o resultado (output): es la finalidad para la cual se reunieron elementos y
relaciones del sistema. Los resultados de un proceso son las salidas, las cuales deben ser
coherentes con el objetivo del sistema.
Procesamiento o procesador o transformador (throughput): es el fenmeno que produce
cambios, es el mecanismo de conversin de las entradas en salidas o resultados.

Retroaccin o retroalimentacin o retroinformacin (feedback): es la funcin de retorno

del sistema que tiende a comparar la salida con un criterio preestablecido, mantenindola
controlada dentro de aquel estndar o criterio.
Ambiente: es el medio que envuelve externamente el sistema. Est en constante interaccin
con el sistema, ya que ste recibe entradas, las procesa y efecta salidas.

SISTEMA DE INFORMACIN.
En la Informtica un sistema de informacin es un conjunto de elementos integrado por:
Software
Hardware
Recursos Humanos
Proceso
Informacin
Contenedores de Informacin
Que al trabajar en forma conjunta pretende alcanzar el objetivo de la organizacin que lo implanta.
Los seis elementos antes mencionados tienen que ser administrados, generalmente por una
unidad de informtica, con el propsito de utilizarse eficientemente y apoyar a la organizacin en el
logro de sus objetivos.
OBJETIVOS GENERALES DE UN SISTEMA DE INFORMACIN.
Los principales objetivos de un sistema de informacin son:
Administracin de la informacin generada (organizada, accesible, valida, veraz; para cuando
la consulte el usuario, que est segura y en general confiable).
Optimizar procesos y estandarizarlos.
Reducir costos, tiempo, recursos humanos, etc.
Aumentar la productividad de la organizacin.
Oportuna y adecuada toma de decisiones.
En general se puede decir que un sistema de informacin tendr por objeto apoyar en lograr y
alcanzar los objetivos de la organizacin.
VENTAJAS DE UN SISTEMA COMPUTACIONAL.
Reduccin de costos (mano de obra, desechos, mermas).
Rapidez en procesos y en manejo de la informacin.
Organizacin de la informacin.
Fcil actualizacin de la informacin.
Mayor capacidad de almacenamiento
Seguridad
Apoyo en la toma de decisiones
Posibilidad de expansin
No hay redundancia en los procesos
Se eliminan los procesos innecesarios
Informacin disponible y compartida.
CLASIFICACIN DE UN SISTEMA DE INFORMACIN
Existen varias clasificaciones se sistemas, una de las ms comunes es la que los clasifica segn la
ubicacin en la pirmide organizacional (ver figura 1.2.):

Sistemas
Estratgicos
Sistemas De Apoyo A Toma
De Decisiones.

Sistemas Transaccionales
Figura 1.2. Los sistemas de Informacin en la Organizacin
SISTEMAS TRANSACCIONALES (ESTILO OPERACIONAL).
Entre sus caractersticas se encuentran:
Es el primer tipo de sistema que se implementa en una organizacin.
Los procesos que automatiza son simples y poco complejos.
Son recolectores de informacin
El costo del software es bajo
Fciles de justificar ante la direccin general.
Existe software genrico comercial que provee soluciones viables.
En una organizacin existe gran cantidad de sistemas de este estilo.
Ejemplos:
Nmina
Manejo de procesos
Inventario
Caja y facturacin
Punto de ventas.
A travs de stos suelen lograrse ahorros significativos de mano de obra, debido a que
automatizan tareas operativas de la organizacin.
Son intensivos en entrada y salid de datos; sus clculos y procesos suelen ser simples y poco
sofisticados.
Con frecuencia son el primer tipo de Sistemas de Informacin que se implanta en las
organizaciones. Se empieza apoyando las tareas a nivel operativo de la organizacin.
Tienen la propiedad de ser recolectores de informacin, es decir, a travs de estos sistemas
se cargan las grandes bases de informacin para su explotacin posterior.
Son fciles de justificar ante la direccin general, ya que sus beneficios son visibles y
palpables.
SISTEMAS DE APOYO A TOMA DE DECISIONES.
Entre sus caractersticas se encuentran:
Suelen introducirse despus de haber implantado los Sistemas Transaccionales ms
relevantes de la empresa, ya que estos ltimos constituyen su plataforma de informacin.
Buscan su operacin en intensivos clculos.
Poseen escasas entradas y salidas (toman la informacin de los sistemas operacionales y
emiten informes, reportes, grficas, estadsticas, etc.)
No ahorran mano de obra
Poseen interfaces sofisticadas generalmente visuales.
Pueden ser diseados por analistas y diseadores.
Generalmente son a la medida por ser especficos.

Su costo suele ser ms elevado.

La informacin que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y a la alta
administracin en el proceso de toma de decisiones.
Suelen ser intensivos en clculos y escasos en entradas y salidas de informacin. As, por
ejemplo, un modelo de planeacin financiera requiere poca informacin de entrada, genera
poca informacin como resultado, pero puede realizar muchos clculos durante su proceso
Comparten informacin valiosa entre los sistemas
No pueden ser generados si no se cuenta con una base (sistemas transaccionales).

Algunos de los sistemas para apoyo a las decisiones y estratgicos utilizados en la actualidad son
(ver tabla 1.1):
Sistema

Tabla 1.1. Ejemplo de Sistemas de Apoyo a las Decisiones.

Descripcin
Es una tcnica utilizada para planificar la produccin, y por tanto el software MRP
producido, pretenda proporcionar una solucin al departamento de produccin.
Los sistemas de Planificacin de Requerimientos de Materiales (MRP) integran las
actividades de produccin y compras. Programan las adquisiciones a proveedores en
funcin de la produccin programada. El MRP, es un sistema de planificacin de la
produccin y de gestin de stocks (o inventarios) que responde a las preguntas: QU?
CUNTO? y CUNDO?, se debe fabricar y/o aprovisionar.
Objetivo:
Mediante este sistema se garantiza la prevencin y solucin de errores en el
aprovisionamiento de materias primas, el control de la produccin y la gestin de stocks.
Brindar un enfoque ms efectivo, sensible y disciplinado para determinar los
requerimientos de materiales de la empresa

MRPS
(Manufacturing
Resource
Planning)

El procedimiento del MRP est basado en dos ideas esenciales:

1.- La demanda de la mayora de los artculos no es independiente, nicamente lo es la
de los productos terminados.
2.- Las necesidades de cada artculo y el momento en que deben ser satisfechas estas
necesidades, se pueden calcular a partir de unos datos bastantes sencillos:
Las demandas independientes.
La estructura del producto.
Un sistema MRP debe satisfacer las siguientes condiciones:
Asegurarse de que los materiales y productos solicitados para la produccin son
repartidos a los clientes.
Mantener el mnimo nivel de inventario.
Planear actividades de:
Fabricacin.
Entregas.
Compras.
Las principales entradas de informacin son: 1 Programa Maestro de Produccin (PMP
o MPS) 2 Inventarios 3 Lista de Materiales (BoM)
Es un sistema de informacin integral que incorpora los procesos operativos y de
negocio. Cuenta con mdulos de: produccin, ventas, compras, administracin,
finanzas, inventario y contabilidad.

ERPs
(Enterprise
Resource
Planning )

A medida que las empresas crecen, el proceso de planeacin y control de sus recursos
y procesos se hace complicado. Ante este reto se plantean la implementacin de un
sistema ERP (Enterprise Resource Planning o Planeacin de Recursos de la Empresa),
que va ms all de las funciones de un sistema administrativo.
Un ERP es un sistema de informacin integral que incorpora los procesos operativos y
de negocio. El propsito fundamental de un ERP es permitir a la organizacin cumplir
con los requerimientos de sus clientes de una forma rentable y en los tiempos
acordados. As mismo un ERP debe facilitar la toma oportuna de decisiones de la alta

Sistema

Descripcin
direccin.
Los ERP estn compuestos por mdulos funcionales divididos a su vez en:
Mdulos bsicos: suelen ser mdulos obligatorios a adquirir, como el de contabilidad,
alrededor de los cuales se aaden otros mdulos.
Mdulos opcionales: son los mdulos no obligatorios y de extensin a aadir a los
mdulos bsicos. Incorporan nuevas funcionalidades al paquete ERP.
Mdulos verticales: se trata de mdulos opcionales diseados especficamente para
resolver las funcionalidades de un sector especfico como la administracin pblica, los
hospitales, la banca, etc.
El ERPs se trata de un conjunto o paquete de aplicaciones, cada uno diseado para
cubrir las exigencias de cada rea funcional de la empresa, de tal manera que crea un
flujo de trabajo entre los distintos usuarios
Herramientas para proveer informacin estratgica a los ejecutivos, mediante informes,
comparativos y cuadros multidimensionales.
Un Sistema de Informacin Ejecutiva (EIS) es una herramienta de Inteligencia
empresarial (Business Intelligence, BI), orientada a usuarios de nivel gerencial, que
permite monitorizar el estado de las variables de un rea o unidad de la empresa a partir
de informacin interna y externa a la misma.

EIS(Executive
Information
System)

Se puede considerar que un EIS es un tipo de Sistema de Soporte a la Decisin (DSS)

cuya finalidad principal es que el responsable de un departamento o compaa tenga
acceso, de manera instantnea, al estado de los indicadores de negocio que le afectan,
con la posibilidad de estudiar con detalle aquellos aspectos que no estn cumpliendo
con los objetivos establecidos en su plan estratgico u operativo, y as determinar las
medidas de contingencia ms adecuadas.
Una de las caractersticas ms importantes de un EIS es que permite a usuarios con
perfil no tcnico construir nuevos informes y navegar por los datos de la compaa, con
el objetivo de descubrir informacin que les resulte relevante. Esto se debe, entre otras
cosas, a que la interfaz grfica de estas aplicaciones suele ser muy atractiva e intuitiva.
El EIS suele incluir tambin alertas de negocio, informes histricos comparativos y
anlisis de tendencias. Por otro lado, es comn que se puedan realizar subscripciones a
los informes o listados ms significativos.
Un EIS suele necesitar de la implantacin de un datawarehouse o datamart que acte
como fuente central de informacin, unificando, depurando e integrando las distintas
bases de datos operacionales de la compaa. Por otro lado, es posible adaptar la
estructura del EIS a la teora de Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral
impulsada por Kaplan y Norton, o bien a cualquier otro modelo de seguimiento de
indicadores que maneje la organizacin.
Herramientas de ayuda a la toma de decisiones. Incorpora reglas de decisin a anlisis
de datos no predefinidos en las posibilidades de un EIS.

DSS
(Decisin
Suport System)

Un sistema de soporte a la toma de decisiones (DSS) es una herramienta de

Inteligencia empresarial (Business Intelligence) que permite realizar el anlisis de las
diferentes variables de negocio para apoyar el proceso de toma de decisiones:
Permite extraer y manipular informacin de una manera flexible.
Ayuda en decisiones no estructuradas.
Permite al usuario definir interactivamente qu informacin necesita y cmo combinarla.
Suele incluir herramientas de simulacin, modelizacin, etc.
Puede combinar informacin de los sistemas transaccionales internos de la empresa
con los de otra empresa externa.
Su principal caracterstica es la capacidad de anlisis multidimensional (OLTP u OLAP)
que permite profundizar en la informacin hasta llegar a un alto nivel de detalle, analizar
datos desde diferentes perspectivas, realizar proyecciones de informacin para

Sistema

Descripcin
pronosticar lo que puede ocurrir en el futuro, anlisis de tendencias, anlisis prospectivo,
etc.
Un DSS da soporte a las personas que tienen que tomar decisiones en cualquier nivel
de gestin, ya sean individuos o grupos, tanto en situaciones semiestructuradas y no
estructuradas, a travs de la combinacin del juicio humano e informacin objetiva:
Soporta varias decisiones interdependientes o secuenciales.
Ofrece ayuda en todas las fases del proceso de toma de decisiones -inteligencia,
diseo, seleccin, e implementacin- as como tambin en una variedad de procesos y
estilos de toma de decisiones.
Es adaptable por el usuario en el tiempo para lidiar con condiciones cambiantes.
Genera aprendizaje, dando como resultado nuevas demandas y refinamiento de la
aplicacin, que a su vez da como resultado un aprendizaje adicional.
Generalmente utiliza modelos cuantitativos (estndar o hechos a la medida).
Los DSS avanzados estn equipados con un componente de administracin del
conocimiento que permite una solucin eficaz y eficiente de problemas muy complejos.
Puede ser implantado para su uso en Web, en entornos de escritorio o en dispositivos
mviles (PDA).
Permite la ejecucin fcil de los anlisis de sensibilidad.
La administracin de la relacin con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de
negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la
de recopilar la mayor cantidad de informacin posible sobre los clientes, para poder dar
valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos
y as poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atencin.
Mejorar la oferta se refiere a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen
perfectamente a sus necesidades y no a generarles nuevas necesidades.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada
principalmente en la satisfaccin de los clientes, pero tambin a los sistemas
informticos que dan soporte a esta estrategia.

CRM (Customer
Relationship
Management)

1.
2.
3.
4.
5.
6.
SFA
(SALES
FORCE
AUTOMATION)

Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relacin con el cliente, y
permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposicin del operador, que
no necesariamente deber ser un telemarketer (persona que opera los sistemas de este
tipo), aunque esta persona es quin ms contacto tiene con sistemas de este tipo. Los
sistemas CRM no siempre estn relacionados con el telemarketing, en cambio el
telemarketing indefectiblemente est relacionado con los sistemas CRM, a modo de
ejemplo se puede ver el avance de nuevas tecnologas donde el Bluetooth (es una
especificacin industrial para Redes Inalmbricas de rea Personal (WPANs) que
posibilita la transmisin de voz y datos entre diferentes dispositivos mediante un enlace
por radiofrecuencia segura y globalmente libre -2,4 GHz.-) puede tener una relacin
directa con un telfono mvil de un cliente y facilitar el proceso de venta dentro de una
radio sin acudir a ningn operador, de la misma forma acceden la plataforma de los
mensajes de textos a telfonos mviles, etc.
Algunos ejemplos de datos almacenados en sistemas CRM son:
Campaas publicitarias (Campaign tracking)
Historia de compra (Purchase history )
Historial de embarques (Shipping history )
Cuentas (Account data )
Informacin demogrfica (Demographics )
Ventas (Sales data)
SFA est centrado a las ventas ventas personales generando pequeas metas da a da
para alcanzar objetivos o metas en ventas.
SFA estn incluidos en los CRM, en muchos casos. Sin embargo, se pueden encontrar
muchos sistemas SFA por separado con el objeto diferenciar mejor las actividades de
cada uno de ellos.
Los SFA manejan mucha informacin que utilizan tambin los CRM y son

10

Sistema

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Descripcin
recomendados poara pequeos negocios.
Algunos ejemplos informacin que maneja el SFA:
Cuentas y contactos (Accounts & Contacts)
Oportunidades (Opportunities)
Actividades del negocio (Activities -meetings, calls, emails, etc...)
Distribucin de ventas(Sales Pipelines or Funnel Reports)
ndices(Close ratios)
Reportes de ventas (Sales rep performance)
Estadsticas basadas en Web (Web based statistics)

SISTEMAS ESTRATGICOS
Entre sus caractersticas se encuentran:
Generalmente son desarrollados in house
Su funcin es lograr ventajas sobre los competidores, o ser lderes en el mercado.
Su ventaja y vigencia depende de los competidores.
Son de apoyo al proceso de innovacin.
Son los ms costosos.
Suelen ser desarrollados porque se realizan dentro de la organizacin, por lo que no pueden
ser adaptados en paquetes
Generalmente se consolidan con el tiempo volvindose de dominio pblico
Son creados con el objeto de reducir desperdicios, para implementar nuevas formas de
realizar las cosas, innovar.
Otra Clasificacin (ver tabla 1.2):
Tabla 1.2. Clasificacin de Sistemas
Aplicaciones
Requerida por todas
las reas

Especficos
Requeridas por un
rea especfica para
una
funcin
especfica
Apoyan la operacin
cotidiana del rea

Integrales
Requerida por varias reas
y con funcin globalizadora

Gerenciales
Requerida por el Staff y la Direccin
General

Apoyan
peridicas

Se usan una o pocas

veces

Usados
peridicamente

Constan de uno o
pocos programas

Generan y actualizan
sus propias bases de
datos.

Sus procedimientos de
captacin de informacin
son uniformes y sencillos.
Obtienen informacin de
todas las reas de la
organizacin.

Se alimentan de sistemas de
informacin especficos e integrales y
de sus propias bases de datos.
Se usan frecuentemente

Explotan bases de
datos y a existentes

Constan
relativamente
elementos.

Requieren
almacenamiento
permanente.

No
requieren
almacenamiento
permanente
Son
urgentes
(bomberazos)

Su
estructura
computacional
es
sencilla.
Requiere
de
almacenamiento
permanente.

Su
estructura
computacional
es
simple

Pueden
o
no
almacenar
informacin operativa
para realizar anlisis

Son nicas

de
pocos

Funciones

de

Crean y actualizan sus

propias bases de datos.
Generan
series
de
informacin histrica para
los
sistemas
de
informacin.
Su
estructura
computacional
es
relativamente compleja.

11

Procesan informacin de diversas

fuentes y de mltiples variables
endgenas y exgenas que impactan a
la organizacin.
Requieren complejos y sofisticados
procedimientos de captacin de
informacin,
procesamiento,
almacenamiento y recuperacin de la
informacin.
Crean mltiples bases de datos.

Requieren de procesos de modelaje y

simulacin.

Su estructura computacional es muy

compleja.

Aplicaciones
Apoyan todo tipo de
decisiones

Especficos
histrico-estadstico.
Apoyan
decisiones
operativas o hasta
tcticas.

Integrales

Gerenciales

Apoyan decisiones tcticas

y estratgicas.

Apoyan decisiones estratgicas.

1.6. DEPARTAMENTO DE TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN.

El departamento de TI se encarga de que los equipos y sistemas a su cargo ofrezcan los niveles
necesarios de disponibilidad y estabilidad y proporciona todos los servicios necesarios para
garantizar el trabajo diario.
El acrnimo de TI es Tecnologas de informacin pero una definicin muy bsica de TI es el uso de
tecnologa computacional (hardware y software) por parte de la empresa. Otra definicin de TI es el
uso de computadoras y telecomunicaciones para el procesamiento y distribucin de informacin
digital, audio, video y otros medios.
Es el conjunto de recursos fsico, lgicos, humanos y de comunicaciones necesarios para la
organizacin, realizacin y control de las actividades informticas de una empresa.
Es la dependencia responsable del procesamiento automtico de datos, se caracteriza por
disponer de equipos de cmputo de una adecuada capacidad operativa.
Su finalidad es establecer un criterio comn sobre la Administracin de los recursos informticos en
una organizacin.
Funcionamiento de un Departamento de TI
Un Departamento de TI funciona como una maquinaria (considerando una buena administracin,
tanto en recursos humanos como materiales), en donde cada oficina y cada empleado tiene
encomendada una tarea especfica, de acuerdo con las funciones bsicas definidas, en la cual
existen normas y procedimientos, mediante la implantacin de un sistema que utilice una
computadora.
Objetivo de un Departamento de TI
El principal objetivo de un departamento de TI es promover, coordinar y colaborar en la articulacin
y ptimo funcionamiento de las TI y sus procesos permanentes de captura, diseo, validacin,
seleccin, manipulacin, procesamiento, conservacin, aseguramiento y comunicacin de la
informacin mediante la utilizacin de hardware y software, a partir de las demandas y
necesidades de los usuarios del sistema con el fin de mejorar el proceso de toma de decisiones.

TIPOS DE DEPARTAMENTOS DE TI.

Los centros de Departamentos de TI pueden clasificarse por el tipo de actividades que realizan (ver
tabla 1.3.:
A. Orientados al servicio
B. Centro de cmputo integrales (Unidad Informtica o Departamentos de TI)
Tabla 1.3. Tipos de Centros de Cmputo

Departamentos de TICS

Generan y administran las TI necesarias para la modernizacin y

sistematizacin del funcionamiento de la empresa acorde a
tendencias y avances actualizados.
Coordina el proceso de diseo, desarrollo y fortalecimiento de los

sistemas a fin de articular las diferentes reas de la organizacin

Elabora y coordina el Plan TI para apoyar la formulacin de
polticas y estrategias, la planeacin, la administracin, la

vigilancia, la investigacin y la toma de decisiones.

Coordina y orienta en materia de informacin y tecnologa

12

Unidad de Informtica
Atiende al usuario con excelencia.
Atiende en orden de prioridad de la
organizacin
Cuestiona
requerimientos
para
orientarlos a necesidades de la
organizacin.
Evita redundancias en bases de
datos y sistemas automatizados de
informacin.

Departamentos de TICS

computacional para la contratacin externa.

Coordina el plan de trabajo para el desarrollo de sistemas de

informacin.
Disea, propone y coordina
la implantacin de normas,
estndares, lineamientos y procedimientos relacionados con hw,

sw, redes y comunicacin de la plataforma tcnica y tecnologas

relacionadas con la gestin informtica.

Diseo e implementa TI que permitan el desarrollo administrativo

en las diferentes reas de la organizacin.

Unidad de Informtica
Es responsable de la operacin
ptima y mximo aprovechamiento
de tecnologas de informacin, en
beneficio de la organizacin.
Es rectora en el procesamiento de
datos por computadora.
Es un rea de staff.

1.7. INDICADORES
INDICADOR.
Es una relacin entre variables, ya sean cuantitativas o cualitativas, que permite observar la
situacin y las tendencias de la situacin observada, respecto a unos objetivos definidos.
Son medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta qu punto o en qu medida se estn
logrando los objetivos estratgicos.
Los indicadores nos ayudaran a tomar decisiones y a detectar rpidamente desviaciones sobre lo
previsto.
CARACTERSTICAS DE LOS INDICADORES.
Los indicadores deben ser lo suficientemente precisos.
Adoptaran la forma necesaria (porcentaje, tanto por uno, valor absoluto, etc.).
Se elaborara con la frecuencia adecuada (anualmente, mensualmente, diariamente, etc.).
Tendrn la dimensin establecida (por ejemplo, se comparara un ao respecto a otro).
Tendrn siempre el mismo origen.
Se definirn valores de comparacin.
Se determina la relevancia (acciones a tomar alcanzando el valor determinado)
Sern oportunos.
TIPOS DE INDICADORES.
Indicadores de cumplimiento: estn relacionados con las razones que indican el grado de
consecucin de tareas y/o trabajos.
Indicadores de evaluacin: estn relacionados con las razones y/o los mtodos que ayudan
a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora.
Indicadores de eficiencia: estn relacionados con las razones que indican los recursos
invertidos en la consecucin de tareas y/o trabajos. Indica si los recursos invertidos se utilizan
de manera correcta.
Indicadores de eficacia: relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en la
consecucin de tareas y/o trabajos.
Indicadores de gestin: estn relacionados con las razones que permiten administrar
realmente un proceso. Nos beneficia para conocer aspectos internos de la organizacin como
es satisfaccin del cliente monitoreo de procesos, etc.
Indicador nmero de personal: nos indica el tamao de una empresa pequea. mediana o
grande.
Indicador percepcin anual monetaria.
Indicador tamao de la empresa.

13

1.8. MADUREZ DE LAS ORGANIZACIONES

MODELO DE NOLAN
Es un esquema para la planeacin de los sistemas de informacin que compara las diferentes
caractersticas de los sistemas de informacin con las etapas de su evolucin.
Segn Nolan, la funcin de la informtica en las organizaciones evoluciona a travs de ciertas
etapas de crecimiento, las cuales se explican a continuacin (ver tabla 1.4 y figura 1.3).
Tabla 1.4. Etapas del modelo de Nolan.
Etapa
Inicio

Contagio
o
expansin.

Control
o
formalizacin

Integracin

Administracin

de datos.

Madurez

Caractersticas relevantes.
Comienza con la adquisicin de la primera computadora y normalmente se justifica por el ahorro de
mano de obra y exceso de papeles.
Las aplicaciones tpicas que se implantan son los sistemas transaccionales tales como nminas y
contabilidad.
El pequeo departamento de sistemas depende en la mayora de los casos del rea de contabilidad.
El tipo de administracin empleada es escaso y la funcin de los sistemas suele ser manejada por un
administrador que no posee una preparacin formal en el rea de computacin.
El personal que labora en este pequeo departamento consta a lo sumo de un operador y/o un
programador.
Se inicia con la implantacin exitosa del primer sistema de informacin en la organizacin.
Las aplicaciones que con frecuencia se implantan en esta etapa son el resto de los sistemas
transaccionales no desarrollados en la etapa de inicio (facturacin, inventarios, control de pedidos, etc.)
El pequeo departamento es promovido a una categora superior, donde depende de la Gerencia
Administrativa.
Se inicia la contratacin de personal especializado y nacen puestos tales como analista de sistemas,
analista, programador de sistemas, etc.
Las aplicaciones desarrolladas carecen de interfaces automticas entre ellas, de tal forma de las salidas
que produce un sistema se tienen que alimentar en forma manual a otro sistema.
Los gastos por concepto de sistemas comienzan a crecer en forma importante.
Esta etapa de evolucin de la Informtica dentro de las empresas se inicia con la necesidad de controlar
el uso de los recursos computacionales a travs de las tcnicas de presupuesto base cero (partiendo de
que no se tiene nada) y la implantacin de sistemas de cargos a usuarios (por el servicio que se presta).
Las aplicaciones estn orientadas a facilitar el control de las operaciones del negocio para hacerlas ms
eficaces, tales como sistemas para control de flujo de fondos, control de rdenes de compra a
proveedores, control de inventarios, control y manejo de proyectos, etctera.
El departamento de sistemas de la empresa suele ubicarse en una posicin gerencial, dependiendo del
organigrama de la Direccin de Administracin o Finanzas.
El tipo de administracin empleado dentro del rea de Informtica se orienta al control administrativo y a
la justificacin econmica de las aplicaciones a desarrollar.
La integracin de los datos y de los sistemas surge como un resultado directo de la centralizacin del
departamento de sistemas bajo una sola estructura administrativa.
En esta etapa surge la primera hoja electrnica de clculo comercial y los usuarios inician haciendo sus
propias aplicaciones.
Los usuarios y el departamento de sistemas iniciaron el desarrollo de nuevos sistemas, remplazando los
sistemas antiguos, en beneficio de la organizacin.
El departamento de Sistemas de Informacin reconoce que la informacin es un recurso muy valioso que
debe estar accesible para todos los usuarios.
Para poder cumplir con lo anterior resulta necesario administrar los datos en forma apropiada, es decir,
almacenarlos y mantenerlos en forma adecuada para que los usuarios puedan utilizar y compartir este
recurso.
El usuario de la informacin adquiere la responsabilidad de la integridad de la misma y debe manejar
niveles de acceso diferentes.
Al llegar a esta etapa, la Informtica dentro de la organizacin se encuentra definida como una funcin
bsica y se ubica en los primeros niveles del organigrama.

14

Etapa

Caractersticas relevantes.
Los sistemas que se desarrollan son Sistemas de Manufactura Integrados por Computadora, Sistemas
Basados en el Conocimiento y Sistemas Expertos, Sistemas de Soporte a las Decisiones, Sistemas
Estratgicos y, en general, aplicaciones que proporcionan informacin para las decisiones de la alta
administracin y aplicaciones de carcter estratgico.
En esta etapa se tienen las aplicaciones desarrolladas en la tecnologa de bases de datos y se logra la
integracin de redes de comunicaciones con terminales en lugares remotos, a travs del uso de recursos
computacionales.

Inicio

Contagio o expansin

Control o formalizacin

Integracin

Administracin de datos

Madurez

Figura 1.3. Etapas del Modelo de Nolan

MODELO CMMI.
Es un enfoque de mejora de procesos que provee a las organizaciones de los elementos
esenciales para un proceso efectivo. Mide la madurez del desarrollo del software en escala de 1 al
5.
OBJETIVOS DEL MODELO CMMI.
Algunos de los objetivos del CMMI y que son buenos para el negocio.
Producir servicios y productos de alta calidad
Crear valor para los accionistas
Mejorar la satisfaccin del cliente
Incrementar la participacin en el mercado.
Ganar reconocimiento de la industria.
El CMMI tiene dos representaciones:
Por etapas: Da una secuencia probada para la mejora en donde cada una es base para la
siguiente
Continuo: Cada nivel de madurez es una plataforma bien definida para evolucionar la mejora.
NIVELES DE MADUREZ POR ETAPAS.

15

Optimizado
Administrado
cuantitativame
nte

Definido
Administrativo

Inicial

Figura 1.4. Niveles de Madurez por Etapas de CMMI

Los niveles de Madurez por Etapas de CMMI son (ver Figura 1.4):

Inicial: El proceso es impredecible, es reactivo y pobremente controlado.

Administrativo: El proceso es reactivo y se caracteriza por su aplicacin a proyectos.
Definido: El proceso es proactivo y se ve a nivel de la organizacin.
Administrado cuantitativamente: El proceso es medido y controlado.
Optimizado: El proceso se enfoca en la mejora continua.

NIVELES DE MADUREZ CONTINUO.

Incomplet
o

Administrado
cuantitativament
e

Administrad
o

Ejecutado

Definido

Optimizado

Figura 1.5. Niveles de Madurez Continuo de CMMI

16

Los niveles de Madurez por Etapas de CMMI son (ver Figura 1.5):

Incompleto: El proceso no se ejecuta o se hace parcialmente.

Ejecutado: El proceso se ejecuta y se producen productos basados en productos de entrada
identificados.
Administrado: El proceso es reactivo y se caracteriza por su aplicacin a proyectos.
Definido: El proceso es proactivo y se ve a nivel de la organizacin.
Administrado cuantitativamente: El proceso es medido y controlado.
Optimizado: El proceso se enfoca en la mejora continua.

TAREA 2
Actividad 1.
Investigar los siguientes conceptos:
Concepto

1.

Administracin

2.

Proceso Administrativo

3.

Planeacin

4.

Planeacin estratgica

5.

Planeacin operativa

6.

Planeacin de personal

7.

Planeacin prospectiva

8.

Organizacin

9.

Integracin de personal

Definicin

Caractersticas

10. Direccin
11. Control
12. Centro de Cmputo
13. Unidad Informtica
14. Departamento de
Tecnologas de
Informacin y
Comunicaciones
15. Centro de Servicios
Informticos
16. Sistemas de
informacin
17. Sistemas
transaccionales u
operacionales

17

Fuente de la cual
se obtuvo la
informacin

18. Sistemas tcticos

19. Sistemas estratgicos
20. MRPS (Manufacturing
Resource Planning)
21. ERPs (Enterprise
Resource Planning )
22. EIS(Executive
Information System
23. DSS (Decisin Suport
System)
24. CRM (Customer
Relationship
Management)
25. SFA (SALES FORCE
AUTOMATION)
26. Aplicaciones
Informticas
27. Sistemas especficos
28. Sistemas integrales
29. Sistemas Gerenciales

Actividad 2
Investiga y escribe al menos cinco particularidades de administrar:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Software
Hardware
Sistemas de informacin
Redes
Recursos humanos especializados en informtica
Servicios informticos

Actividad 3.
1.
2.

Elige una organizacin

Identifica sus sistemas, descrbelo brevemente e indica qu tipo de sistema (transaccional, toma de
decisiones, estratgico)

TAREA 3.
a. Realiza un cuadro comparativo de las etapas de Modelo de Nolan y CMMI.
b. Indica tres aspectos en comn y tres diferencias.

18