TIC en el sector Turstico

Carlos Castro Salvador

MBA de Base Tecnolgica
Cmo han influido las TIC en el turismo?
Hoy en da la aplicacin de TIC en el sector turstico ha ayudado para la superacin de
algunos problemas que existan, con lo cual da como resultado una amplia diversidad
de innovaciones de todo tipo, con la ayuda de las de redes de cooperacin, los
empleados con un nivel educativo elevado ha sido elementos para este incremento en
el proceso innovador.
Con el uso de las TIC el impacto en la innovacin de las empresas se ha notado un
cambio organizativo con lo cual se ha mejorado los registros de productividad,
favoreciendo a una mayor competitividad y fuerte presin del entorno.
En que ha ayudado las TIC al sector turstico:

Facilita la distribucin de informacin.

Mejorar la promocin, publicidad, comercializacin y contratacin de servicios
tursticos.
Ofrece servicios directamente a un gran nmero de consumidores a un costo
relativamente bajo y mantener relaciones con ellos.
El turismo depende extraordinariamente de las Tic, pues antes de realizar un
viaje, los turistas demandan informacin para planear y elegir entre mltiples
opciones, y tambin observar la necesidad creciente de informacin durante y
despus del viaje.
Las organizaciones han adquirido las Tic para implementar y actualizar
continuamente tecnologas en sus instalaciones con el fin de mantener una ventaja
competitiva mediante la innovacin de sus productos y de esta manera poder
competir en el mercado
Tambin ha cambiado la forma en que los consumidores planifican y compran
sus vacaciones, ahora el turista puede conocer de informacin sobre vuelos,
hoteles, restaurantes, paquetes tursticos, mtodos de pago etc., desde la
comodidad de su casa o trabajo y sin tener que salir para hacer todo eso.

Con la llegada del internet como parte de nuestras vidas cotidianas es ms fcil la
comercializacin, promocin y difusin de productos tursticos, con lo que el usuario se
convierte en generador de producto y agente al mismo tiempo con la difusin de
experiencias en las redes sociales (marketing digital).

Marketing digital
Se habl sobre el marketing digital que existen redes sociales pero que es, bueno el
marketing digital como su nombre lo indica es el marketing empleando dispositivos
electrnicos como, computadoras, Smartphone, Tablet, consolas de videojuegos entre
otros. El marketing digital se muestra a travs de pginas web, correos electrnicos,
aplicaciones (app) y redes sociales y va ms all de lo tradicional como son la
televisin, radio, vallas publicitarias.

La tendencia actual de las empresas sobre el marketing digital es una combinacin de

marketing tradicional y tcnicas de los nuevos medios. Con el comercio electrnico se
puede incluir la gestin de contenidos, relaciones pblicas, reputacin online, servicio
al cliente y ventas. Una de las ventajas principales es la capacidad analtica con lo cual
se puede lograr campaas para mercados objetivos muy segmentados.

Segmentacin: Mayor enfoque ha sido puesto en la segmentacin dentro del

marketing digital, a fin de dirigirse a mercados especficos.

Influyente de marketing: Personas con gran nmero de seguidores se identifican

dentro de las comunidades relacionadas. Es posible llegar a personas influyentes a
travs de la publicidad pagada, como la publicidad de Facebook o campaas de
Google.
Para resumir, Pull marketing digital se caracteriza por los consumidores que buscan
activamente el contenido de marketing, mientras que el push marketing digital se
produce cuando los vendedores envan mensajes sin que el contenido que se busca
activamente por los destinatarios.

Publicidad comportamental en lnea: se refiere a la prctica de recoger informacin

acerca de la actividad en lnea de un usuario a travs del tiempo, en un dispositivo
particular y a travs de diferentes sitios web no relacionados, con el fin de ofrecer
publicidad adaptada a los intereses y preferencias de ese usuario.

Entorno colaborativo: Un entorno colaborativo se puede establecer entre la

organizacin, el proveedor de servicios de tecnologa y las agencias digitales para
optimizar esfuerzos, el intercambio de recursos, la reutilizacin y las comunicaciones.

Optimizacin para motores de bsqueda: La optimizacin para un motor de

bsqueda se refiere a optimizar un sitio web y sus contenidos para que sea indexado
de manera sencilla en los motores de bsqueda y as atraer a usuarios influyentes a
un sitio web.

En el marketing digital existen dos tipos de herramientas las cuales son la web 1.0 y
web 2.0.
La web 1.0, no difiere de la utilizacin de medios tradicionales. La mayor caracterstica
es la imposibilidad de comunicacin y exposicin de los usuarios. Solamente la
empresa tiene el control de aquello que se publica sobre s misma.

La web 2.0 tiene la posibilidad de compartir informacin fcilmente por las redes
sociales y a las nuevas tecnologas de informacin que permiten el intercambio casi
instantneo de piezas que antes eran imposibles, como videos, grfica, etc. Se
comienza a usar internet no solo como medio para buscar informacin sino como
comunidad, donde hay relaciones constantemente y feedback con los usuarios de
diferentes partes del mundo.
El objetivo principal del marketing 2.0 es conocer las necesidades de los clientes y
aportarles una solucin. La diferencia con el marketing tradicional es la importancia
que los usuarios adquieren.
Los beneficios que se produjeron tras la aparicin de la Web 2.0, lo manifestado por
(RAMN FERNNDEZ, 2011) el cual consider principalmente los siguientes:
Acceso y difusin de gran cantidad de informacin de forma ininterrumpida los 365
das del ao y las 24 horas del da.
Mayor participacin por parte de los clientes o posibles clientes y su interconexin con
los servicios, es decir, el cliente a travs de la web puede encontrar toda la informacin
que necesita as como contribuir a la mejora del servicio prestado por parte de las
empresas al cliente.
Reduccin de costes en intermediarios al poder ser distribuidos los productos
directamente al cliente a travs de la web.
Otro factor fundamental son las redes sociales que sirven para facilitar a las personas
para que pueda compartir ideas, contenidos, pensamientos y relaciones en Internet.
Tal y cmo lo define David Meerman en su libro The New Rules of Marketing and PR,
El social media funciona de manera diferente a los principales medios de
comunicacin en cuanto al hecho de que cualquier persona puede crear, comentar o
aadir contenido que puede tener formato de texto, audio o imgenes.
Uno de los grandes beneficios que se obtienen con el marketing en redes sociales es
el hecho de que cualquier empresa puede generar, de forma rpida y sencilla, una
gran cantidad de contenido escrito o en formato de vdeo y difundir este material a sus
clientes, proporcionndoles informacin interesante y de valor aadido que les
ayudar a la hora de decidirse a comprar un producto o servicio.

E-commerce
El comercio ha evolucionado de muchas maneras, el comercio electrnico sirve para la
compra y venta de productos a travs de internet. El incremento acelerado de las
telecomunicaciones ha generado que se presente un cambio un poco brusco pero a su
vez simplificndose cada vez ms y creando nuevas formas de comercio electrnico.
Actualmente el comercio social se ha expandido hasta incluir casi cualquier tipo de
herramientas en medios sociales y contenidos generados en el contexto del comercio
electrnico, pudiendo as mencionar como ejemplos de comercio social las
valoraciones y anlisis de productos, recomendaciones por parte de usuarios,
herramientas de compra social, foros y comunidades, optimizacin de medios sociales,
aplicaciones sociales y publicidad social.
Las 3 opciones principales de Social Commerce incluyen:

Desarrollar el e-commerce en redes sociales.

Utilizar plataformas de social commerce.
Aadir apps sociales en los sites de e-commerce, para dar un valor diferencial
en la experiencia de compra.

El sector turstico, se enfrent a una situacin de resistencia, cuando algunos indicios

comenzaban a sealar que el camino de la venta directa seria online. Con esta
resistencia se retras la puesta en marcha de los planes de comercializacin online, y
fulmin la necesidad de ser pioneros a la hora de posicionar sus servicios en este
sentido.
Por su parte, las agencias de viajes tradicionales, se enfrentaron a la misma situacin.
Tal como los hoteles, stas tampoco llegaron a apostar por definir su presencia en la
red con la misma fuerza que lo haca fsicamente.
La falta de decisin en este sentido, denota una desconfianza respecto a la
consolidacin de la red como medio de generacin de ingresos, que no ha terminado
de desaparecer en las empresas del segmento turstico ms tradicional.
Sin embargo, no podemos negar que a da de hoy las empresas de esa nueva
generacin que han surgido y surgen en un entorno tecnolgico muy especializado,
tienen una capacidad de conectar con el cliente y acumulan una cualificacin y
capacidades tcnicas en relacin al desarrollo de plataformas y aplicaciones,
comunicacin y comercializacin online, al que no se puede enfrentar el segmento del
turismo ms tradicional.
Algunas soluciones tecnolgicas en la industria del turismo son por ejemplo:
Property Management Systems (PMS): contienen informacin y procesan
transacciones respecto a la disponibilidad de las habitaciones, reservaciones y cargos
al husped.
Point of Sale (POS): son sistemas que procesan las operaciones de los centros de
consumo para emitir una cuenta que se paga por el consumidor.
Tarificador (TARIF): Sistema que registra las llamadas telefnicas realizadas desde
una habitacin.
Back of the House Systems (BACK): Son sistemas contables, administrativos y
financieros que manejan las operaciones del negocio.
Central Reservation Systems (CRS): Son centrales de voz operados por compaas
para procesar reservaciones a travs de llamadas sin-cargo.
Guest History (GH): Es el registro histrico automatizado del uso de servicios
tursticos por una persona.
e-TICKET: Boletos electrnicos no son boletos fsicos, son generados por un sistema
y pueden eventualmente ser enviados directamente a un dispositivo electrnico porttil
(handheld, celular) al usuario.
Yield Management (YM): Se refiere al sistema de anlisis de operaciones de
compaas para controlar el precio y oferta de algn servicio con base en la demanda
y su inventario.

Business Analytics
Como nos hemos dado cuenta el uso de la informacin en el sector turstico es parte
indispensable para el progreso y la competitividad, es por esto que el uso de las
tecnologas de la informacin ayuda a poner a disposicin de las personas informacin
que sirve para la toma de decisiones correctas o por lo menos tener una mayor
amplitud sobre las ofertas que se presentan.
Un trmino que se est comenzando a utilizar al momento de toma de decisiones es el
Business Analytic y hace referencia a la capacidad, procesos y tecnologas capaces de
analizar datos pasados con la finalidad de entender variables internas y ser capaces
de predecir el futuro.
La siguiente imagen muestra como el Business Analytic acta en una empresa.

Fuente: Business Analytics form managers. Taking Business Intelligence beyond

reporting. Gert H.N. Laursen. 2010
Primero se debe crear una estrategia y esto empieza con la misin, visin, y los
valores de la compaa que acaba con el desarrollo de objetivos, indicadores o KPI
que permiten medir un plan de accin.
Dependiendo de cul sea la estrategia de la empresa, sern diferentes las
necesidades de informacin que se trasladen.
Despus de haber definido la estrategia, el objetivo es mejorar los procesos de
negocio para que la empresa pueda conseguir sus objetivos estratgicos fijados, esto
se logra con la toma de decisiones basndose en la informacin y el conocimiento que
proporcione el Business Analytics.
Los analistas son los encargados de entender los procesos de negocio y poner a
disposicin de las personas que tienen que tomar decisiones la informacin y el

conocimiento necesario. Son los que generan modelos estadsticos que permiten
explicar lo ocurrido y predecir el futuro.
El Data Warehouse son los especialistas en la extraccin, tratamiento y carga de la
informacin, puede ser que la informacin demandada ya exista en la compaa, con
lo que tendrn que ordenarla y ponerla a su disposicin, o que no exista con lo cual
habr que solicitar para el desarrollo de las aplicaciones necesarias para capturarla, o
incluso adquirirla de fuentes externas.
Datos e infraestructura IT se sitan los procesos, capacidades y herramientas IT que
permiten el desarrollo de las aplicaciones necesarias para el tratamiento de la
informacin.
Con todo esto que es lo que se busca en el sector turstico, pues bien las empresas
buscan una nueva configuracin del mercado acercndose al business-consumer, que
est orientado a la venta exigencias de atencin personalizadas, dispersin y
diversificacin de las cadenas de suministros y los retos son los siguientes:

Explotar un volumen y una variedad de datos en constante y exponencial

crecimiento.

Convertir datos e informaciones relevantes en conocimiento rpido y objetivo.

Detectar y aprovechar las nuevas oportunidades de negocio.

Tomar decisiones acertadas sobre la marcha minimizando los riesgos.

Aumentar el grado de satisfaccin del cliente.

Aventajar a la competencia.

A todo lo antes mencionados ahora vamos a referirnos al Business Intelligence como

el nuevo y fiel aliado del sector turstico que se quiere decir con esto que el sector
turstico es un recin llegado al mundo del Business Intelligence sera una exageracin
decir que muchas compaas tursticas, especialmente las que operan en
entornos online, hace tiempo que utilizan recursos BI para mantener actualizado su
conocimiento del sector. Sin embargo, s es relativamente reciente la adopcin masiva
de estos recursos por parte de operadores tursticos del calibre ms variado.
Primero fueron las compaas aseguradoras especializadas en viajes; tras ellas,
vinieron los operadores tursticos asociados a grandes marcas comerciales y,
finalmente, han aterrizado en el universo BI agentes, empresas y negocios del sector
del turismo en masa.

Los motivos de este auge en la apuesta por el BI son varios, pero destacan:

La necesidad constante de revisar y actualizar la oferta.

El conocimiento del sector, ms el conocimiento de las necesidades del cliente.

El volumen, la variedad y la velocidad con los que se acumulan y transmiten los

datos y las informaciones.

Los riesgos que conlleva tomar decisiones precipitadas y sobre la marcha en

sectores tan sensibles a los cambios y las fluctuaciones del mercado como el
turstico.

El Big data en el turismo

El big data tiene la oportunidad de transformar los servicios a los viajeros, aunque para
lograr una maximizacin se debe tener una adaptacin prioritaria as se puede ofertar
una experiencia de viaje ms inteligente y personalizada.
Para lograr una experiencia ms cercana y de confianza con los usuarios est la
posibilidad de seguir sus huellas digitales, muchos de los consumidores de servicios
areos, hoteles o empresas realizan sus compras o reservas por internet.
Teniendo en cuenta el rastro de sus adquisiciones y consumos para determinar
preferencias, tambin est la posibilidad de obtener ubicacin geogrfica, clima y
dems informacin relaciones procedentes de redes sociales y correos electrnicos.
Adems de las huellas digitales hoy en da se han vuelto muy populares las
aplicaciones mviles en las cuales se valora, punta y se obtiene opiniones de los
clientes para as conocer experiencias en tiempo real.
Gracias a toda la informacin dejada por el usuario, las compaas pueden crear
productos personalizados e intuitivos justo a la medida de los clientes.
El anlisis de esta gran cantidad de informacin gracias a la tecnologa de Big Data
facilita la toma de decisiones para el empresario, sobre todo a la hora de focalizar
la estrategia comercial, orientar las acciones de marketing o determinar las polticas de
calidad en funcin de las valoraciones de los clientes sobre el servicio ofrecido.
Como se ha mencionado con anterioridad las aplicaciones mviles vuelven a ser una
parte principal, debido a que desde los Smartphone los clientes pueden obtener y
generar informacin en cada momento del da, consultar guas virtuales, alquilar
servicios, consultar y descubrir actividades de ocio y tiempo libre, realizar y anular
reservas, contratar viajes, recibir ofertas, y un sin nmero de acciones ms
relacionadas con el sector turstico.

El Big Data aplicado al turismo permite conocer con precisin el volumen real de
afluencia de clientes, en qu invierte el tiempo cada viajero, cules son sus
preferencias segn su procedencia, idioma, gustos, necesidades, por lo que resulta
ms fcil calcular el nivel real de demanda con un sistema reglado de reservas.
La recogida de datos permite optimizar los resultados de la gestin turstica de un
destino concreto al ofrecer al turista lo ms cercano a lo que desea tras conocer su
comportamiento y sus necesidades.
Algunas de las prcticas novedosas que ya se llevan a cabo son:

Predecir el precio de los vuelos.

Base del sistema de gestin de ingresos.
Experiencia del cliente.
Unificar los datos a travs de mltiples sistemas.

El Big Data sin duda es una de las bondades para diferentes sectores empresariales
pero quedan an algunas cuestiones por mejorar, como:

La fragmentacin de los datos.

La coexistencia de arquitecturas.
La escasez de profesionales.
El respeto a la privacidad del cliente.

Una oportunidad de apostar en este sentido para tomar ventaja frente a la

competencia, transformar el paradigma tecnolgico en el que se encuadra el negocio y
darle un impulso renovado que garantice el xito de las operaciones y las estrategias
comerciales que se desarrollen, a la vez que permita disfrutar de un rpido retorno de
la inversin realizada.
Para cualquier modelo de negocio, la experiencia del cliente tiene un punto crtico en
la consideracin de su cadena de valor. Mejorar la experiencia del
consumidor equivale, en la mayora de los casos, a obtener un grado mayor de
satisfaccin y, consiguientemente mejorar la imagen de la compaa y aventajar a la
posible competencia contando con el cliente como aliado.

Conclusiones
Despus de hacer una revisin sobre varias tecnologas y ver ventajas y desventajas
de las mismas sobre las empresas y en especial en el sector turstico, se puede
concluir que aunque son beneficiosas mucho de esto no se desarrolla de la forma que
debe ser aplicada o son tecnologas que se las pudiera aplicar a futuro, ya que como
se pudo apreciar se necesitan tambin profesionales dedicados en la empresas para
su aplicacin y desarrollo. El Big Data es una de los mayores aliados al momento de
recopilacin de datos de los clientes y saber sus necesidades con lo que se puede
llegar ms y mejor a los clientes, pero de qu sirve tener tanta informacin sino se la
utiliza como se debe o no se la aplica de buena manera no sirve de nada.
Mucha tecnologa se encuentra ahora a la mano de los clientes con conexiones a
internet con lo cual se puede apreciar casi en tiempo real viajes, hoteles, ofertas y
dems con lo que las empresas deben tener un mayor nfasis sobre este tema, ya que
pueden tener los mejores servicios pero se deben saber posicionar y promocionar
como se debe, tener aplicaciones mviles actuales en las cuales la puntuacin y las

opiniones de los usuarios debe ser algo muy relevante, tambin itinerarios, planes y
diversas opciones de lo que se ofrece.
Para concluir se puede decir que cada tiempo es diferente al anterior por lo que si las
empresas no se actualizan a las ofertas de mercado no van a poder posicionarse de
buena manera, dar informacin simple y concisa mediante los diversos medios es la
clave, algo muy vistoso con poca informacin no lleva a ningn lado.
Para el turismo la aplicacin de toda la informacin recopilada desde toda parte del
mundo hace poder una mejora al momento de tener atencin personalizada.

Bibliografa
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