PLAN ANDALUZ DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES

PLAN DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES

Convocatoria 2006

INFORME DE AUTOEVALUACIN
SERVICIO DE ARCHIVO GENERAL
DE LA UNIVERSIDAD DE JAN

UNIVERSIDAD DE JAN
Jan, septiembre de 2007

Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe del Servicio de Archivo General de la Universidad de Jan

ndice
1. Introduccin 4
1.1. Identificacin del Servicio evaluado y de la convocatoria de evaluacin 5
2.

El proceso de evaluacin ... 8

2.1. La fase interna: Composicin y nombramiento del CAS y plan de trabajo 9

3. Resultados de la evaluacin de los criterios ... 13

3.1. Criterio 0: Evolucin y Contexto Actual del Servicio . 14
3.2. Criterio 1: Liderazgo ..
22
3.3. Criterio 2: Poltica y estrategia . 25
3.4. Criterio 3: Personas 31
3.5. Criterio 4: Alianzas y recursos .. 37
3.6. Criterio 5: Procesos . 42
3.7. Criterio 6: Resultados en los clientes .. 47
3.8. Criterio 7: Resultados en las personas . 52
3.9. Criterio 8: Resultados en la sociedad 57
3.10. Criterio 9: Resultados clave .. 59
4.

Plan de Mejora 63

5.

Valoracin del proceso de evaluacin interno 70

6.

Anexo 1: Tablas 72
6.1

Tablas de Administracin 73

6.2 EFQM (evaluacin semicuantitativa) 86

6.3 Evaluacin de los Criterios ... 105
6.4
7.

Madurez del Servicio .. 109

Anexo 2: Modelos de Encuesta .. 112

8. Fuentes Documentales utilizadas 122

Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe del Servicio de Archivo General de la Universidad de Jan

1. INTRODUCCIN.

Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe del Servicio de Archivo General de la Universidad de Jan

1.

Introduccin

Desde hace algunos aos, los organismos responsables de la enseanza superior

en Europa han llegado a la conclusin de que es necesario reemplazar los modos
tradicionales de funcionamiento de la Universidad, si se desea alcanzar cotas
elevadas de excelencia y transmitir a la sociedad una imagen positiva de la institucin. En esta lnea, las Recomendaciones generales de la Comisin de Educacin Superior de las Comunidades Europeas, fundamentalmente en los aos 1997
y 1998, indicaban ya las directrices que deben cumplir los sistemas de aseguramiento de la calidad en la Universidad, entre las cuales el requisito de la evaluacin ocupa un lugar destacado.
De acuerdo con ello y por primera vez desde la creacin de la Universidad de
Jan en 1993, el Servicio de Archivo General afronta un proceso de autoevaluacin.
Para realizar dicha evaluacin interna, el Comit Interno constituido al efecto ha
seguido el modelo de excelencia EFQM y, en concreto, la versin ampliada y corregida del mismo recogida en la Gua adoptada para este fin por el Plan Andaluz
de Calidad de las Universidades Andaluzas, gua que ha servido de orientacin,
desde una perspectiva eminentemente prctica, a todos los comits encargados
de ejecutar la evaluacin de los distintos Servicios de administracin y/o gestin
universitarios, transmitindoles la filosofa de calidad y los principios metodolgicos utilizados en la evaluacin institucional de la Universidad.
Aunque el concepto de calidad es de difcil definicin, lo cierto es que se entiende como una estrategia para perseguir la mejora continua empleando una serie
de herramientas integradas de gestin, entre las cuales la informacin, la planificacin y la evaluacin de procesos son actividades de primera lnea. En este
punto radica el alcance de la orientacin que demanda a la Universidad, concretando el cambio de cultura (perfeccionamiento, responsabilidad social, orientacin al usuario, etc.) en una modificacin de las prcticas diarias de gestin de la
organizacin.
En resumen, como se cita en la Gua, el objeto fundamental de esta evaluacin
es el de contribuir al perfeccionamiento, modificando los modos de funcionamiento y fomentando la autorreflexin, la autocrtica y la toma de decisiones con
base racional. Es muy importante comprender que no se persigue el control de
las personas ni penalizar a quienes cometen errores. Al contrario, la evaluacin
debe servir principalmente para sealar reas de debilidad, reconocer errores y
realizar los cambios oportunos dentro de la gestin. sta ha sido la intencin de
este informe.
1.1. Identificacin de la Unidad evaluada y de la convocatoria de evaluacin
La Unidad que est en proceso de evaluacin es el Servicio de Archivo General
de la Universidad de Jan en adelante AGUJA-, el cual se encuadra dentro
del rea de Apoyo a la Comunidad Universitaria junto con el Servicio de Plani5

ficacin y Evaluacin, Informacin y Asuntos Generales, Servicio de Informtica y Servicio de Bibliotecas.

La Ley Orgnica 4/2007, de 12 de abril, por la que se modifica la Ley 6/2001,
de 21 de diciembre, de Universidades, establece que corresponde al personal
de administracin y servicios la gestin tcnica, econmica y administrativa,
as como el apoyo, la asistencia y asesoramiento a las autoridades acadmicas, el ejercicio de la gestin y la administracin en las reas que se determine necesario para la Universidad en el cumplimiento de sus objetivos.
Los Estatutos de la Universidad de Jan, en su Captulo II, contemplan los Ser1
vicios de Apoyo a la Docencia y a la Investigacin , entre los cuales aparece el
Archivo General. Asimismo, establecen su dependencia orgnica del Secretario General, indicando que ste es el encargado de proponer al Consejo de
Gobierno para su aprobacin el rgimen de funcionamiento del Archivo General.
Por otro lado, los mismos Estatutos, en su artculo 59, establecen que el Gerente es el responsable de la gestin de los servicios administrativos y econmicos de la Universidad de acuerdo con las directrices marcadas por sus rganos de gobierno, por lo que entendemos que la Jefatura del Servicio de
Archivo General depende orgnicamente del Gerente.
La ubicacin del AGUJA en el contexto general de la Universidad de Jan es el
siguiente:
Secretara
General

Gerencia

Gabinete de
Estudio y Anlisis
de la Informacin

Servicio de
Informtica

Servicio de Informacin y Asuntos

Generales

Servicio de
Archivo
General

Servicio de
Planificacin
y Evaluacin

Servicio de
Bibliotecas

Servicio de
Deportes

rea de Apoyo a la Comunidad Universitaria

rea de Gestin y
Planificacin de los
RR.HH.

rea de Gestin Econmica

y Patrimonial

rea de Planificacin
Acadmica y de la Investigacin

Consejo Social

ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA DE LA UNIVERSIDAD DE JAN

Teniendo en cuenta el compromiso institucional de la Universidad de Jan de

evaluar todos sus servicios en el perodo 2001-2006, el Vicerrectorado de Calidad y Direccin Estratgica comunic en septiembre de 2006 la conveniencia
de que el Servicio de Archivo General fuese evaluado en la convocatoria del
1

Estatutos de la Universidad de Jan. Aprobados por Decreto de la Junta de Andaluca 230/2003,

de 29 de julio. Art. 174, (BOJA de 08-08-2003).

ao 2006 del Plan Andaluz de Calidad de las Universidades, siendo aceptado

por el propio Servicio.
La autoevaluacin se ha realizado siguiendo las directrices que marca el Plan
Andaluz de Calidad de las Universidades 2001-2006, y teniendo como base
metodolgica la Gua de Autoevaluacin de Servicios Universitarios editada
por la Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas. En la misma
convocatoria se estn evaluando los Servicios de Investigacin, Personal y Organizacin Docente, Informacin y Asuntos Generales e Informtica.

2. EL PROCESO DE EVALUACIN

2. El proceso de evaluacin
2.1.

La fase interna: Composicin y nombramiento del CAS, plan de trabajo.

Siguiendo las indicaciones del Vicerrectorado de Calidad y Direccin Estrat2
gica en su escrito de 6 de septiembre de 2006, el Grupo de Calidad del Servicio propuso que dicho Comit estuviese representado adems de por todos sus
integrantes por otros sectores vinculados al Servicio, para lo cual se propuso
la siguiente composicin:
-Presidente: un miembro del equipo de Gobierno de la Universidad
-Coordinador: El Jefe del Servicio
-Tres representantes del Personal del Servicio
-Dos representantes del PDI
-Dos representantes del PAS
-Un representante de los estudiantes
No ha resultado difcil encontrar miembros del PDI dispuestos a colaborar,
igual ocurri con los dos miembros del PAS. El representante de los estudiantes elegido tiene la doble condicin de estudiante y PAS.
A la vista de lo expuesto el Grupo de Calidad propuso en dicha reunin que el
Comit de Autoevaluacin del Servicio de Archivo General estuviese constituido por las siguientes personas:
Presidenta: Ilma . Sra. D Pilar Fernndez Pantoja, Secretaria General de la
UJA.
Miembros en representacin del Servicio:
Antonio M lvarez Arias de Saavedra, Jefe de Seccin de Documentacin Administrativa.
Isabel M Carmona Carmona, Tcnico Especialista de Archivos Bibliotecas y Museos.
Juan Carlos Lpez Romero, Jefe de Negociado del Archivo General.
Mara Dolores Snchez Cobos, Jefe del Servicio, encargada de auxiliar a la presidenta en sus funciones de coordinacin.
Representantes de otros sectores vinculados con el Servicio:
Manuel Fernndez Gmez, Catedrtico de Universidad (rea de
Qumica Fsica).
Ral Manchn Gmez, Profesor Colaborador (rea de Filologa Latina).
Antonio Jos Porcuna Contreras, Jefe de Seccin de Gestin Econmica, Servicio de Asuntos Econmicos.
ngel Romero Daz, Coordinador, Coordinador de la Facultad de Sociales y Jurdicas.
Rafael Jimnez Soriano, Alumno de Derecho

En la actualidad este Vicerrectorado ha pasado a denominarse: de Planificacin Estratgica y

Gestin de la Calidad

Esta propuesta fue comunicada por la Jefe del Servicio al Vicerrectorado de

Calidad y Direccin Estratgica con fecha 3 de octubre de 2006.
Si bien a lo largo del proceso de autoevaluacin se han producido modificaciones dentro de dicho Comit debido a los cambios de personal que ha sufrido el Servicio y a la incorporacin del nuevo Secretario General, quien deleg
3
el puesto de presidente en el Vicesecretario General .
La composicin del Comit al final del proceso de autoevaluacin del Servicio
ha quedado de la forma siguiente:
Presidente: Ilm. Sr. D Miguel ngel Chamocho Cantudo, Vicesecretario General de la UJA.
Miembros en representacin del Servicio:
Antonio M lvarez Arias de Saavedra, Jefe de Seccin de Documen- tacin
Administrativa.
Isabel M Carmona Carmona, Tcnico Especialista de Archivos Biblio- tecas y
Museos.
Isabel Mara Molina Gilabert, Jefe de Negociado del Archivo General.
Mara Dolores Snchez Cobos, Jefe del Servicio, encargada de
auxiliar al presidente en sus funciones de coordinacin.
Representantes de otros sectores vinculados con el Servicio:
Manuel Fernndez Gmez, Catedrtico de Universidad (rea de
Qumica Fsica).
Ral Manchn Gmez, Profesor Colaborador (rea de Filologa Lati- na).
Antonio Jos Porcuna Contreras, Jefe de Seccin de Gestin Econmica, Servicio de Asuntos Econmicos.
ngel Romero Daz, Coordinador, Coordinador de la Facultad de Sociales y Jurdicas.
Juan Carlos Lpez Romero, Jefe de Negociado del Departamento de
Ingeniera Electrnica, Telecomunicacin y Automtica (A).
Rafael Jimnez Soriano, Alumno de Derecho.
Constituido el Comit, el da 24 de octubre de 2006 se llev a cabo una Jornada de Formacin de Comits Internos impartida por el Vicerrectorado de
3

Vase acta de la 14 Sesin ordinaria de la Comisin de Autoevaluacin del Servicio de Archivo

General de 20 de marzo de 2007, fecha en la cual Isabel Mara Molina Gilabert, Jefe del Negociado del Servicio de Archivo General, se incorpora a la Comisin como miembro en representacin
del Servicio y Juan Carlos Lpez Romero, que por concurso de traslado pasa a ocupar el puesto de
Jefe de Negociado del Departamento de Ingeniera Electrnica, Telecomunicacin y Automtica
(A) y que por expreso deseo suyo manifest su inters en continuar formando parte de dicha
Comisin, lo har en calidad de representante de otros sectores vinculados con el Servicio.

Vase tambin Acta de la 17 Sesin ordinaria de la Comisin de Autoevaluacin del Servicio de

Archivo General de 18 de mayo de 2007, fecha en la cual el Vicesecretario General se incorpora
en Calidad de presidente a las reuniones de dicha Comisin.

Calidad y Direccin Estratgica y el Servicio de Planificacin y Evaluacin.

Tambin participaron, para exponer sus experiencias en autoevaluacin, los
Servicios de Atencin y Ayuda al estudiante, Gestin Acadmica y Contratacin y Patrimonio.
Esta jornada formativa tena como finalidad:
a) Difundir los objetivos del Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.
b) Comentar las actuaciones en materia de calidad que se estn desarrollando en la UJA.
c) Explicar la metodologa del proceso de evaluacin interna.
d) Entregar y comentar los materiales de que disponen los Comits de Evaluacin Interna.
e) Establecer un calendario de trabajo.
Despus de la jornada de formacin, se convoc en una primera reunin a los
miembros del Comit el da 3 de noviembre de 2006, en la que se acord el
mtodo de trabajo, periodicidad de las reuniones, publicidad de la autoevaluacin (Evidencia n 107), y las primeras actuaciones a realizar.
Posteriormente, en un total de veintiuna sesiones (Evidencia n 106), se han
analizado y valorado los distintos criterios y subcriterios contemplados por el
modelo EFQM; se han realizado encuestas al personal y a clientes; se han detectado las debilidades y fortalezas del Servicio; se ha formalizado un plan
con sugerencias de mejora y se confeccionaron las distintas tablas propuestas
por dicho modelo, que se incluyen en este informe.
Las reuniones se realizaron semanalmente, la ltima el da 29 de junio de
2007. Las diferentes valoraciones no se hicieron por votacin, sino por consenso.
El Comit valor la excelencia de cada actividad de gestin analizada asignando puntuaciones en una escala que oscilaba del 1 al 5, siendo ambos extremos los valores mnimos y mximo de calidad. En todo caso, para otorgar
una puntuacin 3 o superior, se requiri la existencia de alguna evidencia que
pudiera confirmarla.
Como herramienta para la redaccin de este informe se ha utilizado la Gua
de Autoevaluacin de los Servicios Universitarios de la Unidad de Calidad de
las Universidades Andaluzas.
Del proceso de elaboracin del autoinforme queremos destacar los siguientes
extremos:
-La participacin e implicacin de todos los miembros del Servicio ha supuesto
un mayor conocimiento de las tareas que se realizan en el mismo, conocimiento que se ha hecho extensivo al resto de los miembros del Comit y tambin al resto de la Comunidad Universitaria.
-La colaboracin recibida del Vicerrectorado de Calidad y el asesoramiento de
carcter tcnico del Jefe del Servicio de Planificacin y Evaluacin han sido

bastante positivas sobre todo a la hora de aclarar problemas terminolgicos

recogidos en la Gua de Autoevaluacin
- El CAS ha pretendido recoger en este autoinforme todo lo acordado en las
reuniones llevadas a cabo a lo largo del proceso de autoevaluacin del Servicio.

3. RESULTADOS DE LA EVALUACIN DE LOS CRITERIOS

3. Resultados de la evaluacin de los criterios

3.1. Criterio 0: Evolucin y Contexto Actual del Servicio
Definicin
Cmo la evolucin y el contexto actual del Servicio ayudan a explicar la trayectoria histrica y situacin actual del mismo.
Introduccin
Con este criterio inicial la Gua nos propone que hagamos balance de los
acontecimientos y cambios ms importantes ocurridos con el fin de aportar
informacin que explique el porqu de su creacin y la contextualizacin del
Servicio de Archivo General. Tambin nos plantea la posibilidad de llevar a
cabo una introduccin general sobre su poltica y situacin en el momento actual.
Subcriterio 1.- Acontecimientos y cambios importantes
El Servicio de Archivo General se crea como tal dentro de la estructura administrativa de la Universidad de Jan en el ao 2004 por Acuerdo de 29 de junio de 2004, de la Universidad de Jan, por el que se aprueba la relacin de
puestos de trabajo de Personal Funcionario de Administracin y Servicios (Evidencia n 8). Hasta esa fecha slo exista como Seccin dependiente de la Biblioteca desde 1998, fecha en la cual se dota a dicha seccin de Archivo General con un archivero de plantilla (Evidencia n 2).
Como punto de partida en sus actuaciones se tomaron como referencia las recomendaciones ms avanzadas en el panorama internacional de gestin documental, que consideran la toma de contacto con los diferentes Servicios de
la institucin, como la forma ms adecuada para el inicio y asentamiento de
los pilares llamados a fundamentar los sistemas y las intervenciones archivsticas.
Las principales actuaciones llevadas a cabo como Seccin fueron las siguientes
(Evidencias n4 y 5):

Informacin sobre la Institucin:

o Conocer su estructura organizativa: las unidades que la constituyen, las diversas escalas, las relaciones internas, tanto orgnicojerrquicas como de de gestin.
o Conocer las finalidades u objetivos de la Universidad, los cometidos y competencias de cada uno de los diferentes niveles o escalas que lo integran.
Una primera toma de contacto con los Servicios que permiti conocer de primera mano la situacin en que se encontraba la
documentacin y su localizacin. Para llevar a cabo este proceso
tuvimos en todo momento el respaldo del Gerente.
Identificacin inicial en esa primera toma de contacto de al menos
siete fondos documentales.

o A ninguno de ellos se le haba realizado intervencin alguna siguiendo tcnicas y mtodos archivsticos.
o Los fondos se encontraban dispersos en diferentes dependencias,
sin ningn control y en zonas de almacenamiento inadecuadas,
con el consiguiente peligro de prdida y deterioro de la documentacin.
o No exista un sistema de gestin documental, instrumento indispensable para conseguir una racionalizacin de los procesos que
intervienen en la produccin, la tramitacin, el uso y la disposicin de los documentos desde las oficinas productoras.
o No se contaba con ninguna aplicacin informtica, tan necesaria
hoy en da para hacer frente a la gran cantidad de documentacin que los Servicios de gestin y de archivos deben manejar.

Todo ello nos obligaba a encontrar caminos para su explotacin de

forma rpida y acertada, sobre todo teniendo en cuenta que nos
encontramos en un ambiente generalizado de restricciones
presupuestarias.
Se haca precisa una correcta planificacin y una metodologa precisa para demostrar la efectividad de la planificacin.
Se sentarn las bases para el diseo de lo que ser el Sistema Archivstico de la Universidad de Jan.
o Entendemos por Sistema Archivstico aquel que define la estructura organizativa del patrimonio documental de la Universidad a
lo largo de las tres etapas de los documentos: activa, semiactiva
e inactiva, es decir, a lo largo de su ciclo de vida, en lo que se
refiere a conservacin, tratamiento y difusin.

1.1. A partir de la creacin del Servicio, los acontecimientos que consideramos ms relevantes han sido los siguientes:
a) El ms importante es la propia creacin del Archivo, contemplada ya en
los primeros estatutos de 1999 (Evidencia n3) donde se definen sus funciones, dotacin presupuestaria y su dependencia. Aunque por acuerdo de
24 de marzo de la Comisin Gestora de la Universidad de Jan se aprobaba
la l RPT provisional de puestos de trabajo donde se recoga una plaza de
responsable para el archivo(Evidencia n1); esto no se llegara a hacer
efectivo hasta que en 1998, segn Acuerdo de 15 de diciembre de 1997, de
la Comisin Gestora de la Universidad de Jan, se aprueba la relacin de
puestos de trabajo del personal funcionario, en la que aparece recogido el
puesto n 220 con la denominacin de Jefe de Seccin de Archivo General
(Evidencia n2).
b) Otro acontecimiento importante e indirectamente decisivo para la creacin del Servicio de Archivo fue la aprobacin de la Ley Orgnica de Universidades en la que se hace mencin por primera vez en su articulado a
los archivos, considerados como un rea al mismo nivel que otras como recursos humanos, organizacin administrativa, asuntos econmicos, informtica o bibliotecas (Evidencia n6).
c) El acontecimiento que marcar de forma directa el cambio ms importante para la creacin del Servicio de Archivo General ser el Decreto
230/2003, de 29 de julio por el que se aprueban los Estatutos de la Univer-

sidad de Jan. En su captulo II contemplan los Servicios de Apoyo a la Docencia y a la investigacin entre los cuales aparece el Archivo General.
Asimismo, establecen su dependencia orgnica del Secretario General, indicando que ste es el encargado de proponer al Consejo de Gobierno para
su aprobacin el rgimen de funcionamiento del Archivo General.
Por otro lado, los mismos Estatutos, en su artculo 59, establecen que el Gerente es el responsable de la gestin de los servicios administrativos y econmicos de la Universidad, de acuerdo con las directrices marcada por sus rganos de Gobierno, por lo que entendemos que la Jefatura del Servicio de
Archivo General depende orgnicamente del Gerente (Evidencia n7).
1.2. Los cambios ms importantes:
a) Creacin del Servicio y estructura del
mismo.
La Creacin del Servicio y la adjudicacin de la Jefatura del Servicio de Archivo General por Resolucin de 11 de noviembre de 2004, de la Universidad de
Jan, es una seal importante de cambio, puesto que a partir de este acontecimiento el Servicio de Archivo General funciona oficialmente de forma autnoma e independiente del Servicio de Biblioteca, del que haba estado dependiendo hasta ese momento (Evidencia n12).
El acuerdo de 29 de junio de 2004, de la Universidad de Jan por la que se
aprueba la relacin de puestos de trabajo de Personal Funcionario de Administracin y Servicios de la Universidad de Jan configura la estructura del
Servicio de Archivo General, que estar dotada por una Jefatura de Servicio,
dos Secciones (una Seccin de Documentacin Administrativa y otra Seccin
de Documentacin Histrica) y un negociado de administracin (Evidencia n
8).
b) Evolucin
humanos

de

los

recursos

Desde la creacin del Servicio hasta la fecha, se han cubierto los siguientes
puestos de la estructura organizativa mencionada en el apartado anterior: La
Jefatura del Servicio, a la que se accedi por concurso y cuya toma de posesin tuvo lugar en diciembre de 2004 (Evidencia n 9).. A mediados del 2005
se produce la incorporacin por traslado del Jefe de negociado de administracin (Evidencia n 13 y 14); y en noviembre de del mismo ao, se incorpora un
Tcnico Especialista de Archivos Bibliotecas y Museos (Evidencia n16). En
abril de 2006 se lleva a cabo la incorporacin por concurso del Jefe de Seccin de Documentacin Administrativa (Evidencia n 15 y17). Todas estas incorporaciones estn repercutiendo positivamente en el proceso del sistema
integrado de gestin documental que se est llevando a cabo en el Archivo
General (Evidencia n10) .
c) Cambio
de
instalaciones

las

En julio de 2003 se llev a cabo el traslado del Archivo General desde el edificio B-5 Coello de Portugal al Edificio B-2. Queremos destacar la trascendencia
de este cambio: las nuevas instalaciones cumplen en gran medida las recomendaciones de carcter general que en su da propuso el Ministerio de Cultu-

ra a travs de la Direccin General de Bellas Artes y Archivos y la Direccin de

los Archivos Estatales (Evidencia n11).
El Archivo General de la Universidad de Jan est compuesto por tres reas
en que deben quedar englobadas las distintas dependencias: rea Reservada,
rea Privada y rea Pblica.
1)REA RESERVADA (vedada a los visitantes)
a) Zona de trabajo:
- Salas de recepcin de documentos-expurgo-clasificacin.
- Salas de limpieza, desinsectacin y desinfeccin.
- Sala de clasificacin.
b) Zona de almacenamiento: Los depsitos.
c) Zona de eliminacin: Sala de eliminacin de documentos
2)REA PRIVADA (Acceso de visitantes restringido)
-Oficina de Gestin de los documentos.
-Oficina de administracin.
Aunque las recomendaciones prevn tambin el que exista un almacn de material de oficina, en el archivo no se dispone de l, por lo que se ha tenido
que habilitar parte del depsito intermedio para tal menester.
3)REA PBLICA (Acceso de visitantes controlado)
-Zona de recepcin e informacin.
-Sala de consulta, inventarios y biblioteca auxiliar.
Por razones de seguridad y tal y como indican las Recomendaciones, el rea
pblica y el rea privada por un lado y el rea reservada por otro disponen de
un acceso independiente desde el exterior del edificio, pues en ningn caso
podrn ser comunes el acceso del pblico y la documentacin.
El depsito documental se encuentra aislado del resto del edificio; los circuitos de la documentacin estn diseados para que no puedan ser interferidos
por los visitantes. El nico punto de contacto entre stos y los documentos es
la mesa de control de la sala de consulta, a travs de los cuales se entrega y
recibe la documentacin en consulta o prstamo.
El mobiliario de Archivo cumple con un principio fundamental: el mueble ha
de estar en funcin de los documentos y no al revs. Debido a ello su eleccin
ha estado condicionada en primer lugar por el tipo y forma de los documentos
que contiene y en segundo por el servicio que vamos a tener que prestar con
ellos.
Asimismo en el edificio de archivo se estn llevando a cabo las pertinentes
medidas ambientales y de seguridad para la correcta conservacin de los documentos. Se han detectado algunas pequeas deficiencias en lo que a humedad y temperatura se refiere en el depsito intermedio, lo cual est previsto
subsanar.
Tambin queremos destacar que el cambio de ubicacin producido ha incrementado de forma notable el espacio disponible, y tambin se ha conseguido

una mayor cercana a todos los Servicios lo que contribuido a una mejora ostensible de las condiciones en las que se presta servicio a nuestros clientes.
d) Cambio en la relaciones con los rganos de gobierno.
Las relaciones con los rganos de gobierno estn bien definidas desde la creacin del Servicio de Archivo.
Subcriterio 2. Poltica y Situacin actual
2.1. Estrategia del Servicio
El Servicio de Archivo General tiene definida su Misin, Visin y Valores que
tratan de reflejar dentro de su mbito competencial, a la misin, visin y los
valores de la Universidad de Jan (Evidencia n 18- 20).
Misin. El Archivo General de la Universidad es un Servicio de apoyo a la docencia, la investigacin y la gestin, que tiene por misin colaborar en la elaboracin y diseo de un sistema integrado de Gestin de la documentacin
cuyo objetivo es aplicar un tratamiento archivstico nico para la organizacin
de los documentos en los archivos de gestin o de oficina, el archivo intermedio y en el archivo histrico. As mismo, es misin del Archivo General colaborar en la administracin del sistema integral de gestin de la documentacin
administrativa con la finalidad de incrementar la eficacia y la eficiencia de
las diferentes unidades de la institucin en la gestin administrativa general,
proteger los derechos de la institucin y de los usuarios, conservar, difundir y
hacer accesible el patrimonio documental de la Universidad.
Visin. El Sistema de Gestin de la documentacin pretende estar adaptado a
las necesidades de los usuarios.
Debe ser un sistema que defina las funciones necesarias y suficientes con relacin a la gestin de los documentos y que busque la concepcin ms econmica para asegurar estas funciones.
Participar y colaborar en la innovacin de la naturaleza de los documentos
y en las soluciones tcnicas utilizadas para su gestin, detectando aquellas
funciones en las que convendra que otras unidades de la institucin efectuaran mejoras.
Valores.
Orientacin al cliente: El sistema de gestin de la documentacin en el Archivo General tiene por finalidad el facilitar a los usuarios internos el tratamiento archivstico de la documentacin administrativa en todo su ciclo de vida,
desde la recuperacin de la informacin y la organizacin del espacio fsico
de trabajo, hasta mejorar los procesos administrativos y garantizar el derecho
de acceso a la documentacin a los usuarios externos.
Orientacin a la formacin y el autoaprendizaje: Se llevar a cabo a travs de
planes de formacin del personal y el seguimiento de implantacin del sistema.
El espritu de solucin de problemas: La aplicacin del sistema de gestin integrada de documentos tiende a solucionar problemas, no a crearlos.

Capacidad de trabajo en equipo: El trabajo en equipo multidisciplinar es imprescindible para resolver ciertos problemas, sobre todo aquellos que necesitan nuevas soluciones en la creacin de documentos, procesos o servicios.
Orientacin a la innovacin y a la mejora continuada.
Capacidad de adaptacin al cambio: El sistema de gestin de documentos que
se pretende poner en marcha de forma regularizada desde el Archivo General
no es un sistema cerrado sino que tiene que evolucionar para adaptarse a la
trayectoria del organismo.
2.2. Poltica de atencin al usuario
El Servicio de Archivo General tiene identificados a sus clientes y considera
que stos deben ser atendidos y orientados individual y colectivamente, garantizando la atencin por personal cualificado. El Archivo General dispone de
una carta de servicios con informacin general sobre el archivo y un sistema
de comunicacin rpido de los servicios que presta, a travs de su pgina
web. En nuestra poltica de atencin al usuario el objetivo principal es el
compromiso de calidad en el servicio y el trato cordial a todos nuestros clientes (Evidencias n 19, 21,22).
2.3. Poltica de comunicacin
a)Interna del Servicio de AGUJA
La comunicacin interna del Servicio es bastante fluida tanto vertical como
horizontalmente. Se realiza de forma verbal y, debido al reducido nmero de
personas, de manera informal, aunque tambin se lleva a cabo a travs de
reuniones peridicas del grupo de Calidad del Servicio. Tambin se cuenta con
una lista de correo del Servicio a travs de la cual se comunican todos sus
miembros (Evidencias n 23, 25).
b)Con otros Servicios
Con los Servicios de la Universidad se lleva a cabo por cuestiones de gestin
de la documentacin: Transferencias, consultas al archivo (Evidencia n 24),
tratamiento de la documentacin etc. Se pueden consideran fluidas y suelen
ser regulares en funcin de las consultas y programadas en el caso de las
transferencias, puesto que cada Servicio tiene una fecha asignada dentro del
calendario de transferencia. Los principales canales de comunicacin son el
telfono, el correo electrnico, la comunicacin web y el correo tradicional
(Evidencia n 23).
c) Con los rganos de gobierno
Aunque la comunicacin es ms frecuente con los rganos de los cuales depende el Archivo General (Gerencia y Secretara General), como ocurre en el
caso anterior, las necesidades relativas a la gestin de la documentacin y a
la consulta de documentos hace que la comunicacin con ellos exista. El medio de comunicacin utilizado es el mismo que en los casos antes mencionados.

2.4. Poltica de relaciones externas

a) Organismos de carcter local y provincial
El Archivo General de la Universidad mantiene relaciones peridicas con diversos archivos municipales y con el Archivo Histrico Provincial, quien organiza anualmente encuentros en los cuales podemos intercambiar experiencias
(Evidencia n 26).
b) Organismos de carcter autonmico
El Archivo General de la Universidad de Jan mantiene relaciones con todos
los archivos que forman parte del Sistema Archivstico Andaluz a travs de la
actividad de su jefe de Servicio como vocal de la Comisin Andaluza Calificadora de Documentos Administrativos desde junio de 2005 (Evidencias n 27,
29).
El Archivo General Coordina el Grupo de Trabajo constituido en el seno de la
Comisin Andaluza Calificadora de Documentos Administrativos y los procesos
de identificacin, valoracin y seleccin documental (Evidencia n 30).
El Archivo General forma parte del Grupo de Trabajo constituido en el seno
de la Comisin Calificadora de Documentos Administrativos y los procesos de
identificacin, valoracin y seleccin documental. Dicho grupo se est encargando de elaborar y realizar el anlisis de los estudios de identificacin y valoracin que tratan las series producidas por las Universidades de Andaluca
(Evidencia n28).
c) Organismos de carcter nacional
Consideramos que las relaciones con otros archivos universitarios constituyen
un aspecto fundamental de la actuacin del archivo, pues de esta forma se
propicia el intercambio de experiencias, de la tcnica y de la cultura. Conscientes de ello hemos realizado contactos con ellos a travs de nuestra integracin en la Conferencia de Archiveros Universitarios (CAU) (Evidencia n
31).
La Conferencia de Archiveros de las Universidades Espaolas est formada por
los tcnicos de archivo de las universidades espaolas, de titularidad tanto
pblica como privada, con la finalidad ltima de colaborar en tareas, objetivos y realizaciones comunes que lleven a mejorar la gestin del patrimonio
documental de los centros espaoles de educacin superior.
La CAU est integrada en la Comisin Sectorial de Secretarios Generales de la
Conferencia de Rectores de las Universidades Espaolas (C.R.U.E.), por
acuerdo del Pleno de dicha Comisin, celebrado en Sevilla los das 3 y 4 de julio de 2002, en calidad de Grupo de Trabajo Permanente.
La CAU tiene como fin fomentar la cooperacin entre los archiveros de las
universidades en todas las reas tcnicas relacionadas con la documentacin y
los archivos universitarios para alcanzar una mayor eficacia en la gestin de
estos servicios y difundir su conocimiento entre todos los miembros de la comunidad universitaria y la sociedad en general.
El Archivo General es miembro de este organismo desde su creacin y tambin
forma parte de los siguientes grupos de trabajo creados en el seno de dicha

Conferencia: Grupo de Trabajo de Identificacin y Valoracin de Series Administrativas, Grupo de Trabajo de Recursos Humanos.
d) Organismos de carcter internacional
El Archivo General de la UJA es miembro del Consejo Internacional de Archivos y como tal participa en las actividades que realiza dicho Consejo y recibe
todas las publicaciones de carcter tcnico que elabora el Consejo Internacional de Archivos (Evidencias n 32,33).
Objetivos del Servicio de Archivo General
Las lneas de actuacin, adems de las expuestas en la carta de servicios, van
encaminadas a:
-Promover la economa y eficacia en la planificacin, organizacin y control
sobre la creacin, utilizacin, tratamiento, conservacin y/o eliminacin de
documentos administrativos de la Universidad, lo cual es prioritario para el
Servicio de Archivo General.
-Continuar trabajando en la aplicacin y desarrollo del Sistema Integrado de
Gestin Documental.
-Consolidar la prestacin de servicios apostando por las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC), consolidando la plantilla, optimizando recursos y dando prioridad a los procesos y tareas.
CRITERIO 0. EVOLUCIN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO
PUNTOS FUERTES
El Servicio tiene definida la misin, visin y valores con la participacin de
todos sus miembros
Existe una comunicacin fluida dentro del Servicio
El Servicio tiene identificados a sus clientes
Autonoma y confianza de los rganos de Gobierno en relacin al Servicio
Dispone de Carta de Servicios
Personal cualificado con comunicacin y trato cordial
Dispone de una biblioteca auxiliar especializada de libre acceso
Acceso a los documentos solicitados en un corto espacio de tiempo
Dispone de instalaciones adecuadas para realizar su actividad y atender a los
clientes
Tiene elaborado el mapa de procesos
Dispone de un Reglamento
Dispone de normas de carcter tcnico para la realizacin de las transferencias
Dispone de calendario de transferencias
PUNTOS DBILES
No dispone de aplicacin informtica
integrada para desarrollar el sistema
integrado de gestin de documentos
No se dispones del Manual de Procesos
No se realizan los cursos de formacin

PROPUESTAS DE MEJORA
Proponer la realizacin de un estudio
de aplicaciones informticas
Planificar el comienzo del proceso de
elaboracin del Manual de procesos
Continuar realizando los cursos de

suficientes sobre tcnicas de gestin

de documentos y archivos debido a la
escasez de recursos humanos en el
Servicio que obligaba a priorizar a
favor de otras actuaciones.

formacin para aquellos miembros de

la comunidad que no lo hayan realizado an, dando prioridad a los nuevos coordinadores de los archivos de
gestin.
Dar mas contenido a la pagina web
con el objetivo de mejorar la imagen
Aunque se dispone de pgina web sexterna del Servicio y que su informata no contiene suficiente informacin
cin resulte til para usuarios externos e internos
3.2. Criterio 1: Liderazgo.
Definicin
Conocer cmo los lderes desarrollan y facilitan la consecucin de la misin y
la visin del Servicio, potencian los valores necesarios para alcanzar el xito a
largo plazo e implantan todo ello en la organizacin mediante acciones y
comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar
que el sistema de gestin del Servicio se implanta y desarrolla
Introduccin
Con este criterio trataremos de comprobar si el liderazgo sirve para desarrollar un ambiente que permita la mejora continua. El Comit decidi analizar
el liderazgo con el estudio del comportamiento del Jefe del Servicio.
El liderazgo supone un esfuerzo de direccin y de apoyo al personal, potenciando la implicacin y la comunicacin, con el fin ltimo de que se planteen
metas y estrategias viables, realistas y competitivas.
Subcriterio 1. Definicin de la estrategia del Servicio
El Servicio, como vimos en el criterio anterior, tiene definidos su misin, visin y valores. Son su carta de presentacin y se encuentran recogidos en su
pgina web (Evidencia n 37). (PUNTO FUERTE). Sin embargo, el Servicio carece de su propio Plan Estratgico en consonancia con el de la Universidad de
Jan. (PUNTO DBIL)
En la definicin de la misin, visin y valores han participado activamente todos los integrantes del Servicio, aportando cada uno su opinin al respecto y
realizando sus propuestas. La misin, la visin y los valores aparecen recogidos en la Carta de Servicios del Archivo General (Evidencia n19), a la que se
puede acceder a travs de la web. En sta se incluye tambin un apartado
dedicado al proceso de Evaluacin. (PUNTO FUERTE)
La Jefe del Servicio se involucra, en temas de calidad participando de forma
activa en diferentes cursos de formacin, conferencias, sesiones de trabajo,
celebrados tanto dentro como fuera de la Universidad (Evidencia n34). En este sentido podemos sealar los siguientes:

 Introduccin al Modelo EFQM de Excelencia.

La Gestin del cambio en la Direccin de equipos para alcanzar la excelencia universitaria.
XV Jornadas de Gerencia Universitaria: Modelos de financiacin; Evaluacin y mejora de la calidad en la gestin de los servicios.
La Gestin de la Calidad en los Archivos.
Implantacin del modelo EFQM en los Servicios de la UJA(Consultora Deloitte)
Implantacin del Modelo de excelencia EFQM en Servicios Universitarios
(Universidad de Valencia).
Jornada de formacin de los Comits Internos de Evaluacin de los Servicios.
Estas experiencias suponen una gran ayuda para conocer las herramientas,
conceptos y la metodologa de la gestin de la calidad. (PUNTO FUERTE)
De la encuesta realizada al personal de la Unidad, se deduce que La Jefatura
del Servicio sabe cmo dirigir el trabajo para que sea eficaz y est bien formado para llevar a cabo su labor. (PUNTO FUERTE)
Todos los miembros del Servicio se han involucrado en actividades de mejora,
y en general con la gestin de la calidad. Se ha creado un Grupo de Calidad
del Servicio que est formado por todo su personal (Evidencia n 35), con ello
se consigue una visin amplia del mismo. Cada vez que se pretende afrontar
algn cambio La Jefatura del Servicio informa a sus integrantes a travs del
Grupo de Calidad, con el objetivo de fomentar la participacin y aportacin
de ideas.
En la encuesta de satisfaccin del personal que se ha llevado a cabo, el conocimiento por parte del mismo de la misin, visin y valores de la Universidad
tiene una puntuacin media superior al 3 (Evidencia n 36).
Subcriterio2. Actividades de mejora de la calidad
Desde que se form el Grupo de Calidad, el personal del Servicio puede realizar cualquier tipo de propuestas de mejora, que son analizadas por sus miembros y si son valoradas positivamente se llevan a la prctica (Evidencias n 25,
40,41).
En la pgina web del Servicio se dispone de un enlace a la Carta de Servicios
donde se indica el procedimiento a seguir por nuestros clientes (Evidencia
n37); tanto internos como externos, para hacernos llegar cualquier iniciativa
o sugerencia. (PUNTO FUERTE)
La Jefatura del Servicio es accesible, tanto para el personal del mismo como
para los clientes, a cualquier tipo de consulta que se le plantee y especialmente a todas aquellas cuestiones que puedan afectar a la mejora de la calidad (Evidencias n 22, 42). (PUNTO FUERTE).

Se definen prioridades de trabajo explicndose entre los miembros a los que

afecta en ese momento la actividad que se vaya a llevar a cabo. Aquellas actividades que se consideran de trascendencia se planifican, se programan y se
priorizan, teniendo en cuenta las sugerencias que puedan aportar los miembros de la Unidad (Evidencia n38).
Tenemos que tener en cuenta que nos encontramos en una fase inicial de implantacin de un sistema de gestin por procesos. Tenemos diseado el mapa
de procesos pero nos encontramos en la fase de elaboracin de fichas, procedimientos y documentos de algunos de ellos (Evidencia n39).
Subcriterio 3. Reconocimiento de los esfuerzos del personal para la mejora
No existe a nivel institucional, un sistema de reconocimiento y recompensa,
La Jefatura del Servicio se encuentra muy limitada y apenas dispone de margen de maniobra al respecto. (PUNTO DBIL).
Aun as, los miembros del Servicio estn motivados; prueba de ello es que todos sus componentes han estado dispuestos a formar parte del Grupo de calidad y del Comit de Autoevaluacin interna del Servicio (Evidencias n 25, 35,
40, 41, 43).
La Jefatura permite y anima a participar a todos los miembros del mismo en
acciones de mejora, (PUNTO FUERTE) aunque considera que se debe mejorar
el desarrollo de actividades formativas de todos los miembros del Servicio.
(PUNTO DBIL).
Subcriterio 4. Comunicacin con diversos grupos de inters
Desde la creacin del Archivo, ha sido habitual la realizacin de cursos peridicos y charlas individualizadas con clientes internos. Se han creado documentos de planificacin, normativas especficas del Servicio, mapas de proceso, etc. A estos documentos se les ha dado publicidad y se han explicado en
los cursos de formacin impartidos. (PUNTO FUERTE)
Consideramos que es necesario dar formacin a los negociados de nueva incorporacin, pero ltimamente ello no ha sido posible, a pesar de nuestra insistencia. (PUNTO DBIL)
La Jefatura del Servicio y el resto del personal del mismo mantienen relaciones continuas con los clientes internos dando respuesta a todas aquellas cuestiones que se plantean en relacin la gestin de la documentacin, transferencias, consulta de documentos etc. En ocasiones se programan actuaciones
de coordinacin con algunos clientes internos (Evidencias n 19, 21,22, 37, 42,
44, 45 ).
En la encuesta de satisfaccin del personal se valoran como muy buenas las
relaciones de los supervisores con el resto de Servicios de la Institucin (Evidencia n 36).

As mismo, el Servicio de Archivo General tiene relaciones fluidas con otros

Archivos o instituciones relacionadas con la gestin de la documentacin tanto a nivel provincial, como a nivel autonmico o nacional, para intercambiar
experiencias y acciones de mejora, a travs de su participacin en grupos de
trabajo (Evidencias n27-31). Estas relaciones van encaminadas a conseguir la
colaboracin, el intercambio de conocimientos y la mejora de los procesos.
CRITERIO 1. LIDERAZGO
PUNTOS FUERTES
El Servicio tiene definida la misin, visin y valores con la participacin de todos sus miembros
Existe una comunicacin fluida dentro del Servicio
El lder est bastante implicado en los procesos de mejora de la calidad pues
ha asistido a varios cursos de formacin relacionados con la calidad
Personal cualificado con comunicacin y trato cordial
El lder realiza priorizacin de actividades
El lder delega algunas competencias en los miembros del Servicio con el fin de
motivarlos y para conseguir una mayor eficacia y eficiencia del Servicio.
Se tienen identificados los clientes internos y externos.
Se dispone de pgina web como medio de comunicacin
El lder mantiene relaciones con otras universidades, participando en reuniones, jornadas, conferencias y grupos de trabajo, para intercambiar experiencias
PUNTOS DBILES
PROPUESTAS DE MEJORA
Se ha avanzado poco en la imAvanzar en la medida de lo posible en la implementacin del sistema de
plementacin del sistema de gestin de caligestin de calidad segn el modad del modelo EFQM.
delo EFQM
No se dispone del Manual de Planificar el comienzo del proceso de elaboProcesos
racin del Manual de procesos.
No existe un procedimiento Proponer la implementacin de un procedisistemtico de propuestas de miento sistemtico de propuestas de mejora
mejora del personal
del personal.
Dar mas contenido a la pgina web con el
Aunque se dispone de pgina
objetivo de mejorar la imagen externa del
web sta no contiene suficiente
Servicio y que su informacin resulte til painformacin.
ra usuarios externos e internos.
3.3. Criterio 2: Poltica y estrategia
Definicin.
Cmo implanta el Servicio su misin, y visin mediante una estrategia claramente
centrada en todos los grupos de inters y apoyada por polticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes.

Subcriterio1. Recogida de informacin relevante

El Archivo General tiene diseado un formulario de encuesta que se realiza a los
rganos de Gobierno, Departamentos y Servicios donde se recoge toda la informacin necesaria para poder establecer las actuaciones previas y la estrategia a
seguir en su proceso de planificacin y organizacin: Recogida de informacin
sobre la institucin y sobre los documentos.
A travs de este proceso de soporte se obtiene informacin en relacin con
aquellos Servicios que participan en la gestin documental como proveedores a
travs de las transferencias que realizan al Archivo General y como clientes por
el nmero de consultas (Evidencia n47).
Se ha realizado una encuesta de satisfaccin del personal, se han identificado
cules son las necesidades de los usuarios del Servicio y quines son sus clientes
(Evidencia n36) .Tambin se ha elaborado un mapa de procesos (Evidencia n39).
La opinin que tienen nuestros clientes sobre nuestra gestin se obtiene de forma verbal, casi siempre despus de haber realizado alguna consulta al Archivo.
El AGUJA sabe que la necesidad principal de los Servicios que han transferido
documentacin es que la consulta de los documentos solicitados se pueda realizar de la forma ms rpida posible procurando que su gestin, en cuanto a la resolucin de las cuestiones planteadas por los usuarios finales, no se vea interrumpida. La finalidad de la documentacin en esta fase es la de estar al servicio
de la toma de decisiones. La rapidez y la calidad de las decisiones dependen de
la cantidad y calidad o precisin de la informacin disponible en cada caso; para
ello se procura anticipar las necesidades de sus principales clientes, con el fin de
integrarlos en la poltica y estrategia y stas se incluyen en la planificacin (Evidencia n 46, 47).
El Servicio desde el principio ha estado muy interesado en conocer las experiencias de otros Archivos. Para ello acude a las reuniones que organiza la Conferencia de Archiveros Universitarios espaoles, con el objetivo de intercambiar experiencias, formando parte de algunos de los grupos de Trabajo y aplicando las actuaciones que se llevan a cabo (Evidencias n 52, 57). As mismo participa activamente en otros eventos a nivel autonmico (Evidencias n 54,55 ) y a nivel provincial (Evidencia n 53 . Todo ello le ha permitido estar al tanto de las nuevas
tendencias que puedan afectar al Servicio (PUNTO FUERTE).
Tambin est en permanente contacto con sus proveedores internos: Los diferentes Servicios de la Universidad con los que colabora y a quienes asesora en lo que
a la gestin de la documentacin activa se refiere. De esta colaboracin se benefician tanto ellos como el AGUJA. (Evidencias n 50, 56, 44, 42, 22).
La RPT de fecha 29 de junio de 2004 en la cual aparece recogida la creacin del
Servicio de Archivo y su estructura permite la distribucin de los recursos, mejorar la calidad del servicio prestado y una mayor eficacia en la resolucin de las
consultas de nuestros clientes .
Se lleva a cabo un seguimiento de las propuestas normativas que pueden afectar
a la gestin de documentos y a la estructura de la organizacin (Evidencias n 21,
48, 49).

Desde la creacin del Archivo se comenz a trabajar en propuestas de recursos

humanos, con el fin de adaptar la RPT a la estructura del Servicio (Evidencia n
57).
Subcriterio 2. Planificacin y objetivos de mejora
Se realiza un calendario anual de transferencias (Evidencia n 44) de documentos
teniendo en cuenta la opinin de los Servicios con el fin de facilitar a cada uno
de ellos la planificacin del proceso de transferencia de documentos al Archivo
General.
Se planifican objetivos, se lleva a cabo el reparto de responsabilidades, y se establecen prioridades (Evidencias n 42, 58,59, 101), sobre todo en aquellos procesos que pueden afectar a los diferentes clientes al mismo tiempo: gestin prioritaria de comprobacin de algunas transferencias, pues la consulta de esa documentacin afecta a diferentes grupos de clientes o usuarios directos/indirectos
(personal de los Servicios / profesores y alumnos).
En aquellos procesos que estn en principio sujetos a unos plazos, como es en el
caso del calendario establecido para efectuar las transferencias, estn previstas
alternativas, aunque stas no aparecen reflejadas por escrito.
La principal adaptacin del Servicio a la Organizacin se est plasmando en la
modificacin de la RPT (Evidencias n 2,8) de tal manera que el Servicio de AGUJA cuenta con un nmero determinado de personas de las diferentes escalas o
grupos que, aunque escaso, funcionan como un equipo que tiene claro cuales son
sus funciones.
La coordinacin entre ellos se lleva a cabo a travs del Grupo de Calidad (Evidencia n 25), formado por todo el personal del archivo dirigidos por la Jefe del
Servicio, quien procura fomentar la participacin de todos los miembros del grupo en la mejora de los procesos y en la consecucin de objetivos. Para ello, entre
otras cosas, cuenta con su opinin a la hora de establecer la deteccin de necesidades formativas del Servicio (Evidencia n 60).
La Jefe del Servicio ha puesto en marcha desde el principio los procesos (Evidencia n 39) contemplados en la memoria de gestin (Evidencia n 38), teniendo en
cuenta los criterios de prioridad en funcin de las necesidades de los proveedores
y clientes as como de los recursos disponibles en cada momento del proceso.
El Servicio realiza una programacin a principio de ao, aunque sta se adapta a
los cambios que a lo largo del ao puedan surgir. Est pendiente como propuesta
de mejora el establecer procedimientos alternativos a seguir cuando surjan problemas en algn proceso. Asimismo est previsto el estudio y valoracin de los
datos aportados por las encuestas que se han realizado tanto al personal como a
los usuarios del Servicio. Se tendrn en cuenta las sugerencias aportadas con vistas a establecer propuestas de mejora.
Aunque se tiene elaborado el mapa de procesos (Evidencia n 39) y cul es nuestra misin, visin y objetivos (PUNTO FUERTE) y aunque estn puestos por escrito los puntos fuertes y dbiles as como las propuestas de mejora de cada proceso, no est sistematizada su realizacin, seguimiento y valoracin (PUNTO DBIL).

Desde la creacin del Servicio se procedi a la elaboracin de herramientas de

carcter normativo encargadas de regular la gestin del Archivo y de los documentos de la Universidad que permitan aplicar tcnicas adecuadas para el tratamiento de la documentacin, as como sus condiciones de acceso, conservacin y
preservacin (Evidencias n 21, 42, 19, 22, 37).
El Servicio tiene definidos los grupos que se ven afectados por los procesos claves: Equipo de Gobierno, PAS, Clientes/usuarios tanto internos como externos.
Subcriterio 3. Aseguramiento o garanta del logro de los objetivos de calidad
La poltica y estrategia del Servicio se revisa peridicamente, aunque no de forma normalizada pues hay que tener en cuenta su reciente andadura.
Desde su creacin, el Grupo de Calidad (Evidencias n 35,40)es consciente de la
importancia, eficacia e impacto de la planificacin, que se considera que es una
de las actuaciones que debe poner en marcha cuando cuente con datos suficientes. La planificacin por ahora se lleva a cabo siguiendo las directrices que aparecen recogidas en la Memoria de Gestin (Evidencia n 61).
La planificacin del proceso de transferencia y proceso de consulta de documentos es responsabilidad del Servicio y est siendo analizada y cuantificada a travs
de los datos estadsticos de transferencias recibidas y de consultas realizadas al
Archivo, con el objetivo de ver cmo evolucionan y establecer propuestas de mejora (Evidencias n 48,49).
Se tiene definido el mapa de procesos pero an no se ha comenzado a realizar
una comprobacin sobre su efectividad.
Desde la constitucin del Grupo de Calidad, las reuniones son cada vez ms frecuentes, sobre todo desde se ha ido dotando al Archivo de algn efectivo ms, y
si bien stas en un principio eran de carcter informativo, la participacin e integracin de los miembros est conduciendo a que exista una mayor comunicacin entre los mismos y la participacin de los miembros en los procesos que se
inician es un hecho que se constata a travs de la aportacin de sugerencias y
propuestas de mejora. Se ha evaluado el impacto de algunos procesos que estn
en marcha, pero de manera informal, para comunicarlos a algunos agentes interesados.
Se estn utilizando los recursos de que se dispone en la actualidad para tratar de
mejorar el Servicio.
Al ser un Servicio pequeo, la direccin y control de seguimiento de los planes de
mejora se realizan de manera informal.
Queda mucho camino por recorrer porque los sucesivos cambios de personal y el
incremento de dotacin de recursos humanos no ha sido hasta ahora proporcional
al incremento de actividad (Evidencia n 98), por lo que se han tenido que establecer prioridades en los procesos, no pudindose desarrollar algunos de ellos tal
como se haba planificado en un principio, de lo que se deduce la falta tambin
de tiempo para poder pensar en posibles innovaciones.

No existe un procedimiento sistematizado para valorar el nivel de sensibilizacin

del personal con respecto a la poltica y la estrategia (PUNTO DBIL).
La Formacin se est adecuando a los programas de formacin a peticin del Servicio de Personal, que remiti a los Servicios un documento sobre la deteccin de
necesidades formativas (Evidencia n 60). Todo el personal que en ese momento
formaba parte del Servicio particip manifestando su opinin. No se han establecido an mecanismos de estimacin del esfuerzo del personal por conseguir los
objetivos previstos. Aunque es obvio el esfuerzo y la dedicacin que realiza todo
el personal.
Subcriterio 4. Recursos disponibles
La estructura del Servicio est diseada para facilitar sus necesidades de gestin
(Evidencia n 21).
La dotacin mnima de recursos representa la clave del xito del Servicio de Archivo (Evidencia n 8). El Servicio de Archivo General dispone de suficiente espacio fsico para realizar, su actividad, espacio, ventilado y con luz suficiente y dependencias adecuadas para albergar la documentacin; en cuanto a recursos
humanos se considera que es necesario el poder contar con la incorporacin de
los puestos que faltan por cubrir en la actual estructura, imprescindible para poder ofrecer un servicio de calidad a todos los clientes. Cuenta con una dotacin
presupuestaria anual para el desempeo de sus funciones. Los recursos materiales son adecuados pero no suficientes. Se carece de una aplicacin informtica
para la gestin integrada de documentos, que se va haciendo cada vez ms necesaria para poder agilizar la carga de gestin que tiene el archivo y que permita el
tratamiento y recuperacin de datos para la toma de decisiones (Evidencia n
62). (PUNTO DBIL).
Debido a las escasas dimensiones del Servicio las posibles deficiencias en lo que a
recursos se refiere se pueden apreciar con facilidad.
Se procura que todo el personal cuente con los medios adecuados para realizar su
actividad y cuando se necesita disponer de algn material con vistas a mejorar la
prestacin del servicio se suele comunicar su necesidad que, una vez verificada,
se cursa la correspondiente solicitud de adquisicin.
En cuanto a las necesidades formativas, stas se detectan a travs de las peticiones individuales del personal o bien por necesidades de adaptacin de carcter
tcnico o informtico. El personal ha realizado cursos de formacin adecuados
para las actividades que tienen que realizar. Las necesidades de formacin del
personal se canalizan a travs del Servicio de Personal (Evidencias n 60,63-65, )
Dentro de la planificacin inicial del Servicio hay un apartado donde se analizan
las condiciones y los medios necesarios, para lo cual se suelen tener en cuenta
las recomendaciones existentes a nivel nacional as como la normativa vigente
(Evidencia n 66). Una vez que el Servicio est en funcionamiento, el mecanismo
que se sigue es el de anlisis de necesidades que pueda requerir cualquier propuesta de mejora, ver las experiencias en otros archivos y sobre todo las solicitudes de necesidades del personal (Evidencias n 67).

Subcriterio 5. Coordinacin entre el Servicio y la Estrategia general de la Universidad

Todas las actuaciones que se estn llevando a cabo en el Servicio estn enmarcadas dentro de lo que es su misin, visin y valores (Evidencias n 19,37).
La relacin con los rganos de Gobierno es bastante buena y, aunque con algunos
de ellos se suelen mantener reuniones para resolver cuestiones de carcter puntual, no se levanta acta de las mismas (Evidencia n 68).
Existe tambin una relacin bastante fluida con los Servicios, sobre todo con los
que participan de lleno en el sistema de gestin de la documentacin, caso del
Servicio de Asuntos Econmicos, con el que se ha creado un Grupo Interdepartamental (Evidencia n 45), Contratacin y Patrimonio, Gestin Acadmica y Atencin y Ayuda al Estudiante.
Desde su creacin, la Jefe del Servicio de Archivo participa junto con los dems
Jefes de Servicio en las reuniones que convoca peridicamente la Gerencia. Estas
reuniones tienen como objetivo coordinar la actuacin de los Servicios con la estrategia general de la Universidad.
No se han establecido mecanismos para poner por escrito el plan de actuacin y
actividades de coordinacin entre el Servicio y la estrategia general de la Universidad (PUNTO DBIL).
No se han establecido los mecanismos para revisar peridicamente los compromisos derivados de la coordinacin.
CRITERIO 2. POLTICA Y ESTRATEGIA
PUNTOS FUERTES
Participacin en diversos grupos de trabajo a nivel regional y nacional
Estn definidos los clientes, lo que supone disponer de informacin importante para cumplir nuestros objetivos.
Dispone de carta de servicios
Existe una fuerte motivacin del personal en la fijacin y cumplimiento de los
objetivos
Direccin abierta y participativa
Existe un procedimiento de recogida de informacin de comparacin con otros
Archivos Universitarios
Solucin rpida de los problemas debido a buena comunicacin del personal y
al buen clima de trabajo
PUNTOS DBILES
PROPUESTAS DE MEJORA
No est determinados por escrito los
Determinar por escrito los objetivos y
objetivos y criterios de calidad para
criterios de calidad para cada proceso
cada proceso y procedimiento ni sisy procedimiento ni sistematizada su
tematizada su realizacin, seguimienrealizacin, seguimiento y valoracin
to y valoracin
Solicitar al rgano competente que se
cubra los puesto de Jefe de Seccin
de documentacin histrica y de un
Recursos humanos insuficientes
Tcnico Especialista de Archivos Bibliotecas y , Museos

Recursos materiales insuficientes

No se miden con indicadores especficos por cada uno de los objetivos, la
eficacia y el impacto de la planificacin que se realiza
El Servicio no cuenta con un Plan de
actuacin que abarque varios aos
3.4. Criterio
Personas

Contar con una aplicacin informtica

que permita la gestin documental
integrada.
Medir la eficacia y el impacto de la a
planificacin que se realiza con indicadores especficos por objetivos.
Implantacin de un Plan de actuacin
del Servicio que abarque varios aos.

3:

Definicin.
En este criterio se trata de analizar cmo gestiona, desarrolla, impulsa y aprovecha el Servicio el conocimiento y todo el potencial de las personas que lo componen, tanto a nivel individual, como de equipos y cmo planifica estas actividades
para un mejor y eficaz funcionamiento de su gestin.
Subcriterio 1. Planificacin de la gestin del personal y del Servicio
Tal y como recoge la Gua de Autoevaluacin el Servicio de de Archivo General al
igual que otros Servicios universitarios tiene restringidas sus competencias en los
asuntos de gestin de Recursos Humanos, pues las polticas generales dependen
de la Gerencia y de los rganos de gobierno de la institucin (Evidencias n
8,69,102). De ah que para la elaboracin de este criterio se ha tenido en cuenta
esta situacin.
La Ley 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades, establece que corresponde
al personal de administracin y servicios de las universidades pblicas el apoyo,
la asistencia y asesoramiento a las autoridades acadmicas, el ejercicio de la
gestin y la administracin en las reas que se determine necesario para la Universidad en el cumplimiento de sus objetivos.
Los Estatutos de la Universidad de Jan, en su Captulo II contemplan los Servicios de Apoyo a la Docencia y a la Investigacin, entre los cuales aparece el Archivo General. Asimismo, establecen su dependencia orgnica del Secretario General, indicando que ste es el encargado de proponer al Consejo de Gobierno
para su aprobacin el rgimen de funcionamiento del Archivo General (Evidencia
n 7).
Por otro lado, los mismos Estatutos, en su artculo 59, establecen que el Gerente
es el responsable de la gestin de los servicios administrativos y econmicos de
la Universidad de acuerdo con las directrices marcadas por sus rganos de gobierno, por lo que entendemos que la Jefatura del Servicio de Archivo General
depende orgnicamente del Gerente.
El Archivo General debe contar con una estructura racional que se integre perfectamente en el organigrama de la institucin a la que pertenece. En este sen-

tido, los Estatutos de la Universidad de Jan, en su artculo 131, establecen que

son las Relaciones de Puestos de Trabajo las que han de ordenar al referido per-

sonal, de acuerdo con las necesidades de la docencia y de la investigacin, as

como las derivadas de los distintos Servicios.
El Reglamento del Archivo General en su Ttulo V indica que las categoras del
personal adscrito al Servicio de Archivo General sern las que correspondan segn
la legislacin vigente asimismo contempla cuales son las funciones del Jefe de
Servicio de Archivo (Evidencia n 21).
El Servicio de Archivo general se encuentra encuadrado dentro del rea de Apoyo
a la Comunidad Universitaria. En el Archivo General prestan sus servicios tanto
personal funcionario como laboral. Actualmente est cubierta la siguiente estructura (Evidencia n 70):
Secretara General
Pilar Fernndez
Pantoja

Gerencia
Juan Hernndez
Armenteros

SERVICIO DEL ARCHIVO GENERAL

Jefe de Servicio de Archivo

General
M Dolores Snchez Cobos

Seccin Documentacin
Administrativa
Antonio M lvarez Arias
de Saavedra

Seccin Documentacin
Histrica
Sin cubrir

Jefe de Negociado
Juan Carlos Lpez
Romero

Tcnico especialista
Archivos
Isabel M Carmona
Carmona

Tcnico especialista
Archivos
Sin cubrir

1.1. Procedimiento y criterios de seleccin del personal

Este Servicio no dispone de autonoma para la seleccin de personal.
El personal del Archivo General est integrado por funcionarios de carrera (3
miembros) y personal laboral (1).
La forma de acceso del personal funcionario es la siguiente:
a)

Por oposicin libre. En este caso el procedimiento a seguir es el siguiente: El

Rectorado de la Universidad de Jan, en el uso de las competencias que le

estn atribuidas en el artculo 20.1 de la Ley Orgnica 6/2001, de 21 de diciembre,

de Universidades, en relacin con el artculo 2.2 e) de la misma norma, as como
en los artculos 51 y 132 de los Estatutos de Universidad de Jan, con el fin de
atender las necesidades de personal de Administracin y Servicios, acuerda convocar, de acuerdo con el artculo 75.2 de la mencionada Ley Orgnica, pruebas
selectivas para el ingreso en la Universidad.
La seleccin del personal de administracin de la Universidad se realiza siguiendo
el procedimiento legal establecido en la en la Ley 30/1984, de 2 de agosto, de
Medidas para la Reforma de la Funcin Pblica, modificada por la Ley 23/1988,
de 28 de julio; el Real Decreto 364/1995, de 10 de marzo, por el que se aprueba
el Reglamento General de Ingreso del Personal al Servicio de la Administracin
General del Estado y de Provisin de Puestos de Trabajo y Promocin Profesional
de los Funcionarios Civiles de la Administracin General del Estado, y a las bases
de cada Resolucin.
Las pruebas selectivas suelen consistir en un ejercicio de carcter terico relacionado con el temario y un segundo ejercicio de carcter prctico. Por este procedimiento se accede normalmente como puesto base.
b) Concurso interno. Es el sistema habitual de provisin, entre el personal de la
UJA
Se lleva a cabo mediante convocatoria interna de los puestos de trabajo dotados
presupuestariamente y que se encuentra vacantes segn la RPT.
El rectorado al igual que en el caso anterior, en virtud de las atribuciones que
tiene conferidas por Ley Orgnica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades
y los estatutos de la Universidad, anuncia la convocatoria. Este concurso de carcter interno adems de por las bases de la convocatoria se rige por el Reglamento de Provisin de Puestos de trabajo del personal de Administracin y Servicios de la Universidad de Jan, aprobado por la Comisin Gestora el 10 de febrero de 1998, y en cuanto le es de aplicacin por el artculo 20.1 de la Ley
30/1998, de 2 de agosto, de Medidas para la Reforma de la Funcin Pblica, modificado por Ley 23/1988, de 28 de julio y Ley 22/1993, de 29 de diciembre, y
por el Reglamento General de Ingreso del Personal al Servicio de la Administracin General de Estado y de Provisin de Puestos de Trabajo y Promocin Profesional de los funcionarios civiles de la Administracin General del Estado.

Los mritos que se valoran en los puestos de nivel inferior al 22, son de carcter
general: relacionados con la experiencia en puestos desempeados por reas,
niveles y funciones, antigedad, titulacin, cursos de formacin realizados.
En los puestos de nivel igual o superior al 22, es requisito obligatorio dentro de
los mritos especficos la presentacin de una memoria que consiste en un anlisis de las tareas del puesto y de los requisitos, condiciones y medios necesarios
para su desempeo, debiendo tener propuesta organizativa, a juicio del candidato, con base en la descripcin contenida en al convocatoria.
El personal del Servicio de Archivo General participa ocasionalmente en las Comisiones de Valoracin para provisin de puestos por concurso de carcter especfico (Evidencia n 71).
El acceso del personal laboral se encuentra recogido en IV Convenio Colectivo del
Personal Laboral (BOJA n 36 de 23 de febrero de 2004) y de manera especfica
segn los acuerdos entre el Comit de Empresa y Gerencia.
Los criterios en cuanto a los procesos selectivos, se realizan bajo los principios de
publicidad, igualdad, mrito y capacidad, teniendo en cuenta el siguiente orden
de prelacin:
1.
2.
3.

Concurso de traslado
Proceso selectivo de promocin interna
Proceso selectivo de nuevo ingreso.

El personal del Servicio de Archivo General participa ocasionalmente en las Comisiones de Valoracin para provisin de puestos por concurso de carcter especfico y en la comisiones de valoracin de procesos selectivos de promocin interna
de personal laboral.
La planificacin de las necesidades de personal, se realiza a travs de las respectivas Relacin de Puestos de Trabajo tanto de Personal Funcionario (la actual ha
sido aprobada por acuerdo del Consejo de Gobierno, de 2 de noviembre de 2006,
BOJA n 227 de 23 de noviembre de 2006) y Laboral (la actual ha sido aprobada
por acuerdo del Consejo de Gobierno de 19 de julio de 2005, BOJA n 157 de 12
de agosto).
Ambas se han diseado en funcin de las prioridades que en esta materia marca
el gobierno de la Universidad y teniendo en cuenta la disponibilidad presupuestaria.
En algunas ocasiones se nos ha solicitado propuestas organizativas de dotacin de
personal y el Servicio ha remitido Informes al respecto (Evidencias n 72,98).
1.2.

Procedimientos y criterios de formacin del

personal.

El personal del Servicio ha impartido cursos de formacin dirigidos al personal de

administracin y servicios que gestiona documentacin y tambin al personal
Tcnico de Archivos y Bibliotecas, previamente a la convocatoria de los concursos
internos para optar al puesto dentro del Servicio (Evidencia n 64).

En el ao 2005 la Comisin de Formacin de la UJA, en la sesin del da 5 de julio

aprob una Metodologa para la Deteccin y Evaluacin de Necesidades Formativas del PAS (PUNTO FUERTE) (evidencia n 73) ,con la decidida voluntad de establecer un instrumento que permitiera, conjugando las necesidades formativas
de la institucin y de los trabajadores, definir un procedimiento reglado que garantice la adecuacin entre la planificacin de la formacin y las necesidades
reales de la organizacin y de sus trabajadores. Todo este proceso se llevara a
cabo a travs de las siguientes fases:
-

Deteccin de necesidades formativas.

Formulacin de objetivos generales formativos
Planificacin de acciones de formacin y su organizacin.
Ejecucin de dichas acciones.
Establecimiento de mecanismos de seguimiento y evaluacin de todo el
proceso.
Se comenz solicitando la opinin del personal de Administracin y Servicios de
la UJA mediante la cumplimentacin de un cuestionario sobre la deteccin de
necesidades formativas. En el Servicio de Archivo General todo el personal respondi al cuestionario que fue remitido a la Comisin de Formacin y Jefe de
Servicio del Archivo General el cual, teniendo en cuenta las propuestas del personal de su Servicio, elabor un informe sobre las necesidades formativas de su
unidad. As mismo a peticin del Asesor de formacin El archivo form parte del
grupo de diagnstico (Evidencia n 60).
En mayo de 2006, se recibi la visita del Asesor de Formacin interesado en conocer cual era la misin del Servicio de Archivo en lo que a formacin se refiere,
como resultado de dicha reunin se acord que el archivo enviara al asesor de
formacin El programa de los cursos de Formacin impartidos por el archivo, as
como el informe sobre necesidades formativas (Evidencia n 74).
Esta Forma de planificar la formacin nos parece buena pero en la actualidad el
proceso va con cierto retraso. (PUNTO DBIL)
El Servicio facilita la participacin del personal en cursos de formacin tanto los
que se proponen desde la Institucin as como aquellos que se solicitan a ttulo
individual (evidencias certificados de cursos. (PUNTO FUERTE).
En la actualidad queremos destacar que parte del personal est autoformandose
para participar en procesos selectivos de acceso a escalas superiores. Asimismo
todo el personal del Servicio posee formacin universitaria. (PUNTO FUERTE).
1.3 Procedimiento y criterios de desarrollo del personal.
El desarrollo personal se define segn la gua de Autoevaluacin de Servicios universitarios como el proceso que pretende conseguir el enriquecimiento de la persona a travs de su puesto de trabajo contemplando tanto el mbito personal,
humano, profesional, social etc.
Aunque sobre esta cuestin en la Universidad de Jan no existen actuaciones sistematizadas, desde el Servicio de Archivo General, a pesar de su corta andadura
se estn llevando a cabo actuaciones encaminadas a crear un buen clima laboral,

satisfaccin del personal a la buena organizacin del trabajo y al desarrollo profesional (Evidencia n 36).
En la encuesta de satisfaccin del personal se da muy buena puntuacin (4) a las
siguientes cuestiones: variedad de las tareas del puesto de trabajo, las posibilidades de conseguir los objetivos propuestos, el grado de responsabilidad, posibilidad de hacer propuestas de mejora. Con buena (3) los siguientes: Inters intrnseco del puesto, oportunidades para aprender nuevas habilidades, creatividad.
Estos resultados adems de ser enriquecedores nos proporcionan informacin para estimar la contribucin del Servicio de Archivo General al desarrollo profesional de sus miembros.
1.4. Procedimiento y criterios de evaluacin del personal
No existen procedimientos y criterios de evaluacin del personal (PUNTO DBIL)
Subcriterio 2. Implicacin y asignacin de responsabilidades.
El reparto de responsabilidades est determinado por las funciones asignadas a
cada puesto de trabajo (Evidencias n 70,76). El personal del Servicio conoce muy
bien las tareas que tiene que realizar en su puesto de trabajo. Segn desprende
de la encuesta de opinin y satisfaccin del personal (4) (Evidencia n 75). Asimismo considera positivamente que la dificultad del trabajo que llevan a cabo se
corresponde con sus posibilidades.
Las funciones del personal del Servicio se han elaborado siguiendo las recomendaciones elaboradas por el Grupo de Trabajo de Recursos Humanos de la CAU y
que fueron aprobados en su da por el pleno de la misma (Evidencia n 66).
En cuanto al grado de responsabilidad del personal en relacin con las tareas que
realiza, la encuesta de opinin refleja unos datos de satisfaccin muy altos (4).
En lo que se refiere a la posibilidad del personal del Servicio de hacer propuestas
de mejora se valora como muy buena (4).
En grado de autonoma del personal no est desarrollado plenamente debido al
poco tiempo que el personal lleva en el Servicio. (PUNTO DBIL).
Subcriterio 3. Comunicacin entre el Equipo directivo y el personal.
Las relaciones y la comunicacin entre compaeros segn se desprende de las
valoracin que se hace en las encuesta de satisfaccin de personal son excelentes (5), e igualmente se consideran excelente (5) las relaciones entre los supervisores del Servicio y el personal (5). (Evidencia n 36) (PUNTO FUERTE).
El procedimiento establecido para la comunicacin entre el equipo directivo y el
personal se hace de forma directa y personal, por correo electrnico y a travs
de las reuniones del Grupo de calidad. En la ltima reunin del Grupo se acord
que las reuniones se realizasen una vez al mes (Evidencia n 77).

CRITERIO 3. PERSONAS
PUNTOS FUERTES
Se facilita la participacin del personal en cursos de formacin
El personal del Servicio posee formacin universitaria
La relacin y comunicacin entre el personal del Servicio son excelentes
Las relaciones entre los supervisores del Servicio y el personal son excelentes
Se trabaja en equipo
Existe un ambiente participativo
PUNTOS DBILES
PROPUESTAS DE MEJORA
El grado de autonoma del personal
Dotar paulatinamente de mayor grado
del Servicio no est desarrollado plede autonoma al personal del Servicio
namente debido a poco tiempo que el
dentro de sus competencias
personal lleva en el Servicio.
No existe un Manual de funciones
Elaborar un manual de funciones
normalizado
normalizado
Proponer la elaboracin a nivel instiNo existen procedimientos y criterios
tucional de procesos y procedimientos
de evaluacin del personal
para la evaluacin del personal
No est definida la comunicacin en
Definir un plan de comunicacin del
un plan
Servicio.
3.5. Criterio 4: Alianzas y
recursos Definicin.
En este criterio se trata de analizar cmo planifica y gestiona el Servicio sus
alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su poltica y estrategia, y
del eficaz funcionamiento de sus procesos. Los recursos disponibles, aunque escasos, estn encaminados a conseguir en la medida de lo posible la puesta en
marcha del sistema de gestin de los documentos.
Subcriterio 1. Informacin disponible para la toma de decisiones
Como ya se recogi en el criterio 2 subcriterio1 el Archivo General tiene diseado
un formulario de encuesta (Evidencia n 47) que se realiza a los rganos de Gobierno, Departamentos y Servicios, donde se recoge toda la informacin necesaria para poder establecer las actuaciones previas y la estrategia a seguir en su
proceso de planificacin y organizacin: Recogida de informacin sobre la institucin y sobre los documentos.
A travs de este proceso de soporte se obtiene informacin en relacin con aquellos Servicios que participan en la gestin documental como proveedores a travs
de las transferencias que realizan al Archivo General y como clientes por el nmero de consultas.
Tambin se ha realizado una encuesta de satisfaccin del personal, se han identificado cules son las necesidades de los usuarios del Servicio y quines son sus
clientes.

La opinin que tienen nuestros clientes sobre nuestra gestin se vena obteniendo
hasta ahora de forma verbal, casi siempre despus de haber realizado alguna
consulta al Archivo.
En la actualidad se est llevando a cabo una encuesta de satisfaccin de los usuarios y clientes con el fin de recoger y actualizar la informacin que nos servir
como punto de apoyo para la toma de decisiones y dar prioridad a las necesidades requeridas por ellos.
Disponemos de una serie de datos estadsticos informatizados que nos aportan
informacin actualizada sobre el nmero de consultas que se realizan al Servicio
(Evidencia n 49), y sobre el nmero de transferencias recibidas (Evidencia n
48). Esta informacin nos permite conocer el grado de implantacin del proceso
de Sistema de gestin de documentos de Archivo, y como est evolucionando a
nivel temporal y cuantitativo.
El Archivo General dispone de informacin en soporte electrnico, y tambin en
papel, de toda la documentacin generada por la mayor parte de los Servicios de
la Universidad. El acceso a la documentacin custodiada en el Archivo General se
realiza de acuerdo con el marco legal y normativo existente (Evidencias n 21,,
22,42,50,51, 78).
La informacin de carcter normativo til para el personal del Servicio y para los
usuarios del mismo aparece recogida en la pgina web del Servicio.
Sin embargo consideramos que se hace imprescindible contar con un sistema informtico integrado de gestin de documental.
Subcriterio 2. Alianzas y Estrategias
El Servicio de Archivo General tiene establecidas alianzas con todos los Servicios
de la Universidad a travs del proceso de transferencias; en dicho proceso participan los Servicios, siguiendo las directrices marcadas por las instrucciones tcnicas de transferencias y en particular, con el Servicio de Asuntos Econmicos con
el cual se creado una grupo interdepartamental con el objetivo de mejorar la
gestin de la documentacin que genera dicho Servicio (Evidencias n45, 58). Esto supone el compromiso y el objetivo de accin que repercutir cada vez en mayor medida en una mejor gestin de la documentacin que genera cada uno de
los Servicios y en la rpida y eficaz recuperacin de la documentacin tanto en
los Archivos de oficina o de gestin como en la transferida al Archivo General.
As mismo el Servicio de Archivo General aprovecha todas las oportunidades para
establecer alianzas externas, dentro de lo que es la lnea de la poltica y estrategia del Servicio, con otros Archivos o instituciones relacionadas con la gestin de
la documentacin. Estas alianzas van encaminadas a conseguir la colaboracin y
el intercambio de conocimientos y la mejora de los procesos (Evidencias n 2631, 79).
En la actualidad el Archivo General mantiene relaciones de trabajo en esta direccin con los siguientes Organismos:

a) Organismos
de
carcter
provincial
Archivos municipales y Archivo Histrico Provincial, que organiza anualmente encuentros en los cuales podemos intercambiar experiencias.
b) Organismos
de
carcter
autonmico.
El Archivo General de la Universidad de Jan mantiene relaciones con todos los
archivos que forman parte del Sistema Archivstico Andaluz a travs de la actividad de su Jefe de Servicio como vocal de la Comisin Andaluza Calificadora de
Documentos Administrativos desde junio de 2005.
El Archivo General Coordina el Grupo de Trabajo de la Comisin Andaluza Calificadora de Documentos Administrativos y los procesos de identificacin, valoracin y seleccin documental.
El Archivo General forma parte del Grupo de Trabajo constituido en el seno de la
Comisin Calificadora de Documentos Administrativos y los procesos de identificacin, valoracin y seleccin documental. Dicho grupo se est encargando de
elaborar y realizar el anlisis de los estudios de identificacin y valoracin que
tratan las series producidas por las Universidades de Andaluca.
c) Organismos
de
carcter
nacional
El Archivo General lleva a cabo el intercambio de sus experiencias a travs de sus
relaciones de trabajo con otros archivos universitarios, gracias a nuestra integracin en la Conferencia de Archiveros Universitarios (CAU).
La Conferencia de Archiveros de las Universidades Espaolas est formada por los
tcnicos de archivo de las universidades espaolas, de titularidad tanto pblica
como privada, con la finalidad ltima de colaborar en tareas, objetivos y realizaciones comunes que lleven a mejorar la gestin del patrimonio documental de los
centros espaoles de educacin superior.
La CAU est integrada en la Comisin Sectorial de Secretarios Generales de la
Conferencia de Rectores de las Universidades Espaolas (C.R.U.E.), por acuerdo
del Pleno de dicha Comisin, celebrado en Sevilla los das 3 y 4 de julio de 2002,
en calidad de Grupo de Trabajo Permanente.
La CAU tiene como fin fomentar la cooperacin entre los archiveros de las universidades en todas las reas tcnicas relacionadas con la documentacin y los
archivos universitarios para alcanzar una mayor eficacia en la gestin de estos
Servicios y difundir su conocimiento entre todos los miembros de la comunidad
universitaria y la sociedad en general.
El Archivo General, desde su creacin, es miembro de este organismo y tambin
forma parte de los siguientes grupos de trabajo creados en el seno de dicha Conferencia: Grupo de Trabajo de Identificacin y Valoracin de Series Administrativas, Grupo de Trabajo de Recursos Humanos y Grupo de Trabajo de Descripcin y
Normas Internacionales.

Este Servicio ha podido avanzar en su planificacin y en los procesos y procedimientos que est llevando a cabo gracias a las alianzas internas y externas, ya
que el nmero de efectivos con los que ha contado y cuenta son insuficientes,
para la puesta en marcha de un sistema integrado de gestin de la documentacin eficaz para toda la Organizacin.

Subcriterio 3. Asignacin, control y optimizacin de recursos

Como ya se expuso en el criterio 2. subcriterio 4., la estructura del Servicio est
diseada para facilitar sus necesidades de gestin (Evidencia n 8). El Servicio de
Archivo General dispone de suficiente espacio fsico para realizar su actividad,
ventilado y con luz suficiente y dependencias adecuadas para albergar la documentacin; en cuanto a recursos humanos se consideran insuficientes para poder
ofrecer un servicio de calidad a todos los clientes. El Servicio cuenta con una dotacin presupuestaria anual para el desempeo de sus funciones. Los recursos
materiales son adecuados pero no suficientes. Se carece de una aplicacin informtica para la gestin integrada de documentos, que se va haciendo cada vez
ms necesaria para poder agilizar la carga de gestin que tiene el archivo y que
permita el tratamiento y recuperacin de datos para la toma de decisiones(Evidencias n 62, 67).
Debido a las escasas dimensiones del Servicio, las posibles deficiencias en lo que
a recursos se refiere se pueden apreciar con facilidad.
Se procura que todo el personal cuente con los medios adecuados para realizar su
actividad. Cuando se necesita disponer de algn material con vistas a mejorar la
prestacin del servicio, una vez verificada su carencia, se cursa la correspondiente solicitud de adquisicin.
Dentro de la planificacin inicial del Servicio hay un apartado donde se analizan
las condiciones y los medios necesarios, para lo cual se suelen tener en cuenta
las recomendaciones existentes a nivel nacional (Evidencias n 21, 66), as como
la normativa vigente. Una vez que el Servicio est en funcionamiento, el mecanismo que se sigue es el de anlisis de necesidades que pueda requerir cualquier
propuesta de mejora, ver las experiencias en otros archivos y sobre todo las solicitudes de necesidades del personal.
No existe ningn proceso para reciclar residuos: papel, material informtico as
como material inventariable.
Se realizan actuaciones tendentes a conservar y preservar la documentacin a
travs de la utilizacin de unidades de instalacin adecuadas (Evidencia n 80).
Para la adquisicin de este material se tuvo en cuenta previamente la relacin
calidad precio. Tambin se dispone de un sistema de control de la humedad y
temperatura diaria de los diferentes depsitos del Archivo General.
Se dispone de un sistema del control del inventario de unidades de instalacin y
carpetas que el Archivo suministra a las diferentes Unidades productoras de documentos. As mismo se dispone de indicadores del nmero de carpetas y unidades de instalacin suministrados a las diferentes unidades productoras (Evidencia
n 78).
Subcriterio 4. Nuevas Tecnologas
El Servicio promueve la formacin del personal en el uso y aprendizaje de las
tecnologas de la informacin, facilitando la participacin en cursos sobre esta
materia, organizados tanto por la Institucin como por otros organismos. Las ne-

cesidades de formacin del personal se canalizan a travs del Servicio de Personal (Evidencias n 60,65).
Una vez que el Servicio est en funcionamiento, el procedimiento que se sigue
para identificar necesidades de carcter tecnolgico necesarias para la gestin
del archivo consiste en, estudiar las experiencias que se han llevado a cabo en
otros archivos (Evidencia n 66).
El Servicio de Informtica es el encargado de facilitar el Hardware y el Software
a la Comunidad Universitaria. El Servicio de Archivo General administra las aplicaciones informticas que utiliza que, junto con el correo electrnico y la web
son herramientas bsicas.
Se realizan peridicamente copias de seguridad en CD-ROMS regrabables y en
Pen-drive.
Para la implantacin de las tecnologas de la informacin se debe emitir un informe razonado a la Secretara General, que lo remitir a la Direccin del Servicio de Informtica, si lo considera oportuno (Evidencia n 81).
La Universidad de Jan est llevando a cabo un proceso de implantacin de firma
electrnica, al que est previsto que se incorpore tambin el Servicio de Archivo
General.
Subcriterio 5. Gestin del conocimiento
El Archivo General cuenta con un sistema de almacenamiento y acceso a la informacin que aparece recogido en la pgina web (Evidencia n 37) donde se encuentra estructurada la informacin general del Servicio, necesaria tanto para los
usuarios como para su funcionamiento: Documentos de carcter normativo, Instrucciones de carcter tcnico, Carta de Servicios (Evidencia n 19), directorio,
localizacin, relaciones externas, funciones etc.
Asimismo, el Archivo General cuenta con bases de datos para recoger la informacin relativa a los documentos que han sido transferidos para su custodia (Evidencia n 50).
Con el fin de disponer de conocimientos punteros, el Servicio de Archivo General
recoge informacin de otras unidades y universidades a travs de internet.
Creemos que tanto la web como el correo electrnico son herramientas muy valiosas que agilizan la comunicacin y la difusin de la informacin relevante para
el xito de la poltica y estrategia.
CRITERIO 4. ALIANZAS Y RECURSOS
PUNTOS FUERTES
El Servicio dispone de informacin para la toma de decisiones
Esfuerzo en la elaboracin y tratamiento de informacin estadstica para la
toma de decisiones
El Servicio dispone de alianzas internas y externas

Se disponen de mecanismos para el conocimiento de las nuevas tecnologas

Comunicacin fluida a nivel interno para mejorar las comunicaciones
PUNTOS DBILES
PROPUESTAS DE MEJORA
Buscar mecanismos para obtener inEscasa informacin sobre el nivel de
formacin sobre la satisfaccin de los
satisfaccin de los usuarios
usuarios. Encuestas electrnicas
Establecer los mecanismos para lograr
Recursos humanos estables
los recursos humanos adecuados
Se hace necesaria una aplicacin inContar con una aplicacin informtica
formtica especfica para la gestin
que permita la gestin documental
documental
integrada
Poner en marcha el procedimiento
No existe un proceso para reciclar
para conseguir la colocacin de conresiduos
tenedores especficos para almacenar
los residuos que genera el Archivo
Elaborar una propuesta de sealizaNo existe una sealizacin adecuada y
cin identificativa y de localizacin
suficiente para la localizacin del Aradecuada y suficiente para el Servicio
chivo General
de Archivo General
3.6. Criterio 5:
Procesos
Definicin
Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que implican la participacin de un nmero de personas y de recursos materiales coordinados para conseguir un objetivo previamente identificado. Se estudia la forma en que el Servicio
disea, gestiona y mejora sus procesos (acciones) para apoyar su poltica y estrategia y para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de inters.
Subcriterio 1. Identificacin de procesos clave
Procesos clave son los que generan productos o servicios que van a los clientes
internos y externos de la institucin. Consideramos que en un modelo de calidad
total son los principales.
El Mapa de procesos se comenz a disear antes de la creacin del Servicio (Evidencia n 39). Para su elaboracin el Archivo General cont en un principio con el
asesoramiento del Jefe del Servicio de Evaluacin y posteriormente, una vez
creado el Servicio, fue consensuado por su Grupo de Calidad, integrado por el
personal que en ese momento formaba parte del archivo. En la actualidad el
Grupo de Calidad del Servicio participa en todas las propuestas de mejora que se
realizan en los diferentes procesos y subprocesos.
El Mapa de procesos definido por el Servicio de Archivo General es que se adjunta
al final de este documento.

En cuanto a la metodologa utilizada se han tenido en cuenta las experiencias de

4
Albert Roig en relacin con la evaluacin de la calidad en la Gestin Documental.
Se tienen documentados la mayor parte de los procesos clave (Evidencia n 82),
que incluyen: objetivos, consideraciones generales, procedimiento a seguir, responsabilidad del proceso, evolucin, fortalezas, debilidades y propuesta de mejora (PUNTO FUERTE). Sin embargo consideramos que para la cristalizacin de
los procesos de mejora se hace conveniente pasar toda la informacin de cada
uno de los procesos a una ficha para una mayor visibilidad de los usuarios internos y externos y del personal del Servicio. (PUNTO DBIL).
La ficha tendr el siguiente formato:
-Cabecera: representacin grfica del proceso descrito, dentro del grupo de procesos que afectan a la seccin.
-Objetivo: Describe de forma concisa la finalidad del proceso.
-Propietario: La persona o personas con responsabilidad en los procesos.
-mbito: en el que se mostrar la entrada y salida de los procesos.
-Procedimiento: trmites o pasos a seguir en el proceso
-Indicadores: caracterstica o rasgo cuantificable.
El Servicio promueve la participacin e implicacin del personal tanto interno
como externo en la identificacin de los proceso clave, a travs de los cursos de
formacin sobre tcnicas de gestin de archivos (Evidencia n 65) dirigidos a todas las unidades productoras de documentos y al personal que se va incorporando
al Servicio de Archivo. (PUNTO FUERTE)
El personal que llega nuevo al archivo recibe unas sesiones formativas sobre cuales son las actividades que tiene que realizar y cuales son los procedimientos a
seguir, as como informacin de todas las acciones o etapas que se realicen,
orientadas a generar un valor aadido o entrada. Son entradas: los documentos
que llegan al archivo, las necesidades de consultas internas y externas de los expedientes cerrados, la necesidad del cumplimiento de las disposiciones legales,
en cualquier fase de tramitacin de los asuntos.
El objetivo es conseguir un resultado (salida) que satisfaga plenamente al cliente, como consecuencia de las actividades realizadas. En nuestro caso las salidas
son: los documentos o expedientes activos o semiactivos, segn lo indiquen las
disposiciones legales, debidamente tratados y accesibles, las respuestas a las solicitudes de informacin contenidas en los documentos, las transferencias, etc.
(Evidencias n 21,22,42,44,51).
Subcriterio 2. Seguimiento y control de los procesos
El Servicio de Archivo General, desde su creacin, realiza un seguimiento y control peridico de aquellos procesos y procedimientos (Evidencia n 61) que ya
tiene puestos en marcha por medio de recogida de datos relacionados con las
actividades de cada uno de los procesos.

4 ROIG, Albert, L avaluaci de la qualitat a la Gesti Documental, Lligall. Revista

catalana darxivistica, Barcelona, 1998, n 12 pp. 219-229.

Son datos estadsticos cuantificables, que nos proporcionan informacin para llevar a cabo un estudio comparativo con respecto a aos anteriores y que nos ayudan a medir el grado de eficacia y eficiencia de dichos procesos y procedimientos: Grado de implantacin del sistema de gestin documental, grado de implantacin de aplicaciones informticas, volumen total de archivo en metros lineales,
incremento anual del volumen de ocupacin y de creacin tanto en los Archivos
de gestin o de oficina como en el Archivo General, nmero de expedientes descritos de forma normalizada, nmero de expedientes prestados o consultados,
nmero de solicitudes atendidas, tiempo medio de respuesta de las solicitudes de
informacin, nmero de expedientes localizados, n de expedientes no localizados, quejas y reclamaciones recibidas, grado de satisfaccin de los clientes,
etc.(PUNTO FUERTE) (Evidencias n 22,42,44,48-51).
La frecuencia de revisin de estos indicadores es anual. Al comienzo de la evaluacin del Servicio se est llevando a cabo una encuesta de satisfaccin de nuestros usuarios. A partir de ahora est previsto establecer mecanismos de seguimiento, control y anlisis de los procesos y realizar propuestas de mejora. Para
ello consideramos de gran importancia la opinin de los clientes (internos por
ahora) y, conforme vayamos desarrollando algunos procesos habr que tener en
cuenta tambin la opinin de los futuros clientes externos.
Se observa que algunos de los procesos (transferencia, Instalacin, Descripcin y
acceso: consulta, prstamo, recuperacin) han mejorado sensiblemente desde la
creacin del Servicio, pues los datos estadsticos antes mencionados lo corroboran. Esto se debe tambin a los procesos estratgicos encargados de generar las
directrices necesarias para los procesos clave de los que el Archivo General cuenta con: el Reglamento, Instrucciones de carcter tcnico y Manual de Gestin y
Archivos (Evidencias n 21,44).
El Mapa de procesos recoge tambin los procesos de soporte que son los encargados de generar recursos con el objetivo de dar apoyo a los procesos clave, para
que stos puedan realizar sus actividades. A la hora de elaborarlos se requiere la
participacin de otros Servicios:
-Encuesta inicial a las unidades productoras de documentos (Evidencia n 47): es
fundamental para el proceso de identificacin inicial de las series y expedientes,
recoger informacin sobre la Institucin, recabar informacin sobre los documentos (organigrama del Servicio, atribuciones exclusivas y compartidas, identificacin de series que genera y que recibe, soporte, volumen de documentacin, necesidades de las unidades productoras en materia documental y de informacin).
-Cuadro de clasificacin.
-Tablas de Identificacin y valoracin.
-Recursos materiales.
-Recursos humanos.
-Recursos de informacin.
Sin embargo si exceptuamos el primer proceso, la encuesta inicial, consideramos
que la eficacia y eficiencia de los procesos clave mejorara en gran medida, si
contsemos con unos adecuados procesos de soporte (PUNTO DBIL).

Subcriterio 3. Desarrollo de nuevos servicios

Para la modificacin de los procesos en primer lugar deberemos analizar los resultados obtenidos, para lo cual creemos que es importante contar con la opinin
de nuestros clientes actuales. Durante la fase de autoevaluacin se est llevando
a cabo una encuesta de satisfaccin de nuestros clientes (Evidencia n 75), que
consideramos conveniente realizar a partir de ahora de forma peridica. As, obtendremos datos actualizados para poder evaluar los procesos actuales y ver la
posibilidad de establecer algn otro proceso nuevo demandado por los usuarios.
El Servicio de Archivo General aprovecha las experiencias de otros Servicios de
Archivo (Evidencia n 66) para anticipar oportunidades y productos y servicios en
relacin con las posibles necesidades y expectativas de los clientes. (PUNTO
FUERTE) Estas experiencias estn contribuyendo a la mejora de algunos procesos
y a la puesta en marcha del desarrollo de sus valores(Evidencia n 38, 45):

Orientacin al cliente, El sistema de gestin de la documentacin en el

Archivo General tiene por finalidad el facilitar a los usuarios internos el
trata- miento archivstico de la documentacin administrativa en todo su
ciclo de vida.

Orientacin a la formacin y el autoaprendizaje, se lleva a cabo a travs

de cursos de formacin del personal.

Capacidad de trabajo en equipo, imprescindible para aquellos Servicios

que demandan soluciones en los procesos (ejemplo Servicio de Asuntos
Econmi- cos, Gestin Acadmica, Atencin y Ayuda al Estudiante).

Orientacin a la innovacin y a la mejora continuada, (Servicio de Asuntos

Econmicos: asignacin de signaturas desde el momento en que se inicia el
expe- diente).
Dentro de nuestro Servicio se est llevando a cabo una experiencia piloto describiendo una serie documental de forma normalizada utilizando soporte informtico (Evidencia n 99).
Subcriterio 4. Auditorias y evaluacin de los sistemas de gestin
Desde finales del 2006 El Servicio de Archivo est en proceso de implantacin del
sistema de gestin de calidad basado en el modelo EFQM, pues consideramos que
la gestin de la calidad crea una orientacin en el funcionamiento del Servicio
que impulsar su mejora y consolidar su progreso. Por ello creemos que sera
conveniente fijar un procedimiento de evaluacin de los sistemas utilizados en la
gestin de nuestro Servicio. En la actualidad no disponemos de l. (PUNTO DBIL)
Desde que comenzamos la autoevaluacin se ha visto la necesidad de mejorar
algunos procesos. Todas las mejoras propuestas se estn llevando a cabo con los
recursos materiales, humanos y de informacin disponibles (Evidencias n
37,83,84,99).

MAPA DE PROCESOS DEL ARCHIVO GENERAL DE LA UJA

Procesos
Clave

Manual de Gestin y Archivos / Reglamento / Instruc-

Identificacin
inicial

Clasificacin

Transferencia

Valoracin

Descripcin

Instalacin

Acceso

Procesos
de soporte

Encuesta

Cuadro
de
clasificacin

Tablas
de
identificacin
y valoracin

Recursos
materiales

Recursos
humanos

Recursos de
informacin

SALIDAS

ENTRADAS

Procesos
Estratgicos

CRITERIO 5. PROCESOS
PUNTOS FUERTES
El Servicio tiene elaborado el Mapa de Procesos
Se tienen documentados algunos procesos
Se promueve la participacin e implicacin del personal tanto interno como
externo en la identificacin de los proceso clave, a travs de los cursos de
formacin sobre tcnicas de gestin de archivos dirigidos a todas las unidades
productoras de documentos y al personal que se va incorporando al Servicio
de Archivo.
El Servicio de Archivo General, realiza un seguimiento y control peridico de
aquellos procesos y procedimientos que ya tiene puestos en marcha.
PUNTOS DBILES

PROPUESTAS DE MEJORA
Se considera conveniente pasar toda
Aunque se tienen documentados los la informacin de cada uno de los
procesos, est informacin no est procesos a una ficha para una mayor
plasmada en una ficha normalizada
visibilidad de los usuarios internos y
externos y del personal del Servicio
Establecer los mecanismos para poder
disponer de procesos de soporte neEl Servicio no cuenta con suficientes cesarios que nos permitan atender de
procesos de soporte
forma satisfactoria las demandas de
nuestros clientes tanto internos como
externos.
No se ha fijado un procedimiento de
Poner en marchar un procedimiento
evaluacin de los procesos y procedide evaluacin de los sistemas utilizamientos utilizados en la gestin de
dos en la gestin de nuestro Servicio.
nuestro Servicio.
3.7. Criterio 6: Resultados en los
clientes Definicin.
En este criterio vamos a tratar de reflejar qu logros est alcanzando el Servicio
de Archivo General en relacin a las necesidades y expectativas de sus clientes.
Trataremos de comprobar el grado de satisfaccin que tienen nuestros clientes
con los servicios que les prestamos.
Subcriterio 1. Medidas de percepcin de los clientes
1.1. Procedimientos.
De todas las propuestas que nos oferta la Gua sobre las percepciones que los
clientes y usuarios tienen sobre las prestaciones que ofrece el Servicio, hemos
tenido en cuenta las siguientes:

-La atencin personalizada que diariamente se realiza en la gestin de los procesos, pues consideramos que es la mejor forma de llegar a conocer cules son las
necesidades de los usuarios.
-La encuesta de satisfaccin de los clientes o usuarios del Servicio. Con la evaluacin del Servicio se ha creado la necesidad de distribuir una encuesta de satisfaccin. A travs de ella se puede obtener informacin del grado de satisfaccin
de nuestros clientes, que servir para realizar acciones encaminadas a satisfacer
sus demandas, que afectarn en muchos casos a las modificaciones en determinados procesos
Investigadores de la UJA e investigadores externos a la UJA. En el
futuro accedern a la informacin a travs del Archivo Histrico,
depositario final de los documentos tratados con el Sistema de
Gestin Integrada de los Documentos.
Ciudadanos en general. Se les garantizar el ejercicio de derecho de
acce- so a los documentos administrativos de forma rpida y eficaz,
5
de acuerdo con lo regulado por la ley 30/1992 .
El Comit de Autoevaluacin decidi que para la obtencin de informacin del
nivel de satisfaccin de los usuarios se utilizara la encuesta que propone la Gua
de autoevaluacin, adaptndola a nuestras necesidades (Evidencia n 75). Aunque en un principio se pens en enviarla a todos los clientes identificados, finalmente se consider ms operativo remitirla quienes actualmente utilizan el Servicio. Al realizar la encuesta se pretenda que la opinin de nuestros clientes fuese lo ms sincera posible. Para ello, los formularios se introdujeron en un sobre
al que previamente se le haba puesto la direccin del Servicio de Archivo. Estos
sobres con sus respectiva encuesta se repartieron en todos los Servicios de la
Universidad. De esta forma el destinatario, una vez cumplimentada la encuesta,
la introduca de nuevo en el sobre y la colocaba en un lugar de su Servicio, para
que el personal del Archivo la recogiese al final de la maana o al da siguiente,
o bien la remita por correo interno al Servicio de Archivo General. De esta forma
se garantizaba el total anonimato.
Se distribuyeron un total de 238 encuestas y se recibieron 136, por lo que la participacin ha sido del 57,14%. Dichas encuestas han sido analizadas por el Vicerrectorado de Calidad y Direccin Estratgica. Este trabajo nos sirve como punto
de partida para el anlisis de este subcriterio.
El Resultado general obtenido es positivo, si tenemos en cuenta que de un total
de 2.335 respuestas contestadas, el 64,62% de los encuestados puntuaron las diferentes cuestiones relacionadas con el Servicio de Archivo General entre 4 y 5,
el 28,82% dieron una puntuacin de 3 y el 6,55% puntuaron con 1 2. A la vista
de estos resultados podemos considerar que la satisfaccin cliente/usuarios del
Servicio de Archivo General es alta.

5 La Ley 30 /1992 de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas

y del Procedimiento Administrativo Comn en su artculo 35 titulado Derechos de los
ciudadanos, y concretamente en el apartado h) indica que tienen derecho al acceso a los
registros y Archivos de las administraciones Pblicas en los trminos previstos en la

Constitucin y en sta u otras Le- yes. En el artculo 37 se contempla tambin El derecho

de acceso a archivos y registros.

Los aspectos positivos de la encuesta que consideramos dignos de destacar del

Servicio de Archivo General son los siguientes:
Fiabilidad: tem relativo a la capacidad o habilidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente.
La media en esta cuestin es de 3,98 y el valor ms repetido por todos los encuestados es de 4, puntuacin alta. Si tenemos en cuenta las frecuencias absolutas y relativas, en esta pregunta ninguno de los encuestados puntu con 1 y slo
uno le otorg un 2. (PUNTO FUERTE).
Capacidad de respuesta: Incluye cuestiones relativas a la disposicin y voluntad
del personal para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rpido.
La media total supera el 4; la disposicin del personal del Servicio para asesorar
y ayudar a los usuarios obtiene una media del 4,08; slo dos respuestas se encuentran por debajo del 3. Destaca la satisfaccin de los usuarios por el trato
recibido, que alcanza una media de 4,12. En esta cuestin ninguno de los encuestados puntu con 1 y slo uno lo hizo con 2. (PUNTO FUERTE).
Seguridad : se valoran aspectos que afectan a la inexistencia de dudas o riesgos
respecto al servicio prestado, as como la profesionalidad, conocimiento, atencin, cortesa y credibilidad en la atencin al pblico.
La media es alta, roza el, 4 en lo que a cualificacin y a la eficaz resolucin de
consultas planteadas por los usuarios se refiere. Destaca la imagen de honestidad
y confianza que proporciona el Servicio, cuya puntuacin media supera el 4, opinin que consideramos esencial, sobre todo al tratarse del Servicio de Archivo
General. Ninguno de los encuestados puntu con 1 y slo cuatro con 2 (PUNTO
FUERTE).
Empata : recoge detalles concernientes a la accesibilidad, tanto en lo referido a
la persona adecuada, como al horario, y al acierto en la comunicacin, comprensin y tratamiento de las quejas.
La puntuacin media se encuentra entre el 3,69 y el 3,91. La valoracin ms baja
se da en la cuestin relativa a si el Servicio recoge de forma adecuada las quejas
y sugerencias. En este caso la media es de 3,69; sin embargo, al ver con ms detalle las frecuencias absolutas y relativas, observamos que existe un 30,88 % de
encuestados que desconoce si el Servicio realiza de forma adecuada esta actividad. La puntuacin ms alta est en relacin con la facilidad que tienen los usuarios para contactar con las personas adecuadas que puedan responder a sus demandas.
Aspectos tangibles: incluye los recursos materiales, equipos, materiales de comunicacin e instalaciones con las que cuenta el Servicio.
La media oscila entre el 3,38 y el 3,56. Creemos que es una valoracin buena,
aunque la moda nos indica que el valor ms repetido entre los encuestados es el
de no sabe/no contesta. Si tenemos en cuenta la mediana, los encuestados puntan con un 3 la cuestin relativa a si el personal del Servicio de Archivo General
cuenta con los recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo; con
un 4 lo relacionado con la disponibilidad de tecnologa adecuada; y con un 3,5 la
disponibilidad de los medios de comunicacin adecuados con otros Servicios para
facilitar su labor.

El resultado del anlisis de este apartado nos indica que nuestros clientes desconocen o no tienen la suficiente informacin relativa a los recursos materiales con
los que cuenta el Archivo para realizar su actividad.
Expectativas del Servicio: contempla cuestiones que aluden a la satisfaccin de
las necesidades de los usuarios, conocimiento que tienen sobre el Servicio, experiencia previa acerca del mismo y conocimiento al respecto de la opinin de otras
personas.
En estas cuestiones la media se sita entre el 3,37 y el 4,08. La respuesta ms
baja es la relativa al conocimiento que tiene el usuario sobre las posibilidades
que le ofrece el Servicio y la media ms alta es la que alude a la satisfaccin que
tiene el usuario por haber solucionado sus demandas en ocasiones pasadas. La
opinin que tienen los usuarios sobre el Servicio se considera tambin satisfactoria. La media obtiene una puntuacin de 3,82 y la mediana y la moda tienen un
valor de 4, lo que indica que la mitad de los encuestados han dado una puntuacin igual o mayor que 4, obtenindose segn el informe excelentes resultados.(PUNTO FUERTE).
Superacin de expectativas: tem indicativo de la evolucin hacia la mejora percibida por los usuarios.
La media en esta cuestin alcanza una puntuacin media del 3,83. Slo 8 de las
136 personas que han respondido a la encuesta puntan por debajo del 3, y al
igual que en la mayora de las cuestiones anteriores, tanto la moda como la mediana se sitan en el 4.
A la vista de los resultados de la encuesta de satisfaccin de clientes/usuarios
consideramos bastante positiva (PUNTO FUERTE) la valoracin que se hace del
Servicio. Sin embargo, consideramos que aquellas cuestiones que han obtenido
una media inferior al 3,50 se deben mejorar: El Archivo deber contar con recursos materiales suficientes, disponer de medios adecuados de comunicacin con
otros Servicios de la Universidad para facilitar su labor y deber mejorar el que
los usuarios conozcan las posibilidades que ofrece el Servicio. (PUNTO DBIL).
Subcriterio 2. Indicadores de rendimiento
El Servicio de Archivo General cuenta con una serie de indicadores documentados
que nos permiten supervisar, mejorar nuestro rendimiento y anticiparnos a la
percepcin de nuestros clientes. Estos indicadores se obtienen a travs de las
siguientes mediciones:
Nmero de clientes o usuarios y su evolucin, nmero de felicitaciones recibidas
por parte de clientes o usuarios, nmero de entrevistas personales con clientes o
usuarios, respuestas y participacin de los clientes en convocatorias abiertas,
tratamiento de las quejas, logros en comparacin con los objetivos previstos
(Evidencias n 19,47-49,51,78, 85).

Subcriterio 3. Difusin y uso de los resultados

Los resultados de la encuesta han sido difundidos, a travs del correo electrnico, entre el personal del Servicio y el Comit de Autoevaluacin del mismo (Evidencia n 86) para su anlisis y con el objetivo de ir mejorando las actividades
que se estn llevando a cabo en el Servicio.
Tambin est prevista su incorporacin en la pgina web del Servicio (Evidencia
n 37).
Asimismo los resultados de la encuesta sern incluidos en el Informe de autoevaluacin. (PUNTO FUERTE).
Subcriterio 4. Revisin y mejora de los procedimientos
Consideramos conveniente revisar y mejorar de forma peridica el procedimiento
a seguir en la recogida de datos de opinin de nuestros clientes, adaptndolo a
las necesidades de los mismos. (PUNTO DBIL).
Est previsto que la recogida de informacin sobre la satisfaccin de los usuarios/ clientes se realice cada dos aos.
CRITERIO 6. PRESULTADOS EN LOS CLIENTES
PUNTOS FUERTES
Capacidad y habilidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente.
La disposicin y voluntad del personal para ayudar a los usuarios y proveerlos
de un servicio rpido.
Profesionalidad, conocimiento, atencin, cortesa y credibilidad en la atencin al pblico.
El Servicio conoce cuales son las necesidades de los usuarios.
Alta preocupacin del personal del Servicio por satisfacer las demandas de
nuestros clientes/usuarios.
Los usuarios valoran positivamente al Servicio de Archivo General.
PUNTOS DBILES

PROPUESTAS DE MEJORA

Nuestros clientes desconocen o no

tienen la suficiente informacin relativa a los recursos materiales con los
que cuenta el Archivo para realizar su
actividad.
No se han realizado hasta ahora de
forma habitual, encuestas a nuestros
clientes, para conocer cual es la opinin del Servicio.

Establecer mecanismos adecuados

para que nuestros clientes conozcan
las posibilidades que ofrece el Servicio.
Revisar y mejorar de forma peridica
el procedimiento a seguir en la recogida de datos de opinin de nuestros
clientes, adaptndolo a las necesidades de los mismos.

3.8. Criterio 7: Resultados en las

personas Definicin.
Con este criterio trataremos de saber qu logros est alcanzando el Servicio en
relacin con las personas que lo integran.
Introduccin.
Procuraremos exponer o dar a conocer cual es el grado de satisfaccin de las personas que realizan su actividad en el Servicio de Archivo General, si stos se sienten identificados con la institucin y el Servicio as como su disponibilidad para
implicarse en los procesos de mejora del mismo.
Subcriterio 1. Mediciones sistemticas de la satisfaccin del personal.
1.1. Procedimien
tos.
Creemos que el grado de satisfaccin del personal se puede conocer de diversas
formas. Facilitando la comunicacin con el personal del Servicio, escuchando sus
sugerencias. Estas actuaciones se llevan a cabo en el da a da y tambin a travs
de las reuniones peridicas del Grupo de Calidad.
Consideramos que el Servicio se encuentra an en una fase inicial de medicin de
la satisfaccin del personal. Desde que se ha comenzado la evaluacin del mismo
slo se ha realizado una encuesta para conocer su nivel de satisfaccin y stos
son los nicos indicadores con los que contamos por ahora (Evidencia n 36).
Creemos que sera conveniente que sta se realizase de forma peridica, con el
fin de detectar las deficiencias observadas y poder subsanarlas y tambin ayudaran a explicar las posibles opiniones sobre el fin de algunas cuestiones planteadas, que no hayan podido quedar claras en anteriores encuestas. (PUNTO DBIL).
De todas formas consideramos que el personal que forma parte del Archivo est
bastante motivado e implicado en los procesos y procedimientos que se llevan a
cabo en el Servicio, prueba de ello son algunos indicadores dignos de destacar: el
personal del Servicio, aun teniendo titulacin superior a la requerida para su
puesto de trabajo, participa con frecuencia en acciones formativas que pueden
redundar en una mejora del Servicio (Evidencia n 65).Desde que se constituy el
Grupo de Calidad del Servicio todo el personal se ha mostrado dispuesto a participar activamente en el mismo. El grado de responsabilidad es bastante alto. No
existen conflictos, ni absentismo laboral y tampoco accidentes laborales. (PUNTO FUERTE).
1.2. Resulta
dos.
Para obtener informacin del nivel de satisfaccin del personal se ha llevado a
cabo una encuesta entre el mismo (Evidencia n 36). Se ha utilizado el modelo

que propone la Gua, al que el Comit de Autoevaluacin ha realizado algunas

modificaciones con el fin de adaptarlo a nuestras necesidades.

Es de destacar la alta participacin e implicacin del personal del Servicio de

Archivo General, pues la encuesta ha sido contestada por el 100% del personal
del Servicio, excepto La Jefe del Servicio pues sta consider conveniente abstenerse en este caso.
Los datos han sido analizados por el Servicio de Evaluacin y Planificacin. Este
anlisis nos sirve como punto de partida para extraer datos que nos permitirn
conocer la opinin del personal y nos facilitar el dar la respuesta a este criterio
de calidad.
En la encuesta el grado de satisfaccin se establece a travs de una escala de
valoracin que va del 1(puntuacin mnima) al 5(puntuacin mxima).
Para el estudio y anlisis de los resultados de la encuesta se ha tomando como
referencia la moda y la media aunque tenemos que tener en cuenta que sta ltima no aporta informacin lo suficientemente representativa si nos atenemos al
reducido nmero de los encuestados (3 personas).
La satisfaccin del personal dentro del primer apartado relativo a las Caractersticas de las tareas que agrupa asuntos referidos al inters intrnseco del puesto,
variedad del mismo, oportunidades para aprender, dificultad, cantidad, creatividad, posibilidad de xito, autonoma, responsabilidad, participacin en la toma
de decisiones, y en la propuesta de mejora, conocimiento de las tareas a realizar
y seguridad en el trabajo.
En lneas generales es bastante buena.
Destacan de forma positiva el poder realizar tareas variadas, el alto grado de
responsabilidad en relacin con las tareas que realizan, la posibilidad de realizar
propuestas de mejora para el buen funcionamiento del Servicio, el conocimiento
de las tareas que realizan y sobre todo la estabilidad laboral, todas las respuestas
se sitan en una media superior al 3,5 y las dos ltimas se sitan por encima del
4. (PUNTO FUERTE). Desde un punto de vista que consideramos tambin bueno
la media del grado de autonoma del personal alcanza el 3,5. Por otra
parte las
cuestiones relativas a la creatividad, y a la oportunidad de aprender nuevas habilidades se sitan en una media de 2,67, lo que nos ndica que en estas dos ltimas cuestiones sera conveniente establecer reas de mejora (PUNTO DBIL).
Respecto a las Condiciones de trabajo que incluye cuestiones sobre horarios, descansos, caractersticas fsicas del lugar, ventilacin, temperatura, higiene y seguridad, recursos materiales disponibles.
El grado de satisfaccin en la mayora de las cuestiones es bastante positiva la
media supera el 4. La cuestin relativa a la temperatura del lugar de trabajo presenta el nivel ms bajo de satisfaccin pero aun as es superior al 3.
En relacin con el Salario que agrupa cuestiones relativas a las retribuciones econmicas, tanto cuantitativa como equitativamente (comparacin con otros).

Si bien las retribuciones estn establecidas por Ley de la Funcin Pblica y Normativa de desarrollo y teniendo en cuenta las diferentes escalas. El grado de sa-

tisfaccin se considera bueno. Se punta con una media de 3,3 en relacin con la
satisfaccin con el sueldo recibido y con 3,67 para la segunda cuestin relativa
as en este Servicio cada uno percibe una retribucin adecuada de acuerdo a su
nivel de responsabilidad y a la categora profesional reconocida en la RPT.
Respecto a la Promocin recoge aspectos sobre las oportunidades de formacin
continua y promocin de que gozan los empleados en su puesto.
En relacin con las oportunidades de formacin el grado de satisfaccin es alto,
se punta con una media de 4.Sin embargo el grado de satisfaccin, en lo relacionado con las oportunidades de promocin, es muy bajo la media se sita en
1,67. Esto es debido a la forma en que est redactada la Relacin de Puestos de
Trabajo (PUNTO DBIL).
En el apartado Reconocimiento contempla el reconocimiento verbal, las bonificaciones, las crticas y el prestigio como resultado del desempeo de las funciones
propias del puesto.
El Grado de satisfaccin en el item relativo a las crticas es muy alto. En cuanto
al reconocimiento del trabajo bien hecho por parte de los dems la media supera
el 3,6. El grado de satisfaccin es menor, 3,3, en lo relativo a la obtencin de
recompensas cuando se realiza una labor eficaz y eficiente. En la ltima cuestin
relacionada con el prestigio social que desempea el puesto dentro de la comunidad, los resultados, una media de 2,67, nos indican que habr que establecer
reas de mejora para incrementar la satisfaccin del personal (PUNTO DBIL).
En lo relativo a los Beneficios. Aporta datos sobre pensiones, seguro mdico y
vacaciones.
La encuesta refleja que el personal est satisfecho con los periodos de descanso
y vacaciones, la media alcanza el 4. En relacin a la pensin que recibirn la media se sita en el 3. En cambio los resultados reflejan un cierto descontento en lo
que se refiere al seguro mdico del que disponen, 2,67.
El apartado de Supervisin. Se refiere a los estilos de seguimiento y control,
habilidades tcnicas de los supervisores, calidad de las relaciones humanas y administrativas y comunicaciones entre supervisores y empleados.
En general la opinin es muy positiva se valora por encima del 4 casi todas las
cuestiones (PUNTO FUERTE).
En el apartado relacionado con los Compaeros. Refleja el agrado que siente el
individuo con respecto a sus compaeros, en trminos de competitividad, apoyo
mutuo, relaciones humanas y comunicacin.
La opinin del personal es que no existe una fuerte competencia entre compaeros de trabajo, ninguno de ellos punta por encima del 3. Las relaciones personales, la comunicacin y el apoyo entre compaeros son muy buenas, la media es
superior al 4. Ninguno punta por debajo del 3 (PUNTO FUERTE).

En cuanto al apartado Empresa y Direccin: Analiza la satisfaccin global con la

organizacin, en lo concerniente a los salarios que ofrece, el impacto que causa
en la comunidad, la gestin del cambio y la definicin de la misin.
Se considera que la Universidad cumple un papel importante para el buen funcionamiento de la sociedad, la media es de 3,67. La opinin tambin es buena en
cuanto a que los salarios que se cobran en la Universidad son adecuados y sta se
adapta eficazmente a todo tipo de cambios, la opinin en estos dos casos tiene
una media de 3.
En cuanto al grado de conocimiento de los valores, misin y poltica global de la
Universidad, los resultados los podemos considerar como satisfactorias, la media
alcanza tambin el 3.
Para concluir podemos destacar que a travs de la encuesta se aprecia que la
satisfaccin del personal es menor en aquellas cuestiones en las cuales el Servicio
no tiene competencia.
1.3 Datos comparativos.
No disponemos, por ahora, de datos sobre satisfaccin de personal de los otros
Servicios de la UJA. Por lo que no podemos realizar anlisis comparativos (Evidencia n 66).
Estamos haciendo las gestiones con el Vicerrectorado de Planificacin estratgica
y de Calidad para poder obtener esta informacin antes de elaborar el autoinforme.
Respecto a otros Servicios de Archivos Universitarios no tenemos noticias de que
hayan iniciado el proceso de evaluacin segn el modelo EFQM.
Subcriterio 2. Difusin y uso de los resultados.
Los resultados de la encuesta han sido difundidos, a travs del correo electrnico, entre el personal del Servicio y el Comit de Autoevaluacin del mismo para
su anlisis y con el objetivo de ir mejorando las actividades que se estn llevando
a cabo en el mismo (Evidencia n 36). Tambin est prevista su incorporacin en
la pgina web del Servicio.
Asimismo los resultados de la encuesta sern incluidos en el Informe de autoevaluacin.
Est previsto utilizar los resultados obtenidos para que desde el Grupo de Calidad
se lleve a cabo su anlisis para poder establecer las reas de mejora sobre las
que habr que incidir par mejorar la satisfaccin del personal, sobre todo en las
cuestiones con ms baja puntuacin en la encuesta. El procedimiento ser revisado peridicamente con el fin de asegurarnos de que la informacin que recojamos sea pertinente (PUNTO DBIL).

Subcriterio 3. Revisin y mejora de los procedimientos.

La realizacin de la encuesta de satisfaccin del personal es una actividad nueva,
por lo que an no se ha procedido a revisar y mejorar los procedimientos. Se recomienda que anualmente se realice la encuesta de opinin, procurando adaptarla a la realidad del Servicio (Evidencias n 36,77).
CRITERIO 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
PUNTOS FUERTES
Alto grado de responsabilidad en las tareas que realizan
Reuniones peridicas de los miembros del Servicio desde la creacin del Grupo
de calidad
El personal tiene la posibilidad de realizar propuestas de mejora para el buen
funcionamiento del Servicio
No se reciben crticas
Se percibe que el supervisor sabe dirigir el trabajo y consideran que est adecuadamente formado para llevar a cabo su labor
El Servicio utilizar los resultados de la encuesta de opinin del personal para
ver el resultado de algunos procesos
Estabilidad laboral
Existe un excelente clima laboral y una buena identificacin del personal con
el Servicio
PUNTOS DBILES
PROPUESTAS DE MEJORA
Llevar a cabo actuaciones encaminaEscasas oportunidades de aprender das a dar oportunidades de aprender
nuevas habilidades
nuevas habilidades y aumentar la
creatividad en el trabajo.
Realizar propuestas para incrementar
Escasez de oportunidades de promolas oportunidades de promocin del
cin
personal del Servicio.
No existe a nivel institucional, un sis- Realizar propuestas para mejorar la
tema de reconocimiento y recompen- satisfaccin del personal en la obtensa y El Jefe de Servicio apenas dispo- cin de recompensas por la buena
ne de un margen de maniobra.
labor realizada.
Poner en marcha a travs del Grupo
de Calidad de un procedimiento sisNo disponemos de un procedimiento tematizado que nos permita establesistematizado para conocer el grado cer indicadores para conocer el grado
de satisfaccin del personal
de satisfaccin del personal del Servicio y revisarlos anualmente a travs
de la encuesta.
Es complicada la movilidad del perso- Proponer medidas para mejorar la
nal
posibilidad de movilidad del personal

3.9. Criterio 8: Resultados en la

sociedad
En este apartado vamos a analizar qu logros est alcanzando el Servicio de Archivo General para satisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad, analizando el impacto recibido, en los mbitos local, nacional e internacional.
Subcriterio 1. Anlisis de la Demanda Social
El Servicio de Archivo General dispone de los sistemas necesarios para conocer
las necesidades de su entorno. Para ello cuenta con una carta de servicios (Evidencia n 19) en la que se indican los medios para realizar reclamaciones, iniciativas y sugerencias (PUNTO FUERTE). Aunque estos mecanismos no estn articulados en herramientas concretas como un buzn de sugerencias en la pgina web
del Servicio (PUNTO DBIL).
El Archivo General difunde sus servicios a travs de la pgina web institucional
(Evidencia n 37) y realiza actividades tendentes a maximizar su visibilidad en
internet como su inclusin en directorios especializados (UNESCO Archives Portal)
(Evidencia n 87) (PUNTO FUERTE).
A pesar de tener sus clientes externos identificados y definidos, el Archivo General no ha realizado encuestas de satisfaccin de este colectivo (PUNTO DBIL).
Subcriterio 2. Actividades de Impacto
La presencia del Servicio de Archivo General en su entorno social ms cercano
est ligada al proceso de implementacin del Sistema de Gestin Integrada de
Documentos que se lleva a cabo.
Relaciones con otros archivos de la Provincia para la puesta en
comn de las experiencias que cada archivo desarrolla (Evidencia n
26).
Se dispone, en calidad de depsito de fondos documentales de
Institucio- nes de la provincia existentes en el siglo pasado y en la
actualidad (Sindicatos verticales y Delegacin de Trabajo: seccin de
extranjera) Relaciones con otros archivos de la Provincia para la
puesta en comn de las experiencias que cada archivo desarrolla
(Evidencia n 88).
El personal del Archivo ha llevado a cabo una actividad
investigadora to- mando como punto de referencia los fondos
documentales de los archivos, con la publicacin de los resultados y
la participacin como ponentes Relaciones con otros archivos de la
Provincia para la puesta en comn de las experiencias que cada
archivo desarrolla (Evidencia n 89), tanto a nivel nacional como
internacio- nal, en los siguientes congresos, Seminarios, exposiciones,
etc:
-- Snchez Cobos, Mara Dolores, Un tratado sobre la curacin del carbunco maligno, impreso en Jan en 1701, Seminario Mdico, n 2, (2002), pp. 27-38 (Evidencia n 105).

-- La Imprenta en Jan1550-1831, Jan, Universidad, 2005. (Tesis doctoral) Relaciones con otros archivos de la Provincia para la puesta en comn de las experiencias que cada archivo desarrolla (Evidencia n 103).

-- El uso de la imprenta en el Reino de Jan, Andaluca en la Historia. (En

prensa) (Evidencia n 104).
-- Curso Historia, Derecho y Archivos. Fuentes Documentales para una Investigacin Histrico-jurdica, Organizado por el Departamento de Derecho Pblico y
Derecho Privado Especial de la Universidad de Jan y La Cmara de Comercio,
2000 (Evidencia n 89).
-- Conferencia La Mujer a travs de la Historia, Ayuntamiento de Fuerte del
Rey, marzo, 2001.
-- I Congreso Internacional del Instituto de Historia del Libro y La lectura, bajo la
direccin de Pedro Manuel Ctedra y Mara Luisa Lpez Vidriero. Universidad de
Salamanca, 2002 (Evidencia n 91).
-- Catlogo de la exposicin Imprentas y libreras en el Jan renacentista, realizada con motivo de la celebracin de los Primeros Coloquios Humanismo y Renacimiento en Jan, Homenaje al Profesor Doctor D. Juan Higueras Maldonado, Instituto de Estudios Giennenses y Universidad de Jan 2002 (Evidencia n 90).
-- Exposicin y Catlogo: Andrs de Vandelvira: vida y obra de un arquitecto del
Renacimiento: Ayuntamiento de Jan, 2006 (Evidencia n 92).
-- I Congreso de Humanismo Espaol en Baeza, Ayuntamiento de Baeza, 2006
(Evidencia n 93).
Cabe destacar el tratamiento que recibe la documentacin depositada en el Archivo General relacionada con personas relevantes de la sociedad jiennense en
general o vinculadas a la Universidad de Jan, con la elaboracin de instrumentos de descripcin especficos para este propsito (PUNTO FUERTE) (Evidencia n
94)..
Respecto a las medidas de proteccin y defensa del medio ambiente, en el Archivo General, adems de seguir las pautas generales establecidas por la Universidad, se hacen actuaciones concretas relativas al reciclaje de toda la documentacin eliminada en los diferentes soportes documentales, para ello se cuenta con
una mquina destructora de documentacin capaz de eliminar papel, discos
compactos, plsticos, etc (PUNTO FUERTE).
Estas actuaciones se enmarcan en el objetivo 19 del Plan estratgico 2003-2010:
Promover polticas y actuaciones que aseguren el compromiso de la Universidad
de Jan con el desarrollo sostenible y la conservacin del medio ambiente.
El Servicio de Prevencin de Riesgos Laborales de la Universidad de Jan ha elaborado un manual de autoproteccin en caso de emergencia (aprobado en noviembre de 2004) para el edificio en el que se encuentra ubicado el Archivo General (PUNTO FUERTE) (Evidencia n 95).

Subcriterio 3. Anlisis del Impacto

El Archivo General no dispone de un sistema para analizar el impacto social de
sus actividades (PUNTO DBIL). Sera recomendable que las acciones que realiza
en este sentido fueran recopiladas para su difusin y conocimiento en documentos institucionales como la memoria acadmica anual de la Universidad, sitio
web, etc.
Subcriterio 4. Revisin y mejora de los procedimientos
Al no existir ningn sistema de evaluacin de los aspectos tratados, tampoco se
han establecido procedimientos de revisin y mejora de los mismos (PUNTO DBIL).
CRITERIO 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
PUNTOS FUERTES
El Servicio cuenta con una carta de servicios en la que se indican los medios
para realizar reclamaciones, iniciativas y sugerencias.
Alta visibilidad a nivel nacional e internacional
El sistema de gestin integrada de documentos est enfocado al uso por parte
de los potenciales usuarios externos.
El Servicio ha adoptado medidas tendentes a la preservacin y conservacin
del medio ambiente.
El Servicio cuenta con un manual de autoproteccin para casos de emergencia.
PUNTOS DBILES
PROPUESTA DE MEJORA
No existen herramientas concretas Creacin de un buzn de sugerencias
para canalizar las reclamaciones, ini- en la web del Servicio.
ciativas y sugerencias.
No se han realizado encuestas de sa- Realizacin de un modelo de encuestisfaccin para clientes externos.
ta para clientes externos.
No existe un sistema para analizar el
Elaboracin de un sistema de evaluaimpacto social de los servicios ofreci- cin del impacto social del Servicio.
dos a la sociedad.
No se cuenta con mecanismos de reIncluir estos aspectos cuando se elavisin y mejora de los procedimienbore el sistema de evaluacin del
tos.
impacto social del Servicio.
3.10.

Criterio 9: Resultados

clave Definicin.
Con este criterio trataremos de conocer qu logros est alcanzando el Servicio en
relacin al rendimiento planificado.
Introduccin
Procuraremos dar a conocer qu logros est alcanzando el Servicio en relacin a
los objetivos planificados y a la respuesta que reciben las necesidades y expecta-

tivas formuladas, analizando para ello las mediciones de la efectividad y eficiencia en prestacin de servicios en la entrega de productos y en el logro de objetivos y metas.
Subcriterio 1. Resultados en los principales servicios prestados
La gestin del Servicio de Archivo General desde su creacin se ha venido realizando teniendo en cuenta el mapa de procesos, previamente elaborado, y considerando la eficacia, la eficiencia y la satisfaccin de nuestros clientes o usuarios
(PUNTO FUERTE). Sin embargo, tal y como se apunt en el criterio 5, consideramos que para la cristalizacin de los procesos de mejora se hace conveniente
pasar toda la informacin de cada uno de los procesos a una ficha para una mayor visibilidad de los usuarios internos y externos y del personal del Servicio.
(PUNTO DBIL).
Los resultados en los principales servicios prestados se pueden apreciar a travs
del anlisis efectuado sobre las respuestas de la encuesta de satisfaccin realizadas tanto al personal del Servicio como a la llevada a cabo entre los clientes o
usuarios del mismo (Evidencias n 36,75), como se ha podido ver a travs de los
criterios 6 y 7. Por otra parte disponemos de datos estadsticos obtenidos por el
Servicio de Archivo General, que desde su creacin, realiza un seguimiento y
control peridico de aquellos procesos y procedimientos que ya tiene puestos en
marcha por medio de la recogida de datos relacionados con las actividades de
cada uno de los procesos (Evidencias n 19, 37,48-51,78)..
Subcriterio 2. Resultados de los procesos de soporte
Como ya indicamos en el criterio 5, de todos los procesos de soporte que aparecen recogidos en el Mapa, podemos destacar la puesta en marcha de la encuesta
inicial (PUNTO FUERTE) a las unidades productoras de documentos (Evidencia n
47). Los resultados obtenidos han sido los siguientes:
1. Conocimiento de la institucin con precisin, cual es su misin, evolucin y
organizacin.
2. Qu documentacin posea, qu cantidad de informacin haba, dnde se
encontraba y quien la produca.
3. Establecimiento del volumen documental existente y hacer un estudio estimativo de los incrementos peridicos de documentacin, lo que nos ha
permitido conocer las necesidades de espacio en el depsito del Archivo
General y establecer una previsin de crecimiento del fondo a corto, me6
dio y largo plazo .
Para ello adems de los datos proporcionados por la encuesta, se ha calculado el volumen anual de crecimiento estimado de documentacin transferida en aos anteriores.
4. Creacin de un Sistema Archivstico para la Universidad de Jan.
6

Con los datos obtenidos y teniendo en cuenta las instalaciones disponibles se elabor un informe
en el que se indicaba que el depsito del Archivo General dispone de espacio hasta el ao 2015.
Sin embargo hay que tener en cuenta que las Recomendaciones Tcnicas de la Direccin de Archivos estatales indican que para la edificacin de archivos las previsiones de crecimiento se deben de realizar para un plazo aproximado de 50 aos.

5. Censo y organizacin de toda la documentacin existente.

6. Diseo de los circuitos por los cuales se mueve la documentacin que genera la Universidad.
7. Planificacin de las transferencias de fondos al Archivo General de forma
regular y ordenada.
8. Disposicin de unidades de instalacin adecuadas para guardar, preservar y
conservar la documentacin.
9. Valoracin y propuesta de las necesidades adecuadas donde acoger la documentacin. En este apartado se han conseguido unos resultados bastante satisfactorios, pues el Servicio dispone de unas instalaciones que cuentan con los elementos esenciales que se proponen en las Recomendaciones
de carcter general que en su da propuso el Ministerio de Cultura a travs
de la Direccin General de Bellas Artes y Archivos y la Direccin de los Archivos Estatales. Entre ellas podemos destacar: los depsitos, locales de
clasificacin, sala de consulta, sala de desinsectacin y sala de eliminacin; caractersticas arquitectnicas adecuadas, inexistencia de barreras
arquitectnicas que impidan el acceso a los discapacitados, mobiliario
adecuado y medidas ambientales y de seguridad para la correcta conservacin de los documentos.(PUNTO FUERTE).
Para la consecucin de estos resultados hemos contado con los procesos de soporte que se han ido incorporando al Servicio de Archivo desde su reciente creacin (recursos humanos, recursos materiales y recursos de informacin (Evidencias n 11, 21,22,37,42,44,67), si bien stos son an insuficientes. (PUNTO DBIL).
Parte de los recursos materiales adquiridos por el Archivo, como es el caso de las
unidades de instalacin (Cajas y subcarpetas) se destinan al suministro de los archivos de gestin. El resultado conseguido con este procedimiento ha sido el de
racionalizar el gasto de unidades de instalacin y el que stas cumplan los requisitos adecuados para la preservacin y conservacin de los documentos desde el
mismo momento en que se generan.(PUNTO FUERTE).
En la actualidad no disponemos de datos de los resultados de nuestro Servicio con
respecto a los de otros Servicios, universidades u organismos.
Subcriterio 3. Difusin y uso de los resultados
La difusin de los resultados del Servicio es uno de los aspectos que hemos considerado ms importantes. Sin embargo hasta ahora su difusin ha tenido por una
parte, un carcter interno, tanto a la Secretara General como a la Gerencia a
travs de informes sobre necesidades de recursos humanos e instalacin y equipamiento y por otra, externo, mediante el Sistema Andaluz de Archivos y tambin a travs de la CAU (Evidencias n 66,67,77,96-98).
A partir de este ao, y gracias al apoyo institucional, su difusin se llevar a cabo
por medio de la Memoria Acadmica de la UJA.

Subcriterio 4. Revisin y mejora de los procedimientos

La corta andadura del Archivo General como Servicio independiente (Evidencias
n 7, 8), y la escasa dotacin de personal que ha tenido no ha permitido implantar un sistema de evaluacin para someter a revisin peridica y sistemtica los
procesos y los procedimientos que se llevan a cabo en nuestro trabajo diario.
(PUNTO DBIL)
No obstante est previsto, que a travs de la elaboracin de indicadores y diagramas de flujos de todos los procesos pendientes, establecer un protocolo de
evaluacin que en el primer caso tendr un carcter anual y para el caso de los
procesos vendr determinada por las necesidades del Servicio.
CRITERIO 9. RESULTADOS CLAVE
PUNTOS FUERTES
Los procesos clave y los procesos de soporte estn identificados.
La gestin del Servicio de Archivo General desde su creacin se ha venido
realizando teniendo en cuenta el mapa de procesos.
Se han llevado a cabo actuaciones encaminadas a la difusin de nuestros resultados.
Se dispone de indicadores que nos han permitido analizar los resultados de
procesos clave y de soporte.
PUNTOS DBILES
PROPUESTA DE MEJORA
Los procesos de soporte estn defini- Proponer el establecimiento de medos, pero no todos estn suficiente- canismos que permitan disponer de
mente desarrollados.
procesos de soporte adecuados.
Inexistencia de datos comparativos
Establecer vas de comunicacin con
otros Servicios, universidades e instituciones para el intercambio de datos
y anlisis comparativo.
No se ha establecido un procedimien- Establecer un procedimiento formal
to formal para medir los resultados para medir los resultados en los proen algunos procesos clave y de sopor- cesos clave y en los de soporte.
te porque stos an no se han comenzado a poner en marcha

4. PLAN DE MEJORA

Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe del Servicio de Archivo General de la Universidad de Jan

CONVOCATORIA 2006
MBITO:
RESPONSABLES

N
ACCIONES DE MEJORA SEGN INFORME FINAL (1)

PLAZO
(2)

DE LA EJECUCIN DE LA
ACCIN
(3)

Corto (C)
medio (M)
largo (L)

INDICADORES
DE SEGUIMIENTO DE LA
ACCIN (4)

META A CONSEGUIR
(a definir de acuerdo con la
Comisin de Calidad de la
Universidad) (5)

FECHA

MXIMA DE
EJECUCIN
(6)
dd/mm/aa

(a definir de acuerdo
con la Comisin de
Calidad de la Universidad)

0. EVOLUCIN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO

0.1

Proponer la realizacin de un estudio de aplicaciones informticas

0.3

Continuar realizando los cursos de formacin para aquellos

miembros de la comunidad que no lo hayan realizado an,
dando prioridad a los nuevos coordinadores de los archivos de
gestin.

M/L

C/M

Grupo de Calidad del

Servicio/ Jefatura del
Servicio

Servicio de Archivo
General

Dar mas contenido a la pagina web con el objetivo de mejorar

la imagen externa del Servicio y que su informacin resulte
til para usuarios externos e internos
0.4

Jefatura del Servicio

/ Jefe de Seccin

64

Informe elaborado
por el Grupo de
Calidad y remitido
a la Secretara
General y la Gerencia.
N de cursos ofertados .

Disponer de Instrumentos
de control, identificacin, descripcin, y de
acceso a los fondos forma
integrada.
Que todos los coordinadores de los archivos de
oficina conozcan el proceso de gestin de documentos y archivo

% de consultas
realizadas mensual Incremento del alcance
y anualmente.
de la informacin

01/08/08
01/08/09

01/01/08
01/08/08

1. LIDERAZGO

1.1

1.2

1.3

Avanzar en la medida de lo posible en la implementacin del

sistema de gestin de calidad del modelo EFQM.

Servicio de Archivo
General

Completar la evaluacin
de la unidad segn el
% de cumplimiento
modelo EFQM con el inde los diferentes
forme externo as como
niveles organizati- el informe final, o certivos
ficacin del 50% de sus
procesos clave

Planificar el comienzo del proceso de elaboracin del Manual

de procesos.

Jefatura del Servicio

Documento elaborado

SI/NO

Elboracin de la propuesta del Servicio a los responsables de Personal

para que se establezcan
criterios para la mejora
del personal

% de procesos y
procedimientos
determinados y %
de objetivos con
criterios de calidad

50%

Proponer la implementacin de un procedimiento sistemtico

de propuestas de mejora del personal.

Jefatura del Servicio/

Servicio de Personal/Gerencia

01/08/09

01/08/08

01/08/09

2. POLTICA Y ESTRATEGIA

2.1

Determinar por escrito los objetivos y criterios de calidad para

cada proceso y procedimiento que no tienen an sistematizada
su realizacin, seguimiento y valoracin

2.2

Solicitar al rgano competente que se dote de Recursos

humanos suficientes para poder cumplir los objetivos marcados.

2.3

Contar con una aplicacin informtica que permita la gestin

documental integrada.

Propuesta comuniJefatura del Servicio/

cada por el Jefe de
Secretara General
Servicio a los rga/Gerencia
nos competentes

2.4

Medir la eficacia y el impacto de la a planificacin que se realiza con indicadores especficos por objetivos.

Jefatura del Servicio

C/M

Grupo de Calidad/Jefatura del

Servicio

Jefatura del Servicio

N de propuestas

Elevar propuestas a los

responsables de personal
en este sentido
Informe favorable de la
autoridad competente
para la implementacin
de la aplicacin

Obtener al menos un
N de objetivos con
objetivo con indicador
indicador asociado
asociado

01/08/09

01/01/08
01/08/08

01/08/09

01/08/09

2.5

Implantacin de un Plan de actuacin del Servicio que abarque

varios aos.

Grupo de Calidad del

Servicio/ Jefatura del
Servicio

Documento elaborado.
N de personas a
las que se les comunica.

S.
Todos los clientes del
Servicio

01/08/08

3. PERSONAS
3.1

Dotar paulatinamente de mayor grado de autonoma al personal del Servicio dentro de sus competencias

M/L

3.2

Elaborar un manual de funciones normalizado

M/L

3.3

Proponer la elaboracin a nivel institucional de procesos y

procedimientos para la evaluacin del personal

3.4

Definir un plan de comunicacin del Servicio.

Dos al ao.
Resultados en la encuesta
de satisfaccin del personal.
Medicin
En proceso la realizacin
del manual de funciones
Grupo de Calidad
Realizado el May prevista la realizacin
/Jefatura del Servicio nual de funciones
del manual de competencias
N de reuniones en Todas las convocadas.
Grupo de Calidad
las que se participa
/Jefatura del Servicio
N de criterios
Criterios establecidos
establecidos.
Grupo de Clidad/Jefatura del
Servicio

Grupo de Calidad

N de reuniones
especficas.

N de reuniones

Diseo y puesta en marcha del procedimiento

01/08/08
01/08/09

01/08/08
01/08/09

01/08/09

01/08/08

4. ALIANZAS Y RECURSOS
4.1

Buscar mecanismos para obtener informacin sobre la satisfaccin de los usuarios. Encuestas electrnicas

C/M

Grupo de Calidad

4.2

Establecer (Proponer) los mecanismos para lograr los recursos

humanos adecuados

C/M

Jefatura del Servicio

4.3

Contar con una aplicacin informtica que permita la gestin

documental integrada

Jefatura del Servicio/

Secretara General
/Gerencia

%de quejas y suge- 100% de quejas y sugerencias tramitadas rencias presentadas se

entre las presenta- tramitan
das
Elevar propuestas a los
N de propuestas responsables de personal
en este sentido
Propuesta comuni- Informe favorable de la
cada por el Jefe de autoridad competente
Servicio a los rga- para la implementacin
nos competentes de la aplicacin

01/01/08
01/08/08
01/01/08
01/08/08
01/08/09

4.4

Poner en marcha el procedimiento para conseguir la colocacin de contenedores especficos para almacenar los residuos
que genera el Archivo

Jefatura del Servicio

Propuesta comuniConseguir que se realicen

cada por el Jefe de
actuaciones en este senServicio a los rgatido
nos competentes

01/01/08

4.5

Elaborar una propuesta de sealizacin identificativa y de

localizacin adecuada y suficiente para el Servicio de Archivo
General

C/M

Grupo de Calidad /
Jefatura del Servicio

Propuesta comuni- Conseguir que se realicen

cada por el Jefe de actuaciones en este senServicio a los rga- tido
nos competentes

01/01/08
01/08/08

C/M

Grupo de Calidad /
Jefatura del Servicio

% de fichas elaboradas

01/01/08
01/08/08

M/Ll

Grupo de Calidad /
Jefatura del Servicio

Grupo de Calidad /
Jefatura del Servicio

Jefatura de Servicio
Archivo General

S/NO

Grupo de Calidad /
Jefatura del Servicio

Diseo de la encuesta

Encuesta adaptada

Jefatura del Servicio/

Servicio de Personal/
Gerencia

N de propuestas

1 medicin por ao

5. PROCESOS
5.1

Se considera conveniente pasar toda la informacin de cada

uno de los procesos a una ficha para una mayor visibilidad de
los usuarios internos y externos y del personal del Servicio

5.2

Establecer los mecanismos para poder disponer de procesos de

soporte necesarios que nos permitan atender de forma satisfactoria las demandas de nuestros clientes tanto internos como externos.

5.3

Poner en marchar un procedimiento de evaluacin de los sistemas utilizados en la gestin de nuestro Servicio.

Propuesta comunicada por el Jefe de

Servicio a los rganos competentes
N de indicadores
definidos
N de comparativas
realizadas

El 100%
Conseguir que se realicen
actuaciones en este sentido
Realizar una comparativa
al ao.

01/08/08
01/08/09

01/08/09

6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES

6.1

6.2

Establecer mecanismos adecuados para que nuestros clientes

conozcan las posibilidades que ofrece el Servicio.
Revisar y mejorar de forma peridica el procedimiento a seguir en la recogida de datos de opinin de nuestros clientes,
adaptndolo a las necesidades de los mismos.

Carta De Servicios Publicada

01/08/08

01/01/08

7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS

7.1

Proponer actuaciones encaminadas a dar oportunidades de

aprender nuevas habilidades y aumentar la creatividad en el
trabajo.

01/08/09

7.2

Realizar propuestas para incrementar las oportunidades de

promocin del personal del Servicio.

Jefatura del Servicio/

Servicio de Personal/
Gerencia

N de propuestas

Elevar propuestas a los

responsables de de Personal para que mejoren
las oportunidades de
promocin de la plantilla.

01/08/09

7.3

Realizar propuestas para mejorar la satisfaccin del personal

en la obtencin de recompensas por la buena labor realizada.

7.4

Poner en marcha a travs del Grupo de Calidad de un procedimiento sistematizado que nos permita establecer indicadores para conocer el grado de satisfaccin del personal del Servicio y revisarlos anualmente a travs de la encuesta.

7.5

Proponer medidas para mejorar la posibilidad de movilidad del

personal

Elevar propuestas a los

responsables de Personal
para mejorar el sistema
de recompensas

Jefatura del Servicio/

Servicio de Personal/
Gerencia

N de propuestas

Grupo de Calidad /
Jefatura del Servicio

N de indicadores
identificados por
reas relevantes 1 indicador por cada rea
para conocer la
relevante
satisfaccin de las
personas

Grupo de Calidad
/Jefatura del Servicio/ Servicio de Personal/ Gerencia

N de propuestas

Elevar las propuestas a la

autoridad competente

01/08/08

Jefatura de Seccin

Escala de 0 a 5 (7)

Desarrollar el proceso de
recogida de quejas y sugerencias

01/01/08

Grupo de Calidad del

Servicio

N de encuestas
realizadas

Realizar, al menos, una

encuesta al ao

01/08/08

01/08/09

01/08/08

8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Creacin de un buzn de sugerencias en la web del Servicio.
8.1
Realizacin de un modelo de encuesta para clientes externos.
8.2
Elaboracin de un sistema de evaluacin del impacto social
del Servicio.

8.3

Grupo de Calidad /
Jefatura del Servicio

Incorporar a la
encuesta preguntas
especficas sobre la
contribucin del Una pregunta por cada
Servicio a las cues- una de las actividades de
tiones de impacto impacto identificadas.
social.
Frecuencia de medicin.
N de indicadores.

M/Ll

Grupo de Calidad /
Jefatura del Servicio

Propuesta comuniConseguir que se realicen

cada por el Jefe de
actuaciones en este senServicio a los rgatido
nos competentes

01/08/08

01/08/08
01/08/09

9. RESULTADOS CLAVE
9.1

Proponer el establecimiento de mecanismos que permitan

disponer de procesos de soporte adecuados.

Establecer vas de comunicacin con otros Servicios, universidades e instituciones para el intercambio de datos y anlisis
comparativo.
9.2

M/L

Jefatura del Servicio

Establecer un procedimiento formal para medir los resultados

en los procesos clave y en los de soporte.
9.3

Grupo de Calidad /
Jefatura del Servicio

N de contactos
establecidos.

N de indicadores
por reas
relevantes de
resultados.
Periodicidad de la
medicin

Establecer como mnimo

una reunin anual con
clientes externos.
Asistir a las reuniones a a
las que el Servicio est
convocado para el intercambio de datos y anlisis comparativo.
1 indicador al menos por
cada rea relevante.
De forma sistemtica una
vez al ao.

01/08/08
01/08/09

01/08/09

(1) Las acciones de mejora estarn descritas de forma concisa, concreta y realista. En el caso de que se requieran fases diferentes para su desarrollo, indquense numeradas en orden creciente.
(2) Indquese el plazo en el que se prev acometer y desarrollar la accin. Corto: 6 meses; Medio: un ao; Largo: dos aos.
(3) Indicar con concrecin la/s persona/s o cargo/s que se responsabilizar/n de la accin.
(4) Se sealara el indicador que se utilizar para comprobar el nivel de ejecucin de la accin. El indicador no debe ser una propuesta, ni un estudio, ni un deseo, sino un resultado o una evidencia
contrastable, preferentemente de tipo binario, SI/NO, o de tipo cuantitativo (n de fondos bibliogrficos adquiridos, porcentaje de reduccin de grupos de prctica, porcentaje de graduados con
trabajo, n o % de profesorado participantes en proyectos de innovacin, relacin de asignaturas optativas suprimidas/aadidas, n de ordenadores adquiridos, ). Siempre deber tenerse como
refe- rencia la situacin del Servicio al finalizar la evaluacin. El indicador debe poder mostrar el progreso conseguido mediante el desarrollo de la accin.
(5) Se entiende como meta a conseguir el valor que se propone alcance el indicador propuesto en el plazo indicado. Debe tener en cuenta la situacin de partida encontrada tras la evaluacin.
(6) Se indicar la fecha prevista para la terminacin de la accin. Debe ser coherente con el plazo
propuesto. (7)Valoracin del avance en la ejecucin:
0 = Proyecto de mejora no iniciado.
1 = Proyecto de mejora en fase de anlisis.
2 = Proyecto de mejora iniciado y preliminarmente ejecutado.
3 = Proyecto de mejora ejecutado parcialmente.
4 = Proyecto de mejora muy avanzado en su ejecucin.
5 = Proyecto de mejora ya implantado.

Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe del Servicio de Archivo General de la Universidad de Jan

5. VALORACIN DEL PROCESO DE EVALUACIN INTERNO

70

5. Valoracin del proceso de evaluacin interno

La valoracin del proceso de evaluacin se considera bastante buena, pues ha permitido
aprender a detectar aquellas reas de trabajo que presentan debilidades y nos ha dado la
oportunidad de mejorar aprendiendo un mtodo de trabajo que posibilite corregir deficiencias con el fin de mejorar y poner en marcha un sistema de revisin contnua.
La participacin en la evaluacin de todo el personal del Servicio ha sido muy positiva, las
aportaciones de ideas y propuestas y el escuchar a las personas ha sido enriquecedor para
el proceso de evaluacin y para la gestin que se realiza en el Servicio.
El proceso de autoevaluacin nos est haciendo reflexionar sobre la necesidad de eliminar,
mantener o modificar algunas actuaciones que en muchas ocasiones se realizan por inercia.
Analizar nuestros procesos y procedimientos con el fin de mejorar la calidad del Servicio.
Sin embargo, consideramos que todo este proceso ha supuesto un gran esfuerzo y una carga
considerable de trabajo y de tiempo. Desde noviembre a junio se han llevado a cabo 21
reuniones con una duracin de dos horas cada una a lo que hay que sumar el tiempo invertido en la preparacin de cada una de ellas.
La elaboracin de cada criterio, ha requerido la bsqueda de documentacin pertinente.
La metodologa propuesta por la Gua de Autoevaluacin presentaba desde nuestro punto
de vista algunos problemas de carcter terminolgico; en ocasiones hemos tenido dificultades para comprender algunos subcriterios que pudimos resolver gracias al asesoramiento
recibido por parte del Jefe del Servicio de Planificacin Evaluacin y a la colaboracin del
Comit .
Uno de los problemas principales con los que nos hemos encontrado tambin ha sido la falta de tiempo para analizar suficientemente los criterios, aclarar opiniones que en algunas
ocasiones pareca que no haban sido bien entendidas, recabar ms informacin de nuestros
clientes y usuarios y sobre todo contar con ms tiempo para poder tener disponible la documentacin necesaria a la hora de analizar los criterios.
No obstante el Coordinador quiere dejar constancia en este informe del esfuerzo realizado
por todos los miembros del Comit de Autoevaluacin a lo largo de todo el proceso, muy
especialmente los miembros externos por las aportaciones realizadas.
El resultado creemos que es un plan de mejora que por ahora tenemos el reto de cumplir,
pero para que pueda hacerse efectivo, deber contar con el esfuerzo y la participacin de
todos.

6. ANEXO 1. TABLAS

Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe del Servicio de Archivo General de la Universidad de Jan

6.1. Tablas de Administracin

0. INTRODUCCIN
TABLA 1. DATOS GENERALES DE LA UNIVERSIDAD
Nombre de la Universidad:

curso evaluado

curso evaluado

Datos generales de la Universidad

2001

2002

2003

2004

2005

2006

Nmero de centros de enseanza

Nmero de Departamentos

30

30

30

30

31

31

Nmero de Servicios Universitarios

21

21

21

21

22

22

Nmero de Institutos de Investigacin

N otras Entidades Especficas
Estudiantes en Titulaciones Homologadas
Total estudiantes en titulaciones de ciclo corto

9002

8924

8645

8775

9216

9142

Total estudiantes en titulaciones de ciclo largo

5680

5462

5072

4824

4685

5165

Total estudiantes en titulaciones de 2 ciclo

797

746

743

654

794

733

Total estudiantes de doctorado

441

477

397

582

580

563

Total Personal Acadmico

847

854

874

903

929

1004

Total Personas de Administracin y Servicios

393

402

421

428

437

461

114420

120614

124886

143564

144040

144040

Recursos y Personas

Total de superficie construida de la universidad

1

Gastos (a 1 de diciembre)
Ingresos de la universidad (presupuesto liquidado a 31 Diciembre)

8670181767 ptas

53.924.804,73

61.966.388,40

61.290.886

69.817.000

79.193.568

Inversiones anuales de la Universidad

2263681767 ptas

11.192.226,66

16.284.510,12

10.292.146

12.091.644

14.888.186

Datos por ao natural, no por curso acadmico

73

TABLA 2. DATOS GENERALES DEL SERVICIO

Nombre del Servicio:
ao evaluado
Unidades del Servicio

2004

2005

2006

2004

2005

2005

2004

2005

2005

1331

1366

1465

d) Personal de Administracin y Servicios

428

437

461

e) Personal docente e investigador

903

929

1004

N de unidades o subunidades
N de puntos de servicio
Personas del Servicio
Funcionarios
Laborales
Contratados temporales
Becarios y otros
Coste del Personal del Servicio
Usuarios
N de usuarios potenciales
N de usuarios activos
Tipo de usuarios

1
er

a) Alumnos de 1 ciclo
b) Alumnos de 2 ciclo
er

d) Alumnos de 3 ciclo
e) Alumnos de doctorado

f) Otros (especificar)

Presupuesto de ingresos del Servicio

2004

2005

2005

0,00

0,00

0,00

2004

2005

2005

Total ingresos propios generados por el Servicio

Total ingresos de aportacin externa al Servicio

a) Donaciones
b) Subvenciones
c) Presupuesto de la Universidad
d) Otros conceptos
Total ingresos
Presupuesto de gastos del Servicio

Gasto en personal
Gasto corriente
Gasto de inversions
Gasto de mantenimiento
Otros gastos
Total gastos
1 N total de usuarios, suma de a) hasta f)
2 Total Ingresos externo del Servicio, suma de a) hasta
d). En Miles de euros
3 Desglosar en el caso en que sea posible, en caso
contrario cumplimentar Total gastos

TABLA 3. PERSONAS DEL SERVICIO

Personal por categoras

Funcionarios A
Funcionarios B
Funcionarios C
Funcionarios D
Funcionarios E
Laborales I
Laborales II
Laborales III
Laborales IV
Laborales V
Otros (especificar)
N total de personal adscrito al Servicio

2004
1

2005
1

Ao evaluado
2006
2

Personal por funciones

Directivas
Tcnicas
Tcnicas / Auxiliares
Auxiliares
Administrativas
N total de personal adscrito al Servicio

2004
1

2005
1

2006
1
1
1

1
3

1
3

1
4

Personal por tipo de contrato y dedicacin

N de personas con contrato temporal
N de horas en contratos temporales
N de personas con contrato fijo
N de personas con contrato a tiempo parcial
N de personas con dedicacin en jornada partida
N total de personal adscrito al Servicio

2004

2005

2006

Personal por antigedad en el Servicio

Inferior o igual a 5 aos
Entre 6 y 10 aos
Entre 11 y 15 aos
Igual o superior a 16 aos
N total de personal adscrito al Servicio

2004
3

2005
3

2006
4

Personal por Edades

Mayor o igual a 50 aos
Entre 31 y 49 aos
Menor o igual a 30 aos
N total de personal adscrito al Servicio

2004

2005

2006

Nivel de titulacin del personal

Doctores
Licenciados
Diplomados
Formacin Profesional
Bachiller/COU
Graduado Escolar
N total de personal adscrito al Servicio

2004
1

2005
1
2
1

2006
1
2
1

Formacin interna del personal

2004

2005

2006

19
4

13
4

19
4

13
4

127
4

100
4
10

127

110

N total de nuevos cursos ofertados por la Universidad en los que pueden participar al personal del Servicio
N total de asistentes a cursos
N de cursos especficos ofertados al personal del Servicio
N de asistentes a cursos de formacin especficos

1
1

N de horas totales recibidas de formacin por el personal del Servicios

N de cursos generales ofertados al personal del Servicio
N de asistentes a cursos de formacin generales
N de horas totales recibidas de formacin por el personal del Servicios
N total de Acciones Formativas realizadas por el Servicio
N de horas de formacin impartidas por el servicio

1
8

N Total de horas de formacin interna recibida por el personal del Servicio

Formacin externa del personal

N total de cursos a los que se ha asistido
N total de asistentes a cursos

2004

2005
4
4

2006
3
3

54

75

2004

2005

2006

181

185

2004

2005

2006

N total de horas de formacin externa recibida por el personal del Servicio

2

Horas totales de formacin

N total de horas de formacin realizado por el personal del Servicio

Sistemas de reconocimiento del desempeo (descripcin y ao de implantacin)

1
Podrn considerarse los cursos que oferte la Universidad y no hayan sido realizados por algn miembro del Servicio
2
Es la suma de todas la horas de formacin realizadas por el personal del Servicio y no la suma de las horas de
los cursos ofertados Horas Totales= N total de horas de formacin interna + N de hotas de formacin externa

4. ALIANZAS Y RECURSOS
TABLA 4a. ALIANZAS
Ao
evaluado

Alianzas (acuerdos de colaboracin interna y externa, descripcin y ao de comienzo)

Grupo de trabajo de Archiveros Andaluces (Procesos de identificacin, valoracin y seleccin documental) (Miembro)
Grupo de trabajo de Archiveros Andaluces (Procesos de identificacin, valoracin y seleccin documental) (Coordinacin)
Comisin Andaluza Calificadora de Documentos Administrativa (Vocal)
Conferencia de Archivero de las Universidades Espaolas (Grupo de Trabajo de Identificacin y Valoracin de Series)
Conferencia de Archivero de las Universidades Espaolas (Grupo de Trabajo de Recursos Humanos)
Conferencia de Archivero de las Universidades Espaolas (Grupo de Trabajo de Aplicacin de Normas Internacionles de Descripcin Archivstica)
Archivo General de Andalucia (intercambio de informacin estructural y tcnica)
Archivo Histrico Provincial (intercambio de informacin estructural y tcnica)
Archivo Histrico Nacional (intercambio de informacin estructural y tcnica)
Consejo Internacional de Archivos (miembro)

2004
X

X
X
X
X
X
X

2005
X
X
X
X
X

2006
X
X
X
X
X
X

TABLA 4b. RECURSOS

Espacios

2004
2

Superficie til total (m )

2

Superficie destinada al personal (m )

2

Superficiede almacenamiento de materiales (m )

Instalaciones (las que procedan)
N de Despachos

2006

976,93

976,93 976,93

143,22

143,22 143,22

70,8

Superficie destinada al usuario (m )

2005

481,16

70,8

70,8

481,16 481,16

2004

2005

2006

N de Salas de reuniones

Equipamientos (mobiliario y otros)

2004

2005

2006

Estanteras convencionales

2312
m/l

2312
m/l

2312
m/l

Carros para transporte de documentacin

Taburetes

Aspiriador para limpieza de documentacin

Medidor ph papel

2004

2005

2006

Ordenadores

Impresoras

Fotocopiadoras

Destructora

Superficie destinada al personal/N de personas

47,74

47,74

35,8

Superficie destinada al usuario/N usuarios

17,9

17,9

17,9

N de personas/N ordenadores

N de usuarios/N equipos audiovisuales

90 das

90 das

90 das

N de Salas de seminarios
Otros: Sala de consulta e investigacin, Sala de clasificacin, Sala de elminacin, Sala de desinsectacin, Muelle de carga

Unidades de instalacin (carpetas, cajas, etc.)

Termohigrmetros
Recursos informticos y audiovisuales

Indicadores1

Tiempo medio de pago a proveedores

5. PROCESOS
TABLA 5. PROCESOS POR TIPOLOGA

Procesos clave

Cuando se ejecuta la accin

Identificacin inicial

Fase preliminar

Clasificacin

En el momento
de su creacin o
recepcin

Transferencia

Segn
Calendario de
Transferencias

Existencia
de Manual?

Etapas de ejecucin

Responsable de etapa

Informacin sobre la Institucin.

Informacin sobre los documentos.
Anlisis de la informacin.
Planificacin.

Jefe del Servicio

Determinar a qu categora corresponde el

documento.
Plasmar el cdigo o categora.
Archivo del documento o expediente.

Coordinadores de Archivo de
Gestin
Jefe de Seccin

Comunicacin de la transferencia.
Comprobacin de los documentos.
Instalacin en cajas normalizadas.
Coordinadores de Archivo de
Cumplimentacin del formulario de transfeGestin
rencias.
Jefe del Archivo General
Remisin al Archivo General.
Comprobacin del Archivo General.
Firmas del formulario

Fecha o
perodo de
ejecucin
de etapa

Mtodo de
evaluacin
del
desempeo

Mtodo de
evaluacin
de la satisfaccin del
usuario

Valoracin

Fase tercera

Descripcin

Fase cuarta

Instalacin

Cuando ser recibe y se comprueba

Jefe del Servicio

Sistema normalizado de descripcin.

Nivel de descripcin

Jefe del Servicio.

Jefe de la Seccin de documentacin Administrativa.
Jefe de Seccin de documentacin Histrica.

Numeracin del expediente dentro de la

caja.
Numeracin de la caja.
Instalacin en el depsito.

Tcnico Auxiliar

Prstamo.
Consulta.
Reproduccin de documentos.

Acceso

Procesos de soporte

Anlisis de los valores del documento.

Estudios de tipo documentales.
Estudios de series documentales.

Cuando se ejecuta la accin

Existencia
de Manual?

Etapas de ejecucin

Responsable de etapa

Fecha o
perodo de
ejecucin
de etapa

Mtodo de
evaluacin
del
desempeo

Mtodo de
evaluacin
de la satisfaccin del
usuario

Responsable de etapa

Fecha o
perodo de
ejecucin
de etapa

Mtodo de
evaluacin
del
desempeo

Mtodo de
evaluacin
de la satisfaccin del
usuario

Encuesta
Cuadro de clasificacin
Tablas de identificacin
y valoracin
Recursos materiales
Recursos humanos
Recursos de informacin
Procesos de prestacin
de servicios

Prstamo

Cuando se ejecuta la accin

Existencia
de Manual?

Etapas de ejecucin

Cumplimentcin del formulario normalizado.

Tramitacin de la solicitud.

Coordinador del Archivo de

Gestin
Tcnico Auxiliar

Consulta

Cumplimentcin del formulario normalizado.

Tramitacin de la solicitud.

Coordinador del Archivo de

Gestin
Tcnico Auxiliar

Reproduccin de documentos

Cumplimentcin del formulario normalizado.

Tramitacin de la solicitud.

Coordinador del Archivo de

Gestin
Tcnico Auxiliar

Cumplimentacin del formulario normalizado.Tramitacin de la solicitud

Coordinador del Archivo de

Gestin.Tcnico Auxiliar y
Jefe de la Seccin de Documentacin Administrativa

Servicio de referencia

Asignacin de signaturas

6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES a

ao evaluado
Indicadores

2004
todos los das hbiles del calendario
laboral oficial de la Universidad

N de das de apertura (anual)

N de horas de apertura (semanal)
Nmero de clientes o usuarios

2005
todos los das hbiles del calendario laboral oficial de la Universidad

2006
todos los das hbiles del
calendario laboral oficial de
la Universidad

35

35

35

1331

1366

1465

48 horas

48 horas

Nmero de bajas voluntarias (si procede)

N de felicitaciones recibidas
Premios o distinciones conseguidas
N de entrevistas personales con clientes o usuarios
N de incidencias, quejas y reclamaciones
Tiempo de respuesta medio a las quejas y reclamaciones

48 horas

N de rectificaciones realizadas/n quejas

N sugerencias puestas en marcha/Total sugerencias
1

Dato Tabla 2. Tipos de Usuarios

X-4, x-3, , X Tienen el mismo significado que el la tabla 1

Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe del Servicio de Archivo General de la Universidad de Jan

6.2. Tablas EFQM

Tabla Criterio 1. Liderazgo
Nivel de Calidad

Subcriterio 1. Definicin de la Estrategia del Servicio

Actividades de Gestin. Implicacin de los lderes

Cuestiones de inters:
Definir la misin y visin del Servicio y proponerla como gua para la mejora permanente
Involucrarse personalmente en actividades de mejora y, en general, con la gestin de la
calidad de su Unidad
Potenciar los objetivos dirigidos hacia la satisfaccin del cliente
Fomentar y generar actitudes y comportamientos entre el personal que ayuden a promover
la mejora
Proporcionar recursos y ayudas adecuadas para garantizar el desarrollo, implantacin y
mejora continua del sistema de gestin del Servicio
Introducir la nocin de calidad en la definicin de la misin
Utilizar los valores de la calidad como seas de identidad del Servicio
Conocer los conceptos, instrumentos y metodologa de la gestin integral de la calidad
Asumir, actuando como imagen de referencia, los fundamentos ticos y los valores que
sostienen la cultura de la organizacin
Revisar y aumentar la efectividad de su propia actuacin tomando medidas en funcin de
las necesidades futura que se planteen en asuntos de liderazgo
Promover la formacin en materia de gestin integral de la calidad
Estimular y animar la asuncin de responsabilidades de los empleados y la creatividad e
innovacin
Incentivar y fomentar la colaboracin entre personas y secciones
Participar en acciones dirigidas a potenciar entre el personal el sentido de pertenencia a
la organizacin

5
5
5
4
5
5
3
4
5
4
3
3
4
4

Subcriterio 2. Actividades de la Mejora de la Calidad

Actividades de Gestin. Recogida de propuestas, valoracin y definicin de mejoras

Cuestiones de inters:
Comprobar que se crea e implanta un procedimiento que permita medir, revisar y aumentar los resultados clave
Planificar actividades para recoger sugerencias entre el personal
Definir prioridades de trabajo y defenderlas ante el propio personal y antes otras instancias responsables
Comprender y dar respuestas a las necesidades y expectativas del personal, los usuarios y
otros grupos de personas implicadas
Impulsar la mejora continua partiendo de la Autoevaluacin

85

3
4
5
4
5

Adecuar la estructura del Servicio en apoyo de su poltica y estrategia

Asegurar que se crea e implanta un sistema de gestin de procesos que permita el despliegue y actualizacin de la poltica y estrategia
Estimular y fomentar la asuncin de responsabilidades de los empleados, as como la creacin e innovacin
Animar a que las personas reconozcan los problemas y transformarlos en oportunidades de
mejora
Asignar, apoyar y emprender acciones con lo averiguado a travs de la formacin y el
aprendizaje

5
4
5
4
5

Subcriterio 3. Reconocimiento de los esfuerzos del personal para la mejora

Actividades de gestin. Procedimiento

Cuestiones de inters:
Animar y permitir a las personas participar en acciones de mejora
Dar reconocimiento oportuna y adecuadamente a los esfuerzos de individuos y equipos de
todos los niveles el Servicio por su contribucin a los resultados, por su fidelidad, etc..
Incrementar la autonoma y responsabilidad del personal mediante la delegacin, en reconocimiento a su esfuerzo

5
5
4

Utilizar como recompensas, no slo beneficios de corte econmico, sino tambin beneficios sociales (seguro mdico, ayudas familiares, etc.), culturales (instalaciones y servicios para
el ocio) y laborales (flexibilidad de horarios, transporte, das libres, reconocimiento ante los
compaeros, etc.)

Ser accesibles, escuchar activamente y responder a las cuestiones formuladas por el personal

Ayudar y apoyar a las personas a hacer realidad sus planes, deseos y metas
Conocer y estimular el esfuerzo de las personas y los equipos en todos los niveles de la organizacin
Valorar el esfuerzo realizado y no slo los resultados conseguidos
Estimular el potencial personal y profesional de la plantilla a su cargo

4
5
5
5

Subcriterio 4. Comunicacin con diversos Grupos de Inters

Actividades de gestin. Sistemas de Comunicacin

Cuestiones de inters:
Crear documentos informativos en los que se presenten y defiendan las estrategias del
Servicio
Solicitar a todo el personal que identifique a sus clientes y proveedores
Conocer y mantener relaciones continuas con los clientes y proveedores, dar respuesta a
sus necesidades y solucionar los defectos de la colaboracin
Informar a clientes y proveedores de los cauces de que disponen para manifestar quejas y
sugerencias
Colaborar activamente en el desarrollo de iniciativas de mejora promovidas tanto por
clientes como por proveedores
Promover reuniones de puertas abiertas para intercambiar experiencias con otras secciones o universidades, as como para tratar sobre temas de inters con toda clase de proveedores
y usuarios
Participar en asociaciones profesionales, conferencias y seminarios, fomentando y apoyando, en particular, la excelencia

4
4
3
3
4

2
4

Establecer y participar en acciones de mejora conjunta con representantes de la sociedad,

de organismos pblicos y de otras universidades
Responsabilizarse de la direccin de su personal y comprometerse a relacionarse con el
mismo
Informar directamente al personal de la misin, visin, valores, poltica, estrategia, planes
y metas del Servicio
Mantener relaciones de colaboracin con otras universidades nacionales o internacionales
Prevenir conflictos con los clientes y proveedores, y arbitrar soluciones equilibradas entre
los grupos implicados
Difundir informacin sobre los avances en la excelencia a travs de boletines, prensa, internet, presentaciones pblicas, etc.
Participar en equipos interdepartamentales, en colaboracin con otras secciones o unidades de la Universidad
Promover foros de discusin con los equipos de gobierno para reforzar los valores estratgicos de calidad, definir estrategias de avance, coordinar las tcticas de implantacin de las
mismas y solicitar los recursos necesarios

4
4
4
4
4
2
3

Tabla Criterio 2. Poltica y Estrategia

Nivel de Calidad
Subcriterio 1. Recogida de informacin relevante
Actividades de gestin. Procedimientos

Cuestiones de inters:
Reunir y estudiar la informacin relevante en la definicin de usuarios potenciales, tanto actuales como futuros
Comprender y anticipar las necesidades y expectativas de usuarios, personal, proveedores,
colegas, equipo de gobierno y sociedad en general, segn convenga, en orden a integrarlas en
la definicin de la poltica y estrategia
Comprender y anticipar los avances que se producen en el rea de los Servicios de Administracin, incorporando actividades que desempeen con xito otras unidades
Valorar las tendencias y demandas que se producen en el entorno de la organizacin, con el
fin de adaptarse a las mismas y corregir posibles influencias negativas
Anticipar los avances tecnolgicos y transformarlos en cambios estratgicos que generen valor para el usuario, incorporndolos al proceso de planificacin
Promover foros de debate, dentro y fuera del Servicio, a fin de discutir y valorar todo tipo
de informacin relevante
Definir el entorno y el segmento social en el que opera el Servicio, tanto en la actualidad
como en el futuro
Analizar los factores que inciden sobre la calidad del Servicio, en relacin con el usuario, la
fiabilidad y seguridad en la prestacin, y la eficacia en la solucin de los problemas del usuario
Disponer de informacin actualizada sobre normativas, cuestiones sociales y medioambientales y nuevas tecnologas

3
4
3
4
3
4
3
3

Subcriterio 2. Planificacin de los objetos de mejora

Actividades de gestin 2.1. Procedimientos

Cuestiones de inters:
Conjugar, en la planificacin y estrategia, las necesidades y expectativas de todos los grupos
que compongan o tengan relaciones con el Servicio
Contar con la participacin y el consenso con los empleados para la formulacin del plan de
calidad
Definir escenarios alternativos y planes de contingencia para abordar los riesgos que puedan
ocurrir
Adaptar la organizacin del Servicio para introducir prcticas de gestin acordes con el modelo de excelencia, por ejemplo, trabajo en equipo, delegacin de responsabilidades, trato
con el usuario, decisiones basadas en datos, etc.
Establecer los factores crticos de xito, incluidos los relacionados con la calidad de la prestacin del servicio que recibe el usuario
Reflejar en la planificacin y estrategia los principios de la gestin integral de la calidad,
basados en el compromiso con el cliente, la mejora continua, la responsabilidad y la participacin
Transformar los valores y creencias de la organizacin en guas para definir estrategias y lneas polticas de actuacin
Actividades de gestin 2.2. Objetivos y criterios de Calidad
Cuestiones de inters:

4
4
4

4
2

3
1
3

Definir el esquema de procesos clave necesarios para llevar a efecto la poltica y estrategia
Distribuir las responsabilidades de cada estrategia dentro de la Unidad
Incorporar el plan de calidad dentro de la planificacin anual del Servicio
Fijar el plan de calidad en documentos e instrucciones prcticas de trabajo comprensibles
para todos
Emplear la poltica y estrategia como base de la planificacin de actividades y el establecimiento de objetivos y metas globales
Definir los distintos grupos que se ven afectados por los procesos clave

4
3
3
4
2
4

Subcriterio 3. Aseguramiento o garanta del logro de los objetivos de calidad

Actividades de gestin 3.1. Procedimientos

Cuestiones de inters:
Revisar y actualizar la poltica y estrategia
Evaluar la importancia, eficacia e impacto de la planificacin
Valorar la efectividad y utilidad de los canales de comunicacin con los grupos de inters
Comprobar la efectividad del esquema de procesos clave a la hora de llevar a cabo la poltica y estrategia
Estimar el grado de integracin de los procesos de planificacin, comunicacin, evaluacin,
etc., en las rutinas del Servicio
Utilizar los recursos disponibles para lograr los objetivos de mejora
Dirigir y controlar el proceso de seguimiento de los planes de mejora
Superar las barreras que obstaculizan los logros de la excelencia
Actividades de gestin 3.2. Difusin de los objetivos de mejora al personal

2
3
3
3
3
4
4
3
4

Cuestiones de inters:
Implicar al personal en la elaboracin de planes de mejora
Estudiar junto al personal los problemas que surgen al poner en prctica los planes generales
del Servicio, teniendo en cuenta el carcter especfico de cada puesto de trabajo
Actividades de gestin 3.3. Participacin del personal en los objetivos de mejora

4
4
4

Cuestiones de inters:
Implicar al personal en la elaboracin de planes de accin
Estudiar junto al personal los problemas que surgen al poner en prctica los planes generales
del Servicio y especficos de cada puesto
Valorar el nivel de sensibilizacin del personal con respecto a la poltica y estrategia
Adecuar la formacin a los programas de actuacin
Estimar peridicamente el esfuerzo del personal por conseguir los objetivos previstos para
cada puesto
Subcriterio 4. Recursos disponibles

4
4
4
4
3

Actividades de gestin. Procedimiento para garantizar que todo el personal dispone de medios para lograr la mejora

Cuestiones de inters:
Adaptar la estructura del Servicio para poner en prctica con xito la planificacin y la estrategia
Conocer las necesidades de recursos que tiene el personal

4
4

Definir criterios y prioridades que racionalicen los recursos en funcin de los planes de mejora

3
Asignar los recursos disponibles segn las necesidades de los planes previstos
Considerar las necesidades de formacin del personal en el uso de los recursos asignados

Establecer mecanismos para recoger informacin sobre las necesidades de recursos y el estado de los mismos

4
4
3

Subcriterio 5. Coordinacin entre el Servicio y la estrategia general de la Universidad

Actividades de gestin. Procedimiento para asegurar la coordinacin

Cuestiones de inters:
Desarrollar la poltica y estrategia en conexin lgica con la misin, visin y valores globales
de la institucin
Mantener una relacin fluida con los rganos de gobierno universitarios y con los dems Servicios de la institucin
Crear grupos de trabajo interdepartamentales para coordinar los objetivos y acciones de mejora
Fijar en documentos escritos las estrategias y actividades de coordinacin
Revisar peridicamente el cumplimiento de los compromisos derivados de la coordinacin

3
4
2
2
2

Tabla Criterio 3. Personas

Nivel de Calidad
Subcriterio 1. Planificacin de la Gestin del Personal del Servicio
Actividades de Gestin 1.1. Procedimiento y Criterios de seleccin del Personal

Cuestiones de inters:
Definir las necesidades de personal del Servicio y Comunicar a los responsables alternativas que garanticen una seleccin ptima
Actividades de Gestin 1.2. Procedimiento y Criterios de formacin del Personal

4
3

Cuestiones de inters:
Identificar, clasificar y adecuar el conocimiento y las competencias de las personas a las
necesidades del trabajo
Crear planes de formacin y desarrollo que contribuyan a garantizar el ajuste del personal
a las capacidades actuales y futuras de la organizacin
Facilitar la incorporacin a procesos formativos en consonancia con las deficiencias personales detectadas y los requerimientos del trabajo
Averiguar y tener en cuenta la opinin del personal sobre sus necesidades formativas
Promover la formacin continua y la autoformacin
Sealar las deficiencias en materia formativa y trasladar las mismas a los responsables de
la formacin
Evaluar el plan de formacin en tres niveles: (a) grado de aprendizaje individual, (b) repercusin sobre el puesto y (c) consecuencias para la unidad
Actividades de Gestin 1.3. Procedimiento y Criterios de desarrollo del personal

4
3
4
4
4
4
1
4

Cuestiones de inters:
Apoyar la actualizacin profesional potenciando los perfiles laborales existentes
Favorecer el enriquecimiento continuo de los puestos, potenciando la incorporacin de
nuevas funciones, tcnicas o sistemas de trabajo
Fomentar el trabajo en equipo a travs del cambio y desarrollo de las actitudes personales
necesarias en la creacin de un ambiente laboral cooperativo
Analizar las necesidades de desarrollo del personal en colaboracin con los interesados
Desarrollar la capacidad de las personas a travs de su trabajo
Disear y fomentar ocasiones de aprendizaje a nivel individual y de equipo
Actividades de Gestin 1.4. Procedimiento y Criterios de evaluacin del personal

4
3
4
3
3
4
1

Cuestiones de inters:
Relacionar los resultados de la evaluacin con la participacin en planes de formacin, desarrollo o promocin
Consensuar con el personal los criterios para la evaluacin del desempeo y el rendimiento
Coordinar la evaluacin del personal con los criterios de evaluacin del rendimiento de
procesos

1
1
1

Traducir conceptos de excelencia y mejora a conceptos operacionales que puedan cuantificarse

Subcriterio 2. Implicacin y asignacin de responsabilidades

Actividades de Gestin 2.1. Procedimiento

Cuestiones de inters:
Efectuar la asignacin de responsabilidades de acuerdo con los objetivos previstos
Facultar a las personas para emprender acciones con autonoma
Delegar en las personas la competencia para modificar cuestiones no sustanciales de los
procesos cuando se detecten defectos de funcionamiento
Conocer las necesidades de autonoma del personal
Llegar a acuerdos pactados de responsabilidad, segn grado de autonoma
Actividades de Gestin 2.2. Nivel de autonoma y responsabilidad del personal

4
2
2
3
2
3

Cuestiones de inters:
ra

Fomentar y apoyar la participacin individual y de los equipos en las actividades de mejo4

Establecer un sistema propio del Servicio y general de la Institucin que permita dar reconocimiento a las personas, manteniendo su nivel de implicacin y otorgndoles responsabilidades
Favorecer la participacin del personal en las decisiones sobre el funcionamiento del Servicio
Promover la implicacin de las personas mediante conferencias y otros actos celebrados
dentro de la institucin
Animar a las personas a trabajar en equipo
Implantar metodologas innovadoras con las cuales mejorar la forma de trabajar, por
ejemplo, reestructurando la cadena logstica, creando equipos flexibles o estableciendo equipos de alto rendimiento
Proporcionar situaciones que estimulen la implicacin y respalden un comportamiento innovador y creativo

1
4
2
4

3
4

Subcriterio 3. Comunicacin entre el equipo directivo y el personal

Actividades de Gestin. Procedimiento

Cuestiones de inters:
Definir e implantar polticas, estrategias y planes de comunicacin basados en las necesidades de coordinacin entre el personal y el equipo directivo
Aprovechar los canales verticales y horizontales (en ambos sentidos) existentes en el Servicio
Establecer dispositivos de informacin escrita y soportes tecnolgicos que posibiliten la
mayor claridad y rapidez de la informacin
Compartir el conocimiento y las mejores prcticas
Valorar la comunicacin interna como una herramienta de gestin y como medio para incentivar al personal
Institucionalizar la realizacin peridica de evaluaciones para medir el grado de eficacia
del sistema de comunicacin y emplear la informacin obtenida para efectuar las correcciones
precisas

2
5
3
4
4

Tabla Criterio 4. Alianzas y Recursos

Nivel de Calidad
Subcriterio 1. Informacin disponible para la toma de decisiones
Actividades de gestin. Recogida de informacin

Cuestiones de inters:
Recoger, estructurar y gestionar la informacin y el conocimiento en apoyo de una poltica
de recursos coordinada con los objetivos de mejora
Preparar la informacin de acuerdo con las necesidades y demandas del personal y de los
usuarios, y facilitar el acceso a los registros y archivos
Garantizar la validez, integridad y seguridad de la informacin
Procurar adquirir e incrementar el conocimiento sobre proveedores y usuarios

4
3
4
4

Subcriterio 2. Alianzas y Estrategias

Actividades de gestin. Desarrollo de alianzas

Cuestiones de inters:
Analizar las oportunidades para crear alianzas con otros Servicios, universidades, proveedores y otras organizaciones prximas
Establecer alianzas en lnea con la poltica y estrategia del Servicio
Implantar alianzas que mejoren la cadena proveedor-servicio-cliente
Valorar la compatibilidad entre aliados en trminos de cultura, modos de gestin, estilos
de liderazgo, estrategias, etc.
Apoyar el desarrollo de los socios para que estn en mejor disposicin de satisfacer los
compromisos adquiridos
Calcular los beneficios que se obtienen de las alianzas establecidas

4
3
3
3
3
3

Subcriterio 3. Asignacin, Control y Optimizacin de Recursos

Actividades de gestin. Criterios y Procedimientos

Cuestiones de inters:
Fijar criterios de equidad y de necesidades de los puestos en la asignacin de los recursos
Adecuar los medios materiales disponibles (tecnologas, equipos, instalaciones, etc.) a las
actividades que se realizan y a las necesidades del personal y de los usuarios
Gestionar el mantenimiento y uso de los activos para incrementar el rendimiento total de
su ciclo de vida, disminuyendo y reciclando residuos, optimizando el consumo de los suministros, y otras acciones por el estilo
Propiciar un clima de innovacin y creatividad mediante el uso de los recursos pertinentes
de informacin y conocimiento
Definir criterios sobre reposicin de bienes muebles y de material informtico
Favorecer la participacin del personal en la distribucin de los recursos disponibles

4
4

3
3
3
3

Describir los productos o servicios con mejor relacin calidad-precio previamente a su adquisicin o contratacin
Estudiar formas de cofinanciacin
Proponer innovaciones a las autoridades presupuestarias que faciliten la autonoma y la
responsabilidad
Adecuar los edificios a las necesidades de los clientes y facilitar su accesibilidad (ubicacin, sealizacin, supresin de barreras arquitectnicas y de comunicacin)

4
1
2
2

Subcriterio 4. Nuevas Tecnologas

Actividades de gestin. Identificacin/implantacin de nuevas tecnologas y difusin de informacin

Cuestiones de inters:
Localizar y valorar las tecnologas alternativas y emergentes a la luz de la poltica y estrategia y de su impacto en el Servicio y en la sociedad
Gestionar la cartera tecnolgica
Aplicar las nuevas tecnologas para perfeccionar el funcionamiento interno
Promover la formacin del personal en el uso de las tecnologas que se implanten
Conocer los avances tecnolgicos introducidos en unidades similares en otros lugares

3
2
4
4
4

Subcriterio 5. Gestin del Conocimiento

Actividades de gestin. Procedimientos

Cuestiones de inters:
Crear sistemas de almacenamiento y acceso a la informacin relacionada con la mejora
del Servicio
Recoger sistemticamente informacin de otras unidades y universidades para disponer de
conocimientos punteros
Mejorar la comunicacin para difundir la informacin relevante para el xito de la poltica
y estrategia

4
3
4

Tabla Criterio 5. Procesos

Nivel de Calidad
Subcriterio 1. Identificacin de los procesos clave
Actividades de gestin 1.1. Mapa de procesos: Elaboracin

Cuestiones de inters:
Establecer el sistema de gestin de procesos (procedimiento integral para identificar, definir, poner en prctica, revisar y evaluar cada proceso)
Gestionar las relaciones dentro de la organizacin (internas) y con grupos externos (proveedores, usuarios, etc.)
Promover la participacin e implicacin del personal, los proveedores y los clientes internos y externos en la identificacin y definicin de los procesos clave
Aplicar sistemas normalizados de calidad, sistemas medioambientales o sistemas de seguridad y salud en el trabajo
Actividades de gestin 1.2. Mapa de procesos: contenidos

3
4
4
3
3

Cuestiones de inters:
Disear todos los procesos, principalmente aqullos que son centrales (procesos clave) y
permiten poner en prctica con xito la poltica y estrategia
Establecer las funciones de todo el personal
Considerar en la descripcin de cada proceso, por ejemplo, las fases y responsables de
ejecucin, responsables del seguimiento, medios de ejecucin, tiempo estimado, conexiones
con otros procesos, y as sucesivamente
Analizar las condiciones necesarias antes de iniciar un proceso, con el fin de estimar y favorecer su viabilidad
Designar los responsables de las diferentes fases de cada proceso y definir sus cometidos

3
4

3
3
4

Subcriterio 2. Seguimiento y control de los procesos

Actividades de gestin 2.1. Procedimientos

Cuestiones de inters:
to.

Implantar sistemas de medicin, estableciendo objetivos parciales y finales de rendimien2

Aprovechar los resultados del rendimiento operativo, adems de la informacin procedente de las actividades de aprendizaje, estableciendo prioridades y objetivos de mejora, as como mtodos ms apropiados de funcionamiento de las operaciones
Analizar sistemticamente la informacin que se obtiene del personal, clientes y proveedores para conocer la valoracin del servicio prestado y las demandas de correccin
Evaluar la consecucin de los objetivos actuales en comparacin con los obtenidos en el
pasado, y con los de otras unidades o servicios similares
Determinar el impacto de los procesos crticos en el cumplimiento de los objetivos previstos
Emplear mtodos para detectar y priorizar las oportunidades de mejora y establecer una
dinmica de perfeccionamiento continuo
Relacionar la optimizacin de los procesos con el procedimiento administrativo y las normas de derecho pblico en general
Detallar necesidades de reforma procedimentales

3
3
3
2
2
2
3

Evaluar funcional y estructuralmente la distribucin de tareas

Actividades de gestin 2.2. Control y mejora de los procesos de soporte

2
2

Cuestiones de inters:
Implantar sistemas de medicin, establecer objetivos parciales y finales de rendimiento, y
prever mecanismos para corregir los fallos de los procesos
Aprovechar los resultados del rendimiento operativo, adems de la informacin procedente de las actividades de aprendizaje, estableciendo prioridades y objetivos de mejora, as como mtodos ms apropiados de funcionamiento de las operaciones
Emplear mtodos para detectar y priorizar las oportunidades de mejora y establecer una
dinmica de perfeccionamiento continuo

3
2

Subcriterio 3. Desarrollo de nuevos servicios

Actividades de gestin 3.1. Anlisis de necesidades de los usuarios

Cuestiones de inters:
Realizar el seguimiento del servicio de atencin al cliente y de otros contactos con los
mismos
Implicarse de manera proactiva con los clientes, debatiendo y abordando sus necesidades,
expectativas y preocupaciones
Gestionar la informacin procedente de los contactos habituales con los clientes, sus quejas y reclamaciones
Gestionar y mejorar las relaciones con los clientes
Actividades de gestin 3.2. Traduccin en especificaciones de Servicios

3
3
3
3
3

Cuestiones de inters:
Anticipar oportunidades de productos y servicios de acuerdo con las futuras necesidades y
expectativas de los clientes
Generar nuevos productos en colaboracin con los compaeros, colaboradores, proveedores y todo tipo de partners
Disear nuevos servicios para satisfacer las necesidades detectadas
Establecer pruebas piloto y controlar la implementacin de servicios nuevos o modificados
Garantizar que los servicios modificados alcanzan los resultados previstos
Actividades de gestin 3.3. Innovacin en los procesos

3
3
3
3
3
3

Cuestiones de inters:
Fijar los mtodos idneos para llevar a efecto modificaciones en los procesos y servicios
Informar de los cambios introducidos a todos los grupos interesados
Asegurarse de que el personal recibe la formacin adecuada para aplicar procesos nuevos
o modificados
Establecer pruebas piloto y controlar la implementacin de procesos nuevos o modificados
Garantizar que los procesos modificados alcanzan los resultados previstos
Actividades de gestin 3.4. Incorporacin de nuevas filosofas
Cuestiones de inters:

3
4
3
3
3
3

Potenciar la creatividad y la innovacin, desarrollando productos y servicios competitivos

te

Esforzarse por mantener la creatividad e innovacin en las relaciones de atencin al clien3

Estimular el talento creativo e innovador de empleados, clientes y partners, y hacer que

repercuta sobre las mejoras (continuas o drsticas)
Incentivar la innovacin, las nuevas tecnologas y los nuevos patrones organizativos y de
trabajo
Posibilitar la modificacin de las estructuras para facilitar e incentivar la creatividad y la
innovacin mediante la implicacin del personal

4
3
3

Subcriterio 4. Auditorias y Evaluacin de los sistemas de gestin

Actividades de gestin 4.1. Procedimientos

Cuestiones de inters:
Aplicar sistemas de evaluacin de la calidad
Definir criterios para valorar los sistemas de gestin
Determinar la periodicidad y los responsables de la revisin de los sistemas de gestin
Actividades de gestin 4.2. Mejora de los sistemas de gestin

3
3
2
3

Cuestiones de inters:
Descubrir y aplicar nuevos sistemas de gestin
Establecer pruebas piloto y controlar la implementacin de modificaciones en los sistemas
de gestin
Informar de los cambios introducidos en los procesos a todos los grupos interesados
Asegurarse de que el personal comprende y acepta los cambios para ejecutar procesos
nuevos o modificados

3
3
4
3

Tabla Criterio 6. Resultados en los Clientes

NIVEL DE
CALIDAD
Subcriterio 1. Medidas de percepcin de los clientes
Actividades de gestin 1.1. Procedimiento

Cuestiones de inters:
Establecer los grupos de inters
Establecer mecanismos para determinar el grado de satisfaccin de los grupos de inters.
Establecer mecanismos que utiliza el Servicio para obtener informacin sobre la satisfaccin de los clientes.
Conocer la percepcin que el cliente tiene de su relacin con la Unidad y de la calidad del
Servicio
Obtener informacin a travs de los canales de informacin (quejas y sugerencias, felicitaciones, etc.)
Actividades de gestin 1.2. Resultados

4
4
4
4
4
3

Cuestiones de inters:
Satisfaccin con la fiabilidad o confianza que ofrece el Servicio
Satisfaccin con la capacidad de respuesta, rapidez o disposicin del personal para ayudar
a resolver problemas
Satisfaccin con la profesionalidad, cortesa, credibilidad y seguridad en el trato con el
cliente
Facilidad con que se accede a los servicios (satisfaccin con los horarios, medios de comunicacin, accesibilidad de los empleados)
Recoger informacin relativa a: la imagen general del Servicio, los servicios especficos
que ofrece y de la fidelidad de los clientes (intencin de acudir al Servicio en ocasiones
futura, voluntad de recomendar el Servicio).
Conocer los sistemas de indicadores que se utilizan en otros Servicios.

4
4
4
4

4
3

Establecer contactos con los responsables de otros Servicios para conocer sus estrategias y
resultados en relacin con sus clientes.

Invitar a profesionales de otros Servicios y centros a jornadas de reflexin, conferencias y

todo tipo de reuniones, con intencin de intercambiar experiencias y resultados.

Subcriterio 2. Indicadores de rendimiento

Actividades de gestin. Indicadores de rendimiento

Cuestiones de inters:
Obtener mediciones complementarias
Tratamiento de las quejas: rapidez de respuesta y calidad de la respuesta
Logros en comparacin con los objetivos previstos.
Conocer los sistemas de indicadores que se utilizan en otros Servicios.
Subcriterio 3. Difusin y uso de los resultados

4
4
3
3

Actividades de gestin. Difusin y uso

Cuestiones de inters:
Difundir los resultados obtenidos entre los responsables de gobierno, el personal del Servicio y los distintos grupos de inters
Revisar los objetivos en general del Servicio a partir de los resultados obtenidos
Realizar acciones que impliquen a los clientes.
Implantar acciones basadas en las encuestas realizadas a los clientes o usuarios.
Difundir los servicios en los medios de comunicacin
Introducir modificaciones de acuerdo con las sugerencias obtenidas de los clientes.
Rectificaciones que se han hecho como consecuencia de las quejas.
Rectificaciones sobre las sugerencias e iniciativas que se han recibido
Innovaciones que han contribuido a la mejora

4
4
4
4
4
4
4
4
4

Subcriterio 4. Revisin y mejora de los procedimientos

Actividades de gestin. Sistemas de revisin

Cuestiones de inters:
tos

Analizar los mecanismos existentes de revisin y mejora de las mediciones y procedimien2

Sealar si los indicadores se adecuan a los objetivos planificados

Tabla Criterio 7. Resultados en las Personas

NIVEL DE
CALIDAD

Subcriterio 1. Mediciones sistemticas de la satisfaccin del personal

Actividades de gestin 1.1. Procedimiento

Cuestiones de inters:
Establecer indicadores que determinen la motivacin e implicacin del personal
Recoger mediciones complementarias

2
2

Actividades de gestin 1.2. Resultados

Cuestiones de inters:
Satisfaccin con las tareas desempeadas

Satisfaccin con los beneficios o recompensas inherentes al puesto

Satisfaccin con los supervisores

3
4

Satisfaccin con los compaeros de trabajo

Satisfaccin con las condiciones laborales

Satisfaccin con la direccin del Servicio y la propia Universidad

Actividades de gestin 1.3. Datos comparativos

3
2

Cuestiones de inters:
Conocer los sistemas de indicadores que se utilizan en otros centros
Establecer contactos con los responsables de otros Servicios para conocer sus estrategias y
resultados en relacin con la satisfaccin del personal
Invitar a profesionales de otros Servicios y centros a jornadas de reflexin, conferencias y
todo tipo de reuniones, con intencin de intercambiar experiencias y resultados

2
3
1

Subcriterio 2. Difusin y uso de los resultados

Actividades de gestin. Difusin y uso (Cuestiones de inters)

Cuestiones de inters:
Implantar acciones basadas en las encuestas realizadas al personal
Responder a las sugerencias

2
2

Llevar a cabo acciones dirigidas a implicar al personal

Introducir modificaciones derivadas de las sugerencias
Subcriterio 3. Revisin y mejora de los procedimientos
Actividades de gestin. Sistemas de revisin

100

3
3

Cuestiones de inters:

Analizar crticamente los mecanismos existentes para revisar y mejorar las mediciones
Estudiar si los indicadores se adecan a los objetivos planificados

101

2
2

Tabla Criterio 8. Resultados en la Sociedad

NIVEL DE
CALIDAD
Subcriterio 1. Anlisis de la Demanda Social
Actividades de gestin. Conocimiento de la percepcin social

Cuestiones de inters:
Sintetizar y estructurar la informacin recogida a travs de mltiples fuentes de informacin (publicaciones peridicas, buzones de sugerencias, puestos de informacin al pblico...),
diagnosticando la existencia y extensin de posibles problemas de calidad
Evaluar las tendencias sobre la calidad percibida por el entorno
Difundir ampliamente la informacin sobre la calidad percibida por el entorno, siguiendo
criterios de disponibilidad, accesibilidad, apertura, utilidad y actualizacin de la informacin

2
2
2

Subcriterio 2. Actividades de impacto

Actividades de gestin. Actividades de acercamiento

Cuestiones de inters:
Desarrollar actividades como parte responsable de la sociedad
Implicarse activamente en la comunidad donde el Servicio realiza su funcin
Llevar a cabo intercambios y colaboraciones con otras organizaciones o asociaciones en
actividades de mejora y difusin de la calidad
Participar mediante la presencia, el apoyo financiero y la colaboracin institucional en acciones relacionadas con el fomento de la cultura cvica, la solidaridad social, el deporte, el
ocio saludable, la ciencia o la cultura
Emprender acciones dirigidas a reducir molestias y daos provocados por su funcionamiento (riesgos para la seguridad, para la salud o de contaminacin)
Apoyar medidas que ayuden a preservar y mantener recursos
Actuacin como agente socializador

4
4
4

2
2
4
3

Subcriterio 3. Anlisis de impacto

Actividades de gestin. Actividades de las actividades de acercamiento a la comunidad

Cuestiones de inters:
Accesibilidad a la informacin sobre las actividades y programas del Servicio, cobertura en
prensa, edicin de folletos informativos, creacin de pginas web, etc.
Felicitaciones, premios recibidos, certificaciones, etc.
Relacin con autoridades relevantes

3
3
2

Subcriterio 4. Revisin y Mejora de los procedimientos

Actividades de gestin. Sistemas de revisin
Cuestiones de inters:

Analizar los mecanismos existentes de revisin y mejora de las mediciones de impacto

Sealar si los indicadores de impacto se adecan a los objetivos planificados

2
2

Introducir modificaciones derivadas de la informacin recibida sobre los resultados sociales

Tabla Criterio 9. Resultados Clave

NIVEL DE
CALIDAD
Subcriterio 1. Resultados de los principales servicios prestados
Actividades de gestin. Medida y Valoracin de los resultados de los procesos clave

Cuestiones de inters:
Establecer indicadores que determinen los resultados del Servicio

Subcriterio 2. Resultados de los procesos de soporte

Actividades de gestin. Medida y Valoracin de los resultados de los procesos de soporte

Cuestiones de inters:
Establecer indicadores que determinen los resultados de los procesos de soporte

Subcriterio 3. Difusin y Uso de los resultados

Actividades de gestin. Difusin y Uso

Cuestiones de inters:
Poner los resultados en conocimiento de los responsables de gobierno.
te.

Difundirlos entre el personal, los proveedores y los responsables de los procesos de sopor3
Revisar los procesos clave a partir de los resultados obtenidos.

Emplearlos para defender la peticin de nuevos recursos (humanos, personales, tecnolgicos, etc.) ante los responsables competentes.
Recompensar o reforzar a las personas o equipos que logran resultados ptimos.
Darlos a conocer a nivel social mediante publicaciones en prensa, informes tcnicos, resmenes informativos.
Participar en convocatorias o premios de calidad.

3
4
2
2
3

Subcriterio 4. Revisin y Mejora de los procedimientos

Actividades de gestin. Sistemas de revisin

Cuestiones de inters:
Analizar crticamente los mecanismos existentes para revisar y mejorar las mediciones de
los resultados.
Estudiar si los indicadores se adecuan a los objetivos planificados.

3
3

Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe del Servicio de Archivo General de la Universidad de Jan

6.3. Evaluacin de los

Criterios. Tabla 10.
Agentes Facilitadores
Comprensinb

Relevanciac

Esfuerzod

Nivel Parcial de Calidad (Media)e

4,00

3,75

3,00

4,21

Subcriterio 1. Definicin y estrategia del Servicio

4,21

Subcriterio 2. Actividades de mejora de la Calidad

4,40

Subcriterio 3. Reconocimiento de los esfuerzos del personal para la mejora

4,78

Subcriterio 4. Comunicacin con diversos Grupos de inters

3,47

3,80

4,00

3,00

3,26

Subcriterio 1. Recogida de informacin relevante

3,33

Subcriterio 2. Planificacin de los objetos de mejora

3,23

Subcriterio 3. Aseguramiento y Garanta del logro de los objetivos de Calidad

3,47

Subcriterio 4. Recursos disponibles

3,67

Subcriterio 5. Coordinacin entre el Servicio y la Estrategia general de la Universidad

Criterio 3. Personas

2,60

3,33

4,00

3,00

3,06

Subcriterio 1. Planificacin de la Gestin del Personal del Servicio

2,94

Subcriterio 2. Implicacin y asignacin de responsabilidades

2,92

Subcriterio 3. Comunicacin entre el equipo directivo y el personal

3,33

3,80

4,00

3,00

3,38

Subcriterio 1. Informacin disponible para la toma de decisiones

3,75

Subcriterio 2. Alianzas y Estrategias

3,17

Criterio 1. Liderazgo

Criterio 2. Poltica y Estrategia

Criterio 4. Alianzas y Recursos

105

Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe del Servicio de Archivo General de la Universidad de Jan

Subcriterio 3. Asignacin, Control y Optimizacin de Recursos

106

2,90

Subcriterio 4. Nuevas Tecnologas

3,40

Subcriterio 5. Gestin del Conocimiento

3,67

4,00

4,00

3,00

2,99

Subcriterio 1. Identificacin de los procesos clave

3,44

Subcriterio 2. Seguimiento y control de los procesos

2,42

Subcriterio 3. Desarrollo de nuevos servicios

3,11

Subcriterio 4. Auditorias y Evaluacin de los sistemas de gestin

3,00

Criterio 5. Procesos

Nota: Valorar en todos los casos 1=poco/muy en desacuerdo a 5=mucho/muy de acuerdo

a En las tablas 10 y 11, el comit debe responder a todas las preguntas de su tabla correspondiente.
En caso de que no tenga una respuesta clara, marque el valor "1"
b Comprensin: Las cuestiones tratadas se comprenden fcilmente y estn enunciadas con
claridad c Relevancia: Las cuestiones son clave para comprender y mejorar el funcionamiento del
Servicio d Esfuerzo: Nivel de esfuerzo que ha requerido responder la cuestin
e Nivel Parcial de Calidad (NPC) = (NCAG + NCCI)/(n1 + n2)
NCAG = Nivel de Calidad de las actividades de
gestin NCCI = Nivel de Calidad de las cuestiones de
inters n1= nmero total de actividades de gestin
n2= nmero total de cuestiones de inters

Tabla 11. Resultados

Comprensinb

Relevanciac

Esfuerzod

Nivel Parcial de Calidad (Media)e

3,00

4,00

3,00

3,40

Subcriterio 1. Medidas de percepcin de los clientes

3,62

Subcriterio 2. Indicadores de Rendimiento

3,50

Subcriterio 3. Difusin y Uso de los resultados

4,00

Subcriterio 4. Revisin y Mejora de los procedimientos

2,50

4,00

4,00

3,00

2,44

Subcriterio 1. Mediciones sistemticas de la satisfaccin del personal

2,82

Subcriterio 2. Difusin y Uso de los resultados

2,50

Subcriterios 3. Revisin y Mejora de los procedimientos

2,00

4,00

3,00

3,00

2,49

Subcriterio 1. Anlisis de la demanda Social

2,00

Subcriterio 2. Actividades de impacto

3,29

Subcriterio 3. Anlisis de impacto

2,67

Subcriterio 4. Revisin y Mejora de los procedimientos

2,00

4,00

4,00

3,00

3,00

Subcriterio 1. Resultados de los principales servicios prestados

3,00

Subcriterio 2. Resultados de los procesos soporte

3,00

Subcriterio 3. Difusin y Uso de los resultados

3,00

Subcriterio 4. Revisin y Mejora de los procedimientos

3,00

Criterio 6. Resultados en los clientes

Criterio 7. Resultados en las personas

Criterio 8. Resultados en la Sociedad

Criterio 9. Resultados Clave

Tabla 12. Resumen Criterios de Calidad

Nivel total de
comprensin
(Media)1

Nivel total de
relevancia
(Media)2

Nivel total de
esfuerzo
(Media)3

Nivel
Total de Calidad (Media)4

Criterio 1. Liderazgo

4,00

3,75

3,00

4,21

Criterio 2. Poltica y Estrategia

3,80

4,00

3,00

3,26

Criterio 3. Personas

3,33

4,00

3,00

3,06

Criterio 4. Alianzas y Recursos

3,80

4,00

3,00

3,38

Criterio 5. Procesos

4,00

4,00

3,00

2,99

Criterio 6. Resultados en los clientes

3,00

4,00

3,00

3,40

Criterio 7. Resultados en las personas

4,00

4,00

3,00

2,44

Criterio 8. Resultados en la Sociedad

4,00

3,00

3,00

2,49

Criterio 9. Resultados Clave

4,00

4,00

3,00

3,00

Agentes Facilitadores

Resultados

1NTCO: Nivel total de comprensin NTCO=NCOsub/ni

NCOsub: nivel de comprensin del subcriterio
2NTR: Nivel total de relevancia NTR=NRsub/ni
NRsub: nivel de relevancia del subcriterio
3NTE: Nivel total de esfuerzo NTE=NEsub/ni
NEsub: nivel de esfuerzo del subcriterio
4NTC: Nivel total de Calidad NTC=NPCsub/ni
NPCsub: nivel parcial de calidad
ni: nmero total de subcriterios contenidos en cada criterio, donde "i" es el nmero de criterio 1 a 9

6.4 Tabla de madurez del Servicio

Tabla de madurez del Servicio

TABLA 14. IMPLANTACIN DE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Orientacin hacia los resultados
Las decisiones de gestin se orientan a lograr resultados en
los usuarios, las personas, la sociedad y la eficacia de los
procesos del Servicio

Se han identificado los grupos de inters relevantes

1
Orientacin hacia el cliente
Las decisiones de gestin se orientan a lograr mayores niveles
de satisfaccin de los usuarios del Servicio

Se evala la satisfaccin de
los clientes

1
Liderazgo y coherencia en los objetivos
Los lderes promueven la gestin de la calidad, la participacin y la coherencia en los objetivos de calidad

Gestin por procesos y hechos

Se han definido los procesos

para alcanzar los resultados
Las decisiones de gestin estn basadas en procesos bien
deseados
definidos, as como en datos y hechos objetivos recogidos
mediante procedimientos sistemticos de medicin y evaluacin

El personal est implicado y participa activamente en las

decisiones de gestin del Servicio

Los datos sobre satisfaccin Los objetivos estratgicos Se evala la eficacia de los
se utilizan para introducir se relacionan con las nece- objetivos estratgicos para
aumentar la satisfaccin de los
modificaciones y mejoras sidades de los clientes
usuarios

Se han definido la visin y la Los procesos de trabajo

misin del Servicio
recogen las directrices de
la visin y misin

Desarrollo e implicacin de las personas

Se conocen sus necesidades Sus necesidades se evalan Los resultados del Servicio se
de forma anecdtica
de manera estructurada
dirigen a cubrir algunas de las
mltiples necesidades de estos
grupos

Poltica, personas y proce- Los lderes tienen influencia en

sos son coherentes y existe la creacin de una cultura de
un modelo de liderazgo calidad

Existen mecanismos para

equilibrar sus necesidades y
expectativas

5
Se entienden los mecanismos
que impulsan las necesidades
de los clientes y se acta
sobre ellos

5
En todos los niveles del
Servicio se comparten valores y modelos ticos

Existen procedimientos
Se utilizan datos e informa- Se obtienen conclusiones prcti- Se entiende y utiliza la
para evaluar el rendimiento cin comparativa para
cas para la mejora a partir de
capacidad de los procesos
y otras cuestiones de inte- establecer objetivos ambi- los datos evaluativos
para mejorar el rendimiento
rs
ciosos

Las personas aceptan la

Participan activamente en Son innovadoras y creativas Toman decisiones de forma
Tienen facultad para actuar
responsabilidad para resolver las decisiones de gestin
para impulsar los objetivos autnoma dentro de su esfera de y compartir conocimientos y
problemas
del Servicio
responsabilidades
experiencias

Aprendizaje, innovacin y mejora continuos

Se identifican y se acta
sobre las oportunidades de

La participacin y la evaluacin generan oportuni-

La mejora continua es un
objetivo aceptado por

Se ponen en prctica las innova- Se extienden e integran las

ciones y cambios que sugieren
innovaciones y mejoras que

Los procesos de trabajo y las acciones de mejora permiten el mejora

aprendizaje, la innovacin y la mejora continua

dades de aprendizaje

1
Desarrollo de alianzas

Existe un proceso de seleccin y gestin de proveedoSe establecen relaciones estratgicas con otros Servicios,
universidades, proveedores, y otros grupos relacionados con res
el Servicio

El Servicio gestiona sus recursos con eficiencia y aportando

un valor aadido a todo tipo de clientes o usuarios

las personas

tienen xito

Se establecen relaciones de Se reconocen las mejoras y Se establecen alianzas estratgicooperacin para mejorar logros de los proveedores y cas para mejorar la calidad de
la calidad de los procesos se han identificado los
las entidades firmantes
partners clave

1
Responsabilidad social

todos

Se comprenden y se cumplen Se conocen las demandas Existe una implicacin

los requisitos legales y nor- sociales y se les da respues- activa en la sociedad
mativos
ta

El Servicio y sus partners

desarrollan en comn los
planes y polticas a partir de
conocimientos compartidos

4
El Servicio aporta a la sociedad
ms de lo que recibe de ella

5
Las expectativas de la sociedad se miden y se acta
sobre ellas

TABLA 15. IMPLANTACIN DE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Diagnstico (Evaluacin de contexto)

Los resultados del Servicio Se crean y refinan procedi- Los resultados se conocen y Los resultados se utilizan para Los resultados son la base para
se desconocen o se basan mientos para conocer y valo- se analizan siguiendo proce- mejorar la poltica y estrate- definir la poltica y estrategia
Se conocen los resultados del Servicio (rendimien- en datos anecdticos
rar los resultados del Servicio dimientos estructurados
gia
to, satisfaccin de usuarios, personal, etc.) como
paso previo a la planificacin de la poltica y
estrategia
2
1
3
4
5
No existe una poltica y La poltica y los procesos de La poltica y estrategia se La mayora de los procesos La estrategia se concreta en proceestrategia bien definida o trabajo estn escasamente concreta en procesos bien estn bien implantados y se sos bien definidos centrados en las
La planificacin se concreta en procesos definidos
coordinados
es imprecisa
definidos
ajustan a la planificacin
necesidades de los grupos de inters
con claridad y orientados a satisfacer las necesidades de los clientes o usuarios

Planificacin (Evaluacin de entrada)

1
Implementacin (Evaluacin de proceso)

Los procesos implantados Los procesos se han desplega- Slo algunos de los procesos La mayora de los procesos Los

5
procesos

estn

implantados

Los procesos se han desplegado en la prctica de no se ajustan a la planifi- do de forma poco sistemtica
forma sistemtica ajustndose a lo previsto en la cacin
planificacin
1

implantados se ajustan a la estn bien implantados y se sistemticamente y se ajustan a la

planificacin
ajustan a la planificacin
planificacin

Evaluacin (Evaluacin de proceso y evaluacin de La efectividad de los pro- La efectividad de los procesos Se evala regularmente pero Se evala regularmente
no da lugar a aprendizajes
resultados)
cesos no se evala
se evala de forma irregular
revierte en aprendizajes
La ejecucin y los resultados de cada proceso se
evalan regularmente y revierten en acciones de
aprendizaje y mejora continua
1

5
y Se evala regularmente y revierte
en aprendizajes y mejoras de los
procesos

7. ANEXO 2. Modelos de encuesta

UNIVERSIDAD DE JAN
Vicerrectorado de Calidad y Direccin Estratgica
RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE OPININ Y SATISFACCIN DEL PERSONAL DEL SERVICIO DE ARCHIVO GENERAL

Frecuencias (Absolutas y Relativas)

SATISFACCIN DEL PERSONAL

1

Estadsticos
Frec.
Total

Media

Desv.
tp.

3,33

0,58

3,67

0,58

2,67

0,58

2,67

0,58

4,00

1,00

3,50

2,12

3,5

4,33

0,58

3,67

0,58

3,67

0,58

3,33

1,53

3,67

0,58

4,00

0,00

4,67

0,58

NS/NC

Mediana

Moda

CARACTERSITCAS DE LA TAREA. Agrupa cuestiones referidas al inters intrnseco del puesto,

variedad del mismo, oportunidades para aprender, dificultad, cantidad, creatividad, posibilidades de xito, autonoma, responsabilidad, participacin en la toma de decisiones y en la
propuesta de mejora, conocimiento de las tareas a realizar y seguridad en el trabajo.

Mi trabajo, en general, es lo suficientemente interesante como para que no me aburra

Mi trabajo implica realizar tareas variadas

Este puesto me ofrece oportunidades de aprender nuevas habilidades

Mi trabajo me exige ser creativo

33,33
%
33,33
%

La dificultad del trabajo que llevo a cabo se corresponde con mis posibilidades
En mi puesto tengo autonoma suficiente para trabajar a mi gusto

1
1

Conozco perfectamente las tareas que debo realizar en mi puesto de trabajo

Mi puesto de trabajo me ofrece estabilidad laboral
CONDICIONES DE TRABAJO. Incluye preguntas sobre horarios, descansos, caractersticas
fsicas del lugar, ventilacin, temperatura, higiene y seguridad, recursos materiales disponibles.

1
1
1

33,33
%
66,67
%

33,33
%

33,33
%

1
1

Tengo un alto grado de responsabilidad personal sobre las tareas que realizo

Desde mi puesto puedo hacer propuestas de mejora para el funcionamiento del Servicio

33,33
%

La cantidad de trabajo que debo realizar se ajusta a mis posibilidades

En general, consigo los objetivos que me propongo en mi puesto de trabajo

Participo en las decisiones que se toman sobre el funcionamiento del Servicio

66,67
%
33,33
%
66,67
%
66,67
%
33,33
%

1
1

33,33
%
33,33
%
33,33
%
33,33
%

2
2

66,67
%
66,67
%
66,67
%

1
2
3
1

66,67
%
100,0
0%
33,33
%

0,00%

33,33
%
33,33
%
33,33
%

33,33
%

66,67
%

0,00%

3
2

33,3
3%

Estoy satisfecho con mi horario de trabajo

33,33
%

En mi jornada laboral tengo suficientes momentos de descanso

1
2

Mi lugar de trabajo se encuentra preparado para que pueda trabajar cmodamente

Mi lugar de trabajo se encuentra bien ventilado

Mi lugar de trabajo dispone de una temperatura adecuada

No existen riesgos fsicos ni psicolgicos en mi puesto de trabajo

33,33
%

1
1

33,33
%
33,33
%

Cuento con los recursos suficientes (material, equipo,) para desarrollar mi trabajo

2
2

33,33
%
66,67
%
66,67
%
33,33
%

66,67
%
66,67
%

33,33
%
33,33
%
33,33
%
66,67
%
33,33
%

33,33
%

1
1
1
2

4,00

1,00

4,33

0,58

4,33

0,58

4,67

0,58

3,33

1,53

3,67

0,58

4,33

0,58

3,33

0,58

3,67

0,58

4,00

1,00

1,67

1,15

3,67

0,58

3,33

0,58

1,67

1,15

2,67

0,58

SALARIO. Recoge detalles referidos al salario, tanto cuantitativa como equitativamente

(comparacin con otros).
Estoy satisfecho con mi sueldo

En este Sevicio cada uno gana lo que se merece por su trabajo

66,67
%
33,33
%

33,33
%
66,67
%

33,33
%

PROMOCIN. Mide aspectos sobre las oportunidades de formacin continua y promocin de

que gozan los empleados en su puesto.
Este trabajo permite una formacin continua
En este Servicio existen oportunidades de promocin

66,67
%

33,33
%
33,33
%

33,33
%

RECONOCIMIENTO. Contempla el reconocimiento verbal, las bonificaciones, las crticas y el

prestigio como resultado del desempeo de las funciones propias del puesto.
Cuando realizo bien mi trabajo obtengo reconocimiento por parte de los dems

Se obtienen recompensas cuando se trabaja bien

En este Servicio cuando el trabajo no est bien hecho se reciben duras crticas
El puesto que desempeo me proporciona prestigio social ante la comunidad

2
2

66,67
%

1
1

33,33
%

33,33
%
66,67
%
33,33
%
66,67
%

2
1

0,00%
66,67
%
33,33
%

Frecuencias (Absolutas y Relativas)

1

Estadsticos
Frec.
Total

Media

Desv.
tp.

Mediana

Moda

3,00

0,00

2,67

0,58

4,00

1,00

3,67

0,58

4,33

0,58

4,33

0,58

3,67

0,58

4,67

0,58

1,67

1,15

4,33

0,58

4,67

0,58

4,67

0,58

3,00

1,00

3,67

1,15

3,00

0,00

3,33

0,58

NS/NC

BENEFICIOS. Aporta datos sobre pensiones, seguro mdico y vacaciones.

La pensin que recibir por este trabajo me da seguridad para el futuro

100,0
0%
66,67
%
33,33
%

33,33
%

Mi trabajo me ofrece un buen seguro mdico

33,33
%

En este puesto tengo suficientes perodos de descanso y vacaciones

33,33
%

33,33
%

SUPERVISIN. Se refiere a los estilos de seguimiento y control, habilidades tcnicas de

los supervisores, calidad de las relaciones humanas y administrativas y comunicacin
entre supervisores y empleados.
Mis supervisores saben cmo dirigir el trabajo para que sea eficaz
Mis supervisores estn perfectamente formados para llevar a cabo su labor

Los supervisores del Servicio mantienen buenas relaciones con el resto del personal
Los supervisores mantienen buenas relaciones con el resto de Servicios o Unidades de
la Universidad

2
1

33,33
%

Entre los supervisores y el personal existe una comunicacin fluida

2
1

66,67
%
66,67
%
66,67
%
66,67
%
33,33
%

33,33
%
33,33
%

66,67
%

COMPAEROS. Refleja el agrado que siente el individuo con respecto a sus compaeros, en trminos de competitividad, apoyo mutuo, relaciones humanas y comunicacin.
Entre los compaeros del trabajo existe una fuerte competencia

66,67%

33,33
%

Entre los compaeros hay apoyo y ayuda

Tengo buenas relaciones personales con mis compaeros de trabajo

Entre el personal existe una comunicacin fluida

66,67
%
33,33
%
33,33
%

33,33
%

33,33
%
66,67
%
66,67
%

33,33
%

1
2

EMPRESA Y DIRECCIN. Analiza la satisfaccin global con la organizacin, en lo concerniente a los salarios que ofrece, el impacto que causa en la comunidad, la gestin
del cambio y la definicin de la misin.
Los salarios que se cobran en la Universidad son adecuados para los distintos puestos
La Universidad cumple un papel importante para el buen funcionamiento de la sociedad

33,33
%

1
2

La Universidad se adapta eficazmente a todo tipo de cambios

Todos conocemos los valores, misin y poltica global de la Universidad

33,33
%
66,67
%
100,0
0%
66,67
%

Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe del Servicio de Archivo General de la Universidad de Jan
RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIN DE CLIENTE / USUARIOS (PAS) DEL SERVICIO DE ARCHIVO GENERAL DE LA UNIVERSIDAD DE JAN

Encuestas Recibidas

136

Escala de valoracin de 1(mnimo) a 5 (mximo)

Frecuencias (Absolutas y Relativas)
1

Estadsticos

NS/NC

Frec.
Total

Perdidos

Media

Desv.
tp.

Mediana

Moda

3,98

0,76

4,08

0,74

4,12

0,73

3,89

0,81

3,82

0,86

4,07

0,81

3,91

0,87

3,77

0,88

3,77

0,81

3,69

0,96

4
NS/
NC

FIABILIDAD. tem relativo a la capacidad o habilidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente.
El Servicio realiza la labor esperada con seguridad y correctamente

0,74%

31

22,79
%

52

38,24
%

31

22,79
%

19

13,97
%

134

1,47
%

CAPACIDAD DE RESPUESTA. tems referidos a la disposicin y voluntad del personal

para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rpido.
El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios

El trato del personal con los usuarios es considerado y amable

1,47%
0,74%

25
24

18,38
%
17,65
%

64
62

47,06
%
45,59
%

40
42

29,41
%
30,88
%

3
3

2,21%
2,21%

134
132

2
4

1,47
%
2,94
%

SEGURIDAD. tems sobre la inexistencia de dudas o riesgos respecto al servicio

prestado, as como la profesionalidad, conocimiento, atencin, cortesa y credibilidad en la atencin al pblico.
El personal est totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar
Cuando acudo al Servicio, s que encontrar las mejores soluciones

1
1

El personal da una imagen de honestidad y confianza

0,74
%
2
0,74
%
3
4

1,47%
2,21%
2,94%

30
42
26

22,06
%
30,88
%
19,12
%

52
46
56

38,24
%
33,82
%
41,18
%

25
29
43

18,38
%
21,32
%
31,62
%

23
13
5

16,91
%
9,56%
3,68%

133
134
134

3
2
2

2,21
%
1,47
%
1,47
%

EMPATA. tems concernientes a la accesibilidad, tanto en lo referido a la persona

adecuada como al horario, asi como el acierto en la comunicacin, compresin y
tratamiento de quejas.
Cuando acudo al Servicio, no tengo problema alguno en contactar con la persona que
pueda responder a mis demandas
El horario establecido para Servicio asegura que pueda acudir a l siempre que se
necesita
El Servicio informa de una manera clara y comprensible a los usuarios
El Servicio recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios

8
1

0,74
%
8
6
9

5,88%
5,88%
4,41%
6,62%

27
31
40
32

19,85
%
22,79
%
29,41
%
23,53
%

54
53
55
26

39,71
%
38,97
%
40,44
%
19,12
%

32
23
23
22

23,53
%
16,91
%
16,91
%
16,18
%

13
15
10
42

9,56%
11,03
%
7,35%
30,88
%

134
131
134
131

2
5
2
5

1,47
%
3,68
%
1,47
%
3,68
%

ASPECTOS TANGIBLES. tems que mencionan los recursos materiales, equipos,

materiales de comunicacin e instalaciones con las que cuenta el Servicio

11
5

El personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo
El personal dispone de tecnologa adecuada para realizar su trabajo (equipos informticos y de otro tipo)
El personal dispone de los medios adecuados de comunicacin con otros Servicios de
la Universidad para facilitar su labor

1,47
%
8

7
2,21
%
8

5,88%
5,15%
5,88%

35
31
37

25,74
%
22,79
%
27,21
%

28
31
36

20,59
%
22,79
%
26,47
%

7
10
12

5,15%
7,35%
8,82%

52
55
38

38,24
%
40,44
%
27,94
%

132
134
134

4
2
2

2,94
%
3,38
1,47
%
3,56
1,47
%
3,48

0,88

0,83

0,93

3,5

NS/
NC
NS/
NC
NS/
NC

EXPECTATIVAS DEL SERVICIO. tems que aluden a la satisfaccin de las necesidades

de los usuarios, conocimiento que tienen sobre el Servicio, experiencia previa
acerca del mismo y conocimiento al respecto de la opinin de otras personas.
El Servicio conoce los intereses y necesidades de los usuarios
El Sevicio da respuesta rpida a las necesidades y problemas de los usuarios
El Servicio se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario

1,47
%
0,74
1
%
0,74
1 %
2

El Servicio ha solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas

La opinin de otros usuarios sobre el Servicio es buena
Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el Servicio
Cuando acudo al Servicio, s que encontrar las mejores soluciones
SUPERACIN DE EXPECTATIVAS. tem indicativo de la evolucin hacia la mejora
percibida por los usuarios.
He observado mejoras en el funcionamiento general del Servicio en mis distintas
visitas al mismo

1
4
7
7
2

1
4

0,74
%
3
2,94 2
%
4
5

10,29
%
5,15%
5,15%
1,47%
2,21%
17,65
%
3,68%

5,15%

39

26,47
%
25,00
%
31,62
%
16,91
%
20,59
%
25,74
%
28,68
%

24

17,65
%

36
34
43
23
28
35

49

19,85
%
40,44
%
33,82
%
41,18
%
31,62
%
30,15
%
36,03
%

53

38,97
%

27
55
46
56
43
41

24

14,71
%
33
15,44
%
16
19,12
%
11
26,47
%
15
14,71
%
37
13,24
%
12
17,65
%
16

20

14,71
%

20
21
26
36
20
18

27

24,26
%
11,76
%
8,09%
11,03
%
27,21
%
8,82%

132
134
134
132
132
134

11,76
%

133

19,85
%

131

4
2
2
4
4
2
3

2,94
1,03
%
3,49
1,47
0,85
%
3,75
1,47
3,72
0,89
%
2,94
4,08
0,76
%
2,94
3,82
0,84
%
1,47
3,37
1,06
%
2,21
3,79
0,82
%
3,68
%

3,83

0,82

Para interpretar los resultados obtenidos en la Encuesta de Satisfaccin de los clientes/usuarios del Servicio de Archivo General, en
primer lugar, sera interesante sealar cmo se ha llevado a cabo todo el procedimiento de recogida de datos. Es decir, sealar a
quines iban dirigidas las encuestas y cmo se ha seleccionado la muestra de individuos a los que se le han entregado la encuesta
para que la rellenasen. Del mismo modo es conveniente tener en cuenta el n de encuestas que han sido enviadas y el n de encuestas recibidas.

A la hora de interpretar los datos estadsticos calculados para la encuesta, se ha de tener en cuenta que:
MEDIA: calcula el valor medio de todas las puntuaciones obtenidas por cada uno de los encuestados, para
cada t em en cuestin. Cuanto mayor sea el valor de la media mejor ser la valoracin de dicho tem. Tener

en cuenta, tambin, que la media ser representativa para tamaos muestrales grandes, perdiendo significancia para tamaos pequeos. En este caso el tamao muestral es lo suficientemente grande para obtener
una buena interpretacin de los resultados a partir de la media. De esta forma se pueden extraer ptimas
conclusiones ya que la media oscila entre 3,37 y 4,12.

DESVIACIN TPICA: este estadstico nos detecta si las valoraciones dadas por cada individuo son ms o menos homogneas, es decir, los resultados se pueden catalogar como mejores cuanto ms pequea sea la desviacin tpica, ya que la mayora de los encuestados habr valorado con la misma puntuacin a un tem. En
conclusin, este estadstico es una medida de distancia que habr que conseguir que sea lo ms pequea posible. Tambin hay que tener en cuenta, que conseguir que la desviacin tpica sea baja cuando el tamao
muestral es pequeo es bastante difcil, siendo importante considerar este hecho a la hora de interpretar los
resultados. No obstante, tal y como se comentaba en el apartado anterior, nuestro tamao muestral es grande para conseguir una desviacin tpica mnima. De esta forma, en casi todos los tems se obtiene una desviacin tpica inferior a la unidad.
MEDIANA: este estadstico proporciona un valor, tal que el 50% de los encuestados valoran con una puntuacin mayor o igual a tal valor, y el otro 50% valora con una puntuacin menor o igual. En nuestro caso nos
conviene ms que la mediana sea lo ms alta posible, ya que la valoracin de la mitad de los encuestados se
concentra en muy pocos valores (siendo los ms altos de la escala), mientras que la valoracin de la otra mitad se encontrar repartida en el resto de valores. En este caso, la mediana para todos los tems es prcticamente "4", indicndonos que la mitad de los encuestados han dado una puntuacin igual o mayor a 4,
mientras que la otra mitad han valorado con puntuaciones menores o iguales que 4, obtenindose excelentes
resultados.

MODA: se considera como el valor ms repetido; es decir, nos comunica la puntuacin que mayor han dado a
un tem entre todos los encuestados. Este estadstico nos sirve bastante cuando el tamao muestral es pequeo, junto con la mediana, ya que refleja si la mayora de los encuestados estn ms a favor o en contra
con respecto a un tem (teniendo en cuenta la escala utilizada en estas encuestas).

Con todos estos datos se pueden extraer conclusiones bastantes precisas para elaborar el autoinforme del Servicio.

Teniendo en cuenta lo comentado anteriormente, sobre las consideraciones a tener en cuenta para poder interpretar los
resultados de una encuesta, nos centramos en el n de personas encuestadas. Es decir, con respecto a la Encuesta de
Satisfaccin del Personal del Servicio de Archivo General, se ha encuestado a tres personas, por lo que el tamao muestral utilizado es bastante pequeo para poder sacar conclusiones acertadas.

MEDIA: en este caso la media no ser nada representativa, puesto que el n de encuestas es muy pequeo, dando lugar a resultados no muy fiables.

DESVIACIN TPICA: como ya sabemos la desviacin tpica mide la distancia existente entre los datos
que disponemos y la media. En nuestro cado al no ser la media representativa, el dato que proporcione
la desviacin tpica carecer de valor significativo.

MEDIANA Y MODA: en el caso de tener pocos datos muestrales, es conveniente centrarnos en estos dos
estadsticos, ya que uno de ellos (mediana) nos revela qu opina la mitad del personal del Servicio evaluado; mientras que el otro (moda) nos indica en qu aspectos coinciden ms el personal y en cules
otros difieren. En este caso, podemos observar que en muchas preguntas el personal del Servicio difieren
en su respuesta, como por ejemplo "Estoy satisfecho con mi horario de trabajo" y "Participo en las decisiones que se toman en el Servicio"

Universidad de Jan
Servicio de Archivo
General
Encuesta de satisfaccin de usuarios/as
Tipologa de usuario/a
PAS

PDI

Alumno/a

Usuario/a externo/a (investigadores

ajenos a UJA, otras instituciones)

Fecha:
1

Valoracin
1 (nula) a 5 (alta)

ns/nc

FIABILIDAD. tem relativo a la capacidad o habilidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente

1.a El Servicio realiza la labor esperada con seguridad y correctamente

CAPACIDAD DE RESPUESTA. tems referidos a la disposicin y voluntad del personal para ayudar a los usuarios y proveerlos
2
de un servicio rpido

2.a SEGURIDAD.
El trato del tems
personal
con
usuarios/as
es considerado
y amable
sobre
la los/las
inexistencia
de dudas
o riesgos respecto
al servicio prestado, as como sobre la profesionalidad,
3
conocimiento, atencin, cortesa y credibilidad en la atencin al pblico

3.a El personal est totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar

3.b Cuando acudo al Servicio, s que encontrar las mejores soluciones

3.c El personal da una imagen de honestidad y confianza

2.a El personal se muestra dispuesto a ayudar a los/las usuarios/as

ns/nc

Valoracin
1 (nula) a 5 (alta)

EMPATA. tems concernientes a la accesibilidad, tanto en lo referido a la persona adecuada como al horario, as como el
acierto en la comunicacin, comprensin y tratamiento de quejas

Cuando acudo al Servicio, no tengo problema alguno en contactar con la persona que pueda responder a mis deman4.a das
4.b El horario del Servicio asegura que se pueda acudir a l siempre que se necesita

4.c El Servicio informa de una manera clara y comprensible a los/las usuarios/as

4.d El Servicio recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los/las usuarios/as

5.a El personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo
5.b El personal dispone de tecnologa adecuada para realizar su trabajo (equipos informticos y de otro tipo)

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

El personal dispone de los medios adecuados de comunicacin con otros Servicios de la Universidad para facilitar su
5.c labor

6.a El Servicio conoce los intereses y necesidades de los/las usuarios/as

6.b El Servicio da respuesta rpida a las necesidades y problemas de los/las usuarios/as

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

6.c El Servicio se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario/a

6.d El Servicio ha solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas

6.e La opinin de otros/as usuarios/as sobre el Servicio es buena

6.f Como usuario/a, conozco las posibilidades que me ofrece el Servicio

6.g Cuando acudo al Servicio, s que encontrar las mejores soluciones

ASPECTOS TANGIBLES. tems que mencionan los recursos materiales, equipos, materiales de comunicacin e instalaciones
con las que cuenta el Servicio

EXPECTATIVAS DEL SERVICIO. tems que aluden a la satisfaccin de las necesidades de los usuarios, conocimiento que tienen sobre el Servicio, experiencia previa acerca del mismo y conocimiento al respecto de la opinin de otras personas

SUPERACIN DE EXPECTATIVAS. tem indicativo de la evolucin hacia la mejora percibida por los usuarios

7.a He observado mejoras en el funcionamiento general del Servicio en mis distintas visitas al mismo

12
0

Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe del Servicio de Archivo General de la Universidad de Jan

8. FUENTES DOCUMENTALES UTILIZADAS

12
1

8. Fuentes documentales utilizadas

Relacin de evidencias
1. Acuerdo de 24 de marzo de 1994, de la Comisin Gestora de la Universidad de
Jan, por la que se aprueba la relacin provisional de puestos de trabajo de
personal funcionario, (BOE, n 90 de 15 de abril de 1994).
2. Acuerdo de 15 de diciembre de 1997, de la Comisin Gestora de la Universidad
de Jan, por la que se aprueba la relacin de puestos de trabajo del personal
funciona- rio.(BOE N 12 , de 14 de enero 1998).
3. Decreto 277/1998, de 22 de diciembre, por el que se aprueban los Estatutos de
la Universidad de Jan, (BOJA n 8, de 19 de enero de 1999).
4. Escrito del Gerente de 9 de diciembre de 1999 a los Servicios, informando de la
visi- ta del archivero y solicitando su colaboracin y acceso a los documentos
de su Servicio.
5. Memoria de Gestin del Jefe se Servicio de Archivo General. Captulos VII.4.1.
IX y X.
6. Ley Orgnica 6/2001, de 21 de diciembre de Universidades, Ttulo X, Art.
73.2 (BOE, n 307, de 24 de diciembre 2001).
7. Decreto 230/2003, de 29 de julio, por el que se aprueban los Estatutos de la
Univer- sidad de Jan (BOJA de 08-08-2003).Decreto 473/2004, de 27 de julio,
por el que se aprueban la modificacin de los Estatutos de la Universidad de
Jan.
8. Acuerdo de 29 de junio de 2004, de la Universidad de Jan, por el que se aprueba
la
relacin de puestos de trabajo de Personal Funcionario de Administracin y Servicios
(BOJA n 145 de 26 de julio de 2004).
9. Resolucin de 7 de septiembre de 2004 por la que se anuncia convocatoria para
la provisin de puestos de trabajo de personal funcionario de Administracin y
Servicios, adscritos al grupo A y B (BOJA n 183 de 17 de septiembre de 2004).
10.
Memoria de gestin de La Jefe de Servicio,
captulo VII.3
11.
Memoria de gestin de La Jefe de Servicio, captulo
VII.6.2.
12.
Resolucin de 11 de noviembre de 2004, de la Universidad de Jan, por
la que se adjudica puesto de trabajo adscrito a Grupos A y B de Personal
Funcionario de Administracin y Servicios (BOJA n 235 de 1 de diciembre de 2004). Correccin de errores
de la Resolucin de 11 de noviembre de 2004 (BOJA n 243 de 15 de diciembre de
2004).
13.
Resolucin de 22 de junio de 2005 por el que se convoca concurso para la
provisin de puestos de trabajo de personal funcionario de Administracin y
Servicios, adscritos
al grupo B y C. (BOJA de 6 de julio de 2005).
14.
Resolucin de 11 de agosto de 2005, de la Universidad de Jan, por la que
se adju- dican los puestos de trabajo adscritos a Grupos B y C de Personal

Funcionario de Ad- ministracin y Servicios (BOJA n 165 de 24 de agosto de

2005).
15.
Resolucin de 1 de septiembre de 2005 por el que se convoca concurso
para la provisin de puestos de trabajo de personal funcionario de
Administracin y Servicios, adscritos a los grupos A y B (BOJA n 22 de septiembre
de 2005.
16.
Resolucin de 19 de octubre de 2005, de la Gerencia de la Universidad
de Jan,
por la que se resuelve el Concurso de traslados para la provisin de Puestos de trabajo
de personal laboral en la categora de Tcnico Especialista de Biblioteca, Archivo y
Museo. Anexo a la Resolucin.

17.
Resolucin de 17 de marzo de 2006, de la Universidad de Jan, por la que
se adju- dican los puestos de trabajo adscritos a los grupos A y B de Personal
Funcionario de Administracin y Servicios (BOJA n 58 de 27 de marzo de 2006)
18.
Memoria de Gestin del Jefe de Servicio
Captulo VII.2
19.
Carta de Servicios del Archivo
General
20.
Acta reunin del Grupo de Calidad del AGUJA de 28 de junio
de 2005
21.
Acuerdo del Consejo de Gobierno de 19 de julio de 2005, por el que se
aprueba el Reglamento del Archivo General (BOUJA VI, n 52 julio-agosto 2005).
22.
Instrucciones de Consulta de
documentos
23.
Correo
electrnico
24.
Registro de consultas realizadas al Archivo
General
25.
Acta de constitucin del Grupo de Calidad, 9 de junio
de 2005
26.
Convocatorias de los Encuentros de Archiveros de la provincia de Jan,
aos 2005- 2007.
27.
Orden de 7 de julio de 2000 por la que se regula el funcionamiento de la
Comisin Andaluza Calificadora de Documentos Administrativos y procesos de
identificacin, valoracin y seleccin documental (BOJA n. 88, de 1 de agosto).
28.
Nombramiento como miembro del Grupo de Trabajo constituido en el
seno de la Comisin Calificadora de Documentos Administrativos y los procesos
de Identificacin,
valoracin y seleccin documental, 25 de febrero de 2004.
29.
Orden de 25 de julio de 2005, por la que se nombra a la Presidenta y a
los miem- bros de la Comisin Andaluza Calificadora de Documentos
Administrativos (BOJA n 197 de 7 de octubre de 2005).
30.
Nombramiento como Coordinadora del Grupo de Trabajo para la
elaboracin y anlisis de los estudios de identificacin y valoracin que tratan
las series producidas por Universidades Andaluzas, 23 de noviembre de 2005.
31.
Conclusiones de los acuerdos tomados en las reuniones anuales
celebradas desde 1998 en: http://www.crue.org/CAU/inicio.htm.
32.
Boletn de adhesin dentro de la categora C, de 20 de noviembre
de 2001.
33.
Escrito del Consejo Internacional de Archivos de 29 de noviembre de
2001 acep- tando la adhesin como miembro desde el 8 de noviembre de 2001.
34.
Certificados de Asistencia a Cursos y
Jornadas
35.
Acta del Grupo de Calidad del Servicio de 28 de junio
de 2005.
36.
Resultados de la encuesta de opinin y satisfaccin del personal del
Servicio de Ar chivo General.
37.
Web del Servicio de Archivo
General.

38.
Memoria de Gestin de La Jefe del Servicio,
captulo VII.
39.
Mapa de Procesos del Archivo
General.
40.
Acta del Grupo de Calidad del Servicio de 15 de diciembre
de 2006.
41.
Acta del Grupo de Calidad del Servicio de 20 de marzo
de 2007.
42.
Instrucciones tcnicas para realizar las
transferencias.
43.
Acta de Constitucin del Comit de Autoevaluacin del
Servicio.
44.
Calendario
de
transferencias
45.
Acta de la Reunin del Grupo Interdepartamental creado con el Servicio
de Asun- tos Econmicos, 5 diciembre 2006, destinada a la gestin del archivo
de documentos
contables generados por el Servicio de Asuntos Econmicos.
46.
Memoria de Gestin de La Jefe de Servicio de Archivo General, captulo
VII. 4.1.1.
47.
Entrevista realizada a las Unidades productoras de
documentos.
48.
Estadsticas de transferencias realizadas en aos
anteriores.

49.
Estadsticas de consultas realizadas al
archivo
50.
Bases de datos en Access para describir las series ms
consultadas.
51.
Transferencias recibidas hasta la fecha en formato
electrnico.
52.
Certificado de asistencias a las reuniones anuales
de la CAU
53.
Certificados de asistencia a reuniones anuales de Archivos
Locales
54.
Actas de las sesiones de
la CACDA
55.
Actas del grupo de trabajo de Archiveros
Andaluces
56.
Actuaciones llevadas a cabo en las consultas que el Servicio de Asuntos
Econmicos nos ha realizado en relacin con la gestin del archivo de
documentos contables, nue- va funcionalidad del sistema informtico de gestin
econmica y patrimonial.
57.
Actuaciones llevadas por el Grupo de Trabajo de Recursos Humanos de la
CAU, del cual el AGUJA es miembro.
58.
Libro de registro de las transferencias que llegan al
Archivo
59.
Impresos de transferencias con signatura provisional remitidas por correo
electr- nico a las Unidades productoras de documentos
60.
Informe sobre deteccin de necesidades formativas elaborado por la Jefe
del Servicio del AGUJA y remitido a la Comisin de Formacin el 14 de octubre de 2005.
61.
Memoria de gestin de La Jefe del Servicio,
captulo VII.2.5
62.
Memoria de gestin de La Jefe del Servicio,
captulo VII.6.1
63.
Propuestas de curso de formacin de gestin de documentos y
archivo.
64.
Certificado de ponente
del curso
65.
Certificados de asistencias a cursos de
formacin
66.
Web
de
la
CAU
http://www.crue.org/CAU/inicio.htm
67.
Informe sobre Instalacin y equipamiento del Archivo General octubre
de 2002
68.
Convocatorias
de
Gerencia y actas
69.
Acuerdo de 19 de julio de 2005 de la Universidad de Jan por la que se
aprueba la Relacin de Puestos de Trabajo de Personal Personal Laboral (BOJA
n 157, de 12 de agosto de 2005).

70.
Memoria de Gestin de La Jefe de Servicio,
captulo IV.
71.
Documentos de las diversas convocatorias de constitucin de Comisin de
Valora- cin.
72.
Propuesta de modificacin de RPT,
marzo 2003.
73.
Metodologa para la Deteccin y Evaluacin de necesidades del PAS:
Documento aprobado por la Comisin de Formacin en su sesin de 5 de julio de
2005.
74.
Correo electrnico de 11 de mayo de 2006 enviado al Asesor de
Formacin: inclua Informe sobre necesidades formativas, Programacin de Curso
de Formacin organiza- dos e impartidos por el Archivo. Correo electrnico de 16
de mayo de 2006 enviado al
asesor de formacin relativo a las personas propuestas para formar el Grupo de Diagnstico.
75.
Resultados de la encuesta de satisfaccin de cliente/usuarios del Servicio
de Ar- chivo General.
76.
IV Convenio Colectivo del Personal Laboral (BOJA n 36 de 23 febrero
de 2004).
77.
Actas reunin del Grupo de Calidad
enero 2007
78.
Base de datos sobre control de unidades de
instalacin.
79.
Nombramiento como miembro del grupo de trabajo para la elaboracin y
anlisis de los estudios de identificacin y valoracin que tratan las series
producidas por Universidades Andaluzas, 9 de noviembre de 2006.
80.
Informe del departamento de Qumica Fsica y
Analtica, 2006

81.
Informe para la adquisicin de Hardware para la puesta en marcha de
nuevos ser- vicios a los usuarios, remitido a la Secretara General el 2 noviembre
de 2006.
82.
Memoria de Gestin de La Jefe del Servicio, captulos: VII. 2.5 , VII.4.1.,
VII.4.2., VII.4.3.1., VII. 4.3.2., VII.4.3.3., VII. 4.3.4., VII.4.3.5., VII.4.4, VII.4.5.,
VII.5
83.
Procedimiento de solicitud de
signaturas.
84.
Modificacin del impreso de consulta de
documentos.
85.
Planificacin anual del
Servicio.
86.
Correo electrnico de fecha 11 de abril
de 2007.
87.
Documento de adhesin a UNESCO
Archives Portal
88.
Transferencia extraordinaria de la documentacin relativa al fondo de los
Sindica- tos Verticales y de la Delegacin de Trabajo. Seccin de extranjera.
89.
Certificado del Secretariado de Formacin Continua y del Secretario
General de la
Cmara de Comercio de Jan, de Participacin como profesor en el Mdulo III : Archivos Universitarios del curso Historia derecho y Archivos. Fuentes Documentales para
una Investigacin Histrico-Jurdica, durante los das 5 de noviembre a 1 de diciembre
de 2000.
90.
Snchez Cobos, Mara Dolores, La Imprenta en Jan en el siglo XVII, en
Impren- tas y libreras en el Jan Renacentista: Catlogo de la Exposicin:
Jan, Palacio de Villardompardo11noviembre4 diciembre de 2002, Jan,
Instituto de Estudios Giennenses, 2002, pp. 27-46.
91.
Mariana de Montoya, una mujer impresora en la Baeza de comienzos del
XVII, en Ctedra, Pedro M., LpezVidriero, Mara Luisa (dir.), Paiz Hernndez,
M. I. (ed.), La memoria de los libros. Estudios sobre la historia del escrito y de la
lectura en Europa y
Amrica. Tomo I Salamanca, Instituto de Historia del Libro y de la Lectura, 2004,
pp.365-379.
92.
La biblioteca profesional de Andrs de Vandelvira en AA VV, Andrs De
Vandelvi- ra: vida y obra de un arquitecto del Renacimiento: Catlogo de la
exposicin conme- morativa del quinto centenario de su nacimiento 1505-2005.
Jan, beda, Albacete,
Jan, Ayuntamiento, 2006 pp. 168-173.
93.
Snchez Cobos, Mara Dolores, Francisco Juan Martnez Rojas, Estudio y
anlisis del inventario de la librera de Juan lvarez, profesor de la
Universidad de Baeza y prior de la Magdalena de Jan, en I Congreso de
Humanismo Espaol en Baeza, Baeza
22-25 de noviembre de 2006.(En prensa).
94.
Instrumentos de descripcin del Archivo
General.
95.
Manual de Autoproteccin del
Edificio B2.

96.
Datos sobre actividad del AGUJA incluidos en el Censo del Sistema Andaluz
de Ar- chivos, segn artculo 17 de la Ley 3/1984, de 9 de enero de Archivos,
desde 2002.
97.
Pgina web del Archivo General de
Andaluca.
98.
Informe sobre propuesta organizativa y dotacin de personal con
Indicadores de volumen de trabajo, remitida al Servicio de Personal 10 marzo de
2006.
99.
Base de datos en Access para la descripcin de los
fondos.
100.
Consultas recibidas en formato
electrnico.
101.
Diagrama de flujo del proceso de
transferencia.
102.
Acuerdo de 2 de noviembre de 2006, de la Universidad de Jan por la
que se aprueba la relacin de puesto de trabajo de Personal de
Administracin y Servicios
(BOJA n 227, de 23 de noviembre).
103.
Snchez Cobos, Mara Dolores, La imprenta en Jan 1550-1831, Jan,
Universi- dad, 2005 (Tesis doctoral).

104.
Snchez Cobos, Mara Dolores, Los orgenes de la Imprenta, Andaluca
en la historia.
105.
Snchez Cobos, Mara Dolores, Un tratado sobre la curacin del Carbunco
malig- no, impreso en Jan en 1701, Seminario mdico, n 2(2002), pp.27-38.
106.
Actas del Comit de Autoevaluacin.
107.
Cartel anunciador y trptico informativo sobre el proceso de evaluacin.
Otras fuentes documentales utilizadas:
-

CRUZ MUNDET, Jos Ramn, La Gestin de los documentos en las organizaciones,

Madrid, Pirmide, 2005.
- Manual para la implantacin de un Sistema de de Gestin de Calidad en un Archivo,
Len, Consejera de Cultura y Turismo, Archivo General de Castilla y Len, 2006.
- La gestin de calidad en los Archivos: Jornada Tcnica, Toledo 27-28 de noviembre
de 2003, Toledo, Junta de Castilla-La Mancha, 2004.
- Documento de ejecucin del Plan Estratgico (ver pg. web: http://www.ujaen.es).