El ministro de Economa se niega a entregar informacin sobre una empresa pblica a un

ciudadano. Recibe una multa de 9.000 dlares. La Junta Directiva del Congreso se niega a
entregar informacin sobre la planilla de asesores de los congresistas. Reciben una multa de
6.000 dlares.
No ocurri en el Per. Ocurri en El Salvador. Hace unos das me reun con los comisionados
y funcionarios del Instituto de Acceso a la Informacin Pblica (IAIP), un organismo del Estado
salvadoreo encargado de que las entidades pblicas entreguen a los ciudadanos la
informacin que estos soliciten.
El IAIP tiene a su cargo el que se cumpla con la Ley de Acceso a la Informacin Pblica. No
es una tarea menor. Los funcionarios pblicos maximizan poder y la informacin es poder. El
ocultismo y la falta de transparencia permiten ser arbitrario, esconder la corrupcin y abusar
de los ciudadanos. Lo paradjico es que el Estado acumula enormes cantidades de
informacin generada con nuestros impuestos: planillas, manejo del gasto pblico,
contrataciones pblicas, etc. Pero luego se niega a entregarla cuando los ciudadanos quieren
saber qu se est haciendo con nuestro dinero.
El Per tambin cuenta con una Ley de Transparencia y Acceso de Informacin Pblica. Sin
embargo, hay varias lecciones que aprender del sistema salvadoreo.
Primero, ellos cuentan con una institucin especial, autnoma, elegida por representantes de
la sociedad civil que proponen ternas al presidente de la Repblica. Y segundo, el IAIP tiene
dientes pues puede multar a los funcionarios de cualquier nivel si se niegan a cumplir con su
obligacin de transparencia.
En un pas donde el Indecopi multa por doquier a las empresas por no dar informacin a los
consumidores, debera darle vergenza al Estado que las negativas de sus funcionarios a
entregar informacin que no les pertenece pasen piola. As como el Indecopi puede hoy
multar a los funcionarios que crean barreras burocrticas, debera existir una entidad con
representantes de la sociedad civil, que pueda multar a los funcionarios que nos roban la
informacin que nos pertenece. Se necesita un Indecopileaks que asegure que la informacin
est disponible y no que nos llegue porque un hacker accedi a lo que debera estar al
acceso de todos.
No hay contralora ms efectiva ni fiscal ms inquisidor que la opinin pblica. El verdadero
temor de un funcionario pblico no radica en que lo fiscalicen sino en que se sepa aquello que
no habra hecho si hubiera testigos. La informacin es poder. Y el poder debe estar en el lado
correcto. No habr poder ciudadano sin informacin, lo que significa que democracia sin
informacin es como un cuchillo sin mango al que le falta la hoja.
Como el Indecopileaks que deberamos crear en el Per, la IAIP debe contar con
presupuesto adecuado y que garantice el desarrollo de sus funciones, mantener su absoluta
autonoma del poder poltico y contar con respaldo incondicional de las organizaciones de
sociedad civil cuyos intereses debe proteger.

La nica crtica que le hara al IAIP es que sus multas son demasiado bajas. El dao que la
falta de transparencia le hace a un pas no guarda proporcin con las sanciones que pone. Sin
transparencia el desarrollo econmico se retrasa, los costos de transaccin en la economa se
elevan, el gasto pblico se hace ineficiente, la corrupcin crece, el ciudadano pierde tiempo y
recursos, los derechos fundamentales se pierden en laberintos burocrticos, los programas
sociales se vuelven un desperdicio de recurso, la democracia se debilita y todos perdemos la
fe en un futuro mejor.
Como dice un proverbio espaol: La honestidad es un vestido transparente. Solo viendo
desnuda a la funcin pblica podremos estar seguros de su limpieza. Y es que la luz del sol es
el mejor desinfectante.

No slo puede reclamar (siempre que se trate de una entidad autorizada) sino
que debe hacerlo. Puede haber muchas razones vlidas para estar
descontentos con un producto o servicio financiero: comisiones excesivas, falta
de informacin, demoras, trato personal inadecuado, incumplimiento de
obligaciones. Pero si no lo hace saber, difcilmente se podr dar una solucin
o subsanar el motivo de conflicto.
Si usted se siente perjudicado por cualquier actuacin de una entidad
financiera autorizada (entidad de crdito, compaa de seguros, empresa de
servicios de inversin, etc.) tiene derecho a presentar una queja o reclamacin.
El primer paso es presentar la reclamacin ante la propia entidad u otro
intermediario financiero en su correspondiente Servicio o Departamento de
Atencin al Cliente, o ante el Defensor del Cliente.

La Ley impone a las entidades de crdito, las entidades aseguradoras,

las entidades gestoras de fondos de pensiones y las empresas de
servicio de inversin el deber de contar con un Servicio de Atencin al
Cliente. Se trata de un departamento interno y especializado, pero debe
tener la autonoma suficiente para decidir sobre conflictos entre la
entidad y un cliente.

El Defensor del Cliente es un rgano externo a la entidad, por lo que

tiene total independencia y autonoma para actuar. Esta figura no es
obligatoria, sino opcional, salvo para el caso de los planes de pensiones
individuales, que deben contar permanentemente con un Defensor del
Partcipe, a cuya decisin se sometern las reclamaciones que formulen
los partcipes y beneficiarios o sus derechohabientes contra las
entidades gestoras o depositarias de los fondos de pensiones o contra
las propias entidades financieras promotoras de los planes.

Los corredores y correduras de seguros pueden tener un Servicio de

Atencin al Cliente o bien nombrar un Defensor del Cliente.

Las entidades tienen la obligacin de poner a disposicin de sus clientes

en todas sus oficinas abiertas al pblico, as como en sus pginas web,
informacin sobre el Servicio de Atencin al Cliente y sobre la existencia

del Defensor del Cliente, con indicacin de su direccin postal y

electrnica.

En la mayora de los casos, las resoluciones dictaminados por los

Defensores son favorables a los clientes. Estas resoluciones son
vinculantes para las entidades. Es decir, tienen la obligacin de acatarlas
y ejecutarlas, aunque les sean desfavorables. En cambio, el cliente
puede acudir a otras vas como instancias administrativas, arbitrales o
judiciales si no est conforme con la resolucin del Defensor.

Es necesario presentar primero la reclamacin al Servicio de Atencin al Cliente

o al Defensor del Cliente de la entidad. Si no ha recibido respuesta
transcurridos dos meses desde la presentacin, o no est conforme con la
respuesta recibida, puede presentar la reclamacin ante el organismo
supervisor. Hay que tener en cuenta que, con independencia de quin sea la
entidad intermediaria, es la naturaleza del producto o servicio la que determina
el supervisor competente para atender las quejas y reclamaciones planteadas.
En primer lugar hay que reclamar ante el Servicio de Atencin al Cliente o ante
el Defensor del cliente de la propia entidad. Si, transcurridos dos meses, no
recibe respuesta satisfactoria, podr presentar reclamacin ante el organismo
supervisor.

El Banco de Espaa (BE): para incidencias en relacin con productos y

servicios bancarios (depsitos, prstamos personales, hipotecas, etc.)
comercializados por entidades de crdito (bancos, cajas de ahorros,
cooperativas de crdito, establecimientos financieros de crdito,
sucursales en Espaa de entidades de crdito extranjeras) y otras
cuestiones que deriven de la actuacin de las sociedades de tasacin o
de los establecimientos de cambio de moneda (autorizados para realizar
operaciones de venta de billetes extranjeros o gestin de transferencias
en el exterior).

La Comisin Nacional del Mercado de Valores (CNMV): para

incidencias en relacin con productos o servicios de inversin (ofertas
pblicas de venta de valores, fondos de inversin, operativa en los
mercados de valores, etc.), con independencia de que el intermediario
sea una empresa de servicios de inversin (ESI) o una entidad de crdito
(habitualmente bancos y cajas de ahorros).

La Direccin General de Seguros y Fondos de Pensiones

(DGSFP): para cuestiones relacionadas concontratos de seguros y
planes de pensiones que deriven de la actuacin de entidades
aseguradoras, gestoras de fondos de pensiones y mediadores de
seguros (incluidas las entidades de crdito cuando acten como
comercializadoras de estos productos).

En realidad, usted puede presentar la reclamacin ante cualquiera de estos

tres organismos. Sin embargo, se tramitar con mayor rapidez si se remite
directamente al que resulte competente.
Las quejas y reclamaciones se tienen que presentar siempre por escrito y en la
documentacin ha de figurar el nombre, apellidos, DNI y domicilio del
demandante, as como el nombre de la entidad bancaria y la oficina donde se
han producido los hechos que dan origen a la reclamacin. Hay que describir el
motivo concreto de la queja o reclamacin y adjuntar la justificacin de que el
caso ya se ha presentado ante el Servicio de Atencin al Cliente o Defensor del
Cliente de la entidad (trmite previo obligatorio).
Adems, para facilitar la presentacin de consultas y reclamaciones puede
utilizar los siguientes formularios:
Banco de Espaa. Presentacin de informacin adicional.
Banco de Espaa. Formulario de consulta
Banco de Espaa. Formulario de reclamacin o queja
Banco de Espaa. Presentacin telemtica de consultas, quejas y
reclamaciones
Comisin Nacional del Mercado de Valores. Formulario de reclamacin
Comisin Nacional del Mercado de Valores. Formulario del inversor (consulta)
Direccin General de Seguros y Fondos de Pensiones. Formulario de
reclamacin
Direccin General de Seguros y Fondos de Pensiones. Formulario de consulta
Gua prctica de presentacin de consultas, quejas y reclamaciones de la
DGSFP
Informacin adicional del servicio de reclamaciones de la DGSFP
Asimismo, en la Direccin General de Seguros y Fondos de Pensiones puede
presentar consultas, quejas y reclamaciones por va telemtica, mediante el
uso de firma electrnica a travs de la Oficina Virtual.

Presente un reclamo o queja

Si pag un producto o servicio que no lo dej satisfecho, puede revisar la poltica de
satisfaccin al cliente del vendedor o proveedor de servicios para conseguir un arreglo.
Empiece por lograr un acuerdo con el vendedor directamente y es recomendable que le
presente su queja por escrito (DOC,descargar Word Reader) (descrguelo en Word).

Si no logra llegar a un arreglo, pida ayuda a la oficina de proteccin al consumidor en su

estado y presente su queja a la Comisin Federal de Comercio.
Tipos de quejas
Existen maneras determinadas para presentar quejas segn sea el caso. Consulte los
siguientes enlaces para presentar una queja sobre:

Cambio de proveedor de servicio telefnico sin autorizacin (en ingls)

Comercio electrnico transfronterizo

Crdito, prstamos, hipotecas y servicios bancarios

Envo de remesas y transferencia internacional de dinero

Formularios de reclamaciones de la Comisin de Bolsa y Valores

Materiales pornogrficos, indecentes u obscenos en medios de comunicacin (en

ingls)

Robo de identidad

Violacin al registro nacional "No Llame"

Volver al inicio

Modelo de carta de queja

Utilice el siguiente modelo para escribir su carta o e-mail de queja (o descargue el modelo
de carta de queja (DOC, descargar Word Reader) en Word). Tambin puede copiar y pegar
su queja dentro del formulario de la seccin "Contctenos" en el sitio web de la empresa a
la que usted se dirige.
[Su direccin]
[Ciudad, estado, cdigo postal]
[Fecha]
[Nombre de la persona a quien debe dirigirse (si lo sabe)]
[Ttulo o cargo (si lo sabe)]
[Divisin de Quejas del Consumidor (si no sabe a quin dirigirse)]
[Nombre de la compaa]
[Direccin]
[Ciudad, estado, cdigo postal]

Estimado [nombre de la persona (si lo sabe)]:

Ref.: [Nmero de cuenta si es el caso].
El da [fecha], [compr, arrend o me repararon] un(a) [nombre del producto, nmero
de serie y denominacin del modelo o descripcin del servicio prestado] en [lugar,
fecha, y otros detalles de la transaccin que sean importantes].
Lamentablemente, su producto [servicio] no ha cumplido con lo esperado porque [defina el
problema]. Me siento decepcionado porque [explique el problema: por ejemplo, el
producto no funciona como es debido, el servicio no fue llevado a cabo correctamente,
me facturaron una suma errnea, algo no fue explicado claramente o fue mal
interpretado, etc.].
Para resolver el problema, le agradecera [indique aquello que desea especficamente que
se haga: la devolucin del dinero, el reintegro del cargo a su tarjeta de crdito, una
reparacin, un cambio, etc.]. Adjunto copias [no enve los originales] de los documento s
que tengo [incluya recibos, certificados de garantas, garantas, cheques cancelados,
contratos, modelo y nmero de serie, as como cualquier otro documento].
Confo en que su respuesta le d una solucin favorable a mi problema. Esperar hasta [fije
un plazo] antes de gestionar la ayuda de una agencia de proteccin al consumidor o de la
Oficina de Buenas Prcticas Comerciales. Se puede comunicar conmigo en la direccin
arriba mencionada o por telfono al [nmero telefnico de su casa y/o oficina con el
cdigo de rea].
Atentamente,
Su nombre
Adjunto(s)
Volver al inicio

Quejas sobre el envo de remesas

Si usted ha enviado remesas y no est conforme con la transaccin tiene derecho
a presentar una queja.
En el momento iniciar una disputa sobre el envo de una remesa tome en cuenta que su
recibo debe incluir la informacin de contacto de la compaa de remesas, la informacin
de contacto de la agencia que regula las remesas en su estado y el contacto de la Oficina
para la Proteccin Financiera del Consumidor (CFPB, sigla en ingles).

En caso de ciertos errores, por ejemplo, si

el dinero no lleg al destinatario, usted podra recibir un reembolso o pedir que reenven su
dinero.
Usted tiene 180 das para presentar una queja. Sin embargo, si detecta un error
pngase en contacto de inmediato con
la compaa que envi el dinero. Cuanto antes comience el proceso mejor. El proveedor de
la transferencia de remesas tendr 90 das para investigar su queja.
Si la respuesta de la compaa no lo satisface, puede presentar una
queja ante la CFPB llamando al (855) 411-2372 para ser atendido en espaol.
Volver al inicio

Quejas sobre compaas proveedoras de televisin por cable o

satlite
Cuando tenga un problema con su servicio de televisin por cable o satlite, comunquese
directamente con la compaa de servicio. En muchos casos los representantes de servicio
al cliente podrn ayudarlo. El proveedor de servicio cuenta con atencin de reclamos sobre
tarifas por canal y tarifas por programa, las cuales no estn sujetas a regulacin.
Si usted no logra resolver su queja con la compaa, presente su caso a las autoridades:

Para problemas con el servicio de televisin por cable, comunquese con la

autoridad reguladora en su estado o localidad. Busque el nombre de la autoridad en
su factura o comunquese con el proveedor o su alcalda si no lo encuentra.

Para problemas con el servicio de televisin por satlite, presente su queja ante la
Comisin Federal de Comercio o comunquese con su oficina estatal de proteccin
al consumidor.

Asimismo, para hacer consultas generales sobre la regulacin de televisin por cable o
satlite contacte a la Comisin Federal de Comunicaciones. Tenga en cuenta que la
Comisin no regula problemas relacionados con el servicio de cable o satlite.
Finalmente, si usted no est satisfecho con las tarifas de cable o satlite que ofrece su
proveedor, busque servicios de programacin alternativos disponibles en su rea, como
servicios de televisin por cable competitivos y servicios de sistemas abiertos de video.
Volver al inicio

Quejas sobre abogados

Abogados particulares

Si tiene una queja sobre el servicio profesional de un abogado, comunquese con el colegio
de abogados al cual pertenece el abogado que no le haya prestado un servicio satisfactorio
y presente un informe al respecto.
Puede comunicarse con la organizacin encargada de otorgar las licencias para ejercer esta
profesin, que por lo general se trata del Consejo de Disciplina de la Corte Suprema estatal.
Visite el sitio web de la Asociacin Americana de Abogados (en ingls) o descargue el
directorio de agencias de disciplina jurdica (en ingls) (PDF, descargar Adobe Reader) para
buscar la organizacin en el estado que trabaja su abogado.
Fiscales locales, de condados, del estado y del Gobierno federal
Para presentar una queja contra un fiscal del estado, contacte la oficina del Procurador
General estatal (en ingls). Las quejas contra un fiscal federal deben ser presentadas ante
la Oficina de Responsabilidad Profesional (en ingls) del Departamento de Justicia.