INSTITUTO TECNOLOGICO DE CIUDAD MADERO

INGENIERIA INDUSTRIAL
GESTION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD
POLITICAS DE CALIDAD DE EMPRESAS.
PROFESOR: ING. GUILLERMO LUIS SIGRIST ROJANO
EQUIPO 2
ALUMNOS
Garca Ziga Jonathan Josu 12070847
Garrido Delgado Marco Antonio 12070865
Gallegos del ngel Yael Isad 12070825
Mrquez Aguilar Leonardo Alejandro 12071130
Reyes Villareal Genaro 12071348

1.1 Antecedentes de los Sistemas de calidad

La calidad en la produccin siempre ha estado presente en la historia humana, sin
embargo su definicin y concepto bsico ha variado segn las condiciones
existentes en el contexto en que se desarrollan los acontecimientos. Esto por
cuanto el concepto ha ido evolucionando de manera paralela a los avances
tcnicos y tecnolgicos que la humanidad ha ido alcanzando. As cuando se
estaba en la poca artesanal lo que se buscaba era satisfacer el pedido del
cliente, adems de que el artesano quedara satisfecho de su trabajo, obteniendo
un producto o artculo nico.
Segn Nava Carbellido existen cuatro etapas en cuanto a la evolucin de la
gestin de calidad, que son:
1. La inspeccin de la calidad
2. El control estadstico de la calidad
3. El aseguramiento de la calidad
4. La administracin de la calidad total
La primera etapa se da a finales del siglo XIX y principios del siglo XX, cuando el
concepto de calidad se asoci con lograr producir lo que se necesitara El gran
exponente de este periodo fue Frederick W. Taylor1, quien sent las bases de la
organizacin cientfica del trabajo y que defenda que el principal objetivo de la
administracin deba ser asegurar el mximo de prosperidad, tanto para el
empleador como para el empleado y fue de los primeros en utilizar los estudios de
movimientos y tiempos aplicados a los procesos industriales. Dentro de sus
aportes est la diferenciacin que hace entre quienes ejecutan los procesos y
quienes controlan los procesos. De igual manera fue importante el aporte de
Henry Ford, con el desarrollo de su lnea de montaje, que necesitaba piezas que
fueran intercambiables, y por lo tanto, introduca el concepto de requisitos mnimos
y tolerancias permitidas.
En esta etapa se inspeccionaba el 100% de la produccin, con un alto costo
econmico y de tiempo. Con los cambios sociopolticos que se dieron a principios
del siglo XX que desembocaron en las guerras mundiales, el concepto de calidad
vari hacia la bsqueda de lograr obtener el objeto deseado en el momento justo y
en la cantidad justa, introduciendo la segunda etapa en la evolucin de la gestin
de calidad, el control estadstico de la calidad.

En el periodo entre guerras apareci la figura de W. A. Shewhart. En 1931 publica

Economa de control de calidad en los productos fabricados, en el cual utiliza el
control estadstico de la calidad como medio para crear los grficos de control que
permiten determinar si un proceso se encuentra funcionando dentro de sus
requerimientos. En su libro Shewhart demuestra que existen variaciones en los
procesos que imposibilitan que se haga siempre igual, por lo que propone buscar
lmites aceptables para la produccin, o lmites de aceptacin, que podan
visualizarse a travs de los grficos de control.
Una vez que en 1945 se termin la guerra, muchos pases volvieron al mtodo de
trabajo predominante durante la poca de la Revolucin Industrial, el cual era
producir y producir hasta satisfacer la demanda de muchos productos que haban
dejado de hacerse debido al desvo de materias primas hacia la produccin militar.
Sin embargo, en Japn se gest un cambio en esta mentalidad debido a los
aportes de W. Edwards Deming4, Joseph Juran5 y otras personas; enviadas a
ayudar en la reconstruccin del pas oriental despus de su derrota en la guerra.
En los inicios de la dcada de 1950, ellos introdujeron tcnicas y nociones sobre
calidad distintas a las que estaban siendo utilizadas en el resto del mundo junto
con lecciones estructuradas sobre los problemas y enfoques de cmo resolverlos.
Esta es la etapa del aseguramiento de la calidad.

1.2 La calidad como estrategia competitiva.

La competitividad se entiende como la capacidad de una empresa para generar un
producto o servicio de mejor manera que sus competidores. Esta capacidad
resulta fundamental en un mundo de mercados globalizados, en los que el cliente
por lo general puede elegir lo que necesita de entre varias opciones.
As, cada vez ms las organizaciones, ya sea un fabricante, un hotel, una
escuela, un banco o un gobierno local o partido poltico, compiten por los clientes,
por los estudiantes por los recursos de apoyo, etc. Esto lleva a que las compaas
busquen mejorar la integracin e interrelacin de sus diversas actividades.
La base del xito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de
una buena poltica de calidad, que pueda definir con precisin lo esperado por los
empleados; as como tambin de los productos o servicios que sean brindados a
los clientes.
Dicha poltica requiere del compromiso de todos los componentes de la
organizacin. Para dar efecto a la implantacin de esta poltica, es necesario que
los empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias
de los clientes, y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o
servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas.
Los objetivos especficos son los siguientes:
Desarrollar y comprender el trmino de calidad total como clave del xito en las
empresas.
Analizar cmo lograr la excelencia empresarial.
Especificar cules son los beneficios de aplicar programas de calidad total.
Describir cmo afecta a las empresas nacionales e internacionales.
Entender el concepto de los crculos de control de calidad.
Determinar mecanismos de evaluacin de calidad en las empresas, y aprender a
aplicarlos.
La calidad total es un sistema de gestin de calidad que abarca a todas las
actividades y a todas las realizaciones de la empresa, poniendo especial nfasis
en el cliente interno y en la mejora continua.
Los principios de gestin de la calidad total son sencillos de entender, pero
complicados de asimilar:
El sistema parte de la bsqueda de la satisfaccin del cliente, en todos sus
aspectos.

 Un primer paso es la bsqueda de la calidad de los productos/servicios.

Pero habr que tener en claro que el producto/servicio ya no ser el punto
principal de calidad.
1.2 Precursores de la calidad.
Para poder entender la evolucin del trmino de calidad, es necesario estudiar las
diferentes filosofas porque generaron una gran cantidad de cambios en las
organizaciones: evolucionaron los estilos de direccin, las prioridades, la
comprensin de la calidad, la productividad, la competitividad y el cliente. Adems,
muchas de las propuestas de los lderes siguen plenamente vigentes, a tal grado
que ahora son parte de la teora de la gestin de las organizaciones, con lo cual se
entiende que la tarea de dirigir va ms all de la experiencia, el sentido comn y el
aprendizaje sobre el camino. Citemos entonces a los precursores y sus
aportaciones.
Dr. Edward Deming

Deming dice que la calidad debe dirigirse a las necesidades del consumidor, tanto
presentes como futuras, y aade que la calidad se determina por las
interrelaciones entre los siguientes factores:
Producto (cumplimiento de normas)
El usuario y cmo usa el producto, cmo lo instala y qu espera de l
Servicio durante el uso (garanta, refacciones e instruccin al cliente)
Deming propone 14 principios para la mejora continua:
1. Crear, en todos los miembros de la empresa, la conciencia de la mejora
continua.

2. Adoptar la nueva filosofa de la calidad en la alta direccin y todos los sectores

de la empresa como parte de una cultura organizacional.
3. Redefinir la misin de los supervisores y su autoridad para mejorar los
procesos. Afirma Deming: La inspeccin ciento por ciento rutinaria de la calidad
equivale a planificar los defectos; se limita a observar requisitos.
4. Fin a la prctica de adjudicar las compras slo sobre la base del precio.
5. Mejorar constantemente los procesos de produccin y de servicios.
6. Instituir la capacitacin (para el desarrollo de habilidades y cambio de
actitudes).
7. Ensear e instituir el liderazgo para la mejora continua.
8. Expulsar el temor. Crear confianza y un clima para la innovacin.
9. Optimizar los esfuerzos de los equipos de trabajo derribando las barreras entre
los departamentos.
10. Eliminar los lemas y exhortaciones a la fuerza de trabajo.
11. Las cuotas de produccin, aunque son la base de la programacin, la
comercializacin
y la generacin de presupuestos de ingresos y egresos, pueden ser trampas en
tanto
una bsqueda de mayor produccin sin cuidar la calidad lleva a la empresa al
fracaso,
pues vender ms de lo que puede producir.
12. Fomentar el auto-mejoramiento y la calidad de vida.
14. Emprender acciones para lograr la transformacin.

Joseph Juran

Junto con Deming, Joseph M. Juran representa a los ms significativos autores

estadounidenses que contribuyeron al desarrollo y a la creacin de la calidad de
los productos japoneses, que hasta la fecha son reconocidos mundialmente. Juran
define la calidad como adecuacin al uso. As mismo considera que los
principales aspectos de la calidad son:
1. Tcnicos. Relativamente fciles de cumplir.
2. Humanos. Hoy da, los ms difciles de cumplir.
Juran seala que los problemas especficos de la calidad se deben ms que nada
a la mala direccin, no tanto a la operacin. Dice que todo programa de calidad
debe tener:
1. Educacin (capacitacin) masiva y continua.
2. Programas permanentes de mejora.
3. Liderazgo participativo para la mejora continua.
Defensor del control estadstico del proceso (CEP), Juran propone 10 pasos para
perfeccionar la calidad:
1. Crear conciencia de la necesidad de mejoramiento.
2. Determinar metas de mejora.
3. Organizarse en comits y equipos para lograr estas metas.
4. Capacitar.
5. Desarrollar proyectos pata resolver problemas.

6. Reportar los problemas sin ocultar los errores.

7. Dar reconocimiento.
8. Comunicar los resultados.
9. Mantener consistencia en los registros.
10. Mantener la mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la
compaa.

Philip B. Crosby

El concepto de cero defectos y la calidad bien a la primera B. Crosby, autor

prolfero muy difundido en Estados Unidos y Mxico. Conocido en el resto del
mundo. Por tanto, es uno de los imperdonables, es decir, los conocedores de la
calidad no pueden pasarlo por alto. Existen tres componentes bsicos para
establecer y operar programas de solucin de problemas y mejoramiento de la
calidad:
1. Cuatro fundamentos o pilares de la calidad
2. Cinco principios de la direccin por calidad
3. Catorce pasos para un programa de mejoramiento de la calidad
Cuatro fundamentos o pilares de la calidad
Crosby sostiene que un programa para mejorar la calidad debe asentarse en
cuatro fundamentos, mutuamente complementarios:
1. Pleno involucramiento de la direccin.

2. Administracin profesional de la calidad.

3. Programas originales.
4. Reconocimiento.

DR. KAORU ISHIKAWA.

El ingeniero japons Kaoru Ishikawa es el creador del concepto de calidad total.

Este especialista consider que el trmino control, en calidad, sobra, pues se
entiende que un producto con calidad es aquel que rene todos los requisitos;
prefiri aadirle el adjetivo total para indicar o subrayar que los productos y
servicios deben ser perfectos. Se distingui por dos aspectos bsicos:

Por mejorar el proceso de planear, hacer, verificar y actuar.

Para Ishikawa, planear es determinar objetivos y metas, y establecer

mtodos para cumplirlos.

Hacer es realizar el trabajo, previa educacin y capacitacin de los

ejecutores.

Verificar permanentemente si el producto satisface lo planeado, incluso la

satisfaccin del cliente.

Actuar implica tomar la accin correctiva necesaria para modificar, en su

caso, el mtodo.

SHIGEO SHINGO

Es ms conocido por sus contribuciones al rea de la optimizacin de la

produccin que a la de la calidad total. Propone la creacin de sistemas
poka-yoke (a prueba de errores). El sistema poka-yoke consiste en la
creacin de elementos que detecten los defectos de la produccin.
1.3 CULTURA DE LA CALIDAD
Es importante ahora en mundo globalizado que las organizacin enfoquen la
cultura de la calidad hacia la satisfaccin completa del consumidor. El consumidor

puede ser tanto un cliente interno o un cliente externo. En cada organizacin

cada integrante debe actuar enfocado a obtener mejores resultados a travs de
los cambios que se generan en la forma de hacer las actividades y lo pueden
hacer a travs de la mejora continua, a la superacin de todos los integrantes de
la organizacin.
La organizacin que acta y trabaja con la Filosofa de la Calidad Total, realiza sus
planeacin a largo plazo y las equivocaciones o errores lo considera como una
oportunidad de mejora de realizar mejor sus actividades y como un aprendizaje de
la vida productiva y no como un problema y estar en comparacin con las mejores
empresas de su ramo.
Los resultados inmediatos a travs de la Cultura de la Calidad Total son muy
importantes; Pero, los resultados a mediano y a largo plazo causados por el
proceso de mejoramiento continuo, son de gran inters para la organizacin,
porque as se responde a los retos que constantemente surgen.

Por lo tanto, Cultura de la Calidad Total, se considera como una herramienta

gerencial muy importante para enfrentar diversos problemas de la organizacin y
abarcar ms mercado del que normalmente tiene. Una organizacin que no se
encuentre basada sobre la cultura de la calidad, con toda seguridad, no tendr la
fortaleza para enfrentar esos retos futuros. En resumen, la Cultura de la Calidad
significa hacer las tareas siempre lo mejor posible desde la primera vez, a un nivel
ms econmico, con mucho entusiasmo y ofreciendo al consumidor la satisfaccin
completa.

1.5 ORGANIZACIN PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD.

El proceso de organizar implica la creacin de una estructura que funcione
con eficacia, para alcanzar los objetivos organizacionales. Si se trata de una
empresa de servicio, requerir personal capacitado, si es de comercio,
requerir de abastecerse de productos que se puedan vender., as como de
buenos vendedores, y si es una empresa de produccin necesitar
maquinaria y trabajadores adecuados para elaborar el producto.

En pocas palabras, las actividades de una empresa irn de acuerdo a su

giro, en toda empresa se da la existencia de una estructura funcional basada
en las actividades que debe realizar para cumplir su objetivo y en base a la
divisin del trabajo. Esta estructura funcional genera la existencia de
diferentes subdivisiones, entre las cuales existir determinada relacin, ya
sea de cooperacin, apoyo o subordinacin.