Guia Facilitador PDF

Programa de Mejora de Sistemas
de Gestin de Empresas de
Servicios Tursticos - MGE
GUA METODOLGICA PARA EL FACILITADOR
Contenido
Fase I: Formato de Autoevaluacin
Autoevaluacin .....................................................................................................................................
1. Revisin del Formato de Autoevaluacin ........................................................................................
2. Seleccin del equipo lder en la empresa........................................................................................
3. Aplicacin de la herramienta de autoevaluacin ...........................................................................
Tema 1: El colaborador feliz.............................................................................................................
Tema 2: El cliente feliz .....................................................................................................................
Tema 3: Procesos efi cientes .............................................................................................................
Tema 4: Mejora conti nua .................................................................................................................
4. Procesamiento de los resultados .....................................................................................................
5. Califi cacin ......................................................................................................................................
6. Recomendaciones ...........................................................................................................................
11
12
12
12
15
16
17
18
21
23
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Fase II: Gua Metodolgica del Facilitador

Presentacin ..........................................................................................................................................
lineamientos de la Gua Metodolgica.................................................................................................
1. lINEAMIENToS PARA El dESARRollo dEl SlAbo ...................................................................
2. lINEAMIENToS PARA lA ElAboRACIN dE loS MATERIAlES dE ClASE ..................................
3. lINEAMIENToS PARA El dESARRollo dE loS CoNTENIdoS ...................................................
31
34
34
36
39
Fase III. Asistencia Tcnica

1. Presentacin ....................................................................................................................................
2. la Asistencia Tcnica ........................................................................................................................
48
48
3.
4.

Rol del Gerente................................................................................................................................. 50

Momentos de la asistencia tcnica.................................................................................................. 50
Tema 1: Colaborador feliz ................................................................................................................ 57
Tema 2: Cliente feliz.......................................................................................................................... 57
Tema 3: Procesos eficientes ............................................................................................................. 60
Tema 4: Mejora continua.................................................................................................................. 60
Fase IV. Monitoreo y Evaluacin

1. Aspectos conceptuales..................................................................................................................... 67
2. Fase IV: Monitoreo y Evaluacin ..................................................................................................... 68
3. Recomendaciones............................................................................................................................. 89
Fase I:
Formato de
Autoevaluacin
GUA METODOLGICA PARA EL FACILITADOR
Fase I: Formato de Autoevaluacin

Presentacin
la Direccin Nacional de Desarrollo Tursti co (DNDT) promueve el Programa de Mejora de la Gesti n
Empresarial (MGE) en diversos desti nos tursti cos del pas para alcanzar los siguientes objeti vos:
a. Incrementar la calidad de los servicios y mejorar la atencin para alcanzar mayor sati sfaccin en los
clientes.
b. Incrementar las ventas y reducir los costos para la sati sfaccin de los empresarios del sector.
c. Incrementar la sati sfaccin de los colaboradores de las empresas del sector generando un ambiente
ms clido y humano.
la DNDT sabe que la mayora de las empresas tursti cas del Per son micro y pequeas empresas
(MYPES), razn por la cual se ha diseado este programa pensando en este ti po de empresas de manera
que progresivamente apliquen modernas tcnicas para organizar, gesti onar y dirigir sus negocios con el
fi n de sati sfacer las necesidades de sus clientes externos y sus colaboradores, mejorando de este modo
su rentabilidad y competi ti vidad. Una buena aplicacin del Programa, permiti r que los benefi cios del
crecimiento del turismo en el pas sean aprovechados por las MYPES.
Funcionamiento del Programa MGE

En las MYPES
A continuacin, en el Grfico 1, se describe la estrategia de implementacin luego de la seleccin de las
MYPES en los mbitos que priorice el MINCETUR.
Grfico 1: Funcionamiento del Programa
FASE I
FASE II
Auto
evaluacin
CAPACITACIN
COMO ESTAMOS
Y QU DEBEMOS
HACER
T1/G1
T2/G2
T3/G3
T4/G4
El colaborador
Feliz
El cliente
feliz
Procesos
eficientes
Mejora
continua
FASE III
FASE IV
ASISTENCIA TCNICA
MONITOREO Y
EVALUACIN
GUA DE ASISTENCIA
TCNICA
GUA DE
MONITOREO Y
EVALUACIN
ASISTENCIA
PERSONALIZADA
Fase I: Autoevaluacin
En esta fase podemos determinar el estado situacional de la empresa de manera que se puedan identificar
los aspectos que deben ser enfatizados en la Fase II. En esta Fase se emplea el Formato de Autoevaluacin.
Fase II: Capacitacin

El empresario recibe la informacin, conocimientos y herramientas aplicables a su empresa. Los temas que
son desarrollados: el colaborador feliz, el cliente feliz, los procesos eficientes y la mejora continua. Estos
cuatro temas son desarrollados en base a las siguientes herramientas:

Taller de capacitacin: es brindado por un experto acreditado por el Programa MGE en MYPES y
capacita de forma presencial a grupos de empresarios, empleando para ello cinco horas por mdulo,
haciendo un total de 20 horas acadmicas.
Gua auto instructivo: refuerzan la comprensin de los temas desarrollados en el Taller de capacitacin
y promueven la aplicacin prctica de los conocimientos mediante el empleo de herramientas en las
empresas. Se recomienda que el empresario y su equipo emplee un promedio de 10 horas adicionales
por mdulo como parte de su autoaprendizaje.
Fase III: Asistencia Tcnica

Asistencia tcnica: es brindada por un experto acreditado por el Programa MGE en MYPES que visita la
Empresa, empleando un da (8 horas aproximadamente) para asistir, resolver y
ayudar al empresario a resolver problemas y mejorar sus procesos (como en la fase de asistencia tcnica
del SABP).
Fase IV: Monitoreo y Evaluacin

En esta fase se valora la situacin de la empresa contrastando con los resultados obtenidos al inicio del
Programa MGE en MYPES. De este modo se identifican las mejoras en la gestin as como los aspectos que
deben seguir reforzndose. En esta Fase se aplica la Ficha de Evaluacin.
Fase I: Autoevaluacin
En esta fase podemos determinar el estado situacional de la empresa de manera que se puedan identi fi car
los aspectos que deben abordados con mayor nfasis en la Fase II. El procedimiento a seguir en esta Fase
es el siguiente:
InSUMO
ACTIVIDAD
PRODUCTO
documento de formato de
autoevaluacin
1. Revisin del formato de

autoevaluacin
organigrama o relacin del

personal de la empresa
2. Seleccin de equipo lder en

la empresa
lista de parti cipantes en la sesin

de aplicacin
Herramienta de auto evaluacin

y hojas de respuesta para cada
parti cipante
3. Aplicacin de la herramienta
de autoevaluacin
Hojas con las respuestas de cada

uno de los parti cipantes
Formato 2: secciones a y b
4. Procesamiento de los
resultados
Avance en la elaboracin del

informe en base al formato 2 con
secciones a y b
Formato 2: seccin b.2
5. Califi cacin
Formato 2: seccin b.2 completa

para todos los temas
Formato 2: seccin c
6. Recomendaciones
Formato 2: secciones a, b, b.2 y

c completas y con las fi rmas del
empresario.
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A continuacin se describe cada una de las actividades a desarrollar incluyendo el insumo y el producto
esperado al concluir cada una de ellas.
1. Revisin del Formato de Autoevaluacin

El empresario y los colaboradores de la empresa que co-lideran el proceso, deben revisar detenidamente
este documento a fin de conocer los objetivos del Programa MGE y el procedimiento a seguir para la Fase
I: Autoevaluacin.
2. Seleccin del equipo lder en la empresa

El empresario debe seleccionar a un grupo de colaboradores lderes de la empresa, se debe considerar la
participacin de las diferentes reas de la empresa, de manera que se tenga al menos un grupo de tres a
cinco participantes en el momento de la aplicacin de la Herramienta de Autoevaluacin.
Cuando se seala seleccionar a colaboradores de diferentes reas de la empresa recomendamos que si,
por ejemplo, se trata de un restaurant se debe incluir al menos una persona de la cocina, una segunda que
atienda al pblico y tambin personal de administracin. En todos los casos se espera hacerle partcipe
a la persona que adems de tener un cargo de gerencia en la empresa, tenga tambin ascendencia en
el grupo.
La idea es que todas las reas de la organizacin se involucren en el proceso ya que esto permitir incorporar
otros puntos de vista y tambin generar compromisos en los colaboradores para la implementacin de las
acciones que permitan mejorar el desempeo de la organizacin.
3. Aplicacin de la herramienta de autoevaluacin

La Herramienta de Autoevaluacin construida para el Programa MGE, tiene el propsito de evaluar las
capacidades organizacionales que caracterizan el desempeo ptimo de las empresas en los siguientes
temas: el colaborador feliz, el cliente feliz, los procesos eficientes y la mejora continua. Para cada uno de
estos temas se han definido indicadores referidos al desempeo o dinmica de las MYPES.
12
La aplicacin y procesamiento de la Herramienta de Autoevaluacin proveer la informacin para analizar y

evaluar en qu grado se han desarrollado las capacidades enunciadas en los indicadores. Es decir, permitir
conocer cules son las capacidades fuertes y cules faltan desarrollar o crear; todo esto con el fin de disear
e implementar estrategias eficaces de mejora organizacional y para plantearse nuevos retos.
Durante la aplicacin, un grupo de colaboradores lderes de la empresa, seleccionados previamente inter
jerrquica e inter funcionalmente, reunidos en grupo, calificarn cada uno de los indicadores de acuerdo
a la siguiente escala de Likert:
Equivalencia
Totalmente en desacuerdo (TD)
En desacuerdo (ED)
Regular (R)
De acuerdo (DA)
Totalmente de acuerdo (TA)
Luego de la aplicacin de la Herramienta, se realiza el procesamiento de los datos. La presentacin y

discusin de los resultados se convierten en insumos clave para emprender cambios dirigidos a incrementar
las capacidades de las MYPES del sector turismo. La informacin generada garantiza adems que los cambios
que decida la organizacin se adecuen a criterios de oportunidad, urgencia y secuencialidad.
Para la aplicacin de la Herramienta de Autoevaluacin se debe entregar una fotocopia simple del anexo
2 y 3 de este documento a cada uno de los participantes.
La Herramienta de Autoevaluacin, adems de servir para este proceso, podr ser usada en una prxima
fecha con el objeto de determinar los avances o mejoras, as como revisar los resultados de las acciones
implementadas como parte del MGE en MYPES.
13
3.1 Herramienta de autoevaluacin MGE en MYPES

La herramienta permite autoevaluar el desempeo de la empresa en cuatro temas: el colaborador feliz, el
cliente feliz, procesos eficientes y mejora continua. Para cada uno de estos temas se han definido indicadores
de desempeo; la tarea que debe efectuar ahora es leer detenidamente cada una de los indicadores, que
son expresados como afirmaciones, y marcar una de las posibles respuestas en base a las pautas sealadas
en la seccin anterior. Por ejemplo, si usted lee la siguiente afirmacin cul es la opcin que usted marcara:
Indicadores
La municipalidad en la que funciona mi empresa promueve el
desarrollo de la actividad turstica y contribuye con el funcionamiento
de las empresas vinculadas con el sector.
Respuestas
TD
ED
DA
TA
X
En este caso, que respuesta marcara usted, si marca TA: total acuerdo, considerara que en base a la
informacin que tiene, en relacin a las polticas y programas municipales observa que el funcionamiento
actual de la municipalidad tiene estas caractersticas y por lo tanto llega a esa conclusin.
Por lo tanto al momento de marcar su respuesta usted analiz los hechos en relacin a las polticas y
programas municipales, luego valor esos hechos: la municipalidad realmente promueve el desarrollo
del turismo?, la municipalidad contribuye con el funcionamiento de las empresas del sector turismo?,
finalmente esa valoracin le permite calificar y definir su respuesta.
De igual modo deben analizar cada uno de los indicadores propuestos hasta llegar a marcar la respuesta,
reconocer los hechos y no el deseo o la intencin, valorar los hechos y finalmente elegir solamente una de
las cinco opciones de respuesta que tiene cada uno de los indicadores.
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Tema 1: El colaborador feliz

El empresario y los colaboradores tienen una visin de la importancia del desarrollo de una cultura
corporativa, dentro de la empresa, basada en el respeto y colaboracin. Emplean herramientas y
procedimientos para crear un buen ambiente laboral, en el que los colaboradores trabajan con una gran
motivacin y disposicin a colaborar.
Indicadores
Respuestas
TD
ED
DA
TA
1.1 Considero que la empresa fomenta la colaboracin entre los

trabajadores de la empresa.
1.2 El ambiente donde trabajo es confortable y su distribucin
facilita el desarrollo de mis funciones.
1.3 Considero que de mis compaeros de trabajo recibo un buen
trato y esto facilita el desempeo de mis funciones.
1.4 Tengo una relacin cordial con mi jefe inmediato, que suele
estar disponible cuando se le solicita y muestra buena disposicin a
resolver las interrogantes que se presentan.
1.5 Existe reconocimiento cuando hago muy bien las cosas, esto
me permite en la posibilidad de tener un mejor puesto, una mejor
remuneracin u otro tipo de reconocimiento.
1.6 Considero que este es un buen lugar para trabajar y crecer como
colaborador y como persona, pienso que permanecer mucho
tiempo en esta empresa.
1.7 Considero que realiz mi trabajo de acuerdo a las necesidades
que tiene la empresa y muestro gran disposicin por aprender y
mejorar en el desempeo de mis funciones.
1.8 Coopero y capacito a mis compaeros de trabajo, esto me
permite obtener mejores resultados en la empresa.
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Tema 2: El cliente feliz

Los empresarios y colaboradores de la empresa conocen la importancia del servicio al cliente dentro de
todas las reas y desarrollar una actitud que toma en consideracin la satisfaccin de las necesidades del
cliente, al momento de desarrollar y prestar servicios. Esto se logra mediante la aplicacin de tcnicas
necesarias para la gestin del servicio al cliente.
Indicadores
2.1 Los empresarios y colaboradores de la organizacin cuentan con
un enfoque conceptual claro sobre el servicio al cliente.
2.2 Los colaboradores identifican las necesidades bsicas y las
expectativas de un cliente.
2.3 La informacin sobre el nivel de satisfaccin de los clientes es
conocida y analizada por los empresarios y colaboradores de la
empresa.
2.4 Se identifican mejoras en los servicios en base a la informacin
sobre la satisfaccin de los clientes.
2.5 Constantemente se analizan las tendencias en el mercado del
sector turismo para introducir mejoras en los servicios para los
clientes
2.6 Se ha desarrollado un proceso de atencin y manejo favorable
de las quejas de los clientes.
2.7 El empresario y los colaboradores de la empresa son plenamente
conscientes del impacto en el desarrollo de la empresa de un buen
servicio al cliente
2.8 Se han establecido procedimientos adecuados para asegurar
una buena imagen de la empresa.
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Respuestas
TD
ED
DA
TA
Tema 3: Procesos eficientes

Los empresarios y colaboradores conocen y aplican el enfoque de mejora de procesos mediante el anlisis
de sus procesos principales asociados a la naturaleza de sus negocios (por ejemplo: alojamiento en hoteles,
cenas en restaurantes, tours en agencias de viajes locales, etc.) que les permite mejorar la calidad de
sus servicios. As como tambin tienen prcticas que les permiten contar con lugares de trabajo bien
organizados, ordenados y ms limpios de forma permanente para conseguir una mayor productividad y
un mejor entorno laboral.
Indicadores
Respuestas
TD
ED
DA
TA
3.1 El empresario y sus principales colaboradores conocen el enfoque de

procesos y lo emplean para mejorar la calidad de los servicios.
3.2 El empresario y sus colaboradores conocen cuales son los procesos
estratgicos ligados a su objetivo principal: la visin de la empresa.
3.3 El empresario y sus colaboradores han definido el flujo ptimo es
decir la mejor forma de implementar sus procesos desde el requerimiento
hasta la entrega del producto y servicio.
3.4 Se han identificado claramente a las personas responsables de los
procesos principales.
3.5 Se tienen los procesos identificados a travs de mapas que permiten
visualizar como se realiza el trabajo en la empresa para satisfacer las
necesidades del cliente.
3.6 Se identifican claramente los atributos de los servicios que ofrece al
cliente.
3.7 Se identifican claramente las caractersticas tcnicas en la organizacin
que permiten brindar de forma ptima el atributo del servicio esperado
por el cliente.
3.8 Se han establecido controles internos para que las caractersticas
tcnicas de la organizacin sean debidamente supervisadas y monitoreadas.
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Tema 4: Mejora continua

Los empresarios y colaboradores identifican como se integra la mejora continua con la gestin de la
calidad. Han definido procedimientos para generar informacin que les permite formular proyectos de
mejora empleando criterios que le aseguren su viabilidad y ejecucin eficaz y eficiente. De esta manera
incrementan la calidad de los servicios que ofrecen y logran mejores ingresos y utilidades en la empresa.
Indicadores
4.1 El propietario y los colaboradores de la empresa son conscientes de la
importancia de la mejora continua para alcanzar una mayor competitividad
4.2 La empresa tiene definido los indicadores de gestin y ha establecido
estndares de desempeo que permiten apreciar calidad, tiempo, costo y
la satisfaccin del usuario.
4.3 Los colaboradores de la empresa peridicamente identifican los
problemas que se presentan y las causas que lo originan a fin de identificar
iniciativas de mejora.
4.4 Se cuenta con un procedimiento sistemtico para implementar las
iniciativas de mejora a fin de asegurar su implementacin dentro de los
plazos esperados
4.5 Cada una de las iniciativas de mejora que proponemos tiene claramente
definida: metas, actividades, cronograma de realizacin, responsable y
presupuesto.
4.6 Los colaboradores que participan en la implementacin de las
iniciativas de mejora son capacitados y se organizan en equipos con
liderazgos claros.
4.7 Las iniciativas de mejora son monitoreadas y evaluadas de manera que
se aprecia si los resultados se dan segn lo planeado.
4.8 La informacin del monitoreo y la evaluacin de las iniciativas de
mejora es empleada para solucionar los problemas presentados o para
continuar con otro proyecto de mejora.
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Respuestas
TD
ED
DA
TA
3.2 Hoja de respuestas

Temas e
indicadores
TD
Total
desacuerdo
ED
En desacuerdo
Regular
DA
TOTALMENTE DE
ACUERDO
TD
Totalmente
desacuerdo
Tema 1:
1.1
1.2
1.3
1.3
1.5
1.6
1.7
1.8
Tema 2:
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
Tema 3:
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
19
3.6
3.7
3.8
Tema 4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
20
4. Procesamiento de los resultados

A continuacin se plantea el procedimiento a seguir para la obtencin de los resultados de la autoevaluacin:
a) Se procesan los resultados de las hojas de respuestas de los colaboradores de la empresa que
participaron en la autoevaluacin. Para esto se emplea el Formato 2: Procesamiento de la
informacin y elaboracin de reporte.
b) En la columna de la izquierda, debajo de cada respuesta se registra la frecuencia o nmero de
colaboradores que marcaron por una determinada opcin; en el ejemplo que se presenta se
observa que para el indicador 1.1 son dos las personas que marcaron TD, tres los que marcaron
ED y as sucesivamente.
c) Luego de anotar las frecuencias, se llena la segunda columna en cada respuesta con el puntaje
directo; que se obtiene al multiplicar el nmero de personas que marcaron una respuesta por el
valor que se le asigna a dicha respuesta. El valor se encuentra registrado al lado de las opciones
de respuesta. Por ejemplo, TD tiene un valor de 1, ED es 2, R es 3, DA es 4, TA es 5.
d) Obtencin del puntaje directo; por ejemplo, en el indicador 1.1 dos personas marcaron TD que
tiene un valor de 1, entonces multiplicamos 2x1 que es igual a 2; tambin en el indicador 1.1 tres
personas marcaron ED que tiene un valor de 2, entonces multiplicamos 3x2 que es igual a 6. En el
indicador 1.2 dos personas marcaron ED, entonces multiplicamos 2x2 que es igual.
21
Respuestas y
Puntajes directos
Tema e
indicador
TD=1
ED=2
R=3
DA=4
Puntajes
totales
TA=5
1
1.1
II
1.3
III
III
III
II
III
II
II
II
IIII
1.5
1.6
1.7
1.8
b.2
Calificacin
3,11
1.2
1.4
Puntaje
promedio
II
II
10
17
2,43
21
3,00
25
3,57
11
1,57
III
IIII
16
25
3,57
IIII
12
III
12
24
3,43
III
II
21
3,00
III
12
30
4,29
Puntaje total del Tema
III
15
24,86
e) Una vez que identificamos todos los puntajes directos, completamos la columna de los puntajes
totales, estos son el resultado de la sumatoria de los puntajes directos obtenidos por cada indicador.
Por ejemplo en el indicador 1.1 sumamos 2+6+9 que es igual a 17.
f) Luego de completar la columna sobre los puntajes totales, llenamos la columna sobre puntaje
promedio de los indicadores, esto se obtiene al dividir los puntajes totales entre el nmero de
personas que marcaron la respuesta al indicador. Por ejemplo en el 1.1 tenemos un puntaje total
de 17 y son 7 las personas que marcaron una respuesta, por lo tanto dividimos 17/7 que es igual
a 2,43.
g) Una vez que completamos la columna sobre los puntajes promedio para los indicadores, llenamos
la casilla sobre puntaje promedio en el tema. Esta informacin se obtiene al dividir la sumatoria
de los puntajes promedio entre el nmero de indicadores. En el caso del tema 1, la sumatoria es
24,86 y el nmero de indicadores es 8, entonces 24.86/8 que es igual a 3.11
22
h) Finalmente, se procede a obtener el puntaje general de la Auto Evaluacin que se obtiene al

dividir la suma de los puntajes promedio por tema entre el nmero de temas (4). Por ejemplo si
tenemos que en el tema 2 el puntaje es 3, en el 3 es 4 y en el 4 es 2, entonces el promedio de la
autoevaluacin sera 12.11/4 que es igual a 3,03.
5. Calificacin
Luego de realizar el procesamiento de la informacin calificamos los puntajes en base a los siguientes
criterios:

i. Fortaleza (F) cuando el puntaje es mayor o igual a 3,6
ii. Debilidad (D) cuando el puntaje es menor o igual a 3.5
La calificacin de precisa en la ltima columna del Formato 2, la seccin b.2

Respuestas y
Puntajes directos
Tema e indicador
TD=1
ED=2
R=3
DA=4
Puntajes
totales
TA=5
Puntaje
promedio
b.2
Calificacin
3,11
17
2,43
21
3,00
25
3,57
11
1,57
1
1.1
III
III
1.2
II
III
II
1.3
II
II
IIII
1.4
II
III
II
10
1.5
III
IIII
16
25
3,57
1.6
IIII
12
III
12
24
3,43
III
II
21
3,00
III
12
30
4,29
1.7
1.8
II
III
15
24,86
23
Como se puede apreciar en el caso propuesto, se observa que siete de los ocho indicadores tienen un
puntaje promedio menor a 3.5, debido a ello se anota en la columna calificacin con una D; tambin
se observa que solo uno de los indicadores tiene un puntaje promedio superior a 3.6 por lo tanto le
corresponde una F.
Se procede con la calificacin de cada uno de los indicadores de todos los temas y del puntaje general de
la autoevaluacin.
Como se puede apreciar, este proceso se realiza de forma rpida y sencilla en base al criterio propuesto.
6. Recomendaciones
Con la informacin completa del Formato 2, en especial en la seccin b) Procesamiento de las hojas de
respuesta y calificaciones; se trabaja en la seccin c) Recomendaciones, en esta seccin se completar la
siguiente informacin:
24
Para completar esta seccin es necesaria la participacin del propietario o el gerente de la empresa.
Primero, se transcribe el puntaje promedio por cada uno de los temas, de acuerdo a la seccin b
del Formato 2.
Segundo, se transcribe la calificacin de acuerdo a la seccin b del Formato 2.
Tercero se marca la seccin de Recomendacin de Intervencin, si se trata de una calificacin con

una D debe marcar en la opcin SI; si la calificacin es una F solo debe marcar en la opcin SI
cuando el empresario quiere afianzar el desempeo de la empresa en esa rea.
Temas
1. El colaborador feliz
2. El cliente feliz
3. Procesos eficientes
4. Mejora continua
Puntaje
promedio
Calificacin
Recomendacin
De intervencin
Si
No
Aplicacin del programa MGE
Fecha de inicio
Fecha de
Trmino
Taller:
Gua:
Taller:
Gua:
Taller:
Gua:
Taller:
Gua:
En relacin a la fecha de inicio y de trmino, se debe establecer en base a la programacin de los

Talleres de capacitacin del MGE en MYPES previstos en la regin o en la provincia.
25
Anexo:
Formato 2 Procesamiento de la informacin y elaboracin del reporte
a) Informacin general
Nombre de la empresa
Tipo de empresa
Fecha de aplicacin de la
autoevaluacin
Fecha de elaboracin del

reporte
Nombre del gerente
Nmero de telfono y
correo electrnico
Direccin de la empresa
Ciudad
Provincia
Regin
b) Procesamiento de las hojas de respuesta y calificacin

Tema e
indicador
1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
26
Respuestas y Puntajes directos

TD=1
ED=2
R=3
DA=4
TA=5
Puntajes totales
Puntaje
promedio
b.2
Calificacin
Tema e
indicador

TD=1
ED=2
R=3
DA=4
TA=5
Puntajes
totales
Puntaje
promedio
b.2
Calificacin
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
27
Tema e
indicador

TD=1
ED=2
R=3
DA=4
TA=5
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
Puntaje general de la
autoevaluacin
28
Calificacin
Puntajes
totales
Puntaje
promedio
b.2
Calificacin
c) Recomendaciones
Temas
Puntaje
promedio
Calificacin
Recomendacin
de intervencin
Si
1. El colaborador feliz
2. El cliente feliz
3. Procesos eficientes
4. Mejora continua
No
Aplicacin del Programa

MGE
Fecha de
inicio
Fecha de
Trmino
Taller:
Gua:
Taller:
Gua:
Taller:
Gua:
Taller:
Gua:
Firma:
Nombres y apellidos:
Gerente de la empresa:
29
Gua Metodolgica
para el Facilitador
31
Gua Metodolgica para el Facilitador

Presentacin
Se ha preparado la Gua Metodolgica en el marco del Programa de Mejora de Sistemas de Gesti n para
Empresas de Servicios Tursti cos para el MINCETUR. El propsito de esta Gua, es orientar al facilitador
para el desarrollo de de las clases presenciales y de las acti vidades no presenciales, descritas en la Fase II:
Capacitacin, a travs de los cuatros temas que se abordarn: Cliente Feliz, Colaborador Feliz, Enfoque de
Procesos y Mejora Conti nua.
la gua presenta un componente introductorio en el cual se mencionan los lineamientos para el desarrollo
de cada uno de los cursos. El primer lineamiento, trata sobre el desarrollo del slabo. El segundo sobre la
elaboracin de los materiales de clases y el tercer lineamiento presenta el desarrollo de los contenidos.
la presente es una gua para que el facilitador pueda desarrollar junto al grupo de parti cipantes un clima
apropiado para el intercambio de conocimientos y permita a travs de la enseanza-aprendizaje resultados
que benefi cien el desti no tursti co con mayores opciones y oportunidades para las empresas. El proceso
de calidad es voluntario pero en el camino cursos de este ti po facilitan la insercin de las empresas y su
compromiso con la calidad del desti no. la labor que desempee en este nivel de facilitacin es vital e
importante. Se le ruega seguir las pautas indicadas y hacer uso del material elaborado para tal fi n.
33
Lineamientos de la Gua Metodolgica

los lineamientos que se van a seguir en la presente gua son los siguientes:
1.
2.
3.
4.
lineamientos para el desarrollo del slabo

lineamientos para la elaboracin de los materiales de clase
lineamientos para el desarrollo de los contenidos
Anexos
1. LInEAMIEnTOS PARA EL DESARROLLO DEL SLAbO

Para desarrollar el slabo de cada uno de los cuatro cursos debe tomar
en consideracin la sumilla, capacidades, temario y nmero de horas
especifi cadas para la materia en el plan de estudios del Programa de Mejora
de Sistemas de Gesti n para Empresas de Servicios Tursti cos. El slabo debe
conservar la estructura defi nida en el Formato 1 y cada uno de los puntos
incluidos en la estructura debe desarrollarse de la siguiente manera:
SUMILLA
Es una breve descripcin de los contenidos a revisar en el curso
Preguntas orientadoras
Qu temas sern revisados en clase?
Cul es la fi nalidad del curso? Cmo contribuye el curso a la formacin del alumno?
34
Redaccin
Se describe brevemente cules son los contenidos o temas a trabajar en el curso.
*Si ya existe una sumilla, esta debe ser copiada del plan de estudios y no puede ser modificada por el
profesor.
CAPACIDADES
Se indica cuales sern los resultados de aprendizaje de los estudiantes al terminar el curso. Estos deben
estar vinculados a las unidades y contenidos del curso.
De acuerdo a la naturaleza del curso (aplicativo, reflexivo, terico,) qu resultado de aprendizaje
lograrn los alumnos al terminar el curso? Qu sern capaces de hacer con los aprendizajes que
adquieran en el curso?
Redaccin
Deben estar orientadas al logro alcanzado por el alumno y no a lo que el docente realizar
Deben expresarse en trminos de resultado del proceso de instruccin y no en trminos de descripcin
del proceso de la misma.
Deben sealar una conducta observable que indique el resultado esperado del aprendizaje.
METODOLOGA
Se precisan las tcnicas, estrategias y recursos a utilizar que favorezcan el logro de los aprendizajes a
alcanzar.
De qu modo pretendo que los alumnos aprendan los contenidos de cada unidad? Qu actividades,
ejercicios, casos, visitas se van a organizar para que los alumnos logren las competencias del curso?
35
2. LInEAMIEnTOS PARA LA ELAbORACIn DE LOS MATERIALES DE CLASE

Para elaborar sus materiales de clase debe tomar en consideracin, el temario,
capacidades a desarrollar en su curso y el ti po de contenido predominante
en el mismo; segn ello deber plantear ejercicios, casos de trabajo, lecturas,
presentaciones, etc. Para cada sesin de clase debe preparar:
a. una presentacin en PPT
b. un caso o ejercicio de aplicacin
c. indicar lecturas recomendadas de ser necesario
Se recomienda revisar el Formato 2 para asegurar el cumplimiento de todos los
puntos mencionados.
A conti nuacin se indican algunos aspectos que debe considerar al momento de
elaborar sus materiales de clase:
Para elaborar la presentacin en PPT

Acerca del formato de su presentacin
Trabaje con letras claras y fciles de leer como Arial, Tahoma o verdana. Mantenga el ti po de letra
a lo largo de la presentacin.
la informacin debe presentarse de manera sintti ca.
Procure que sus diapositi vas no excedan las 8 lneas de texto.
No uti lice colores brillantes como el rojo o amarillo en su presentacin, pues estos distraen y
cansan.
la apariencia de las diapositi vas debe ser variada. No presente ms de 6 diapositi vas de texto
seguidas.
Si uti liza transiciones, que estas sean sencillas como el texto que aparece desde la izquierda.
las animaciones y sonidos deben reservarse para dar mayor nfasis a las partes ms importantes
del contenido a explicar.
36
Acerca del contenido a plasmar en su presentacin

Elabore un ndice acerca de la secuencia que utilizar en su clase (temas y sub-temas). Este puede ser
la diapositiva de inicio y a partir de esta se definirn los ttulos de las dems diapositivas.
Los temas deben presentarse en un orden lgico.
Cada diapositiva debe tener un ttulo que aclare tanto al alumno como a usted, cul es el tema a
tratar.
El texto de cada diapositiva debe incluir unas cuantas frases, no oraciones completas. Reemplace
oraciones por frases o palabras clave.
No incluya prrafos en las diapositivas a menos que est presentando una cita textual.
Si presenta un listado de acciones procure que todas las frases comiencen con verbos.
Emplee imgenes, mapas y otros grficos solo cuando estos permitan a sus alumnos visualizar
conceptos que de otra forma resultaran difciles de entender. stos constituyen apoyos visuales.
Cuide su redaccin y ortografa.
Al final de la presentacin puede colocar el contenido de la diapositiva inicial.
Para elaborar los casos y ejercicios de aplicacin
Estudio de casos
Exprese situaciones en las que el alumno pueda visualizar la aplicacin de lo explicado en clase.
Las situaciones recreadas en los casos deben ser verosmiles.
El evento debe estar redactado de manera clara y facilitar la comprensin.
Toda la informacin necesaria para resolver el caso debe aparecer explcitamente en el mismo. El
alumno no debe asumir supuestos.
37
Ejercicios de aplicacin
Los ejercicios propuestos deben guardar relacin con los temas explicados en clase.
Deben permitir la ejercitacin mltiple de los contenidos revisado en la sesin.
Considere ejercicios que permitan llegar a una solucin correcta.
Para elegir las lecturas recomendadas
Seleccione textos que guarden relacin con los temas de clase y que permitan ampliar o profundizar
los conocimientos de los alumnos.
Cercirese de que los textos seleccionados proporcionen informacin veraz (elija referencias de
fuentes confiables), actualizada y de sencilla comprensin.
38
3. LInEAMIEnTOS PARA EL DESARROLLO DE LOS COnTEnIDOS
durante el desarrollo de los contenidos puede seguir la secuencia de

pasos sugerida a conti nuacin:
1 Motivar a los alumnos

Formule una pregunta, caso breve, experiencia, imagen vinculada al tema a desarrollar que fomente
discusin o toma de disti ntas posturas u opiniones entre sus alumnos.
Presente un video corto que permita introducir el tema a desarrollar.
Ayude a sus alumnos a construir una visin positi va.
2 Informar a los alumnos acerca del objetivo de la clase
Explique qu temas van a ser tratados en clase, qu van a aprender. Una vez fi nalizada la sesin
de clase de qu sern capaces sus alumnos?...identi fi car los procesos involucrados en un
procedimiento?, defi nir un concepto?, interpretarlo adecuadamente?, implementarlo?, etc.
3 Presentar el contenido
Intente vincular el tema de clase con conocimientos o experiencias previas de los alumnos. Puede
asociarlos a los contenidos trabajados en clases anteriores o preguntar a los estudiantes qu
conocen del tema o qu han escuchado hablar de l, de qu creen que se trata, en qu contextos
intuyen que se aplica, etc.
desarrolle el tema correspondiente a la sesin. Recuerde organizar la informacin de manera
39
sistemtica y recurra a distintos medios para explicar los contenidos (PPT, pizarra, video, grficos,).
Establezca contacto visual con cada uno de sus alumnos en diferentes momentos de la presentacin.
Evite leer las diapositivas.
Recuerde que la herramienta audiovisual ms til es usted mismo; porque con su rostro, su voz,
sus manos y su cuerpo tienen la capacidad de expresar mucho ms que cualquier herramienta
tecnolgica.
Analice su objetivo: el propsito de su presentacin es ensear, persuadir, motivar, aclarar o
informar.
Es indispensable que utilice ejemplos de casos reales donde se aplique el contenido que usted
explica, donde se visualice cmo se implementa y en qu contextos este procedimiento es de
mayor utilidad.
Calcule un espacio para que los alumnos puedan hacer preguntas durante la presentacin.
Ensaye con cuidado el argumento que expondr, este debe seguir una secuencia lgica y debe ser
coherente.
Ante la presentacin de cada diapositiva realice comentarios y explique cada uno de los puntos
expuestos de sus diapositivas.
4 Formular ejemplos y provocar el desempeo

Utilice ejemplos de casos o experiencias que ayuden a esclarecer el contenido que est explicando.
La idea es presentar el contenido y luego demostrarlo.
Proporcione al alumno una actividad a resolver en la que pueda aplicar los contenidos vistos en
clase (ejercicios o casos para la puesta en prctica).
**Si el contenido es slo terico la puesta en prctica puede hacerse con el repaso de lo revisado
en clase hasta el momento.
El facilitador acta como entrenador por lo que demuestra los pasos para la elaboracin de un
producto o la solucin de un ejercicio o problema.
5 Brindar retroalimentacin
Otorgue las observaciones correspondientes al alumno acerca de su desempeo en el procedimiento
de puesta en prctica de lo aprendido (qu hizo bien, qu aspectos puede mejorar).
40
Es indispensable tambin que ayude a sus alumnos a reflexionar acerca de otras situaciones o
contextos en los que pueden poner en prctica lo aprendido.
Haga el cierre de la sesin de clase mencionando las ideas centrales de lo desarrollado en clase
(definiciones, cmo se implementan y en qu contextos).
Tips para cualquiera de las tcnicas metodolgicas a utilizar:
Asegrese de conocer todo lo que implica exactamente un ejercicio o caso. Deber resolverlo antes
de usarlo con los participantes.
Explique el ejercicio con claridad. Conceda algo de tiempo por si los participantes necesitan
aclaraciones.
De una indicacin precisa del tiempo del que disponen para realizar los ejercicios o casos.
Est disponible por si los participantes tienen dudas o preguntas. Apyelos para que no quede
estancados el proceso de capacitacin porque no entienden el ejercicio o lo encuentran difcil.
Aclare las cosas pero no tome el mando.
Una vez que haya culminado el ejercicio o caso, compruebe que este desarrollado correctamente y
contine con el siguiente paso o actividad.
41
Formatos
Formato 1: Slabo
SLABO
(NOMBRE DEL CURSO)
Sumilla
1. Capacidades
2. Metodologa
3. Modalidad de Evaluacin
4. Programa
5. Bibliografa
6. Duracin
DOCENTE: (NOMBRE DEL DOCENTE)

Lima, xx de xxxxxx de 20XX
42
Formato 2. Lista de chequeo de Materiales

Lista de Chequeo de Materiales
CURSO:
DOCENTE:
FECHA:
Slabo
Estudio de casos
Talleres
Ejercicios
Cuestionario
Lecturas
Material
complementario
Diapositivas del
curso
Referencias
electrnicas
Materiales
La sumilla expresa una sntesis de los contenidos a revisar en el curso
Las capacidades han sido redactadas a manera de conductas observables o
resultados de la formacin en el curso
El temario corresponde al indicado en el Programa de mejora de Gestin
Empresarial
Las actividades propuestas permiten el logro de las capacidades planteadas
para el curso
Expresa una situacin en la que el alumno puede visualizar la aplicacin de los
contenidos de clase
Las actividades propuestas guardan relacin con el tema desarrollado en la
sesin de clase
Las actividades propuestas permiten la aplicacin de lo desarrollado en clase
Permiten la ejercitacin mltiple de los contenidos revisados en la clase
Evala los temas desarrollados en clase de acuerdo al tipo de contenido
correspondiente
Guardan relacin con el tema de clase
Si
Reg.
No
Constituye material para la consulta y profundizacin fuera de clase

Los temas se desarrollan en un orden lgico secuencial
El PPT presenta grficos o diagramas que facilitan y sintetizan la explicacin
El PPT muestra informacin de manera sinttica
Las referencias electrnicas indicadas en el material estn vigentes
Observaciones:
Nota:
- El nico material que siempre debe ser entregado es el slabo, los dems podran no aplicar al curso.
- Slo se califica el material entregado. En caso no se revise alguno de los materiales de la lista colocar (-).
- Cuando se califique un criterio como No o Reg. (regular) es necesario colocar la justificacin de tal calificacin y las correcciones realizadas.
43
Fase III:
Asistencia Tcnica
45
Descripcin
Gua metodolgica para el asesor que asuma la responsabilidad de brindar asistencia tcnica directa y
personalizada a cada micro y pequeo empresario en su establecimiento, ayudndolo a identi fi car los
puntos crti cos que debe mejorar. la gua incluye el perfi l del asesor en aspectos de formacin y experiencia,
as como otros materiales o instrumentos necesarios para facilitar la asistencia tcnica.
Resumen:
Gua metodolgica para el asesor que brinda la asistencia tcnica a la micro y pequea empresa.
Actor principal:
Experto acreditado por el Programa de Mejora de Gesti n Empresarial (MGE) en Micro y Pequeas
Empresas de Turismo (MYPES), que visita la empresa luego que la misma haya parti cipado de la Fase II de
Capacitacin.
Su labor es brindar asistencia tcnica al empresario parti cipante.
47
1. Presentacin
Durante la realizacin del Programa de Mejora de Sistemas de Gestin de Empresas de Servicios Tursticos,
surgir la necesidad por parte de los participantes, de implementar mejoras en sus empresas. Junto con
ellas, aparecern inquietudes, preguntas, dudas que deben tener respuestas concretas y rpidas, y que
requieren asistencia de un experto en la materia. De lo contrario, nada asegurar el xito de la implantacin
de estas acciones.
Esta actividad est orientada al cumplimiento de la continuidad por parte del micro y pequeo empresario,
que asegure la inexistencia de quiebres, interrupciones o paralizaciones en su inquietud de implementar
mejoras. Se orienta a mantener un mismo ritmo a travs de todos los momentos y muy especialmente
en la ejecucin e implementacin. Implica, adems, anticiparse a los problemas e inquietudes propias de
las empresas de servicios tursticos, mantener la dinmica de mejora, el buen servicio y la coordinacin
adecuada.
Todo esto supone la necesidad de disponer de asistencia tcnica, para lo cual profesionales expertos en
empresas de servicios tursticos actan como asesores para el establecimiento de metas, supervisin del
avance y contribucin en solucionar problemas que se puedan presentar en la ejecucin.
2. La Asistencia Tcnica
2.1. Marco conceptual
La asistencia tcnica es un servicio especializado por el cual el experto acreditado por el Programa de
Mejora de la Gestin Empresarial (MGE), se compromete a proporcionar conocimientos especializados
necesarios en el proceso de eficacia del negocio al micro y pequeo empresario de turismo y receptor del
servicio, orientados a mejorar la productividad de su empresa turstica.
La asistencia tcnica implica la utilizacin de conocimientos especializados para dar recomendaciones,
sugerencias e instrucciones relacionadas al mejoramiento de su empresa turstica.
La asistencia tcnica involucra la toma decisiones y ejecucin, por parte del micro y pequeo empresario,
para la obtencin de resultados especficos luego de haber identificado puntos crticos por mejorar.
48
2.2 La puesta en prctica

Es importante considerar que adems de la decisin de trabajar los puntos crticos, la puesta en prctica
exige a veces de otras decisiones:
-
-
-
-
Prioridad establecida.
Presupuesto oportuno.
Preparacin de personal operativo.
Desarrollo de centros de influencia.
Se presentan casos en los cuales estos aparentes inconvenientes llevan a la postergacin de decisiones
y que obviamente deben ser consideradas en la aplicacin de cualquier plan.
2.3 Bases del xito
Es posible que, en muchos casos, uno de los objetivos de participar en los talleres de capacitacin sea
mejorar la eficacia de la empresa. Para lograrlo se recomienda considerar algunas bases para su xito,
siendo responsabilidad de la asistencia tcnica su recordacin:
Sentir comn
Una forma de explicarla sera considerar que una vez determinados los puntos crticos, algunos de los cuales
pueden ser detectados desde el proceso de autoevaluacin, se comience a compartir con los colaboradores
de la empresa. Estos sern ms fciles de cumplir si han sido ampliamente discutidos y si representan en
realidad, un sentir comn. Por lo dems, en este caso no se trata de un mero acto de fe sino del fruto de
razones y medios convergentes.
Coherencia
La relacin directa a su contribucin con los resultados de la empresa es clave. Su existencia constituye una
gran posibilidad de orientar la accin de todos y cada uno de los colaboradores de la empresa.
49
Tareas identificadas
Al mismo tiempo que se define sobre qu puntos crticos actuar, ser necesario tomar decisiones para
ponerlos en ejecucin. Conviene hacer la distincin de quienes sern los partcipes en la accin.
Los resultados operan nicamente gracias a una adecuada organizacin.
Por ello un aporte importante de la asistencia tcnica ser:
- Asegurar la formacin del colaborador.
- Sugerir la experimentacin piloto.
- Asegurar la elaboracin del programa de trabajo que fija el ritmo de las realizaciones.
3. Rol del Gerente

La mayor responsabilidad ejecutiva de los cambios a realizar recae en el Gerente de la micro y pequea
empresa participante. La implementacin de las acciones depende, en gran parte, del apoyo que le otorgue
al gerente el grupo humano que colabora directamente en la ejecucin.
La ejecucin de las acciones normalmente implica la coordinacin presupuestal (si es requerida) y la
administracin eficaz de las acciones tomadas. Sin embargo, existen adems, algunos otros aspectos que
interesa examinar:
- Evaluacin de la capacidad del personal, por ello es vital el aseguramiento de la participacin en
los talleres de capacitacin.
- Calendarizacin de las tareas a ejecutar.
- Provisin de fondos cuando se requiera.
4. Momentos de la asistencia tcnica

Se realiza luego de la Fase II de Capacitacin.
A continuacin se describe de forma detallada las caractersticas de la asistencia tcnica y la estrategia
que se implementar con relacin a los aspectos desarrollados en cada Fase.
50
4.1 Fase I: La auto evaluacin

Esta fase como parte inicial del funcionamiento del programa, permite determinar el estado situacional
de la empresa de manera que se puedan identificar los aspectos que deben abordados con mayor nfasis
en la fase II.
En esta etapa el empresario debe seleccionar a un grupo de colaboradores lderes de la empresa y considerar
la participacin de diferentes reas de la empresa, de manera que se tenga al menos un grupo de tres a
cinco participantes en el momento de la aplicacin de la Herramienta de Autoevaluacin.
Herramienta de autoevaluacin
La Herramienta de Autoevaluacin construida para el Programa de Mejora de la Gestin Empresarial (MGE)
en MYPES, tiene el propsito de evaluar las capacidades organizacionales que caracterizan el desempeo
ptimo de las empresas en los siguientes temas: el colaborador feliz, el cliente feliz, los procesos eficientes
y la mejora continua. Para cada uno de estos temas se han definido indicadores referidos al desempeo
o dinmica de las MYPES.
La aplicacin y procesamiento de la Herramienta de Autoevaluacin proveer la informacin para analizar y
evaluar en qu grado se han desarrollado las capacidades enunciadas en los indicadores. Es decir, permitir
conocer cules son las capacidades fuertes y cules faltan desarrollar o crear; todo esto con el fin de disear
e implementar estrategias eficaces de mejora organizacional y para plantearse nuevos retos.
Luego de la aplicacin de la Herramienta, se realiza el procesamiento de los datos. La presentacin y
discusin de los resultados se convierten en insumos clave para emprender cambios dirigidos a incrementar
las capacidades de las MYPES del sector turismo. La informacin generada garantiza adems que los cambios
que decida la organizacin se adecuen a criterios de oportunidad, urgencia y secuencialidad.
4.1.1 Rol del Asistente Tcnico con relacin a la Autoevaluacin
La fase de autoevaluacin se desenvuelve en muchos casos- en un marco de resistencia natural, dado que
puede poner al descubierto algunas debilidades de la micro o pequea empresa de servicios tursticos.
51
No es fcil pensar que esta resistencia al anlisis objetivo llegue a cambiar mucho en el mediano plazo. De
ah que el rol del Asistente es muy importante como estrategia.
Algunas acciones a considerar contemplan las siguientes:
Asegurar la importancia de la autoevaluacin
Es clave considerar que la autoevaluacin es un proceso que nos permite conocer las percepciones
del micro y pequeo empresario acerca de su negocio en un momento determinado, orientado a
comprender el estado de la empresa as como las oportunidades y fortalezas que a su criterio se
cuentan.
La asistencia tcnica requiere mucha habilidad de observacin, para capturar aspectos a veces no
descritos por el micro y pequeo empresario.
Participacin activa de soporte de la autoevaluacin
La asistencia tcnica contempla el apoyo en la tabulacin de los resultados y en el procesamiento de
la informacin.
Asimismo el asesor tcnico tiene un rol activo en la entrega de los resultados.
Cuidar el nivel de exposicin pblica personalizada de la autoevaluacin
La autoevaluacin es annima.
La autoevaluacin es un proceso personal y de uso confidencial para el interesado.
Slo le sirve a l y se evitar cualquier nivel de exposicin pblica personalizada. Importa tener presente
este factor de resistencia, con el objeto de evitar que se convierta en un factor de desconfianza que
limite la participacin en el proceso.
Inters general
Si varias personas participan del proceso de autoevaluacin, existir inters en conocer los resultados
del grupo de evaluacin. La experiencia ensea que hacer partcipes del proceso a la mayor cantidad
52
de colaboradores de la micro y pequea empresa, puede despertar un gran estmulo de mejora. De

las mismas sugerencias que provengan de diversos puntos de vista se puede obtener un dinamismo
que muchas veces est oculto.
Establecer mecanismos capaces de llamar la atencin del Gerente
Luego del proceso de autoevaluacin, es posible reflexionar acerca de las oportunidades y fortalezas
de la micro y pequea empresa, como mecanismos capaces de llamar la atencin en relacin con
los aspectos que necesitamos mirar con ms profundidad (talleres de capacitacin) para alcanzar un
mayor nivel de eficacia.
Identificacin de recomendaciones
El proceso de autoevaluacin en su fase de presentacin de resultados, determinan algunas conclusiones
en funcin de las respuestas sealadas. Ello lleva a la determinacin de puntos crticos de mejora, los
mismos que requieren la formacin y/o el desarrollo de habilidades para su implementacin. Para ello
la asistencia tcnica debe considerar su capacidad de influenciar en el micro y pequeo empresario
potencialmente participante, para efectivizar:
- la decisin de participar en los procesos de capacitacin que organice el MINCETUR
- su disposicin de recibir asistencia tcnica.
4.1.2 Acciones en la fase de auto evaluacin
Objetivo:
Asegurar la importancia de la autoevaluacin, dar soporte en la tabulacin y procesamiento para la entrega
de resultados as como determinar los puntos crticos a considerar para el mejoramiento de la productividad
empresarial.
Tareas de chequeo:
Las siguientes tareas de chequeo permitirn asegurar el cumplimiento de las tareas encomendadas:
53
i. El proceso de autoevaluacin se realiz participativamente

ii. Se cuenta con los resultados de la autoevaluacin a la mano
iii. Los resultados han sido compartidos por las personas que participaron en la autoevaluacin
iv. Los resultados han sido compartidos con todos los colaboradores de la Empresa
v. Se han determinado puntos crticos que interesa mejorar inmediatamente
vi. Se han determinado puntos crticos que interesa mejorar como resultado del proceso
vii. Se han establecido grupos de accin para implementar acciones de mejora
viii. Se ha generado el inters por participar en los talleres de capacitacin para conocer algo ms de
los puntos crticos detectados
ix. Existe una clara comprensin de lo que significa un proceso de autoevaluacin
x. El Gerente de la micro y pequea empresa ha logrado comprender cul es el rol de la asistencia
tcnica.
xi. Se elabora y se firma el reporte de acuerdo al formato definido en la Gua de Autoevaluacin.
4.1.3. Cmo manejar situaciones incmodas

En el rol de la asistencia tcnica uno de los problemas ms comunes que se presentan, es el cmo resolver
los problemas del micro y/o pequeo empresario participante. En este caso, lo ms recomendable es
considerar siempre lo siguiente:

54
i. Definir el problema central

Es la ubicacin del problema principal de la situacin, el ms importante de todos los dems y por
consiguiente que se puede considerar central.
Procure explicarlo de la manera ms sencilla y breve posible.
ii. Hacer una lista de factores pertinentes que permita desarrollar soluciones alternativas, examinarlas
y analizarlas.
Un factor pertinente es un factor crucial, debe determinar en este punto aquellos que resulten
pertinentes para el problema central que defini.
Luego piense conjuntamente con el Gerente participante, en una lista de soluciones o cursos de
accin que podran servir para resolver el problema central.
Examine y analice concienzudamente todas las alternativas, comparando y examinando en detalle
la importancia relativa de las ventajas y desventajas de cada curso de accin. Notar que comienzan
a evidenciarse algunas conclusiones.
iii. Determinar conclusiones y hacer recomendaciones

Aqu la lista de las conclusiones (si hubiere ms de una para cada punto crtico) es vital. No debe
incluir conclusiones basadas en informacin no relacionada con su anlisis.
Debe considerar las recomendaciones sobre lo que debe hacerse para solucionar el problema
identificado. Idealmente estas recomendaciones deben surgir de un dilogo conjunto con el micro
y/o pequeo empresario.
4.2 Fase 2: Durante la Capacitacin

Como ha sido sealado el Asesor Tcnico es la persona responsable de brindar asistencia tcnica directa
y personalizada a cada micro y pequeo empresario en su establecimiento, ayudndolo a identificar los
puntos crticos que debe mejorar.
Se ha concluido la realizacin de dos talleres y la revisin y desarrollo de las guas respectivas:
Taller 1: El colaborador feliz
Taller 2: El cliente feliz
El desarrollo del Tema 1, debe haber logrado en los participantes:
Conocer y comprender la importancia del desarrollo de una cultura corporativa al interior de sus
organizaciones como base para el logro de sus objetivos de negocio.
Conocer y aplicar en casos prcticos cmo crear un buen ambiente laboral y su impacto en los objetivos
empresariales.
Conocer y aplicar en casos prcticos cmo conocer y motivar a sus trabajadores.
Conocer y aplicar en casos prcticos el valor de la colaboracin y el desarrollo humano.
Desarrollar el marco terico, habilidades para la aplicacin de las principales herramientas de gestin
de la calidad para la atencin al cliente y reconocimiento de las actitudes necesarias para una gestin
del servicio eficaz.
55
Generar en el participante, el inters por entender la importancia del servicio al cliente dentro de todas
las reas de una organizacin y desarrollar una actitud que tome en consideracin la satisfaccin de
las necesidades del cliente, al momento de desarrollar productos y/o servicios.
Desarrollar conceptos y aprendizaje de tcnicas necesarias para la gestin del servicio al cliente.
4.2.1 Rol del asistente tcnico al concluir los Temas 1 y 2
El programa de capacitacin est diseado para ensearles a los participantes todas las destrezas necesarias
para poder aplicar acciones de mejoras con resultados especficos, en su gestin con su equipo de trabajo
y sus clientes externos. Y convertirse de esa forma en expertos en sus trabajos.
Como Asesor Tcnico es nuestra responsabilidad hacer un seguimiento al aprendizaje de los contenidos de
los temas de capacitacin 1 y 2, as como la capacidad para poner en prctica los conocimientos adquiridos
en relacin con los puntos crticos detectados en la autoevaluacin o reflexionados en forma posterior a
la autoevaluacin.
Observacin
Las actividades a las que nos referimos son situaciones prcticas de mejora, durante las cuales usted
observar el desempeo de una tarea o una destreza que tengan relacin con los temas del taller 1 y 2.
Estudio de situaciones
Algunas acciones requieren referencia a situaciones especiales planteadas en donde se exponen situaciones
de desarrollo de colaboradores o de servicio al cliente.
Los Gerentes participantes de las micro y pequeas empresas de servicios tursticos, le explicarn a Usted
como manejar la situacin, ajustar su respuesta, desarrollar su plan de accin o le manifestarn sus dudas
o inquietudes que les impidan en ese momento resolver el punto crtico sealado.
56
4.2.2 Acciones
Tema 1: Colaborador feliz
Objetivo: Ejecutar acciones orientadas a resolver puntos crticos relacionados con las relaciones laborales
y el desarrollo humano
Tareas de chequeo:

i. El Gerente comprende que sus colaboradores se sientan valorados y que se sienten contribuyen al
xito de su empresa. Tambin comprende como mejorar el desempeo y cmo trabajar con los
colaboradores del equipo.
ii. Gerente asegura que las operaciones de su empresa cumplan con las polticas y los procedimientos
definidos por la empresa.
iii. Se encuentran definidos los procedimientos que aseguren el seguimiento y registro de todas las
horas de trabajo de los colaboradores.
iv. El gerente establece metas, define prioridades, hace lista de cosas por hacer, elimina los factores
que le hacen perder tiempo.
v. Se tiene definido un procedimiento de contratacin de nuevos colaboradores.
vi. Se han definido las tareas para cada uno de los puestos establecidos en la empresa.
vii. El Gerente est en capacidad de definir los problemas de rendimiento en trminos de
comportamiento.
viii. El Gerente ha definido un plan de capacitacin para los colaboradores nuevos.
ix. El Gerente busca soluciones con las sugerencias de sus colaboradores.
x. Existen procedimientos establecidos para la evaluacin del clima / ambiente laboral de la empresa.
Tema 2: Cliente feliz

Objetivo: Ejecutar acciones orientadas a resolver puntos crticos relacionados con la satisfaccin del cliente.
Tareas de chequeo:
57
i. Se trabaja con la filosofa de lograr lo mximo de su contacto con los clientes proporcionando
excelente servicio al cliente.
ii. Se encuentran identificados los comportamientos positivos del servicio al cliente y han sido
ilustrados a los colaboradores.
iii. Los colaboradores identifican las necesidades bsicas y las expectativas de un cliente.
iv. Se encuentran identificados los puntos claves o reglas de oro para un servicio excepcional al cliente.
v. Se ha desarrollado un proceso de atencin y manejo favorable de las quejas de los clientes.
vi. Cuando los colaboradores interactan con clientes nuevos, se hace una presentacin adecuada de
la empresa.
vii. Existe un procedimiento establecido para atender situaciones o necesidades especiales de los
clientes que surgen con menor frecuencia.
viii. Se ha desarrollado un sistema de base de datos y/o control estadstico que permita tener informacin
gerencial para una adecuada toma de decisiones en beneficio del mejoramiento del servicio al
cliente.
ix. Se ha desarrollado algn nivel de medicin acerca de las percepciones del cliente en relacin al
servicio que la empresa ofrece.
x. Se han establecido los procedimientos adecuados para asegurar la apariencia adecuada de la
empresa.
4.3 Rol del Asistente Tcnico al concluir los temas 3 y 4

Conocer y aplicar el enfoque de mejora de procesos mediante el anlisis de sus procesos principales
asociados a la naturaleza de sus negocios (por ejemplo: alojamiento en hoteles, cenas en restaurantes,
tours en agencias de viajes locales, etc.) que les permite mejorar la calidad de sus servicios.
Tener prcticas que les permiten contar con lugares de trabajo bien organizados, ordenados y ms
limpios de forma permanente para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral.
Identificar cmo se integra la mejora continua en la gestin de la calidad.

58
Identificar oportunidades de mejora a partir de los datos recogidos e informacin obtenida, usando
los indicadores de gestin como herramienta clave.
Establecer las actividades a desarrollar en el marco de un ciclo PHVA, tanto en su variante de rutina
como en la de mejora.
Formular proyectos de mejora, usando criterios que aseguren su viabilidad y ejecucin eficaz y
eficiente. Describir los procesos utilizando herramientas grficas y que den lugar a la identificacin de
oportunidades de mejora.
Incluir el cuidado del medio ambiente en la formulacin de los proyectos de mejora, considerando el
efecto de las actividades de los servicios tursticos en aspectos como: manejo de desechos, impacto
en el entorno de las ciudades, impacto en las zonas protegidas, entre otros.
4.3.1 Rol del asistente tcnico
El programa de capacitacin est diseado para ensearles a los participantes todas las destrezas necesarias
para poder aplicar acciones de mejoras con resultados especficos, en su gestin de procesos y sus acciones
de mejora continua.
Como Asesor Tcnico es nuestra responsabilidad hacer un seguimiento al progreso del aprendizaje de los
temas 3 y 4, as como la capacidad para poner en prctica los conocimientos adquiridos en relacin con
los puntos crticos detectados en la autoevaluacin o reflexionados en forma posterior a la autoevaluacin.
Observacin
Las actividades a las que nos referimos son situaciones prcticas de mejora, durante las cuales usted
observar el desempeo de una tarea o una destreza que tengan relacin con los temas 3 y 4.
Estudio de situaciones
Algunas acciones requieren referencia a situaciones especiales planteadas en donde se exponen situaciones
de desarrollo de procesos o acciones de mejora continua para mejorar la eficacia de la empresa.
Los Gerentes le explicarn a Usted como manejar la situacin, ajustar su respuesta, desarrollar su plan
de accin o le manifestarn sus dudas o inquietudes que les impidan en ese momento resolver el punto
crtico sealado.
59
4.3.2 Acciones
Objetivo: Ejecutar acciones orientadas a resolver puntos crticos relacionados con la gestin de los procesos.
Tareas de chequeo:

i. Se ha logrado sistematizar las secuencias repetitivas que ocurren normalmente con las actividades
relacionadas de la empresa.
ii. Se han identificado claramente a personas responsables del proceso.
iii. Se ha logrado identificar a los clientes internos y externos de los procesos.
iv. Se ha definido un enfoque de procesos para todas las operaciones de la empresa.
v. Existe informacin que permita concluir en el mejoramiento de la confianza de los clientes respecto
al desempeo coherente de la empresa.
vi. Existen mecanismo de estmulo para la participacin de los colaboradores en el mejoramiento de
los procesos.
vii. Se ha logrado sistematizar la descripcin de algn proceso en la ficha de proceso.
viii. Existe algn sistema desarrollado para la evaluacin del desempeo y su retroalimentacin entre
el colaborador y el Gerente de la empresa.
ix. Se cuenta con un proceso que permita manejar situaciones de emergencia.
x. Existe un nivel de coordinacin adecuado que asegure el planeamiento conjunto del trabajo para
administrar el tiempo ms eficazmente, delegar tareas y adaptarse rpidamente a los cambios.

Objetivo: Ejecutar acciones orientadas a resolver puntos crticos relacionados con la utilizacin de
herramientas para el mejoramiento continuo.
Tareas de chequeo:

60
i. Se utiliza el concepto PHVA para las mejoras del desempeo de los procesos como metodologa
de trabajo.
ii. Se han identificado problemas de calidad (brecha entre lo ptimo y la realidad).

iii. Se logran definir pautas y lineamientos acerca de cmo debe ser ejecutado un proceso, luego de
determinarse algunas brechas.
iv. Se utilizan indicadores del proceso que permitan recoger de manera adecuada y representativa
informacin relevante.
v. Se han identificado puntos de mejora, que permitan identificar aspectos para perfeccionar algn
proceso de la empresa.
vi. Se han identificado acciones de mejora de mantenimiento.
vii. Se han identificado acciones de mejora drstica.
viii. Se ha logrado identificar mejoras en los productos y/o servicios de acuerdo a futuras necesidades
y/o expectativas de los clientes internos.
ix. Se ha logrado identificar mejoras en los productos y/o servicios de acuerdo a futuras necesidades
y/o expectativas de los clientes externos.
x. Se comunican los cambios introducidos en los procesos a todos los grupos de inters pertinentes.
4.4 Intervencin 3: La evaluacin

Tal y como se indica en la gua correspondiente, los objetivos de este proceso se orientan a la evaluacin
del impacto, los servicios prestados y propiciar la mejora continua del Programa MGE. Se plantean los
siguientes objetivos:
1. Evaluar los cambios generados en la relacin con los colaboradores, la satisfaccin de los clientes, en
la gestin y administracin, en la mejora continua en las MYPES del sector turismo que participaron
en el Programa MGE.
2. Evaluar la calidad de los servicios de capacitacin semipresencial y la asistencia tcnica proporcionada
a las MYPES del sector turismo que participaron en el Programa MGE.
3. Identificar aprendizajes en la implementacin del Programa MGE en MYPES para optimizar la
estrategia de intervencin, procedimientos e instrumentos propuestos (autoevaluacin, guas de
capacitacin, de facilitacin, etc.)
61
Para alcanzar estos objetivos se debe emplear la Gua y el procedimiento correspondiente:

Las tareas de chequeo descritas son solamente una pauta orientadora. Los resultados que se reporten
pueden ser muy variados considerando la diversificacin y heterogeneidad de los negocios.
Slo considere que todos los resultados y acciones de mejora cuentan y representan alto valor para los
propietarios de las micro y pequeas empresas de servicios tursticos que han invertido tiempo y esfuerzo
en su implementacin.
62
Anexo 1
Modelo de informe de asesora
Intervencin No.:
Tema:
Empresa:
DESTREZAS OBSERVABLES:
Segn taller:
Colaborador Feliz / Cliente Feliz / Procesos eficientes / Mejora continua
Puntos discutidos con el participante de la Empresa.
Recomendaciones acordadas:
63
Fase IV:
Monitoreo y Evaluacin
65
1. Aspectos conceptuales
El monitoreo y evaluacin es de carcter permanente en todas las fases del proceso de planificacin
y ejecucin del Programa MGE. Este proceso debe permitir a las instancias ejecutoras, ubicadas en el
MINCETUR, tomar acciones correctivas oportunas cuando se detectan desviaciones o deficiencias y realizar
los ajustes correspondientes. La implementacin de medidas correctivas, constituye un mecanismo de
retroalimentacin y mejora continua del proceso, que debe estar -enfocado siempre a los objetivos
operativos, los mismos que deben estar perfectamente alineados a los objetivos estratgicos.
El monitoreo: es una funcin continua y peridica que utiliza una recopilacin sistemtica de datos
cualitativos y cuantitativos, para proporcionar indicadores sobre el avance de las actividades. Es ante todo
un instrumento de gestin que permite la toma de decisiones sobre la marcha o desenvolvimiento del plan.
Por lo este procedimiento es extensivo a todas las acciones que realiza en el Programa MGE.
La Evaluacin: Es una valoracin, lo ms sistemtica e imparcial posible del Programa MGE. Su objetivo
es determinar la relevancia, el impacto, la efectividad, la
eficiencia y la sostenibilidad de las acciones en la MYPE
del sector turismo. Una evaluacin debe suministrar
informacin basada en evidencia que sea creble, fiable
y til, facilitando la incorporacin oportuna de los
hallazgos, recomendaciones y lecciones en los procesos
de toma de decisiones.
A continuacin se grafica esquemticamente este
concepto, en el cual se basa la presente metodologa:
67
2. Fase IV: Monitoreo y Evaluacin

La Gua Metodolgica del Evaluador del Programa MGE en PYMES del sector turismo, es empleada por
el evaluador que asuma la responsabilidad de verificar y concluir sobre el nivel de avance y mejora en la
gestin y administracin del negocio.
2.1 Objetivos de la evaluacin
Los objetivos de este proceso se orientan a la evaluacin del impacto, los servicios prestados y propiciar la
mejora continua del Programa MGE. Se plantean los siguientes objetivos:
1. Evaluar los cambios generados en la relacin con los colaboradores, la satisfaccin de los clientes, en
la gestin y administracin, en la mejora continua en las MYPES del sector turismo que participaron
en el Programa MGE.
2. Evaluar la calidad de los servicios de capacitacin semipresencial y la asistencia tcnica proporcionada
a las MYPES del sector turismo que participaron en el Programa MGE.
3. Identificar aprendizajes en la implementacin del Programa MGE en MYPES para optimizar la
estrategia de intervencin, procedimientos e instrumentos propuestos (autoevaluacin, guas de
capacitacin, de facilitacin, etc.)
En las siguientes secciones se define el proceso de trabajo a seguir para realizar la evaluacin.
2.2.1 Revisin de la Gua
El funcionario o consultor contratado por la MINCETUR para realizar la evaluacin de los resultados de
la implementacin del Programa MGE en MYPES, debe revisar detenidamente este documento a fin de
conocer los objetivos y el procedimiento a seguir en la Fase III.
En base a esta informacin debe elaborar su plan de trabajo de manera que pueda organizar su trabajo en
base a las pautas propuestas y coordinar con la empresa el desarrollo de esta actividad.
68
2.3.2. Evaluacin de los servicios prestados

Las herramientas que son empleadas por el Programa MGE en las MYPES son (i) la capacitacin: mediante
talleres dictados por expertos y la revisin y desarrollo de las Guas, y (ii) la asistencia tcnica, esto se
desarrolla durante todo el proceso.
Temas del Programa MGE en

MYPES
Herramientas del Programa MGE

Capacitacin
Taller
Gua
Asistencia
tcnica
El colaborador feliz
El cliente feliz
Gestin de procesos
Mejora continua
A continuacin se proponen herramientas bsicas que debern emplearse para evaluar los servicios que
son prestados.
La capacitacin ser evaluada con los Formatos A1 (taller) y A2 (guas)
La asistencia tcnica ser evaluada con el Formato B.
2.3.2.1 Evaluacin de la Capacitacin
La capacitacin se realiza mediante el desarrollo del Taller y la Gua Auto instructiva. La evaluacin se llevar
a cabo aplicando los Formatos A1 y A2, estructurado en base a un conjunto de factores que permiten
apreciar el desempeo del servicio en base a la percepcin de los usuarios de estos servicios.
69
a) Formato A1
A continuacin se presentan siete factores para la evaluacin de cada uno de los talleres (4), el participante
y sus colaboradores puede marcar una de las opciones, si est de acuerdo con el enunciado puede
marcar cinco, pero si ocurre lo contrario debe marcar uno, tambin puede elegir entre las otras opciones
considerando la orientacin indicada.
Formato A1: Evaluacin del Taller de Capacitacin
Factores de evaluacin
Opciones
1
1. Se lograron los objetivos propuestos en el

taller
2. El capacitador mostr un amplio
conocimiento y dominio del tema
3. El capacitador explic con claridad los
conceptos
4. El capacitador motiv la participacin de
todos durante las sesiones
5. Considero que la secuencia de los
contenidos propuestos en el taller ha sido
acertada
6. Los ejemplos proporcionados han sido
pertinentes para el trabajo en la empresa
7. Considero que el material de apoyo
proporcionado: presentaciones y lecturas han
sido de utilidad para comprender el tema
La aplicacin del Formato A1 se realiza al concluir la capacitacin.
70
El Formato A1 debe ser completado por todos los que participaron en la capacitacin.
La informacin es procesada de forma sencilla, se debe emplear como procedimiento el propuesto en la
aplicacin del Formato de Autoevaluacin (4 Procesamiento de los Resultados). En base a esta informacin
se puede establecer una evaluacin general de la calidad del servicio de capacitacin.
Formato A1.1: Procesamiento de la Evaluacin del Taller
Actores de evaluacin
Puntaje1
Calificacin
1. Se lograron los objetivos propuestos en el taller
4.0
Bueno
2. El capacitador mostr un amplio conocimiento y

dominio del tema
3.8
Bueno
3. El capacitador explic con claridad los conceptos
4.2
Bueno
4. El capacitador motiv la participacin de todos

durante las sesiones
2.8
Regular
5. Considero que la secuencia de los contenidos

propuestos en el taller ha sido acertada
2.4
Malo
6. Los ejemplos proporcionados han sido pertinentes

para el trabajo en la empresa
4.0
Bueno

proporcionado: presentaciones y lecturas han sido
de utilidad para comprender el tema
4.2
Bueno
Evaluacin general
3.63
Bueno
Se propone como referencia los puntajes asignados
71
La calificacin responde a los siguientes criterios:

Muy bueno:
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
4.6 a 5.0
3.6 a 4.5
2.6 a 3.5
1.6 a 2.5
1.0 a 1.5
De acuerdo a los criterios propuestos se procedi a calificar los puntajes obtenidos en el Formato A1.
a) Formato A2
A continuacin se presentan siete factores para la evaluacin de cada una de las Guas de Capacitacin
(4), el participante puede marcar una de las opciones en cada factor; si est de acuerdo con el enunciado
puede marcar cinco, pero si ocurre lo contrario debe marcar uno, tambin puede elegir entre las otras
opciones considerando la orientacin indicada.
Formato A2: Evaluacin del Uso de las Guas de Capacitacin
1. Se lograron los objetivos propuestos en la gua
2. El contenido de la Gua contribuy en ampliar mi
3. En la Gua se explic con claridad los conceptos y
las herramientas propuestas
propuestos en la Gua ha sido acertada
6. Las actividades aplicativas propuestas al final
de cada tema han permitido plantear iniciativas
significativas para mejorar la gestin de la empresa
7. Las actividades aplicativas identificadas
actualmente son implementadas en la empresa
72
Opciones
3
La aplicacin del Formato A2 se realiza al concluir la revisin y aplicacin de las cuarta Guas de capacitacin.
El Formato A2 debe ser completado por el participante en el Taller de Capacitacin.
se puede establecer una evaluacin general de la calidad del servicio de capacitacin. Tal y como se ha
indicado tambin en el Formato A1.
Formato A2.1: Procesamiento de la Evaluacin de la Gua
Puntaje2
Calificacin
1. Se lograron los objetivos propuestos en la gua
4.0
Bueno
2. El contenido de la Gua contribuy en ampliar mi

3.8
Bueno
3. En la Gua se explic con claridad los conceptos y las

herramientas propuestas
4.2
Bueno

2.8
Regular

2.4
Malo
6. Las actividades aplicativas propuestas al final de cada

tema han permitido plantear iniciativas significativas
para mejorar la gestin de la empresa
4.0
Bueno
7. Las actividades aplicativas identificadas actualmente

son implementadas en la empresa
4.2
Bueno
Evaluacin general
3.63
Bueno
73

Muy bueno:
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
4.6 a 5.0
3.6 a 4.5
2.6 a 3.5
1.6 a 2.5
1.0 a 1.5
De acuerdo a los criterios propuestos se procedi a calificar los puntajes obtenidos en el Formato A2.
2.3.2.2 Evaluacin de la Asistencia Tcnica
Se har aplicando el Formato B. A continuacin se presentan siete factores para evaluar la asistencia
tcnica, el empresario y sus colaboradores (los que participaron en la asistencia tcnica) puede marcar una
de las opciones, si est de acuerdo con el enunciado puede marcar cinco, pero si ocurre lo contrario debe
marcar uno, tambin puede elegir entre las otras opciones considerando la orientacin indicada.
74
Formato B: Evaluacin de la Asistencia Tcnica
Opciones
1
1. Se lograron los objetivos propuestos en las

sesiones de asistencia tcnica
2. El asesor mostr un amplio conocimiento y dominio
del tema
3. El asesor explic con claridad la relacin de los
conceptos y estrategias propuestas con la mejora del
desempeo de la empresa
4. El asesor motiv la participacin de todos durante
el desarrollo de la ASISTENCIA TCNICA
5. El asesor revis y orient los ejercicios aplicativos
diseados por para la empresa y brind orientaciones
para mejorar la propuesta.
6. El asesor mostr una actitud imparcial que facilit
la reflexin, el dilogo y el consenso entre los
colaboradores de la empresa.
7. Las recomendaciones propuestas por el asesor han
sido tiles para mejorar el desempeo de la empresa.
La aplicacin del Formato B se realiza al concluir la fase de capacitacin y asistencia tcnica, al igual que
el Formato A2.
El Formato B debe ser completado por todos los que participaron en la asistencia tcnica, el empresario y
al menos dos de sus colaboradores.
se puede establecer una evaluacin general de la calidad del servicio de asesora.
75
Formato B.1: Procesamiento de la Evaluacin de la Asistencia Tcnica

Puntaje3
Calificacin
Se lograron los objetivos propuestos en las sesiones

de asistencia tcnica
3.2
Regular
El asesor mostr un amplio conocimiento y dominio

del tema
4.2
Bueno
El asesor explic con claridad la relacin de los

conceptos y estrategias propuestas con la mejora del
desempeo de las empresas
4.0
Bueno
El asesor motiv la participacin de todos durante la

asistencia tecnica
3.8
Bueno
El asesor revis y orient los ejercicios aplicativos

diseados por para la empresa y brind orientaciones
para mejorar la propuesta.
4.6
Muy Bueno
El asesor mostr una actitud imparcial que facilit

la reflexin, el dilogo y el consenso entre los
colaboradores de la empresa.
4.0
Bueno
Las recomendaciones propuestas por el asesor han

sido tiles para mejorar el desempeo de la empresa.
3.2
Regular
Evaluacin general
3.8
Bueno

Muy bueno:
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
4.6 a 5.0
3.6 a 4.5
2.6 a 3.5
1.6 a 2.5
1.0 a 1.5
De acuerdo a los criterios propuestos se procedi a calificar los puntajes obtenidos en el Formato B.
3
76
2.2.3 Evaluacin de los cambios

La re aplicacin del Formato de Autoevaluacin permitir evaluar los cambios que se han dado en la
empresa luego se participar en el Programa MGE, es decir luego de recibir capacitacin y asistencia tcnica
en los temas de el colaborador feliz, el cliente feliz, procesos eficientes y mejora continua.
A continuacin se muestra la seccin del informe que permite apreciar la valoracin de los cambios entre
la primera y la segunda aplicacin:
AI
AR
Promedio del tema
3,11
3,5
-0,39
1.1 Considero que la empresa fomenta la colaboracin entre los

trabajadores de la empresa.
2,43
3,00
-0,57
1.2 El ambiente donde trabajo es confortable y su distribucin facilita el

desarrollo de mis funciones.
3,00
3,50
-0,50
1.3 Considero que de mis compaeros de trabajo recibo un buen trato y

esto facilita el desempeo de mis funciones.
3,57
4,00
1.4 Tengo una relacin cordial con mi jefe inmediato, que suele estar
disponible cuando se le solicita y muestra buena disposicin a resolver las
interrogantes que se presentan.
1,57
2,00
0,43
1.5 Existe reconocimiento cuando hago muy bien las cosas, esto
me permite en la posibilidad de tener un mejor puesto, una mejor
remuneracin u otro tipo de reconocimiento.
3,57
4,00
0,43
1.6 Considero que este es un buen lugar para trabajar y crecer como
colaborador y como persona, pienso que permanecer mucho tiempo en
esta empresa.
3,43
3,50
0,57
1.7 Considero que realiz mi trabajo de acuerdo a las necesidades que

tiene la empresa y muestro gran disposicin por aprender y mejorar en el
desempeo de mis funciones.
3,00
3,50
0,50
1.8 Coopero y capacito a mis compaeros de trabajo, esto me permite

obtener mejores resultados en la empresa.
4,29
4,50
0,21
-0,43
77
AI: autoevaluacin inicial, se transcribe esta informacin en el formato.

AR: autoevaluacin re aplicada. Se copian los resultados obtenidos.
D: diferencia
Se espera que la diferencia de puntajes evidencie cambios favorables en la empresa, es decir que el puntaje
sea mayor al inicial como resultado de la aplicacin de los aprendizajes en la empresa.
2.2.4 Evaluacin del comportamiento del emprendedor
Se analizar tambin el comportamiento del emprendedor, el empresario; el comportamiento es la
manera como se conducen las personas en relacin con su entorno, por ejemplo: tenemos la capacidad
de adaptarnos a los cambios en nuestro entorno, estamos dispuestos a escuchar opiniones diferentes a
las nuestras.
Todo proceso de cambio en las empresas requiere de una buena disposicin en el empresario o gerente,
esto se podr evidenciar al observar las siguientes cualidades en su estilo de gestin:
a) Flexibilidad: muestra disposicin a asumir cambios en su prctica y en la de su empresa considerando
las tendencias y las oportunidades que se observan en el entorno.
b) Tolerancia a la crtica: el lder de la empresa est dispuesto a escuchar opiniones diferentes a la
suya, asumir con tranquilidad las crticas a su gestin ya que considera que esto es importante para
aprender.
c) Optimismo: mira con confianza el futuro y eso lo motiva a introducir mejoras en su prctica,
contagia ese nimo a los dems.
d) Conocimiento de la realidad: se mantiene informado de las tendencias que observa en su entorno
y emplea esta informacin para tomar decisiones.
e) Confianza en los dems: esto le permite delegar autoridad y empoderar a los integrantes de sus
equipos de trabajo.
Esto se realiza en base a una escala de percepcin que es aplicada a los colaboradores de la empresa.
78
Formato C: Comportamiento del Emprendedor
Opciones
1
Flexibilidad
Tolerancia a la crtica
Optimismo
Conocimiento de la realidad
Confianza en los dems
La aplicacin del Formato C se realiza al concluir la fase de capacitacin y asistencia tcnica.

El Formato C debe ser completado por todos los que participaron en las sesiones de asistencia tcnica,
menos el empresario y/o gerente de la empresa.
se puede establecer una evaluacin general de la calidad del servicio de capacitacin.
2.3 Elaboracin del reporte de monitoreo y evaluacin
El empresario y los colaboradores de la empresa que co-lideran el proceso, deben revisar detenidamente
este documento a fin de conocer los objetivos del Programa de Mejora de Sistemas de Gestin de Empresas
de Servicios Tursticos.
79
Formato D: Monitoreo y Evaluacin

a) Informacin general
80
Nombre de la
empresa
Tipo de empresa
Fecha de aplicacin
de la autoevaluacin
Fecha de elaboracin
del reporte
Nombre del gerente
Nmero de telfono y
correo electrnico
Direccin de la
empresa
Ciudad
Provincia
Regin
b) Evaluacin de los servicios

b.1 Talleres de capacitacin
Puntaje4
Calificacin

taller
conceptos
contenidos propuestos en el taller ha sido
acertada
proporcionado: presentaciones y lecturas
han sido de utilidad para comprender el
tema
Evaluacin general
81
Anlisis:
82
b.2 Gua de capacitacin

Puntaje
Calificacin
1. Se lograron los objetivos propuestos en la

gua
2. El contenido de la Gua contribuy en
ampliar mi conocimiento y dominio del tema
3. En la Gua se explic con claridad los
conceptos y las herramientas propuestas
contenidos propuestos en la Gua ha sido
acertada
6. Las actividades aplicativas propuestas al
final de cada tema han permitido plantear
iniciativas significativas para mejorar la
gestin de la empresa
Evaluacin general
83
Anlisis:
84
c) Cambios en las empresas

AI
AR
AI
AR
Promedio del tema

1.1 Considero que la empresa fomenta la colaboracin entre los trabajadores de la
empresa.
1.2 El ambiente donde trabajo es confortable y su distribucin facilita el desarrollo de mis
funciones.
1.3 Considero que de mis compaeros de trabajo recibo un buen trato y esto facilita el
1.4 Tengo una relacin cordial con mi jefe inmediato, que suele estar disponible cuando se
le solicita y muestra buena disposicin a resolver las interrogantes que se presentan.
1.5 Existe reconocimiento cuando hago muy bien las cosas, esto me permite en
la posibilidad de tener un mejor puesto, una mejor remuneracin u otro tipo de
reconocimiento.
1.6 Considero que este es un buen lugar para trabajar y crecer como colaborador y como
persona, pienso que permanecer mucho tiempo en esta empresa.
1.7 Considero que realiz mi trabajo de acuerdo a las necesidades que tiene la empresa y
muestro gran disposicin por aprender y mejorar en el desempeo de mis funciones.
1.8 Coopero y capacito a mis compaeros de trabajo, esto me permite obtener mejores
resultados en la empresa.
Tema 1: El Cliente Feliz
Promedio del tema
2.1 Considero que la empresa fomenta la colaboracin entre los trabajadores de la
empresa.
2.2 El ambiente donde trabajo es confortable y su distribucin facilita el desarrollo de mis
funciones.
2.3 Considero que de mis compaeros de trabajo recibo un buen trato y esto facilita el
85
2.4 Tengo una relacin cordial con mi jefe inmediato, que suele estar disponible cuando se
le solicita y muestra buena disposicin a resolver las interrogantes que se presentan.
2.5 Existe reconocimiento cuando hago muy bien las cosas, esto me permite en
la posibilidad de tener un mejor puesto, una mejor remuneracin u otro tipo de
reconocimiento.
2.6 Considero que este es un buen lugar para trabajar y crecer como colaborador y como
persona, pienso que permanecer mucho tiempo en esta empresa.
2.7 Considero que realiz mi trabajo de acuerdo a las necesidades que tiene la empresa y
muestro gran disposicin por aprender y mejorar en el desempeo de mis funciones.
2.8 Coopero y capacito a mis compaeros de trabajo, esto me permite obtener mejores
resultados en la empresa.
Promedio del tema
3.1 El empresario y sus principales colaboradores conocen el enfoque de procesos y lo
emplean para mejorar la calidad de los servicios.
3.2 El empresario y sus colaboradores conocen cuales son los procesos estratgicos ligados
a su objetivo principal: la visin de la empresa.
3.3 El empresario y sus colaboradores han definido el flujo ptimo es decir la mejor forma
de implementar sus procesos desde el requerimiento hasta la entrega del producto y
servicio.
3.4 Se han identificado claramente a las personas responsables de los procesos principales.
3.5 Se tienen los procesos identificados a travs de mapas que permiten visualizar como se
realiza el trabajo en la empresa para satisfacer las necesidades del cliente.
3.6 Se identifican claramente los atributos de los servicios que ofrece al cliente.
3.7 Se identifican claramente las caractersticas tcnicas en la organizacin que permiten
brindar de forma ptima el atributo del servicio esperado por el cliente.
3.8 Se han establecido controles internos para que las caractersticas tcnicas de la
organizacin sean debidamente supervisadas y monitoreadas.
86
AI
AR
AI
AR
Promedio del tema

4.1 El propietario y los colaboradores de la empresa son conscientes de la importancia de
la mejora continua para alcanzar una mayor competitividad
4.2 La empresa tiene definido los indicadores de gestin y ha establecido estndares de
desempeo que permiten apreciar calidad, tiempo, costo y la satisfaccin del usuario.
4.3 Los colaboradores de la empresa peridicamente identifican los problemas que se
presentan y las causas que lo originan a fin de identificar iniciativas de mejora.
4.4 Se cuenta con un procedimiento sistemtico para implementar las iniciativas de mejora
a fin de asegurar su implementacin dentro de los plazos esperados
4.5 Cada una de las iniciativas de mejora que proponemos tiene claramente definida:
metas, actividades, cronograma de realizacin, responsable y presupuesto.
4.6 Los colaboradores que participan en la implementacin de las iniciativas de mejora son
capacitados y se organizan en equipos con liderazgos claros.
4.7 Las iniciativas de mejora son monitoreadas y evaluadas de manera que se aprecia si los
resultados se dan segn lo planeado.
4.8 La informacin del monitoreo y la evaluacin de las iniciativas de mejora es empleada
para solucionar los problemas presentados o para continuar con otro proyecto de mejora.
Anlisis:
87
d) Comportamiento del empresario

Puntaje5
Flexibilidad
Optimismo
Evaluacin general
Anlisis:
88
Firma:
Firma:
Gerente de la empresa:
Supervisor:
Calificacin
3. Recomendaciones
Las recomendaciones que se proponen son las siguientes:
a) El proceso de monitoreo y evaluacin se desarrolla de forma continua, es decir, se ha previsto el
desarrollo de actividades considerando el trmino de la entrega de los talleres de capacitacin.
b) Si bien se evalan los avances alcanzados, no se debe perder de vista que uno de los objetivos est
ligado con evaluar la calidad de los servicios brindados y segundo con la necesidad de optimizar
el sistema.
c) Es conveniente que el proceso de evaluacin sea realizado por una persona con independencia
para emitir su opinin, por lo tanto que no est ligada a la prestacin de los servicios.
d) Tener en cuenta que el informe de evaluacin est dirigido tanto a los promotores del sistema
como tambin al empresario, ya que la informacin le permitir identificar nuevas iniciativas para
contribuir con el desarrollo de su empresa.
89
Anexo 1
Formato A1: Evaluacin del Taller de Capacitacin
taller
conceptos
90
Opciones
1
Anexo 2
Puntaje
Calificacin

taller
2. El capacitador mostr un amplio conocimiento
y dominio del tema
conceptos
4. El capacitador motiv la participacin de todos
durante las sesiones
Evaluacin general
91
Anexo 3
Formato A2: Evaluacin del Uso de las Guas de Capacitacin
gua
2. El contenido de la Gua contribuy en ampliar
mi conocimiento y dominio del tema
6. Las actividades aplicativas propuestas al final
de cada tema han permitido plantear iniciativas
significativas para mejorar la gestin de la
empresa
92
Opciones
1
Anexo 4
Puntaje
Calificacin

gua
2. El contenido de la Gua contribuy en
ampliar mi conocimiento y dominio del tema
contenidos propuestos en la Gua ha sido
acertada
6. Las actividades aplicativas propuestas al
final de cada tema han permitido plantear
iniciativas significativas para mejorar la
gestin de la empresa
actualmente son implementadas en la
empresa
Evaluacin general
93
Anexo 5
Formato B: Evaluacin de la Asistencia Tcnica
1. Se lograron los objetivos propuestos en las
2. El asesor mostr un amplio conocimiento y
dominio del tema
3. El asesor explic con claridad la relacin de
los conceptos y estrategias propuestas con la
mejora del desempeo de la empresa
4. El asesor motiv la participacin de todos
durante el desarrollo de LA ASISTENCIA TECNICA
5. El asesor revis y orient los ejercicios
aplicativos diseados por para la empresa y
brind orientaciones para mejorar la propuesta.
6. El asesor mostr una actitud imparcial que
facilit la reflexin, el dilogo y el consenso
entre los colaboradores de la empresa.
7. Las recomendaciones propuestas por el asesor
han sido tiles para mejorar el desempeo de la
empresa.
94
Opciones
1
Anexo 6
Formato B1: Procesamiento de la Evaluacin de la Asistencia Tcnica
Puntaje6
Calificacin
Se lograron los objetivos propuestos en las

El asesor mostr un amplio conocimiento y
dominio del tema
El asesor explic con claridad la relacin de
los conceptos y estrategias propuestas con
la mejora del desempeo de las empresas
El asesor motiv la participacin de todos
durante LA ASISTENCIA TECNICA
El asesor revis y orient los ejercicios
aplicativos diseados por para la empresa
y brind orientaciones para mejorar la
propuesta.
El asesor mostr una actitud imparcial que
facilit la reflexin, el dilogo y el consenso
entre los colaboradores de la empresa.
Las recomendaciones propuestas por el
asesor han sido tiles para mejorar el
desempeo de la empresa.
Evaluacin general
95
Anexo 7
Formato C: Comportamiento del Emprendedor
Flexibilidad
Optimismo
96
Opciones
1
Anexo 8
Formato C.1 Procesamiento de la informacin sobre comportamiento del emprendedor
Puntaje
Calificacin
Flexibilidad
Optimismo
Evaluacin general
97

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Programa de Mejora de Sistemas

GUA METODOLGICA PARA EL FACILITADOR

Fase I: Formato de Autoevaluacin

Fase II: Gua Metodolgica del Facilitador

Fase III. Asistencia Tcnica

Rol del Gerente................................................................................................................................. 50

Fase IV. Monitoreo y Evaluacin

GUA METODOLGICA PARA EL FACILITADOR

Fase I: Formato de Autoevaluacin

Funcionamiento del Programa MGE

Fase II: Capacitacin

Fase III: Asistencia Tcnica

Fase IV: Monitoreo y Evaluacin

1. Revisin del formato de

organigrama o relacin del

2. Seleccin de equipo lder en

lista de parti cipantes en la sesin

Herramienta de auto evaluacin

Hojas con las respuestas de cada

Avance en la elaboracin del

Formato 2: seccin b.2

Formato 2: seccin b.2 completa

Formato 2: secciones a, b, b.2 y

1. Revisin del Formato de Autoevaluacin

2. Seleccin del equipo lder en la empresa

3. Aplicacin de la herramienta de autoevaluacin

La aplicacin y procesamiento de la Herramienta de Autoevaluacin proveer la informacin para analizar y

Luego de la aplicacin de la Herramienta, se realiza el procesamiento de los datos. La presentacin y

3.1 Herramienta de autoevaluacin MGE en MYPES

Tema 1: El colaborador feliz

1.1 Considero que la empresa fomenta la colaboracin entre los

Tema 2: El cliente feliz

Tema 3: Procesos eficientes

3.1 El empresario y sus principales colaboradores conocen el enfoque de

Tema 4: Mejora continua

3.2 Hoja de respuestas

4. Procesamiento de los resultados

Puntaje total del Tema

h) Finalmente, se procede a obtener el puntaje general de la Auto Evaluacin que se obtiene al

i. Fortaleza (F) cuando el puntaje es mayor o igual a 3,6

ii. Debilidad (D) cuando el puntaje es menor o igual a 3.5

La calificacin de precisa en la ltima columna del Formato 2, la seccin b.2

Segundo, se transcribe la calificacin de acuerdo a la seccin b del Formato 2.

Tercero se marca la seccin de Recomendacin de Intervencin, si se trata de una calificacin con

Aplicacin del programa MGE

En relacin a la fecha de inicio y de trmino, se debe establecer en base a la programacin de los

Fecha de elaboracin del

Nombre del gerente

b) Procesamiento de las hojas de respuesta y calificacin

Respuestas y Puntajes directos

Respuestas y Puntajes directos

Respuestas y Puntajes directos

Aplicacin del Programa

Gua Metodolgica para el Facilitador

Lineamientos de la Gua Metodolgica

lineamientos para el desarrollo del slabo

1. LInEAMIEnTOS PARA EL DESARROLLO DEL SLAbO

2. LInEAMIEnTOS PARA LA ELAbORACIn DE LOS MATERIALES DE CLASE

Para elaborar la presentacin en PPT

Acerca del contenido a plasmar en su presentacin

3. LInEAMIEnTOS PARA EL DESARROLLO DE LOS COnTEnIDOS

durante el desarrollo de los contenidos puede seguir la secuencia de

1 Motivar a los alumnos