V: 0 E: AU

09/03/2009

MANUAL DE CALIDAD
MUNICIPALIDAD DE MALVINAS ARGENTINAS

Revis: M.V.A

Autoriz: Comit de Calidad Acta N 1

1 / 11

V: 0 E: AU
09/03/2009

INDICE
1.- Objeto
2.- Alcance
3.- Descripcin de contenidos
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.

Antecedentes institucionales y funciones.

Poltica de Calidad
Exclusiones.
Referencia Documental del Sistema de Gestin de Calidad.
3.4.1. Documentos Principales del Sistema de la Gestin de
Calidad
3.4.2. Documentos externos que inciden en el Sistema de
Gestin de Calidad
3.5. Modelo genrico y personalizado del Sistema de Gestin de
Calidad.
4.

Clientes.

5.

Compromiso de la Direccin
5. 1. Objetivos de Calidad
5.2 Responsabilidad y autoridad

6.

Recursos
6.1
6.2
6.3
6.4

Provisin de los recursos

Recursos Humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo

7.

Diseo y planificacin del servicio

8.

Medicin, anlisis y mejora

8.1 Generalidades
8.2.1 Satisfaccin del usuario
8.2.2 Auditoras Internas
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5. Accin correctiva y/o preventiva

9.

Control de cambios

10. Anexos

2 / 11

V: 0 E: AU
09/03/2009

1 - Objeto
Descripcin del Sistema de Gestin de Calidad de Direccin de Habilitaciones de la Municipalidad de
Malvinas Argentinas.

2 - Alcance
El alcance del presente Manual de Calidad comprende los procesos y actividades del sistema de
gestin de calidad para disear y prestar los servicios de habilitacin de comercios, sus
modificaciones y baja de la habilitacin por parte de la Direccin de Habilitaciones de la Municipalidad
de Malvinas Argentinas

3 Descripcin de contenidos
3.1.

Antecedentes institucionales y funciones.

La Direccin de Habilitaciones de la Municipalidad de Malvinas Argentinas es un organismo
dependiente de la Direccin General de Produccin y Medio Ambiente, Secretara de
Gobierno, que tiene como funciones la tramitacin de la autorizacin municipal para la
radicacin y funcionamiento de todos los comercios que se instalen en el distrito y el
otorgamiento de permisos precarios de comercios, permisos para la instalacin de comercios
de subsistencias mnimas y la inscripcin y renovacin de comercios en el Registro de
Bebidas Alcohlicas de la Provincia de Buenos Aires.

3.2. Poltica de Calidad

La Municipalidad de Malvinas Argentinas aplica en sus acciones diarias, con el objeto de
satisfacer plenamente a los vecinos y usuarios, una cultura de calidad constante, manifiesta a
travs de una elevada vocacin de servicios y basada en los siguientes principios:
1- Adopcin de una cultura de calidad basada en la mejora continua que se refleja en la
eficacia y eficiencia de los distintos procesos.
2- Creatividad e innovacin como parte de nuestro reto diario motivando la participacin
activa de todo el personal municipal, al que se le comunica la poltica y se lo involucra en
la mejora del sistema de gestin.
3- Compromiso leal de mejora de acuerdo a la competitividad del municipio.
4- Fortalecer los recursos y disponerlos para satisfacer las exigencias de los vecinos y
usuarios y desarrollar un estado moderno.

5- Implementar paulatinamente en sus servicios, sistemas de gestin de calidad alineados a

la norma ISO 9001:2008
3.3.

Exclusiones.

7.3.6. Validacin del diseo y desarrollo. Se excluye porque existe en el proceso formas para
asegurarse que el producto posee un diseo y un desarrollo de acuerdo con lo planificado
7.4. Compras: `Se excluye porque para la realizacin del proceso se cumple con la normativa vigente
en el municipio para la realizacin de las compras y los insumos requeridos no tienen impacto
significativo sobre el servicio o producto final.
7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio. Se excluye
porque es posible verificar mediante seguimiento y medicin el proceso de produccin y prestacin
del servicio.

3 / 11

V: 0 E: AU
09/03/2009

7.5.4. Propiedad del cliente. Excluido porque no existe en el proceso ningn elemento propiedad del
cliente.
7.6. Control de los Equipos de Medicin y Seguimiento: Excluido porque no existen instrumentos
de medicin para dar la conformidad a los servicios suministrados.
3.4.- Referencia Documental del Sistema de Gestin de Calidad.
Para este sistema se adopta un esquema documental definiendo los siguientes niveles:
Nivel 1
Poltica de calidad: La misma orienta la gestin para lograr la satisfaccin del usuario.
Manual de la Calidad: En l se establecen los lineamientos bsicos del Sistema de Gestin
de la Calidad. Aqu se describe la Poltica de la Direccin de Habilitaciones, la estructura
institucional y los mtodos utilizados para que la ejecucin y el control de los procesos sean
eficaces.
Nivel 2
Procedimientos, Documentos e Instructivos
Los procedimientos son utilizados para especificar quin hace alguna actividad, cmo se hace
y qu registros se generan de la misma. Sern procedimientos documentados los que
requiere la norma ISO 9001: 2008 y aquellos que la organizacin estime procedente
desarrollar.
Tambin hay Documentos particulares que establecen informes para la planificacin
estratgica de los procesos y el SGC, Instructivos que describen las metodologas para llevar
adelante las actividades propias de los procesos y originales de planillas, materiales de
difusin y otros que producen registros.
Todos los documentos del nivel 2 se encuentran alcanzados por el Procedimiento general de
control de la documentacin.
Nivel 3
Registros
Son los documentos donde se registran las distintas actividades realizadas como
consecuencia de aplicar el sistema. Proveen las evidencias objetivas que indican el
funcionamiento del sistema. Todos los registros se encuentran alcanzados por el
Procedimiento general de control de los registros.
El responsable de calidad mantendr un registro en el que constar la nmina de documentos
vigentes, que ser difundido a todo el personal de la organizacin.
3.4.1. Documentos Principales del Sistema de la Gestin de Calidad
Requisito
de la Norma

Nombre

Cdigo

Manual de Calidad

No aplica

4.2.2

Procedimiento General de Control de Documentos

PG01

4.2.3

Procedimiento General de Control de Registros

PG02

4.2.4

Procedimiento General de Diseo y Desarrollo del Servicio

PG03

Cap. 7

Procedimiento General de Auditora Interna

PG04

8.2.2.

Procedimiento General de Producto no conforme

PG05

8.3.

Procedimiento General de Acciones Correctivas

PG06

8.5.2.

Procedimiento General de Acciones Preventivas

PG07

8.5.3.

4 / 11

V: 0 E: AU
09/03/2009

Procedimiento General de Gestin de los Recursos Humanos

PG08

6.2.

Procedimiento General de Gestin de la Direccin

PG09

Cap. 5

3.4.2. Documentos externos que inciden en el Sistema de Gestin de Calidad

ISO 9001:2008
Cdigo de Habilitaciones de Malvinas Argentinas (Ord. 75/96, Ord. 76/96, complementarias,
modificatorias y reglamentarias.
Ordenanza General 267/80
Ordenanza Fiscal y Tarifaria vigente.
3.5.- Modelo genrico y personalizado del Sistema de Gestin de Calidad.
Mapa genrico del Sistema de Gestin de Calidad (Anexo I)
Mapa del proceso de habilitaciones de comercio (Anexo II)
El detalle de los procesos que conforman el proceso principal se encuentra expresado en el
procedimiento general de Diseo y Desarrollo de Servicio

4.- Clientes.
Los clientes directos son los interesados en instalar un comercio en el distrito o modificar la
habilitacin de uno ya existente.
Para el sistema de Gestin de Calidad, los clientes directos se denominarn Comerciantes
Los clientes indirectos son los usuarios de los comercios instalados en Malvinas Argentinas en tanto
que se cumplan sus expectativas de salubridad y seguridad en la actividad comercial.

5.- Compromiso de la Direccin

El Comit de Calidad es la mxima autoridad para el Sistema de Gestin de la Calidad, aprueba el
manual de calidad y es quin delega la responsabilidad del Sistema de Gestin en el Representante
del Comit de Calidad.
El representante del Comit de Calidad, junto al Director de Habilitaciones, el Representante de la
Direccin y el Responsable de Calidad conforman la Alta Direccin del Sistema de Gestin y se
comprometen con el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, as como con
la mejora continua de su eficacia.
La Alta Direccin defini la Poltica de Calidad que se expresa en el apartado 3.2 y se compromete a
que la misma sea comunicada y comprendida en la organizacin.
La gestin por la Direccin y su responsabilidad, no obstante lo descripto en este apartado se
encuentra establecida en el Procedimiento General de Gestin de la Direccin y eventualmente en los
documentos complementarios del mismo.
5. 1. Objetivos de Calidad
La Alta Direccin del Sistema de Gestin establece los siguientes Objetivos de Calidad:
1.

Disminuir el tiempo de atencin de los clientes en el asesoramiento e inicio de trmite

2.

Disminuir el tiempo total de habilitaciones

5 / 11

V: 0 E: AU
09/03/2009

3.

Fortalecimiento del Recurso Humano. Incorporar la calidad en el cotidiano del personal a

travs de la capacitacin y evaluacin permanente.

4.

Bajar la tasa de no conformidad en la supervisin final del expediente

5.

Mejorar la satisfaccin de los comerciantes medida al inicio y al final de cada proceso de

habilitacin.

6.

Aumentar el nmero de comercios habilitados

5.2 Responsabilidad y autoridad

La Alta Direccin es quien representa ante partes externas los asuntos relacionados con el Sistema
de Gestin de la Calidad y tiene la responsabilidad de: establecer la Poltica de la Calidad, asegurar
los recursos mnimos e indispensables para el funcionamiento del Sistema y verificar el Sistema de
Gestin a travs de las Reuniones de Revisin por la Direccin.
El Representante de la Direccin es el Responsable del Sistema de Gestin, quien tiene que
asegurarse que se establece, implementa y mantiene el Sistema de Gestin de la Calidad,
informando al Responsable de Calidad sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad y
de cualquier necesidad de mejora y de asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos del usuario. El Responsable de Calidad informa a la Alta Direccin y adems debe difundir
externamente el Sistema de Gestin cuando sea requerido. Internamente respecto al personal
distribuye y archiva el manual de calidad.
El personal de la Direccin de Habilitaciones es responsable de:

Comunicar los resultados de las actividades desarrolladas, cumpliendo y haciendo cumplir los
requisitos establecidos por el Sistema de la Calidad y por los especficos de su funcin.

Informar los resultados obtenidos al Representante de la Direccin.

6. Recursos
6.1 Provisin de los recursos
La Alta Direccin gestiona los recursos para implementar y mantener el Sistema de Gestin de la
calidad, mejorar continuamente y aumentar la satisfaccin del usuario.
6.2 Recursos Humanos
Se ha realizado un Procedimiento General para definir las competencias necesarias de todo el
personal involucrado en los procesos del Sistema de Gestin de Calidad y proveer las acciones de
formacin, evaluar su eficacia y mantener los registros que den evidencia de las acciones tomadas.
6.3 Infraestructura
La Alta Direccin promover que la Direccin de Habilitaciones cuente con los espacios de trabajo
adecuados para lograr la conformidad de los requisitos de los usuarios. A su vez, que cuente con los
equipos informticos necesarios para la realizacin del servicio.
6.4 Ambiente de trabajo
La Alta Direccin promueve en la Direccin de Habilitaciones el ambiente de trabajo necesario para
realizar adecuadamente las tareas del mismo.

6 / 11

V: 0 E: AU
09/03/2009

7. Diseo y planificacin del servicio

La organizacin efectuar su planificacin, diseo y prestacin del servicio teniendo en cuenta el
Procedimiento General de Diseo y Desarrollo del Servicio y eventualmente los documentos
complementarios del mismo.
La disponibilidad de la informacin que describe las caractersticas del servicio y de los documentos
de trabajo est garantizada por los procedimientos y los documentos del sistema de gestin de
calidad.
Las mediciones y el seguimiento del servicio a realizar estn detallados en el apartado Medicin,
anlisis y mejora y en los procedimientos y eventualmente los documentos complementarios.

8. Medicin, anlisis y mejora

8.1 Generalidades
La Direccin de Habilitaciones planifica e implementa las actividades de seguimiento, medicin,
anlisis y mejora para demostrar la conformidad de las actividades desarrolladas como as tambin
del Sistema de Gestin de la Calidad y la eficacia del mismo, mediante el uso de la Poltica de la
Calidad, los Objetivos de la Calidad, los Resultados de la Auditoras, el Anlisis de Datos, los
indicadores, las Acciones Correctivas y Preventivas y la Revisin por la Direccin.
8.2.1 Satisfaccin del cliente
Mediante la realizacin de encuestas la Direccin de Habilitaciones mide la satisfaccin de los
clientes y el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad. Tambin existen otras formas de
retroalimentacin como las entrevistas, libros de quejas y sugerencias, reclamos y notas recibidas,
que permiten adems un anlisis cualitativo.
8.2.2 Auditoras Internas
Por medio de un Procedimiento documentado, se establece la metodologa para realizar las
auditoras internas conforme los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
La Direccin de Habilitaciones realiza el seguimiento y la medicin de los procesos a travs de
indicadores y metas que exhiben la capacidad del proceso de alcanzar los resultados planificados.
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
La verificacin del cumplimiento de los requisitos se realiza a travs de encuestas y evaluaciones
internas y/o externas. Se mantendrn registros de la autorizacin para la liberacin del producto.
8.3 Control del producto no conforme
A travs de un Procedimiento documentado se establece la metodologa para identificar y controlar el
producto no conforme y las no conformidades de acuerdo a los requisitos establecidos por la Norma
ISO 9001:2008.
8.4 Anlisis de datos
Tanto el Responsable del Proceso como el Responsable del Sistema de Gestin de Calidad son los
encargados de recopilar y analizar los datos que permitan evaluar la eficacia del Sistema de gestin
de la Calidad y dnde puede realizarse la mejora.
La modalidad se encuentra descripta en el Procedimiento General de Gestin por la Direccin.

7 / 11

V: 0 E: AU
09/03/2009

8.5. Accin correctiva y/o preventiva

Por medio de sendos Procedimientos documentados, se establece la metodologa para el tratamiento
de las acciones correctivas y/o preventivas respondiendo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

9. Control de cambios
Se nominarn los apartados del manual que tuvieron cambios en las sucesivas revisiones con la
ampliacin y justificacin de los mismos.
Por tratarse de la primera versin no existen cambios que identificar.

10. Anexos:
Anexo I: Mapa genrico del Sistema de Gestin de Calidad
Anexo II: Mapa del proceso de habilitaciones de comercio

8 / 11

V: 0 E: AU
09/03/2009

9 / 11

V: 0 E: AU
09/03/2009

10 / 11

V: 0 E: AU
09/03/2009

11 / 11