GOBERNANZA Y CALIDAD EN LA GESTIN

PBLICA
Miguel Martn Medianero Arqunigo

1. EFECTUAR UN COMENTARIO SOBRE LOS TEMAS

MS SIGNIFICATIVOS DE LA LECTURA.
En el presente documento se describe de cierta forma la
dinmica que durante las ltimas dcadas se ha producido en
torno a la teora y prctica de la administracin pblica como
reflejo de los procesos ms amplios y complejos de reforma del
Estado que han sido a su vez provocados por la globalizacin y
otros factores como la emergencia de la sociedad civil y la
complejidad de los problemas que se incorporan en las agendas
pblicas.
Del recuento histrico que hace el autor, encontramos que la
crisis del estado bienestar provoc un cuestionamiento en el
aparato gubernamental y los graves desafos que en el entorno
sudamericano

provocaban

la

desigualdad,

la

pobreza,

la

inseguridad, y adems dficit democrtico, tuvieron como efecto

las transformaciones de los sistemas polticos hacia formas ms
participativas de conformacin de las polticas pblicas y de la
gestin, abriendo paso as a la nueva gestin pblica; sin
embargo, tambin dio lugar a la aparicin de riesgos de
ingobernabilidad y finalmente a la emergencia de un nuevo
modelo de gobierno que se ha llegado a conceptualizar como
gobernanza en el cual se aprecia de manera determinante la
colaboracin, la contribucin y la toma de responsabilidad de la
sociedad civil por medio de organizaciones sociales en las
labores pblicas.
Es as que podemos apreciar innovaciones que, dentro de las
propuestas de la nueva gestin pblica, tienen particular
relevancia

en

la

gobernanza

democrtica;

desde

la

implementacin de la gestin estratgica en las instituciones

pblicas hasta la incorporacin de modelos de calidad en los
procesos gubernamentales, los atributos fundamentales que
pretende mejorar la nueva gestin pblica, estos ltimos,
resumidos en eficiencia, eficacia, y legitimidad.
Recordemos tambin que la ciudadana no se limita a la
conformidad y satisfaccin de sus necesidades, sino que exige
espacios de expresin y participacin que permitan debatir,
deliberar y consensar las decisiones y las polticas pblicas
dando lugar a esa nueva forma de gobernar incluyente que
considera a los actores sociales como elementos fundamentales
de la direccin social.
Es as que la gobernanza de la que explica el autor, enfrenta
ciertos desafos, siendo el primero de ellos, la articulacin
gobierno y sociedad implica un esquema de redes que requiere
suficiente transversalidad y operacin en diferentes niveles
gubernamentales.

Esto

es,

capacidad

de

coordinacin,

compromiso y que los actores asuman responsabilidad.

Por otro lado, un segundo desafo deriva de la necesidad de
definir y definir la priorizacin de las acciones y metas, as como
los medios para lograrlas. Asimismo, esto requiere llevar de las
prioridades a las acciones concretas y a la validacin de stas
para asegurar la legitimidad.
Finalmente, es necesario optimizar el rol del gobierno para que
asuma sus funciones de manera responsable y transparente,
haciendo nfasis en la funcin de coordinacin, de facilitacin y
en ltima instancia de regulacin. De igual forma, la sociedad
civil debe cambiar la cultura de participacin y acrecentar los
activos de capital social mediante el desarrollo de redes de
polticas pblicas.
En consecuencia, somos consientes que el mundo actual est
exigiendo

los

gobiernos

efectividad,

legitimidad

participacin, pero tambin que respete, integre y afirme las

demandas legitimas de grupos minoritarios y vulnerables que no

alcanzan a alzar su voz para exigir una sociedad ms justa. Ese,

a

mi

parecer,

es

la

obligacin

tica

que

encuentra

gobernanza, vale decir justicia social y progreso inclusivo.

la

2. CMO SE DEBERA ORGANIZAR O REFORZA (SI YA

EXISTE) LOS PROCESOS DE CALIDAD EN LAS
ENTIDADES
PBLICAS
Y
EN
QU
SERVICIOS
DEBERAMOS INICIARLO? SUSTENTAR.
En el Per, la direccin y gestin de los servicios pblicos est a
cargo del Poder Ejecutivo a travs de la Presidencia del Consejo
de Ministros (PCM) y de los Ministerios en los asuntos de sus
competencias.1
Por su parte, la calidad de los servicios pblicos tienen
reconocimiento legal de acuerdo al Art. 4 de la Ley 27658 "Ley
Marco de Modernizacin de la Gestin del Estado", publicada el
30 de enero de 2002 el cual establece que el proceso de
modernizacin de la gestin pblica del Estado comprende la
obtencin de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal,
con la finalidad de lograr una mejor atencin a la ciudadana
priorizando y optimizando el uso de los recursos pblicos.
En ese sentido, entre las principales acciones que coadyuvan a
una efectiva calidad de los servicios pblicos est la obtencin
de una mayor eficiencia en la utilizacin de los recursos del
Estado,

eliminando

competencias,

la

funciones

duplicidad
y

atribuciones

superposicin
entre

sectores

de
y

entidades o entre funcionarios y servidores.2

En ese sentido, el mejoramiento continuo es un principio bsico
de la Gestin de calidad en las Organizaciones, empresas y
sobre todo entidades pblicas, donde la mejora continua debera
ser un objetivo estratgico permanente a fin de incrementar la
ventaja competitiva a travs de la mejora de la calidad de los
servicios pblicos, programas estratgicos, proyectos y obras
pblicas, en el mismo sentido, considerando que los mejores
1 Art. 119 de la Constitucin Poltica
2 Art. 5 de la Ley 27658 "Ley Marco de Modernizacin de la Gestin del
Estado", publicada el 30 de enero de 2002

niveles de calidad, se encontraban en los ms bajos costos y los

menores tiempos de entrega de los servicios y productos, stos
conceptos estn dejando de ser ventajas competitivas en el
presente, para pasar a ser necesidades bsicas y agregar a ellos
otros paradigmas con ms alto nivel, diversas tcnicas o
mtodos de mejora de calidad, tales como: Ingeniera de
procesos, Gestin de Calidad Total, Gestin de Procesos,
Administracin Total de la Mejora Continua, el mtodo Tompkins
de Mejora Continua, Seis Sigma, Teora de las Restricciones y
Desarrollo Organizacional entre otros, que se estn imponiendo
en la actualidad.
En el caso peruano, la institucin encargada de coordinar y
dirigir el proceso de modernizacin de la gestin pblica en el
pas para una efectiva calidad en la prestacin de los servicios
pblicos

es

la

Secretara

de

Gestin

Pblica

(SGP).

La SGP es la entidad nacional competente en materia de

organizacin del Estado para lo cual aprueba y propone normas
en materia de estructura del Estado y sistemas administrativos,
en

concordancia

con

las

normas

de

modernizacin,

racionalizacin y descentralizacin del Estado.

Para el cumplimiento de sus funciones, la SGP ha implementado
una serie de intervenciones que se encuentran plasmadas en el
documento de su autora denominado la nueva Estrategia de
Modernizacin de la Gestin Pblica (2012-2016).
En ese sentido la SGP, trabaja en funcin a 4 bases claves para
el desarrollo de la Gerencia Pblica de calidad:
-

Formulacin

Modernizacin

aprobacin
de

la

de

Gestin

la

Poltica

Pblica

Nacional
del

Plan

de
de

Implementacin al 2021 y alineamiento de los Planes

Institucionales

Estratgicos

Operativos

dichos

instrumentos
-

Adecuacin del marco normativo que regula la estructura,

organizacin y funcionamiento del Estado

- Mejora en la Calidad de Servicios

-

Gobierno Abierto: transparencia, tica pblica y participacin

ciudadana

Tenemos entonces que una de las lneas de accin prioritarias

de la SGP es la mejora de la calidad de los servicios de la
Administracin Pblica, en ese sentido, encontramos que lo
planteado

por

el

autor

en

la

lectura,

encuentra

su

materializacin en nuestra realidad a travs de esta Entidad.

En los procedimientos administrativos debe promoverse un
cambio hacia la bsqueda de mejora continua de la calidad de
los servicios pblicos y de la atencin a los ciudadanos. En ese
sentido, la optimizacin de procesos bajo el enfoque de la
gestin por procesos ser una de las intervenciones sobre las
que se trabajar para avanzar hacia servicios pblicos de
calidad a nivel nacional:
En el desarrollo de la gestin por procesos es importante
continuar con los esfuerzos relacionados a la simplificacin
administrativa, ya que sta contribuye a mejorar la calidad, la
eficiencia y la oportunidad de los procedimientos y servicios
administrativos que la ciudadana realiza ante la administracin
pblica.
Encontramos as, la que, en mi opinin, es la herramienta bsica
para

lograr

una

Gestin

de

Calidad:

La

simplificacin

administrativa, la cual tiene por objetivo la eliminacin de

obstculos o costos innecesarios para la sociedad, que genera el
inadecuado funcionamiento de la Administracin Pblica.
Para su ejecucin, considero que se deben implementar
herramientas ya voceadas como el Sistema nico de Trmites
(SUT) como medio para simplificacin de procedimientos y
elaboracin

de

los

Textos

nicos

de

Procedimientos

Administrativos. De igual forma se debe lograr un rgano que

realice el seguimiento al cumplimiento de las metas del Plan de
Simplificacin Administrativa incluyendo indicadores de impacto;
y finalmente, se debe elaborar la metodologa de costos de los

procedimientos y servicios para determinar la tasa por derecho

de trmite que se cobra a la ciudadana, herramienta que fue en
su momento propuesta por la SGP, y que esta aun a espera de
atencin.
Por ltimo, considero que para redondear y complementar el
camino hacia la Gestin Pblica de Calidad, se debe procurar
optimizar los procesos de las Entidades pblicas.
La optimizacin de procesos busca ajustar el flujo de tareas,
entradas y salidas de los procesos de manera que entreguen la
mejor calidad al menor costo operativo posible y en el menor
tiempo y adems respondan a los objetivos y aporten a los
resultados institucionales.