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Investigacion Del Mercado de CocaCola
Investigacion Del Mercado de CocaCola
Estrategia
Dada la vocacin de dar a conocer este servicio al mayor nmero de consumidores,
Coca-Cola decidi utilizar como vehculo de promocin sus propios envases. Desde su
nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio destacado en su empaque o packaging, El
servicio de atencin al cliente-consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema
centralizado de llamadas personalizadas, que trabaja fundamentalmente como centro
de recogido de datos y como generador de informacin al sistema. El servicio recoge y
atiende tambin las demandas en lnea. Desde su creacin, el servicio atiende
bsicamente peticiones de informacin y llamadas de quejas o reclamaciones. La
plataforma canaliza todos los datos que recoge y las demandas son contestadas lo
ms rpidamente posible. El plazo de respuesta, en funcin de las gestiones que sea
necesario realizar, suele oscilar entre los dos y los siete das. Cuando el servicio de
atencin al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la operadora recoge la
peticin o queja y la introduce en un registro. Inmediatamente se informa de la
incidencia al departamento oportuno y ste activa los mecanismos necesarios para
ofrecer una solucin. En los casos en los que la queja est relacionada con un proceso
de calidad habitualmente en los procesos relacionados con la carbonizacin CocaCola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio y posteriormente informa al
consumidor. Cuando se estima oportuno, Coca-Cola realiza el seguimiento posterior
para conocer el grado de satisfaccin del consumidor.
Resultados
En Coca-Cola se piensa que esta plataforma ha contribuido a crear una conciencia ms
crtica y activa entre los consumidores. Desde su puesta en marcha, hace ocho aos, el
servicio de atencin al consumidor de Coca-Cola ha atendido ms de dos millones de
llamadas. El servicio ha experimentado desde su nacimiento un crecimiento
espectacular. El mayor nmero de llamadas atendidas estuvo relacionado con
promociones (peticin de regalos y catlogos), seguido por las demandas de
informacin. Pero adems, el servicio de atencin al consumidor se ha convertido en
un soporte eficaz para todos los departamentos de la empresa con los que trabaja
estrechamente. Gracias a la informacin que genera el servicio de atencin al
consumidor, la compaa Coca-Cola analiza la evolucin de los motivos de las
llamadas, el perfil del consumidor que utiliza este servicio, la procedencia y los
comentarios de los consumidores, informacin que cada departamento utiliza para
adaptar sus estrategias a estas demand