Coliseo Training Mdulo 1

Mag.Ing.Ricardo Bentez, PMP, LSS BB

Entrenamientos en Procesos - ITIL & ISO 20000

Introduccin
Nos gustara saber ms sobre ustedes. Por favor, comparte con la clase:
Tu nombre.
Tu profesin.
Tu funcin.

Tu formacin en TI.
Tu familiaridad con la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL).
Qu esperas aprender en los prximos 3 mdulos.

Entrenamientos en Procesos - ITIL & ISO 20000

Objetivos de aprendizaje
Al final de esta formacin, habrs adquirido los conocimientos y habilidades
para:

Comprender el objetivo de Coliseo como proyecto de cambio.

Comprender el trabajo por Procesos en las Organizaciones
Comprender como afecta la Calidad a las Organizaciones
Identificar las Caractersticas Clave de xito de tu rea de Gestin
Comprender la Gestin del Servicio como prctica.
Comprender el Ciclo de Vida del Servicio.
Conocer las definiciones y los conceptos genricos de ITIL.
Entender los principios y modelos clave usados en los procesos
seleccionados.
Identificar los procesos seleccionados.
Entender las funciones y los roles seleccionados.
Comprender la tecnologa y arquitectura del Ciclo de Vida del Servicio.
Comprender la competencia y la formacin que se puede adquirir con
ITIL.

Entrenamientos en Procesos - ITIL & ISO 20000

Hora de
inicio

Hora de
finalizacin

Presentaciones Introduccin a Coliseo

14:00

14:30

Gestin por Procesos ISO 20000

14:30

16:00

Break

16:00

16:15

ITIL - El Ciclo de Vida del Servicio - Conceptos

16:15

17:30

Tareas Material de estudio

Noche

Mdulo I 30/09 & 07/10

Entrenamientos en Procesos - ITIL & ISO 20000

Hora de
inicio

Hora de
finalizacin

Revisin Mdulo I - Consultas

09:00

09:30

Coliseo Stage I - a

09:30

11:00

Break

11:00

11:15

Coliseo- Satge II - b

11:15

12:30

Tareas Material de estudio

Noche

Mdulo II 02/10 & 08/10

Entrenamientos en Procesos - ITIL & ISO 20000

Hora de
inicio

Hora de
finalizacin

Revisin Mdulo II - Consultas

09:00

09:30

Coliseo Stage II

09:30

11:00

Break

11:00

11:15

Coliseo Stage III

11:15

12:30

Tareas Material de estudio

Noche

Mdulo III 07/10 & 14/10

Entrenamientos en Procesos - ITIL & ISO 20000

Hora de
inicio

Hora de
finalizacin

Acreditaciones

14:00

14:30

TEST Multiple Choice 60 preguntas 70%

14:30

15:30

TEST Mdulos I, II & III - 15/10 & 22/10

COLISEO

GIO Latin America and the Caribbean

Organizational Model - Transformation GIO GOVERNANCE
Asset
Management

Service

Quality

DC Operations

IT Operation Management

Data Centers

Console
Management

GIO
Financial
Controls
Infrastructure
Technical management
Services

Mainframe

Recovery
Sites

File Transfer

Contracts

VDI Support

Tandem

Reporting

Solutions & Service

Management

Design &
Architecture
Project
Managers
Implementations

Storage

Incident Management

Distributed Svs

Remote Help
Desk

Networking

Problem Management
BCP / DRP
Process

Data Base

GIO
Project Management

Change
Management

Desk Side
Support

Job Scheduling
NOC

End User Technology

Services

Request
Management

Batch Jobs

IT Operations
Control

Audit/
Compliance
Management

Metrics

Tools &
Automations

Demand &
Supply
Management

Gestin de Organigramas
Lo que no est en los organigramas
Un organigrama no es una organizacin, la misma tiene muchos ms
elementos que no pueden ser puestos en un organigrama.
Lo que muestra el
organigrama

Lo que NO muestra el
organigrama

1. Divisin de trabajo en
componentes.
2. Quien es supuestamente el
jefe de quien.
3. Naturaleza del trabajo llevado
a cabo por el componente.
4. Los grupos de componentes,
sobre la base funcional,
regional o de productos.
5. Niveles de direccin en
trminos de capas sucesivas
de superiores y subordinados.

1. Grado de responsabilidad y
autoridad ejercida por los
cargos en el mismo nivel
directivo, ni el grado de
descentralizacin de la
empresa.
2. Distincin entre staff y lnea.
3. Rango o importancia.
4. Lneas de comunicacin.
5. Relaciones.
6. Organizacin informal.
7. Flujo de trabajo e informacin.

Mecanismos de Coordinacin

Grupo de Procesos a desarrollar

Resolution Processes

Business Process
Relationship
Supplier
Management
Service Catalog
Relationship Management
Service Portfolio
Processes
Management

Incident Management
Problem Management
Event Management
Request Fulfillment
Access Management Process

Service Asset &

Configuration
Management
Release & Deployment
Management

Control Processes

Change Management
Knowledge
Management

Service Delivery
Processes

Transition Planning and

Support Process

Service
Management
Process

Service Validation and

Testing (SVT) Process

Service Management
System

Management Responsibility
Establish the SMS
Governance of Other Processes operated by other
parties
Documentation Management
Resource Management
Design Coordination Process
Demand Management Process
Continual Service Improvement Process
Strategy Management for IT Services Process

Service Level
Management
Service Continuity
Availability
Management
Budgeting and
Accounting for IT
Services
Capacity
Management
Information Security
Management
Service Reporting

Coliseo
Cronograma y esquema funcional

Flujo de trabajo

Estado actual

Armado de
Procesos
Objetivo

Qu es Coliseo entonces?
"Es un proyecto con el objetivo de generar un
cambio organizacional, en principio
internamente en todo GIO, que garantice las
necesidades de First Data como empresa

proveedora de servicios"

Qu es Coliseo entonces?
Para ello deberemos:
Cambiar comportamientos, actitudes y formas de realizar el
trabajo conocido histricamente.
Identificar el alcance interdisciplinario necesario para
garantizar los entregables del rea.
Generar nuevos procesos que sean eficaces.

Dar responsabilidades a las personas indicadas.

Entrenar a todos los integrantes de GIO en los aspectos
relevantes al proyecto.
Asegurar que todos los integrantes de GIO estn alineados
con Coliseo.

Gestin por
Procesos

Gestin de Procesos de Negocios

Objetivos

Estratgicos

Tcticos

Operativos

Qu es la Norma ISO 9001-2008

Es un sistema de Gestin de Calidad basado en:

Visin sistmica con foco en procesos
Mejora continua de procesos
Satisfaccin del cliente

Qu es la Norma ISO 9001-2008

Enfoque basado en procesos

Esta Norma promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos para
aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Proceso: Un proceso es el conjunto de actividades que
recibiendo un producto o servicio como entrada, le agrega
valor y genera un producto o servicio til, definido, medible y
repetible, para un cliente externo o interno.
Un proceso tiene que ser EFICAZ Y EFICIENTE:
Se dice que un proceso es eficaz cuando genera un producto o servicio
que cumple consistentemente con los requisitos del cliente, logrando su
plena satisfaccin.
Se dice que un proceso es eficiente cuando genera un producto o
servicio haciendo la mejor utilizacin posible de los recursos.
Primero tenemos que asegurarnos que un proceso sea EFICZ,
luego debemos preocuparnos por hacerlo cada da ms EFICIENTE

Qu es la Norma ISO 9001-2008

Concepto de Calidad a utilizar..

"Cumplir con las Expectativas de mis clientes a
travs de la cuantificacin de sus requisitos".
Los Clientes pueden ser Internos o Externos
Son aquellos que esperan algo de mo que dependen de
m para poder lograr un propsito.
Lo importante es saber qu es lo que esperan, cundo, de
qu forma.
Y por ello necesito cuantificar sus necesidades, para luego
identificar qu es lo que necesito para poder cumplir con
sus expectativas.

Qu es la Norma ISO 9001-2008

Registros
Un Registro es un documento que proporciona evidencia
de actividades desempeadas.
Ejemplo:
Registro de capacitacin.
Registro de auditorias.
Resultados sobre las acciones llevadas a cabo ante una no
conformidad.
No conformidad: Incumplimiento de
un requisito.
Requisito: Necesidad o expectativa
establecida, generalmente implcita u
obligatoria.

Resumen - Conceptos de Calidad

Poltica de la Calidad -> orientacin e intenciones globales

de una organizacin
relativas a la calidad expresadas formalmente por la Alta Direccin.

Manual de la Calidad -> Documento que especifica el sistema de gestin de la

calidad de una organizacin, describiendo que es lo que hace la organizacin en cada
uno de los requisitos establecidos por la Norma.

Requisito -> Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u

obligatoria.

No Conformidad -> Incumplimiento de un requisito por cualquiera de las reas

involucradas.

Accin Correctiva -> Accin tomada para eliminar la causa de una No

Conformidad real detectada u otra situacin indeseable.

Acciones Preventivas -> Accin tomada para eliminar la causa de una No

Conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.

Registro -> Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia

de actividades desempeadas.

Procesos
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
inter-actan, las cuales transforman elementos de
entradas en resultados.
Los procesos de una organizacin o empresa son
generalmente planificados y puestos en prctica para
aportar valor.

Los elementos de entrada de unos procesos son

generalmente resultados de otros procesos.

Gestin por Procesos

Forma inteligente de gestionar el trabajo de una empresa.

El objetivo es el de optimizar la gestin de recursos y no
la optimizacin de los recursos en s mismo.

Visin sistmica de la Organizacin y los

Procesos

Variables Controlables => Indicadores / Predictores

EL SISTEMA

S
X

Variables No Controlables (Ruido) => Indicadores / Predictores

Enfoque Funcional Vs
Enfoque Centrado por Procesos
Elementos de comparacion Enfoque Funcional

Enfoque por procesos

Orientacion de resultados

Orientado a la tarea

Orientado al cliente

Que se debe comprender?

El trabajo

El proceso

Orientacion colaborativa

Hacer mi trabajo

Trabajar en equipo

Pregunta frente a un problema Quien cometio el error? Qu permiti el error?

Que se evalua?

El individuo

El proceso

Dnde se ve el problema?

Los empleados son el

problema

El proceso tiene problemas

Solucion al problema

Cambiar el empleado

Mejorar el proceso

Qu son las personas?

Empleados

Talento humano

EJERCICIO
Cul o cules de los factores mostrados abajo contribuyen a la ptima

performance del auto? Elija todos los factores que considere segn
corresponda en cada cuadro.

EJERCICIO
Cul o cules de los factores mostrados abajo contribuyen a la ptima
performance del auto? Elija todos los factores que considere segn corresponda
en cada cuadro.

Los Procesos en las Empresas

Gerencia

Funcin 1

Funcin 2

Mercado

Productos y Servicios

Clientes

Funcin n

Los Procesos en las Empresas

Gerencia

Mercado

Proceso 2
Proceso 3
Funcin 1

Funcin 2

Funcin n

Clientes

Productos y
Servicios

Proceso 1

CLIENTE INTERNO
Es un empleado o rea que recibe un producto,
servicio, informacin (salida de un proceso: Y) de
parte de otro empleado o rea DENTRO DE LA

MISMA ORGANIZACIN.

Un Cliente Interno es la prxima persona o rea

dentro del proceso de trabajo.

Utilizando este concepto, todas las actividades

de una organizacin pueden ser vistas como una
serie de transacciones entre sus empleados o
entre CLIENTES INTERNOS Y PROVEEDORES

INTERNOS.

CADENA CLIENTE - PROVEEDOR

Empresa

Proveedor

Cliente

Voz del Cliente Interno

Voz del Cliente Externo

LA VOZ DEL CLIENTE

Proveedor

Proceso

Cliente

Y = f ( x1 , x2 , ... , xn )

Salidas
Y

Entradas
x1 , x2 , ... , xn

VOC
Cliente
Quin es el
receptor de la Y de
mi proceso,
mi Cliente?

Satisfaccin

Qu opina del
producto/ servicio
que le brindo?

C3

Cmo considero
sus necesidades
en mi proyecto?

DE LA VOC A LAS C

VOC

Transformacin

Quejas
Inspecciones
Volumen Negocio
Posicionamiento

1. Definir necesidades del cliente

2. Agruparlas por temas clave
3. Identificar C3

EMBA. Ing. Ricardo Bentez Rubalcaba, PMP, LSS BB

Especfico
Detallado
Medible

VOC LAS CARACTERSTICAS

3
CRTICAS DE LA CALIDAD - CTQS C
Qu es un CTQ? (Critical to Quality):
Caracterstica crtica para la calidad = CCC = C3
Ver cmo los resultados de la Voz del Cliente (VOC) se traducen en
parmetros crticos de calidad (CTQ) en un proyecto

EMBA. Ing. Ricardo Bentez Rubalcaba, PMP, LSS BB

FIJANDO OBJETIVOS:
CTQCs O CCC CATALOGO DE
OBJETIVOS
Caractersticas Crticas de la Calidad El diagrama de
rbol se lo utiliza para identificar las tareas especficas que
deben ser completadas para alcanzar el objetivo: Se
desplaza en general del Qu? al especfico Cmo ?

EJEMPLO CALL CENTER- CTQCS O CCC

Indicadores
< 20 seg

Rapidez

< 30 seg
< 1 hs

Servicio de
Excelencia

Costos

< 5 U$D

Sat > 95 %
Experiencia
Positiva

1 llam 95 %
2 llam 100%

EJEMPLO CTQCs O CCC

EJEMPLO CTQCS O CCC

Pedro Almodvar

40

Descomposicin de Procesos
Analizar los procesos y funciones de la empresa

Identificar los procesos generales vs. Especficos

Descomponer los procesos generales en procesos particulares

Llegar al nivel de actividad

Conjunto de
Procesos
Sub-Proceso
Nivel 1

Proceso

Sub-Proceso
Nivel n

Sub-Proceso

Actividad

SIMBOLOGA
PARA DIAGRAMAS DE PROCESOS
Inicio del Proceso.

Sub Proceso

Demora:

Representa una
actividad del proceso.

SI
N
O

Cualquier retraso
ocasional no
planeado dentro
del proceso.

Indica una bifurcacin en el proceso,

generado por una condicin o la toma
de una decisin.

Documentacin

Conector a un proceso
externo.

Flujo del Proceso.

Representa el fin
del proceso.

Desarrollo del Modelo del Proceso Actual

Proceso que cruza funciones
Direccin

Compras

Operaciones

Act.1

Act..2

Act.3
Act.5

Ventas

Act.4

Ejemplo Diagrama de Proceso:

Tiempo de Ciclo Tf= T1+T2+T3+T4+T5+T6

Visita

Seguridad

Recepcin

Contacto

Tiempos
T1

T2

NO
NO

SI

T3

SI
T4

T5

T6

DECLOGO DE LA GESTIN POR PROCESOS

1. Tener

identificados los procesos clave dentro de su rea de

responsabilidad
2. Asignar propietarios a los procesos clave
3. Describir y Documentar los procesos clave
4. Deben estar orientados al cliente
5. Utilizar indicadores adecuados para monitorear y mejorar los
procesos clave
6. Utilizar feedback de clientes, proveedores y personal para mejorar los
procesos clave
7. Establecer objetivos de rendimiento para los indicadores y hacer un
seguimiento de los mismos
8. Llevar a cabo un benchmarking para seguir mejorando
9. Fomentar la innovacin para seguir mejorando
10.Lograr que sus procesos sean objeto de benchmarking por otras
organizaciones

ISO/IEC 20000

Service Management rbol de Objetivos

Calidad
Flexibilidad
Administracin de costos

ORGANIZACIN

PROCESOS DE NEGOCIO

PROVISIN DE
SERVICIOS DE IT
efectivo
organizacin

eficiente
efectivo
Provisin de Servicios de IT

eficiente

SERVICE MANAGEMENT
ISO
20000

ISO/IEC 20000

La Organizacin Internacional de Estndares estableci la norma ISO/IEC 20000 con el

objetivo de certificar a las distintas organizaciones en la gestin de los servicios de IT
para satisfacer los requerimientos de las reas de negocio y de los clientes.

El contenido de la norma se basa en la BS 15000, que define los requerimientos

mnimos contra los cuales una organizacin puede ser evaluada en relacin con la
efectividad de sus procesos de gestin de servicios de IT.

La norma est dividida en dos partes:

ISO 20000 Parte 1 :
Especificaciones para Service Management.
Esta es la parte que evala el auditor.
ISO 20000 Parte 2 :
Define las mejores prcticas para Service Management.
Orientacin y recomendaciones.

ISO/IEC 20000 BASADA EN LAS MEJORES

PRCTICAS

ISO
International Standards Organization

BSI
British Standards Institute

ITIL
IT Infrastructure Library

Beneficios
independiente (de sistemas y / o plataformas)
flexible (tambin aplicable fuera de IT)
aplicable a nivel mundial
aplicable en compaas, instituciones, gobierno

BENEFICIOS DE LA NORMA ISO/IEC 20000

La certificacin de ISO 20000 provee la verificacin de que una organizacin est
utilizando las mejores prcticas para la Gestin de Servicios de TI, como evidencia de
una evaluacin externa e independiente contra un estndar formal, evaluacin que es
realizada por una organizacin de auditoria aprobada.

La certificacin ISO 20000 puede ayudar a las compaas a mantenerse ms

competitivas.
Mejorar la calidad de servicio e incrementar la confianza del negocio, accionistas y
clientes.
1

Aumentar reputacin, consistencia e interoperabilidad.

Evaluaciones reconocidas internacionalmente dentro de la industria.

Evaluacin y comparacin son elementos importantes en la mejora de procesos.

El personal y la gerencia entienden mejor su negocio, sus roles y sus procesos.

Mayor facilidad para justificar (o combatir) la tercerizacin

ISO/IEC 20000 Service Management

Information Security
Management
Capacity Management

Service
Continuity & Availability
Management

Budgeting &
Accounting for
for IT services

Business Relationship
Management

Service Level
Management
Supplier
Management

Service Reporting

IT
Infrastructure
Incident
Management

Release
Management

Problem Management
Configuration
Management

Change
Management

ISO/IEC 20000 Service Management

ISO/IEC 20000 Service Management

ISO/IEC 20000 Service Management

ISO/IEC 20000 Service Management

Procesos de Relacionamiento (7)
Negocio
Acuerdo de Niveles de Servicios
Servicio A

Servicio C

Servicio B

Proveedor
de Servicio
Sistemas de IT
Acuerdos Operacionales
de Servicios
reas Internas

Contratos

Contratos

Proveedores

Proveedores Lderes

Copyright itSMF

Proveedores sub Contratados

ITSM Gestin de Servicios de IT

Definicin
Es un conjunto de
capacidades
especializadas de la

Roles
Clave

Revisin
de ITSM

organizacin para proveer

valor a los clientes en

Revisin del
Ciclo de
Vida de ITIL

Funciones

forma de servicios.

Objetivo
Permitir la provisin de

servicios al cliente de
forma efectiva y eficiente

Procesos

Trminos
Conceptos
bsicos

ITSM
Es un conjunto de recursos y capacidades (incluyendo procesos y funciones)
utilizados para:
Planear (Plan)

Implementar (Do)
Monitorear (Check)

Act

Plan

Check

Do

Mejorar (Act)

Las personas, los procesos, los productos y los partners (socios, vendors y
proveedores)
Con el objetivo de proveer servicios a los clientes agregando valor al negocio

Quiz
Qu es la gestin del servicio?
a.

Un conjunto de capacidades genricas de la organizacin para proveer

de valor a los clientes en forma de servicios

b.

Un conjunto de capacidades especializadas de la organizacin para

proveer a los clientes de valor en forma de servicios

c.

Un conjunto de funciones tcnicas genricas para proveer a los clientes

de valor en forma de servicios

d.

Un conjunto de funciones tcnicas especializadas para proveer a los

clientes de valor en forma de servicios

Quiz
Qu es la gestin del servicio?
a.

Un conjunto de capacidades genricas de la organizacin para proveer

de valor a los clientes en forma de servicios

b.

Un conjunto de capacidades especializadas de la organizacin para

proveer a los clientes de valor en forma de servicios

c.

Un conjunto de funciones tcnicas genricas para proveer a los clientes

de valor en forma de servicios

d.

Un conjunto de funciones tcnicas especializadas para proveer a los

clientes de valor en forma de servicios

Introduccin
a ITIL v3

Modelo de Mejoramiento contnuo

Dnde
queremos
estar?

Visin y
Objetivos

Dnde
estamos?

Anlisis y
evaluacin

Cmo
llegamos a
donde
queremos?

Plan de Mejoras
de Procesos /
Cambios

Cmo
sabremos que
hemos llegado?

Mtricas
Medicin y
Seguimiento

Enfoque tradicional de servicios

La punta del Iceberg

HELP DESK & INCIDENT MGMT

Servicio de IT

SERVICE LEVEL MANAGMENT

OPERATION MANAGMENT

Help Desk

PROBLEM MANAGMENT

CHANGE MANAGEMENT

CONFIGURATION MANAGMENT

RELEASE TO PRODUCTION

...

Caso Prctico
Una analoga: transporte de personas

Escenario
qu hacer?
Incidente 1

Cliente

SLA?
Gold 7x24 Tiempo de resolucin: 1 hora

Gestin de
Incidentes

Incidente 2
Silver 5x8 Tiempo de resolucin: 4 horas

sin incidentes
futuros
EVITANDO LA
CAUSA RAZ

identificar la
causa raz

cul es el mejor
momento?
Gestin de
Cambios

solicitud de
cambio

SLA?

Gestin de
Problemas

causa
raz?

Escenario
Cliente
Incidente 1
Gold 7x24 Tiempo de resolucin: 1 hora

Gestin de
Incidentes

Incidente 2
Silver 5x8 - Tiempo de resolucin: 4 horas

sin incidentes
futuros
EVITANDO LA
CAUSA RAZ

CMDB
Base de Datos

Gestin de
Cambios

9/30/2015

causa
raz?

Gestin de
Problemas
solicitud de
cambio
Proyecto Final

page 65

Procesos involucrados en esta

analoga
Gestin de incidentes

Gestin de problemas

restaura la normal
prestacin del servicio lo
ms rpido posible,
tomando en consideracin el
SLA

efecta el anlisis para

determinar la root cause que
genera los incidentes y
efecta requerimiento de
cambio (RFC) correctivo

Gestin de cambios
ejecuta el anlisis de riesgo
e impacto que causa la
aplicacin de un cambio y
asegura la programacin
del mismo de acuerdo al
SLA

Gestin de la
configuracin
asegura que los elementos
de infraestructura y los
servicios de IT asociados,
estn correctamente
representados en la CMDB

Procesos involucrados en esta

analoga
Gestin de incidentes

Gestin de problemas

efecta el anlisis para

restaura la normal
determinar la root cause que
prestacin del servicio lo
genera los incidentes y
ms rpido posible,
Gestin deel niveles deefecta
servicio
requerimiento de
tomando en consideracin
cambio (RFC) correctivo
SLAverifica las condiciones necesarias
para el cumplimiento de los SLA
contratados. Establece los SLA con
los clientes, considerado sus
Gestin
necesidades
de ITde la
Gestin de
cambios y las limitaciones
configuracin
(capacidad
y costos de prestacin
de
ejecuta el anlisis
de riesgo
asegura que los elementos
e impacto que causa la servicios)
de infraestructura y los
aplicacin de un cambio y
servicios de IT asociados,
asegura la programacin
estn correctamente
del mismo de acuerdo al
representados en la CMDB
SLA

IT Infrastructure
Library

Qu es ITIL ?
ITIL es la Librera de
Infraestructura de IT (segn sus
siglas en ingls)
ITIL comprende un conjunto de
lineamientos y buenas prcticas
que definen de qu manera se
debiera implementar la Gestin de
Servicios de IT (ITSM).
Se compone de 5 libros, en los que
cada uno de ellos cubre un aspecto
distinto de ITSM

Qu es ITIL ?
Su objetivo es asistir a las organizaciones a travs de la optimizacin de
las prcticas empleadas para la administracin de sus servicios
enfocndose en las personas, los procesos y los recursos involucrados
su provisin.
ITIL posee reconocimiento global

ITIL is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.
The Swirl logo is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited

Los beneficios de adoptar los lineamientos de ITIL dentro de una

organizacin radican en la mejora de la calidad y aceleracin de la
provisin de los servicios de IT
Los servicios de IT se encuentran claramente conectados a las
estrategias del negocio mejorando las relaciones con nuestros clientes.

Niveles de certificacin de ITIL v3

Niveles de certificacin de ITIL v3

El Ciclo de
Vida del
Servicio de
ITILv3

Estrategia del Servicio (Service Strategy)

Determina que tipo de servicios debieran ofrecerse as
como los clientes o mercados a quienes est dirigido
Muestra a la organizacin como transformar la Gestin del Servicio en un
Bien estratgico pensando y actuando de manera estratgica
Definir el mercado

Desarrollar la oferta
Desarrollar bienes estratgicos
Preparacin para la ejecucin

Diseo del Servicio (Service Design)

Identifica los requerimientos del servicio creando nuevas
ofertas de servicio, as como cambios y mejoras sobre
servicios existentes
Disea servicios de IT, junto con prcticas administrativas, procesos y polticas
acorde a la estrategia de la organizacin
Aspectos:

Servicios
Gestin de herramientas y sistemas
Arquitecturas tcnicas y administrativas
Procesos de gestin del servicio

Mtricas de herramientas y sistemas

Transicin del Servicio (Service Transition)

Crea y despliega servicios nuevos o modificaciones sobre
servicios existentes
Planifica e implementa el despliegue de la puesta en marcha de servicios
nuevos o la mejora de servicios existentes

Dirige el despliegue de los servicios nuevos o modificados a travs de

pruebas previas y posteriormente dentro del entorno de puesta en marcha
Desmantelamiento o terminacin de servicios

Operacin del Servicio (Service Operation)

Lleva adelante las tareas operativas del servicio
Entrega y administra los servicios dentro de los niveles acordados mediante la
realizacin y coordinacin de los procesos y las actividades diarias
Administra sobre la marcha la tecnologa utilizada para prestacin y el soporte
de los servicios

Donde se provee el valor

Mejora continua del servicio (CSI)

Aprende de xitos y fracasos mejorando la eficiencia y
efectividad del servicio y sus procesos de manera
continua
Su objetivo es lograr la adaptacin continua del servicio a las necesidades
cambiantes del negocio
Continuamente busca maneras de mejorar la eficiencia y efectividad de los
procesos con el menor costo posible
Trabaja para mejorar cada etapa del ciclo de
vida

Trminos y
Conceptos
Bsicos

Ciclo de vida de ITIL V3

Estrategia

Diseo

Presupuestos de IT
Patrones de actividad de negocio (PBA)
Informacin de la cartera de servicios

Bienes del servicio nuevos o modificados

Catlogo del servicio, Salas, OLAs, UCs
Criterio de validacin y testeo

Transicin

Errores conocidos del desarrollo

Resultados de la validacin y el testeo
Autorizacin para el cambio

Operacin

Incidentes y problemas, eventos, solicitudes de

servicio
Solicitudes de cambios
Informacin recolectada del monitoreo de la
infraestructura

Procesos a travs del

ciclo de vida del servicio
Procesos de la Mejora
Continua del Servicio

Procesos de la
Estrategia del Servicio

Medicin del Servicio

Gestin de la Demanda

Reporte del Servicio

Generacin de Estrategia

Mejora del Servicio

Gestin del Portafolio

Procesos del
Diseo del Servicio

Procesos de la
Transicin del Servicio

Procesos de la
Operacin del Servicio

Gestin Financiera

Gestin del Catlogo

Gestin del Nivel del Servicio
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Continuidad
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de Proveedores
Planeamiento y Soporte
Gestin del Cambio
Gestin de Bienes y CIs

Liberacin y Despliegue
Validacin y Testeo
Evaluacin
Gestin del Conocimiento
Gestin de Eventos
Gestin de Incidentes
Cumplimiento de Solicitudes

Gestin de Problemas
Gestin de Accesos

Componentes de los servicio

Las cuatro Ps
ProveedoresSocios-Vendors

Personas

Partners

People

Process Product

Procesos

Productos

Personas
Habilidades / experiencia
Conocimientos
Actitud
Cultura
Lderes / Managers
Recambio/ renuncia
Colaboracin
Intercambio de conocimiento
Capacidad
Recursos
Satisfaccin

Trabajo en equipo
Estructura
Conflictos
Comunicacin

Procesos

Polticas
Descripcin de procesos
Procedimientos
Instrucciones de trabajo
Descripcin de roles
Lineamiento
Claridad
Accesibilidad
Uso
Transferencia
Madurez

Repeticin
Medicin
Mejora
Flexibilidad
Escalacin

Niveles de capacidad de los procesos

6 NC y 9 PA

Productos
Conexin entre IT y el negocio
Amigable con el usuario
Precio

Performance
Soporte
Disponibilidad
Mantenimiento
Portabilidad
Compatibilidad
Flexibilidad

Customisable
Adecuado al propsito
Adecuado al uso
Integrable

Partners (Proveedores-Socios-Vendors)
Valor
Productos y Servicios
Relaciones legales
Capacidades y recursos

Flexibilidad
Mutuo beneficio
Duracin de la relacin
Acceso al conocimiento

Monitoreo
Reporte
Mejora
Madurez

Contratos
Confianza

Mantenimiento
Propiedad intelectual

Servicio

Es un medio para proveer valor a los

clientes facilitando los resultados de
negocio que stos desean alcanzar sin el
compromiso de los costos y riesgos
especficos.
La Utilidad y la Garanta trabajan en conjunto para la creacin de valor.

Utilidad

Adecuacin al
propsito

Garanta

Adecuacin al
uso

Valor

Roles y Funciones

Roles

Son un conjunto de responsabilidades,

actividades y autorizaciones otorgadas a
una persona o grupo de personas

Funcin

Agrupamiento lgico de roles y medidas

automticas que ejecutan un proceso
definido, una actividad o una
combinacin de ambos.

Proceso
Actividades coordinadas diseadas para producir un resultado
especfico y para proveer de valor a los clientes y dems personas
involucradas
1.

Es un conjunto de actividades diseadas para alcanzar un objetivo

especfico.

2.

Toma una o ms entradas especficas y las convierte en resultados tambin

especficos.

3.

Puede incluir roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestin

necesarios para proveer los resultados.

4.

Los procesos le permiten a la organizacin trabajar mejor.

5.

Se encuentran alineados a las actividades y resultados, pero no

necesariamente al valor.

6.

Los procesos NO representan un bien estratgico

Caractersticas de los procesos

Es posible rastrear el
disparador o gatillo
que lo origina

Los procesos proveen

resultados a los clientes,
a los responsables del
mismo y hacia otros
procesos

Evento

Medibles

Clientes

Resultados

Los procesos pueden

ser medidos de forma
relevante

Los procesos existen

para proveer de
resultados
especficos

Roles Clave de los Procesos

Dueo del
Proceso

Es el responsable de la salud del proceso y quien

rinde cuentas de sus resultados.

Es quien rinde cuentas acerca de la provisin de un

Dueo del
Servicio

servicio especfico de IT (es responsable de la mejora

continua y de la gestin de cambios que pudieren

afectar al servicio a su cargo).

Responsable de la administracin operativa del

Gerente
(Manager)

proceso
Pueden existir varios managers para un proceso

Reporta al dueo del proceso

Proceso
Control del Proceso

Dueo
Documentacin
Poltica
Objetivos
Feedback

Proceso
Inputs
Disparadores

Actividades
Instrucciones de trabajo
Roles
Procedimientos
Mtricas
Mejoras

Facilitadores del proceso

Recursos
Capacidades

Outputs
Reportes y
revisiones

Quiz
Cul de las siguientes afirmaciones es incorrecta?
a.

Los procesos deben ser automticos

b.

Los procesos debieran ser medibles

c.

Los procesos generan resultados

d.

Los procesos poseen uno o varios disparadores especficos

Quiz
Cul de las siguientes afirmaciones es incorrecta?
a.

Los procesos deben ser automticos

b.

Los procesos debieran ser medibles

c.

Los procesos generan resultados

d.

Los procesos poseen uno o varios disparadores especficos

Modelo RACI

Responsable

Quien rinde
cuentas o reporta

Asesoramiento
/ Gua/
Informacin
puede ser
obtenida
mediante sta
funcin o
posicin previo
a llevar
adelante la
tarea

Asesor

Inform

Se lo
responsabiliza
por garantizar
que la accin se
lleve a cabo an
cuando ste no
sea quien la
realice el mismo.
Este rol implica
aduearse de la
tarea

Consult

Es quien realiza
el trabajo pero
reporta al
Accountable
(quien rinde
cuentas de ello)

Accountable

Responsible

El modelo RACI es una

herramienta muy til para asistir
en la definicin de roles y
responsabilidades cuando se
disea un proceso

La funcin o
posicin a
quien se le
reporta todo lo
relativo al
evento an
cuando sta
hubiere
finalizado.

A quien se le reporta el
resultado

RACI Plantilla
Nombre del Proyecto:
Key:
R = Responsable
A = Accountable
C = Consultado
I = Informado

La
la la
accin
o tarea
La persona
presonaque
queejecuta
ejecuta
accin
o tarea

La persona que rinde cuentas por la ejecucin o no de la tarea o accin.

La persona que es consultada
de iniciar con la actividad o tarea
RACIantes
Plantilla
La persona que es informada luego de haber ejecutado la tarea o accin

Nombre del Proyecto:

Paso
1
2
3
Paso

Key:

Accin / Tarea

R = Responsable
A = Accountable
C = Consultado
I = Informado

La presona que ejecuta la accin o tarea

La persona que rinde cuentas por la ejecucin o no de la tarea o accin.
La persona que es consultada antes de iniciar con la actividad o tarea
La persona que es informada luego de haber ejecutado la tarea o accin

Accin / Tarea

Responsable

Accountable

Consultado

Informado

Miembros del team

Nombre 1 Nombre 2 Nombre 3 Nombre 4 Nombre 5 Nombre 6 Nombre 7 Nombre 8 Nombre 9

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

97

Coliseo
Accountability
Functions

Coliseo
RACI &
Processes

Curva de Madurez

Calidad
de
Servicio

Anarqua
ad hoc/catica

Proceso dependiente
de la iniciativa
individual (Intuitivo)

Proceso definido e
Institucionalizado
(Cualitativo)

Procesos medido
(Cuantitativo)

Continuous Process
Improvement
Optimizado

Nivelado
Consistente
Estable

Inicial
INMADURO

Funcin simple

INICIAL

Estndares no definidos
Procedimientos no
definidos
Niveles de servicio no
definidos
Tiempo muerto alto
Service Desk limitado
Presupuestos
impredecibles
Enfoque en
departamentos o grupos
Los usuarios son el
soporte principal

ESTABLE

Definiciones consistentes
Procesos incompletos
Pocos estndares
Tiempo muerto mnimo
Estrategia de Service
Desk consistente
Costos no optimizados
Organizaciones de
soporte redundante
Estrategia de servidores
planeada
Los usuarios son parte
del soporte

Funcin entrecruzada

CONSISTENTE

NIVELADO

Ambiente estable y
confiable
Estndares y
arquitectura
completa y reforzada
Mtricas de niveles
de servicio definidas
Service Desk
corporativo
Presupuestos
predictivos

Estrategia de IT
vinculada a las
iniciativas del
negocio
Orientacin
corporativa
Niveles de servicio
medidos y
reportados
Arquitectura
corporativa comn
Satisfaccin del
usuario medida y
reportada

MADURO

OPTIMIZADO

Proceso de mejora
continua
Actualizacin
planificada de
tecnologa
Logro garantizado de
los niveles de servicio
Costos optimizados
Tecnologas
innovadoras utilizadas
con el menor riesgo

TAREA PARA PRXIMO MDULO

1. TRAIGA

identificados los procesos clave dentro de su unidad

2. TRAIGA

Identificados los propietarios de los procesos clave

3. TRAIGA AL

MENOS UN proceso clave DESCRIPTO

4. VERIFIQUE
5. OBSERVE

QUE si estn orientados al cliente

QUE indicadores ESTN USANDO para monitorear y

mejorar los procesos clave

6. VERIFIQUE

SI utilizan feedback de clientes, proveedores y personal

para mejorar los procesos clave.

Muchas
Gracias!