ESTRATEGIAS DE GESTIN DE SERVICIOS DE TI

Unidad 2. Marcos de Referencia en la gestin de servicios de TI.

Actividad 1.
Investigar y documentar las fases del ciclo de vida de ITIL.
Estrategia del Servicio:
Qu es?
Esta fase tiene el propsito de definir qu servicios se prestarn, a qu
clientes, y en qu mercados. Es decir, debe convertir la Gestin del Servicio en
un activo estratgico determinando en primera instancia, aquellos servicios
que deben ser prestados y por qu han de ser prestados.
Cul es su objetivo?
Es desarrollar las capacidades y planificar los recursos necesarios para ofrecer
servicios TI de mayor valor aadido que nos proporcione una ventaja
competitiva diferencindonos de la competencia.
Cul es su alcance?
Propone tratar la gestin de servicios no slo como una capacidad sino como
un activo estratgico.
Caractersticas de esta fase
Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y
oportunidades.
Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

Armonizar la oferta con la demanda de servicios.

Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.

Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los

servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.

Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas

Ejemplos donde aplique la fase

Ms Informacin relacionada a esta fase

Incluye los siguientes procesos:

Gestin
Gestin
Gestin
Gestin
Gestin

estratgica de los servicios de TI

del portafolio de servicios
financiera de servicios de TI
de la demanda
de relaciones del negocio

Qu representa una estrategia de servicio?

Es la capacidad de definir cmo se crea y entrega el valor.

Es un medio para identificar las oportunidades, proveer servicios y cmo
explotarlos.
Qu valor aporta al negocio el contar con una estrategia de servicio?

Da soporte a la capacidad de vincular actividades realizadas por el

proveedor de servicios con resultados que sean crticos para clientes
internos y externos.
Permite al proveedor de servicios tener un entendimiento claro de qu
tipo y qu niveles de servicio generan xito con los clientes, y como
organizarse en forma ptima para entregar y dar soporte a esos
servicios.
Las cuatro P de la estrategia
Un proveedor de servicios que sepa cules son sus objetivos de servicio y
comprenda los factores que diferencian sus productos est listo para iniciar el
Ciclo de Vida del Servicio.
La Estrategia del Servicio es el eje en torno al cual se configura el ciclo.
Podemos empezar por lo que llamamos las cuatro P (segn Mintzberg, 1994):
estrategia significa perspectiva, posicin, plan y patrn.
Perspectiva: Tener una visin y un enfoque claros.
Posicin: Adoptar una postura bien definida.
Plan: Formarse una idea clara de cmo debe desarrollarse la organizacin.
Patrn: Mantener la coherencia de decisiones y acciones.
Perspectiva
Estrategia significa perspectiva porque define la visin y el enfoque de una
organizacin.
Determina las caractersticas propias del proveedor de servicios y sus
relaciones con el cliente.
Posicin
Estrategia significa posicin porque facilita las decisiones necesarias para
ofrecer los servicios en un mercado concreto. Es fundamental que un
proveedor de servicios sea consciente de la posicin que ocupa en el mercado.
Plan

Estrategia significa plan porque determina la forma en que una organizacin se

enfrenta a un cambio.
Patrn
Estrategia significa patrn porque distribuye las actividades en el perodo de
tiempo asignado.
Diseo del Servicio:
Qu es?
Cul es su objetivo?
Cul es su alcance?
Caractersticas de esta fase
Ejemplos donde aplique la fase
Ms Informacin relacionada a esta fase
Transicin del Servicio:
Qu es?
Cul es su objetivo?
Cul es su alcance?
Caractersticas de esta fase
Ejemplos donde aplique la fase
Ms Informacin relacionada a esta fase
Operacin del Servicio:
Qu es?
Cul es su objetivo?
Cul es su alcance?
Caractersticas de esta fase
Ejemplos donde aplique la fase
Ms Informacin relacionada a esta fase
Mejora Continua del Servicio:
Qu es?
Cul es su objetivo?
Cul es su alcance?
Caractersticas de esta fase
Ejemplos donde aplique la fase
Ms Informacin relacionada a esta fase

Explicar, lo ms amplio posible, el proceso o funcin que selecciono de los

procesos que integra ITIL (26 procesos y 4 funciones).
o Su objetivo
o

Alcance

o
o

Cundo utilizar el
proceso/funcin?
Cmo trabaja?

Ejemplo del trabajo.

Ms informacin relacionada al
proceso

Elaborar una presentacin del proceso que seleccion y ser expuesto en

clase.
Entrega del trabajo: Mircoles 09 de marzo del 2016, en el correo
electrnico:
maza-2008@hotmail.es el archivo debe llamarse:
SUSAPELLIDOS-NOMBRE-TEMA-MATERIA.DOC
EJEMPLO: PerezHerreraDamian-OperacinDelServicioEstrategiasDeGestionDeServicios.doc NOTA: El trabajo deber cumplir
con todo lo especificado al inicio de curso.

https://es.wikiversity.org/wiki/Estrategia_del_servicio_en_ITIL
http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI.ph
p
ftp://sata.ruv.itesm.mx/portalesTE/Portales/Proyectos/Seminarios/itil/tisg003_ve
rsion_impresa.pdf