Sistema de mesa de ayuda

HESK

Joseph Blamey - Bernardo Veloso - Daniel Riquelme - Michell Latorre

Contenido
Introduccin ........................................................................................................................................ 2
Bsqueda y seleccin de Dominio y Hosting....................................................................................... 3
Hosting ................................................................................................................................................ 3
Dominio ............................................................................................................................................... 4
Configuracin de Hosting y Dominio................................................................................................... 4
Eleccin del sistema ............................................................................................................................ 8
HESK .................................................................................................................................................... 8
Manual de instalacin Sistema Hesk ................................................................................................... 9
Manual del Usuario del sistema. ....................................................................................................... 12
Manual Administrador ...................................................................................................................... 14
Conclusin ......................................................................................................................................... 17

Introduccin
En la siguiente investigacin se aprender a construir un sistema de mesa de ayuda
de soporte informtico HELP DESK, el cual te ayudara a llevar un control de los eventos de
mejoras, soporte y otras tareas que la herramienta te otorgara. Tambin el informe nos
ayudara a escoger bajo una evaluacin el mejor alojamiento para la herramienta y as ser
visualizado desde la red.

Bsqueda y seleccin de Dominio y Hosting

Actualmente en Internet encontramos una gran cantidad de Hosting gratuitos que
nos permiten tener un Dominio, almacenamiento y herramientas de administracin de
Base de Datos y archivos.
Para el caso presentado se selecciono el Hosting http://www.000webhost.com/,
en el cual crearemos el Dominio y alojaremos nuestra pagina de Help Desk.

Hosting
La eleccin del Hosting se bas en tener un portal que nos ofreciera de forma
gratuita la posibilidad de levantar una Base de datos MySQL, en un motor de BD operativo
del mismo sitio.

Dominio
Dado que el Hosting ofreca la posibilidad de crear un Dominio provisto, al igual
que la BD, por el mismo Hosting, se utilizo esta opcin. El nombre del Dominio elegido es
NetSoporte, manteniendo el Dominio padre del Hosting que es net63.net.
El portal del Hosting entrega informacin general de sus caractersticas:

Configuracin de Hosting y Dominio

A continuacin se muestran los pasos a seguir para la configuracin tanto del
Hosting como del Dominio.
En esta pgina se detallan el nombre del Dominio seleccionado y los datos de inicio
de sesin:

Con los pasos anteriores ya esta creado el Dominio, pero se debe confirmar la
creacin mediante link enviado a mail registrado.

Un a vez confirmada la activacin por correo el sitio se encuentra con su panel de

administracin habilitado.

Una vez que ingresamos al Panel de administracin tenemos la opcin de subir

archivos mediante FTP, medio por el cual subiremos la herramienta de Help Desk
seleccionada HESK.

A continuacin se muestra el portal FTP por el cual se pueden subir archivos al

Hosting, la nica limitacin que se deben subir de solo 1 archivo a la vez, por lo que, se
recomienda utilizar administradores de conexin FTP al Hosting como por ejemplo
Filezilla.

Con los pasos anteriores listos se procede a configurar un Dominio en la pgina

www.freedomain.co.nr, para facilitar el acceso de los usuarios.

La configuracin del nuevo nombre de Dominio queda como netsoporte.co.nr

Eleccin del sistema

HESK
Es un sistema gratuito, programado en php con mysql, que permite gestionar los
tickets enviados por los clientes para poder tener organizadas todas las solicitaciones de
nuevas funcionalidades o problemas detectados en nuestros productos o servicios.
La versin gratuita es completamente funcional, aunque incluye algunas
referencias a hesk.com que pueden eliminarse comprando la versin limpia por poco
menos de 40 dlares.

Entre sus caractersticas tenemos:

Fcil administracin, con posibilidad de tener ms de un responsable por los tickets

recibidos.
Ilimitadas categoras.
Posibilidad de adjuntar archivos en los tickets.
Sistema de anti-spam.
Campos personalizados.
Traduccin sencilla a varios idiomas.
Alertas por email.

Manual de instalacin Sistema Hesk

Subir el sistema por medio de ftp a la carpeta publica del servidor. La carpeta pblica es
por lo general llamada "public_html", "www", "el sitio" o "htdocs".
Cree una nueva carpeta donde usted instalar HESK. Llmelo algo que le gusta, por
ejemplo "helpdesk" "o apoyo".
Abra hesk/install en su navegador, debiera salir la pantalla que a continuacin aparece.

La instalacin del sistema HESK correr y sigue instrucciones por 4 pasos:

PASO 1: el acuerdo de licencia - lee el acuerdo de Licencia de HESK y confirma que usted
est de acuerdo con los trminos.
PASO 2: Compruebe el sistema - la escritura probar a su servidor para ver si todos los
ajustes requeridos son correctos y aconsejan soluciones con algn problema.
PASO 3: los ajustes de base de datos - entran en sus ajustes de base de datos MySQL y la
escritura de sistema los probar.

NOTA: Usted tiene que conseguir la informacin de base de datos MySQL correcta de su
compaa de recepcin.
PASO 4: Las tablas de la base de datos de sistema - todo Bien, la escritura instalar tablas
MySQL.

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Antes de seguir con la instalacin se debe borrar el directorio "install" de su

servidor.

Para seguir abrir carpeta admin en su navegador, por ejemplo:

Http: // www.site.com/helpdesk/admin/ y se va a requerir la siguiente informacin:

username: Administrador
contrasea: admin.

Tome algn tiempo y configure el sistema a sus necesidades y guarde la configuracin.

Los usuarios ya pueden visitar la pagina y crear ticket.

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Manual del Usuario del sistema.

El usuario se enfrenta a la pantalla donde ingresa el ticket de soporte.

El usuario verifica el grabado de ticket ingresado.

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Se verifica el soporte realizado y se da por cerrado el ticket.

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Manual Administrador
Ventana principal del administrador.

En esta ventana se pueden crear los usuarios del soporte.

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En la ventana de reportes se puede verificar las distintas opciones de informacin

que se puede rescatar para el control de la mesa de ayuda.

Contiene tambin una pantalla de herramientas con diferentes configuraciones

para el ptimo funcionamiento.

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Existe tambin la pantalla de categoras para verificar el estado de cada una.

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Conclusin
Como termino de la investigacin, podemos sacar en conclusin que una
herramienta de soporte de ayuda para el trabajo informtico es muy necesario para la
empresa porque nos otorga un control e informacin importante para la toma de
decisiones en cuanto a la tecnologa y las nuevas mejoras.

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