MEJORA EN ATENCIN AL PBLICO BANCO DAVIVIENDA

PROYECTO INVESTGACION DE OPERACIONES I

PRESENTADO POR:
Mauricio Ossa
Diana Marcela Rodrguez
Omar lvarez
Alexander

PRESENTADO A:
Luz Stella Muoz

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE

FACULTAD DE INGENIERA
PROGRAMA DE INGENIERA INFORMTICA E INDUSTRIAL
ASIGNATURA: INVESTGACION DE OPERACIONES I
SANTIAGO DE CALI
2014

PROYECTO INVESTGACION DE OPERACIONES I

PRESENTADO POR:
Mauricio Ossa
Diana Marcela Rodrguez
Omar lvarez
Alexander

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE

FACULTAD DE INGENIERA
PROGRAMA DE INGENIERA INFORMTICA E INDUSTRIAL
ASIGNATURA: INVESTGACION DE OPERACIONES I
SANTIAGO DE CALI
2014

CONTENIDO

1. Descripcin de la empresa
1.1. Resea histrica
1.2. Misin
1.3. Visin
1.4. Actividad econmica de la empresa
1.5. reas funcionales organigrama
2. Identificacin y descripcin del problema, considerando
2.1. Tomador de decisin o ejecutivo a cargo.
2.2. Objetivos de la organizacin
2.3. Sistema o ambiente (rea funcional) en el cual se sita el problema
2.4. Cursos de accin alternativos (posibles soluciones)
2.5. Componentes del sistema objeto de estudio
2.6. Indicadores de eficiencia del sistema (medidas de efectividad)

1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Banco Davivienda S.A.

1.1.

Resea Histrica

1972. Se crea la Corporacin Colombiana de Ahorro y Vivienda con

el nombre Coldeahorro, una oficina principal en Bogot y 6 oficinas
de atencin al pblico en Bogot, Medelln, Cali y Barranquilla. La
empresa inicia operaciones con 23 funcionarios, un capital autorizado
de 60 millones de pesos y la Casita Roja como smbolo, vigente
hasta la fecha.
1973. Coldeahorro cambia su nombre por Corporacin Colombiana
de Ahorro y Vivienda, Davivienda. Desde entonces la entidad ocupa
los primeros lugares en el sector financiero colombiano, innovando
con productos y servicios.
1997. Davivienda se convierte en banco comercial con el nombre de
Banco Davivienda S.A. Su concepto publicitario empieza a
manejarse como Aqu, lo tiene todo, conservando la imagen de la
Casita Roja. Es una entidad joven, dinmica, eficiente y lder en
tecnologa. A partir de este momento, el Banco Davivienda se enfoca
en su consolidacin en el sector financiero colombiano.
2006. Se realiza la fusin entre Davivienda y el Banco Superior,
complementando su portafolio de productos, posicionndose en el
primer lugar de la banca de personas y consolidndose como lder en
productos de consumo en Colombia.
2007. Se autoriza la fusin entre Davivienda y Granbanco S.A.
Bancaf, que permite a Davivienda tener presencia en Panam y
Miami e incursionar en nuevos nichos de mercado, principalmente en
segmentos corporativos y pymes (pequea y mediana empresa) y en
sectores como el cafetero y el agropecuario, con la consecuente
diversificacin y consolidacin de su cartera comercial. As, su

portafolio crediticio se distribuye proporcionalmente en las categoras

de vivienda, consumo y comercial.
2010. Se culmina el proceso gradual de fusin operativa con
Bancaf, sin afectar a los clientes de las dos entidades, prestndoles
servicios adicionales y generando mayor eficiencia operativa.
Asimismo, se le imprime fuerza a la consolidacin comercial de los
negocios de banca personal y banca empresarial.
2010 y 2011. Marcamos una nueva etapa en nuestra organizacin
con la exitosa emisin de acciones preferenciales, que nos permiti
apalancar nuestro constante crecimiento, agregando mayor valor a
nuestros accionistas y convirtindonos en una mejor entidad para
nuestros clientes y funcionarios en los pases en los que tenemos
presencia.
2012. En el mes de enero Davivienda firma un acuerdo para que
HSBC Costa Rica, HSBC Honduras y HSBC El Salvador formen
parte del Banco, fortaleciendo su presencia regional, la adquisicin
de estas operaciones se formaliz a final de ao marcando el inicio
de una nueva etapa en la organizacin, conservando su foco en
agregar valor a clientes, funcionarios y accionistas, con un portafolio
ampliado de productos y servicios.
2013. En el mes de septiembre se cerr el acuerdo por una de las
firmas comisionistas de Bolsa ms importantes del pas, Corredores
Asociados. Esta adquisin nos permite fortalecer nuestra oferta de
negocios en la lnea de portafolios administrados por terceros.
1.2.

Misin

Generar Valor para nuestros accionistas, clientes, colaboradores y

terceros relacionados, apoyados en las siguientes destrezas:

Conocimiento del Cliente

Manejo del Riesgo
Tecnologa y Procesos
Innovacin
Sinergia Empresarial
Conocimiento del Negocio
Manejo Emocional de las relaciones

1.3.

Visin

DAVIVIENDA ser la entidad financiera de clase mundial ms

respetada en Colombia por prestar a las familias e individuos los ms
convenientes servicios en forma amable, moderna y sencilla.
Por estar comprometida con el pas y con su desarrollo sostenible, la
entidad desarrollar su objetivo social enmarcando sus actuaciones
dentro de los ms elevados principios ticos y morales.
Era una organizacin flexible apoyada en tecnologa de punta: el
diseo y la integracin de sus productos, as como la efectividad y
diversidad de sus canales de servicios y ventas que le permitirn
estar al nivel de las mejores del mundo y ser lder en los mercados
en que compita.
DAVIVIENDA desarrollar sus estrategias de negocios y servicios a
travs de la segmentacin del mercado, con informacin de
excelente calidad sobre el comportamiento, preferencias y
potencialidad de sus clientes, anticipndose a las tendencias y
cambios que se produzcan en el entorno y logrando el deleite de sus
clientes.
El Banco tendr presencia internacional a travs de filiales, alianzas
o asociaciones en pases en donde encuentre la potencialidad para
adelantar su objetivo social, buscando ampliar sus mercados y
rentabilidad.
Estar conformada por el grupo humano ms idneo en el pas, con
gran sentido de pertenencia y con quienes estar comprometida para
lograr su desarrollo personal y profesional.
DAVIVIENDA como empresa del GRUPO BOLVAR se identifica
plenamente con su misin, principios y valores, por lo cual cooperar
y compartir habilidades, canales y servicios para lograr sinergia en
los resultados del conjunto.

1.4.

Actividad Econmica

La actividad econmica a la que se dedica el Banco Davivienda S.A.

es la prestacin de servicios de financiamiento a personas naturales
y personas jurdicas; buscando con esto cumplir o satisfacer las

diferentes necesidades que tiene el mercado al que dirigen sus

productos.

1.5.

reas Funcionales Organigrama

Las reas funcionales de nuestro problema a optimizar se

encuentran ubicadas en el organigrama del Banco como OFICINAS
DE SERVICIO. A nivel nacional son 743 oficinas.
Anexamos organigrama del regional valle, el cual aplica para las
dems regionales

Dejar espacio para el organigrama..el lunes se los envio

2. IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PROBLEMA
Segn las recientes encuestas de servicio realizado a los clientes y/o usuarios
de las oficinas de servicio en la sucursal valle, se muestra una inconformidad
por parte de los tiempo de espera en el rea de caja, en donde en una escala
del 1 al 10 los clientes calificaron la rapidez de las filas en caja con un 7 y los
usuarios con un 5, detectando as, una cierta conformidad en los clientes y una
no conformidad alta entre usuarios. Es por eso que se decidi analizar este
escenario de filas para mejorar los tiempos de espera y por ende la satisfaccin
del cliente y/o usuario, generando un valor agregado a estos, adems de un
mayor nivel de eficacia y eficiencia en el rea de cajas.
2.1.

Tomador de decisin o Ejecutivo a cargo.

El responsable o ejecutivo a cargo de monitorear y generar

mecanismos de mejora en cuanto a temas como el anteriormente
planteado dentro de oficinas de servicio al cliente es el Subgerente
Administrativo de Cada sucursal; son ellos quienes se encargan a
su vez de reportar datos, estadstica e informes de resultados, as
como tambin propuestas, innovaciones y planes de accin o mejora
dentro de cada una de las sucursales.
Al Departamento de Organizacin y Mtodos quien opera desde la
direccin general en Bogot, y quien finalmente es el encargado de

modificar procesos a nivel nacional despus de determinar la

factibilidad del tema puntual.

2.2.

Objetivos de la Organizacin

El Banco Davivienda busca exceder las expectativas de los clientes,

a travs de la prestacin de un servicio confiable, oportuno, amable y
seguro, que deleite y agregue valor a su relacin con la organizacin
y promueva el mejoramiento continuo de nuestros procesos,
productos y servicios.
En ese orden de ideas podramos reclasificarlo en los siguientes
objetivos especficos:

2.3.

Responder oportunamente las expectativas de los clientes.

Suministrar a los clientes informacin precisa, exacta y sin
errores.
Lograr un alto ndice de satisfaccin de los clientes.
Lograr el posicionamiento como un Banco seguro.
Garantizar la accesibilidad de los canales.

Sistema o ambiente (rea Funcional) en el cual se sita el

problema

El rea Funcional en el cual se encuentra ubicado el contexto del

problema est en las filas de las reas de caja de cada una de las
oficinas de servicio del pas. Actualmente el Banco tiene un esquema
de filas que vara por el nmero de cajeros de cada oficina. Estas
operan bajo un sistema que clasifica sus clientes as:

Clientes Portafolio; quienes poseen el paquete de productos

de banca personal.
Clientes Diners; quienes poseen la Tarjeta de Crdito
franquicia Diners Internacional.
Clientes; quienes poseen un solo producto con el banco.
Clientes No Bancarizados; son quienes no tienen un vinculo
con el banco pero usan su infraestructura.

Con base en esta segmentacin, las oficinas pueden tener el

siguiente esquema de filas para n cajeros as:

2.4.

Un cajero; maneja en una fila todos los clientes

Dos cajeros; manejan dos filas, una para clientes
Bancarizados (Portafolio, Diners y blancos) y otra para clientes
No Bancarizados, donde un cajero atiende solo la fila de
clientes Bancarizados y el otro atiende ambas filas por igual.
Tres cajeros; manejan tres filas, una para clientes portafolio y
Diners, otra para clientes blancos y otra para los clientes no
Bancarizados, donde un cajero atiende solo la fila de clientes
portafolio y Diners, otro solo la de clientes blancos y otro
atiende todas las filas por igual.
Cuatro o ms; El mismo esquema de los tres cajeros, el cuarto
cajero se encarga de llamar solo la fila de clientes No
Bancarizados y a partir del quinto atienden todas las filas por
igual dando prioridad a los clientes portafolio y Diners.
Cursos de accin alternativos (posibles soluciones)
Sera posible disear un sistema
atencin al usuario y que adems
comportamiento de la demanda y,
actuar sobre la oferta antes de que
acrecienten?

que mida el tiempo de

le permitiera predecir el
en consecuencia, poder
los tiempos de espera se

Para poder encontrar la respuesta a esta pregunta es crucial

saber si es posible ofrecer al usuario o cliente de un servicio un
tiempo promedio de atencin que corresponda a los niveles de
calidad previamente establecidos. Para ello, primero
necesitamos saber si es posible medir el tiempo promedio de
espera de los clientes, y despus ver qu variables se pueden
manipular y as poder disminuir este tiempo de espera. Los
sistemas de colas son muy comunes en la sociedad.
Las posibles soluciones que podemos implementar en este
problema son los siguientes:
Implementar mecanismos de control y/o gestin para la
reduccin del tiempo de respuesta para la atencin en caja
en los diferentes mdulos del banco para sus clientes y/o
usuarios.
Implementar modelo matemtico de Teoras de Colas,
representar su operacin, para despus usar estos
modelos y obtener medidos de desempeo

 Desarrollo de aplicacin para mvil y/o tableta para que la

persona puede sacar la ficha para hacer fila en la entidad
antes de llegar a la sucursal, mientras contina con otras
actividades.
Aplicacin de sistema para distribuir y compensar recaudos
y cancelaciones electrnicamente entre el establecimiento
bancario Davivienda.
2.5.

Componentes del sistema objeto de estudio

Componentes de Estudio son los aquellas personas que
conforman parte del sistema que se entrara a dar solucin:
Cajeros
Usuarios
Clientes
Manejo de Filas por Tipo de Producto y/o Servicio

2.6.

Indicadores de eficiencia del sistema (medidas de efectividad)

Los indicadores del Banco Davivienda en la prestacin de sus
servicios y/o productos se centran en la atencin oportuna del
cliente y/o usuario.
La atencin en Caja sea por pagos o abono a X producto que
posea con el banco, es uno de los factores vitales de toda
sucursal, esto est ocasionando que muchos de sus usuarios
y/o clientes este migrando a otros bancos o como comn se
conoce en el mercado la competencia, ofrecindole mejores
servicios para evitar las largas filas y la prdida de tiempo.

Servicios como pago Online

Realizacin de Pagos con Apps desde un Smartphone
Pagos desde otras entidades hermanas (Efecty,
Servientrega, entre otras).