Ao 05 # 12

2005-diciembre

Servicios al Cliente en
Laboratorios de Metrologa

La Gua MetAs
s
A
t
e
M
a

Sabe Usted cules son las funciones que debe desempear el responsable del servicio al cliente? Tiene en cuenta que el rea de servicio al cliente debe buscar una constante retroalimentacin antes, durante y despus del servicio de calibracin? Sus solicitudes de asesora y dudas, son resueltas a la brevedad? Al contratar un servicio de calibracin se han cumplido todas las expectativas que tena contempladas antes de solicitar el
servicio?
Siga leyendo y se dar cuenta de todo lo que debe hacer por Usted el rea de servicio al cliente en un laboratorio de metrologa.

Somos su Relevo a la Calidad

La Gua MetAs, es el boletn peridico de MetAs & Metrlogos
Asociados.

Servicios Metrolgicos:

Laboratorio de Calibracin:
En La Gua MetAs se presentan noticias de la metrologa, artculos e informacin tcnica seleccionada por los colaboradores de
MetAs & Metrlogos Asociados, que deseamos compartir con nuestros colegas, usuarios, clientes, amigos y con todos aquellos relacionados con la metrologa tcnica e industrial.

Presin, Alto Vaco, Temperatura, Humedad, Elctrica y Vibraciones

Calle: Jalisco # 313. Colonia: Centro

49 000, Cd. Guzmn, Zapotln El Grande, Jalisco, Mxico
Telfono & Fax: 01 (341) 4 13 61 23 & 4 14 69 12 con tres lneas
E-mail: laguiametas@metas.com.mx. Web: www.metas.com.mx

Gestin Metrolgica:

Ingeniera:
Seleccin de equipos, Desarrollo de Sistemas de
Medicin y Software, Reparacin y Mantenimiento

Subcontratacin de Servicios, Outsourcing, Seleccin

de Proveedores, Confirmacin Metrolgica

Consultora:

u
G
a
L

M E T A S

&

M E T R L O G O S

A S O C I A D O S

MetAs & Metrlogos Asociados

Una de las herramientas ms eficaces y usadas

por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible es
el servicio al cliente. Es por ello, que la norma
ISO/IEC 17025:2005 considera aspectos como: buena comunicacin, seguimiento a las solicitudes del
cliente, retroalimentacin cliente-laboratorio, soporte
tcnico y logstico; as como el control y revisin de
solicitudes de ofertas y contratos.

Capacitacin, Entrenamiento , Asesora , Auditorias,

Ensayos de Aptitud, Sistemas de Calidad

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LA GUA METAS

PROCESO DE SERVICIOS DE METROLOGA

Sea obsesivo en la
bsqueda del
conocimiento del
proveedor; esta es una
de las garantas para
la confiabilidad del
servicio

REVISIN DE SOLICITUDES, OFERTAS Y CONTRATOS

En todo laboratorio de metrologa debe existir un proceso de revisin de solicitudes,
ofertas y contratos, y el responsable de controlar y dar seguimiento este proceso es el encargado de servicio a clientes.

Solicitud

Oferta

Contrato

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LA GUA METAS

Una de las principales tareas del responsable de servicio a clientes es atender sus solicitudes, identificando y revisando en conjunto con el apoyo del laboratorio de metrologa,
todos los requisitos explcitos sealados por l, as como aquellos otros que puedan ser
necesarios para evaluar si el laboratorio de metrologa cuenta con la capacidad para atender
el requerimiento del cliente.
Es importante mencionar que un laboratorio de metrologa acreditado bajo la norma
ISO/IEC 17025 debe cumplir con los lineamientos indicados en la misma. A continuacin
se mencionan algunas preguntas y respuestas tpicas al momento de la revisin de solicitudes, ofertas y contratos:
Preguntas

Cul es la garanta del servicio?

Preguntas y
respuestas tpicas al
momento de la
revisin de solicitudes,
ofertas y contratos

Calibrar es sinnimo de ajustar?

Respuestas:
Verificacin de resultados en caso de
datos fuera de control
Reemisin de informe de calibracin
Datos a prueba de auditorias
Asesora postventa
No, son dos conceptos diferentes. Calibracin: Conjunto de operaciones que establecen, bajo
condiciones especficas, la relacin entre los valores
representados por una medida materializada y los
valores correspondientes de la magnitud realizados
por los patrones. (Ver La Gua MetAs Enero
2002, Por qu calibrar?)

El usuario debe determinarla en base a sus

Puede incluir la fecha prxima de calicartas de control del equipo y anlisis de
bracin o prueba en el informe?
intervalo de recalibracin
El servicio de calibracin NO incluye limEl servicio de calibracin incluye mantepieza, mantenimiento preventivo, reparanimiento?
cin ni ajustes mayores.
Si la transportacin no fue la adecuada si
Cundo mi equipo es transportado, se influye en el desajuste del equipo. La transpuede desajustar?
portacin forma parte de la trazabilidad del
equipo.
El laboratorio de metrologa debe estar
Puedo estar presente en la calibracin abierto a recibir a sus clientes para que esde mis equipos?
tos puedan presenciar la calibracin de sus
equipos.

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Una vez analizada y aceptada la solicitud del cliente, se procede a la presentacin de la

oferta. La oferta debe ser capaz de responder preguntas como las siguientes:
NO

El laboratorio de metrologa cuenta

con un sistema de calidad, un sistema
de aseguramiento de las mediciones,
referencias a normas nacionales e
internacionales y cuenta con patrones
de alta exactitud?

El laboratorio de metrologa
est acreditado ante una entidad
oficial ?

NO

NO

El laboratorio de metrologa
puede demostrarle su competencia?

SI

NO

Se recomienda investigar las

capacidades tcnicas para poder
evaluar si es proveedor confiable

Conoce Ud. la capacidad tcnica del laboratorio acorde a sus

necesidades ?

SI

NO

Se recomienda investigar el
mtodo de calibracin para poder
evaluar la mejor capacidad de las
mediciones

En la oferta se da a conocer el
mtodo de calibracin a emplear?

SI

El proveedor debe
proporcionarle

NO

Es importante saber la experiencia

del personal, ya que con ello ayuda
a tener confiabilidad en los servicios

El personal del laboratorio

cuenta con experiencia ?

soporte tcnico en
la preventa, venta y
postventa.

SI

El laboratorio ha participado en
nter comparaciones de mediciones
con otros laboratorios y conoce los
resultados del mismo ?

NO

Parte importante tambin, en donde

podr investigar y saber la confiabilidad de las mediciones de sus equipos

SI

Si Ud. ha llegado hasta esta parte,

se ha evaluado satisfactoriamente
la parte tcnica de un laboratorio
de metrologa, continuemos con
otra parte fundamental del sistema que es la atencin al servicio
al cliente

Sus solicitudes de informacin

son atendidas de manera rpida y
precisa ?
NO

SI

Es atendido amablemente en sus

solicitudes y lo orientan en cualquiera de sus inquietudes ?
SI

FELICIDADES ! ha encontrado un proveedor confiable

para el servicio de calibracin

NO

Se debe de analizar si es recomendable el servicio que ofrece del

proveedor

Servicio no
confiable

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Despus de considerar los aspectos descritos en el diagrama anterior, y habiendo realizado el proceso de seleccin del proveedor de servicios de metrologa, viene una parte esencial del sistema: El contrato. Es muy importante porque es el acuerdo formal del servicio
cliente-proveedor, e indica que el cliente acepta todas las condiciones que el proveedor ofrece, as como tambin que el proveedor se compromete a cumplir lo acordado. El contrato
puede ser una carta de autorizacin por parte del cliente o bien una orden de compra debidamente autorizada.
El proveedor est obligado a cumplir lo estipulado en la oferta. Cualquier modificacin a la oferta se debe comunicar al cliente de inmediato y es necesario reiniciar el proceso
de oferta-contrato. El contrato incluye el trabajo realizado en las instalaciones del proveedor
y u o subcontratacin a otro laboratorio acreditado en su rea.
SERVICIOS AL CLIENTE

Sabe Usted cules

son las funciones
que debe
desempear para
Usted el
responsable del
servicio al cliente?

El responsable de servicio al cliente deber asegurar y mantener la buena comunicacin con el cliente, mediante avisos oportunos, guas tcnicas, opiniones e interpretaciones
basadas en los resultados. Tambin es responsable de informar al cliente por algn retraso o
desviaciones que se tengan en el servicio.
Una buena atencin al cliente es aquella que se basa en los siguientes aspectos:
Asesora tcnica personalizada y u o documentada mediante boletines informativos
(por ejemplo La Gua MetAs)
Retroalimentacin: el proveedor deber mantener una retroalimentacin tanto positiva como negativa de sus clientes. Esta deber ser analizada y utilizada para mejorar el
sistema (servicio y atencin al cliente). Un ejemplo de tipos de retroalimentacin es la
evaluacin de la satisfaccin del cliente, y una de sus herramientas en las que puede
apoyarse el proveedor son las encuestas de servicio al cliente. Un laboratorio de metrologa realmente preocupado por el nivel de satisfaccin de sus clientes, se da a la tarea
de realizar encuestas para obtener retroalimentacin y con ello evaluar nuevas alternativas para mejorar el sistema.
Cooperacin con el cliente: el responsable de esta rea deber proporcionar recomendaciones sobre embalaje y envos de equipos de medicin, con el objetivo de guiar
al cliente para que los equipos no sufran ningn dao al momento de ser trasladados.
Acceso y testificacin: el cliente tiene el derecho de asistir al laboratorio de metrologa
para testificar el servicio de sus equipos si as lo desea.
Informacin del avance durante el servicio: todas las inquietudes del cliente en relacin al estado de su equipo debern ser atendidas de manera oportuna y eficaz por parte de servicio al cliente.
Interpretacin de resultados: un buen informe de calibracin o prueba debe basarse
en los requisitos que menciona la ISO/IEC 17025 y proveer informacin suficiente,
clara y precisa de los resultados de calibracin o prueba para cumplir los objetivos del
cliente. Las grficas de resultados ayudan a visualizar el comportamiento del equipo.
Es importante mencionar que algunos laboratorios ofrecen servicios adicionales a los
ordinarios, como son:

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LA GUA METAS

Curvas de Ajuste: indispensable para patrones de referencia o donde se requiere

obtener la mejor capacidad de medicin de los equipos
Evaluacin de Conformidad: para saber si el equipo cumple o no cumple en base
a tolerancias del usuario, considerando la incertidumbre. Indispensable para usuarios automotrices ISO/TS 16949 (7.6).
Anlisis de Intervalo de Calibracin: determinacin de intervalos de recalibracin
en base a anlisis estadstico del historial (solo para clientes recurrentes).
Ajuste Mayor: servicio que permite mantener el error mximo permitido dentro de
sus lmites de operacin.
Informes de Inspeccin Inicial: Revisin e Informe de Inspeccin del estado fsico, operacional, accesorios previa a la calibracin. Indispensable para usuarios automotrices ISO/TS 16949 (7.6).
Reparacin y u o mantenimiento: servicios complementarios de ingeniera.
Servicio de metrologa urgente: Cuando la planeacin se nos vino encima
(modalidad de tiempo de entrega express).
Servicio de metrologa en campo: cuando los equipos no pueden ser transportados al laboratorio.
CALIDAD: Es dar al
cliente lo que se
prometi
EXCELENCIA: Es
sorprender al cliente,
dndole ms de lo que
se le prometi.

RECOMENDACIONES GENERALES
Al contratar un servicio de metrologa no olvide tomar en cuenta los aspectos
mencionados en esta gua, con la finalidad de asegurar la confiabilidad del servicio que va
a contratar.
Esperamos tambin que toda la informacin descrita en este boletn pueda ayudarle a conocer todas las funciones que debe de desempear el responsable de servicio al
cliente en un laboratorio de metrologa, as como aquellas cosas en las que puede apoyarle en caso de necesitar ayuda.

REFERENCIAS
Fernndez Hatre, Alfonso. (). Implantacin de un Sistema de Calidad Norma ISO 9001:2000.
CCA, Centro de Calidad de las Asturias & IFR, Instituto de Fomento Regional, Madrid,
Espaa.
ISO/IEC 17025. (2005). General Requirements for the Competence of Testing and Calibration
Laboratories. ISO, International Organization for Standardization & IEC, International
Electrotechnical Commission. Ginebra, Suiza.
ISO/TS 16949. (2002). Particular Requirements for the application of ISO 9001:2000 for automotive production and relevant service part organizations. ISO, International Organization for Standardization & TS, Technical Specification. Ginebra, Suiza.
MetAs. (2005). Curso: Gestin Metrolgica. MetAs & Metrlogos Asociados. Agosto. Guadalajara, Jalisco.