Situacin ficticia:

Hace quince das se inaugur en Lunahuan el nuevo hotel de Super Lujo: Quintanilla
Sol. Con tal motivo el nuevo hotel sac una promocin que consista en el alojamiento
durante dos das con el almuerzo y cena gourmet, incluidos, y tambin incluidos en el
precio diferentes tratamientos de spa, por el precio de un da, oferta a la que llam
Fin de semana Exclusivo de Lujo.
El mismo da que llegaban los clientes, el cocinero del restaurante se enferm y fue
deprisa reemplazado por otro cocinero, del que no se tenan referencias. Durante la
primera cena de bienvenida, se evidenci el descontento de los comensales, puesto
que la comida no era tipo gourmet, como se haba prometido, y estaba fra. Adems el
nmero de los meseros era escaso para atender a tantos clientes. El descontento de
los clientes tambin se pudo observar en las otras comidas restantes del da siguiente.
La decoracin del hotel era muy bonita y moderna, pero al estar recin inaugurado
todava quedaban detalles por completar, que no eran atractivos a la vista.
Los tratamientos spa eran de gran calidad, pero haba poco personal para atender a
tanta clientela y la lista de espera era larga.
Usted es un investigador que tiene como objetivo averiguar:
1. El tipo de clientela que se ha hospedado en el Fin de semana Exclusivo de
Lujo.
2. La opinin de los clientes respecto a la comida del restaurante.
3. La opinin de los clientes respecto a las instalaciones y servicios ofrecidos en
el Hotel durante su estancia.
4. Posibles quejas de los clientes.
5. Posibles sugerencias de mejora por parte de los clientes hacia el Hotel.
Para ello:
1. Disee un cuestionario, dirigido a los clientes que han ido al Fin de semana exclusivo al
finalizar su estancia, con las 5 preguntas abiertas y las 8 preguntas cerradas que
considere ms relevantes para recopilar la informacin que mejor se ajuste a lo que desea
averiguar en su investigacin.
2. Siguiendo la Escala de Likert:
Escriba 2 afirmaciones, 1 positiva y 1 negativa, sobre esta temtica y las respuestas de
eleccin con su escala numrica.
3. Qu aspectos seran relevantes observar en el hotel? Cite al menos 4
4. Cmo se podra emplear la tcnica de Focus Group?

5. Qu preguntas formulara en una entrevista al Gerente del Hotel? Al menos 5 preguntas

1. Cuestionario
PREGUNTAS CERRADAS
1. Con qu frecuencia viaja y se hospeda en un Hotel?
Una vez al mes
Cada quincena
Cada vez que tenga vacaciones
Slo en Feriados
2. Considera que la promocin Fin de Semana Exclusivo de Lujo satisfizo sus
expectativas?
Si
No
3. Cmo se enter usted de la promocin Fin de Semana Exclusivo de Lujo?
Por la invitacin de un amigo
A travez del Internet
Por el peridico
Por correo electrnico

4. Recomendara al Hotel Quintanilla a sus compaeros?

Si
No
5. Con quin acostumbra compartir la estadia en el Hotel?
Con la familia
Con su pareja
Con amigos
Solo
6. Cmo catalogara la calidad de atencin del Hotel Quintanilla?
Muy buena
Buena
Mala
Muy mala

7. La comida estuvo de acorde a sus expectativas?

Muy buena
Buena
Mala
Muy mala
8. Cambiaria la atencin del Hotel Quintanilla por otro diferente?

Si
No
PREGUNTAS ABIERTAS
1. Considera que el Hotel debera mejorar la calidad de atencin a los clientes. De
ser asi indicarlos
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_____________________________________________________________________
2. Mencione 03 aspectos por las cuales la comida no cubri las expectativas que
tenia de la comida del hotel?
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_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
3. Recomendara Ud a los dueos la renovacin de la infraestructura del Hotel?.
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_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
4. Indique porque cree que el Hotel no ha cumplido con la promocin Fin de Semana
Exclusivo de Lujo
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_____________________________________________________________________
5. Sabemos que la calidad del servicio no es el adecuado. Cuales son los aspectos
que cree que debe mejorar el Hotel?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
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2. Escala Likert
1. Cmo era la calidad de atencin en el Spa del Hotel?
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
Psimo

2. Considera que el Hotel dispone del personal suficiente para atender al pblico en
pocas altas?.
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Neutral
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
3. Qu aspectos seran relevantes observar en el hotel? Cite al menos 4
Por lo que se describe en el texto el nuevo hotel inaugurado en Lunahuana Quintanilla Sol es
de Super Lujo, dada esta principal caracterstica, consideramos los siguientes aspectos como
relevantes:
a. Confort de las Habitaciones: amplitud y decoracin de las habitaciones, deben tener LCD
en cada habitacin, telfono privado, servicio de mucama, secador de pelo, gel de ducha, y
servicios de comida en la habitacin. El mobiliario debe estar compuesto por confortables
mesas y sillas, sommiers y presentar climatizacin independiente.
Las habitaciones suite deben incluir jacuzzi y vista panormica privilegiada.
b. Servicios del hotel: tiendas en el hotel, servicio de lavandera, centros de reuniones de
negocios y amplias salas de juego. As tambin el servicio de valet parking. Asimismo se
debe contar con amplias piscinas descubiertas y piscinas climatizadas, gimnasios y
servicios de guardera infantil.
c. La comida: las comidas que se brindan deben ser hechos por chefs profesionales. Se debe
contar con una carta exclusiva de platos bien elaborados.
d. Como el hotel est ubicado a la ribera del rio en un lugar privilegiado cerca de ruinas
prehispnicas y reservas paisajsticas (Yauyos), se debe contar con un buen servicio
turstico, que incluya el canotaje y los paseos guiados por personas preparadas en el tema
que hablen el ingls.

4. Cmo se podra emplear la tcnica de Focus Group?

El primer paso es seleccionar a las personas, recomendamos seleccionar a 05 clientes de
los que tomaron el paquete de Fin de semana Exclusivo de Lujo e invitarlos nuevamente
con sus respectivas familias en un prximo fin de semana (obviamente sin costo alguno).
Lugar: El focus group debe realizarse en uno de los ambientes de reuniones del que
dispone el hotel, en el horario de 9 a 11 a.m.
Metodologa:

El focus group debe ser dirigido por un facilitador o moderador que el hotel debe
contratar selectivamente, debe ser alguien con mucha experiencia en estas
dinmicas y tambin debe conocer sobre el funcionamiento de hoteles.
Sera importante para los clientes si el mismo gerente del hotel participa de la
dinmica. Les dara la impresin de que sus quejas y opiniones sern tomadas en
cuenta y estaran muy motivados a opinar.
Deben participar los 05 clientes y sus esposos(as), en un primer instante deben
recogerse todas las quejas en unos pos it, en los cuales los clientes opinarn
abiertamente.
El facilitador debe agrupar las quejas por afinidad.
En una segunda ronda (previo cofie break) debe pedrsele a los clientes las
posibles soluciones, segn los grupos de afinidad que se han armado.
Al final debe realizarse un acta, donde se especifiquen los compromisos tomados
por parte del hotel. De alguna forma, posteriormente deben verificarse el
cumplimiento de estos.

Posteriormente, cuando los mismos clientes regresen y observen que sus opiniones han
sido tomadas en cuenta, aquellos comunicaran a sus familiares y amigos sobre el buen
servicio del hotel.
Debe recordarse que siempre se afirma que por cada cliente insatisfecho se pierden 10
potenciales futuros clientes.

5. Qu preguntas formulara en una entrevista al Gerente del Hotel? Al menos 5

preguntas
Enfocaramos la entrevista en las siguientes preguntas:
Descrbanos la misin y visin de su hotel?
Los resultados del paquete Fin de semana Exclusivo de Lujo estuvieron de acuerdo a
sus expectativas, como los evala?
Qu medidas han tomado al respecto de estos resultados? Piensan realizar algunos
otros cambios?
Cmo realizan el control de calidad del servicio del hotel y el grado de satisfaccin de sus
huspedes?
Cules son los planes a futuro del hotel Quintanilla Sol?