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Preferences of E-Customers
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Para responder a esta pregunta, un estudio de 3 aos se llev a cabo entre los miles de
internet usuarios y clientes. El resultado de ese anlisis demostr lo empoderado los
consumidores se han convertido en la nueva economa, y lo mucho que disfrutan el
equilibrio de poder estar a su favor. En resumen, la Web ha creado una nueva dinmica
entre compradores y vendedores.
Los consumidores de hoy son ms inteligentes y ms inteligente que nunca. Ellos tienen
el poder a buscar proveedores alternativos sin salir de la comodidad de sus illas, y sin
incurrir en cualquier gasto, independientemente de donde se encuentra el
vendedor. Ellos tambin entender cmo obtener una firma para comprar el derecho de
su negocio con ofertas excepcionales, y exigen que esas ofertas excepcionales
continan de que estn perfectamente dispuestos (y capaces) de ir a otra parte.
En total, la Web ha cambiado el equilibrio de control de forma permanente e
irrecuperable de el negocio al consumidor.
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Idea Principal
Nuevos consumidores tienen ms opciones disponibles para ellos a travs de Internet
que los consumidores de cualquier poca anterior. Como resultado, ellos saben ms,
actuar con mayor decisin y ignorar las limitaciones geogrficas que nunca.
Apoyando Ideas
La aceptacin de la Internet por los consumidores ha sido excepcionalmente rpido
cambio de comportamiento que se acelera por varios acontecimientos clave:
Idea Principal
Cada vez ms, los e-clientes estn empezando a organizar a s mismos en el mercado
seis distintivo segmentos:
1. Los compradores de Conveniencia
2. Precio sensible a los compradores.
3. Los compradores de comparacin
4. Marca compradores leales.
5. compradores enfocado.
6. compradores-Storefront aversin.
El mercado electrnico global del futuro ser definido por la lucha para adquirir y retener
e-clientes dentro de estos segmentos de mercado especficos
Apoyando Ideas
Curiosamente, numerosos estudios de mercado han demostrado de manera concluyente
que los consumidores actuar de manera diferente en lnea para su manera de actuar en
persona. Y para hacer las cosas an ms compleja, la gente incluso se comportan de
forma diferente para determinadas categoras de productos y servicios entregado en lnea
- no hay uniformidad global de sus actividades en lnea.
El mercado principal es cada vez ms dividido en el mercado de identificacin
segmentos que dependen de la motivacin del consumidor para la compra en lnea.
Teniendo cada uno de estos segmentos de mercado a su vez:
1. Los compradores de Conveniencia
Estos consumidores dan un alto valor en su tiempo, y no estn dispuestos a cambiar de
un minorista en lnea a otro slo para ahorrar un poco de dinero. Ellos odian tener que
aprender cmo se estructura un nuevo sitio Web, rellenando los formularios en lnea y
as sucesivamente. Muchos de los primeros Clientes de Internet pertenecen a este
segmento, pero este grupo crecern proporcionalmente ms pequeos a medida que
ms consumidores comienzan a utilizar Internet.
2. Precio-Sensible compradores
Estos son los consumidores que estn dispuestos a ir a cualquier negocio en lnea si
ofrecen la El precio ms bajo. Estn perfectamente happing aprender a navegar un
nuevo sitio o rellene formas si esto significa ahorro de dinero en algo que quieren
comprar - y ni un solo diferencia del dlar en el precio puede ser un incentivo suficiente
para que puedan cambiar. A medida que la Web se vuelve ms convencional, este
segmento de mercado aumentar de tamao rpidamente. Los compradores de
comparacin
Los compradores de la comparacin de vivir por la emocin de la bsqueda de gangas.
Les encanta analizar la trato ofrecido por cualquier negocio en lnea contra la ofrecida
por un competidor. Ellos no recoger de forma automtica lo que trato es ms barato,
pero cuanta ms informacin se tenga, mejor. Para este grupo, la Web es una gran
aventura. Se prev que la mayor parte de la mayora tarda ser compradores de
comparacin - lo que significa este segmento del mercado lo har disfrutar de un
robusto crecimiento en el corto plazo.
3. Marca Leal compradores
Estos consumidores slo compran a los sitios en lnea que estn familiarizados y
confianza. Una vez se encuentran con una marca que les gusta, se necesita algo
poderoso impresionante para hacerlos interruptor sus negocios. Dado que estas
personas generalmente slo comprarn a un sitio con una marca nombre de su
confianza, muchos de los nuevos e-consumidores, naturalmente, caen en este
segmento cuando primero empezar a aventurarse en lnea. En consecuencia, el
tamao del segmento de mercado marca leales aumentar en el futuro inmediato del
comercio basado en Internet.
4. Los compradores Focused
Compradores enfocadas saben exactamente lo que quieren cuando estn en lnea. Por
lo tanto, ir a un sitio web especfico, tramitar el negocio que tienen en mente y dejar
inconsciente a cualquier oferta adicionales, los anuncios de banner para otros sitios y
as sucesivamente. Para estas personas, ir de compras es una actividad estrictamente
funcional. Este segmento del mercado seguir siendo el mismo tamao proporcional a
medida que ms consumidores se mueven a la Web
5. Los compradores-Storefront Aversin
Para estos consumidores, ir de compras es algo que debe evitarse siempre que sea
posible. Ellos odio las multitudes, y por lo tanto dan la bienvenida a la oportunidad de
comprar en lnea. Se prev el tamao proporcional de este segmento de mercado
tambin se mantendr constante en el futuro.
El mercado en lnea tambin puede ser segmentada por otros
criterios
Por ejemplo, los consumidores pueden clasificarse como:
compradores ansiosos - aquellos con menos de 6 meses de experiencia.
compradores aventureras - con un mximo de la experiencia de 1 ao.
compradores sazonadas - veteranos de compras en lnea.
Independientemente de cmo se segmentan los e-consumidores, un punto ya est claro
- un una talla nica para todos estrategia Web no ser eficaz como segmentos de
clientes se convierten en mejor establecida. Cada vez ser ms importante para un
negocio electrnico para identificar qu segmento de mercado que se dirige, y todo el
engranaje de la oferta hecha a ese segmento especfico solo.
Otro punto tambin se vuelve ms clara. Desde la demografa del mercado en lnea
son que evoluciona rpidamente, uno-a-uno de marketing basada en datos histricos
se convierten en cada vez menos relevante. Los consumidores son cada vez ms
reacios a proporcionar informacin que se puede utilizar para generar grandes
cantidades de ofertas enviadas por correo electrnico a ellos. Haciendo futuro ofrece
a los consumidores sobre la base de sus compras anteriores ser cada vez ms como
tratar para navegar un coche mirando en el espejo retrovisor
Por lo tanto, inteligentes constructores de marcas Web se centrarn en la creacin de
grandes experiencias de los clientes y mantener la competitividad en el mercado global
Pensamientos clave
"El juego apenas comienza. La lucha para adquirir y retener clientes definirn el mercado
electrnico del futuro. Y a medida que ms consumidores nuevos entran en el mercado,
entender la segmentacin de clientes y la adaptacin de experiencias Web a su pariente
Idea Principal
Nuevos consumidores creen una direccin de negocio tiene que "comprar" sus negocios
hacindolos algunos una oferta espectacular - la creacin de expectativas insostenibles.
Por lo tanto, el reto frente a todos los e-business es encontrar una forma efectiva para
generar compras de la repeticin que no implica un incentivo para la obtencin de precios
Apoyando Ideas
Internet comercializacin entregado tiene demandas nicas - sobre todo porque un
punto-com empresa no existe en una forma que pueda ser validado fsicamente. Como
resultado, la objetivo de la comercializacin en el mundo en lnea primero y ms
importante es convencer potencial clientes del negocio basado en Web es legtimo
Intentos tradicionales de marketing para mover los clientes a travs de seis secuencial
especfica etapas:
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El ciclo de decisin de compra e-consumidores pasan por etapas tiene justthree que son
repetido una y otra vez:
Esperar a ser dado incentivos en curso para la retencin de su negocio y como base
para futuras transacciones.
Por lo tanto, para los nuevos consumidores, manteniendo la fidelidad del cliente es
efectivamente una batalla en curso. Este es un ajuste bastante mental durante muchos
negocios en lnea. El negocio tradicional paradigma ha sido siempre que gastar
grandes cantidades de dinero en conseguir un nuevo cliente a la espera de recuperar la
inversin en marketing a travs de un curso de la vida de las transacciones.
Esa lnea de pensamiento, sin embargo, simplemente no se aplica en el mundo online.
Especficamente qu correos clientes son tan voluble?
Un gran nmero de competidores son de fcil acceso - a slo un clic de ratn
Generalmente no hay costes de cambio involucrados.
Los clientes han sido condicionados a esperar grandes descuentos para atraer a su
negocio.
Un nmero de sitios web han subvencionado sus programas de marketing con
capital propio - La creacin de expectativas poco realistas e insostenibles por parte de
muchos consumidores
.
En total, para un negocio electrnico, ofertas promocionales se estn moviendo ms
all de la adquisicin de clientes estrategias para convertirse en dispositivos de
retencin de clientes
Pensamientos clave
"Para las marcas que estn tratando de establecer una amplia penetracin en el mercado
en el mundo de la Web, el inesperado resultado neto es que es ms caro de construir la
confianza del cliente y lograr la retencin de clientes, con una marca en lnea que hacerlo
en el mundo analgico, al menos en el futuro previsible "
Laurie Windham and Ken Orton
"Lo que es ms importante para ganar la guerra es estar siempre vigilante en el
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Idea Principal
El desafo clave para el crecimiento del comercio en lnea - desde la perspectiva del
consumidor - Es la privacidad de su informacin personal y la evitacin de que la
informacin es utilizado por los e-vendedores agresivos. Cada vez son ms los
consumidores van a la demanda total el control sobre todo el uso de la informacin
confidencial
Apoyando Ideas
Hasta ahora, la privacidad se ha dejado bastante mucho que el operador del sitio Web
de qu preocuparse. Que enfoque est cambiando rpidamente, sin embargo, y los
nuevos consumidores estn buscando el control de cuatro elementos clave de la
experiencia en lnea:
1. Explotacin - cmo se utilizar su informacin personal, ya quin puede ser revelada.
2. Exposicin - a ofertas especiales dirigidas a causa de la informacin que tienen
proporcionado, y la frecuencia de estas ofertas
3. Funcionalidad - si un sitio web ofrece caractersticas de personalizacin basada en
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Pensamientos clave
"Sea o no una empresa puede ceder el control, la verdad es que el consumidor siempre
tiene el derecho a votar con sus globos oculares. Ante la falta de intervencin del
gobierno o la mejora de las prcticas de negocios de toda la industria, el resultado final
de la constante y la explotacin insostenible de la Web como un vehculo de promocin
ser el nuevo rechazo pasivo del consumidor. Y eso va a dar lugar a un montn de
gastos e-business de dinero para llegar a los consumidores que simplemente miran
hacia otro lado "
Laurie Windham and Ken Orton
"En realidad es muy simple en teora: Los consumidores quieren controlar sus
experiencias de sitios Web. En una economa de mercado, la conclusin natural y lgica
es que los vendedores deberan dar a los consumidores lo que quieren. Los vendedores
deben permitir el control de los usuarios en lugar de luchar el cliente para ello. Deberan
hacer ms fcil para los consumidores a controlar sus experiencias, y deben hacer el
trabajo de capacitacin de los consumidores para el proveedor como para el
consumidor "
Laurie Windham and Ken Orton
Idea Principal
Los mayores obstculos para el crecimiento continuo y la expansin del comercio
electrnico mercado son los negocios electrnicos que:
1. Dejar de informar inmediatamente si un producto no est en stock.
2. Haga que los sitios Web que son lentos para cargar.
3. Use los cargadores no fiables.
4. Toma mucho tiempo para responder a las consultas de servicio.
5. Que sea demasiado duro para comprar online.
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Tener un sitio Web completo de pginas que se cargan de forma relativamente rpida,
aunque el consumidor es usando una conexin bsica dial-up modem. Asegrese de
que todo lo que acta rpidamente, incluyendo los carros de compras.
Pensamientos clave
"Cualquier negocio electrnico que se convierte complaciente con la satisfaccin del
cliente y paradas la mejora de su propuesta de valor saldr perdiendo. Siempre hay
una inteligente y bien financiado empresa que puede inventar una mejor trampa para
ratones para atraer a los clientes y captar su atencin. En la Web, el trabajo nunca se
hace. Expectativas de los consumidores no conocen lmites
Laurie Windham and Ken Orton
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Idea Principal
Dado que los consumidores hacen ms negocio en lnea, menos negocios se est
haciendo en el vigente canales de distribucin. Pero todava habr algunas industrias
para las que la lnea experiencia de compra tendr desincentivos importantes. En
esas situaciones, presentando una alternativa a las compras en lnea puede ser una
gran oportunidad de negocio
Apoyando Ideas
Nuevos consumidores compran en lnea porque:
Es ms conveniente.
Ahorra tiempo.
Es ms fcil de comparar las ofertas de productos.
Mejores precios se pueden obtener.
Las desventajas de las compras en lnea para los nuevos consumidores son:
Algunos productos requieren retroalimentacin tctil antes de la compra.
El aspecto social de "cosas que tratan sobre" no es posible.
Es difcil de devolver los bienes que no son correctas.
En otras palabras, la Internet tiene ventajas y desventajas competitivas por comparacin
con todos los canales de distribucin existentes. En concreto
Los minoristas pueden parecer amenazados por la Internet, pero todava hay un
nmero de productos que no se pueden vender con eficacia en lnea, incluyendo:
Los productos especiales.
Los productos que han de ser manipulados para ser apreciados.
Los productos con marcas fuertes y bien conocidos.
Los productos que se compran como un impulso de compra
El minorista inteligente del futuro puede parecer a convertirse ms estrechamente en
hbrido experiencias de compra que se combinan las mejores ventajas del comercio en
lnea con las ventajas de un entorno de compra minorista.
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minuto, y por lo tanto peridicos y noticias de televisin son cada vez ms alineado con
las actividades de ocio. En otro palabras, noticias duras en los peridicos y en la
televisin est siendo reemplazados por artculos de fondo, elementos de inters de la
comunidad, grande de anlisis de imagen y noticias locales. Nuevos consumidores
utilizando los medios tradicionales ms por el contexto de la informacin.
Las lneas entre lo que est disponible en Internet y lo que est contenido en un
programa de televisin tambin estn desdibujando considerablemente. Si bien es
cierto que ve la TV es un acto pasivo en oposicin a la actividad asociada con el uso
de la Internet, tanto estos tecnologas de la comunicacin son cada vez ms similares
con el tiempo. Esta tendencia es probable para acelerar an ms en el futuro, como la
televisin digital se basar ms en gran medida de diversos aspectos de la tecnologa
de
Internet.
Idea Principal
Negocios e-clientes (que compran productos y servicios en lnea en nombre de su
empresas) son otro importante segmento de mercado. Empresas e-clientes quieren:
las interfaces sin fisuras entre los sistemas Web y heredados.
automatizada y procesos de adquisicin sofisticados.
La capacidad de interactuar con personas reales, segn sea necesario.
Sin excepcin, todos los e-cliente de negocios en el mundo de hoy anticipa Internet ser
una gran parte de las operaciones futuras de su negocio.
Apoyando Ideas
Empresas e-clientes utilizan Internet para:
1. investigacin de productos y productos de origen conducta.
2. Generar ventas.
3. Proporcionar soporte al cliente.
4. Monitorear y seguimiento de los competidores.
Por lo tanto, se ven a visitar lo sitios web le ayudar a resolver sus problemas de forma
rpida y productivamente. Eso significar diferentes cosas para diferentes tipos de
negocios e-clientes:
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cliente. Ellos ven Internet como vehculo de promocin primero y ante todo. Qu tan
efectiva Internet en ltima instancia, puede llegar a ser en generando ingresos
adicionales todava puede permanecer por verse, pero los propietarios de pequeas
empresas tienden a ser optimistas. (Muchos de estos negocios electrnicos clientes
tienen una gran preocupacin Sin embargo - encontrar el tiempo necesario para hacer
que todo suceda). Empresas e-clientes tienden a ser leales a lo que los sitios Web
ofrecen la mejor y la mayora de los beneficios consistentes en lugar de esos sitios que
ofrecen el ms impresionante contrato promocional. Tambin son menos propensos a
cambiar de sus proveedores preferidos debido a ofertas como regalos gratis,
descuentos promocionales, etc.
.
Empresas e-clientes aprenden sobre los nuevos sitios Web a travs de:
1. Los motores de bsqueda.
2. Recomendaciones de colegas y asociados.
3. Los artculos en revistas y peridico.
Desde los negocios electrnicos a los clientes tienden a ser tiempo limitado, muy pocos
de ellos responde positivamente a la comercializacin en lnea, los anuncios de banner,
electrnico comercial no solicitado de correo electrnico o incluso imprimirlos avisos o
anuncios difundidos animando a la gente a probar un nuevo sitio Web. El Internet es, sin
embargo, el cambio de lugar a dudas el panorama competitivo de las siguientes
maneras:
1. Cambio de la mezcla de canales de compra.
La mayora de los negocios electrnicos clientes estn usando el Internet para
comprar cantidades significativas de baja participacin de los productos y servicios.
Esto no tienden a aplicar a la compra de productos de misin crtica, sin embargo,
donde los e-clientes todava prefieren tratar con una venta representante en
persona. En casi todas las otras reas, sin embargo, la Web tiene un impacto
notable en materia de contratacin. 2
2. . Cambio de cmo se organizan las empresas.
Muchos correos clientes estn encontrando sus estructuras organizativas tienen que
ser actualizado para tener en cuenta las prcticas de trabajo Web habilitado. Y en
paralelo con aquellos cambios organizativos, las descripciones de los puestos de
muchos empleados tambin estn cambiando sustancialmente en la era de Internet.
3. Cambio de cmo se seleccionan los proveedores.
Sea o no un vendedor tiene un sitio web est empezando a influir en el proceso por
el que los e-clientes selectos proveedores. Aquellos proveedores que no tienen un
Web presencia se percibe como fuera de sintona con las prcticas comerciales
actuales.
En general, la mayora de los e-clientes ahora ven el Internet como vehculo estratgico de
negocios. Ya Est es un creciente grado de experiencia y sofisticacin. Muchos correos
clientes estn integrando Internet en el sistema nervioso y los negocios ecosistema central
de su propia empresa. Como resultado, siempre que las cabezas de Internet en el futuro,
negocios e-clientes planean estar all tambin.
Pensamientos clave
"El e-cliente ve Internet como un arma de doble filo. Los aspectos de ahorro de tiempo y
conseguir mejores precios son positivos, mientras que la prdida de la garanta personal
toque de servicio al cliente y la necesidad de someterse a un cambio de procesos de
negocio que sean indeciso "
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Idea Principal
Muchas empresas son sitios Web lanzamiento ocupados sobre la base de una
comprensin de lo que demandan sus clientes convencionales. Eso es el uso de Internet
como una ocurrencia tarda y dejar de lado su capacidad de crear relaciones nuevas y
nicas de los clientes.
Una mejor idea es abordar el desarrollo de e-business, como si el diseo de un nuevo
producto o servicio, teniendo en cuenta una comprensin de las necesidades y
preferencias de la nueva consumidor. Mediante la integracin de comentarios de los
clientes directamente en la estrategia, un mejor servicio se desarrollarn.
Apoyando Ideas
El proceso de desarrollo de e-business tiene seis pasos:
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En trminos generales, el enfoque ms til aqu es por lo general para disear una
estrategia, como si usted era una start-up de las puntocom en lugar de una empresa
ya existente haciendo cambios.
3. Preparar las especificaciones funcionales. El enfoque aqu es cmo va a crear una
experiencia en el sitio Web que captura el mercado oportunidad. Las reas clave son:
1. Los objetivos funcionales - ventas, marketing, cumplimiento, etc.
2. Requisitos funcionales - contenido, diseo, interfaz, etc.
3. Requisitos de prototipos y recursos.
4. plataforma tcnica.
Aqu, usted est tratando de coincidir con los procesos de negocio de su empresa
con la experiencia del cliente proyectado su sitio Web proveer. Cmo la esperada
funciones se llevarn a cabo se corresponde con lo que est disponible
4. Prototipo y obtener retroalimentacin de los clientes. Cualquier negocio que falla al
prototipo de su sitio Web corre el riesgo de reventones de gastos, la falta de enfocar y
pobre correlacin entre lo que se promete y lo que est entregado. reas clave:
1. Confirmacin de decisiones tecnolgicas.
2. Confirmacin de los procesos de cumplimiento.
3. Confirmacin del nivel de recursos necesarios.
4. Seleccin de los vendedores y proveedores.
Prototipos permite retroalimentacin real de los consumidores para influir en la
direccin futura el comercio electrnico tiene. Se pone a prueba todos los supuestos
hechos, y proporciona la validacin de la direccin que se persigue antes se cometi
una cantidad significativa de recursos. En resumen, las etapas de creacin de
prototipos mallas el mundo real con el terico
5 Construir el sitio Web.
Sobre la base de una prueba exitosa, un esfuerzo completo, entonces se puede iniciar la
construccin y en ltima instancia, poner en marcha el sitio Web. Invariablemente, este
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Idea Principal
Como la mayora tarda y los rezagados comienza a recibir activos en Internet, el ms
empresas exitosas sern aquellas que pensar globalmente (al servicio de la internacional
mercado) an actuar localmente para que la experiencia en el sitio Web relevante para
las necesidades de consumidores individuales. En todo, el xito de e-business en el
futuro inmediato ser necesario escuchar con atencin a la cliente, sabiendo lo que est
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rechazan Tecnologa - que prefieren la vieja manera de hacer cualquier cosa. (25 por
ciento)
ellas Deje tiempo para el frenes de los medios para morir abajo y para algunas
buenas, beneficios slidos a claro y atractivo.
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dentro del mercado de los Estados Unidos - simplemente porque los EE.UU. estaba
ms preparado para Internet que en otros lugares. Como las condiciones econmicas
y infraestructuras de telecomunicaciones evolucionan en otros pases, sus
consumidores voluntad cada vez ms convertido en los e-consumidores.
Una vez que tienen acceso a Internet a los consumidores, tienden a actuar de manera
similar no importa donde estn fsicamente. Por lo tanto, el mantra del comercio
electrnico dedicado a servir este nuevo mercado emergente debera ser "pensar
globalmente pero actuar localmente, y ser relevante". En concreto:
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(Summary) . Book Review
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