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Contenido
Resumen ejecutivo
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Segmentos / Clientes
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Canales
6 Productos
7 Procesos
8 Tecnologa
9 Gente
10 Medicin del desempeo
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Caso ilustrativo
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13 Bibliografa
Tendencias de cobranza y recuperacin de cartera en el sector financiero a partir de la crisis Punto de vista sobre las prcticas para eficientar la labor de cobranza de las institucionesfinancieras
Resumen ejecutivo
Tendencias de cobranza y recuperacin de cartera en el sector financiero a partir de la crisis Punto de vista sobre las prcticas para eficientar la labor de cobranza de las institucionesfinancieras
Fuente: Banco Central de Brasil, Comisin Nacional Bancaria y de Valores de Mxico y la Superintendencia
de Finanzas en Colombia
Tendencias de cobranza y recuperacin de cartera en el sector financiero a partir de la crisis Punto de vista sobre las prcticas para eficientar la labor de cobranza de las institucionesfinancieras
Segmentos / Clientes
As como ocurre en la dinmica del mercado, la forma
de segmentar a los clientes en cobranza est cambiando.
Tradicionalmente los segmentos se definan con base
en el tiempo de morosidad y el nmero de pagos vencidos,
sin embargo las instituciones financieras han encontrado
mejores resultados con segmentaciones basadas en el costo
de gestin de la cuenta y la probabilidad de pago.
Para realizar las nuevas segmentaciones se consideran
las variables del comportamiento histrico del cliente y con
stas se busca predecir su conducta de pago. El Behavioral
y collection scoring son algunos de los modelos ms utilizados
para clasificar a los clientes y definir segmentos. Una vez
que se identifican los segmentos, y dependiendo
de las caractersticas especficas de cada uno, se definen
las estrategias ms adecuadas para recuperar la cartera.Dichas
estrategias toman en cuenta el canal que se utilizar,
los productos que se ofrecern, los procesos que se llevarn
a cabo as como las reas y los individuos encargados
de administrar la cobranza de aquellas cuentas que tienen
asignadas.
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Canales
Productos
El comportamiento de los clientes respecto a sus deudas
con las instituciones financieras es influenciado por diversas
causas. Es importante comprender estas causas para ofrecer
productos de cobranza que se ajusten a las necesidades
especficas de los diferentes clientes, con el objetivo
de regularizar la cuenta o liquidar el monto. Los trminos
y las condiciones de los productos de cobranza toman
en cuenta las circunstancias del cliente (enfermedad, prdida
de trabajo, muerte o desastre natural), el segmento al cual
pertenece y sus preferencias financieras.
La crisis financiera ha generado la necesidad de que las
instituciones financieras rediseen sus productos, buscando
que sean ms flexibles en sus atributos (descuentos, tasas
de inters, plazos, etc.) y con esto ayudar a los clientes a liquidar
sus deudas.
Finiquito Para clientes dispuestos a liquidar el saldo
de manera inmediata, se les ofrece un descuento sobre
el monto total de la deuda. Esta oferta slo la puede
realizar el ejecutivo al contactar al cliente. El enfoque
de este producto es liquidar la deuda en el momento, sin
incurrir en gastos de gestin subsecuentes.
Procesos
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Tecnologa
Marcador predictivo
En un call center, el marcador predictivo es una herramienta
que ahorra tiempo de marcacin y permite la agilizacin del
proceso de gestin telefnica. Adems, prioriza los nmeros
telefnicos con base en la probabilidad de xito de la llamada. Este
instrumento se alimenta de un sistema de clientes centralizado
que contiene todos los datos de contacto del cliente, y, con
esta informacin determina un factor de xito de contacto as
como la mejor hora para marcar. La actualizacin de datos
del contacto y la alimentacin del sistema de clientes son de gran
importancia para mejorar la eficacia del marcador predictivo.
Gestiones automatizadas
El alto volumen de cuentas en cobranza tiene como consecuencia
que muchas instituciones gestionen cuentas de bajo nivel
de morosidad de manera automtica. Esta automatizacin
requiere de una flexibilidad para comunicar las condiciones
y requerimientos de la deuda y as fomentar la autogestin.
El proceso automatizado busca alcanzar un mximo de cuentas
atendidas, a fin de mejorar los costos y el servicio al cliente.
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Sistema de reporte
Dada la bsqueda de mayor informacin relacionada
al desempeo del modelo de cobranza y recuperacin, se requiere
un sistema capaz de generar los indicadores de desempeo
de forma constante y automtica. El sistema debe permitir
un monitoreo constante de lo general a lo particular, es decir, un
alto grado de integracin de la informacin para determinar
la efectividad de la gestin a nivel regin, agencia y/o ejecutivo,
y con esto dar seguimiento al desempeo y a partir de ello definir
acciones concretas.
Los indicadores como el costo por proceso y la rentabilidad
del rea se tienen que analizar dentro del sistema, para generar
anlisis de forma constante y automtica.
El sistema de reporteo sirve de base al sistema de segmentacin
de cartera, a partir de los resultados de la gestin interna y de
las agencias externas.
Gente
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Caso ilustrativo
Antecedentes
Una institucin financiera, con presencia en varios pases,
necesitaba mejorar y estandarizar su operacin de cobranza
y recuperacin. El banco contaba con un modelo operativo
de cobranza diferente en cada pas y funciones de
recuperacin de cartera independientes.
Un equipo regional, responsable de coordinar iniciativas
para aprovechar sinergias, determin que los procesos,
sistemas y esquemas de medicin deban ser
estandarizados. El rea de cobranza de la institucin se
acerc a Deloitte Mxico para realizar un proyecto que
definira los primeros pasos para transformar el modelo
operativo regional.
Objetivo
Desarrollar un modelo de cobranza y recuperacin regional.
Metodologa
Se utiliz un modelo de madurez para medir
las capacidades actuales y la plataforma funcional
por medio de tres dimensiones definidas: procesos,
organizacin y medicin de desempeo en cada pas.
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Bibliografa
[1] http://www.federalreserve.gov
[2] Nabili. M. (2010) The Great Recession and Developing Countries:
Economic Impact and Growth Prospects. World Bank Publications
[3] Comisin Nacional Bancaria y de Valores, Mxico, septiembre 2008
julio 2009.
Raymond Anderson The Credit Scoring Toolkit: Theory and Practice for
Retail Credit Risk Management and Decision Automation Oxford
University Press, 2007.
Burt Edwards Credit management handbook Gower Pub C, 2004.
Steven M. Bragg Billing and collections best practices. Wiley, 2004.
Naaem Siddigi Credit risk scorecards: developing and implementing
Intelligent credit scoring. Wiley, 2005.
Lyn C. Thomas.Consumer credit Models Oxford University Press, 2009.
James W. Kolari and Benton E. Gup, Commercial Banking: The
management of risk. Wiley 2004.
Jol Bessis. Risk Management in Banking Wiley, 2010.
Benton E. Gup. Commercial Banking the management of risk. John
Wiley & Sons, 2008.
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Nick Sandall. Unleashing the power. Driving profits through risk-based
collections
INEGI, http://www.inegi.gob.mx
CNBV, http://www.cnbv.gob.mx
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Contactos:
Claudio Fiorillo
Argentina
Tel: + (54 11) 4320 2700 Ext. 4781
cfiorillo@deloitte.com
David Goslin
Mxico
Tel: +(52 55) 50806555
dgoslin@deloittemx.com
Vincent Chamasrour
Mxico
Tel: +(52 55) 50807329
vchamasrour@deloittemx.com
Reconocimientos
El desarrollo de este documento fue un esfuerzo compartido que requiri la dedicacin, experiencia
y conocimiento de la prctica de Servicios Financieros de Deloitte. Vincent Chamasrour, Deloitte Mxico,
encabez el esfuerzo, con la gua de Claudio Fiorillo, Deloitte Argentina, y David Goslin,
Deloitte Mxico, y muchos otros hicieron aportaciones importantes, incluyendo a Alberto Lodieu,
Luis Enrique de la Vega, Jose Luis Ruiz, Flor Moreno y Alina Suro, todos miembros de Deloitte Mxico.
www.deloitte.com/mx
Deloitte se refiere a Deloitte Touche Tohmatsu Limited, sociedad privada de responsabilidad limitada en el Reino
Unido, y a su red de firmas miembro, cada una de ellas como una entidad legal nica e independiente. Conozca
en www.deloitte.com/mx/conozcanos la descripcin detallada de la estructura legal de Deloitte Touche Tohmatsu
Limited y sus firmas miembro.
Deloitte presta servicios profesionales de auditora, impuestos, consultora y asesora financiera, a clientes
pblicos y privados de diversas industrias. Con una red global de firmas miembro en ms de 150 pases,
Deloitte brinda capacidades de clase mundial y servicio de alta calidad a sus clientes, aportando la experiencia
necesaria para hacer frente a los retos ms complejos de los negocios. Los aproximadamente 182,000
profesionales de la firma estn comprometidos con la visin de ser el modelo de excelencia.
Esta publicacin slo contiene informacin general y ni Deloitte Touche Tohmatsu Limited, ni sus firmas
miembro, ni ninguna de sus respectivas afiliadas (en conjunto la Red Deloitte), presta asesora o servicios por
medio de esta publicacin. Antes de tomar cualquier decisin o medida que pueda afectar sus finanzas o
negocio, debe consultar a un asesor profesional calificado. Ninguna entidad de la Red Deloitte, ser
responsable de la prdida que pueda sufrir cualquier persona que consulte esta publicacin.