TallerdeIntroduccinalaInformtica,

TelemticayalProcesamientodeDatos
TrabajoPrctico

Alumnas:

AntonellaGaribaldi(36.929.902)
NataliaMurall(37.939.011)
FlorenciaRossi(38.464.201)
MaraSegura(37.217.937)
DanielaVergani(37.036.211)

Docentes: Julio Alonso, Sofa Alamo, Mara E.

GonzlezOcampo

Ctedra:
Piscitelli

Blog:
147plus.tumblr.com

INTRODUCCIN

Actualmente, en muchas ciudades del mundo se implementansistemasdeatencin

ciudadana para que los habitantes puedan comunicarse con los gobiernos para realizar
reclamos, trmites, hacer consultas, solicitar turnos, etc. Muchos de estos sistemas
funcionan no solo a travs de un nmero telefnico, sino tambin medianteredessociales,
pginas web, chats o aplicaciones, es decir, son multicanales y multiplataforma. Toda la
informacin all recolectada est centralizada en oficinas gubernamentales. Entre Estados
Unidos y Canad, hacia el ao 2013, haba trescientas ciudades que posean este tipo de
servicio.1
Podemos citar como ejemplo al servicio 012 de Madrid. ste se presenta como un
servicio de informacin y atencin que la Comunidad de Madrid pone a disposicin de los
ciudadanos para solicitar informacin general y especializada sobre los servicios pblicos
madrileos y la gestin de determinados trmites administrativos. Se puede acceder al
servicio012portelfono,correoelectrnico,sitioweb,chatotwitter.
Otro caso es el de Repblica Dominicana cuyo gobierno posee el Sistema 311 que
registra denuncias, quejas, reclamos y sugerencias de los ciudadanos para luego
canalizarlas a los organismos correspondientes. El modo de acceso es por dos vas, una
telefnica y laotravaportalweb.Enelsitiogubernamentalsedetallanlosobjetivosdeeste
programa2, entre los que se encuentran:
facilitar a que el ciudadano pueda realizar una
denuncia, una queja o una reclamacin con slo marcar 311 o accediendo al portal
www.311.gob.do y promover la creacin de una cultura de calidad, eficiencia y
transparencia, tanto en la gestin de las instituciones como en el desempeo de los
servidorespblicos.
Es importante, tambin, sealar un tercer sistema: el de la ciudad de Nueva York.
Este servicio, creadoenmarzodel2003,atiendecincuentamilconsultasalda(ao2012)y
da informacin sobre ms de tres mil servicios. No solo se puede contactar por telfono,
desde el 2011 se incorporaron cuentas de Facebook, Twitter y aplicaciones paracelulares.
Un autor que ha estudiado dicho caso es Steven Johnson quien plantea que este sistema
de call centers del municipio de Nueva York 311, permite resolver e identificar problemas
que antes no eran percibidos. Con este servicio, los ciudadanos pueden comunicarse con
una persona en menos de treinta segundos para obtener informacin, realizar reclamos,
quejas, entre otros sobre su ciudad. Todas las llamadas son registradas, mapeadas y
puedenserrecuperadasparaestablecerpatronescomoastambinanomalas.
En Argentina, la Ciudad de Buenos Aires posee el Sistema nico de Atencin
Ciudadana 147. Es un centro de atencin al que los ciudadanos pueden recurrir de forma
telefnica, va chat web, redes sociales (Facebook y Twitter) o a travs de una aplicacin
para celulares para conocer informacin sobre los servicios de la Ciudad, realizar trmites,
reclamos, quejas, solicitudes, entre otros. En lo que va del ao, se efectuaron ms de
doscientos mil contactos.3stos son almacenados en grandes bases de datos, una porao
(desdeel2011),queestndisponiblesenlapginadeBuenosAiresData:
(
http://data.buenosaires.gob.ar/dataset/sistemaunicodeatencionciudadana
).
1

http://www.contactforum.com.mx/articulos/contactcenters/5691.html
http://www.311.gob.do/sobrenosotros/quienessomos/
3
http://www.diarioz.com.ar/#/nota/lalinea147recibiomasde200milreclamosenloquevadelano44
886/
2

En dichas bases se puede observar el nombre delcontacto,lacausadelllamado,el

rubro, el tipo de prestacin, la fecha de ingreso, el barrio, la calle, la altura y la esquina.
Quienes se encargan de realizarlas son la Secretara de Gestin Comunal y Atencin
Ciudadana, la Subsecretara de Atencin Ciudadana y la Direccin General de Atencin
vecinal.
De este modo, podemos decir que todos estos sistemas de atencinciudadanason
tecnologas que intentan facilitar un aspecto de la vida social de los habitantes de las
diferentes ciudades en las que trabajan. A continuacin, profundizaremos en el caso del
sistema 147 de la Ciudad de Buenos Aires y abordaremos sus implicancias en tanto
softwarequeserelacionaconprcticasyproblemticassociales.
PARTIMOSDEUNAPROBLEMTICASOCIAL
La cultura del software (Manovich 2008) es hoy una realidad que atraviesa a todas
las prcticas sociales, sustituyendo e innovando en diversos servicios que son consumidos
por los seres humanos. Ofrece y facilita muchas tareas que antes de su desarrollo se
volvan tediosas o simplemente requeran de mucho tiempo, desde compras consumadas
por un simple click hasta encontrar pareja a travs de un like o un corazn digital. El
avance constante y creciente de la tecnologa maravilla a todos sus usuarios,paraquienes
laspelculasdecienciaficcinsevuelvenhechosrealesyvvidos.
Mucho autores, como eselcasodeJohnson(Johnson2012)porunlado,defienden
y reflejan los rasgos facilitadores de la tecnologa. stese encarga dedescribirlacomouna
eficiente solucionadora de problemas urbanos posibilitandoexplotarlainformacinqueesta
brindaconfinessolidarios.
Sin embargo, por otro lado, se encuentran aquellos autores que encuentran en la
evolucin tecnolgica una amenaza. Nicholas Carr (Carr 2015) sostiene que las mquinas
se nos presentan como una herramienta todopoderosa quepuederesolverlotodoyporeso
derivamos responsabilidades perdiendo nuestras habilidades. Pero hay otra cuestin que
inquieta al autor: las mquinas pueden cambiar nuestro comportamiento y debilitar la
libertaddepensamiento.
Lacontraposicinentrequienesiluminanlosrasgosposibilitadores delatecnologay
quienes la oscurecen denunciando sus consecuencias negativas en la sociedad, es lo que
nosllevaunprimercuestionamiento:tantaadmiracinenceguece?.
Tratamos de responder a dicho interrogante a travs del anlisis del rea de
reclamos del 147 BA, aplicacin que permite a los vecinos de la Ciudad realizar los
reclamos que conciernen a problemas de diversa ndole (luminaria, pavimentacin,
recoleccin de residuos, etc). All los habitantes delaCiudadpuedenmanifestarsusquejas
completando la direccin que pretenden sea intervenida. Pero hay un problema: slo
reconoce nombres de calles oficiales Cules son las calles oficiales? Aquellas que
histricamente fueron nombradas por las autoridades del pas, pero que tambin son
reconocidassocialmente,lasquepuedenlocalizarsefcilmenteenelgooglemaps.
A diferencia del resto de la ciudad, las villas y asentamientos no cuentan con
nombres de calles oficialesporquetienenunaorganizacinpropia:manzanasynmerosde
casas configuran su sistema de disposicin barrial. Parece entonces, quenoslolascalles
con nombres propios son reacias a extenderse a estos barrios, sino que adems, las

personasquevivenenesasmanzanas,peseatenerreclamosparahacer,sonexcluidas del
sistemadelgobiernoporteo.
Un vecino de la villa 31, por ejemplo, es excluido desde el primer momento en el que
ingresa a realizar un reclamo en el sistema 147BA. El primer paso, en el que debe
completarelnombredelacallesobreelquequiererealizarsureclamo,nopodrhacerlo.

El sistema slo contempla el nombre de las calles oficiales que anteriormente se

describieron, manzanas y nmeros de casas por lo tanto,nosoncompatiblesconelcampo
requerido. Las manzanas y nmeros decasasenlasvillasyasentamientosdelaCiudadse
encuentran perfectamente delimitadas y fcilmente reconocibles. Por qu entonces las
necesidades de estos barrios no son contemplados por el propio sistema de reclamos del
GobiernodelaCiudad?Untrasfondosocialypolticooscureceelpanorama.
El sistema 147, como todo software cultural, lleva intrnsecamente una ideologa,
una toma de postura, intereses desde donde fue ideado y creado para alcanzar un fin, en
este caso solucionar reclamos de losvecinos.Sinembargo,esclaroque laexclusindelas
villas y asentamientos no se dio de manera eventual o accidental. El mismo software que
parece solucionar las molestias cotidianas de los habitantes de la Ciudad, o al menos

ofrecerles un lugar en donde canalizar sus descontentos, termina por acentuar las
diferenciassocialesalexcluirdelsistemaalosbarriosmspobres.
Casi en su totalidad las experiencias del ser humano estn mediadas por el
software, nos encontramos atravesados por el a cada momento, ubicndose como medio
ambiente del hombre. Esta naturalizacin del software imposibilita todo tipo de crtica o
anlisis: uno slo vefacilidadesperonoalcanzaaverlaideologasubyacente queelmismo
concierne.Elclickdelosusuariosdel147,entonces,reafirmadichaexclusin.
Las villas y asentamientos parecen ser los barrios que ms necesitan soluciones,
pero son los excluidosdelsistemadereclamosdelaCiudad.Susmayoresproblemas, falta
de recoleccin de basura, desratizacin y conflictos cloacales no se condicen con los diez
reclamos que el actual sistema del 147 toma como los ms frecuentes: luminarias
apagadas,rampadeaccesibilidaddeficiente,callesrotas,podaderamas,entreotros.
Esto es as porque no todas estas zonas vulnerables cuentan con calles
pavimentadasparareclamarbaches,luminariaparapedirrepuestos,nisiquieracuentancon
calles para que ingrese el camin recolector a retirar residuos que conforman basurales a
cielo abierto. Mirando este escenario se comprende por un instante alsistema147:Cmo
iban a incluirlos si las villas y asentamientos de la Ciudadnoseencuentranurbanizadas,si
nisiquieracuentanconlosmismosserviciosqueelrestodelaCiudad?
Se haceaspresentelaideologaquesubyaceen el147ylaaparenteinsignificancia
del gobierno hacia estos sectores, o al menos su ubicacin a un segundo plano,detrsdel
planoendondeseencuentralamayoradelosCiudadanos,losmsvisiblesyescuchados.

PROBLEMTICATCNICA

Dentro del Sistema de atencin ciudadana del 147 encontramos pertinente trabajar
con las plataformas de la pgina web y de la aplicacin ya que poseen ciertas
singularidades. Para su uso, se debe, en primer lugar, crear un perfil con los datos
personales del ciudadano y luego ingresar a la seccin hac tu reclamo. All, se pide al
usuario que si desea suba una foto ilustrando el problema. Despus, se debe ingresar la
ubicacin del reclamo que se puede hacer escribiendo la direccin o estableciendo la
ubicacin actual. Una vez cargados dichos datos, hay que seleccionar el reclamo
correspondiente dentro de los 10 ms frecuentes o si no est en esa lista, buscarlo en la
pestaa nuevo reclamo. Si uno quiere, est la opcin de describir ms detalladamente el
problema. Por ltimo, se confirman los datos anteriormente provistos (foto, direccin,
reclamo, descripcin) y si todo est correcto se enva el reclamo. Para seguir el recorrido
del mismo, hay una seccin en la aplicacin llamada historialendondesetildantodoslos
reclamoshechosysevaactualizandolainformacindelestadoactualdecadauno.
Lo anteriormente descrito se puede sintetizar en el siguiente diagramadeflujoenel
queserepresentaelalgoritmodelactualsistema147.

Es as como, evaluando estas dos plataformas, encontramos que sumado a la

problemtica central que dirige nuestro trabajo (la exclusin de las villas y asentamientos
por partedelsistemadereclamosdel147)hayunaproblemticadetrasfondoquetieneque
verconlaconcentracindeinformacinylafaltadeinteractividaddelsistema.
El 147 no es interactivo, impide el dinamismo, no es en tiempo real, oculta la
informacin a susparesytomauncarcter unidireccional:elvecinobrindadatos,elsistema
los absorbe ynodevuelveinformacinalvecino.Esunsistema creadoporelgobiernodela
ciudadparasuutilizacinybeneficioexclusivo.
Desde nuestro enfoque, creemos que la posibilidad de produccin colectiva y
participativa que permiten las nuevas tecnologas deben ser tenidas en cuenta en los
dispositivos de cualquier Estado democrtico ya que justamente ste sistema de gobierno
se basa en la toma de decisiones colectiva. Es por ello que tomamos a Henry Jenkins, un
especialistaqueacuaeltrminoculturade laconvergenciacomounprocesoenelquehay
un flujo de contenido a travs de mltiples plataformas mediticas, una cooperacin entre
mltiples industriasmediticasyuncomportamientomigratoriodelas audienciasmediticas
que buscan experiencias de entretenimiento. Dentro de este fenmeno, el autor incluye la
cultura participativa descrita como la interaccin entre productores y consumidores en la

que secrealafigura delprosumidorydondeseestablecennuevasreglas.Enestafusinse

construyen saberes compuestos por consumidores individuales quienes producen grandes
cantidades de informacin. Cada usuario, aporta unfragmentodeinformacinqueluegoes
tomado por otros para combinarlo y de esa forma se conforma una inteligencia colectiva
creadora de significados y sentidos en el marco de la vida cotidiana de cada uno de
nosotros (Jenkins 2008). Los problemas con los que se enfrentan los ciudadanos de la
Ciudad de Buenos Aires forman parte de sus cotidianidades y por ello creemos necesario
que el dispositivo147debepermitircrearinformacindeformacolectiva,esdecir, quecada
usuario aporte sus saberes individuales para lograr unreclamoconmspoder,apoyoy,en
consecuencia,conmsposibilidadderesolucinrpida.
Johnson nos muestra como ejemplo y modelo a tener en cuenta de este sistema
hbrido,elcallcenterdel311enelciudaddeNuevaYork.Ensuanlisis,elautorsostienela
importancia de crear una comunidad participativa donde, tanto la ciudad como los vecinos,
aprendan unos de otros ayudando a la resolucin de los problemas emergentes y su
mejoramiento. El 311 recoge y, adems, reparte informacin haciendo posible que los
ciudadanos puedan resolver los problemas de forma conjunta. Se crean patrones que
permiten la previsin de los problemas a futuro proporcionando una solucion mas rapida y
sofisticada. De esta forma,aligualquenosotras,Johnsonhacehincapienlanecesidadde
una descentralizacin de los sistemas de atencin ciudadana, que hace posible que la
relacin entre lasautoridadesysusciudadanosdejadeser unarelacindemasas(...) yse
conviertaenunaconversacindeados(Johnson2012:).

OBJETIVOS

Teniendo en mente estos conceptos, nuestra propuesta consiste en realizar una

nueva aplicacin del 147 que contiene dosmodificacionesesencialesrespectodelaactual.
Por un lado, ya no se realizarn las localizaciones de los problemas mediantelautilizacin
delnombreylaalturadelascallesporteas,sinoque
losreclamossernplasmadosenuna
mapa geogrfico de la ciudad
.
Este mapa soluciona, entonces, el conflicto de las villas
mediante la integracin de estos territorios a labasededatos,yaquetodoslosciudadanos
podrn localizar sus reclamos a partir de una marca en el lugar exacto donde existe la
problemtica. De este modo, el reclamo pasaraadecodificarseatravsdecoordenadas,y
las quejas de quienes viven en villas y asentamientos quedaran abarcadas. El dispositivo
funcionar en tiempo real y ser accesible y visible para cualquier porteo sin importar su
residencia.
Creemos que no se puede parar el flujo de las innovaciones tecnolgicas que hoy
obnubilan al ser humano con sus facilitaciones, pero s podemos corrernos del lugar
cmodo de espectadores para lograr convertirla en una verdadera herramienta del ser
humano.
A travs de la aplicacin propuesta, noslose modificanlasprcticassocialesde
loshabitantesdelossectoresvulnerablesquienessernintegradosy podrnmanifestarsus
reclamos a travs del sistema, sino tambin de todos los habitantes de la Ciudad: su
panorama se ampliar al ver un mapa que contendr quiz centenares de puntos
reclamadossobresectoresquenotodosconocenolocalizan.
Asimismo, lamodificacindel147permitiralatotalidaddelosciudadanosreclamar
en forma conjunta un mismo reclamo gracias a la visualizacin en el mapa de todas los
problemas cargados al sistema. Esto permite que haya reclamos creados, mejorados y

apoyados por muchos vecinos quienes ven las acciones del resto. De esta forma, si un
usuario de la aplicacin encuentra su mismo reclamo en el mapa solamente tendr que
dirigirse a ste y, a travs de un mecanismo parecido al me gusta de Facebook, agregar
suapoyosinnecesidaddevolverlo acargar.Podremosentoncesver,nosolamentecuales
son los reclamos de los porteos sin tener que aprender a decodificar una base de datos,
sino que a la vez cuales fueron resueltos y cuales siguen inconclusos, acercndonos cada
vezmsalaculturaparticipativaplanteadaporlosautoresantescitados.
Sin embargo, nos encontramos frente a un problema de base que condiciona
nuestros objetivos: las villas de las Ciudad de Buenos Aires no estn urbanizadas y
consecuentemente, no se encuentran en las mismascondicionesqueelrestodelaCiudad,
lo que imposibilita que los conflictos que se presentan en una villa sean resueltos de la
mismamaneraqueenelrestodelaCiudad.
Un camin de basura, por ejemplo, no puede circular por las villas y asentamientos
si sus calles no estn pavimentadas y mucho menos en pasillosmuchomsestrechosque
las calles oficiales conlas quecuentacualquierbarriolascallessindenominacinoficialno
podrn ser iluminados sinosonbiendefinidasenunmapalosproblemasdeinundacinno
podrn ser resueltos si no cuentan con redes cloacales.Esestepanoramaelquenoshace
pensar que el 147+ permitir el reconocimientoconcretodeculessonlosreclamosquese
realizan en las villas sin separarlas del resto de la ciudad, sino que integrandolas al mapa.
Quizs nuestro aporte introduzca los debates concretos que concluyan en una posible
urbanizacindemanodelGobiernodelaCiudad.
Todas estas modificaciones quedan plasmadas en el siguiente algoritmo que
proponemosparalanuevaversindelsistemadeatencinciudadana147:

DISEOESPECULATIVO

La nueva aplicacin que diseamos puede verse plasmada enlaseriedeimgenes

que se encuentran a continuacin en donde se muestran las distintas pantallas del 147 +
disponibleenformatodepginaweboparacelulares.

Pgina de Inicio

Mapa interactivo con reclamos

Opcin realizar nuevo reclamo

Opcin vista de reclamos ya realizados

(agregar informacin y/o apoyar el reclamo)

CONCLUSIN

En conclusin, nuestro proyecto aborda el mejoramiento del 147 a travs de la

aplicacin de un mapa geogrfico que permita la inclusin de los vecinos de villas y
asentamientos de la Ciudad. De esta forma se busca conformar una comunidad ms
inclusiva en donde todos los ciudadanos puedan participaryejercersuderechodereclamo
sin importar el lugar y las condiciones en las que vivan. Adems,proponemosqueselogre
una culturaparticipativaendondesepuedaobservaryapoyarlosreclamosdelosvecinosy
alavezdaraconocerlasproblemticasqueenvuelvenalaciudad.

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