o

Informtic
Marketing

Asignatura: Marketing
Informtico.
Profesor: Lic. Irma Castillo.
Tema:
Mercado
Aula:

Investigacin

de

B-5-4

Integrantes:
8 de Junio 2006

Porras Crdova, Jos Luis

Porras Gamarra, Hernn
Portilla Cano Anthony
Rivera Guillen Katherine
Torres Sanz Hernn
Quispe Pea Erick
Verde Zurichaqui, Daniel

PROBLEMAS DE MODELO DE COLAS

UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

INVESTIGACION DE MERCADO
Investigadores:
Porras Crdova Jos Luis
Porras Gamarra Hernn Johel
Portilla Cano Anthony
Quispe Pea Erick
Rivera Guillen Katherine
Torres Senz Hernn
Verde Zurichaqui Daniel
Lima Per
2011

PRESENTACIN

El presente trabajo refleja un anlisis exhaustivo acerca de la investigacin de

mercado realizada a la empresa Fortel Contact Center BPO, as como tambin de los
productos que brindan a su clientela, en este trabajo nos enfatizamos ms en llevar
hacia ustedes la estructura del negocio y en como ayudar a la mejora continua de
dicha empresa. Al ver este trabajo nos vemos en la gratitud de explicar los
procedimientos que se dan detrs de la fabricacin de algunos productos y servicios
pero desde el punto de vista de un ingeniero de sistemas, y no desde la vista de un
usuario final, donde La mayora de nosotros experimentamos siempre el producto final
listo para utilizarlo pero no observamos que tiene que plantear la empresa para llegar a
la satisfaccin de sus clientes.

Es as que mediante este trabajo exponemos un anlisis detallado, fruto de una

constante lectura y dedicacin. Esperando que el presente trabajo cumpla con las
expectativas de sus lectores y sea de gran ayuda a cada uno de ellos, pasamos a dar
mencin de la indicada investigacin.

ndice

1. Resumen
2. Abstract.
3. Anlisis F.O.D.A. y D.O.F.A.
4. Anlisis de Porter.
5. PLANEAMIENTO Y EJECUCION DE LA INVESTIGACION DEFINITIVA
6. Grficos
7. Conclusiones
8. Recomendaciones

RESUMEN

Fortel desarrolla una propuesta integral de soluciones BPO teniendo en cuenta

las necesidades de los diferentes sectores industriales y de cada uno de sus clientes,
buscando apoyarlos en el mejoramiento continuo de sus procesos crticos a travs del
conocimiento profundo de las especializaciones funcionales de cada industria y del
diseo de propuestas a medida. Su Infraestructura tecnolgica est soportada por
plataformas robustas y completas en funcionalidades.Para garantizar los estndares de
calidad y cumplir con los acuerdos de Niveles de Servicios (SLA) Fortel Contac
Center es asistido por proveedores de clase mundial.
Trminos claves:
-

Costos
Tecnologa
Competitividad.
Automatizar.

Estrategia.

ABSTRACT

Fortel develop a comprehensive proposal for BPO solutions taking into account
the needs of different industries and each of its clients, seeking support in the
continuous improvement of critical processes through knowledge of the functional
specializations of each industry and as design proposals. Their technology
infrastructure is supported by robust platforms and complete in functionality. To ensure
quality standards and meet Service Level Agreements (SLA) Fortel Contact Center is
assisted by world-class suppliers.
Terms word:
-

Costs
Technology
Competitiveness.
Automate.
Strategy.

CAPTULO I
MATERIALES Y MTODOS

MATERIALES
En el presente trabajo de investigacin se ha utilizado diversos accesorios, uno
de los cuales tiene que ver con el anlisis de libros, estos estn relacionados a temas
como la aplicacin del anlisis Foda y Porter, la implementacin de una estrategia
competitiva, as como tambin sobre toma de decisiones.
Esta informacin basada de los libros ha sido interpretada y transcrita a un
borrador en hojas bond, utilizando lapiceros y distintos tiles de oficina, tambin ha
sido necesario el uso de fichas, algunos libros han tenido que ser fotocopiados, para
lograr analizar la crtica de ese autor, siempre respetando los derechos de autor.
Dicha informacin ha tenido que ser revisada para luego complementarla con la
informacin bajada del internet, aquella informacin ha sido trasladada en una
memoria USB hasta un computador personal.
Luego se ha tenido que presentar un avance, para lo cual se ha tenido que
imprimir, todo en color blanco y negro, logrndose observar una estimable
presentacin del trabajo. Posteriormente llegada la presentacin final ha sido necesario
guardar la informacin de la presente monografa como de las diapositivas en un CD, el
CD ha sido quemado, para luego colocar una pequea caratula encima del CD.

MTODOS
En este trabajo de investigacin se ha optado principalmente por el mtodo de
anlisis de libros, el cual consta de leer distintos libros de diversos autores, tratar de
entender sus puntos de vista, esto se ha hecho con todo los libros y con algunos
informes de la prensa escrita, todo esto con la finalidad de obtener una buena crtica
personal.
Estos libros han tenido que ser fichados para no perder de vista la informacin
acumulada. Ha sido necesario tambin leer artculos de peridico relacionado con
nuestro tema.
Asimismo se ha aprovechado la alta tecnologa del internet para obtener
informacin de otros puntos de vista como de otros call center nacionales e
internacionales, as como de diversos idiomas y culturas, esta informacin se ha tenido
que sintetizar para guardarla en un borrador. Todo esto se ha hecho con el nico
objetivo de llevar a vuestra mente el anlisis correcto de un buen estudio de mercado
que veremos en este trabajo.
Nos llena de profundo orgullo haber tocado este tema de gran importancia a
nivel de estrategias para aplicar correctamente las tcticas de marketing, de ver todo
lo que se mueve detrs de una gran empresa, de ver los grandes movimientos ocultos
detrs de un call center.

CAPTULO II
RESULTADOS

Empezando por la empresa debemos considerar que su Misin est dada

porhacer de cada contacto la mejor experiencia de servicio con valor agregado.
Mientras que comoVisin mantiene la propuesta de ser lderes en la calidad, innovacin
y eficiencia para que sean reconocidos como el mejor aliado en las relaciones de
empresas con sus clientes.

ANALISIS FODA FORTEL CONTAC CENTER

FORTALEZAS
Seguridad confiabilidad y
certeza a nuestros cliente.
El mejor personal capacitado.
Experiencia en atencin y
venta a los cliente.
Infraestructura moderna.
Contamos con tecnologa de
vanguardia.
Tenemos la mejor cadena de
proveedores en el rubro.
Contamos con la certificacin
del ISO 9001
OPORTUNIDADES
Posicionamiento a nivel
nacional.
Ofrecemos servicios
integrados de atencin y venta
y tercerizacin.
Estar enfocados en los socios y
cliente ms que la
competencia.
Futura inversin en el mercado
acerca de nuestro servicio.
Vulnerabilidad de algunos de
nuestros competidores.

DEBILIDADES
Pocas aspiraciones de hacer
lnea de carrera.
Tener un enfoque de
crecimiento a corto plazo.
El ambiente de trabajo no es el
mejor para ciertas reas.
El clima laborar no es el
esperado.
Bajo presupuesto para la
innovacin y para el personal.
No cuenta con el
financiamiento para la
implementacin de
segmentacin de reas.
AMENAZAS
Competencia de empresas
transnacionales.
Incremento de nuestros costos en
nuestros servicios.
Perdida de nuestro personal clave.
Cierta inestabilidad poltica.

ANALISIS DOFA FORTEL CONTAC CENTER

FORTALEZAS
Emergente capital humano.
Misin y objetivos bien
definidos
Tecnologa de ltima
generacin.
Recursos humanos bien
capacitados.
Infraestructura moderna
Los procesos y la Tecnologa es
adaptable con nuestro medio.
Mejora continua en nuestro
servicio y trato a nuestros
empleados.

DEBILIDADES
Estrecha relacin con los
superiores de la empresa.
No muy buen ambiente laboral
Impulso a los eventos
recreativos hacia el personal.
No tienen la misma
oportunidad de ejercer lnea
de carrera.

OPORTUNIDADES
Mercado en crecimiento.
Nuevas herramientas que
facilitan el proceso de atencin
y venta al cliente.
Los clientes responden ante
nuevas ideas.

AMENAZAS
Publicidad negativa.
La demanda de nuestro cliente no
es permanente.
La aparicin de nuevos sustitutos.

CINCO FUERZAS DE PORTER

1. Amenaza de entrada de los competidores:

Hoy en da en nuestro medio se estn formando y hay varias empresas
que se inclinan al rubro de Call center, en la cual los avances en cuanto a
tecnologa hacen posible que sea ms sencillo implementar una infra estructura
adecuada, hoy en da hay competencia entre distintos Call centers para obtener
la cuenta de Empresas, ya sea para Atencin a sus Clientes, ventas de sus
productos, etc.
2. Poder de negociacin de los proveedores:
En referencia a estos, en cuanto a implementacin tecnolgica tienen
que recurrir a servicios de empresas que estn certificadas y brinden garanta
en cuanto al trabajo que realizan y hoy en da hay un buen nmero de empresas
que dan soporte a las soluciones en cuanto a tecnologa que puedan utilizar en
Call Center, adquirir diversos Programas de Sw licenciados y cuenten con el
respaldo del proveedor, etc.

3. Poder de negociacin de los compradores:

En cuanto a los clientes que tiene el Call Center, estos si tienen poder
debido a que exigen indicadores o metas en la calidad de servicio en la atencin
a sus usuarios, en torno a esto deciden si pueden asumir la atencin de la
totalidad de sus usuarios o solo de una fraccin de estos. Depende la empresa
en cumplir con los resultados o indicadores designados por el Cliente.
4. Amenaza de ingresos de productos sustitutos:
Cambiarse a un Call Center para una Empresa significa un periodo donde
primero tienen convocar, seleccionar y capacitar a su tele operadores para que
puedan atender las necesidades de sus clientes, esto conlleva a un periodo de
tiempo determinado junto con inversin y la no atencin momentnea de sus
clientes. Significa una inversin considerable teniendo en cuenta la relacin de
los usuarios para con la Empresa al decidir optar por otro Call Center. Adems
que debido a la gran competencia que hay entre muchos Call Center tambin
puede ser determinante el factor del precio que ofrecen por sus servicios,
precios ms bajos y competitivos.
5. Rivalidad entre los competidores:
Debido a la gran cantidad de empresas en el rubro de Call Center, es que
hay una ardua competencia para poder conseguir ms Empresas que les den el
manejo o atencin con sus Clientes, venta de sus productos, etc. Ya sea
compitiendo en el precio por sus servicios o tambin en ofrecer un tipo de
Atencin especializada a sus clientes.

TEORIA INVESTIGACION DE MERCADO

II ETAPA: PLANEAMIENTO Y EJECUCION DE LA INVESTIGACION
DEFINITVA
A. Planeamiento
- Antecedentes:
FORTEL contact center es una empresa especializada en brindar servicios de
atencin de relaciones entre las Empresas y sus clientes mediante su Call Center con
tecnologa de punta, altos estndares de calidad y profesionalismo.

Misin
Hacer de cada contacto la mejor experiencia de servicio con valor agregado.
Visin
Ser lderes en calidad, innovacin y eficiencia para ser reconocidos como el mejor
aliado en las relaciones de empresas con sus clientes.
Valores
Lealtad; Sinceridad, integridad, honestidad y respeto.
Cumplimiento; Perseverancia, Compromiso, Responsabilidad.
Orientacin al Cliente; Actitud de servicio, flexibilidad, empata, proactividad y
excelencia.
Eficiencia; Productividad, agilidad, rapidez, y eficacia.
Espritu emprendedor; Superacin, decisin, innovacin, iniciativa, creatividad.
Cooperacin; Trabajo en equipo, apoyo a los dems.
Por qu de la Investigacin?
Deseamos conocer las razones por las cuales los clientes de esta empresa
presentan reclamos.
Para lo cual se realiz una investigacin cualitativa en la que se profundiz
sobre el grado de satisfaccin con el servicio y las principales fuentes de
insatisfaccin que conducen a realizar reclamos.
Para la seleccin de la muestra se ha tomado la base de datos de los clientes
que ms han reclamado en los ltimos meses.
Definicin del Problema
Una de las razones que consideran de esta disminucin en la calidad de servicio
al cliente de Claro en pre pago y post pago, es el incremento de clientes que
ahora estaran saturando los centros de atencin, as como la atencin del 123
sera ms lenta.
El call center sigue presentando el problema reportado en estudios anteriores,
que es la falta de consistencia en la informacin que ofrecen los ejecutivos, de
tal manera que genera ms de una llamada en busca de un ejecutivo que
brinde la informacin correcta y/o ms completa o que resuelva el problema.

10

 Al respecto es importante sealar que se percibe falta de capacitacin en el

personal del call center; lo que lleva a demoras en la atencin ya que estn
buscando la informacin necesaria para responder al cliente. As tambin es
necesario reforzar la amabilidad que deben mostrar al cliente. En muchos casos
las llamadas se cortan y son interpretadas como que el ejecutivo cort la
llamada
En el segmento pre pago, la principal queja es en la mala atencin al cliente, en
especial, perciben que le dan prioridad a los post pago a quienes atienden con
mayor rapidez, a diferencia de los pre pago a quienes los atenderan con
lentitud y le restaran importancia a sus problemas o reclamos.
La insatisfaccin es mayor entre los clientes antiguos que provienen de la poca
de Tim, quienes no se sienten reconocidos por la larga permanencia como
clientes.
En el segmento pre pago, la principal queja es en la mala atencin al cliente, en
especial, perciben que le dan prioridad a los post pago a quienes atienden con
mayor rapidez, a diferencia de los pre pago a quienes los atenderan con
lentitud y le restaran importancia a sus problemas o reclamos.
Una de las razones que consideran de esta disminucin en la calidad de servicio
al cliente de Claro en pre pago y post pago, es el incremento de clientes que
ahora estaran saturando los centros de atencin, as como la atencin del 123
sera ms lenta.
El call center sigue presentando el problema reportado en estudios anteriores,
que es la falta de consistencia en la informacin que ofrecen los ejecutivos, de
tal manera que genera ms de una llamada en busca de un ejecutivo que
brinde la informacin correcta y/o ms completa o que resuelva el problema.
Al respecto es importante sealar que se percibe falta de capacitacin en el
personal del call center; lo que lleva a demoras en la atencin ya que estn
buscando la informacin necesaria para responder al cliente. As tambin es
necesario reforzar la amabilidad que deben mostrar al cliente. En muchos casos

11

las llamadas se cortan y son interpretadas como que el ejecutivo cort la

llamada

- Objetivos
El objetivo de esta investigacin es la relacin de los asesores comerciales con
nuestros clientes la atencin al cliente y ventas para ello es necesario
conocer el nivel de servicio que ofrece Fortel Contac Center BPO, los datos que
necesitaremos sern sobre el comportamiento del ejecutivo con el cliente si se
sinti comprometido con el caso de nuestros clientes. Elaboraremos encuestas
va Voz IP para tener la informacin requerida y podremos examinar cuales son
nuestras debilidades en el producto.

- Metodologa:
Metodologa Cualitativa:
Un Focus Group es una tcnica de recoleccin de datos ampliamente utilizada por los
investigadores a fin de obtener informacin acerca de la opinin de los usuarios, sobre
un determinado producto existente en el mercado o que pretende ser lanzado, tambin
puede realizarse a fin de investigar sobre la percepcin de las personas en torno a un
tema en particular.
UN EJEMPLO DE ESTE TIPO DE FOCUS GROUP sera el organizado
para exponer los primeros resultados de una encuesta de cuestionario
con vistas a recoger las reacciones de los actores objeto de la

12

- Diseo Muestral:

Poblacin investigada: Clientes VIP, Corporativos y Masivos de Claro.

Muestreo: Se desarroll un muestreo sistemtico y aleatorio, tanto para

las entrevistas telefnicas, con la cual se seleccion a una parte del
Universo.

Muestra: La muestra final comprendi un total de 60 clientes

encuestados va telefnica, distribuidas de la siguiente manera:

Encuestas
Clientes V.I.P.
Clientes
Corporativos
Clientes
Masivos

Clientes VIP: 10 entrevistas

Clientes Corporativos: 15 entrevistas

Clientes Masivos: 35 entrevistas

Lima : 60 entrevistas

Universo: El total de personas atendidas vida Call Center marcando el

nmero 123, comprendi un total de 60 clientes.
o

Universo Finito, menor a 100,000 elementos.

Universo Heterogneo: debido a que los clientes son

segmentados en base al uso de su lnea y el crdito mensual que
se le brinda en paquetes de minutos, sms o MB, etc.
13

Marco Muestral: Entre Clientes VIP y Corporativos slo se toma en

cuenta a la ciudad de Lima. En el segmento Masivo se considera adems
a ciudades del interior del pas.

N=67
p=60
q=40

z=2
Tcnica de Investigacin:
Se realizaron Entrevistas telefnicas,
aplicando un cuestionario estructurado y estandarizado.
e=4

Fecha de campo: 01 de Noviembre del 2011 al 30 de Noviembre

n=?
del 2011.

- Cuestionario:
MODELO DE ENCUESTA
Saludo: Buenas das/Tardes, Con el Sr. (a). Le saluda la (el) Srta.(Sr).......
Sr. (a).. El motivo de nuestra llamada es para realizar una breve encuesta,
que nos permitir mejorar nuestro servicio. Me permite unos minutos de su tiempo?
Usted, se comunic el da (de hoy, de ayer) a nuestro centro de atencin telefnico del
servicio de cable satelital a las (am/pm)
1. De manera general, cmo calificara la atencin recibida por el asesor?
Muy Buena (PASAR A 3)
Buena (PASAR A 3)
Regular
Mala
2. Porqu considera que la atencin brindada por el asesor fue (MENCIONAR
RESULTADO DE P1)
(NO LEER ALTERNATIVAS)
A. Tiempo de espera (antes de ser atendido por el AS)
B. Tiempo de atencin (durante la llamada)
C. Actitud del asesor
D. Conocimiento del asesor
E. Informacin
F. Solucin
G. Gestin del caso
H. Ninguna
I. Otros (Especificar)
3. Cmo calificara la actitud del asesor para atenderlo?
Muy Buena

14

Buena
Regular
Mala

4. Cmo calificara la explicacin brindada por el asesor?

Muy Buena
Buena
Regular
Mala
5. Usted considera que la solucin brindada por el asesor para resolver su duda
o inconveniente fue:
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
6. Cmo calificara el tiempo de atencin, es decir, desde que fue atendido por
el asesor hasta que concluy la llamada?
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
7. Cuntas veces tuvo que llamar para que su duda o inconveniente fuera
resuelto? (no leer las opciones)
1 vez (PASAR A LA 9)
2 veces
3 veces
4 veces o ms
An no ha sido resuelto
8. Cul fue el motivo por el cual se comunic (MENCIONAR RESULTADO DE
P7) (NO LEER LAS ALTERNATIVAS)
Consulta tcnica
Consulta de pago
Problema de reconexin
Solicitud administrativa
Calidad de seal
Otros (especificar)
9. Qu sugerencia nos puede hacer para mejorar la atencin que brindamos en el
centro de atencin telefnico del servicio de cable satelital?
Reducir el tiempo de espera antes de ser atendido por el AS.
Mayor rapidez en el canal de atencin (atencin del AS)
Mejor atencin del AS (informacin, comunicacin, amabilidad)
Conocimiento del AS (planes, productos y servicios)
Brindar mejores alternativas de solucin
Otro (Por favor especifique) ..
Ninguna

15

Despedida 1:(Sr. /Sra.) Ha sido muy amable, sus respuestas nos permitirn mejorar
cada vez ms el servicio a nuestros clientes.
Despedida 2: De acuerdo Sr. (a) ----------- gracias por su tiempo y disculpe la molestia.

- Tiempo:

Satisfaccin General con Claro

100
80
Muy satisfecho

60

Satisfecho
Ni muy ni poco satisfecho

40

Insatisfecho

CLIENTES
VIP

Muy insatisfecho

20
0
BAJO

MEDIO

ALTO

16

100
80
Muy satisfecho

60

Satisfecho
Ni muy ni poco
satisfecho

40

CLIENTES
CORPORATIVO

Insatisfecho
Muy insatisfecho

20
0

BAJO

MEDIO

ALTO

100
80
Muy satisfecho

60

Satisfecho
Ni muy ni poco
satisfecho

40

Insatisfecho

CLIENTES MASIVO

Muy insatisfecho

20
0

BAJO

MEDIO

ALTO

Satisfaccin General con Servicio 123

SATISFACCIN
GENERAL

17

Razones de satisfaccin ( 49
encuestas)

Razones de
insatisfaccin (11
encuestas)

Caractersticas

Motivo de la ultima
llamada

Tiempo total de la
llamada

18

Necesidad de
llamar ms de una
vez

Razones por las que llamo

ms de una vez
Conclusiones

El estudio realizado muestra las, fortalezas (nivel de comprensin

del asesor, seguridad del asesor por facilitar la informacin, nivel
de conocimiento, lenguaje utilizado) ,muestra las
debilidades(capacidad de gestin de una consulta) lo que se tiene
que monitorear(el tiempo desde que entra la llamada al 123 hasta
que termina la llamada) y oportunidades potenciales (ofrecer
nuevos productos).

Concluimos que el producto ofrecido es bueno ,y nuestros clientes

estn conformes ya que el anlisis representa que el 80% indica
que nuestra atencin es buena ,esto quiere decir que no corremos
riesgos que nuestros clientes estn insatisfechos.

De acuerdo con la encuesta si bien hay un porcentaje mayoritario

conforme, sigue habiendo clientes no satisfechos con el servicio.
19

Ms que todo al tipo de informacin brindada al cliente que

siempre es uno de los motivos por los cuales llaman
frecuentemente.

Siempre el manejo de informacin de parte del representante de

Atencin al Cliente ser decisivo a la hora de establecer contacto
con cliente.

Recomendaciones

Consideramos que uno de los puntos crticos a observar es que del

porcentaje de insatisfechos el 4% indica que tiene problemas de
comunicacin este porcentaje puede bajar al 0.3% con nueva
tecnologa como es AVAYA y de la implementacin de una PBX
independiente es cada sucursal.

Tambin recomendamos capacitaciones constantes sobre cmo

controlar el tiempo de gestin en cada llamada, para atender lo
ms antes posible a nuestros clientes y ser eficientes, esto
depende del nivel de conocimiento del asesor en cada caso.

20

Recomendamos seguir invirtiendo en nuevas campaas de

atencin al cliente ya que el ambiente es favorable, para un
crecimiento econmico.
SERVICIO(TI-VOZ IP- INFRAESTRUCTURA )

SOLUCION DEL PROBLEMA

(VENTAJA COMPETITIVA)

SERVICIO(ATENCION AL CLIENTE Y VENTAS)

Capacitaciones anticipadas, ante lanzamiento de promocin,

campaa, modificacin de procedimientos, etc.

Identificar con anticipacin cualquier tipo de incidencia con

servicio y comunicar a toda la plataforma.

Capacitacin constante, de acuerdo al tipo de errores del

representante, seguimiento e identificacin de sus fortalezas y
puntos de mejora.

Social CRM, una nueva estrategia de negocio para una mejor

administracin de los clientes, utilizando los medios como la WEB
y SOCIAL MEDIA, E-MAIL. Esta estrategia es un complemento del
actual CRM que tiene la empresa FORTEL para fortalecer sus
necesidades como empresa.

21

22