Homogenización Definitivo

CALIDAD EN EL SERVICIO
Material Bsico del Curso (MBC)

Proyecto de Calidad en el Servicio.
1. Homogeneizacin
Los participantes conocern los principios

bsicos de la calidad en el servicio as
como sus conceptos ms relevantes que
son requeridos para integrarlos a su
trabajo y tareas cotidianas y de esta
manera poder mejorar su accin de
servicio.
1. Homogeneizacin
1. Homogeneizacin
1. Homogeneizacin
La calidad se logra gracias a valores,

organizacin, sistemas y esfuerzos que
la propician y no es un producto de
circunstancias afortunadas o de
esfuerzos aislados.
1. Homogeneizacin
Si aumenta la calidad, tambin aumenta la

productividad y en consecuencia la competitividad
por lo que no son conceptos antagnicos.
(Deming, 1989).
La calidad no cuesta o es sin lgrimas; es
cuestin de conceptos (Crosby, 1989, 1992)
Primero calidad, las utilidades son consecuencia
(Arrona Hernndez, 1994)
1. Homogeneizacin
La totalidad de propiedades y caractersticas de

un producto o servicio que afectan su capacidad
de satisfacer una necesidad dada.
El cliente es la nica medida real de la calidad y se

basa en parmetros objetivos de referencia para
medir la satisfaccin de ste. (el objetivo es descubrir
las expectativas y dar respuesta adecuada)
1. Homogeneizacin
Definicin:
Un producto o servicio tiene calidad si sirve

de ayuda a alguien y disfruta de un
mercado bueno y sostenido
1. Homogeneizacin
Menos variacin provoca:

Mayor prediccin en el proceso.
Menos dispersin y reprocesos que reducen
costos.
Productos y servicios con un mejor
desempeo y mayor duracin.
Mayor satisfaccin del cliente y mejor imagen
del productor
1. Homogeneizacin
Act
Plan
Check
Do
1. Homogeneizacin
Los puntos de Ishikawa:

1. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.
2. El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
3. El estado ideal del control de la calidad ocurre cuando ya no es necesario
la inspeccin.
4. Elimina la causa raz y no los sntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en
todas las divisiones.
6. No confunda los medios con los objetivos.
7. Ponga la calidad en primer termino y dirija su vista las utilidades a largo
plazo.
8. La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados
les presentan hechos.
10. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de anlisis y de solucin de problemas.
11. Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (es decir, variabilidad)
son falsos.
1. Homogeneizacin
Implantar
ACCIN
Remedios
Permanentes
(prevencin de
Recurrencia)
Establecer
Objetivos y
Estrategias
Desarrollar
Mtodos y
Pasos necesarios
para el logro de
Objetivos
Implantar
Acciones
Inmediatas
Correctivas
Educar
Entretener
Checar los resultados

De la implantacin
VERIFICAR
PLANEAR
Implantar el
Trabajo
1. Homogeneizacin
EJECUTAR
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Ishikawa o Espina de pescado

Hojas de Verificacin
Estratificacin
Histograma
Pareto
Diagrama de dispersin
Grficas de control
1. Homogeneizacin
Definicin: Adecuacin al uso

Rendimiento del producto que da como resultado la
satisfaccin del cliente.
Libertad de deficiencias en el producto, que evita la falta de
satisfaccin del cliente
Significa que el producto cumpla con las necesidades y
especificaciones que tiene el cliente o usuario final
(consumidor).
1. Homogeneizacin
Triloga de la calidad:
Triloga de
la calidad
Planeacin de
La calidad
Control de
Calidad
1. Homogeneizacin
Mejora de
La calidad
Planeacin de la
calidad
Control de la calidad (durante las operaciones
Mejora de la
calidad
Zona original de
control de calidad
Nueva zona de
control de calidad
20
Comienzo
de
operacione
s
Costos de la calidad
pobre
40
Desperdicio Crnico
Tiempo
Aprendizaje
1. Homogeneizacin
Definicin de la calidad: (Ocho dimensiones)

1. Rendimiento.- Caractersticas principales de operacin de un
producto.
2. Caractersticas.- Adiciones que tiene un producto.
3. Confiabilidad.- Probabilidad de duracin de un periodo definido
de tiempo.
4. Conformidad.- Grado de cumplimiento de caractersticas y
rendimiento para coincidir con las normas pre-establecidas.
5. Durabilidad.- Cantidad de uso de un producto antes de su
deterioro.
6. Capacidad de servicio.- Rapidez, cortesa y competencia en los
trabajos de reparacin.
7. Esttica.- Apariencia, sensacin, sonidos y gustos del producto.
8. Calidad percibida.- Juicio subjetivo que resulta de la imagen,
publicidad etc.
1. Homogeneizacin
Definicin: Conformidad con los requisitos

Cumplir con los requisitos, prevencin bajo un esquema
de cero defectos y tomando en cuenta el precio por
incumplimiento.
Se presta a confundir la calidad con los atributos como
pueden ser: la elegancia, el brillo, la dignidad, el sabor, el
olor, lo bonito, la resistencia o durabilidad, etc.
1. Homogeneizacin
Los absolutos de la administracin:

Calidad significa conformidad con las
necesidades y no elegancia.
No existe tal problema que un problema de
calidad.
No existe tal cosa que una economa de calidad;
Siempre es ms econmico hacer el trabajo bien
desde la primera vez.
La nica medicin de desempeo es el costo de
la calidad, es decir el desembolso por falta de
conformidad.
El nico estndar de desempeo es cero
defectos
1. Homogeneizacin
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Compromiso de la direccin.
Formacin de equipos de mejoramiento de la calidad.
Medicin de la calidad.
Evaluacin del costo de calidad.
Concientizacin de la calidad.
Acciones correctivas
Formacin del comit del programa de cero defectos.
Entrenamiento a supervisores.
Organizacin del da Cero Defectos.
Establecimiento de metas
Eliminacin de causas de error.
Reconocimiento a los participantes.
Formacin de consejos de calidad.
Repetir el ciclo.
1. Homogeneizacin
Acu la frase Control de Calidad Total.

Su filosofa se basa en:
1.Liderazgo de calidad.- Planeacin en vez de
reaccin a las fallas.
2.Tecnologa de calidad moderna.- Evaluacin
e implantacin de nuevas tcnicas
continuamente.
3.Compromiso organizacional.- Capacitacin y
motivacin continua.
1. Homogeneizacin
Costos de prevencin
Costos de Control
Costos de evaluacin
Costos por fallas

internas
Costos de fallas de
control
Costos por fallas

externas
1. Homogeneizacin
Definicin: La mnima perdida ocasionada

a la sociedad cuando el consumidor utiliza
un producto cuyas caractersticas de
calidad difieren del objetivo.
1. Homogeneizacin
L(y) = K (y T ) 2
Donde T = objetivo, y = valor obtenido, K =
constante.
Esta funcin tendr penalizaciones hasta para
las desviaciones pequeas de y respecto al
objetivo T.
1. Homogeneizacin
Los xitos de las empresas

actuales est basado en la
reorientacin que se tiene a
enfocarse a la satisfaccin
del cliente.
1. Homogeneizacin
1. Homogeneizacin
Es el grado predecible de uniformidad aceptable en

la Adaptacin, Flexibilidad, Productividad,
efectividad y Oportunidad que exige el servicio para
satisfacer al cliente y mercado, al menor costo.
Es el escuchar la voz del cliente interno y externo,
tomar las acciones correctivas precisas y oportunas
y alinear todos los procesos para lograrlo
Es el mejorar los servicios continuamente.
1. Homogeneizacin
No es la administracin de la calidad, es la calidad

de la administracin para mejorar el servicio.
Es una nueva forma de pensar cambiando la
actitud de servicio.
Son nuevos sistemas administrativos orientados al
ser humano.
Son nuevas herramientas de calidad que soportan
y miden el desempeo de los sistemas
administrativos.
1. Homogeneizacin
Calidad del Servicio es la cadena de

elementos que garantiza que las cosas
sucedan desde un inicio hasta un fin
(desde la cuna hasta la tumba). Es la
aplicacin de elementos consistentes
para crear valor.
(Grant, 2011)
1. Homogeneizacin
Valet
Parking
Recepcionista
Mesero
Ayudante
de
Cocinero
Cocinero
Capitan
de
Mesero
Personal
de aseo
Cajero
Se sugiere que el participante desarrolle los eslabones de la cadena de servicio de su funcin
1. Homogeneizacin
La organizacin debe ser descentralizada.

La responsabilidad se debe delegar a los que tratan
al cliente.
Estructuras ms achatadas
Lo ms importante no es el producto/servicio sino el
cliente.
La iniciativa del cambio debe venir de los puestos
directivos, de tal manera que los empleados del frontline
acepten y ejecuten su responsabilidad con confianza y
responsabilidad.
1. Homogeneizacin
Costos de los insumos y produccin

Reducciones de tiempo y espera (mudas*)
Volmenes de productos o servicios
Precisin en la repeticin de los procesos
Exactitud de los resultados
Sincronizacin de la cadena de valor
Existencias de productos o servicios
Confiabilidad en los stakeholders
Seguridad del negocio y personal
Schantz(1999)
* Palabra japonesa que significa desperdicio
1. Homogeneizacin
Presencia y participacin del cliente en

el proceso del servicio.
Simultaneidad en produccin y
consumo
Perecedero
Intangible
Heterogneo
1. Homogeneizacin
1. Confiabilidad
2. Responsabilidad
3. Aseguramiento
4. Empata
5. Tangibles
1. Homogeneizacin
La organizacin
El cliente
Usuario
Proveedor
Individuo
Sistema
Estandarizacin Personalizacin
Configuracin
Recursos
1. Homogeneizacin
Necesidades
Expectativas
Deseos
Requisitos
Creencias
Preferencias
Traducir
Especificaciones tcnicas
Ajustes a procesos, productos
y servicios
Capacidades de desempeo
Alineacin de personal
Recursos necesarios
Formula estrategia y plan

para lograr satisfaccin
Proceso de
retroalimentacin
1. Homogeneizacin
Procesos y operacin
alineados a lo
importante para cliente
SERVICIO ESPERADO DEL

CLIENTE.
SERVICIO ENTREGADO DE LA
ORGANIZACIN
Necesidades y expectativas.
Experiencias pasadas.
Rumores.
Comparaciones competencia.
Factores emocionales.
1. Homogeneizacin
Sistema funcional orientado.

Estructura soporte.
Recurso humano orientado.
Estandar de Servicio instituido.
Cumplimiento y satisfaccin.
Los juicios o Criterios del servidor.

Los productos o Resultados.
Los tipos de usuario o cliente.
El valor agregado comparado con el
competidor
El apoyo de la Infraestructura fsica y
humana.
1. Homogeneizacin
El excelente artesano se esmera

plasmando la esencia de su persona a
travs de sus obras de arte y de esta
manera trata de trascender y
perpetuarse.
La persona con espritu de servicio debe
asemejarse al excelente artesano en las
obras de servicio.
1. Homogeneizacin
Sistema
Estructura
Capital
Humano
1. Homogeneizacin
Capital humano:
Contacto Humano (Cortesa, sensibilidad, empata).
Rapidez en la atencin (Oportunidad, consistencia).
Elevada satisfaccin por lo que hacen (Presencia).
Resolucin de problemas / Toma de decisiones.
Conocimiento del proceso (Precisin).
Delegacin de autoridad (Responsabilidad).
Capacitacin y mejora continua (Reflexin).
Actitud de servicio, amor por el prjimo y sacrificio
personal.
1. Homogeneizacin
Estructura.
Ciencia y Tecnologa.
Informtica y Comunicaciones.
Recursos, equipos, instalaciones, etc.
Sistema.
Procesos y mtodos bien definidos.
Medicin, indicadores.
Funcionalidad, productividad, retroalimentacin etc.
1. Homogeneizacin
Expectativas
Necesidades
Requerimientos
Creencias
CLIENTE
MOMENTOS DE
LA VERDAD
INTERCAMBIO
PUNTOS DE CONTACTO
ORGANIZACIN
Cumplimiento
Satisfaccin
Servicio
Asociado / Cliente Interno

Administracin
Liderazgo
1. Homogeneizacin
Trato lo ms personalizado posible

Consistencia en canales de interaccin
Atencin y trato sin diferencias
Capacidad para resolver problemas
Personal capacitado y con conocimiento
para resolver problemas.
1. Homogeneizacin
Para una organizacin, una

ventaja competitiva
significativa es conocer a sus
clientes, sus necesidades y
expectativas.
(Fitzsimmons y Fitzsimmons, 2001, p.32)
1. Homogeneizacin
Satisfaccin
Expectativas
Ilusiones
Vs.
Experiencias
Percepciones
1. Homogeneizacin
Calidad percibida del servicio

Expectativas excedidas ES > PS (Calidad sorpresiva)
Expectativas cumplidas ES PS (Calidad satisfactoria)
Expectativas incumplidas ES < PS (Calidad inaceptable)
1. Homogeneizacin
La percepcin de las personas tiene una correlacin

con sus expectativas.
Las expectativas son dinmicas.
Lo que satisface en la actualidad, maana pueden
molestarles.
El cliente percibe el servicio en trminos del grado
en que se siente satisfecho (experiencia)
1. Homogeneizacin
Tiempo
Requerimientos
Cambio
Brecha
Desempeo
1. Homogeneizacin
Resultados o beneficios
logrados para el cliente
Precio al cliente
Calidad del
Servicio
Costo de adquisicin
del servicio
1. Homogeneizacin
1. Homogeneizacin
1. Homogeneizacin
1. Homogeneizacin
Satisfaccin Vs. Calidad en Servicio

Confiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empata
Tangibles
Calidad en
el Servicio
Calidad del
Producto
Calidad del
Proceso
Precio
Percepcin Expectativa Satisfaccin
1. Homogeneizacin
Es la comparacin de la
percepcin del servicio recibido
contra las expectativas del
servicio deseado
1. Homogeneizacin
Respuesta de saciedad del cliente. Es un juicio de que un

rasgo del producto o servicio, o de que productos o
servicio en si mismo, proporciona un nivel placentero de
recompensa que se relaciona
con el consumo.
(Richard L, Oliver)
Evaluacin que realiza un cliente con respecto a un
producto o servicio.
El producto o servicio respondi a necesidades y
expectativas.
La satisfaccin es influida directamente por las
caractersticas especficas del producto o servicio y las
percepciones del cliente.
1. Homogeneizacin
Caractersticas especficas del producto/servicio.

Nivel de precio v.s calidad vs. Persona amistosa vs. Nivel
de personalizacin
Respuestas emociones de los clientes

Estado de nimo
Satisfaccin con su vida
Atribuciones del fracaso o xito del servicio

Bsqueda de excusas y valoracin por causas
Percepciones de equidad o justicia en el precio

Precios vs. Trato vs. Servicio vs. Atencin vs. esfuerzo
1. Homogeneizacin
Medicin de la satisfaccin
Lealtad (retencin) (%)
100
75
50
25
2
3
5
4
Muy
Insatisfecho Ni satisfecho Satisfecho Muy
insatisfecho
satisfecho
ni insatisfecho
Satisfaccin
1. Homogeneizacin
Son los lugares y momentos en que el servicio va a ser

puesto a disposicin del cliente.(Huete, et al,2004)
Son representaciones fsicas o imgenes del servicio
que el cliente utiliza para evaluar la calidad (los
tangibles). (Zeithaml y Bitner, 2002)
La interaccin entre el cliente y el personal de contacto
ocurre dentro del contexto de la organizacin y sus
alrededores fsicos y tiene atributos personales como
flexibilidad, tolerancia a la ambigedad y habilidad para
monitorear y cambiar comportamiento de acuerdo al
proyecto y a la empata por el cliente (Fitzsimmons &
Fitzsimmons, 2001)
1. Homogeneizacin
Son factores clave que generan cultura de excelencia

en servicio.
Elevan la eficacia en el servicio
Mejoran la comunicacin con los clientes
Desarrollan el inters por el servicio
Incentivan el manejo de quejas
Identifica la actitud del personal
Desarrolla profesionalismo en atencin al cliente por
parte del personal
Renueva compromiso de relaciones humanas exitosas
1. Homogeneizacin
Cada vez que alguien entra en contacto con su

negocio, desde los colores, diseo y palabras en un
cartel en su escaparate o sitio Web, hasta cmo
contesta el telfono un empleado, es un punto de
contacto.
Cada punto de contacto le brinda la oportunidad de
promocionar su producto o servicio, mejorar su
reputacin o darse a conocer.
Equipo correctamente informado y capacitado,
logrando detectar oportunidades de venta as como
tambin deteccin rpida de oportunidades.
1. Homogeneizacin
Trato personalizado
Consistencia en la interaccin
Atencin sin diferencia
Capacidad para resolver problemas
Personal capacitado y con conocimiento
1. Homogeneizacin
1. Analiza frecuentemente los PC actuales.

2. Identifica donde es necesario hacer mejoras
3. Protege a tus clientes
4. Da valores agregados
5. Mantn comunicacin y buenas relaciones
6. Escucha y resuelve sus problemas
7. Administra expectativas con clientes nuevos
8. Realiza peridicamente muestreos de satisfaccin
9. Demuestra tu gratitud
10. Invierte un poco de tiempo diario en relaciones
1. Homogeneizacin
Los primeros 15 minutos del encuentro entre el

cliente y el personal de la organizacin, fijan la
opinin en la mente de nuestros clientes.
Significa reorientar al personal de la
organizacin a ser una organizacin dirigida
hacia el cliente.
Organizaciones que reconocen que sus nicos
activos verdaderos son la satisfaccin de sus
clientes, quienes esperan ser tratados como
individuales.
1. Homogeneizacin
Todos los puntos de contacto entre el consumidor o

usuario y la empresa proveedora de un bien o servicio.
Enfoque sobre la naturaleza del producto y cmo
trabajan los empleados.
Situacin en la que el ciudadano-usuario se pone en
contacto con cualquier aspecto de la organizacin y
obtiene una impresin sobre la calidad de su gestin.
Implican una interaccin directa entre los empleados y
los usuarios.
Momentos crticos de la verdad: Requieren una
atencin y dedicacin especiales.
1. Homogeneizacin
Los momentos de la verdad dependen de la

habilidad, conocimiento y actitud de los
servidores para crear momentos positivos/
mgicos o momentos negativos o de miseria.
El xito de las empresas con enfoque al cliente
dependen de la habilidad que tienen los
servidores para crear momentos excelentes una
y otra vez (Acetta, 2011)
Son experiencias que los clientes perciben en
los tramos de los puntos de contacto.
1. Homogeneizacin
Los momentos de la verdad deben ser vistas

como interacciones exitosas y fructferas donde
prevalezcan la responsabilidad y conciencia de
la importancia que un eslabn sirve a la cadena
del servicio o de valor.
Para desempear bien el servicio se debe
facultar al personal en el conocimiento del
proceso, la toma de decisiones en beneficio del
cliente, la atencin eficaz y rpida del usuario y
en beneficio de la comunidad.
1. Homogeneizacin
Los momentos de la verdad pueden dividirse en:

Momentos mgicos:
Que son los momentos excelentes que la
organizacin y los servidores pueden lograr una o
otra vez, son interacciones exitosas y fructferas, es
el atender eficaz, rpido y asertivamente.
Momentos de miseria:
Son aquellas interacciones en donde se
decepciona al cliente, lo contrario a los momentos
mgicos.
1. Homogeneizacin
1. L. cognitiva que es informacin bsica como el

de la marca, sus caractersticas.
2. L. afectiva que son las experiencias del
consumidor
respecto al servicio y de las
alternativas (comparaciones).
3. L. intencional que es la inclinacin o disposicin
a repetir experiencias.
4. L. de accin que se da con la inercia de compra
1. Homogeneizacin
Bibliografa
Accetta Jim (2011) Moments of Truth , Trulyhuman

coach.com [on line]. Disponible en <http:// Jim
accetta-Trylyhuman Coach.com> [acceso el 16 de
Marzo del 2011]
Collier, D. y Evans, J. (2009) Administracin de
Operaciones; Bienes, Servicios y Cadenas de Valor
(2ed.), CENEGA Learning, Mxico
Fitzsimmons, J & Fitzsimmons, M (2001) Service
Management: operations, Strategy, and information
Technology, (3 ed.), Mc Graw Hill, N.Y. USA
Grant, Rey (2011) Improving Service Quality with
Benchmarks [on line]. Disponible en <
http://net.educause.edu/ir/ library/pdf/ERMO168.pdf>
[acceso el 16 de Marzo 2011].
1. Homogeneizacin
Heskett, J., Jones, T., Loveman, G., Sasser, E. &

Schlesinger, L. (1994) Puting the ServiceProfit Chain to Work, Harvard Business
Review, 7, marzo y abril, p. 164-174.
1. Homogeneizacin
Gracias
1. Homogeneizacin

Homogenización Definitivo

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CALIDAD EN EL SERVICIO

Material Bsico del Curso (MBC)

Los participantes conocern los principios

La calidad se logra gracias a valores,

Si aumenta la calidad, tambin aumenta la

La totalidad de propiedades y caractersticas de

El cliente es la nica medida real de la calidad y se

Un producto o servicio tiene calidad si sirve

Menos variacin provoca:

Los puntos de Ishikawa:

Checar los resultados

Ishikawa o Espina de pescado

Definicin: Adecuacin al uso

Control de la calidad (durante las operaciones

Definicin de la calidad: (Ocho dimensiones)

Definicin: Conformidad con los requisitos

Los absolutos de la administracin:

Acu la frase Control de Calidad Total.

Costos por fallas

Costos por fallas

Definicin: La mnima perdida ocasionada

Los xitos de las empresas

Es el grado predecible de uniformidad aceptable en

No es la administracin de la calidad, es la calidad

Calidad del Servicio es la cadena de

Se sugiere que el participante desarrolle los eslabones de la cadena de servicio de su funcin

La organizacin debe ser descentralizada.

Costos de los insumos y produccin

Presencia y participacin del cliente en

Formula estrategia y plan

SERVICIO ESPERADO DEL

Sistema funcional orientado.

Los juicios o Criterios del servidor.

El excelente artesano se esmera

Asociado / Cliente Interno

Trato lo ms personalizado posible

Para una organizacin, una

Calidad percibida del servicio

Expectativas incumplidas ES < PS (Calidad inaceptable)

La percepcin de las personas tiene una correlacin

Satisfaccin Vs. Calidad en Servicio

Percepcin Expectativa Satisfaccin

Respuesta de saciedad del cliente. Es un juicio de que un

Caractersticas especficas del producto/servicio.

Respuestas emociones de los clientes

Atribuciones del fracaso o xito del servicio

Percepciones de equidad o justicia en el precio

Son los lugares y momentos en que el servicio va a ser

Son factores clave que generan cultura de excelencia

Cada vez que alguien entra en contacto con su

1. Analiza frecuentemente los PC actuales.

Los primeros 15 minutos del encuentro entre el

Todos los puntos de contacto entre el consumidor o

Los momentos de la verdad dependen de la

Los momentos de la verdad deben ser vistas

Los momentos de la verdad pueden dividirse en:

1. L. cognitiva que es informacin bsica como el

Accetta Jim (2011) Moments of Truth , Trulyhuman

Heskett, J., Jones, T., Loveman, G., Sasser, E. &

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