NDICE

TEMA: LOS OCHO PRINCIPIOS DE CALIDAD...............................................3

OBJETIVO GENERAL......................................................................................3
OBJETIVOS ESPECIFICOS.............................................................................3
MARCO TERICO............................................................................................3
PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD........................................................3
ENFOQUE AL CLIENTE...................................................................................3
LIDERAZGO......................................................................................................4
PARTICIPACIN DEL PERSONAL..................................................................6
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.............................................................6
ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN.................................................8
MEJORA CONTINUA........................................................................................9
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES..........9
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR....10
CONCLUSIONES............................................................................................11
RECOMENDACIONES....................................................................................11
BIBLIOGRAFA................................................................................................12

TEMA: LOS OCHO PRINCIPIOS DE CALIDAD

OBJETIVO GENERAL
Conocer detalladamente cada uno de los ocho principios de calidad para
el conocimiento de cada uno de nosotros para poderlos poner en
prctica.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Poder definir los ochos principios de calidad, su objetivo y sus ventajas.
Conocer cada uno de los principios de calidad y sus beneficios.
MARCO TERICO
PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD
Los ochos principios de gestin de calidad que se encuentran en la norma ISO9000 y que son ampliados en diferentes partes de las otras normas son:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Con base en estos principios se disean las normas ISO-9001 y 9004. Para
conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que esta est
dirigida y controle en forma sistemtica y transparente. Se han identificado los
ocho principios de gestin de calidad que puede utilizar la alta direccin con el
fin de conseguir un buen desempeo.
1. ENFOQUE AL CLIENTE
La norma sealada:
Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberan
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de sus
clientes.
Este principio es claro: las organizaciones se deben a sus clientes por lo que
son el primer elemento en el que se debe basar su gestin. El cliente define y
juzga la calidad, la organizacin debe contemplar el control, la mejora y/o el
rediseo de los procesos que contribuye de manera directa o indirecta a su
satisfaccin. En contraste con la anterior, hay organizaciones en las que no se
escucha ni conoce la opinin y las necesidades del cliente. Para no caer en
esto una recomendacin para la direccin de una organizacin es que sea una
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vez su propio cliente es decir, es necesario ponerse en le lugar del cliente y

recopilar informacin sobre su satisfaccin con el fin de darse cuenta de la
calidad de su propio servicio. En algunas ocasiones el mal servicio y la mala
calidad se deben a la actitud o el contacto de personas que atienden al cliente.
El cliente no compra un producto o servicio, compra toda la empresa nada
vale un buen producto con un mal servicio.
Las condiciones para un buen servicio son:
1.
2.
3.
4.

Inters en el contacto con el cliente.

Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto.
Flexibilidad es decir, ir un paso ms all.
Arreglo cuando las cosas salen mal.

Si lo anterior se aplica al funcionamiento interno de la empresa, entonces sera

equivalente al principio de Establecer relaciones cliente-proveedor a lo largo y
ancho de la empresa. Otra forma es la elaboracin de mapas de contactos
con el cliente donde se identifican los puntos y momentos en los que hay
contacto de los clientes con la empresa.
Es necesario actuar para atender esos contactos. Ginebra y Arana (1991)
detallan en los siguientes pasos como hacerlo:

Identificar los puntos y momentos de contacto y hacer un mapa de los

mismos.
Describir como ocurren tales contactos, bajo qu circunstancias, en qu
lugar de la organizacin y con qu personal.
Relacionar los contactos con los procesos para atenderlos y redisearlos
en funcin de los contactos.
Capacitar intensivamente a la gente que est haciendo los contactos,
ah en la trinchera.

Beneficios

Incrementar efectividad en el uso de los recursos de la organizacin

para incrementar la satisfaccin del cliente. Aumentar la lealtad de los
clientes, repitiendo negocios.

2. LIDERAZGO
Respecto a este segundo principio la norma seala:

Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la

organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el
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personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de

la organizacin.
El liderazgo es una organizacin como la capacidad de conseguir resultados
sostenibles a lo largo del tiempo, entonces los lderes deben definir la unidad
de propsito y la orientacin (rumbo) de la empresa de formar tal que posibilite
su xito, lo que cada da es ms difcil en un entorno que cambia
constantemente. De aqu de que el primer paso para un liderazgo efectivo sea
crear el rumbo estratgico que posibilite desarrollar ventajas competitivas.
Adems es necesario que el lder se involucre en asegurar que los procesos y
la actuacin del personal estn alineados a los objetivos.
Los lderes de una organizacin deben promover el liderazgo efectivo y una
administracin eficiente y eficaz.
Las cuatro cualidades del liderazgo personal: visin. Disciplina, pasin y
conciencia se traducen en una organizacin, en los siguientes roles del
liderazgo:

Encontrar caminos (visin): determinar conjuntamente el rumbo.

Alinear (disciplina): construir y administrar sistemas para no desviarse
del rumbo.
Facultar (pasin): concretar el talento en los resultados, no en los
mtodos y retirarse y proporcionar ayuda cuando se lo soliciten.
Modelar (conciencia): dar buen ejemplo.

Tabla 3.2. Diferencias y tareas del liderazgo y la administracin segn varios autores.

Beneficios

La gente entender y se motivar con las metas y objetivos de la

organizacin.
Las actividades se evaluarn, alinearn e implementarn en un camino
unificado.
Los malos entendidos de comunicacin entre niveles en una
organizacin se minimizarn.

3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL

En este principio la norma es clara de sealar:
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin, y su total
compromiso posibilita que sus habilidades si se usen para el beneficio de la
organizacin.
Este principio reconoce la importancia de buscar que las personas se
comprometan con los proyectos de la empresa. Es evidente que esto ser
posible en la medida en que la gente, desde el mbito de su responsabilidad,
se involucre y se comprometa en el reto de mejorar la organizacin. De aqu
que la compaa deba generar el ambiente propicio para que el personal
entregue su talento en la mejora de sistemas y procesos, al mismo tiempo que
desarrolle, crezca y se realice. Adems se requiere proporcionar capacitacin y
auto mejora en las personas, o como lo seala Senge, se necesita gente que
aprenda a generar los resultados que desea.
Beneficios

Motivar, involucrar al personal a travs de la organizacin.

Innovacin y creatividad en el establecimiento de objetivos de la
organizacin.
El personal se dar cuenta de su propio desempeo.
El personal se involucrar y participar en la mejora continua.

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La norma ISO-9000 seala:
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Proceso se entiende como un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados. Una organizacin interactan muchos procesos para al final
producir o entregar un producto o servicio de tal forma que los elementos de
entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. Por
ello es importante enfocarse en las actividades que producen los resultados en
lugar de limitarse a los resultados finales.
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Lo contrario del enfoque basado en procesos es enfocarse el resultado de

detrimento del proceso mismo. Esto se haca en las primeras etapas de la
calidad, as como en las organizaciones sin un sistema de gestin de calidad
eficiente, en que la forma predominante de trabajar por la calidad consista en
tener un departamento que vigilara, mediante inspeccin, que las cosas se
hicieran bien.
La figura 3.1 muestra un ejemplo de diferentes procesos que conforman un
ciclo de negocio tpico en una fbrica. Se aprecia como cada proceso va
creando valor para el cliente. Sin embargo, dado que los procedimientos estn
entrelazados unos con otros, una falla, el incumplimiento, la desviacin o la
variacin de uno afecta al siguiente, como se ilustra en la figura 3.2 esto hace
que al final, al acumular todas las desviaciones y variaciones, se generen
grandes desviaciones en el tiempo, calidad y productividad. La figura 3.2
representa de modo ms realista lo que verdaderamente ocurre en un proceso.
Es necesario depurar el ciclo de negocio eliminando actividades que no aportan
valor para el cliente, analizar los procesos clave para identificar cules son
desviaciones, cuales son los incumplimientos, donde se originan, cuales son
las causas y con base en esto generar soluciones.

Figura 3.1. Los procesos y el ciclo de negocios

Figura 3.2. A lo largo del ciclo de negocios, los procesos acumulan los desviaciones,
variaciones e incumplimientos que se reflejan en satisfaccin para los clientes.

Beneficios

Costos ms bajos, tiempos ciclo ms cortos, consiguiendo uso efectivo

de recursos.
Mejora y consistencia de resultados.
Enfoque y priorizacin de
oportunidades de mejora.

5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN

La norma nos seala:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema contribuye a la eficiencia y eficiencia de una organizacin en el logro
de sus objetivos.
La gestin en las organizaciones se debe hacer entendiendo que una empresa
es un sistema, es decir, un conjunto de elementos mutuamente relacionados
que interactan. En una organizacin las relaciones de causa- efecto no son
obvias ni lineales, y por lo general estn distintas en el tiempo y el espacio.
Esto genera una complejidad que dificulta la comprensin del comportamiento
de una organizacin, lo cual se complica porque en una compaa predominan
las interacciones sociales creadas por las relaciones humanas, los equipos de
trabajo, las comunidades internas y la cultura organizacional con los sistemas
de trabajo. As el enfoque del sistema para la gestin implica entender la
organizacin como un ente dinmico que continuamente recibe
retroalimentacin del interior y del exterior, crendose ciclos de reforzamiento
positivos y negativos que afectan su desempeo y su comportamiento.

Beneficios

La integracin y alineacin de los procesos ser la mejor forma de llevar

a cabo los resultados deseados. Habilidad en enfocar esfuerzos a
procesos clave.
Proveer confianza a las partes interesadas, a travs de consistencia,
efectividad y eficiencia de la organizacin.

6. MEJORA CONTINUA
La norma seala:
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un
objetivo permanente de esta.
Para mejorar el desempeo de una organizacin se debe buscar
permanentemente mejorar la forma en la que se hacen las diferentes tareas y
actividades, incluyendo la aplicacin de los cinco principios que se han descrito
antes.
La mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de administrar y
mejorar los procesos, identificando, estableciendo nuevas ideas y proyectos de
mejora, llevando a cabo planes y aprendiendo de los resultados obtenidos y
estandarizados los efectos positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel
de desempeo. Es precisamente en el contexto de la mejora continua en el
que los mtodos y las estrategias son de mayor utilidad.
Beneficios

Ventaja en el desempeo a travs de la mejora de las capacidades

organizacionales.
Alineacin de actividades de mejora a todos niveles con la intencin
estratgica de la organizacin. Flexibilidad para reaccionar rpido a las
oportunidades.

7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

La norma establece:
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Para que la mejora continua y la aplicacin de otros principios sean efectivas
se debe buscar que las decisiones tengan objetividad y estn apoyadas en los
datos y el anlisis adecuados. Esto orientara la operacin y mejora de los
procesos. Son precisamente las herramientas bsicas que se exponen las que
cubren en buena parte las tcnicas principales del anlisis de datos.

Beneficios

Decisiones informadas.
Habilidad creciente para demostrar la efectividad de decisiones pasadas
a travs de referencias a hechos y datos registrados.
Incrementar habilidad para revisar, mejorar y cambiar opiniones y
decisiones.

8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

En este ltimo principio la norma establece:
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos crear valor.
Los proveedores son la primera etapa de los procesos de la organizacin, por
lo que si en ellos no hay calidad, se representan retrasos o no existe mejora, y
esto afecta al potencial de mejora de la empresa. Por ello se deben establecer
relaciones de mutuo beneficio en las que se fomenten una amplia
comunicacin que, por un lado, permita al proveedor actuar sobre sus aspectos
de no calidad y, por el otro, que posibilite a la compaa utilizar de mejor
manera el producto o servicio que entrega el proveedor. Esta comunicacin se
debe aprovechar en los siete principios anteriores.
Beneficios

Incrementar habilidad para crear valor para ambas partes.

Flexibilidad y velocidad en respuestas a los cambios de mercado o de
necesidades y expectativas de clientes.
Optimizacin de costos y recursos.

CONCLUSIONES

Hemos logrado definir los conceptos de los ocho principios de calidad

as como sus ventajas y especificaciones.
Hemos podido detallar cada uno de los conceptos as como ventajas y
especificaciones de cada uno de los principios de calidad.

RECOMENDACIONES

Para trabajos futuros deberamos tener un poco de informacin ms

detallada acerca de las fuentes de informacin para las consultas.
Realizar trabajos en clase que conlleven al desarrollo y mejora del
entendimiento de las consultas y por ende de la materia en s.

BIBLIOGRAFA
Besterfield, D. H. (s.f.). Control de calidad (Octava Edicin ed.). Pearson.
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Pulido, H. G. (s.f.). Calidad Total y Productividad (Tercera ed.). Mxico, Bogota:

Mc Graw Hill.
Rodriguez, V. (23 de Enero de 2011). Los ocho principios de Gestion de
Calidad. Obtenido de http://diariodeungerente.blogspot.com/2011/01/losocho-principios-de-gestion-de.html

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