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INTEGRANTES
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ndice Principal
ndice de Figuras.................................................................................................. 2
ndice de Tablas................................................................................................... 3
1.
Introduccin.................................................................................................. 4
2.
Antecedentes................................................................................................. 5
3.
Objetivos....................................................................................................... 7
4.
Alcance......................................................................................................... 7
5.
6.
Conclusiones............................................................................................... 30
7.
Bibliografa.................................................................................................. 31
pg. 1
ndice de Figuras
pg. 2
ndice de Tablas
pg. 3
Trabajo Final:
Sistema de Gestin de Servicios de TI (SGSTI: basado en ISO 20000-1)
1. Introduccin
2. Antecedentes
1 http://searchcio.techtarget.com/definition/ISO-20000
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3. Objetivos
3.1 Objetivo General
Establecer el diseo y desarrollo del proceso de resolucin definido en la
ISO 20000-1, enfocados en la Gestin de Peticiones e Incidentes y en
la Gestin de Cambios, los cuales administran eficientemente los
recursos tecnolgicos de la rea de Sistemas de Atento.
3.2 Objetivos Especficos
Generar un manual nico con procedimientos estandarizados que sirva
de gua para el registro de incidentes y nuevas peticiones en Atento.
Presentar un diagrama de flujo en el que se documenten las etapas por
las que toda peticin e incidente debe pasar, desde su registro hasta el
cierre de los mismos.
Establecer las prioridades de los tickets reportados a travs de la
herramienta BMC Remedy SD, de forma que aquellos incidentes o
peticiones de alto impacto puedan ser atendidos con urgencia por las
reas y/o jefaturas correspondientes.
Realizar auditoras constantes para asegurar de esta manera una
mejora continua en los servicios provistos por el rea de Sistemas de
Atento.
4. Alcance
Alinear las funciones de la fase de Operacin (Gestin de Centro de
Servicios, Gestin de Operacin de TI, Gestin Tcnica y Gestin de
Aplicaciones), definidas en la ITIL v.3, con las recomendaciones provistas
en la norma ISO 20000-1, revisando los procesos establecidos para el rea
de Sistemas en Atento.
5. Diseo y Desarrollo de la Solucin
Conceptos Iniciales
Para el desarrollo de este trabajo nos enfocaremos en las 4 funciones de la
fase de Operacin de ITIL:
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o
o
o
o
Centro de Servicios
Gestin de Operaciones TI
Gestin Tcnica
Gestin de Aplicaciones
Y cmo estos se alinean a los requisitos definidos en la norma ISO 20000.
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Desarrollo
del negocio.
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mejora continua.
al
cubrir
Consideraciones a tomar:
PROCESO DE RESOLUCIN:
Gestin de Incidencias
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Gestin de Peticiones:
Proceso que se encarga de atender las peticiones o requerimientos de los
usuarios dentro de Atento proporcionndoles informacin, acceso rpido,
nuevos servicios o la posibilidad de adquisicin de herramientas nuevas o
servicios TI que se hallan estandarizados anteriormente
por las
atenciones
Proporcionar
al
departamento
comercial
de
de
acceso
los
mismos,
su
documentacin
administracin.
Reducir costos al centralizar la negociacin con
proveedores respecto al acceso a los servicios y el soporte que
obtienen.
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GESTIN DE OPERACIONES TI
El rea de Gestin de Operaciones ser la encargada del mantenimiento y
la gestin continua de la infraestructura de TI. Es as, que asegurar que los
servicios cumplan con los niveles de calidad acordados.
La Gestin de Operaciones engloba todas las actividades del da a da
dedicadas al mantenimiento de la infraestructura y a asegurar que los
servicios se estn prestando con normalidad. Esto implica la programacin
de trabajos en un calendario, actividades de soporte y restauracin y el
mantenimiento rutinario.
Los objetivos de la Gestin de Operaciones TI consisten en:
Estructura
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Funciones
El rea de Gestin de Operaciones, tiene definidas dos funciones dentro de
la organizacin y en cada funcin se desempean varias tareas que
garantizan la provisin de los servicios de acuerdo a la norma ISO 200001:2005:
Funcin de Control de Operaciones
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Gestin
de
Consolas,
mediante
la
herramienta
Consola de Gestin
anticipadamente
problemas
investigar
las
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posibles
la
medida
necesaria
se
han
establecido
los
siguientes
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ya
que
requieren
del
despliegue
de
una
infraestructura
independiente.
La Gestin de las Instalaciones va de la mano con las polticas y
procedimientos del presupuesto y la contabilidad de los servicios, ya implica
costes de estructura, inversiones y gastos, los servicios suministrados
externamente, el personal a cargo y las instalaciones; por lo que se debe
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GESTIN TCNICA
La Gestin Tcnica se encarga de brindar los recursos necesarios para
soportar la operacin del servicio, as como de la captacin y desarrollo de
las capacidades tcnicas indispensables para gestionar la infraestructura y
los servicios de TI.
Para ello se apoya en la especializacin de sus reas y en procurar el
equilibrio entre nivel de habilidad, coste y utilizacin de los recursos.
Algunas de las estrategias que ITIL sugiere se utilicen para equilibrar el
gasto en recursos son:
Identificar
cundo
se
necesitan
determinadas
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Funciones
Dentro de las funciones, que cada una de estas reas especializadas
realiza, se encuentran las siguientes:
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GESTIN DE APLICACIONES
costos.
Garantizar que la funcionalidad requerida est disponible para alcanzar
especialistas.
Proporcionar recursos destinados a dar soporte a las aplicaciones del
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Como parte del ciclo de vida, esta gestin tendr intervencin trascendental
en las siguientes actividades:
proveedor externo.
Integrarse al Ciclo de Vida y mejora continua.
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inHouse
tambin
Software
Empaquetado
(Canned
siguientes:
MULTIGESTION CRM (inhouse) - imagen confidencial.
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6. Conclusiones
Mantener SGSTI (basado en 20000-1) demuestra que una organizacin
dispone
de
controles
procedimientos
adecuados
para
prestar
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7. Bibliografa
DI-MARIA, John A. (2007).
common pitfalls.(http://searchcio.techtarget.com/tip/ISO-20000-implementationAddressing-the-common-pitfalls)
ROUSE,
Margareth.
ITSM
(IT
Service
Management)
Definition
(http://searchcio.techtarget.com/definition/ITSM)
SEGUINFO
(2007).
ISO
20000
la
gestin
de
servicios
de
TI
(https://seguinfo.wordpress.com/2007/06/03/iso-20000-y-la-gestion-deservicios-de-ti/)
EUROPEAN QUALITY ASSURANCE. Sistemas de Gestin de Tecnologa de
la Informacin - ISO 20000.(http://www.eqa.org/documentos/ISO20000.pdf)
BOUTET, Dominick (2011). Differences between ISO 20000 2005 and ISO
20000 2011(http://www.excelsatech.com/blog/2011/06/16/differences-betweenisoiec-20000-2005-and-isoiec-20000-2011/)
IT
Process
Maps.
ISO
20000
(http://wiki.es.it-
processmaps.com/index.php/ISO_20000)
NORMAS-ISO. ISO 20000, Calidad de los Servicios TI (http://www.normasiso.com/iso-20000)
IGLESIAS PINO, Beatriz (2010). Anlisis, Diseo e Implementacin de una
Herramienta de Gestin de Niveles de Servicio en .NET integrada con Gestin
de Incidencias (OTRS): SLA, UC, SIP, Empresas y Usuarios. (http://earchivo.uc3m.es/bitstream/handle/10016/10525/PFC_BeatrizIglesiasPino.pdf?
sequence=1)
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