Ao de la Diversificacin Productiva y del

Fortalecimiento de la Educacin

Facultad de Negocios
INTEGRANTES:
JOSE ARANA
FRANCO BUITRN
LISSETH ESPIRITU
DIEGO RODRIGUEZ
GIULIANO SCARPATI
ELLUZ SNCHEZ
CURSO:

MARKETING II

Lima Per
2015

Administracion y Marketing TAREA ACADEMICA 2

CEVICHERIA MISTER FISH

La industria de la Diversin fue fundada en el ao 2009, donde un
grupo de socios encabezados por Damian Ode quiso brindar un
servicio exclusivo e innovador que se basa en fusionar dos
componentes que logran satisfacer mucho a los clientes, la magia
de la buena msica y la comida caracterstica de la costa, a cargo
de El Huarike, gracias a esto naci Mr. Fish.
En esa poca, como competencia directa se encontraban en el
mercado 2 emprezas: Embarcadero 41 y Costa brava. Gracias a la
gran popularidad y demanda, luego se estableci Shaka, un negocio
que parti de la imitacin de Mr. Fish, puesto que sus organizadores fueron previamente
trabajadores , animadores y promotores de esta empereza.
Misin : Lograr el posicionamiento y ser reconocido por el publico consumidor
Vision : Abrir sucursales y abarcar mas demanda de clientes y mercados

Analisis de la empresa
o Segmentacin de Mercado
D e m o g r fi c a

S o c io e c o n m ic o

G e o g r fi c a s

H o m b re s y m u je re s ,
e n tre lo s 1 7 a 2 5 a o s
d e e d a d , p o r lo
g e n e ra l d e e s ta d o c iv il
so lte ro.

Pe rte n e c ie n te s a lo s
n iv e le s so c io
e c o n m ic o s A y B , s e
e n c u e n tra n e n su
m a y o ra c u rs a n d o
e s tu d io s su p e rio re s e n
p rin c ip a le s
u n iv e rsid a d e s d e e l
p a s.

J v e n e s d e la c u id a d
d e lim a , g e n e ra lm e n te
re sid e n te s d e lo s
d is trito s c e rc a n o s a l
lo c a l u o tro s .

o Posicionamiento
Podemos concluir en base a la informacin recibida que Mr. Fish posee una ventaja
diferencial en relacin con su competencia, puesto que logra destacarse por sus
constantes temticas.
Asi mismo, se identifica como una empresa amiga, totalmente juvenil y con
intenciones de poder ofrecer el mejor entretenimiento
Administrador de Mr Fish , definicin sobre ellos es: Mister Fish se caracteriza por
ser una juerga extrema, una juerga en la que en ningn otro local vas a tener, debido
a que tenemos animadores acorde con nuestro pblico y solemos innovar fecha a
fecha con la temtica y decoracin del local, aparte la comida es muy buena
tambin.

Analisis de variables
o Servicio : Proceso de entrega
En relacion con nuestra esperiencia podemos concluir que la atencion es
regular y normalmetne depende de la hora a la que se adude al local. Por un
lado la congestion de personas al ingreso perjudica a los clientes ya que no
logran identificar por donde deben registrarse.
El Ingreso al local se realiza de tres formas diferenes:
Listas de invitados: Las redes sociales les sirve como medio de
comunicacion para poder crear una relacion basada en los clientes que
confirmaran su asistencia al local en la fecha indicada
Promotores: personal encargado de la distribucion de pulseras, las
cuales son de suma importancia al ingreso, estas pueden ser de dos
tipos: las regulares o las VIP
Compra de entrada: al ingresar al local los clientes deberan realizar
una columna en boleteria para poder adquirir su entrada.
Por otro lado los meceros se presentan con amabilidad y cortesia a los clinetes
para poder asi brindarles una mejor satisfaccion acerca de su servicio. Ademas
de conocer perfectamente los platillos del men logran suguerir lo que mas se
acomode a los diversos gustos que pueden tener. El problema de estos radica
en que no conocen el timpo aproximado que va a a tardar en ser entregado lo
cual genera angustia en los clientes.
Ademas, el servicio de seguridad juega un rol muy importante y lo cumple a la
perfeccion; la vigilandia mediante uno o mas guardias de seguridad mantiene
a las personas que se encuentran en su interior seguras en caso sucedan
altercados o accidentes
o

Evidencias fsicas y elementos tangibles

Diseo
Podemos destacar que este local se caracteriza por obtar un estilo rustrico en
su decomoracion.
La integracion de la naturaleza con el local logran destacar gracias al uso de
colores naturales y tonos tierra, madera de constuccion y piedra erosionada.
Posee una decoracin bastante sencilla y economica. La composicin de las
paredes tiene a poseer colores plidos y pasteles en combinacin con sus
afiches , logrando as que estos ltimos resalten y los muebles poseen un
color de madera natural, tienen a no tener barniz y sus terminaciones no
poseen mucha dedicacin
Fachada del local y entrada
Ofrece un pequeo estacionamiento en la parte lateral del local, el cual esta
destiano a automoviles sin lugar a que las motos, bicibletas, etc pueda
aparcar. La fachada del local posee una gigantografa que sirve como
referencia para el ingreso de los clientes, as como los afiches en su interior
con publicidad pasadas de los eventos realizados.Es un espacio amplio y
limpio que posee un portn de madera alto que se abre en forma internan y
permite la visibilidad del local; ademas de las barras de lineamiento permiten
mantener ordenada a los clientes al momento de ingreso.
Interior del local (rea de consumo)
Esta rea de atencion se encuentra en la parte izquierda del local y se
caracteriza por ser un espacio en donde se puede realizar la compra de
alimentos y bebidas. Se caracteriza por ser un ambiente al aire libre con poca
iluminacion y colres tenues con caracteristicas rusticas. La atencion esta
encargada por El Huarike. La barra y las mesas se encuentran relacionadas
con la tematica y se logra exibir la mercadera.

Interior del local ( rea de dispersin)

Como caracteristica principal se encuentra el escenario que permite que las
personas que ingresen a esta area puedan obserbar de cualquier angulo lo
que se realice en la parte superior. Existe una gran uso de tecnologia en
especial relaciononad a las luces lo cual posiblilita la existencia de gran
cantidad de iluminacion , asi como el uso de relfectores, humo. Ademas
podemos encontrar el equipo de sonido y la musica. La decoracion de sus
paredes se caracterisa por estar repleta de afiches y anuncion publicitarios de
eventos ya realizados anteriormente asi como las sealizaciones indicadas de
seguridad.
Aroma y musica
La diversidad de gneros provoca que sus clientes se sientan cmodos ya que
no solo se repite un solo estilo. Latn, salsa, bachata, reggaetn, pop, electro
son alguno de ellos.
El uso del aire acondicionado mantiene el ambiente fresco evitando sofocar a
la cantidad de personas en el local
Uniformes
Los anfitriones se caracterizan por llevar un pantaln negro en la parte inferior
y un polo de color entero en la parte superior, podemos notar que en este
local haban 4 ya que pudimos notar 4 tipos de colores como celeste, amarillo,
rojo y verde; adems, de un delantal negro con el logo de la empresa.
Sealizacion
Ubicada en todo el local de manera visible, esto hace posible dirigirse a cada
zona sin ningn inconveniente ni realizar alguna consulta al personal.
Tarjeta, folletos
Se encuentran dispersos por todo el local, como tambin en las redes sociales.
Son de carcter caricaturesco y estn destinado a su publico objetivo. As
mismo, el juego de colores, el uso de letra grande y visible enfocada a la
temtica a realizar el fin de semana, logra captar la atencin generando
curiosidad acerca de este lugar.
o

Caractersticas del personal de contacto (lineamientos generales de RR.HH.)

La composcion de esta empresa se puede sitriburi de la siguiente manera y
con su funcion espcifica.
Directores :Encargado de la supervisin de todas las reas y velar por el
buen funcionamiento de los das de atencin.
Gerente de Marketing : Encargado de todo lo correspondiente de Trade
Marketing, alianzas comerciales, supervisa todo el rea de diseo grafico y
promocin de las diferentes temticas ofrecidas sbado a sbado.
Jefe de Marketing: Encargado de seguir los lineamientos y rdenes dadas
por el Gerente de marketing, estar encargados del funcionamiento de las
promociones y descuentos en el mismo punto de venta, los das y horas
picos de atencin. Es jefe adems de los promotores.
Gerente de Operaciones: Encargado de ver la administracin, almacn y
produccin de todos los productos, as como dar seguimiento a todos los
pedidos a proveedores
Administrador: Encargado del funcionamiento y resolucin de situaciones
problemtica con clientes
Promotores: Se encargan de armar los eventos para las redes sociales y
llenar las listas de invitados, asegurando un quorum al local, con esto y

T
A
N
G
I
B

C
O
N
F
I
A

cierta formula se puede presisar de groso modo que tan grande ser la
utilidad de ese da.
Meceros : Enfocados a pedir y entregar ordenes relacionado a la decisin
de los clientes que asisten al local, recomendacin de alimentos y brindar
una buena atencin

Aplicacion de SERVQUAT
Expectativas

Percepciones

1. Deberan tener equipos y nuevas tecnologas

de apariencias modernas
2. Sus instalaciones fsicas deberan ser cmodas
y visualmente atractivas
3. Sus empleados deberan tener apariencia
pulcra
4. Los elementos materiales y documentacin
relacionada con el servicio que ofrece esta
empresa debera ser visualmente atractiva
5. El local debera tener apariencia pulcra y
ordenada
6. Los empleados usan la tecnologa para elaborar
una mejor funcin
7. La capacidad del local debera ser necesaria
para cubrir su demanda

1. Tiene equipos y nuevas tecnologas modernas.

2. Sus instalaciones fsicas son cmodas y
atractivas
3. Sus empleados tiene apariencia pulcra
4. Los elementos materiales y documentacin
relacionada con el servicio que brinda esta
empresa son atractiva visualmente
5. El local tiene apariencia pulcra y ordenada
6. Los empleados usan la tecnologa para
desarrollar una mejor funcin.
7. La capacidad del local no es necesaria par
cubrir su demanda.

Expectativas

Percepciones

8. Cuando estas empresas prometen hacer

algo en cierto tiempo, deberan hacerlo.
9. Cuando los clientes tienen un problema,
deberan mostrar un sincero inters y
solucionarlo.
10. Deberan prestar habitualmente bien el
servicio.
11. Deberan prestar el servicio en el tiempo
acordado.
12. Deberan mantener sus registros sin
errores.
13. Deberan controlar y llevar un orden al
ingreso del establecimiento.
14. Deberan darle seguridad a sus cliente.

8. Cuando esta empresa promete hacer algo

en cierto tiempo, cumple su prometido.
9.Cuando el cliente presentan un problema,
muestran inters en hallar la solucin.
10. Habitualmente prestan bien el servicio.
11. Generalmente prestan el servicio en el
tiempo acordado.
12. Procuran mantener sus registros sin
sesgo de errores.
13. Poseen y controlan un orden al ingreso
del establecimiento.
14. Brindan seguridad a sus clientes.

Expectativas

Percepciones

15. No cabria esperar que informen puntualmente

y con sinceridad de todas las condiciones del
servicio.
16. No es realista para los consumidores esperar
en un servicio rpido y gil.
17. Los empleados no siempre tienen que estar
dispuestos a ayudar a sus clientes.
18. No importa si estn demasiado ocupados para
responder rpidamente a las preguntas de sus
clientes.
19. Los empleados deben estar capacitados para
solucionar los problemas que existan.
20. Es incomodo para los consumidores tener que
hacer cola para su ingreso al establecimiento.
21. En el establecimiento cualquier incidente que
suceda es controlado inmediatamente por el
personal.
22. Los consumidores no esperan recibir un
maltrato por parte de los empleados.

15. No informan puntualmente y con sinceridad

acerca de todas las condiciones del servicio.
16. Nos empleados no ofrecen un servicio rpido
y gil.
17. Los empleados no siempre estn dispuestos a
ayudar a sus clientes.
18. Los empleados usualmente estn demasiado
ocupados para responden rpidamente a las
preguntas de los clientes.
19. Los empleados se encuentran capacitados
para solucionar todo tipo de problema que se
pueda presentar
20. Los consumidores deben hacer cola para
lograr ingresar al establecimiento, lo cual resulta
incomodo para ellos.
21. Los empleados no siempre se encuentran
solucionando con rapidez los imprevistos
22. Los empleados tratan con respeto a sus
clientes

R
E
S
P
O
N
S

o Estrategia de Fidelizacin
El objetivo de esta empresa es tener una fidelizacin con sus clientes, y gracias a
que este logra sentirse satisfecho, como consecuencia, regresar de manera
constante y adems lo empezar a recomendar. Su experiencia previa servir
como referencia para aquellos clientes que no sean frecuentes y esto provocar,
en la empresa, un aumento en el numero de consumidores. Las opiniones
personales, as como las brindadas por los medios de comunicacin son de gran
influencia para las personas y logran influencias en su toma de decisiones.
Mister Fish aparte de una empresa seria es una empresa amiga, todos se
conocen y si necesitas ayuda en algn tema, nosotros ayudaremos, Mister Fish es
como una familia, podemos hacer descuentos a los clientes frecuentes para
hacerlos sentir como en casa, ya que ese es nuestro propsito.

Estrategia de retencin

Hemos podido destacar 4 aspectos importantes de como mantener a sus clientes:

Mantener contacto con el cliente : El uso constante de sus redes

sociales, principalmente Facebook permite mantener contacto con
los clientes. Este medio facilita la comunicacin permitiendo mantener
al tanto los futuros eventos.
Averiguar necesidades del cliente.
Las constantes encuentras realizadas permite saber los gustos y
preferencias de los clientes, en especial los temas que les gustara ver
en el local. As mismo, las respuestas a sus dudas son contestadas a la
brevedad.
Concursos, promociones y ofertas

En el local, se realizan una serie de concursos en donde se fomenta la

participacin de los clientes y a su vez se sortean, segn el tema, vasos
grandes y botellas de bebidas segn preferencias.
Recuperar clientes perdidos
Se realiza constantes envos de correros a sus clientes suscritos en su
pgina de Facebook haciendo un marketing ms directo y
personalizado donde se le invita por su nombre ir los sbados para
mantenerlos como clientes.

Proponer y disear
o Replantear y mejorar las evidencias fsicas
Acorde a las opiniones grupales logramos coincidir en 2 aspectos muy
importantes que esta empresa deberia tomar en cuenta para pograr generar
mayor cantidad de cientes y por ende mayores ingresos.
En primer lugar , en relacion con la fachada del local y entrada, deberia exister
mayor sealizacin e informacin sobre el ingreso para las personas que no
nunca antes han acudido al local. A su vez, una mayor cantidad de
aparcamiento, no destinado a automviles y el aumento de iluminacin en el
rea entre el ingreso y el interior del local.
En segundo lugar, al interior del local, creemos necesario la creacion de un
espacio para el flujo de transito;asi mismo, la asignacion de un espacio en el
cual puedas colocar tus objetos personales y en otro aspecto, como
recomendacin adicional creen conbeniente el uso de algn aromatizador.

Realizar una propuesta para mejora de servicio del personal de contacto

Logramos creer conveniente que un factor importante, en relaciona esta
pregunta, es el tiempo de espera al momento de ingresar al local. Debido a la
gran demanda que posee, logra ser incmodo para los clientes tener que
hacer largas colas y sus personal logra sobresaturarse de las constantes
incomodidades. Ante esta opinion plantemos como solucin ms conveniente
ante este percance una mejor redistribucin de colas para permitir que exista
un ingreso mas fluido y un mejor para una mejor satisfaccin hacia el cliente a
cardo del personal.
Por otro lado, en relaciona las salidas y entradas operativas, existe una hora
en la cual los clientes empiezan a aumentar su consumo generando una
sobresaturacin la cual se ve reflejada el orden y la entrega de servicio.El
aumento de personal podra ser una posible solucin ya que existir una
persona encargada para un numero adecuado de mesas. As mismo, el brindar
la informacin correcta acerca de cuanto tardar el pedido lograra generar
que el consumidor realice mejor su eleccin.

Proponer un concepto para estratgias de servicio y evidencias fsicas.

Establecer y mantener la lealtad del cliente.
Si bien es cierto, Mister Fish posee un espacio en internet que funciona
gracias Facebook, a nuestro parecer no solo debera contar con este,
debido a que no logra ser tan exclusiva y detallada. Si habilitara su
pagina web propia podra tener un contacto mas directo con sus
clientes estableciendo una relacin la cual permita que estos se sientan
parte.

Mejorar la calidad y productividad.

La eficiencia de sus trabajadores podra ser mejor si se encargan de
enfocase en aspectos como las entradas y salidas operticas, y el
factor de las colas al ingreso del local, para lograr as que su nuestra
calidad y productividad valla creciendo aun mas

Imgenes y fotografias de MISTER FISH