Centros de Integracin Juvenil, A.C.

UNA LNEA TELEFNICA DE ATENCIN AL

FARMACODEPENDIENTE Y SU
FAMILIA
-ASPECTOS PSICOSOCIALES-

DIRECTORIO
PATRONATO NACIONAL
PRESIDENTE
Lic. Jos Gmez Gordoa
VICEPRESIDENTE
Lic. Ernesto Enrquez Rubio
PRESIDENTA DE LA COMISIN
DE VIGILANCIA
Sra. Kena Moreno
DIRECCIN GENERAL
Lic. Jess A. Cabrera Sols
DIRECCIN DE TRATAMIENTO
Dr. Vctor Manuel Guiza Cruz

Coordinacin:
Dr. Vctor Manuel Guisa Cruz
Director de Tratamiento y Rehabilitacin
Compilacin:
Dr. Ricardo Snchez Huesca
Subdirector de Consulta Externa
Psic. Monserrat E. Lovaco Snchez
Jefa del Departamento de Consulta Externa
Edicin:
Direccin de Promocin Institucional

NDICE
INTRODUCCIN ........................................................................... 5
PRIMERA PARTE
EL SERVICIO TELEFNICO DE ORIENTACIN EN ADICCIONES EN
CENTROS DE INTEGRACIN JUVENIL,
ORGANIZACIN,
FUNCIONAMIENTO E IMPACTO EN LA COMUNIDAD ................... 9
CAPTULOI
EL PANORAMA DE USO DE SUSTANCIAS
SERVICIO DE ORIENTACIN TELEFNICA.

EN

MXICO

Y EL

Dr.Vctor Manuel Guisa Cruz,Dr. Ricardo Snchez Huesca

Psic. Monserrat E. Lovaco Snchez,
Dra. Yolanda Pascual Blanco ........................................................ 11

CAPTULO II
CAMPAAS DE COMUNICACIN SOCIAL-SU IMPACTO
SERVICIO DE ORIENTACIN TELEFNICA EN ADICCIONES

EN EL

Psic. Carmen Fernndez Cceres,

Lic. Adrin Flores Carranza .......................................................... 39

SEGUNDA PARTE
ASPECTOS TERICO-PRCTICOS

CAPTULO III
LAS PREGUNTAS REFLEXIVAS EN ATENCIN DE USUARIOS EN LA
LNEA TELEFNICA
Psic. Oscar Nuez Monroy............................................................. 61

CAPTULO IV
POSICIN DE LA ESCUCHA: UNA REFLEXIN.
Psic. Ansberto Horacio Contreras Coln ........................................ 99

CAPTULO V
EL IMPACTO EMOCIONAL
ORIENTADOR TELEFNICO

DE LA

PRCTICA LABORAL

EN EL

Psic. Adrin Herrera Snchez ........................................................ 117

CAPTULO VI
ESQUEMA PARA LA INTERVENCIN EN CRISIS VA TELEFNICA
Dr. Ricardo Snchez Huesca.......................................................... 133

CAPTULO VII
RED DE LNEAS TELEFNICAS
Psic. Lourdes Martnez Gonzlez ................................................... 145

CAPTULO VIII
ANECDOTARIO DE LLAMADAS TELEFNICAS
Psiclogas: Ma. Elizabeth Arteaga, Emilia Espinoza; Roxana
Negrete; Ma. Teresa Ramos y Edwviges Snchez ........................... 157

CAPTULO IX
CONSEJERA TELEFNICA Y TERAPIA BREVE
DE DROGAS PSICOACTIVAS

EN

CONSUMIDORES

Milton Jos Rojas Valero ............................................................... 181

INTRODUCCIN
En los ltimos aos, segn las encuestas sobre adicciones realizadas
por la Secretara de Salud, el ndice de consumo de psicotrpicos ha
aumentado significativamente y ha tomado las dimensiones de un
problema de salud pblica, por lo que ha sido pertinente fortalecer
los programas de informacin, orientacin y tratamiento.
Para Centros de Integracin Juvenil, (CIJ), Institucin dedicada
a la prevencin, tratamiento, rehabilitacin e investigacin de la
farmacodependencia es fundamental atender la problemtica del uso
de sustancias. Su modelo de funcionamiento consiste en un
Programa Integral y Multidisciplinario que pone en prctica un
conjunto de tcnicas preventivas, teraputicas y de rehabilitacin
para la atencin del usuario de drogas y su familia.
Sin embargo, las personas con este trastorno muchas veces
presentan desconfianza y son de difcil abordaje, mostrndose
renuentes a acudir por s mismas a un servicio como el que
proporciona CIJ; lo que no significa que el sufrimiento y la
necesidad de ayuda que implica el padecimiento mental est
ausente.
Una de las soluciones que se encontr para lo anterior fue el
contacto por telfono usuario-psiclogo especializado, crendose
un Servicio de Orientacin e Informacin en 1978 ; a lo largo de su
funcionamiento se detect gran cantidad de llamadas por parte de
familiares de los adictos, preguntando dnde pudieran atenderlos,
por lo que se decidi dar una mayor consolidacin a este servicio.
La Institucin fue conformando una asistencia especializada
con mayor capacidad de captacin de llamadas y de atencin, para
proporcionar informacin y orientacin personalizadas, as como
ayuda en casos de crisis para el usuario y su familia. Actualmente
este servicio va telefnica se denomina Servicio Telefnico de
Orientacin en Adicciones (STOA), donde adems de proporcionar
los servicios ya mencionados, se deriva al solicitante a la Unidad
Operativa ms cercana a su domicilio, o bien pudiesen presentarse
llamadas no relacionadas con la farmacodependencia para lo cual se
5

cuenta con un Directorio Interinstitucional a fin de derivarlas segn

su demanda.
Pareciera ser que estas peticiones son de fcil solucin, tanto
para el solicitante como para el personal que las atiende, pero en la
realidad cotidiana es un trabajo de suma importancia y alta
responsabilidad para con la sociedad, lleno de viscitudes y
satisfacciones. Por ello, la Institucin pens en dar a conocer al
pblico en general el funcionamiento y el esfuerzo que conlleva esta
labor en el presente libro, el cual describe los diferentes aspectos
que conforman este servicio telefnico.
En la primera parte se presenta la organizacin y funcionamiento de dicha lnea telefnica, as como tambin cul ha sido el
impacto de los medios masivos de comunicacin en cuanto a la
realizacin de campaas publicitarias sobre la prevencin en el
consumo de psicofrmacos. En la segunda parte, se hace referencia
a los aspectos terico-prcticos que se utilizan para abordar las
demandas de las personas que hacen uso de la lnea telefnica.
El primer captulo plantea reforzar la reflexin sobre el
aumento del trfico y consumo de sustancias en nuestro pas; se
analiza el Modelo de Abordaje Integral para el farmacodependiente
y su familia, adems de la importancia de la captacin de pacientes
por este medio y la conscientizacin de las Instituciones de Salud
sobre este problema.
En el segundo, se exponen las diferentes Campaas en Medios
Masivos de Informacin, el impacto en nuestro servicio telefnico,
la orientacin y la captacin de usuarios.
En el tercero, se presenta el tema de la construccin de
preguntas reflexivas con base en la Teora de la Construccin
Social, la cual parte de que las ideas, los conceptos y los recuerdos,
surgen del intercambio social y son mediatizados por el lenguaje, de
tal manera que el usuario junto con el orientador construyan
posibilidades de atencin, a fin de actuar sobre las necesidades
inmediatas identificadas en el transcurso de la llamada, explorando
los obstculos que se han encontrado, as como conseguir que el
usuario reconsidere alguna solucin prctica para su problema. Es

importante sealar que a lo largo del texto la relacin que se

establece entre quien llama y el especialista es tratada desde
diferentes puntos de vista tericos.
En el cuarto, se considera la Teora Psicoanaltica Lacaniana
para analizar los aspectos subjetivos de quien utiliza la lnea
telefnica, de uno y otro lados, la demanda y aquello que se
pretende comunicar con sta; es decir, los procesos inconscientes
que subyacen a los conflictos adictivos y la capacidad del que
escucha para entenderlos y darles cauce hacia una solucin viable.
En el quinto, se describen los factores que confluyen en la vida
laboral del orientador, permitiendo conocer las caractersticas de
una persona que realiza este tipo de servicio y las diferentes
impresiones emocionales que ejerce laborar va telefnica;
asimismo, este documento se ofrece como una til gua para los que
deseen disfrutar de su trabajo; para ello se abordan los factores que
intervienen en la eleccin del trabajo, el impacto laboral sobre las
relaciones personales, los acontecimientos significativos en la vida
del orientador; as como la satisfaccin y agotamiento producidos
por una profesin de este tipo.
En el sexto, se identifican las estrategias y componentes de la
intervencin en crisis va telefnica y se especifica el comportamiento del orientador y los objetivos implementados en cada uno.
En el sptimo, se exponen las diferentes lneas de apoyo que
existen, a fin de conocer su labor especfica y conformar una red
que permita desarrollar una cobertura ms amplia de la demanda y
una adecuada derivacin de los usuarios que recurren con la
necesidad de ser escuchados, para recibir una alternativa de solucin
de acuerdo con sus posibilidades y problemtica existente.
En el octavo, se incluye un anecdotario de llamadas hechas al
STOA con el propsito de ilustrar la labor cotidiana que se lleva
acabo en este servicio.
En la parte final se presenta un texto que describe la experiencia
adquirida en el Servicio "Lugar de Escucha" del Centro de
Informacin y Educacin para la Prevencin del Abuso de Drogas
de Per, donde queda claro que el telfono se ha constituido en

alternativa real y efectiva en trminos de ayuda mediata, as como

un puente slido no slo en el trnsito al tratamiento, sino a travs
del tipo de intervencin que se efecta.

PRIMERA PARTE
EL SERVICIO TELEFNICO DE ORIENTACIN
EN ADICCIONES EN
CENTROS DE INTEGRACIN JUVENIL
ORGANIZACIN, FUNCIONAMIENTO
E IMPACTO EN LA COMUNIDAD

CAPTULO I

10

EL PANORAMA DE USO DE SUSTANCIAS EN MXICO

Y EL SERVICIO DE ORIENTACIN TELEFNICA
Dr.Vctor Manuel Guisa Cruz1
Dr. Ricardo Snchez Huesca2
Psic. Monserrat E. Lovaco Snchez3
Dra. Yolanda Pascual Blanco4

El consumo de drogas en Mxico

En la actualidad, dentro de los retos de salud a enfrentar en Mxico,
se encuentra el problema del consumo de sustancias ilegales, el cual
constituye un fenmeno complejo, multicausal, que guarda relacin
con la dinmica socioeconmica, con repercusiones individuales y
familiares.
Para su abordaje es necesario considerarlo dentro de la situacin
actual de nuestro pas, tomando en cuenta las caractersticas de su
poblacin, con los diferentes estratos que la conforman.
En materia de salud, Mxico se encuentra en un proceso de
transicin que se manifiesta en la consolidacin de los avances
sanitarios de los ltimos aos, al lado de los rezagos que es
necesario corregir y nuevos problemas a resolver. Entre los logros
sobresalientes de la ltima dcada se encuentran los siguientes:
La esperanza de vida aument en todos los estados de la
Repblica, con lo que el promedio nacional gan ms de cuatro aos
en el lapso 1980-1990, llegando a 73 aos para las mujeres y 67
para los hombres. La mortalidad ha presentado un descenso
constante, entre 1985 y 1992, la tasa bruta disminuy de 31 a 4.9
defunciones por cada 1,000 habitantes en el mismo periodo. La
mortalidad materna disminuy 44% y la que se presenta en menores
1

Director de Tratamiento y Rehabilitacin.

Subdirector de Consulta Externa.
3
Jefe del Departamento de Consulta Externa
4
Directora del Centro Regional. Iztapalapa Sur.
2

11

de 5 aos, disminuy 37%. Algunas enfermedades prcticamente se

han erradicado, ya que desde octubre de 1990 no se ha presentado
ningn caso de poliomielitis y desde 1993 no se registra ninguno de
difteria.
Al lado de los avances mencionados, persisten y se han
incrementado problemas relacionados de manera mas cercana con el
crecimiento de las ciudades y con la industrializacin, como son las
lesiones en el rea de trabajo, enfermedades cardiovasculares,
padecimientos mentales, el SIDA y las adicciones (1), padecimiento
que nos atae.
En la actualidad, el consumo de drogas es un fenmeno
emergente que se halla presente prcticamente en todos los pases,
constituye un grave problema de salud pblica que afecta a nios,
jvenes y adultos de ambos sexos en todas las esferas sociales y
culturales; para mostrar un panorama de la situacin actual del
consumo de sustancias en Mxico, se consultaron los datos
epidemiolgicos sobre prevalencia y patrones de consumo obtenidos
por la Direccin General de Epidemiologa de la Secretara de Salud,
por medio de la Encuesta Nacional de Adicciones de 1993 haciendo
una regionalizacin de la Repblica Mexicana y dividindola en 8
zonas:

12

13

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18

19

20

Los resultados de la Encuesta Nacional (2) muestran que el

acceso a las sustancias psicotrpicas ocurre en todas las regiones del
pas. Las ms afectadas fueron:
La Noroccidental con 6.7%, y la Occidental con 5.5%, ambas
con una prevalencia significativamente superior a la media nacional,
que fue de 3.9%.
Las zonas Norcentral (4.7%), Nororiental (4.3%), y Occidental
(5.5%), asi como la ZMCM (4.3%), tambin se encuentran por
encima de la media nacional.
Las nicas regiones que mostraron menor prevalencia al
compararse con la media nacional fueron: Centro (3.1%), Centro
Sur (2.9%) y Sur (1.8%). (3)
Las razones por las cuales existe una mayor prevalencia en el
consumo de sustancias en ciertas regiones son mltiples y variables;
entre ellas se encuentra la ubicacin de las zonas de produccin y
trfico de drogas con su incidencia en la oferta y accesibilidad para
la obtencin de las mismas.
En este sentido, el Centro de Planeacin para el Control de
Drogas refiere que la frontera sur constituye el enlace permanente
para el paso de la droga que proviene de Centro y Sudamrica hacia
Estados Unidos, siendo una de las zonas ms activas en lo referente
al trfico de estupefacientes a nivel nacional (4).
La regin centro del pas es una de las principales productoras
de mariguana y amapola, observndose que, del estado de Guerrero
se traslada hacia la frontera norte del pas aproximadamente la quinta
parte de los opiceos que circulan anualmente en toda la Repblica;
en una situacin similar se encuentra Michoacn en lo que se refiere
al trfico de mariguana. Por su parte Jalisco, adems de ser una de
las entidades de narcotrfico ms importantes con destino al rea
fronteriza con Estados Unidos, es donde operan diversos e
importantes grupos delictivos (5).
Sin embargo, aun cuando el trfico de drogas representa un
riesgo para el consumo en las zonas en que tiene influencia, este
factor por s mismo no alcanza a explicar el surgimiento e
incremento del fenmeno, encontrndose tambin factores sociales

21

y culturales. Al respecto, se han detectado algunas diferencias entre

las comunidades con consumo de drogas y sin l.
Un estudio exploratorio del uso de sustancias en el medio rural
(6), revel que un factor importante que ha impactado a las
comunidades que presentan consumo es el surgimiento,
principalmente entre los jvenes migrantes, de nuevas expectativas
de vida, que los confrontan con el universo de significados y
realidades comunitarias, lo cual genera brechas generacionales y con
ello, mayor heterogeneidad y debilitamiento de la cohesin social e
identidad cultural; a diferencia de las comunidades sin consumo, en
las cuales, cuando existen cambios en las expectativas de sus
miembros, estas se asimilan a su propia realidad comunitaria,
generndose nuevas formas de organizacin laboral, familiar y
colectiva, sin trastocar el universo valorativo que conforma la vida
comunitaria. Es decir, que la aparicin del consumo de drogas est
relacionada con la manera en que la transformacin de las
estructuras de la comunidad son resignificadas por la misma.
Con respecto a los datos epidemiolgicos obtenidos en esta
Encuesta, se report que en una muestra de poblacin urbana entre
12 y 65 aos de edad, exceptuando alcohol y tabaco, el 3.9% de la
poblacin haba consumido alguna droga "alguna vez en la vida; el
43% de los usuarios de drogas tena entre 12 y 25 aos de edad y el
30% entre 26 y 34 aos (7), lo cual indica que una gran cantidad de
adolescentes y adultos jvenes hacen uso de estas sustancias.
Por otra parte, en las comunidades ms estrechamente
vinculadas con el medio urbano y con mayor deterioro de sus formas
tradicionales de vida, el consumo muestra una tendencia de mayor
riesgo a constituirse en un problema comunitario y, por lo tanto, de
salud pblica. Nos parece importante mencionar la situacin de
consumo en el Distrito Federal, por ser la ciudad ms grande del
pas; en 1993, la Secretaria de Educacin Pblica, en colaboracin
con el Instituto Mexicano de Psiquiatra realizaron una encuesta
nacional sobre el uso de drogas entre la comunidad estudiantil
(Tendencias del Consumo de Sustancias Psicoactivas en el Distrito
Federal), aplicada entre estudiantes de enseanza media y media

22

superior, lo cual permiti conocer el porcentaje de alumnos que han

consumido drogas ilcitas "alguna vez en la vida" (11.53%), as
como la prevalencia de las diferentes sustancias para esta poblacin
(8), como se muestra en el siguiente cuadro:
SUSTANCIA
INHALABLES
MARIGUANA
COCANA
ALUCINGENOS
CRACK
TOTAL

ALGUNA VEZ EN LA VIDA (DF)

%
4.82
3.58
1.66
0.82
0.65
11.53

Ante este panorama complejo y cambiante, es necesario fortalecer

los programas de informacin, orientacin y tratamiento, buscando
nuevas alternativas que se adecuen a sus caractersticas en nuestro
pas.

II. Centros de Integracin Juvenil ( CIJ )

Es una Institucin con ms de un cuarto de siglo de experiencia en la
prevencin y el tratamiento del abuso de drogas, ha establecido
desde 1976 una lnea permanente de investigacin epidemiolgica
que analiza las caractersticas del fenmeno entre los pacientes de
nuevo ingreso a sus servicios de tratamiento. Actualmente se cuenta
con informacin de cerca de 70,000 personas afectadas por el uso de
drogas.
CIJ es una asociacin civil no lucrativa dedicada a la
prevencin, tratamiento, rehabilitacin e investigacin de la
farmacodependencia. Inici sus servicios en 1969 y est ubicada en
el Subsector de Asistencia Social de la Secretara de Salud. En la
actualidad cuenta con 65 Centros de atencin, distribuidos a lo largo
y ancho de la Repblica Mexicana, integrados por profesionistas de
23

la salud: psiquiatras, mdicos generales, psiclogos y trabajadores

sociales; dedicados a la realizacin de actividades preventivas, de
tratamiento y rehabilitacin as como de participacin comunitaria.
Existen adems 4 Unidades de Proyectos Clnicos y 2 Unidades de
Internamiento.
A continuacin se presentar una panormica de la forma en la
cual el Modelo Institucional de CIJ aborda, mediante el rea de
Tratamiento y Rehabilitacin, el fenmeno de la farmacodependencia.
El concepto central del funcionamiento de CIJ se denomina
Modelo de Abordaje Integral, cuya metodologa es la concurrencia
multidisciplinaria de recursos humanos especializados, que permite
la planeacin y puesta en prctica de un conjunto de tcnicas
teraputicas para la atencin del usuario, concibindolo como una
persona cuya conducta adictiva es resultado de una compleja serie
de determinantes individuales, familiares y socioeconmicos, que lo
conducen a la bsqueda de otras alternativas de gratificacin, por lo
cual el sujeto requiere de un proceso teraputico que le permita
resolver su problemtica y encontrar mejores opciones para su
desarrollo emocional.
Este enfoque integral se refiere tambin al involucramiento de la
familia en el contexto del tratamiento, puesto que sta representa el
ncleo bsico de la sociedad y el sistema estructurante del sujeto,
pues constituye tambin el ncleo primario donde aqul inicia sus
procesos de socializacin, de interaccin afectiva, de comunicacin y
conocimiento del mundo. El concepto de integralidad implica,
entonces, que el tratamiento del paciente no debe efectuarse de
manera aislada, sino promoviendo la participacin activa de la
familia en un mbito teraputico de reflexin e intercambio de
experiencias vivenciales, promoviendo as una modificacin en las
relaciones familiares que contribuya a la permanencia de los logros
obtenidos.
Las tendencias actuales que prevalecen en el mbito del
tratamiento y la rehabilitacin institucional, promueven la utilizacin
de diversas modalidades teraputicas con miras a obtener los

24

mejores resultados posibles. La efectividad de los distintos modelos

de tratamiento depender de la experiencia clnica de quienes lo
imparten, as como de la singularidad de la persona y de las
aractersticas de las familias que solicitan atencin.
En CIJ existe el Programa de Atencin Curativa que
proporciona dos tipos de servicios:
Consulta Externa. Se proporciona atencin especializada
mdico-psicolgica en una modalidad ambulatoria; el paciente debe
ser valorado para decidir si es candidato a este tipo de tratamiento,
es decir, que no curse con cuadros de abstinencia o intoxicacin y/o
cuadros psicticos; dado que en Mxico la mayor parte de los
farmacodependientes hacen uso de cannabis, cocana, disolventes,
inhalables y depresores del sistema nervioso central, los cuales
generalmente, en bajas dosis no causan ninguno de los anteriores
cuadros.
Los Modelos de Atencin Teraputica que se brindan son
Terapia Individual, Grupal, Familiar, Grupo de Padres y
Farmacoterapia.
A la Consulta Externa asistirn el paciente y su familia
regularmente a consultas programadas. En esta variante de atencin
es posible proporcionar servicios de bajo costo a un nmero
aproximado de 16,500 personas por ao, sin necesidad de largas
listas de espera y dando respuesta inmediata a las solicitudes de
tratamiento de la poblacin usuaria de los servicios.
Unidades de Internamiento. El Internamiento del paciente
est indicado cuando se presenta un consumo crnico de sustancias
(generalmente herona y crack) y en altas dosis, con cuadros
psicticos graves, as como abstinencia e intoxicacin aunado a
otros criterios como la imposibilidad de la familia para hacerse cargo
de las necesidades del farmacodependiente.
En su funcionamiento se contemplan la ejecucin de actividades
basadas en postulados de la Comunidad Teraputica, con
adaptaciones culturales a las caractersticas de los pacientes que se
atienden. Una de las actividades ms importantes es la Asamblea
Comunitaria, que por su estructura y funcin conforma el vnculo

25

orgnico, real y simblico y al mismo tiempo teraputico de la vida

en la comunidad donde se actualizan la responsabilidad y
compromiso que cada miembro comparte con el grupo. Las
actividades se imparten en un medio ambiente residencial, donde la
familia participa activamente en diversos programas que apoyan el
tratamiento del usuario; asimismo, se llevan a cabo programas de
rehabilitacin concertados con instituciones de salud, laborales,
educativas, culturales y recreativas.
En el Programa de Atencin Curativa (9), en ambas
modalidades se llevan a la prctica diversas actividades clnicas que
se agrupan en tres fases: Diagnstica, Tratamiento y
Rehabilitacin y Seguimiento
Fase Diagnstica. Constituye el proceso fundamental para
obtener datos clnicos que permitan elaborar un diagnstico
presuncional. Se lleva a cabo en las primeras entrevistas y puede ser
modificado basndose en los datos que se obtienen posteriormente,
lo cual permitir elaborar un planteamiento teraputico adecuado a
las necesidades del paciente.
Fase Tratamiento y Rehabilitacin Se efecta de tal modo
que permite ofrecer una amplia gama de alternativas de tratamiento,
donde las psicoterapias tienen objetivos y tiempos limitados, de
orientacin psicodinmica y familiar sistmica; cada una de ellas
incluye adecuaciones tcnicas de acuerdo a la experiencia adquirida
y necesidades o caractersticas del farmacodependiente en relacin
con su familia.
Las modalidades de psicoterapia que se ofrecen son: Terapia
Individual, Terapia Grupal, Terapia Familiar, Farmacoterapia y
Grupo de Padres.
Fase Seguimiento. Es parte integral del tratamiento, teniendo
como finalidad el hacer uso de las redes sociales y de la comunidad
con las cuales cuenta el paciente y/o su familia, para su reinsercin
social al rea escolar y/o laboral, de acuerdo con sus caractersticas y
necesidades.
El Programa de Atencin Curativa que CIJ ofrece a la
comunidad en general, concibe a la farmacodependencia como un

26

problema de salud pblica que requiere ubicar al sujeto en un

contexto personal, familiar y social, cuyo abordaje debe ser integral
y eminentemente participativo. An as, el problema toma
dimensiones que sobrepasan los alcanzes de los esfuerzos
institucionales, por lo que se ha establecido un proyecto que
ampliar el nivel de atencin a dicho fenmeno en Mxico: el
Servicio Telefnico de Orientacin en Adicciones (STOA), que
brinda la posibilidad de acceso del farmacodependiente y su familia a
los proyectos clnicos de rehabilitacin existentes.

III. El Servicio Telefnico

Adicciones (STOA)

de

Orientacin

en

Antecedentes
El servicio de orientacin e informacin va telefnica de CIJ inicia
sus labores en septiembre de 1978, cubriendo un horario de 8 horas
durante el turno matutino. Debido al impacto de este servicio, el
nmero de llamadas recibidas fue en aumento, surgiendo la
necesidad de ampliar su horario de servicio, el cual cubre
actualmente las 24 horas los 365 das del ao.
Es hasta 1998 que cambia de nombre por el que se conoce
actualmente, Servicio Telefnico de Orientacin en Adicciones
(STOA), est adscrito a la Direccin de Tratamiento y Rehabilitacin, la cual se encarga de establecer y vigilar los lineamientos
que lo rigen, contando con un equipo de trabajo integrado por
psiclogos especializados.
Su objetivo es proporcionar al solicitante la orientacin e
informacin necesarias para la atencin de su farmacodependencia
en las Unidades Operativas de CIJ, la derivacin de otras demandas
a Instituciones adecuadas para su atencin (10), as como
proporcionar atencin e intervencin en caso de crisis al solicitante,
cuando la situacin lo requiera.

27

Se comunica a los solicitantes, familiares y/o amigos que

requieran atencin y tratamiento la direccin de la Unidad Operativa
ms cercana a su domicilio, los horarios de servicio. Tambin se
ofrece a los solicitantes del servicio no farmacodependientes,
informacin y orientacin sobre Instituciones que puedan atender su
demanda especfica. (11)

Tipo de usuario del servicio y apoyo brindado

Las caractersticas de los usuarios del servicio sealan tres tipos de
poblaciones:
1. El farmacodependiente.
2. Familiares y/o conocidos del farmacodependiente.
3. Poblacin en general.

1. El farmacodependiente
1.1 De informacin. Suele indagar sobre la conveniencia de los
diversos tratamientos existentes para la atencin a su problema.
Tambin averiga sobre tipos de anlisis de deteccin, en sangre u
orina, as como de la permanencia de rastros del txico en el
organismo; puede sondear acerca de los efectos de distintas
sustancias y/o dosis de toxicidad o mortalidad de las mismas
Da prioridad a la derivacin del farmacodependiente que solicita
tratamiento, hacia una atencin de tipo ambulatorio, informando de
la pertinencia muy especfica de los servicios de internamiento en los
casos de intoxicacin aguda o de padecimientos mentales graves.
No se proporciona informacin sobre los efectos, el uso y abuso
de sustancias txicas; sugiriendo al farmacodependiente la bsqueda
de opciones teraputicas para la salud.
1.2 De orientacin. Suele buscar "a dnde acudir" para solucionar su problema, cuando contempla la necesidad de suspender la
28

adiccin mediante tratamiento. Tambin es frecuente que el

farmacodependiente solicite un lugar a donde dirigirse para salir de
una crisis aguda, ya sea por intoxicacin o abstinencia.

1.3 De contencin a un estado de crisis. Suele llamar en

momentos de intoxicacin o sndrome de abstinencia grave,
seguramente porque los niveles de ansiedad o agitacin exceden el
lmite de su capacidad de control o manejo, siendo generalmente
llamadas de un tono dramtico acentuado en algunos casos, incluso,
con tendencias suicidas.
Se atiende este tipo de llamadas basndose en la Teora de la
Intervencin en Crisis, cuya hiptesis consiste en que el individuo se
encuentra en un equilibrio psicolgico entre las tensiones internas y
las presiones externas; mantener este equilibrio es sinnimo de salud
mental. Sin embargo, existen circunstancias que pueden generar una
crisis que a su vez produzca un desequilibrio, como podran ser:
a) una amenaza a las necesidades instintivas o al sentido de
integridad fsica o emocional;
b) la prdida de una persona, habilidad o aptitud;
c) un reto que amenaza con sobrepasar las capacidades del
individuo.
En las llamadas de farmacodependientes que se encuentran en
situacin de crisis, el psiclogo realiza una intervencin cuya
finalidad es ayudar a la persona a que recobre el nivel de
funcionamiento que exista inmediatamente antes de la crisis,
generando un cambio en l para acercarlo a una toma de decisin
para su integracin al tratamiento pertinente.

29

2. Los familiares y/o conocidos del farmacodependiente

2.1 De tratamiento para el familiar, amigo o conocido. Por lo
general llaman cuando detectan el consumo y/o adiccin en alguno
de sus hijos, hermanos, compaeros de escuela, pareja, compaeros
de trabajo, solicitando informacin acerca del manejo pertinente para
brindarle ayuda; consejera legal o bien para internar al farmacodependiente
Se privilegia en este tipo de llamadas el contacto directo con el
usuario, sugiriendo a los familiares o amigos hacer saber al mismo
"que se han dado cuenta" de su patrn de consumo y se proporcione
domicilio y nmero telefnico de nuestro servicio para que ste se
comunique; cuando esto no se logra, por renuencia a aceptar como
problema el uso de drogas, entonces se canaliza a los familiares o
amigos a los distintos tipos de servicio, teraputicos o de orientacin
que se brindan en las distintas Unidades Operativas de CIJ.
2.2 De tratamiento para el farmacodependiente. Buscan
internamiento en los casos de intoxicacin o sndrome de abstinencia
agudos, o cuando la periodicidad en el consumo produce un
deterioro notable de la conducta en una o varias reas de su vida.
Ante este tipo de llamadas con demanda de internamiento se
recomienda, ante todo, la valoracin mdica en cualquiera de las
Unidades Operativas de CIJ; de no ser pertinente, se proporciona al
familiar o amigo la informacin respecto a las desventajas que un
internamiento no indicado puede ocasionar en la futura rehabilitacin
del paciente. Por lo tanto, el orientador recomienda la pertinencia
teraputica del tratamiento en consulta externa. El argumento clave
puede referirse a que la farmacodependencia es un problema
multifactorial, en el cual la familia y el medio ambiente juegan un
papel preponderante y es necesario que el proceso teraputico no
asle al paciente de los problemas cotidianos que de cualquier
manera enfrentar al salir del internamiento, a la vez que la familia
puede tambin realizar modificaciones en sus formas de relacin, que
contribuyan a su recuperacin.
30

Debido a que la Institucin no cuenta con un servicio de

atencin a domicilio con unidades mviles y personal paramdico
capacitado para la atencin de estos casos, y dado que en la mayora
de las zonas de la Repblica Mexicana tampoco existe el servicio de
hospitalizacin, el psiclogo que responde a estas llamadas, luego de
realizar una contencin o una intervencin en crisis que responda a
la ansiedad y al desequilibrio que se generan en la familia, debe
proporcionar todo el apoyo teraputico de las Unidades Operativas.
Por otra parte, informa al familiar de otras opciones de atencin
a las que puede acudir el farmacodependiente una vez superada la
crisis que gener la llamada, como son las instituciones hospitalarias
e instancias legales.

2.3) Por crisis del familiar ante la farmacodependencia.

Cuando el problema de adiccin de su familiar o amigo excede sus
lmites de capacidad de control y manejo de los problemas que se
generan cotidianamente en la convivencia con l. Son generalmente
llamadas de un tono impresionante, porque se siente solo y sin
alternativas para auxiliar al farmacodependiente, quien en muchos de
los casos rechaza cualquier tipo de ayuda; por otra parte, suelen
recibirse llamadas de familiares o amigos en crisis, que recin se han
percatado del problema; en ambos casos, el orientador despus de
escuchar al familiar, permitiendo la catarsis pertinente, lo confronta
con los lmites de su responsabilidad y su capacidad real para
resolver la situacin, y le brinda como alternativa que l mismo
acuda a recibir la atencin teraputica que ofrece CIJ a los familiares
en las distintas Unidades Operativas

2.4) Bsqueda de ayuda legal. Llaman cuando han detectado el

microtrfico de estupefacientes en su barrio, escuela o lugar de
trabajo; tambin en los casos en que un grupo de adictos est
generando problemas serios y cotidianos en su contexto social; se
canaliza la llamada a las distintas dependencias gubernamentales,
encargadas de recibir denuncias va telefnica, manteniendo su
identidad en secreto.
31

3. Poblacin en general
En los casos de personas que buscan orientacin sobre sexualidad,
violencia domstica, trastornos psiquitricos, violacin, alcoholismo,
tabaquismo, anorexia, bulimia, nios que requieren ser escuchados,
as como llamadas silentes o ruidosas, o bien de adicciones no
relacionadas con el uso de sustancias, en la lnea telefnica se
proporciona apoyo a los contenidos que se plantean y se derivan
estas llamadas a otras instituciones que se encargan de atender estas
cuestiones y/o aquellas que brinden atencin profesional a las
demandas del usuario.
Con respecto a las llamadas obscenas y/o violentas, se considera
que tambin merecen atencin y ser tratadas como cuestin aparte.
El servicio telefnico orienta a su personal para sostener una actitud
de distanciamiento, procurando la extincin de los reclamos de quien
efecta la llamada a travs de respuestas que rompan la secuencia
patolgica de la conducta. Otra manera de tratarlas es colocando el
auricular lejos de quien proporciona el servicio y esperar a que,
quien realiza la llamada, corte la comunicacin.

V. Encuadre del STOA

Si bien este servicio cuenta con personal especializado en el mbito
de la psicologa, los beneficios que presta no constituyen un
tratamiento va telefnica; sin embargo, se promueven, mediante el
manejo de las llamadas, los cambios mnimos suficientes para que el
farmacodependiente y sus familiares se sensibilicen para acudir a la
ayuda teraputica que requieren.
Los procedimientos que utiliza se encuentran dentro del marco
de la Psicologa Clnica, a travs de una atmsfera de calidez, apoyo
y respeto, evitando en todo momento emitir juicios de valor y
opiniones personales.
32

Los lineamientos bajo los cuales opera tienen que ver, en un

primer plano, con la informacin y orientacin especfica de las
posibilidades de atencin a las que puede acudir:
Informacin. Mediante ella el responsable da a conocer al
farmacodependiente y/o a su familia, las alternativas teraputicas
que CIJ, u otras Instituciones ofrecen a la solucin del problema
de la farmacodependencia.
Orientacin.
El responsable proporciona los elementos
suficientes para que ponderen las ventajas o desventajas de los
diferentes tipos de tratamiento para una adecuada toma de
decisin.
Sin embargo, en ocasiones, debido al nivel de ansiedad o de
confusin que presenta la persona que solicita el servicio es
necesario utilizar otro tipo de herramientas que provienen de la
Psicoterapia que se realiza tradicionalmente cara a cara, como son
las siguientes:1
Contencin. Ante situaciones en que el nivel de ansiedad o
angustia rebasa los linderos de control funcional del
farmacodependiente y/o su familia, el consejero procura
establecer los lmites que temporal y aparentemente han perdido;
para lograrlo es necesario, en un primer momento, permitir que
catrticamente el usuario manifieste libremente toda su angustia,
para luego hacerle reconocer las capacidades y fortalezas con las
que cuenta para enfrentar la situacin que le agobia.
Apoyo. Se da al solicitante seguridad para disminur la ansiedad,
as como reforzar una buena relacin con las personas de su
entorno que le permitan dar inicio a un intento de solucin de la
situacin de conflicto en que se encuentra.
Sealamiento. Mediante esta tcnica el profesional considera la
atencin del farmacodependiente y/o su familia, hacia las formas
1

El concepto de estas "herramientas teraputicas" fueron retomadas de la obra

de Etchegoyen (12).
33

de manejo que han utilizado hasta ahora para la solucin de su

problemtica, procurando se retomen los aspectos favorables
que han aplicado y adicionalmente recapaciten sobre otras
opciones de solucin.
Confrontacin. Se les sealan factores que posiblemente han
contribuido a la aparicin y al mantenimiento del problema,
mostrando aspectos que marcan contradicciones, con la finalidad
de que stas se adviertan puedan ser comprendidas y sean ms
adelante modificadas por l y/o su familia cuando acudan
personalmente a una atencin especializada.
Intervencin en crisis. Dado que sta se considera una
estrategia, es necesario consultar el captulo correspondiente
donde se podr encontrar una explicacin detallada al respecto.

Existen tres metas en esta ayuda va telefnica:

Proporcionar apoyo es lo fundamental, y descansa en la premisa
de que es mejor para el usuario sentirse acompaado en sus
preocupaciones. Lo anterior significa permitir que la persona
hable en una atmsfera en la que pueda expresar sentimientos
negativos que en general pueden no ser aceptados socialmente,
lo que genera exceso de rabia o angustia; tambin es importante
ayudarle a reconocer su fortaleza ya que en periodos de crisis las
personas slo estn conscientes de su debilidad.
Ayudarle a tomar las medidas pertinentes para reducir, y de ser
factible evitar, las posibilidades destructivas y/o autodestructivas,
y controlar la situacin.
Servir como enlace para la bsqueda de la ayuda profesional
requerida.

34

Conclusiones
Durante ms de dos dcadas de existencia, el servicio telefnico de
CIJ pionero en atencin psicolgica a distancia, comprometido en
atender de forma particular el problema de la farmacodependencia,
ha demostrando su pertinencia y efectividad ante la gravedad y
complejidad de un fenmeno multifactorial como es el uso de
sustancias psicotrpicas.
Este tipo de atencin, desde 1978, ha promovido la
coordinacin interinstitucional con otros servicios de atencin
telefnica, no slo en el rea psicolgica, sino tambin mdica y
legal, con el fin de establecer convenios de trabajo e intercambio que
multipliquen los esfuerzos orientados a combatir la farmacodependencia a todos los niveles.
A travs de la experiencia se ha podido detectar la gran
importancia que puede representar la linea telefnica para la
captacin de usuarios de sustancias que quiz, sin este recurso, no
hubieran llegado a un tratamiento, o bien lo hubieran hecho mucho
tiempo despus, con las implicaciones de cronicidad y agravamiento
del problema.
El presente trabajo refuerza esta voluntad de reflexin a la que
las Instituciones de Salud, particularmente las de atencin a la
farmacodependencia en todos los pases de Amrica Latina estn
obligadas, ante la gravedad de su incremento, a coordinar esfuerzos
cada vez ms contundentes en la lucha contra este fenmeno de
nuestro tiempo. CIJ aprovecha todos los mbitos de reflexin
posible, y abre sus espacios al intercambio de conocimientos y
nuevas propuestas en la atencin de las personas que sufren este
trastorno.

35

36

BIBLIOGRAFA
1. FRENK J. LOZANO R. GONZALEZ-BLOCK M. A. et al.:
Economa y Salud: Propuestas para el avance del sistema de
salud en Mxico, Fundacin Mexicana para la Salud, Mxico,
1994, pp. 30-31.
2. SECRETARA DE SALUD: Op. cit., p. 43.
3. Ibid.
4. GONZALEZ ROARO B.: Op. cit., p. 43.
5. Ibid.
6. CENTROS DE INTEGRACION JUVENIL, A. C.: Consumo de
Drogas en el Medio Rural: Estudio Exploratorio. CIJ, Mxico,
1991, pp. 192-196.
7. SECRETARA DE SALUD: Encuesta Nacional de Adicciones.
Drogas ilegales, Direccin General de Epidemiologa/SSA,
Mxico, 1993, tomo IV, p. 60.
8. GONZALEZ ROARO B.: El Consumo de Drogas en la
Comunidad Escolar. Perspectivas desde las Encuestas de
Escuelas. En: P Fuentes de Iturbe (ed.). Situacin Actual de las
Adicciones en Mxico, Secretara de Salud-CONADIC, Mxico,
1995, p. 34.
9. CENTROS DE INTEGRACION JUVENIL, A. C.: Gua
Tcnica del Departamento de Consulta Externa. Atencin
Curativa, CIJ, Mxico, documento interno (mimeo.), 1995.
10. CENTROS DE INTEGRACION JUVENIL, A. C.: Manual de
Procedimientos del Departamento de Consulta Externa.
Departamento de Organizacin, documento interno (mimeo.),
CIJ, Mxico, 1997, pp. 23-24.
11. Ibid.
12. ETCHEGOYEN H.: Los Fundamentos de la Tcnica
Pasicoanaltica, Amorrortu, Buenos Aires, 1985, pp. 277-282.

37

38

CAMPAAS DE COMUNICACIN SOCIAL

- SU IMPACTO EN EL SERVICIO TELEFNICO DE
ORIENTACIN EN ADICCIONESPsic. Carmen Fernndez Cceres1
Lic. Adrin Flores Carranza2

Introduccin
Es un hecho que los medios de comunicacin masiva pueden influir,
modificar y reforzar opiniones que desalienten el consumo de
drogas, o por el contrario, favorecer la farmacodependencia.
Por ello, es necesario sensibilizar a los formadores de opinin
pblica que trabajan en los medios, acerca de esta realidad y sus
implicaciones, para propiciar una cultura que desaliente el consumo,
a travs de la planeacin de estrategias de comunicacin acordes a
los procesos generadores de las representaciones colectivas.
Estas representaciones fungen como modelos que construyen el
conocimiento cotidiano, el sentido comn y el pensamiento prctico,
productores de valores y conductas que inciden, directa o
indirectamente, en el desarrollo de la drogadiccin en Mxico.
Sin embargo, la comunicacin social no debe entenderse como
la sola transmisin unvoca de informacin, sino como un proceso
abierto, dialctico, capaz de generar alternativas autogestivas en los
propios actores sociales, tendentes a la bsqueda de soluciones a
este problema emergente de salud pblica.
Tales esfuerzos deben intencionar nuevos tratamientos de la
informacin, alternativos a los enfoques utilizados que comunmente
son parciales, sensacionalistas y asociados a la delincuencia, por lo
que suscitan la descontextualizacin del fenmeno, y por tanto su
difcil comprensin.

1
2

Directora de Promocin Institucional

Tcnico adscrito al Departamento de Comunicacin Social
39

Actualmente, por ejemplo, la informacin difundida suele

privilegiar una perspectiva punitiva, vinculada a los aspectos
clandestinos del narcotrfico, o promueve, por medio de la
publicidad de drogas legales alcohol y tabaco-, estilos de vida
vinculados a la adopcin de adicciones socialmente aceptadas .
Pocas veces los medios de comunicacin analizan de manera
propositiva los factores que determinan el binomio: demanda-oferta
de drogas. Esta falta de atencin hacia los factores psicosociales y
socioculturales, impide entender la gravedad y el impacto reales de
la farmacodependencia en la sociedad. As, las dimensiones
colectivas, sanitarias y asistenciales quedan generalmente relegadas.
Ante esto, Centros de Integracin Juvenil (CIJ) a travs de
spots, talleres de periodismo, carteles, folletos preventivos, revistas,
publicaciones especializadas, as como la divulgacin de los
resultados de las investigaciones epidemiolgicas, clnicas y
psicosociales, ha intencionado una sensibilizacin en poblaciones
objetivo para orientar la transformacin consciente hacia una
direccin positiva y constructiva de estilos de vida.
Es necesario subrayar que este trabajo es producto de un gran
esfuerzo colectivo, en el que participan diversas instituciones
pblicas y privadas, tales como la Secretaria de Salud, la Direccin
General de Radio, Televisin y Cinematografa, de la Secretaria de
Gobernacin, y la Asociacin Nacional de la Publicidad, quienes han
permitido fortalecer la presencia de los mensajes preventivos de CIJ
en gran parte del territorio nacional.
Los resultados logrados hasta el momento han sido sumamente
alentadores; no obstante, es pertinente reconocer que las campaas
de Comunicacin Social son un complemento coadyuvante a la
atencin personalizada, porque el encuentro cara a cara sigue siendo
un recurso insustituible para la adecuada atencin de un fenmeno
de la complejidad que entraa la farmacodependencia.
El Servicio Telefnico de Orientacin en Adicciones (STOA) ha
jugado un papel muy importante en esta estrategia de comunicacin,
ya que a travs del telfono 2 12 12 12, que ha sido incorporado en
los mensajes de CIJ, se ha conformado un medio de

40

retroalimentacin eficiente que cierra el crculo de la comunicacin,

para ofrecer al pblico alternativas al problema, mediante la
orientacin especializada destinada a adictos, familiares de adictos, y
a quienes requieren informacin sobre el tema, o desean participar
activamente en los programas preventivos de CIJ. Adems, se da
atencin permanente a las personas que sufren alguna crisis adictiva
y que requieren ayuda psicolgica oportuna.
Asimismo, el STOA ha posibilitado obtener informacin muy
importante para el estudio del desarrollo de la farmacodependencia
en el pas y permite planificar estrategias cada vez ms eficientes en
contra del consumo de drogas en Mxico.

Antecedentes
Primera etapa 1979-1984. Se inici el esfuerzo institucional en
los medios de comunicacin y se caracteriz por:

Tanto la idea creativa, como la produccin de los spots de las

campaas fueron realizadas por una agencia de publicidad.
Se utiliz la imagen de una marioneta manejada por hilos, que
simbolizaba al adolescente farmacodependiente sin voluntad.
Se produjeron 12 spots variando el guin en torno a la necesidad
de tratamiento para los adictos.
El lema utilizado fue "Transforma tu proyecto de muerte en un
proyecto de vida".
No se tiene registro de los spots transmitidos durante 1979 y
1980.
De 1981 a 1984 no hubo transmisin de campaa.
El promedio anual de llamadas recibidas en el STOA fue de
3,400.

41

Segunda etapa 1985 a 1987. Despus de dos aos sin presencia

en medios, se reiniciaron las campaas; en ese entonces:

La idea creativa y el guin lo elaboraban los especialistas en

salud mental de CIJ y la produccin estuvo a cargo de una
agencia de publicidad.
Se transmiti una campaa anual, con duracin de tres meses, a
travs de 29 canales de televisin y 330 radiodifusoras
nacionales y locales.
Se reciban 10,000 llamadas anuales, incluyendo los meses de
transmisin.

Tercera etapa 1988-1990. Este lapso se caracteriza por la baja

presencia en los medios:

42

En 1988, no hubo transmisin

En 1989, la campaa se transmiti nicamente en el canal 13.
En 1990 no hubo transmisin

Cuarta etapa 1991 a 1994.

De junio a septiembre del primer ao, se difundi la campaa

titulada Telfono Amigo, en 18 estaciones de radio y el canal
11 de televisin
Se transmitieron 10,000 mensajes que generaron 15,700
llamadas a lo largo del ao.
De 1992 a 1994, no hubo autorizacin de tiempos oficiales para
la transmisin de campaas y el promedio de llamadas anuales
recibidas por el STOA fue de 12,000.

En 1992, Centros de Integracin Juvenil realiz una investigacin

sobre opinin pblica, con el fin de conocer y analizar el concepto

43

que la poblacin tena respecto a los esfuerzos que se estaban

realizando para reducir la demanda de drogas.
Durante un mes, fueron monitoreados todos los noticiarios
televisivos, as como el espacio en prensa dedicado al tema de las
drogas.
El monitoreo se enfoc a cuantificar los mensajes destinados a
noticias sobre narcotrfico, prevencin primaria y tratamiento de las
adicciones. Se encontr que los medios electrnicos y la prensa
escrita dedicaron el 81% y 78% respectivamente del total de
mensajes emitidos sobre el tema al aspecto del narcotrfico, el 19%
y 22 % restantes, trat de aspectos de farmacodependencia.
Un mes ms tarde, se realiz un sondeo de opinin en poblacin
abierta, encontrndose que la mayora de las personas opinaban que
se hacan grandes esfuerzos por combatir el narcotrfico, pero no
por reducir el consumo de drogas. Asimismo, el consenso general
afirmaba que exista una gran ausencia de programas preventivos y
de tratamiento.
Esta investigacin evidenci que la opinin pblica careca de
informacin respecto a los esfuerzos realizados contra el consumo
de sustancias txicas; de ah que surgiera en Centros de Integracin
Juvenil la necesidad de encontrar mecanismos para modificar esta
situacin. Actualmente, el programa de Comunicacin Social
comprende proyectos en:
Los medios masivos
Campaas de comunicacin social
Boletines de prensa
Talleres de periodismo
Participacin en programas de radio y televisin
Los medios alternos
Carteles
Promocionales impresos
Pantallas electrnicas
Sistemas de audio
Directorios telefnicos
44

En este captulo nos referiremos especficamente a las campaas de

comunicacin social en medios, a travs de spots para televisin y
para radio.
Es conveniente resaltar que, adicionalmente, con las campaas
se contribuye a conformar un clima favorable a la penetracin de los
programas preventivos que se realizan cara a cara, al contar con una
sociedad ms sensibilizada.
Los mensajes de estas campaas buscan activar las fuerzas
preventivas naturales con que cuenta la sociedad, la familia y los
individuos, y difundir los servicios institucionales tanto preventivos
como teraputicos.
La difusin de estos mensajes, aun cuando son vistos y
escuchados por la poblacin en general, estn dirigidos tanto a la
poblacin comprendida entre los 10 y 18 aos de edad, (grupo
etreo en donde se registra el mayor porcentaje de inicio en el
consumo de frmacos), como a los adultos que les dan contencin.
Se tienen contemplados los siguientes efectos en el pblico que los
recibe:
En funcin de una atencin selectiva del receptor, que responde a
sus intereses o ideas prestablecidas, el mensaje puede no ser
recibido.
Si el mensaje es recibido puede generar:
- Reforzamiento, modificacin o formacin de opinin acerca
del problema, que desencadene, o no, alguna accin por parte
del pblico.
- Conocimiento de los servicios institucionales, que lleve, o no,
a solicitar mayor informacin, demanda del servicio y/o
asistencia a cita teraputica o preventiva.

45

Situacin actual
Quinta etapa 1995 a la fecha. La Asociacin Nacional de la
Publicidad (ANP) y Centros de Integracin Juvenil firmaron un
convenio de colaboracin en diciembre de 1995, con el fin de
desarrollar campaas conjuntas encaminadas a promover mensajes
preventivos contra la farmacodependencia, y dar a conocer los
servicios que ofrece CIJ.
Desde entonces y de manera coordinada, cada ao ambas
instituciones difunden la convocatoria del Premio Nacional de la
Publicidad Sector Universitario entre estudiantes de las carreras, de
Comunicacin, Publicidad, Mercadotecnia y Artes Visuales de.todo
el pas, con el objeto de que los jvenes participen, mediante la
puesta en prctica de su creatividad y conocimientos, en la creacin
de mensajes que sirvan a otros jvenes para prevenir las adicciones.
Posterior a la premiacin del concurso, la Institucin selecciona los
spots que sern transmitidos y la produccin profesional es realizada
a muy bajo costo.
Por su parte, CIJ con el apoyo de la Secretara de Salud,
gestiona ante la Direccin General de Radio, Televisin y
Cinematografa (RTC), dependiente de la Secretara de
Gobernacin, la asignacin de horarios de transmisin. Del mismo
modo, televisoras y radiodifusoras donan frecuentemente tiempos
adicionales a los autorizados en horarios de mayor penetracin.
Los temas de las campaas se basan en factores de proteccin o
de riesgo del consumo de drogas; y los contenidos especficos han
sido:

46

Invitar a usuarios de drogas y a sus familiares a solicitar

tratamiento.
Reforzar actitudes y estilos saludables de vida.
Favorecer las relaciones paterno-filiales y la comunicacin
intrafamiliar.
Promover amistades sanas y actividades que fomenten la salud.
Captar voluntarios para prevenir las adicciones.

Los guiones ganadores son adaptados por especialistas de la salud

mental y de la publicidad, y la produccin profesional se efecta en
estrecha coordinacin con la ANP.
En esta etapa se ha logrado un incremento importante de
llamadas, llegando a superar en 3 meses de campaa, las llamadas
anuales recibidas anteriormente.

Resultados de las Campaas Realizadas a Partir de 1995

En los ltimos cuatro aos se han lanzado 5 campaas que han
permanecido 23 meses en el aire, generando ms de 100 mil
llamadas al Servicio Telefnico de Orientacin en Adicciones
(STOA) que cuenta con 15 lneas y funciona las 24 horas de
los 365 das del ao.

47

Datos Relevantes
De las Demandas de Atencin
Entre el 65% y 85% fueron para solicitar tratamiento.
Del 10% al 22% correspondi a otras demandas, asociadas con
problemas de tabaquismo, alcoholismo, abuso sexual, maltrato
fsico y emocional, crisis emocionales, problemas legales, SIDA y
trastornos de conducta.
Las solicitudes de prevencin y de participacin voluntaria
representaron entre el 5% y el 17%.
Las campaas con los porcentajes ms altos en cuanto a
demandas de tratamiento fueron las del Telfono Amigo, que
promova llamar para pedir apoyo y Mundial, estructurada
para fomentar amistades sanas.
Estos resultados muestran que CIJ es identificado por la
poblacin como Institucin especializada en la atencin del
consumo de drogas, ya que la solicitud de tratamiento es
notoriamente mayor que otras demandas de atencin, cuyos
porcentajes son relativamente bajos. Tambin es claro que la
poblacin no demanda de manera significativa los servicios
preventivos, lo que confirma el hecho de que an persiste la
actitud de actuar slo al presentarse el problema.

48

De la Edad de los Solicitantes

El spot "breles tu Puerta", se caracteriz por las llamadas de la

poblacin para elogiar la utilidad de los mensajes preventivos
dirigidos a concientizar a padres e hijos de la importancia de la
comunicacin familiar para prevenir las adicciones. El grupo
etreo de 20 a 49 aos sum el 72 % de las llamadas. Lo cual
correspondi a las intenciones de la campaa.
La campaa Intgrate a nuestro equipo, orientada a captar
voluntarios para prevenir las adicciones, es la que tiene
menor promedio de llamadas mensuales, debido a que compiti
con una avalancha de spots tanto de los partidos polticos y
compaas telefnicas como de fondos para el retiro. El 30% de
las llamadas las hicieron personas de 20 a 29 aos y el 29% las
de 10 a 19 aos.

)
49

 En la campaa "Mundial", enfocada a fomentar amistades

sanas, con animacin de balones y un mensaje musicalizado
dirigido a nios y jvenes, predomin con 30% el rango de 20 a
29 aos, seguido con 23% por el de 30 a 39 aos, y con 19% el
de 10 a 19 aos
Pares y Nones fue la campaa donde predomin la llamada de
personas ms jvenes; el 33% correspondi a edades entre 10 y
19 aos y el 25% entre 20 y 29 aos.
En las campaas donde ha habido un mayor nmero de llamadas
de personas con edades ms tempranas, se ha observado ms
dispersin hacia otras demandas, lo que permite suponer que
posiblemente el mensaje es tomado por esa poblacin de una
manera ms concreta; mientras que la demanda de servicio la
efectan personas mayores de 20 aos, dado que son familiares
de usuarios los que llaman.

50

De la Identidad de los Solicitantes de Tratamiento

En la campaa Telfono Amigo se report la mayor demanda de
tratamiento; los familiares representaron el 66 % de los casos.
Con el spot Pares y Nones, estructurado a partir de un juego
infantil y con presentacin animada, fue lgico que los familiares
representaran el porcentaje ms bajo de llamadas con 41%; sin
embargo, los usuarios de drogas registraron el 24%, el ms alto
porcentaje de todas las campaas.

-----------------

51

Es claro que en todas las campaas existe un mayor nmero de

familiares que demandan el servicio; situacin que probablemente se
deba a las caractersticas propias del consumidor, como es la falta de
conciencia de la enfermedad, y podra suponerse que, adems de que
existe mayor conocimiento de los servicios de CIJ, la familia
visualiza al sujeto adicto cada vez ms, como un enfermo que
necesita ayuda y al que es posible ayudar.
Es importante comentar que en 1997, de 12 mil pacientes
atendidos de nuevo ingreso, 21% mencionaron haber solicitado
atencin porque escucharon o vieron un comercial en los medios
masivos; llama la atencin que el 2% de los pacientes, acudieron a
solicitar servicio por haber observado un cartel o folleto institucional.
Al mes de septiembre de 1998, el porcentaje de referencias de
medios masivos aument en un 30%, de un total de 12,950
pacientes, y el 1% solicit atencin por haber visto un cartel.

De Los Medios de Referencia

Con base en los registros del STOA, las personas que solicitaron
atencin, refirieron haber llamado porque vieron o escucharon el
anuncio de CIJ, principalmente en los siguientes medios
informativos:

52

Canal 2, seguido por los canales 5 y 11, aunque se present

un repunte del canal 40 con la campaa "breles tu Puerta" y
canal 13 con la campaa "Mundial".
En cuanto a Radio, el mayor nmero de llamadas proceden
de Radio Centro, WFM, Stereo Joya y Morena.

De la Procedencia de Llamadas por Delegacin y

Estado
El predominio de llamadas por delegacin muestra una constante en
las diferentes campaas. De acuerdo con el comparativo realizado
entre las ltimas cuatro campaas, las delegaciones que ms
solicitaron servicios fueron: Iztapalapa, Gustavo A. Madero y
Cuauhtmoc. Lo que coincide con una mayor prevalencia y riesgo en
estas delegaciones, conforme a los hallazgos del Estudio Bsico de
Comunidad Objetivo y a las demenadas de tratamiento.
Es necesario destacar que en los lugares donde no existe una
Unidad Operativa de CIJ, se observa un bajo ndice de llamadas, lo
que confirma la racionalidad geogrfica para establecer los centros
de atencin.
En el Estado de Mxico, el mayor porcentaje de llamadas se
reciben de los municipios conurbados al Distrito Federal: Ecatepec,
53

Nezahualcyotl, Tlalnepantla y Naucalpan. El comparativo de

llamadas por campaa de estos municipios, se puede observar a
continuacin:

El mayor porcentaje de llamadas, 97.5% procede del Distrito

Federal y Estado de Mxico; slo 2.5% corresponde a los dems
estados. Lo anterior es debido a que los mensajes emitidos a nivel
local incluyen el telfono del Centro Regional. Sin embargo, en
forma permanente los estados con mayor nmero de llamadas son:
Veracruz, Puebla, Morelos, Hidalgo, Guerrero, Guanajuato y
Jalisco.
Adicionalmente, durante el segundo semestre de 1998, se inici
el registro de llamadas recibidas en los Centros Regionales del
54

interior de la Repblica. Se ha podido recabar informacin de 3,004

llamadas de los estados, en las que se observan resultados similares
en cuanto a demanda de atencin, personas que solicitan el servicio
y edad.
f)

Conclusiones y Perspectivas de las Campaas

En las diferentes campaas realizadas, se ha incrementado el nmero
de llamadas recibidas en el STOA respecto del promedio anual
atendido en aos anteriores.
Dado que la mayor demanda es de los servicios de tratamiento,
aun en campaas estructuradas con objetivos preventivos, se sugiere
para la produccin de futuros spots, insistir en mensajes preventivos

55

basados en factores de proteccin y de riesgo, ya que la demanda de

tratamiento es promovida de manera implcita.
Los resultados presentan la mayor dispersin de llamadas en la
poblacin ms joven, evidenciando que adultos de 20 aos en
adelante son quienes en su mayora solicitan algn tipo de servicio
institucional, por lo que se sugiere estructurar mensajes preventivos
dirigidos a nios con la intencin de formar una opinin desfavorable
al consumo de drogas, ms que invitarlos a solicitar servicio;
mientras que la informacin dirigida a padres y adultos que
intervienen en la formacin y educacin de menores, tendra que ser
con la intencin de alertarlos acerca de la necesidad de apoyar el
sano desarrollo e invitarlos a solicitar informacin preventiva.
Es importante considerar que el mensaje dirigido a adultos para
otorgar el apoyo a menores y jvenes, impact tanto en el sentido de
prevencin primaria, como secundaria, tal y como fue estructurado
en la campaa "breles tu Puerta", versin padres, en la que se
invita a "abrir las puertas para que no toquen otra puertas como la
drogadiccin", idea basada en el factor protector de una cercana
relacin paterno-filial.
De igual forma, esto deber considerarse cuando el mensaje se
dirija a otros grupos etreos, como en el caso de la campaa
"Mundial", dirigida a la poblacin de 10 a 19 aos, en la que se
invita a "elegir amigos que puedan ayudarte, con quienes puedas
superarte", que apela al fomento de amistades sanas, como un
factor de proteccin.
En este sentido, los mensajes debern considerar el impacto
tanto a usuarios, como a poblacin sana.
Los resultados mostraron un mayor flujo de llamadas de las
delegaciones Iztapalapa, Gustavo A. Madero y Cuauhtmoc,
consideradas como las de mayor prevalencia y riesgo en el Distrito
Federal, lo que ratifica la decisin de establecer Unidades de
Tratamiento en Consulta Externa en esas demarcaciones. Asimismo,
se sugiere alertar a los Centros Regionales ubicados en las mismas,
as como a las Unidades de Tratamiento en Consulta Externa, con

56

objeto de prestar atencin especial en los periodos de campaa y

brindar as, servicio oportuno.
En cuanto al anlisis de derivacin de llamadas por tipo de
medio, deber considerarse dicha informacin para la solicitud de
espacios a RTC, con el propsito de valorar la posibilidad de que el
plan de medios autorizado contemple ms emisiones a travs del
canal 2, que es el que registra el porcentaje ms alto de referencias,
de manera constante.
Es necesario vigilar el cumplimiento de la normatividad de los
registros de llamadas en los Centros del interior de la Repblica, a
fin de contar con informacin de toda la red de servicios.
Con objeto de realizar una evaluacin ms profunda de las
campaas que se transmiten peridicamente, se ha propuesto contar
con estudios de impacto que permitan conocer el nivel del
cumplimiento de los objetivos de campaa, la recordacin del
mensaje, la opinin en cuanto al consumo de drogas y el
conocimiento de los servicios de CIJ, por parte de la poblacin.

57

58

SEGUNDA PARTE
ASPECTOS TERICOS-PRCTICOS

59

CAPITULO III

60

LAS PREGUNTAS REFLEXIVAS EN ATENCIN DE

USUARIOS EN LA LNEA TELEFNICA
Psic. Oscar Nuez Monroy

"...los problemas no existen en

estructuras sociales objetivas, sino tan
slo en el lenguaje. Por medio del
lenguaje podemos y hacemos que se
involucren otros problemas. Y este
lenguaje alrededor del problema define
aquellos sistemas con los que
trabajamos"
Anderson y Goolishian (1)
En la actualidad, en nuestro mundo "moderno", la sociedad y los
sujetos que la construyen, viven un ritmo tan acelerado y confuso, en
el nivel de lo cultural, lo social, lo econmico, lo poltico y por ende
en lo familiar, que el sujeto en su individualidad se enfrenta a
grandes carencias como son el no ser reconocido y escuchado. Este
desarrollo "modernista", ha influido en la dificultad para expresar sus
preocupaciones, problemas y temores sin ser juzgado, provocndole
un deterioro a nivel intrasubjetivo (self), as como en la
configuracin relacional con los otros (intersubjetivo).
Este deterioro en los diferentes niveles de comunicacin
interpersonal ha hecho que aumenten las cargas emocionales en el
sujeto, aunado a un cmulo de informacin y de situaciones
estresantes a las que se enfrenta en los diferentes contextos en que se
desenvuelve, dificultando con esto, el manejo de sus emociones y las
relaciones interpersonales en que se encuentra; de tal manera que se
acrecentan los temores o se reafirman aquellas explicaciones que l
se cuenta de s mismo y en las cuales se encuentra atrapado, sin dar

Psiclogo adscrito al Departamento de Consulta Externa.

61

ocasin de aclarar dudas o posibilitar la construccin de una

historia alternativa, lo que hace que de repente se encuentre en una
situacin denominada "Crisis".

Intervencin en Crisis
Para muchas personas, este evento citado anteriormente, se llega a
convertir en un problema insuperable, originando un estilo de vida
que les resulta incmodo con limitaciones, sufrimiento y una fuerte
carga estresante. Esto habla de una situacin de crisis, en donde no
ha habido una solucin adecuada y que puede conducir a la persona
a un deterioro psicosocial a largo plazo.
Cuando hablamos de crisis, estamos hablando de un momento
en que "todo est en peligro", en donde la respuesta para solucionar
los problemas o situaciones difciles, se rompe ante los nuevos retos
y desafos. Simon, et al. (2) hablan de que se ve perturbada la
"adaptacin" interna y externa de un individuo o un sistema, esto es,
no hay un equilibrio, por lo que es necesario aplicar nuevas tcnicas
y buscar la reestructuracin interna.
La cultura oriental (China), que ha tenido una visin
cosmognica del mundo y eminentemente dinmica, posee una
profunda comprensin de la crisis, otorgndole una caracterstica
dual y complementaria, haciendo una conexin entre crisis y cambio.
El vocablo chino wei-ji significa crisis, y es una combinacin de los
caracteres correspondientes a "peligro" y "oportunidad". En espaol,
se deriva de la palabra griega Krisis, que significa decidir, lo cual
indica que la crisis es una decisin, un discernimiento y un momento
crucial en el que habr un cambio para mejorar o empeorar. (3).
"El concepto de 'crisis' es parte fundamental de cualquier
sistema terico sobre el crecimiento y desarrollo humano" (4). Esto
es, hay que entender que desde el paradigma sistmico (terapia
sistmica), el proceso evolutivo del individuo visto como un sistema
cambiante, es una sucesin de diferentes situaciones de crisis, las
cuales aparecen en el desplazamiento de una etapa del crecimiento a

62

otra, desde la infancia hasta la senectud, por lo que se les ha llamado

"crisis psicolgicas predecibles"(5) o del "desarrollo" (6).
Por otro lado, habra que entender que los acontecimientos
difciles presentados de manera impredecible en la evolucin del
sujeto, tendern a provocar una crisis, otros no podrn ser crticos
en s mismos; sin embargo considerando el contexto en que se dan,
ste les da ese matiz: Estas son las "crisis circunstanciales o
impredecibles", como por ejemplo, la muerte de un familiar, una
violacin sexual o la intoxicacin aguda por uso de sustancias en
algn hijo o familiar cercano, entre otras. Las caractersticas de estas
"crisis circunstanciales" (7) o "inesperadas" (8), es que el factor
precipitante tiene poca o ninguna relacin con la edad del individuo
o la etapa de vida en que se encuentre, ya que se pueden presentar
en cualquier momento.
Como se menciona al inicio, vivimos en una sociedad con un
alto grado de deterioro emocional, de choques culturales, de crisis
de valores, en una constante inestabilidad e inseguridad econmica,
poltica y social, lo que ha originado en una parte de los sujetos que
la integran sentimientos de tensin y desamparo, la construccin de
una autoimagen de ineficiencia, crendose un estado de
vulnerabilidad y fcilmente sugestionable, que provoca una alta
probabilidad de que se presente un desequilibrio psquico y trastorno
emocional, que son los aspectos ms evidentes de la crisis.
La persona que de repente se encuentra en esta situacin de
crisis, se siente incapaz de abordar nuevas circunstancias, pues
considera que aquellas maniobras que antes pudieron haberle
funcionado, (como definir la situacin, hablarla con la persona
cercana y disminuirla), en ese momento ya no son adecuadas, de ah
la bsqueda de un apoyo que le permita enfrentar esa condicin.

63

Intervencin en Crisis Va Telefnica

Es a principios de los ltimos aos de la dcada de los 40, que a la
intervencin en crisis se le dio un enfoque preventivo (9). A los
voluntarios de las lneas telefnicas se les entrenaba para prevenir
que cometieran un suicidio las personas que llamaban. En este orden
de ideas el contexto de la intervencin en crisis es el de la
prevencin secundaria, dado que el proceso tiene lugar despus de
que los sucesos crticos de la vida ya han ocurrido.
Las "lneas de urgencia" o movimiento de consejera counseling
telefnica, como una moderna intervencin en crisis, empez a
finales de los aos 50, convirtindose en la columna vertebral del
movimiento de prevencin suicida, y creci rpidamente en el
contexto de la actividad social en 1960, principalmente en los
Estados Unidos.
A Los Angeles Suicide Prevention Center se les atribuye el
haber desarrollado las primeras tcnicas y la forma de usar el
telfono en las intervenciones para salvar vidas. Esta organizacin
trabaj con personal voluntario (con horarios completos
diariamente) e institutos de entrenamiento para consejeros, acerca de
cmo atender a los usuarios2 angustiados por va telefnica,
establecieron la infraestructura para el fomento de estos centros a
travs de todo el territorio de los EE.UU., teniendo un acelerado
crecimiento.
En Mxico es el Dr. Santiago Mar Ziga quien establece, en el
Hospital de Emergencia de Coyoacn, el Centro de Prevencin del
2

Se utilizan los trminos "usuario" o "consultante" indistintamente para

denominar a la persona que solicita terapia o usa el servicio de la lnea
telefnica; se consideran conceptos ms coherentes desde un pensamiento
sistmico, ya que si bien es cierto, como terapeutas o psiclogos ofrecemos un
servicio y ste tiene un costo; dicho servicio no tiene un fin lucrativo, por lo que
me resultan ms cmodos a diferencia de los trminos "cliente" o "paciente", ya
que este ltimo tampoco resulta coherente, en tanto que ha sido ms una forma
de etiquetar a las personas desde el modelo mdico-organicista, que como dira
M. Foucault (10), lo sujeta a la narrativa dominante del enfermo al que hay que
curar porque est mal.
64

Suicidio, dada la necesidad de tratar al paciente suicida desde la

mirada psicolgica; este centro trabaj de 1967 a 1972, con un
horario de las 16:00 a 20:00 hrs. Al cambiar las autoridades en dicha
institucin, las nuevas consideraron que este servicio no deba seguir
funcionando (11).
El Dr. Gallardo realiz otro intento, organiz la Asociacin
Mexicana de Auxilio al Desesperado (AMAD). Por su parte una
seora de apellido Geinor, comenz a proporcionar ayuda telefnica
de emergencia los sbados y los domingos, desde una iglesia ubicada
en las Lomas de Chapultepec. Ambos proyectos fracasaron por falta
de apoyo econmico y comunitario.
Otro antecedente de un servicio telefnico fue el del Centro
Mexicano de Estudios en Farmacodependencia (CEMEF), creado
por iniciativa presidencial para proporcionar informacin y orientacin de est institucin durante la dcada de los aos 70s.
En el caso especfico de los CIJ, se crea el Servicio de
Orientacin e Informacin, durante la Direccin del Dr. Guido
Belssaso, dependiendo en ese entonces del Centro de Informacin e
Intercambio, no slo para dar informacin general, sino para dar una
atencin teraputica (12).
Este primer contacto telefnico se inicia sin alguna preparacin
especfica en el manejo de problemas por est va de comunicacin.
Posteriormente, el entrenamiento previo al ingreso, consisti en
la estancia en un Centro Local realizando actividades propias de
trabajo social; los aspectos considerados en ese entonces para el
manejo de la atencin de problemas va telefnica eran: escuchar,
atender, orientar e informar.
Esta situacin fue cambiando a travs de los aos,
proporcionando la atencin en forma ininterrumpida hasta la fecha.
En esta experiencia acumulada, lo que se ha comprobado es que el
STOA representa un vehculo de comunicacin directo con la
comunidad; permitiendo de esta manera conocer las funciones de la
institucin, brindando derivaciones afines al problema reportado,
adems de proporcionar atencin en crisis va telefnica en
situaciones de mucha carga emotiva que as lo requieran.

65

Hay que resaltar que una de las dificultades en los servicios de

la orientacin telefnica, para la atencin en crisis, es que el
consultor no tiene la posibilidad de verificar los indicios no verbales
como los gestos y el lenguaje corporal, ya que depende de manera
exclusiva del discurso entre l y el usuario. Cuentan tan solo con el
nivel de contenido y el nivel de relacin, esto es cmo dicen lo que
dicen; otro sera que el usuario mantiene un control sobre el
contacto telefnico, ya que inicia la interaccin teraputica o de
ayuda cada vez que lo desea y tiene la libertad para terminarla en el
momento que quiera; lo que permite al consultante mantener el
anonimato facilitndole la autorrevelacin y disposicin por parte de
muchos usuarios.
En contraposicin a lo anterior, es conveniente mencionar
aquellos aspectos importantes que favorecen la informacin y
orientacin va telefnica. En parte es el anonimato que tambin
repercute a los profesionistas que atienden la lnea, permitiendo un
acoplamiento favorable, adems de que no promueve que se de una
dependencia del usuario al consultor, ya que sta se transfiere a la
institucin clnica o al servicio de consejera que pueda darle una
respuesta especializada a su demanda.
Otros aspectos relevantes a considerar son los silencios y el
prestar atencin a los distintos papeles que se juegan durante el
contacto telefnico; sin los indicios no verbales, el silencio es mucho
ms ambiguo para el psiclogo y para el consultante, de ah que se
pueda ayudar a los usuarios reacios a hablar utilizando expresiones
breves, reflexivas, empticas, que demuestren el cuidado y deseo de
entender su situacin, de que est atento a los sucesos y
sentimientos que en esos momentos est experimentando.
Es dentro de estos mismos en que se considera importante que
el profesionista que atiende la lnea adopte una postura reflexiva, de
tal manera que le permita saber al usuario que el psiclogo lo
atiende, lo escucha, comprende y acepta lo que est diciendo,
adems de que le permitir al profesionista examinar las dimensiones
del problema, a partir de la formulacin de las preguntas y de la

66

descripcin que hace el consultante de su historia. La idea es que

dicha formulacin no la sienta o le parezca amenazante.

Del interrogatorio circular a la construccin de

preguntas reflexivas
El hecho de que una persona llame a una lnea telefnica de
emergencia, proporciona algn indicio sobre las dificultades a las
que se enfrenta para llegar a la solucin de una situacin de crisis.
Esto nos habla de que los usuarios, con frecuencia, han agotado
sus recursos personales entendiendo por esto a los familiares, amigos
y vecinos entre otros y los recursos sociales como las instituciones
de salud o de asistencia social o creen que los que tienen disponibles
no entienden o por alguna otra razn no deben involucrarse o
involucrarlos en el problema en ese momento. Es entonces cuando el
contacto telefnico, proporciona una excelente oportunidad al
profesionista de la lnea, para preguntar sobre los posibles intentos
de solucin del problema, explorar los obstculos que se han
encontrado, as como conseguir que el usuario reconsidere alguna
solucin probada slo a la ligera o que haya sido rechazada
inmediatamente. Por lo anterior, se parte de la idea de que esto se
puede lograr con la formulacin de preguntas de tipo reflexivo, de
tal manera que el usuario junto con el profesionista construyan
tantas direcciones potenciales o historias alternativas como sea
posible, a fin de actuar sobre las necesidades inmediatas identificadas
al principio.
Para entender a qu nos referimos cuando hablamos de
"preguntas reflexivas", a continuacin daremos una mirada fugaz a
las primeras ideas que dieron origen y favorecieron el desarrollo de
una postura reflexiva en la construccin de preguntas, la cual fue
planteada por Karl Tomm (13) como forma de intervencin,
especficamente dentro de la terapia familiar sistmica y que en este
trabajo se propone retomar para la atencin de usuarios en la lnea
telefnica del "Servicio de Orientacin e Informacin" de CIJ.
67

Hablar de una postura reflexiva o de elaborar preguntas

reflexivas, nos remite necesariamente a los trabajos de investigacin
que realizaron los integrantes del Instituto de Terapia Familiar de
Miln en Italia, durante su primera etapa de existencia, considerada
entre los aos de 1969 a 1982, el cual se encontraba integrado por
los doctores M. Selvini Palazzoli, G. Cecchin, G. Pratta., L.
Boscolo, cuyas investigaciones se centraron en la elaboracin de
mtodos y principios que fueran ms efectivos para la realizacin de
las entrevistas con las familias.
En su primer trabajo sobre el tema, Selvini Palazzoli et al. (14),
describen que sus principales apoyos tericos fueron: las propuestas
de G. Bateson con su Epistemologa Ciberntica; la Teora
General de Sistemas de L. Von Bertalanffy, retomando la metfora
de sistema, el paradigma evolutivo y organsmico, los conceptos de
circularidad, crecimiento y diferenciacin; por otro lado, no podan
quedar fuera de la influencia de la "Ciberntica de Segundo Orden",
con las propuestas epistemolgicas y constructivistas de Humberto
Maturana, F. Vrela, Von Glasersfeld, Von Foerster y P.
Watzlawick, como por ejemplo la idea de que la comunicacin es
como un proceso de interaccin dentro de un contexto, o la de que
toda afirmacin de la realidad es una afirmacin que habla ms del
observador que la realidad misma, o que la realidad se construye a
partir del lenguajear 3 y del consenso de los sujetos. Estas fueron
algunas de las propuestas que retomaron estos autores y que
cambiaron la forma de ver y explicar el mundo, dentro del contexto
de la terapia familiar sistmica.

Este concepto lo explica H. Maturana (15), como "aquellos gestos, sonidos,

conductas o posturas corporales, que participan como elementos consensuales en
el fluir recursivo de las interacciones conductuales consensuales que constituye
el lenguaje entre los individuos".

68

En este encuentro de epistemologas tenemos que por medio de

esta otra forma de mirar y explicar los multiversos 4, se cre nueva
informacin, que permiti construir una realidad ms flexible y
extensa, de un orden de mayor complejidad.
A partir de lo anterior se desprenden los tres principios en los
cuales basaron estos mtodos para llevar a cabo las entrevistas que
son: la Formulacin de Hiptesis, la Circularidad y la Neutralidad.
Estos autores plantearon que esta forma de indagar o elaborar
preguntas, se inicia desde antes de la sesin con la construccin de
una hiptesis, la cual se hace a partir de la informacin obtenida
previamente o de los primeros datos que proporcionan los pacientes,
que deber ser lo ms abarcativa posible incluyendo todos los
elementos del sistema. La informacin se confirma o se modifica a lo
largo de la entrevista de acuerdo con las respuestas (nueva
informacin) que se obtienen de cada uno de los integrantes del
sistema familiar; esto es, ordenar desde una causalidad circular toda
la informacin que se tiene sobre la versin que trae la familia del
problema, considerando todos los puntos de vista posibles, adems
de cuestionar todos los supuestos tcitos.
En cuanto a la circularidad, sta se entiende como la capacidad
del terapeuta para conducir la entrevista con base en la nueva
informacin (retroalimentacin) proveniente de la familia acerca de
las relaciones, las diferencias y los cambios; sobre la neutralidad,
mencionan estos autores, que es la posicin que mantendr el
terapeuta con cada integrante, entendindola como una prctica
afectiva especfica, donde el terapeuta debe establecer una alianza
con cada uno, y no slo con uno.

El concepto de multiversos lo retomamos del bilogo H. Maturana (16), quien

explica desde su Teora del Determinismo Estructural de los seres vivos, que no
hay una realidad absoluta, sino que cada individuo a partir de sus limitaciones
biolgicas y del consenso a travs del lenguajear con los otros es como se llega a
una construccin de la realidad, por lo tanto cada sujeto se construye su propia
versin; de ah que se hable de las mltiples versiones de la realidad, y por lo
tanto la idea de los multiversos .

69

Unos aos despus Cecchin G. (17), al referirse a la neutralidad,

la explic como la curiosidad del terapeuta que le permite pensar en
aquellas preguntas que sean legtimas y que tengan algn significado
importante para el sistema, de tal manera que le permitan construirse
otras explicaciones de la situacin que los llev a terapia, as como
al terapeuta le permitir estar de una manera diferente en la misma.
El equipo de Miln (Selvini P. et al.) lo plantea como un modelo
tridico de investigacin de relaciones. Concluyen diciendo, que
conforme a estos principios y mtodos, la conduccin de la
entrevista proporcionar los apoyos efectivos al terapeuta en la
recoleccin de informacin y en el trabajo teraputico, permitiendo
la gradual amplificacin del campo de observacin tanto para l
como para cada uno de los miembros de la familia. En este primer
momento estos investigadores no tenan la plena seguridad de que
con esta forma de conducir la entrevista provocaran cambios en el
sistema, por lo que consideraron pertinente utilizar al final de la
sesin, la tcnica de connotacin positiva5 como una intervencin
paradjica, por ejemplo:
"Cada uno de ustedes ha venido realizando una labor muy
importante en la familia, la cual ha permitido que sigan unidos pese a
todas las dificultades que han mencionado; el pap, al mostrarse con
una actitud distante y protectora, le ha permitido a la mam actuar
como una madre eficiente ante su hijo; usted, seora, en este afn
por ser vista como una madre eficiente ha tenido que olvidarse de
usted misma, como persona y como esposa, centrando toda su
preocupacin hacia su hijo adicto, lo que favoreci una situacin de
codependencia en la que se encuentran inmersos, que ahora les
resulta incmoda."

sta es una tcnica propuesta por el equipo de Miln, la cual consiste en hacer
una descripcin favorable de la organizacin comn del sistema, omitiendo la
culpa y en su lugar se ofrece una percepcin que defina de manera apropiada el
dilema de la familia, dentro de un contexto, con la implicacin de que los
contextos son relativos y susceptibles del cambio.

70

"En esta relacin t (al paciente adicto) has tenido que

mostrarte como una persona dbil, es la manera en que has
colaborado para hacer que mam se muestre eficiente ante los ojos
de pap sin que ste se aleje ms de ustedes, una manera de mostrar
esa debilidad es a travs de la sustancia, aun cuando sabes que
puedes ser muy exitoso y lograr lo que te propones cambiar, ya que
tendras que pensar primero en lo agradable que es ser una persona
que logra lo que se propone sin necesidad de recurrir a la sustancia;
usted, seora, tendra que preocuparse por s misma, por su persona,
y verse como una esposa eficiente, de esta manera su esposo tendra
que mostrar una actitud de cercana y proteccin, que lo haga sentir
ms cmodo como esposo sin que tenga que estar en una posicin
distante o ver el peligro del alejamiento o la perdida. De momento
yo no me atrevera a sugerirles que cambiaran en nada, porque no s
si estn preparados para aceptar los beneficios que ste originara en
la familia; por lo tanto les sugiero que se mantengan igual como
hasta ahorita lo han hecho."
Posteriormente, en el Instituto Ackerman de Terapia Familiar en
Nueva York, Peggy Penn (18) retoma esta propuesta, la cual es
matizada por la idea de Bateson de coevolucin, que la explica como
el patrn de cambios continuos y discontinuos que se dan en la
familia, a partir de la descripcin que comparte el observador
(terapeuta), acerca de la organizacin y estructura de una secuencia
continua de sucesos y conductas que l mira en sta, y en
consecuencia, de las respuestas que vayan dando cada uno de sus
integrantes, construyendo as una estructura que permita un
intercambio de informacin, la cual queda sujeta a introducir y
modificar la informacin, y por lo tanto a divulgarla en todo el
sistema, provocando con ello que ambos extremos de la relacin
evolucionen (Familia - Terapeuta).
Esta visin de circularidad conecta al terapeuta y a la familia
dentro de la terapia en la coevolucin formando un nuevo contexto
que es en su totalidad sujeto de cambios, en donde el
cuestionamiento circular funciona como marcador de contexto, que
delimita y clasifica las relaciones en el tiempo, produciendo una

71

diferencia (cambio) al introducir nueva informacin significativa, la

cual provocar un reacomodamiento en los integrantes del sistema
familiar, esto es, una forma de mirar y explicarse de manera diferente
la historia de la familia y de cada uno como sujeto.
Peggy Penn (19) describe un esquema que muestra las
caractersticas que tiene este modelo de recopilacin de informacin.
En este trabajo plantea que puede tener un orden diferente para ser
usado, empezando por plantear preguntas relacionadas con el
presente y movindose con otras preguntas hacia el pasado, futuro o
viceversa; lo importante es que estos patrones trazados puedan
seguir las respuestas o la informacin que dicho cuestionamiento
circular produzca en cada uno de los integrantes de la familia.
En el artculo describe nueve categoras de preguntas, para
hacer ese recorrido en el arco del tiempo: pasado presente
futuro 6, especificando que estos patrones de relacin que se
conectan deben considerarse como puentes que relacionan el
sntoma, la intervencin, la familia y el terapeuta como parte de un
proceso coevolutivo. Considerando que desde la posicin radial que
debe asumir el terapeuta, ste podr construir las preguntas con base
en la informacin que se obtenga de cada uno de los elementos de la
familia.
Esta autora encuentra que la utilidad del cuestionamiento
circular es fijar el momento de la historia del sistema en el que
importantes coaliciones sufrieron un cambio y las consecuentes
adaptaciones a este cambio se convirtieron en una problemtica para
la familia, y de esta manera establecer las diferencias en las
relaciones que han experimentado antes y despus del surgimiento

Se utilizan los smbolos " para sealar que el sentido que se da a la

informacin no es unidireccional, sino bidireccional, en los dos sentidos, ms
bien sigue un mecanismo que permite pasar de un nivel de adaptabilidad a otro
ms elevado, para la autoorganizacin de la familia o el individuo, formando
arcos en el tiempo, a travs de preguntas que conecten sucesos: del pasado al
presente y del presente al futuro.

72

del problema, para que les permitan construir otra explicacin que
les sea ms cmoda y menos dolorosa.
O'Brian y Bruggen (20) y Fleuridas, Nelson y Rosenthal (21),
propusieron otra forma de emplear el interrogatorio circular, como
parte del entrenamiento de terapeutas familiares y de parejas;
inquietud que surgi a partir de la influencia que caus en su
entrenamiento como terapeutas el trabajo realizado por el equipo de
Miln, desde el que se plantearon, como objetivo central, practicar el
interrogatorio circular. En el desarrollo de estas experiencias, los
autores reportan haber encontrado que el mtodo ayuda a la persona
que lo prctica a colocarse en una posicin fuera (con cierta
neutralidad), ms all del sistema en que se encuentra atrapado la
mayor parte del tiempo.
Particularmente O'Brian y Bruggen reportan que la connotacin
positiva influy en ellos, no slo al proporcionarles una estrategia
para cualquier momento particular de su vida, sino tambin en lo que
denominaron "la experiencia total de nuestras vidas" (22); la
describen como una herramienta prctica que es capaz de confrontar
y cambiar a la persona que la emplea; continan diciendo: "fue
seguida de un cambio en nuestra conciencia de ciertas conductas en
otras gentes [...] nos hacemos ms sensibles a la comunicacin de
nuestros compaeros usuarios" (23).
Una de las ideas que comparten estos autores es que la principal
dificultad que se tiene en la vida cotidiana esta asociada a la
incapacidad para mantener una posicin de neutralidad, por lo tanto
la connotacin positiva y el interrogatorio circular proporcionan
nuevas formas de entrenamiento, que le permiten a las personas
(terapeuta, familia, pareja e individuo) ver ms claramente los juegos
en los que estn involucrados en sus diferentes contextos.
En una segunda vuelta a este mtodo, Peggy Penn (24) plantea
la estrategia de la construccin de preguntas a futuro, a la cual
denomina retroalimentacin a futuro, y que consiste en que se vayan
formulando preguntas a la pareja, a los integrantes de la familia o al
paciente, con la finalidad de colocar al sistema (familia y terapeuta)
en una posicin de observacin y reflexin respecto a sus propios

73

dilemas, con la intensin de que vean ampliada la perspectiva de su

propio potencial evolutivo y que les facilite el cambio al abrir
soluciones nuevas a problemas viejos, ejemplo: "pensando en que
con este tratamiento ya te rehabilitaste (dejar de consumir la droga),
de aqu a cinco aos cmo crees t que van a estar las relaciones
con tus hijos y tu pareja?, qu logros habrn alcanzado juntos?, o
qu de diferente o favorable va ha estar sucediendo en la familia
como resultado de tu rehabilitacin?"
La autora pone el nfasis en combinar las preguntas a futuro,
con connotacin positiva, explicando que esta combinacin de
tcnicas promover el ensayo de nuevas soluciones, de acciones
alternativas de un aprendizaje adaptativo, descartando las ideas de
predeterminacin, con lo que dirigirn el modelo de cambio del
sistema. Retoma la idea del equipo de Miln, de que las preguntas a
futuro rompen con las reglas implantadas que rigen la comunicacin
en los sistemas humanos.
Por lo anterior, se propone que la retroalimentacin a futuro es
especialmente til en el trabajo con las familias con una enfermedad
crnica, dado que una de sus caractersticas es que el concepto del
tiempo futuro frecuentemente lo tienen congelado. Esta
caracterstica del tiempo futuro congelado, es una situacin
constante que se encuentra en las familias donde hay un consumidor
de sustancias y que son las que llaman asiduamente a la lnea
telefnica en busca de ayuda, justo cuando no encuentran opciones y
no ven hacia el futuro, sino a lo mediato, a lo que esta sucediendo en
el aqu y el ahora. Estas situaciones hablan de cierta cronicidad en
estas familias (cuando la familia se ha quedado detenida en el
tiempo, con un patrn de vida estereotipado y repetitivo), la cual no
ha sido generada por el consumo de sustancias, sino por una serie de
formas de relacin que no les han resultado funcionales y que en la
mayora de los casos se remiten hasta la eleccin y formacin de la
pareja, la dificultad en el establecimiento de acuerdos, de la toma de
decisiones, en el manejo de la autoridad, entre otras.
Regresando con la autora Penn, ella explica que "la
comunicacin a futuro se convierte en una metacomunicacin del

74

contexto que prevalece en esos momentos" (25); esto es, una

comunicacin de la comunicacin del contexto, diciendo que las
preguntas a futuro que se formulen a los integrantes del sistema son
los propios pensamientos del sistema acerca de ellos mismos, en un
lugar nuevo, en un tiempo nuevo, en un contexto nuevo y por lo
tanto se apoya la configuracin de un "contexto de contextos".
Ejemplo: "como puedes ver, has hecho un buen trabajo por no
consumir sustancias durante este tiempo; esto te ha permitido
mostrarte como una persona exitosa tanto en tu trabajo como con tu
familia. Dentro de unos diez aos cmo crees que te vas a seguir
mostrando exitosa, en qu otras situaciones o momentos lo vas
hacer?".
Tambin pone nfasis en el uso de premisas, explicando: "Yo
considero a la premisa como una idea contextual ms completa y
detallada dentro de un sistema que parece organizar o reprimir las
conductas vinculadas a un problema [...] son entendidas como una
respuesta habitual, ubicada en algn nivel de la estructura profunda y
que por razones adaptativas estn ms all de la conciencia[...] en
este sentido pueden entenderse como la gramtica transformacional
del sistema" (26). Con esta explicacin podemos entender cmo las
premisas son aquellas ideas sobre las cuales se funda nuestra
conducta, nuestros estilos de vida, a partir de los cuales nos
permitimos relacionarnos con los otros.
Distingue dos tipos de premisas: las correspondientes al
desarrollo de la familia, y las denominadas premisas a futuro. Las
primeras son las ideas, los mandatos mitos o creencias sobre las
cuales operan cada uno de los integrantes de la familia y que se
construyen a travs de su historia de vida, por ejemplo una premisa
en las familias de los usuarios de sustancias, es: "en mi familia
aprend que los hombres no deben de mostrar sus sentimientos, por
eso me portaba duro con l"; o la de: "en casa siempre se dijo que la
mujer tiene que cuidar siempre del marido y de los hijos, no puede
uno dejarlos desamparados". Las segundas son las que se construyen
a partir de un tema especfico que surge en el transcurso de la sesin
y que puede estar interfiriendo con la terapia, un ejemplo de stas es:

75

"el terapeuta es quien me tiene que curar" o "usted (terapeuta) nos

tiene que dar la solucin a nuestro problema, para controlar a este
muchacho"; una premisa que frecuentemente aparece en el terapeuta
es: "yo con mi conocimiento los tengo que curar, es mi
responsabilidad"; como se puede ver, estas premisas son alrededor
de la cura.
Continuando con las preguntas a futuro, al considerar la
connotacin positiva y las premisas, stas dan la posibilidad
hipottica de hacer una intervencin nueva, la cual alterar el
significado actual de la situacin, ya que cada perspectiva va a
alterar la capacidad de la familia para cambiar su representacin
original y producir nueva informacin, adems esta tcnica crea un
espacio que favorece al terapeuta para permanecer en una posicin
"meta" respecto al sistema consultante.
Estos podran tomarse como los puntos centrales del artculo;
queda explcito que las preguntas a futuro deben incorporar una
connotacin positiva, y que al construirse se debe considerar una
premisa importante para el sistema, que est vinculada al problema,
de tal manera que lo proyecte hacia el futuro.
Estos trabajos se consideran los pioneros porque favorecieron
algunos aos despus el origen de lo que se ha conocido como una
"postura reflexiva a partir de la construccin de preguntas
reflexivas".
Para aterrizar en la denominada postura reflexiva y en la
construccin de preguntas reflexivas, tenemos que revisar el trabajo
realizado por Karl Tomm, quien a partir de estas primeras
propuestas en la "construccin de preguntas" ha ido desarrollando
varios trabajos (27, 28, 29 y 30); alrededor de este mtodo hace una
serie de aportaciones interesantes que lo enriquecen y lo distinguen.
Este autor lo denomina "Entrevista Interventora", que es una
continuacin de la propuesta de la gente de Miln como un
instrumento base de intervencin; hace un pasaje del interrogatorio
circular al cuestionamiento interventivo-reflexivo teniendo como
finalidad ir ms all de la hiptesis, de tal forma que ayude a

76

construir una informacin sistmica que vaya ms all de la terapia,

lo cual facilitar un cambio.
Para K. Tomm (31), el interrogatorio reflexivo de reciente
desarrollo es introducido como una importante faceta de la
ciberntica de segundo orden en la entrevista, especificando que una
pregunta reflexiva no se sustenta en su contenido semntico o
estructural lingstico, sino en las circunstancias en que es utilizada.
Explica que las preguntas reflexivas fundamentalmente van a evocar
un retrato que realce la perspectiva del observador de los otros
interactuantes y estn dirigidas a interrumpir el proceso de etiquetar
y focalizar.
l distingue siete categoras de preguntas que son factibles de
ser empleadas reflexivamente, como son:

Desde la perspectiva del observador.

Orientadas al futuro.
De cambio inesperado del contexto.
Preguntas sugestivas.
Preguntas normativas de comparacin.
De necesidades de conservacin.
Preguntas interruptoras del proceso.

Menciona que intervenir con una pregunta respeta la autonoma del

sistema y que la intencin de sta no garantiza su efecto, que tanto
las preguntas descriptivas como las reflexivas tienen un efecto muy
pequeo, por lo que el sistema responder a la perturbacin con un
cambio mnimo, a fin de permanecer igual.
Marca una distincin entre preguntas descriptivas y preguntas
reflexivas: en las del primer tipo el terapeuta busca informacin que
produzca o cambie la comprensin que tiene de la conectividad
sistmica del problema, logrando con esto una posicin de mxima
neutralidad; en las del segundo tipo se intenta provocar un cambio
deliberado en el sistema familiar con el que se trabaja, mientras que
estas preguntas al explorar las bases subyacentes a las distinciones

77

delimitadas por la familia, fortalecen la posicin sistmica del

terapeuta.
Plantea que la delimitacin de la circularidad ha llamado la
atencin de los clnicos, porque la entrevista sistmica elimina la
linealidad; adems de que el terapeuta descubre a travs de su
investigacin, su propia creacin (en gran parte), lo que le posibilita
escoger los aspectos que atender, qu patrones y relaciones sern
explorados. Concluyendo que el efecto real es que el terapeuta tome
mayor responsabilidad de su propia conduccin y permita a los
integrantes de la familia ms autonoma en su responsabilidad.
En otro momento K. Tomm (32) da respuesta a la pregunta que
formula el equipo de Miln al final de su articulo publicado en 1980
sobre la conduccin de la entrevista circular: puede la terapia
familiar producir cambios solamente a travs del efecto negentrpico
7
de nuestro actual mtodo de conducir la entrevista, sin la necesidad
de hacer una intervencin final?; afirma que la entrevista circular por
s sola puede desencadenar cambios teraputicos y explica que la
base de esta afirmacin se clarifica al distinguir una cuarta directriz,
el diseo de estrategias, pues reconoce que el hacer preguntas
circulares es un tipo de entrevista como intervencin.
Por lo anterior, tenemos que aceptar que la entrevista como
intervencin lleva a los terapeutas a centrarse ms en sus propias
conductas dentro de la construccin del sistema teraputico y no
slo sobre el sistema que solicita la atencin (familia, pareja o
individuo).
En otro orden de ideas tenemos que el uso que hace del trmino
"estrategia" fue para subrayar que los terapeutas deben adoptar una
postura con el compromiso definido de alcanzar algn objetivo
teraputico. Por lo que se entiende que el diseo de estrategias es la
actividad cognitiva del terapeuta o equipo, al evaluar los efectos de
7

El concepto de efecto negentrpico se refiere a la cantidad de nueva

informacin organizada y coherente que el terapeuta introduce a la familia a
travs de las preguntas, lo que implica la adquisicin de conocimientos o un
incremento de su capacidad organizativa.

78

acciones pasadas, construir nuevos planes de accin, anticipar las

posibles consecuencias de diversas alternativas; tambin, el decidir
cmo proceder en cualquier momento con la finalidad de maximizar
la utilidad teraputica.
Entendiendo el "diseo de estrategias" como la toma de decisiones
por parte del terapeuta, la cual incluye sugerencias acerca de cmo
emplear estas posturas, Karl Tomm (33), menciona que el propsito
del articulo, es introducir esta nocin como una fundamentacin de
la entrevista como intervencin, describiendo que para ello se tienen
que llevar a cabo las siguientes tareas:
Desarrollar la habilidad de mantener una constelacin de
posturas conceptuales que permitan que las respuestas
espontaneas en cualquier momento dado sean teraputicas.
Establecer distinciones del sistema en sus interacciones
recursivas de la circularidad y llevar estas observaciones a la
construccin de hiptesis.
Generar una sensibilidad especial hacia las seales del sistema
teraputico que sugieran que est indicando un cambio
importante de postura.
Su comentario final es que "las estrategias para movilizar, mantener
y alterar estas posturas se "sumergirn" en los procesos no
conscientes, as como las propias posturas conceptuales, de forma
tal, que la conciencia del terapeuta pueda "flotar" libremente hacia
donde ms se necesita para aumentar al mximo la efectividad clnica
de la entrevista" (34).
En un articulo posterior, K. Tomm (35) escribe que la
construccin de preguntas reflexivas dentro de la entrevista como
intervencin, estn orientadas a capacitar a los integrantes del
sistema para que generen por s mismos nuevos patrones de
cognicin y conducta con un efecto teraputico; esto es, que logren
la reflexibilidad en los niveles de significado dentro de sus sistemas
de creencias.

79

Este trabajo nos parece sumamente importante, porque es aqu

donde encontramos el motivo o el fundamento del uso de las
preguntas reflexivas en la atencin de llamadas en la lnea telefnica
con los usuarios de sustancias y las familias que hablan, solicitando
informacin para la atencin de stos.
El autor le da una fundamentacin terica al trmino
"reflexivo", desde la teora de la comunicacin de Pearce y Croen
(36, 37), donde la reflexividad es considerada como una
caracterstica inherente a las relaciones entre significados dentro de
los sistemas de creencias que guan las acciones comunicativas.
Desde este punto de vista terico, las preguntas reflexivas
quedan como perturbaciones que desencadenan la actividad reflexiva
en las conexiones entre significados dentro del nivel de creencias del
sistema, por lo que los efectos de estas preguntas sern
determinados por los integrantes del sistema y no por el terapeuta.
Con esta idea se han incorporado en la atencin de llamadas de la
lnea telefnica, a travs de la intencin de facilitar la auto-curacin 8
en el usuario del servicio o la familia consultante, activando la
reflexividad entre significados dentro de los sistemas preexistentes
de creencias, permitiendo con esto que el usuario y/o la familia
descubran patrones constructivos de cognicin y conducta.
En este artculo el autor hace una clasificacin de 8 categoras
de preguntas, una ms que en su trabajo anterior (39), estas son:
Preguntas a futuro: lo importante son las implicaciones que las
respuestas tienen para el sistema.
8

En aquel artculo, Tomm (38), utiliza el trmino de "auto-curacin" para

hablar del efecto que pueden tener las preguntas reflexivas en las personas; en lo
particular, me parece que el trmino ms adecuado desde el paradigma sistmico
es el de la "co-construccin", este concepto habla de la generacin de nuevos
significados, explicaciones y configuraciones de relacin de los consultantes o
usuarios; esto es, buscar aquellas formas de relacin que les sean ms cmodas y
funcionales, a travs de las cuales se sienta reconocido y pueda mostrar(se) y
manejar sus emociones y sentimientos, que es lo que se espera se genere con el
uso de las preguntas reflexivas.

80

 Que colocan en la perspectiva de observador: el supuesto es que,

estar como observador de un patrn, es un primer paso necesario
para ser capaz de actuar en relacin con l.
De cambio inesperado de contexto: se refieren a las distinciones
que se hacen entre contextos o significados opuestos o complementarios, invitan al terapeuta a crear una posicin reflexiva.
Con sugerencia implcita: buscan empujar al sistema a un
cambio, incluyen un contenido del terapeuta que seala una
direccin que considera fructfera.
De comparacin normativa: se toman como un patrn a la norma
o de contraste la misma.
Que clarifican distinciones: mantienen un tono de ingenuidad
neutral y aceptacin del terapeuta, para que la familia o el
paciente se haga cargo del problema.
Que introducen hiptesis: la reflexin del sistema pone en juego
la posicin del terapeuta desde la utilizacin de su hiptesis;
Que interrumpen el proceso: se centran en reflejar la relacin
teraputica o exponer el proceso actual de la familia.
El autor finaliza su artculo comentando que: "lo importante es que
el terapeuta pueda diferenciar cuidadosamente y emplear intencionalmente estas preguntas para facilitar la capacidad autocurativa de
la familia" (40). Dice que las preguntas reflexivas se centran en el
reconocimiento de la autonoma de la familia a la hora de determinar
los resultados.
En un trabajo posterior, donde contina proponiendo su modelo
reflexivo, Tomm (41) refiere que en la psicoterapia un participante,
en este caso el terapeuta, acepta la responsabilidad de guiar la
conversacin, y por ende, el compromiso de ser til respecto a los
problemas personales y las dificultades interpersonales del otro. Por
lo tanto, en la naturaleza de las preguntas que se hacen, hay algunos
patrones de conversacin que pueden llegar a ser ms teraputicos
que otros.
Dado que las preguntas generan temas, posiciones o puntos de
vista, l plantea las ventajas de que el terapeuta haga preguntas; una
81

es que al responder con nuevas preguntas al paciente, las

experiencias y creencias del terapeuta permaneceran en un papel de
apoyo y el trabajo de la sesin se centra en el paciente. Otra es
provocar que se involucren ms en la conversacin; una ms,
sentirse estimulados a reflexionar sobre sus problemas por su cuenta,
lo que fomentar la autonoma y permitir un sentimiento de logro
personal a la familia o al paciente cuando se produzca el cambio
teraputico.
En este sentido, el propsito inmediato de hacer preguntas es
desarrollar la comprensin del terapeuta, por lo que las preguntas
deben estar diseadas para desencadenar las respuestas del sistema
consultante, que le permitan al terapeuta acoplarse lingsticamente
con ellos, establecer distinciones relevantes acerca de sus
experiencias, y generar explicaciones clnicas que sean tiles a sus
problemas.
El autor antes mencionado, establece un esquema para
diferenciar las preguntas. En l marca dos dimensiones: una bsica,
que es un continuo referente al lugar del cambio que se pretende
con la pregunta; en un extremo est un propsito orientador (cambio
en uno mismo) y en el otro est un propsito influenciador (cambio
en otros). Una segunda dimensin abarca diversas conjeturas acerca
de la naturaleza de los fenmenos mentales y del proceso
teraputico; tiene que ver con diferenciar las preguntas, por lo que
estn las creencias lineales o de causa-efecto, y en el otro extremo
las creencias circulares cibernticas. La distincin entre lineal y
circular puede ser considerada como complementaria, enriquecindose mutuamente.
A partir de este esquema distingue cuatro grupos principales:
Preguntas Lineales, su propsito es investigar con ellas, se
pretende indagar sobre la naturaleza del problema.
Preguntas Circulares, tienen un propsito exploratorio, buscan
establecer diferencias en un proceso circular.

82

 Preguntas Estratgicas, son directivas y de confrontacin,

tienden a ser regulativas-correctivas.
Preguntas Reflexivas, su propsito es facilitador, buscan que los
miembros de la familia muevan sus propios recursos de
resolucin de problemas, colocan en la perspectiva del
observador al paciente.
Concluye diciendo que "hacer una determinada pregunta es suscitar
una contestacin determinada" (42), por lo que dependiendo del tipo
de preguntas que haga el terapeuta ser el tipo de contestacin que
le gustara or. Si el paciente acepta o no la invitacin del terapeuta
de proporcionar una contestacin en el dominio "apropiado" es otra
cuestin, pero al seleccionar la pregunta, restringir el abanico de
respuestas "legitimas". Por lo tanto, esta selectividad le dar al
terapeuta una influencia enorme en el momento de establecer y
mantener una direccin en una conversacin.

El Uso de las Preguntas Reflexivas en la Atencin de

Llamadas en la Lnea Telefnica
Como se mencion al inicio de este trabajo, la ayuda que se ofrece
en las lneas telefnicas de emergencia depende exclusivamente de lo
hablado entre el profesionista y el usuario (43); esto es, los
elementos que se juegan en esta va de comunicacin son la "voz" y
la "palabra": EL LENGUAJE.
De ah que se considere de vital importancia cmo es que
estructuramos el lenguaje y cmo el lenguaje nos estructura como
sujetos en la relacin con el otro va telefnica, para poder llegar a
tocar el nivel de significados y creencias en que se sostienen las
historias de vida y las configuraciones de la relacin de los usuarios
del servicio que son, bsicamente, los consumidores de sustancias
que hablan solicitando informacin para un tratamiento del que no
estn muy convencidos de aceptarlo o de sus familiares que hablan
con toda la carga emocional y la angustia, buscando desespe83

radamente el internamiento (deshacerse del consumidor de

sustancias), porque han perdido el control despus de varios aos de
intentar "ayudarlo" y que esta ayuda no ha funcionado; por el
contrario, se han vuelto parte del problema y adems se ha creado
una codependencia que los ata en esa relacin, lo cual nos habla de
la cronicidad y la detencin en el tiempo de la familia.
En consecuencia, a partir de las preguntas reflexivas lo que se
podra provocar o intentar es descongelar a los usuarios de
sustancias y a sus familiares de su detencin en el tiempo
(cronicidad), generando por s mismos nuevos patrones de cognicin
y conducta, para que de esta manera puedan mover sus propios
recursos de resolucin del "problema", que los site en el contexto
del cambio, lo cual nos parece una idea muy pretenciosa de lograr a
travs de una llamada. Como bien dice Tomm (44), la intencin de
las preguntas no garantiza su efecto, ya que ms bien tienen un
efecto muy pequeo y el consultante responder con un cambio
mnimo. Es a partir de esta conclusin que se pens en la pertinencia
de emplear las preguntas reflexivas, con la idea de provocar en los
usuarios una pequea perturbacin que los site en ese cambio
mnimo del cual nos habla el autor.
Para ilustrar lo anterior se describe una breve experiencia de una
llamada en donde se emplearon preguntas de tipo reflexivas con la
consultante.

Caso clnico: "Blanca Vestida de Nieve"

Consultor (Ct): Centros de Integracin Juvenil, qu bueno que
llam!, en qu le podemos ayudar?.
Consultante (C):
(con una voz agitada y tono de
desesperacin contesta) Aydenme!, me encuentro desesperada, ya
he hablado en otras ocasiones, soy cocainmana, no s que hacer,
tengo varios das que no la consumo, estoy tratando de dejarla, pero
ahorita tengo muchas ganas de usarla, quiero que me ayuden!
Ct: De qu manera crees que te puedo ayudar en estos
momentos?
84

C: (sigue el tono de voz agitado) No s, escuchndome, es que

me siento muy sola y con unas terribles ganas de hablarle a mi
proveedor para conseguir una lnea (una dosis de cocana), pero
prefer hablarles a ustedes, porque ya no quiero seguir con esto, a
ver de qu manera me ayudan, anoche y ahora en la maana me
tom el medicamento que me recet el doctor que me atiende ah
con ustedes, pero no me ha hecho nada, no me siento bien, me
siento deprimida; estoy sola y me siento desesperada. Me llamo
Blanca, soy profesionista y no quiero perder mi trabajo; s que esto
me puede perjudicar.
Ct: Blanca, me parece que has hecho una buena eleccin al
llamar aqu, estoy tratando de entender cmo te sientes y creo que
no debe ser fcil, pero fue lo mejor que pudiste hacer ahorita.
Cunto tiempo llevas limpia (sin consumir la coca)?
C: (Cambia el tono a uno ms calmado, de cierta tranquilidad)
Llevo un mes que no la uso, desde que estoy asistiendo a su
tratamiento, pero ahorita me siento muy mal, y la cita con el doctor
la tengo hasta el prximo viernes, el medicamento no me est
haciendo nada, no se si vaya a aguantar, me siento mal.
Ct: Bueno, creo que has hecho muy buen trabajo por querer
cambiar, al mantenerte limpia por tanto tiempo, sobre todo porque
ests iniciando el tratamiento; ste es un proceso un poco largo para
cambiar, como t lo ests haciendo hasta ahorita, a tu ritmo, como
mejor lo puedes hacer, cmo te explicas, est oportunidad que te
ests dando por cambiar tu vida?
C: (Mantiene el tono de voz de calma) S, no me haba dado
cuenta de lo difcil que es salir de esto, antes ni lo haba pensado,
me ha costado mucho trabajo mucho esfuerzo, por eso no quiero
recaer, quiero seguir limpia, por eso es que estoy hablando, pues me
siento muy sola y deprimida.
Ct: Blanca, s que en al inicio del tratamiento les resulta
tremendamente difcil no consumir la sustancia, cmo fue que
lograste durante todo este tiempo mantenerte saludablemente limpia
sin consumir?

85

C: (Su voz deja ver cierta preocupacin) Creo que me he

dedicado ms a mi trabajo, me he dado cuenta que soy una profesionista muy exitosa, ya que he sobresalido en un campo acaparado
por los hombres; donde estoy tengo un buen reconocimiento por
parte de mis colegas, pero aun as me siento triste y sola; en mi
trabajo no se han dado cuenta que soy adicta, por eso quiero
dejarlo, es un buen trabajo y me gusta lo que hago, no quiero
perderlo.
Ayer tuve una discusin con mi pareja; soy lesbiana, ella anda
saliendo con otras personas, tambin mujeres, esto yo lo saba desde
hace tiempo, no es la primera vez que sucede; ya s que la relacin
no funciona, que estamos tronando, ella me hace sentir mal, me
insulta, me dice que soy una vieja estpida e intil; ella es ms joven
que yo, casi diez aos menor; s que esto ya no funciona, que lo
mejor es separarnos, porque me hace mucho dao esta relacin, me
cuesta trabajo pero me estoy haciendo a la idea de quedarme sola
otra vez; bueno, ella casi nunca est aqu, de vez en cuando viene a
quedarse conmigo; me da miedo la soledad, no s qu voy hacer
ahora que ella se vaya, por eso es que me siento deprimida y que no
valgo nada.
Ct: Hablas de que eres una profesionista muy exitosa, que
ests sobresaliendo en un campo que era exclusivo para los
hombres; aparte de tu profesin en qu otros momentos o en qu
otras situaciones te ves o te has visto como una mujer muy exitosa?
C: (Con una voz un tanto serena responde) Bueno, siempre
busqu sobresalir, desde mis pocas escolares, fui una alumna
sobresaliente; me cost muchos esfuerzos pero siempre fui de las
mejores, obteniendo las calificaciones altas; eso me haca sentir bien,
siempre me ha gustado hacer bien las cosas, aunque el gusto me
duraba poco.
Ct: Qu o quin haca que te durara poco ese gusto de hacer
bien las cosas, cmo es que suceda esto?
C: (Deja escuchar un tono de voz con un dejo de tristeza)
Cuando estaba chica mi padre siempre deca que para qu estudiaba,
que no tena caso, ya que "las mujeres no sirven para nada, ms que

86

para coger y estar haciendo el quehacer en casa", que somos "unas

buenas para nada"; l fue una persona muy dura, siempre nos
gritaba e insultaba a mam y a m; en algunas ocasiones nos lleg a
golpear, ella no se defenda ni haca nada, mam le tena mucho
miedo, tambin yo; fue hasta la adolescencia cuando estaba en
prepa, ya no dej que me pegara ni que le pegara a mam, a m me
daba mucho coraje que dijera que "las mujeres slo servimos para
coger" y que mi mam no se defendiera, que no le dijera nada.
Ct: Desde hace qu tiempo te adjudicaste la tarea de
demostrarle a tu pap, que las mujeres s pueden servir para algo,
que pueden ser unas profesionistas exitosas, reconocidas por otros
hombres tambin profesionistas como t lo has hecho?
C: (Un tanto sorprendida contesta) Bueno, no me haba
percatado de que as fuera, no lo haba pensado, pero ahora que lo
dices y pensndolo un poco, creo que s fue lo que intent hacer
desde un principio.
Ct: Con esto que me comentas, pareciera ser que t Blanca,
desde muy pequea te empezaste a revelar ante esas creencias de tu
padre de que "las mujeres no sirven para nada, ms que para coger y
estar haciendo el quehacer en casa". Cmo es que te sentas con
esa manera de revelarte, cmo crees que te vea tu madre en ese
papel de reivindicar el papel de la mujer ante la mirada de pap?
C: (Con voz de satisfaccin contesta) Yo me senta bien por lo
que lograba en la escuela, las maestras siempre me felicitaban; me
acuerdo que mi mam, me vea con cario, ternura, y me deca que
siguiera siempre as, para que fuera una persona importante; en una
ocasin escuch que le deca a una maestra que se senta orgullosa
de m, de esto ltimo ya casi ni me acordaba; bueno, ella siempre me
anim a seguir luchando, a alcanzar lo que quera, que fue terminar
mi carrera y trabajar para sostenerme sin tener que pedirle a mi
padre. De lo que s me acuerdo es de que cada vez que me deca
"eso" mi pap, me daba mucho coraje o me pona triste.
Ct: En esta tarea que te has echado a cuestas y que la has
hecho muy bien (defender la imagen de la mujer), pareciera ser que
siempre ha estado presente y ha pesado el mandato de pap, de que

87

"las mujeres no sirven para nada, ms que para coger y estar

haciendo el quehacer en casa"; cmo explicas que ha estado la
relacin entre la tarea de demostrar que las mujeres s valen y el
mandato de pap, y de qu manera sientes que te ha afectado?
C: (Con voz entrecortada y sollozando) Siempre busqu que l
me quisiera, esperaba que se portara de manera diferente conmigo,
pero no lo logr; por eso siempre trat de sacar buenas
calificaciones y hacer las cosas bien, para demostrarle que yo s
poda hacer las cosas y salir adelante an sin su ayuda, pero siempre
me dola mucho y me daba mucha tristeza que l no me aceptara;
esto ha hecho que de repente entrara en depresiones y me sintiera
una mujer sin importancia.
Ct: Qu pasaba cuando te dejabas atrapar por ese sentimiento
de depresin y el verte como una mujer sin importancia?
C: Era, y es cuando busco sentirme bien utilizando la droga,
aunque s que slo es momentneo, que cuando se me pasan los
efectos me siento muy jodida y adems culpable; cuando estaba en
casa de mis padres, por lo general era cuando tena discusiones con
pap y que recurra a sus insultos; ya tiene mucho tiempo que no
tengo problemas con pap, ahora llevamos una relacin de
cordialidad; ahora que vivo sola, ha sido bsicamente cuando tengo
broncas con mi pareja que me llego a sentir as.
Ct: Cmo es que has tenido que recurrir al consumo de la
droga, como una forma de poder cumplir con ese mandato y sentirte
aceptada por pap?, aun cuando siempre has luchado por demostrar
que las mujeres s valen.
C: La verdad es que no me haba dado cuenta de ello, pero s
me pesa mucho el no haberme sentido querida y reconocida por mi
padre y creo que si supieran que soy lesbiana me lo reprochara
princi-palmente mi madre, pero cmo es posible que no me diera
cuenta que cada que me drogo es una forma de estar aceptando esa
idea que tena mi padre de las mujeres?; creo que de ahora en
adelante antes de drogarme tendr que pensar seriamente en esta
situacin.

88

Ct: Pensando en que t te sintieras querida y aceptada, que ya

no tuvieras duda en sentirte de esta manera, en qu cambiara tu
vida de aqu en adelante?, y cmo puede influir en ti lo que ahora
sabes de ti misma en tu prximo paso?
C: Creo que tendra la posibilidad de reconocer completamente
mis logros en mi profesin, no dudara de ellos; creo que ya no me
sentira deprimida ni tendra que buscar la droga para sentirme bien,
tal vez, influyendo para continuar con mi tratamiento y haciendo
otras cosas que me gustan y que he dejado pendientes, como la pintura o ir a museos, leer, continuar preparndome, no s, otras cosas.
Ct: Blanca, cmo te sientes ahorita y qu piensas de diferente
con respecto a cuando iniciamos esta conversacin?
C: Bueno me siento muy tranquila, ms calmada, ya no me
interesa hablarle a mi proveedor; creo que tengo muchas cosas en
qu pensar; me has dejado una buena tarea, cada que piense o sienta
esta necesidad de consumir la droga, me voy a acordar de esto para
no hacerlo, voy a esperar la consulta con mi doctor, creo que puedo
aguantar y controlar las ganas. Muchas gracias por haberme
escuchado, fue una gran ayuda, qu bueno que estn ustedes all!.
Ct.: Si es una tarea que tienes que llevar a cabo y que sera
importante la comentaras con tu terapeuta. Muchas gracias por
llamar Blanca, que ests bien y cudate.

Comentarios del Caso

Como se puede observar en el desarrollo de las preguntas que se van
dando durante la llamada, la idea central de la cual se parte es que la
consultora vaya generando nuevos patrones de cognicin y
conducta, a travs de tocar el nivel de los significados dentro de su
sistema de creencias.
En un primer momento el sentido de las preguntas se centra en
la reflexin, sobre el esfuerzo que est realizando y los logros
obtenidos en concordancia al no consumo de la sustancia. Estas
preguntas pareciera ser que le permitieron pensarse y reconocerse,
como una mujer con mucho empuje, darse cuenta que hay otros
89

contextos donde tambin ha sido exitosa (acadmico, profesional y

laboral), entender desde dnde se viene dando este empuje o el por
qu del mismo.
Estas reflexiones la llevan a mirar que en su historia de vida no
haba el reconocimiento (tan anhelado) del padre, sino ms bien una
descalificacin y devaluacin como mujer desde la premisa de que
"las mujeres slo sirven para coger" y "son unas buenas para nada";
premisa sobre la cual establece una forma de relacionarse con los
dems, una forma de operar en sus distintos contextos, como por
ejemplo en la relacin con su pareja quien tambin la descalifica y
devala por "vieja, estpida e intil".
Pareciera ser que desde esta premisa, el propsito que rige su
vida es el de luchar contra esa creencia paterna y romper con ese
mandato, demostrando (se) y demostrando a los dems, que las
mujeres sirven para algo ms que "coger"; para ser una mujer exitosa
y reconocida por los compaeros de trabajo, la madre y la escuela,
tarea de la cual no se haba percatado; se rescata ella desde escuchar
las voces que la reconocen, como la de la madre y las de sus
compaeros de trabajo; se rescata ella para rescatar tambin a su
madre de esa relacin con un hombre machista, para rescatarse de su
relacin de pareja con una mujer tambin descalificadora; es en esta
lucha entre el reconocimiento y la descalificacin que se hace
significativa la presencia de la cocana, como el elemento que le
permite, de momento, poder soportar o salirse de ese sentimiento de
depresin y de esa soledad que le ha dejado el mandato paterno; no
mirarse como una mujer sin importancia, romper o tratar de romper
con ese mandato, sin darse cuenta que es con esta misma conducta
adictiva como se mantiene cumpliendo con el mismo.
El hecho de ir formulando estas preguntas que tocaron los
niveles de significado y la creencia paterna bajo la cual ha venido
operando "Blanca", ahora le permite darse cuenta de ello y cmo ha
sido su forma de relacionarse con los otros, tambin, de tener la
posibilidad de pensarse, de mirarse y sentirse de otra manera, desde
reconocer los logros y las alternativas que tiene por delante. Esta
lectura que se hace es una mera construccin desde el profesionista

90

que contesta en la lnea telefnica, la cual habla de una versin

alternativa que se puede construir a travs del intercambio de
dilogos con la consultante, que si bien no habla de un cambio total
o de la interrupcin definitiva del consumo de la cocana, s muestra
una notable perturbacin tanto en los aspectos cognitivos (nivel de
significados y sistema de creencias) como en la posibilidad de que
esto repercuta en el nivel relacional.

Conclusiones
Se puede decir que algunos tericos de la construccin social (K.
Gergen, T. Ibez; J. Shotter, H. Goolishian, S. McNamee, entre
otros) parten de que las ideas, los conceptos y los recuerdos, surgen
del intercambio social y son mediatizados por el lenguaje. Sostienen
que todo conocimiento evoluciona en el contexto entre personas, en
el mbito del mundo comn y corriente. Y es slo a travs de la
permanente conversacin con sus ntimos que el individuo desarrolla
un sentimiento de identidad o una voz interior.
Hoffman (45) prefiere utilizar el trmino reflexivo como "El
doblamiento o el repliegue de algo sobre s mismo [...] aplicado el
concepto de reflexividad a las relaciones, podramos usar el ideal de
la asociacin. Para m, la palabra implica que hay una equidad en la
participacin, aun cuando las partes pueden tener posiciones o
caractersticas diferentes". Describe que todos los formatos de este
nuevo enfoque "se repliegan sobre s mismos", por lo que todo
indica que los procedimientos del equipo de reflexin, el empleo de
la conversacin reflexiva y de interrogatorios reflexivos, as como la
preponderancia del prefijo "co", para describir una conversacin
teraputica, es una preferencia por un proceso de influencia mutua
entre consultante e investigador, en vez de un proceso jerrquico y
unidireccional.
Asimismo, esta autora (46) plantea que hay una curva reflexiva
entre profesional y usuario, que incluye la filosofa del trabajo del
terapeuta. Los tericos del construccionismo social apoyan la idea
de que no hay verdades sociales incontrovertibles, sino slo relatos
acerca del mundo, relatos que nos contamos a nosotros mismos y
91

contamos a los dems. Por lo que la mayora de los terapeutas tienen

un relato acerca de cmo los problemas se desarrollan y luego se
resuelven o disuelven.
El manejo en algunas de las llamadas recibidas en la lnea de
orientacin e informacin se ha basado alrededor de estas tres
construcciones:
a) Las ideas y recuerdos surgen en el intercambio social, son
mediatizados por el lenguaje y es a travs de la conversacin con
los otros que el sujeto desarrolla su sentimiento de identidad.
b) No hay una verdad absoluta, sino mltiples historias que nos
contamos a nosotros mismos y a los dems.
c) La reflexividad es entendida como un proceso de influencia
mutua entre consultante y consultor, en vez de un proceso
jerrquico y unidireccional.
A partir de estas ideas se han formulando aquellas preguntas
reflexivas que puedan ser legitimas y significativas para las personas
que llaman, esto slo puede hacerse, al incorporar las palabras claves
cargadas de significado que el consultor detecta en el discurso de los
consultantes que llaman en una situacin de crisis relacionada con el
consumo de sustancias, sea ste el mismo consumidor de sustancias
o alguno de sus familiares.
En los casos en donde el que habla es el usuario de sustancias,
es porque se encuentra en el dilema de continuar con el consumo de
la sustancia (s) o iniciar un tratamiento, ya sea por alguna necesidad
personal o por una presin de la familia, de su pareja, del trabajo o
de la escuela. Cuando es un familiar el que habla, en un alto
porcentaje, buscan una situacin de internamiento, por la
desesperacin, el cansancio y la confusin que les llega a ocasionar
vivir con un adicto, al cual no han podido convencer por ningn
medio de dejar de intoxicarse y con la firme creencia de no tener
otra alternativa de solucin que deshacerse de l a travs de este
recurso. Con este manejo se pretende provocar en los familiares que
puedan darse cuenta de que hay otra opcin no intentada con

92

anterioridad, as como de la importancia de su participacin activa

en el tratamiento o de iniciar ste en aquellos casos donde el usuario
de sustancias no acepte empezar el tratamiento.
En este sentido y a manera de conclusin, se puede decir que el
interrogatorio circular o reflexivo, ser un instrumento de indagacin
e intervencin, o se transformarn ambos en el desarrollo de nuevos
significados, nuevas realidades y nuevas narraciones; esto depender
de dnde se encuentre situado epistemolgicamente el terapeuta,
para hacer un esfuerzo por desarrollar un espacio conversacional e
iniciar un proceso dialogal dentro del que pueda producirse "lo
nuevo".
Consideramos que es de vital importancia este comentario dado
que en nuestro trabajo frente a la lnea telefnica la conversacin es
nuestra herramienta principal para brindar el apoyo a los usuarios y
es a travs de ella que podemos establecer ese intercambio social
que permita al usuario y al consultor crear ese espacio virtual de
intimidad, acompaamiento, de confianza y respeto; de tal manera,
que se sienta escuchado y escuchar (se) una voz interior, que le
permita reconocerse en su persona (self), ya que bien sabemos, en su
mayora son los familiares o los mismos consumidores de sustancias
los que hablan buscando un apoyo, buscando un reconocimiento
como personas con una historia de vida que los ha atrapado en la
codependencia o en el consumo de las sustancias, ambas entendidas
como configuraciones de conductas adictivas.
Esto nos lleva a pensar lo que Anderson H. y Goolishian H. (47)
Fried S. D. (48), describen como la conversacin teraputica9 que es
el proceso en que se basa la terapia desde esta postura, en esta
concepcin dialogal. Mencionan que en la conversacin teraputica
9

La "conversacin teraputica" la describe Goolishian como aquella

conversacin que est centrada en el intercambio de significados (palabras
importantes que se repiten o provocan alguna reaccin emocional en la persona);
los parmetros de sta, son dados por lo que la gente presenta como un problema
a resolver. Estar en una conversacin es siempre mantener un intercambio de
dilogos; es en esta participacin dialgica donde se crean nuevos significados;
de alguna manera es lo que se intenta provocar en los usuarios, al emplear
preguntas de tipo reflexivo en la atencin de las llamadas de la lnea del STOA.
93

est en juego una bsqueda mutua de comprensin y exploracin a

travs del dialogo acerca de los "problemas". La terapia y por ende
la conversacin teraputica, implican un proceso de "participacin
conjunta". Es pertinente aclarar que en la lnea telefnica no se da
terapia, ni son terapeutas quienes atienden este servicio telefnico
de orientacin e informacin, pero que a travs de las preguntas
reflexivas es factible crear ese espacio conversacional y buscar
producir nuevos significados, nuevas narraciones o historias que le
permitan a los usuarios de sustancia y/o a sus familiares explicarse
de una manera diferente las opciones de solucin a su problemtica.
Siendo as, podemos entender cmo el interrogatorio circular pasa
de la retroalimentacin de los sistemas cibernticos a la intersubjetividad del dilogo entre los sujetos, donde se sita la terapia
conversacional de acuerdo con las ltimas propuestas que hace Karl
Tomm. Y es as como, a partir de esta idea de la terapia
conversacional, retomamos la conversacin teraputica, la cual se
construye de "una postura reflexiva a partir de la construccin de
preguntas reflexivas", para emplearla en la atencin de las llamadas
de los usuarios de la lnea telefnica, por la utilidad que tienen este
tipo de preguntas en los casos atendidos, como el que se describi
anteriormente, en los cuales, lo que se busca son provocar aquellos
cambios mnimos en sus significados y en sus creencias en que se
sostienen sus historias de vida.

94

BIBLIOGRAFA
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Hacer preguntas circulares, estratgicas, o reflexivas. Family
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31. TOMM K.: La Entrevista Circular..., op. cit., p. 7.
32. TOMM K: La Entrevista Como Intervencin. Parte III.., op.
cit., pp. 1-15.
33. TOMM K.: La Entrevista como Intervencin. Parte I..., op.
cit., pp. 180 y 181.
34. Ibid., p. 182.
35. TOMM K.: La Entrevista Como Intervencin. Parte II..., op.
cit., pp. 167-183.
36. TOMM K.: La Entrevista como Intervencin. Parte I..., op.
cit., pp. 3-13.
37. TOMM K.:La Entrevista Como Intervencin. Parte II..., op.
cit., pp. 167-183.
38. Ibid., p. 182.
39. TOMM K.: La Entrevista Circular..., op. cit., p. 8.
40. TOMM K.: La Entrevista Como Intervencin. Parte II..., op.
cit., p. 182.
41. TOMM K.: La Entrevista Como Intervencin. Parte III..., op.
cit., p. 15.
42. Ibid.
43. SLAIKEU K. A.: op. cit., p. 214.
44. TOMM K.: La Entrevista Circular..., Ibid.
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46. Ibid.
47. ANDERSON H., GOOLISHIAN H.: El Experto es el Cliente:
La ignorancia como enfoque teraputico. En: S McNamee y K
J Gergen, op. cit.

97

POSICIN DE LA ESCUCHA: UNA REFLEXIN

Psic. Ansberto Horacio Contreras Coln*

Quin habla?
Escuchar a la gente que utiliza una lnea telefnica de orientacin
psicolgica de emergencia, implica como mnimo una atenta y aguda
percepcin, siempre crtica, acerca de aquello que se pretende
comunicar (por parte del usuario de la lnea, as como de quien le
contesta).
Dadas las caractersticas propias de esta lnea, el responsable del
servicio est expuesto a recibir toda clase de llamadas (silentes,
estridentes, amables, violentas, graciosas, grotescas, ofensivas,
ansiosas, perversas, etctera). Sin embargo, un rasgo comn a todas
ellas, por muy obvio que parezca, es que son realizadas por alguien
que busca algo, que pide o demanda (probablemente porque algo le
falta). Por ende, se trata de una interaccin humana en la que se
manifiestan distintos factores intrapsquicos de la subjetividad
(puesto que no hay un contacto cara a cara), tales como los afectos,
las emociones y los sentimientos, adems de los que conforman la
conciencia (pensamiento, racionalidad, lenguaje, voluntad, atencin,
intereses, actitudes, valores, etctera).
Cabe mencionar que aunque en la mayora de las llamadas
recibidas predominan los factores racionales sobre los afectivos (se
solicitan informaciones especficas acerca del problema de la farmacodependencia y de sus repercusiones, sin llegar a un "desbordamiento" emocional), tambin se reciben algunas en las que precisamente los afectos y su movilizacin originan y mantienen la
comunicacin por parte del usuario del servicio. De cualquier modo,
se trata de un contacto harto delicado (por medio de la palabra), en
el que entran en juego mltiples aspectos que involucran la
*

Psiclogo del Servicio Telefnico de Orientacin en Adicciones

99

subjetividad de quien utiliza la lnea telefnica, de uno y otro lados.

Una relacin de esta clase exige el empleo de un marco referencial
con el que se puedan sustentar tericamente las acciones y
propuestas de orden clnico que resulten pertinentes, junto con las
formulaciones epistemolgicas que de ah se deriven. En este
sentido, el Psicoanlisis constituye una opcin para tales efectos.

II. Qu Decir?
De la teora psicoanaltica hemos aprendido, ante todo, que las cosas
no siempre son lo que aparentan; que las palabras que empleamos
(significantes) muchas veces no denotan con precisin lo que
creemos que queremos decir (significado), sino que remiten a una
connotacin distinta (significacin). Tales confusiones acontecen
debido a la naturaleza misma de la psique, denunciada por Sigmund
Freud a lo largo de su obra. A grosso modo, este autor descubre la
existencia de procesos de pensamiento inconscientes, otros
preconscientes y, desde luego, los conscientes, hecho que torna
mucho ms compleja la empresa de conocer al ser humano, al
introducir una nocin radicalmente distinta con respecto al
comportamiento de la gente, interpretado entonces a la luz de una
ultradeterminacin que acta sobre toda la esfera consciente del
psiquismo (Bewusstsein). A su vez, introduce una complicacin
adicional: la vida afectiva se entremezcla ineluctablemente con los
diversos procesos de pensamiento, supeditndolos a pugnas entre las
pulsiones de vida (Eros) y las de muerte (Thnatos).
En el mbito clnico y de forma anloga a lo que ocurre con el
ejercicio de la Medicina, la prctica psicoanaltica pasa tambin por
la elaboracin de algo similar a un diagnstico, o cuando menos de
algunas hiptesis interpretativas, e implica la recomendacin de una
alternativa teraputica, procedimientos que exigen del anlisis
exhaustivo y riguroso de cada caso en particular. Para lograrlo, el
psicoanalista cuenta con un aparato terico y una tcnica especficos
para su prctica. Una de sus principales herramientas es la
100

interpretacin, cuya sorpresa y pertinencia bien pueden generar un

cambio en el "paciente", hasta llegar a descolocarlo de ese lugar
anquilosado en el que radica su "malestar", al cual definimos como
sntoma. Tengamos presente que ste representa una formacin del
sistema Inconsciente que funge aunque sin demasiado xito como
mscara que se superpone al deseo, articulado mediante la palabra.1
Pero se trata del deseo inconsciente, pues el descubrimiento
freudiano es que ms ac y ms all de toda motivacin consciente,
existen deseos primitivos que resultan desconocidos para el sujeto,
cualitativamente distintos, que guan la voluntad del individuo el
infans (2) hacia ciertos satisfactores psicolgicos. Tales satisfactores
se consideran como objetos primitivos porque datan de los primeros
aos de vida de la persona (cuando la relacin con la madre era lo
ms importante). La aoranza de esos objetos, inscritos cual si
fuesen marcas o huellas indelebles en el sistema Inconsciente por ser
imposible recuperarlos, deviene deseo; esto constituye el basamento
para la estructuracin subjetiva. Surge as un sistema de deseos
inconscientes, cuya tramitacin queda continuamente reprimida,
denegada, frustrada, aplazada o sustituida, a partir de lo cual se
pueden suscitar alteraciones fsicas y/o mentales de diversa ndole,
reconocidas como sntomas.
El descubrimiento del sistema desiderativo inconsciente (das
Unbewusst) (3) plante una aproximacin totalmente distinta hacia
la comprensin de las afecciones psquicas y de sus expresiones en el
comportamiento, as como de los conceptos correlativos en materia
de salud fsica y/o mental.
Uno de los continuadores contemporneos de la doctrina
freudiana, el psicoanalista Jacques Lacan, parte de un retorno radical
a las fuentes originarias, recobrando la esencia de "la armazn del
edificio freudiano" (4):

Esta articulacin es lo que Jaques Lacan (1) definne como la demanda,

abriendo as "(...) el espacio desmesurado que implica toda demanda: el ser
peticin del amor".

101

[...] la equivalencia mantenida por Freud de la funcin

imaginaria del falo en los dos sexos [...]; el complejo de
castracin2 encontrado como fase normativa del acto de
asumir el sujeto su propio sexo; el mito del asesinato del
padre, hecho necesario por la presencia constituyente del
complejo de Edipo en toda historia personal; y [...] el
efecto de desdoblamiento que lleva a la vida amorosa la
instancia misma repetitiva del objeto reencontrable siempre
en cuanto nico.
Con ello, Lacan formula una nueva nocin de sujeto (distinta y
distante de la heredada del pensamiento filosfico), en la que se
produce una estructuracin inconsciente a partir de la relacin que
se establece con la Ley (con mayscula), aquella que prohbe el
incesto y que es promulgada tcitamente en toda civilizacin o
comunidad humana. Esta legislacin debe transmitirla, por la va
inconsciente, quien asume el lugar del "Padre simblico"3, es decir,
quien ocupa el sitio de ese otro Padre que fue asesinado gracias a la
confabulacin de los hermanos de la horda primitiva, en el mito del
parricidio original (15) que habra instituido la Ley del deseo.
Esta relacin, la del sujeto (hijo) con la Ley (simbolizada por el
Padre), habr de producir tres distintas formas de ser y de existir,
conocidas como estructuras clnicas, a saber: neurosis, perversin y
psicosis. En las dos primeras existira un "sujeto del Inconsciente",
en el sentido de haber asumido el hijo la separacin traducida como
falta con respecto del cuerpo deseante y omnipresente de la Madre4
2

ste es un complejo de relaciones que recae simultneamente sobre dos puntos:

cada de la madre flica (5,6,7), y la cuestin de tener o no pene. El "corte"
simblico se expresa en el temor del varn a perder el rgano "angustia de
castracin" (8,9) o en la ansiedad de la nia por tenerlo "envidia del pene" (10,
11, 12).
3
"(El) en cuanto que significa esa Ley es por cierto el Padre muerto" (13). Su
funcin verdadera "(...) en el fondo es la de unir (y no la de oponer) un deseo a
la Ley" (14).
4
Definida por Lacan (16) en trminos de ese "Otro real de la demanda que se
quisiera que calmase el deseo (es decir su deseo)".
102

(con mayscula, dada su condicin de objeto prstino, mticamente

posedo y perdido). Separacin que es operada por la funcin que se
ejecuta desde el lugar del Padre, que priva a la madre evitando que
reintegre su producto y frustra el deseo del hijo, evitando el incesto.
[...] Freud nos revela que es gracias al Nombre-del-Padre
como el hombre no permanece atado al servicio sexual de
la madre, que la agresin contra el Padre est en el
principio de la Ley y que la Ley est al servicio del deseo
que ella instituye por la prohibicin del incesto (17).
Tal separacin alude al complejo de castracin, cuya resolucin en
lo Inconsciente determinar la posicin de cada uno respecto de este
sistema desiderativo (18, 19).
Es pues ms bien el asumir la castracin lo que crea la
carencia con que se instituye el deseo. El deseo es deseo de
deseo, deseo del Otro, hemos dicho, o sea sometido a la
Ley (20).
Lacan (21) nos recuerda, siguiendo a Freud, que la castracin "no es
un mito" (a diferencia del complejo edpico), sino un hecho
consubstancial a todos los sujetos atrapados y entrampados por el
deseo; es algo "estructural", no fenomenolgico. A partir de ah se
generan dos mecanismos psquicos, correlativos a dos diferentes
estructuras clnicas, a saber: negacin o denegacin (Verneinung),
caracterstica de las neurosis (22); y desmentida o renegacin
(Verleugnung), propia de las perversiones (23). En ambos grupos
encontramos sujetos del Inconsciente.
Por oposicin, existen personas en las que nunca oper la
represin originaria (24) como sustrato para que adviniera la
metfora del Nombre-del-Padre a ocupar su sitio de significante eje
S1, en torno al cual se organizaran todos los dems significantes S2.
Esta falla estructural sucede en la psicosis (25) cuyo mecanismo, la

103

forclusin (Verwerfung5 ), se revela clnicamente como una falla en

el andamiaje psquico, lo que ubica al sujeto en una posicin de
rechazo hacia lo Inconsciente, quedando atrapado por el deseo de la
Madre. A pesar de todo, no podemos olvidar que en la psicosis
existe un sujeto (de la angustia, del delirio, de la alucinacin), si bien
no lo es "del Inconsciente" (26).
El "sujeto de la psicosis" (27) se manifiesta como alguien que
nada ha sabido acerca de la castracin. La Madre del psictico
deviene un ser ominoso que "engulle" su deseo, el de ambos, no
permitiendo que el hijo quede psquicamente escindido de ella para
que se consolide una subjetividad inconsciente. Se trata ac de una
madre no castrada,6 madre flica a la que "nada le hace falta" y por
ello nada pide fuera de la dada con su hijo (29). Es tambin una
madre que no reserva un lugar a la autoridad del padre en tanto
portavoz de la Ley, es decir, no permite que se transmita la
prohibicin del incesto (30, 31). As, el sujeto psictico se basta por
esa relacin con una Madre "completa" que no ha sido atravesada
por el significante de la falta, o sea el complejo de castracin
inconsciente.
Segn se observa, la castracin introduce la cuestin del deseo.
Y es ste el que nos hace hablar para pedir algo que nos falta y que
deseamos; dicho de otro modo, es por el deseo inconsciente que
formulamos una demanda consciente. Esa entidad psicolgica a la
que nos dirigimos para pedirle algo, es definida por Lacan como el
gran Otro (Autre, en el original en francs, con mayscula):
Enseamos siguiendo a Freud que el Otro es el lugar de esa
memoria que l descubri bajo el nombre de inconsciente,
memoria a la que considera como el objeto de una
interrogacin que permanece abierta en cuanto que
condiciona la indestructibilidad de ciertos deseos (32).
5

Este concepto tambin se ha traducido a nuestra lengua como "repudio",

"rechazo", "recusacin" o "perclusin" (del nombre-del-Padre).
6
Corresponde a la teorizacin sexual infantil que imagina a la madre con el
pene (28).
104

El Otro es, ante todo, ese fragmento de realidad con el que

establecemos contacto desde el nacimiento (biolgico y
psicolgico). Es all donde se generan las primeras demandas: las de
una madre, en principio; la Madre que demanda algo del hijo (que
acepte ser alimentado, por ejemplo, es decir, que l desee lo mismo
que ella). Pero ms tarde, a medida que el beb se desarrolla y crece,
es el medio ambiente en su totalidad el que le pide o exige algo. De
pronto, el mundo externo se vuelve representante de esa otredad
ajena al yo consciente del sujeto, el Otro grande, cuyas demandas
nos agobian continua e irremisiblemente.
Lacan privilegia los significantes o palabras (por encima de los
significados concretos o unvocos) como instrumentos empleados
para articular el deseo en forma de demandas. Las palabras
hilvanadas en una cadena de significantes generan un discurso, a
partir del cual se hace posible la comunicacin. Pero el discurso no
es nicamente lo que se dice, sino lo que produce y facilita la
relacin social: nos vinculamos con otros porque algo tenemos que
pedir, algo que falta y que demandamos. Ese nexo discursivo (lien)
funciona a manera de lazo social que vincula a casi todos los seres
humanos entre s; excepto a los psicticos, seres sin discurso pero
atrapados por el lenguaje, cuyas palabras aparentemente sin sentido
(significantes vaciados de significado) aturden con sus locas
expresiones los odos de quienes nos consideramos dentro del
universo consciente al que llamamos normalidad o "realidad
conceptuada por Lacan como la suma de los registros Real y
Simblico.

III. Gritos Silenciosos

De manera similar a lo que ocurre en la psicosis aunque por otras
razones de ndole estructural, la adiccin a sustancias7 se manifiesta
7

Las consideraciones sobre esta cuestin se basan en las propuestas de N. A.

Braunstein (33)
105

como una ruptura con el lazo social que vincula al sujeto del
Inconsciente o "sujeto del significante", neurtico o perverso. La
droga resulta una especie de escapatoria o autoexclusin mgica de
esa realidad discursiva configurada desde el espacio del Otro, que se
percibe como demasiado exigente, bastante intolerante y pesada para
sobrellevarla en trminos adecuados. Se trata, sin embargo, de una
huda voluntaria, a diferencia de la psicosis, que no se elige.
Clnicamente la drogadiccin se manifiesta como un problema
de conducta, es decir que no constituye una estructura clnica per se,
sino que ms bien se aproxima al sentido psicologicista del trmino
"trastorno", con su salud de repercusiones, muchas de ellas perjudiciales para la salud y el bienestar del individuo, de su familia y de
su entorno. Como tal, la conducta adictiva puede presentarse en
cualquiera de las tres estructuras. No obstante, con la perspectiva
psicoanaltica podemos explorar no nicamente la conducta, sino las
causas subyacentes que la sostienen. As, la farmacodependencia
puede observarse como una cortina que pretende ocultar el deseo de
un sujeto neurtico o perverso, mas no psictico.8
El adicto a sustancias descubre en stas una forma ptima de
"intoxicar" su verdadero deseo, junto con todo lo que ello implica.
Al hacerlo, tambin evade una a una las responsabilidades ms
apremiantes de su existencia: la que significa su vida biolgica, en

Recordemos que el psictico se ubica pero no por voluntad propia en una

posicin que no admite deseos. Por ende, concebir la farmacodependencia como
un epifenmeno que oculta el deseo, puede ser una hiptesis verificable en las
estructuras neurtica y perversa, per nunca en la psictica; lo cual no resta
veracidad al hecho de que existan sujetos que, adems de ser estructuralmente
psicticos, consumen drogas. Esta cuestin, en apariencia problemtica, se
resuelve con el estructuralismo lacanianao a partir del concepto de goce y de la
relacin que liga al sujeto con el Otro. En la Psicosis el sujeto se convirte en el
objeto de goce del Otro, lo cual ocluye al deseo inconsciente, del que finalmente
el sujeto queda excluido o "desabonado". En este contexto, cabe preguntar: para
qu tratara el psictico de intoxicar un deseo que, de hecho, para l no existe?

106

primer lugar, y luego todas las dems (los estudios, el trabajo, la

sexualidad, la familia, el amor, la convivencia social, etctera).
El farmacodependiente obtiene, por lo menos, una doble
ganancia: se asla en su propio mundo con lo que deja de oir los
reclamos de quienes le piden que se rehabilite, y asegura para s
mismo un placer insospechado equivalente al que se produce, por
ejemplo, durante la excitacin sexual. Sin embargo, aislado como
est dentro de su impenetrable y silencioso mundo, el toxicmano se
presenta como alguien "incapaz" de hacer algo: es incapaz de
razonar, de actuar conscientemente, de responder cuando se le
llama, de controlar adecuadamente sus impulsos, de tolerar la
frustracin, etctera. Susintamente, por esa aparente incapacidad
para tomar decisiones, el adicto delega la responsabilidad de su
propia vida en quienes le rodean, entregando su cuerpo casi un
despojo o guiapo (para que hagan "lo que quieran" con l) en
prenda de aquello que la mayora pagamos simblicamente con
trabajo, con dinero, con compromiso moral, o simplemente con una
relacin afectuosa y emptica en la que escuchamos al otro (autre,
en minsculas), dndole a entender que estamos interesados y
preocupados por lo que nos dice (durante una conversacin, en una
fiesta, en una iglesia, en la escuela, en un mercado, en la calle, en un
consultorio, o donde sea).9
Segn parece, el drogadicto se refugia en esa doble vertiente
que por un lado lo aleja de las demandas de sus semejantes, y que
por otro, lo aproxima como nunca antes al placer. Y no podra ser
de otra manera, dado que es el cuerpo lo que est en juego: el
cuerpo que se degrada vertiginosamente en aras de una nica e
impostergable experiencia vital, con todas las consecuencias que
esto acarrea.
Empero, lejos de instalarse en la placidez de la droga, el
adicto se lanza de forma cada vez ms apremiante y fatal hacia
aquello que el reduccionismo se apura a interpretar como un placer
9

Al rechazar la deuda simblica, el adicto establece inconscientemente una

forma de "pago" en el registro de lo Real, arrogando como moneda lo nico que
en verdad posee: su cuerpo.
107

"que excede al placer", pero que en realidad constituye,

paradjicamente, el fin de lo plcido y el principio de aquello que se
opone a la vida y nos acerca a la muerte; es decir, lo que Freud
denomin pulsin de muerte (34) masoquismo primario, compulsin
de repeticin; secuencia asociada con el concepto de goce (35). Se
incluye aqu la muerte social, esto es, la condicin que lo aleja a uno
de la interaccin con los dems y lo asla en su mundo particular,
accediendo exclusiva y preferentemente placeres solitarios (y
clandestinos) mediante los cuales se consiguen eludir, inclusive
negar, las convenciones y los rituales colectivos de socializacin que
simbolizan la demanda del Otro10.
Algunas de las personas que no logran conciliar las
exigencias del orden social emplean, por as decirlo, una va corta
hacia el goce,11 un atajo bastante conveniente para quien pretende
esquivar o desmentir el vnculo social, hecho que produce una
interrupcin abrupta (a manera de corto circuito) en el recorrido
laberntico del deseo12. La adiccin a sustancias incluyendo el
alcohol13 representara esta va alterna dentro del mbito de la
10

La relacin vital entre el sujeto y la demanda del Otro se vuelve posible a

partir del placer, no del goce: (...) es el placer que aporta al goce de sus limites,
el placer como nexo de la vida" (36).
11
En cambio, la convivencia civilizada es factible slo cuando se han instaurado
los emblemas de la castracin en el orden Simblico, hecho que significa
entonces para los sujetos una serie de renuncias que les llevan a asumirse como
seres deseantes, a consecuencia de haber rechazado el goce. Rechazo que, sin
embargo, lleva implcita una promesa: la de alcanzar algo de ese goce (aunque
no todo) "(...) en la escala invertida de la Ley del deseo" (37), siendo la Ley
aquella que prohibe el incesto.
12
"La sumisin del sujeto al significante, que se produce en el circuito que va de
s (A), es propiamente un crculo" (38).
13
En otro lugar he manifestado que la respuesta al problema del alcoholismo se
habr de buscar en las manifestaciones de la pulsin de muerte (freudiana), y
que en ese campo "(...) desde donde se estipula cunto ms habr que beber para
dejar de beber". Vease mi resea del libro de E. L. Menndez y R . B. Di Pardo
(De algunos alcoholismos y algunos saberes: atencin primaria y proceso de
alcoholizacin. CIESAS- Ediciones de la Casa Chata, Mxico, Col. Miguel
Othn de Mendizbal, 3288pp., 1996) , publicada en : Estudios sociolgicos,
XVI (46) enero-abril: 202-206, 1998.
108

libertad que tiene el sujeto para elegir, pues se trata de una eleccin
que puede convertirse en todo un "estilo de vida" (si bien, acelera su
muerte). Ejercicio de la voluntad, coaccionada desde el espacio del
Otro y dominada por las vicisitudes inconscientes que definen el
ncleo mismo de la subjetividad. Individuo que se ve obligado a
entregar el cuerpo14 expuesto como est a los efectos txicos de su
adiccin para que los otros (sus semejantes) dispongan de l, a
cambio de "ser dejado en paz", pues se comporta "como si estuviera
muerto", como si no oyera las exigencias del Otro (familiares,
amigos y conocidos) que le ordenan comportarse, rehabilitarse,
redimirse, reivindicarse, etctera.

IV. Quin Escucha?

De acuerdo con los planteamientos del encuadre psicoanaltico,
debemos recordar que hay una sola posicin de escucha, y otra para
el analizante (la persona en anlisis) de quien procede ese
apalabramiento del deseo. Una posicin para cada quien: un analista
de la demanda, y un sujeto deseante que espera una satisfaccin a su
demanda15.

14

Se trata, empero, de un pseusujeto, dado que su cuerpo "(...) es asiento de un goce sin
sujeto, fuera del discurso (lo mismo en l a psicosis, rechazante del vnculo social" (39).
15
Lacan advirte tres posibles modelos de intervencin cnica: el ciebtfico-natural,
consiste en la investigacin del sujeto como objeto (nodelo experimentalista); el
subjetivista, basado en una relacin de empata entre iguales (modelo psicologicista); y el
psicoanaltico, en el cual el sujeto queda confrontado con un "puro vaco" representado
por el analista, quien se sustrae al eje imaginario esquematizado por Lacan (40) en su
clebre Esquema L retomado y ampliado en su Esquema R, con lo que, fuera de toda
relacin especular (eje a-a), el analista encuentra su lugar en el eje simblico (S_A),
haciendo semblante del objetio como deseo. Por lo tanto, para Lacan no existiran
"contratransferencia" ni "transferencia recproca", sino una definicin del deseo del
analista, de donde resulta una nica transferencia que se produce del sujeto hacia el
analista si bien involucra a ambos, quedando al analizante como nico agente del deseo,
pues el deseo del analista debe quedar fuera de la relacin transferencial, analizndose
en tres espacios ad hoc: el anlisis personal, la supervisin o el control, y un "nuevo"
anlisis (cada cinco aos, segn Freud).

109

Qu tanto de la demanda de uno tambin sujeto del

inconsciente se escucha a travs de la demanda del otro, de aquella
persona que nos habla pidiendo algn tipo de orientacin psicolgica
por telfono? Esta es la cuestin que nos ocupa. Cuestin por
cuanto tema o tpico en discusin, y como pregunta concreta que se
habr de resolver desde el anlisis personal de cada uno de quienes
ofrecemos nuestra escucha como potencialidad clnica.
Con todo, es preciso recordar que no se trata ac en una lnea
de orientacin telefnica de emergencia de hacer "terapia por
telfono". Tampoco es posible (ni se pretende) homologar este tipo
de atencin con la que se ofrecera en un gabinete psicoanaltico,
pues en este ltimo caso el trabajo se orientara hacia una
investigacin del padecimiento y de la subjetividad del analizante o
paciente. En un psicoanlisis, el fenmeno de la transferencia (la
reactualizacin o reminiscencia extempornea de situaciones
traumticas o no elaboradas) se promueve como "arma" o
herramienta teraputica que habr de constituirse en el punto nodal
de la movilizacin de los contenidos inconscientes, a fin de que stos
puedan ser interpretados por el analista y por el sujeto mismo, desde
sus respectivas posiciones. Esto, claro est, a la luz de un basamento
terico y tcnico-metodolgico que permita aminorar o atenuar los
peligros o riesgos inherentes a una prctica tan singular, cuyos
elementos de orden estructural son las emociones, los afectos, las
pulsiones y sus vicisitudes.
Cuestin de "tica profesional", entonces, confirmada por la
ubicacin de quien adopta y asume la posicin de analista, desde un
saber que le suponemos quienes asistimos a su consultorio para que
nos ayude a revelar el lenguaje cifrado de los sueos, lapsus y/o
sntomas.
Nuevamente, problema de tica, entendida como resultado
de la relacin que guarda el sujeto con la Ley estructural de
prohibicin del incesto, que rige y dirige a cada quien desde su
interior, desde su intimidad. Esto a diferencia de esa otra legislacin
positiva (de la que se encarga el Derecho) cuyas leyes varan segn
las circunstancias histricas y culturales de cada nacin, y que

110

ordenan, regulan y sancionan las relaciones del sujeto con sus

semejantes, desde el exterior, desde el entorno social, haciendo
posible la convivencia al establecer derechos y obligaciones para
todos.
Ley interna la tica cuyos efectos coactivos se verifican caso por
caso en la clnica psicoanaltica mediante la manifestacin de esa
instancia psquica a la que Freud denomin supery, y que muestra
su rostro ms fiero en las neurosis obsesivas y en las psicosis
melanclicas, con sus autocastigos permanentemente compulsivos
(pulsin de muerte enquistada, coagulada). Instancia que tambin
nos ocupa a quienes no ejerciendo el psicoanlisis, trabajamos eso s
con sujetos cuyas demandas pueden relacionarse con lo que de goce
hay implcito en la farmacodependencia (formuladas en un mbito
que, con pleno derecho, podemos calificar como clnico).

V. Quin Responde?
Una de las enseanzas del psicoanlisis por cuanto profesin clnica,
es la regulacin de eso que Lacan llama el goce. Y una de las
funciones del analista justamente consiste en ponerle lmites al goce;
al suyo en primer lugar, para as dar flujo libre a la palabra, al
apalabramiento del deseo formulado como demanda. Demanda que
siempre significa algo distinto de lo que se supone que quiere
significar; he aqu el error, la trampa en la que cae el neurtico,
quien confunde la demanda con el deseo16. Y esto puede constituir
un riesgo adicional para quien ofrece su escucha al servicio de las
quejas del sujeto.
Escuchar y dar respuesta al llamado de la gente en por lo
menos dos sentidos: primero, producir una respuesta eficiente (que
produzca algn efecto); y segundo, manifestar responsividad, es
decir, asumir las consecuencias (por los efectos pruducidos).
16

"El neurtico en efecto, histrico, obsesivo o ms radicalmente fbico, es aqul

que identifica la falta del Otro con su demanda"(41).

111

Hacerse responsable por lo que significa estar en la posicin de

quien analiza las demandas17 siempre escurridizas tras la aparente
significacin unvoca que presentan.
En qu sentido y en qu medida estamos realmente preparados
para asumir esa posicin de privilegio en la que el sujeto, casi un
fantasma del que apenas escuchamos la voz, nos busca con el afn
de verter su flujo discursivo, a veces exiguo y en ocasiones
inagotable? Con qu argumentos y desde cul infraestructura
terica y metodolgica enarbolamos un supuesto saber con el que
intentaremos responder a la gente? Son preguntas por el saber y por
la verdad, as como por la posicin clnica que estamos dispuestos a
asumir con respecto a ellas. Finalmente, cuestin de tica.

17

La tica psicoanaltica apostara precisamente a que el sujeto se vuelva

responsable de sus actos (dentro y fuera del anlisis).
112

BIBLIOGRAFA
1.

2.

3.
4.

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En: S. Freud. Obras completas. Amorrortu, Buenos Aires,
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castracin femenina. En: K. Abraham. Psicoanlisis clnico.
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12. MASOTTA O.: Edipo, castracin, perversin (Tres
lecciones). Cuadernos Sigmund Freud. (4) 103-107, 1974.
13. LACAN J. [1957-1958]: Op. cit., p. 538.
14. LACAN J. [1960]: Op. cit., p. 804.
15. FREUD S. [1920]: Ttem y tab. En: S.. Freud. Obras
completas. Amorrortu, Buenos Aires, XIII, 1-162, 1984.
16. LACAN J. [1960]: Op. cit., p. 804.
17. LACAN J. [1964]: Del Trieb de Freud y del deseo del
psicoanalista. En: J. Lacan (1966). Escritos II, Siglo XXI,
Mxico, 10 edicin, 830-833, 1984 (cita extrada de p. 831).
18. FREUD S.[1924]: El sepultamiento del complejo de Edipo.
En: S. Freud. Obras completas. Amorrortu, Buenos Aires,
XIX, 181-187, 1984.
19. FREUD S. [1925a]: Algunas consecuencias psquicas de la
diferencia anatmica entre los sexos. En: S. Freud. Obras
completas. Amorrortu, Buenos Aires, XIX, 267-276, 1984.
20. LACAN J. [1964]: Op. cit., p. 831.
21. LACAN J. [1960]: Op. cit., p. 800.
22. FREUD S. [1925b]: La negacin. En: S. Freud. Obras
completas. Amorrortu, Buenos Aires, XIX, 249-258, 1984.
23. FREUD S. [1927]: Fetichismo. En: S. Freud. Obras
completas. Amorrortu, Buenos Aires, XXI, 141-152, 1984.
24. FREUD S. [1915b]: La represin. En: S. Freud. Obras
completas. Amorrortu, Buenos Aires, XIV, 135-152, 1984.
25. LACAN J. [1957-1958]: Op. cit., p. 556.
26. SOLER C.: El sujeto psictico en el psicoanlisis. En: C.
Soler. Estudios sobre las psicosis. Manantial, Buenos Aires,
1989, pp. 45-52.
27. LACAN J. [1960]: Op. cit., p. 786.

114

28.
29.
30.
31.

32.
33.
34.

35.
36.
37.
38.
39.
40.

41.

FREUD S. [1910]: Op. cit., p. 87-88.

FREUD S. [1933b (1932)]: Op. cit., p. 117.
LACAN J. [1957-1958]: Op. cit., p. 560.
NASIO J. D.: La forclusin y el Nombre del Padre. En: N.
A. Braunstein (coord.). La re-flexin de los conceptos de
Freud en la obra de Lacan. Siglo XXI, Mxico, 1987, p. 313.
LACAN J. [1957-1958]: Op. cit., p. 556.
BRAUNSTEIN N. A.: Goce. Siglo XXI, Mxico, 2
edicin, captulo 7 ("a-Diccin del goce"), 198-202, 1995.
FREUD S. [1920]:Ms all del principio de placer. En: S.
Freud. Obras completas. Amorrortu, Buenos Aires, XVIII, 162, 1984.
LACAN J. [1960]: Op. cit., pp. 800-807.
Ibidem, p. 801.
Ibidem, p. 807.
Ibidem, p. 786.
BRAUNSTEIN N. A.: Op. cit., p. 201.
En referencia con los esquemas L y R pueden consultarse las
siguientes obras:
LACAN J. [1956]: El seminario sobre La carta robada". En:
J. Lacan (1966). Escritos I, Siglo XXI, Mxico, 10 edicin, 555,1984 (especficamente, p. 47).
LACAN J. [1957-1958]: Op. cit., pp. 530-537.
LACAN J. [1960]: Op. cit., p. 803.

115

116

EL IMPACTO EMOCIONAL DE LA PRCTICA

LABORAL EN EL ORIENTADOR TELEFNICO
Psic. Adrin Herrera Snchez*

Las Emociones y Vivencias del Orientador

El presente ensayo pretende describir los factores que confluyen en
la vida tanto laboral como personal del orientador, permitiendo
conocer las caractersticas, si es una persona apta para una
profesin de este tipo. No slo se presentan informacin sobre los
beneficios que este servicio puede reportar a quien lo ponga en
prctica como son el autocontrol, seguridad de uno mismo,
capacidad de introspeccin, sensibilidad, tolerancia, etctera, sino
tambin se dedica a consignar los inconvenientes y los perjuicios
que pueden ocasionar, como la ansiedad, depresin, tensin
emocional y cansancio.
De esta manera resulta comprensible para los que laboramos
en el STOA sea una profesin satisfactoria, mientras que para otros,
se encuentre relacionada con el aislamiento fsico y psquico. Es por
eso que el propsito del presente escrito es realizar un resumen de
las diferentes impresiones emocionales que ejerce este servicio en el
personal especializado; simultneamente, constituye una til gua
para aqullos que deseen disfrutar de su trabajo.

I. Factores que Intervienen en la Eleccin del Trabajo

del Orientador
Segn Fromm y Reichman (1), la capacidad de escuchar es uno de
los instrumentos curativos fundamentales del terapeuta; en este caso
el orientador va telefnica demuestra que la capacidad de escuchar
*

Psiclogo del Servicio Telefnico de Orientacin en Adicciones.

117

con exactitud y asistencialmente puede mejorar con la prctica. Los

que se sienten atrados hacia este tipo de servicio a menudo poseen
la capacidad natural de hacerlo. Es ms, parecen gozar escuchando
conversar a los dems acerca de s mismos; en vez de parecerles
tedioso y agotador, lo encuentran estimulante.
En contraste con la capacidad de escuchar, pero sin duda
vinculada con ella, est la capacidad de conversar. Desde los
primeros escritos de Freud (2), se considera que conversar es el
modo y el medio por el que se desarrolla la psicoterapia. Es, por
tanto, que el orientador debe desarrollar una facilidad de expresin
verbal. Debe ser en cierto modo una especie de conversador si se
pretende que el tratamiento va telefnica sea eficaz y agradable.
Este servicio se lleva a cabo por medio de la comunicacin
verbal que se establece va telefnica y que permite al responsable
conocer la solicitud manifiesta como latente, de las personas que
llaman . Esto nos lleva en ocasiones a situarnos en el lugar de quien
se encuentra del otro lado del telfono; se debe tener en cuenta
nuestra disposicin de servicio, considerando que para aquellas
personas no es tan fcil contarle asuntos privados a un desconocido,
menos por telfono. Ante tal situacin nuestras herramientas
consisten en mantener el control emocional y ser pacientes ante la
incertidumbre de largos segundos de silencio; mientras esto sucede,
no debe haber vacilacin respecto a la capacidad de ganarse la
confianza de la persona; de alguna manera la atmsfera de trabajo
que debemos transmitir es que la perciban por medio de nuestro
inters y ser por un momento su compaa en la lnea telefnica.
La capacidad de empata y comprensin constituye otra
caracterstica personal deseable para los que se sienten atrados por
las labores que se desarrollan en la lnea telefnica. Su capacidad de
entrar en el mundo de los dems, no slo escuchando, sino por una
profunda comprensin y empata que permite establecer alianzas con
las personas que llaman, resultan en beneficio para ambas partes de
la interaccin. El pensar en esta capacidad es fundamental para
desempear con xito su labor.

118

Tambin es conveniente estar familiarizado y sentirse cmodo

ante una amplia gama de emociones humanas, tanto las propias
como tambin las de los dems. Al estar conscientes de las propias
emociones, los orientadores seremos capaces de establecer
libremente una relacin interactiva y recproca como la que requiere
este servicio.
Estar familiarizado y sentirse tranquilo con los propios
sentimientos promueve una naturalidad, una legitimidad que propicia
el desarrollo de una eficiente derivacin de la persona que llama.
Esto permitir a la persona sentirse cmoda ante nuestra expresin
emotiva. Especficamente para los orientadores que se sientan
atrados por laborar en intervencin en crisis va telefnica, ser
necesario desplegar una tolerancia inusitada ante una gama de
emociones que probablemente los demandantes del servicio
experimentan y expresan como dolor, enfado, desilusin,
aturdimiento, rabia, etctera No slo ser necesario que tolere su
expresin, sino que tambin puede ser importante facilitar y
estimular su afloracin. Esto requiere una soltura que es preciso
desarrollar, tanto antes de iniciarse en el servicio como durante ste.
Las personas que laboramos en el STOA poseemos una
tendencia a ser introspectivos, para aceptar y comprender los
sentimientos de quien se encuentra del otro lado del telfono
permitiendo entablar la relacin interactiva con una amplitud y
comodidad que aumenta la autoexploracin.
El inters del encuentro con la lnea telefnica se centra en las
necesidades y conveniencias del demandante; el orientador est
obligado a contenerse, requiriendo la capacidad de dejar a un lado
sus necesidades personales con el fin de destacar las de quien ha
llamado. Recordar que estamos inmersos en relaciones unilaterales
en las que se estimula a la persona a autoexhibirse.
Relacionada con la capacidad de autonegacin del orientador,
coexiste la de tolerar la ambigedad de lo que expresa quien llama,
ponindonos en resistencia para no llegar a conclusiones prematuras.
Esto va a requerir que se proporcionen respuestas rpidas
hacindose cargo de la situacin, y ejercer el control asumiendo una

119

posicin de transmitir alguna idea enftica pero no autoritaria frente

a la confusin de quien llama, ya que sus crisis son frecuentes.
Como orientadores debemos resistirnos a la tentacin de dar
respuestas directrices fciles, y centrarnos en cambio en estimular al
paciente para que l mismo encuentre sus propias soluciones.
Las caractersticas mencionadas son motivaciones para
emprender nuestra labor, que resultan funcionales porque aumentan
la capacidad de las personas para brindar un servicio competente y
eficaz, y al mismo tiempo sirven para enriquecer la vida personal del
orientador. Cabe destacar que el presente trabajo es el resultado de
distintos acercamientos con algunos colegas que laboran en la lnea
telefnica, as como de la experiencia personal durante algunos
meses de laborar en ste.

II. Impacto Laboral Sobre las Relaciones Personales

Es casi indiscutible que la relacin entre el orientador y quien llama
es a la vez el objeto y el modo de orientacin. Esta relacin es a
menudo intensa y emocionalmente significativa e importante para
ambos. Se ha observado que el trabajo del orientador incluye casi
cada faceta de su ser; la personalidad de quien est proporcionando
el servicio quedar inevitablemente implicada y expuesta en una
empresa semejante; no es posible preservar la personalidad
desapegada de los procesos, sufriendo un constante desafo,
reexamen y transformacin. Sera de esperar que los consiguientes
cambios fueran en gran parte asertivos, aumentando la satisfaccin
proporcionada por la vida y sus relaciones.
La mayora de la gente es capaz de ser verdaderamente ella
misma con los miembros de su familia, de forma que toda fachada y
simulacin se hace inadecuada e inecesaria. Esto tambin es cierto
en el caso de los orientadores, aunque puedan necesitar
autocontrolarse cuando laboran, donde la mayora quieren ser
autnticos, espontneos y vulnerables con los miembros de su propia
familia. Tambin desean ser tiernos, cariosos, atentos, pacientes

120

con el cnyuge, los hijos, los hermanos y padres. En consecuencia,

los orientadores que pasan una jornada de labores ayudando a otros
y han conseguido la armona familiar, esperan alcanzar el mismo
xito en sus propias relaciones.
Los orientadores sealan que su propio trabajo es agotador y
emocionalmente extenuante, tras pasar un largo da, va telefnica,
con personas que demandan el servicio, sintindose emocionalmente
perturbados y afligidos; en ocasiones se manifiestan exhaustos y
"consumidos" cuando abandonan el "consultorio" para dirigirse a
casa.
Es posible que algunos deseen acercarse a sus familiares en
busca de apoyo, estmulo, atencin y comprensin. En vez de iniciar
una interaccin de apoyo recproca, estas personas experimentan la
necesidad de ser unilateralmente satisfechas por su familiar, mientras
otros pueden desear tranquilidad para ver televisin, leer o
simplemente mirar a la pared.

III. Acontecimientos Significativos en la Vida del

Orientador
Por ms que los orientadores intenten permanecer estables y
annimos en sus relaciones con quien llama a la lnea telefnica, su
vida y su trabajo se ven con frecuencia afectados por los
acontecimientos significativos provocados por las sucesivas etapas
de la vida; el matrimonio, el embarazo, la paternidad, la muerte de
un ser querido, enfermedad o accidente. Todo esto afecta
profundamente al orientador, pesando tanto en su vida privada como
en sus encuentros profesionales.
Antes de considerar estos acontecimientos significativos, es
necesario tratar el problema de la automanifestacin, en su relacin
con la prctica de orientar, informar y contener. Segn Guy (3):
Hay una amplia variedad de opiniones sobre la automanifestacin del terapeuta, que van desde la conveniencia
121

de su abundancia hasta su eliminacin, segn la orientacin

terica y personalidad del psicoterapeuta. Esta diversidad de
puntos de vista se refleja en la bibliografia al respecto:
algunos autores advierten sobre los riesgos de la automanifestacin, mientras que otros la consideran til. En consecuencia, no hay normas estables que guen al terapeuta que
debe decidir cundo y qu compartir con un cliente sobre los
acontecimientos significativos en su vida personal, cuando
tienen conexin con la relacin teraputica .
En la mayora de las relaciones establecidas durante su labor, el
orientador pareciera ser una persona razonablemente equilibrada y
estable, capaz de solventar con escasa dificultad muchos problemas
que se plantean en la lnea telefnica. Sin embargo, aunque el
orientador desee presentar una relacin terapeutica totalmente
objetiva frente a la persona que llama, sin verse afectado por los
acontecimientos y circunstancias de su propia vida, a menudo es
imposible crear semejante ambiente estable e imparcial.
Frecuentemente los acontecimientos significativos de la vida son
lo bastante poderosos como para que influyan en la relacin de
orientacin, de manera evidente tanto para la persona que llama
como para el orientador.
Algunos tericos (4) sealan que la automanifestacin del
orientador siempre va en detrimento de la relacin establecida en el
tratamiento (momento de la llamada) :
Los resultados plantean dudas sobre la predecibilidad de la
automanifestacin del terapeuta como tcnica psicoteraputica, e indican que, al menos en relacin con el tipo de
automanifestacin utilizado en este estudio (por ejemplo:
"Tambin yo a veces me siento deprimido"), los terapeutas
que utilizan las tcnicas de la automanifestacin pueden
afectar negativamente las impresiones fundamentales sobre
las que se establece la alianza teraputica (5).

122

Freud (6) recomendaba que el psicoanalista se mantuviera opaco

ante sus pacientes. Sealando que el terapeuta, como un espejo,
debera de devolver slo los propios pensamientos y experiencias a
sus pacientes. Sin embargo, tendremos en cuenta que la
automanifestacin debe hacerse con cuidado, para asegurarse de
que es en beneficio de las personas que llaman y no de que est al
servicio de las propias necesidades del orientador.
Lo anterior nos permite observar que cierto uso de la
automanifestacin por parte del orientador permite que los
demandantes del servicio los descubran como personas reales, y
facilita el establecimiento de una relacin efectiva, un componente
ecesario para que se lleve a cabo una eficiente derivacin. Segn
esta opinin, el compartir limitado de los intereses y las
preocupaciones personales puede fortalecer la "alianza laboral" entre
el orientador y la persona que llama, brindando la oportunidad de
una intimidad ms profunda y el momento de la llamada ms
significativa.

IV.

Satisfaccin y Agotamiento Producidos por la

Profesin

En vista de los diversos riesgos y dificultades con que nos topamos

al estar frente a la lnea telefnica, podramos tener presente que es
muy estimulante observar que la mayora de los orientadores
consideran que las ventajas de la prctica profesional pesan ms que
sus desventajas; es perturbador oir informes acerca de la
insatisfaccin que provoca en algunos.
Al parecer, varios factores asociados con la prctica de orientar
e informar contribuyen a un creciente sentimiento de aburrimiento,
apata, desaliento e insatisfaccin en alguno de los orientadores, que
los lleva a abandonar el servicio por completo o, an peor, a
continuar la prctica profesional mientras sentimientos crecientes de
descontento deterioran su capacidad de proporcionar una adecuada
atencin.
123

En este apartado examinar los factores que contribuyen a la

satisfaccin e insatisfaccin con el trabajo. Es decir, el problema del
agotamiento entre los orientadores, concediendo especial atencin a
la incidencia, los sntomas y la etiologa de este fenmeno.
Finalmente, se sugieren soluciones para la prevencin de la
insatisfaccin y el agotamiento laborales.

a) Satisfaccin de Orientar e Informar

Resulta alentador escuchar los comentarios de orientadores que
encuentran esta prctica personalmente satisfactoria. Estas crnicas
tienen un importante valor para el profesional que ocasionalmente se
encuentra desalentado y duda sobre el servicio que otorga.
Tambin es til identificar los factores especficos que
contribuyen al sentimiento general de satisfaccin, como son la
relacin con las personas que llaman, tanto como la variedad de las
llamadas, el desafo brindado por el trabajo, el servicio prestado a la
sociedad y de su reconocimiento.
El placer proporcionado por promover el desarrollo incluye la
satisfaccin derivada de un mayor autoconocimiento, la autonoma y
el desarrollo de la persona que llama.
Otro factor importante es el compromiso ntimo incluyendo la
relacin para enterarse de formas de vida de quien llama, conocer va
telefnica diversos tipos de demandas, lograr la intimidad con la
persona que llama y sentirse socialmente til.
Un tercer factor es la eficacia, que incluye placeres derivados
de utilizar la habilidad teraputica (escuchar y conversar), como el
privilegio de ser valorados por quienes demandan el servicio.
La sensacin personal del orientador de haber experimentado
recompensas emocionales adecuadas, una atmsfera distendida,
sentimientos de eficacia y plenitud, una sensacin de compromiso, la
oportunidad de desarrollo personal y el sentimiento de la propia
competencia, comprueban que los factores relacionados con la

124

educacin y la formacin tienen influencia sobre la satisfaccin

provocada por la trayectoria realizada en su labor.
Finalmente, se observa que la prctica llevada a cabo promueve
un desarrollo personal, experimentando un aumento en la autoafirmacin, seguridad, autodependencia, introspeccin, automanifestacin, reflexin y una sensibilidad agudizada de escuchar como
resultado de la prctica profesional en el servicio.

b) Insatisfaccin Laboral
Como cualquier otra actividad, la de orientar e informar tiene
asociados placeres y disgustos, beneficios y riesgos; sin embargo, lo
que tiene como consecuencia es una sensacin general de
satisfaccin. Adems tendremos en cuenta que los intereses, las
capacidades y actitudes personales quiz no sean compatibles con el
rol de orientar.
Aun si existe un grado suficiente de compatibilidad entre la
personalidad y las metas del individuo, los deberes y
responsabilidades del rol de orientar, los cambios y perspectivas
pueden llevar a una incompatibilidad e insatisfaccin crecientes.
Finalmente, la influencia de los acontecimientos significativos de
la vida del orientador pueden causar profundos cambios y la del
ajuste (equilibrio emocional) disminuye la satisfaccin en general de
otorgar el servicio. Al parecer, una multitud de variables
individuales, no directamente relacionadas con las desventajas
inherentes a la prctica de orientar, pueden causar insatisfaccin
laboral.
Los factores laborales sin relacin directa con esta prctica
tambin aumentan la insatisfaccin al ejercerla. Teniendo en
consideracin las disputas polticas, la competencia, la pobreza de
comunicacin, los excesos de burocracia y un sinnmero de
preocupaciones laborales y econmicas han sido factores
identificados como fuentes fundamentales de tensin e insatisfaccin.

125

Como los orientadores practican en una amplia gama de medios

y contextos, muchos factores vinculados con el ambiente fsico y las
relaciones profesionales tienen la capacidad de minar la satisfaccin
laboral, independientemente de las variables asociadas a la prctica
de orientar e informar.
No parece probable que ejercer esta labor promueva por s sola
sentimientos de insatisfaccin laboral en un individuo que trabaja en
un medio favorable; quizs una mejor manera de encontrarla sera
reconocer que un individuo inadecuado, o un medio desfavorable, es
a veces suficiente para disminuir cualquier satisfaccin que sea
inherente a la prctica de orientar e informar; en este caso, el
resultado probable ser la insatisfaccin laboral.
La revisin de sus sntomas puede ser utl para clarificar tanto el
proceso como la dimensin de este fenmeno, los cuales se dividen
en cognoscitivos, afectivos, conductuales, fsicos y de relacin.

Cognoscitivos
Es probable que quienes sucumban al agotamiento manifiestan un
estilo cognoscitivo particular, que los hace cada vez ms
intolerables, rgidos, inflexibles y cerrados a toda innovacin. Es
tambin probable que haya una disminucin de la capacidad de
escuchar, un aumento del desapego, la desconfianza, el cinismo, el
pesimismo, la desesperacin, el aburrimiento y una actitud
hipercrtica.
Algunos de estos cambios cognoscitivos son intentos de
recuperar el sentimiento de control personal sobre los
acontecimientos de la vida y la experiencia interna. A los
orientadores que experimentan estos sntomas les resulta cada vez
ms dificil ser pacientes o tolerantes y aceptar a quien est llamando
por telfono.

126

Afectivos
Entre los sntomas afectivos se incluyen: un aumento de la depresin
y el abatimiento, el miedo , la fatiga y el vaco emocional, la
culpabilidad, la irritabilidad, la vulnerabilidad, la tensin, el enfado y
las dudas sobre uno mismo. Junto con estos sentimientos se
presentan el deseo de apartarse de quien llama y de sus colegas. Es
posible que se aparten considerndolos de modo impersonal y desde
un punto de vista profesional; adems. puede haber un creciente
desapego y categorizacin emocional.

Conductuales
Algunos presentan un declive en la productividad, se aburren y se
distraen, y vagan alrededor del lugar de trabajo sin objetivo, como
en busca de algo que llame la atencin. Tambin es probable que se
quejen, discutan y manifiesten conductas agresivas, tanto en casa
como en el trabajo. Algunos aumentan el consumo de alimentos,
cafena, tabaco, medicamentos. Adems es posible que las
interacciones con quien llama al telfono les resulten menos
satisfactorias, por lo que los movimientos, los ruidos y los propios
pensamientos suelen distraerlos.

Fsicos
Es probable que los que experimentan esta sensacin muestren
varios sntomas fsicos observables. Entre ellos se incluyen la fatiga
crnica, el cansancio, la perturbacin del sueo, la tensin muscular
y el aumento de enfermedades. Tambin pueden reaparecer
dolencias mdicas preexistentes, como hipertensin arterial, insomio,
jaquecas y alergias. Finalmente, puede haber una susceptibilidad
creciente a varios problemas gastrointestinales y cambios de peso.

127

De relacin
Se notar una dificultad para comunicarse con los dems; en
consecuencia, quizs empiecen a relacionarse de manera mecnica y
artificial, lo que los conduce a la reserva y al aislamiento. A menudo
se produce un aumento de los conflictos interpersonales, pues el
individuo tiende a interpretar y percibir errneamente los motivos y
sentimientos de los dems.

c) Prevencin del Agotamiento

Su incidencia concreta y su variedad de causas, as como los
esfuerzos por aislar las intervenciones ms tiles para su prevencin,
estn lejos de ser afortunados; sin embargo, la experiencia de los
orientadores han dado como resultado la utilizacin de diversas
intervenciones que han obtenido en mayor o menor xito. En su
mayora, estos esfuerzos se han centrado en reducir los niveles de
estrs e insatisfaccin del orientador, tanto en su vida personal como
profesional; para su consideracin tomaremos en cuenta la
capacitacin, psicoterapia y supervisin personal, autoatencin y
compromiso profesional.

Capacitacin
Como en el caso de otras formas de deterioro mental o incapacidad,
alertar al orientador sobre los sntomas y riesgos asociados con el
desarrollo del agotamiento es un primer paso para su tratamiento
precoz. Una mayor autoconciencia y autovigilancia permiten que el
profesional evale los niveles pasados, presentes y futuros del estrs
e insatisfaccin, con el fin de adoptar otras medidas para ponerle
remedio y lugar a su rehabilitacin.
No es preciso que la capacitacin continua se limite al tema del
agotamiento para ser til en el combate contra el desaliento y la
insatisfaccin laboral. Por el contrario, la capacitacin regular
continua sobre diversas asignaturas relacionadas con la prctica de
128

orientar e informar, probablemente estimulara a aqullos en los que

aparezca la desilusin y el agotamiento.

Psicoterapia y Supervisin Personal

No es sorprendente que se recomienden con frecuencia como
medios eficaces de intervencin personalpara prevenir el
agotamiento de los orientadores. La terapia personal proporciona la
oportunidad de lograr autoconciencia y autoevaluacin. Es probable
que con la ayuda de un psicoterapeuta, el profesional tenga la
oportunidad de identificar el desencadenamiento, y adopte medidas
adecuadas para eliminar su influencia nociva sobre su trabajo y sus
relaciones.

Autoatencin
En reconocimiento al hecho de que el agotamiento parece afectar
todos los aspectos fsicos y emocionales del funcionamiento
individual, parece ser que la autoatencin es la mejor intervencin
para prevenir el agotamiento.
Estableciendo lmites claros y hacindose responsable de los propios
sentimientos y acciones, el orientador puede vigilar y corregir las
tendencias al desaliento y el agotamiento. As, lo que piensa de su
trabajo, sus actitudes y sentimientos sobre su rol, deben
caracterizarse por este sentido de la perspectiva a fin de reducir la
posibilidad de insatisfaccin y desilusin.
Otro aspecto de la autoatencin eficaz es la salud fsica y el
ejercicio; las oportunidades adecuadas de descanso y relajacin son
esenciales para mantener la sensacin de bienestar y estabilidad.
Otras tcnicas de autoatencin para ayudar a los orientadores a
reducir la posibilidad de agotamiento incluyen el aprendizaje de
tcnicas de administracin del tiempo, el desarrollo de intereses,
aficiones y actividades no relacionadas con su trabajo, y disponer de
tiempo adecuado para realizar un receso en el tiempo laboral.

129

Este tipo de actividades permitirn que el profesional deje de

lado el rol y las responsabilidades de la prctica profesional, a fin de
descansar, recuperarse y reponer los recursos agotados en el
transcurso de una llamada que resulte para l lo suficientemente
densa para poder realizar lo anterior.
Adems, la necesidad de soledad e intimidad tambin debe
reconocerse como un aspecto importante de un programa de
autoayuda. Finalmente, los orientadores deben disponer de perodos
de tiempo libre suficiente para que tenga lugar la dimensin ms
profunda de relajacin, como los que concede darse una "pausa" y
no hacer nada por unos instantes.

Compromiso Interpersonal
El compromiso interpersonal con una amplia variedad de
individuos constituye una intervencin importante para la prevencin
y el tratamiento del agotamiento entre los orientadores. Es
importante que este crculo de amigos y conocidos comprenda a
personas sin relacin con el campo de la psicologa, a fin de
proporcionar una perspectiva equilibrada y una retroalimentacin
Podramos considerar que las redes de apoyo social se cuentan como
una medida eficaz para remediar el agotamiento entre los
profesionales dedicados a servicios asistenciales.

Compromiso Profesional
Adems de emprender una terapia o supervisin personal, el
orientador que desee prevenir el agotamiento tambin debera buscar
oportunidaes para interactuar con otros colegas, en grupos de
discusin planeada a fin de lograr un ambiente que lleve al mutuo
apoyo y orientacin. Esto es algo diferente de la antes mencionada
necesidad de una red adecuada de apoyo social. Se subraya el
establecimiento y el mantenimiento de relaciones con individuos
relacionados con la profesin, centrndose en actividades sin
relacin con la prctica de orientar e informar.
130

El llevar a cabo grupos de discusin permitir un intercambio

informal de datos, consejos y estmulos entre orientadores que
comprenden muy bien las presiones y el estrs con que se topan sus
colegas. Compartir abiertamente entre colegas las limitaciones de su
labor, los errores o las desventajas personales, y los problemas
comunes que se plantean en la prctica, puede reducir, en gran
medida, el estrs y la insatisfaccin experimentados por muchos
orientadores.
Evidentemente, es imposible eliminar todos los elementos
insatisfactorios y generadores de tensin de la prctica de orientar e
informar. Algunas personas sostendran que sera indeseable hacerlo,
pues cierto grado de estrs es necesario para dar energa y presentar
un desafo al orientador. En cambio, parece que un enfoque ms
conveniente para la prevencin y el tratamiento del agotamiento es
reducir el estrs y la insatisfaccin, mientras se adoptan medidas
para brindar renovacin sobre una base continuada.
Como hemos visto, para esto es necesario adoptar una actitud
activa y no pasiva, debindose prever la posibilidad de que se
desarrolle el agotamiento en cualquier orientador si se da la
interaccin justa entre los distintos factores personales y
ambientales. En consecuencia, las medidas sealadas en este
apartado reflejan el intento de eliminar tantas fuentes de estrs como
sea posible, mientras se reducen las que son inevitables en vista de
las diversas constelaciones de factores implicados. Por consiguiente,
al profesional le resulta muy til aplicar un programa de intervencin
de mltiples facetas, que traten los distintos factores que contribuyen
al deterioro emocional de manera comprensiva.

131

BIBLIOGRAFA
1.
2.

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Ibidem, p. 127, Traduccin del autor.
FREUD, S..: Op. Cit.

ESQUEMA DE INTERVENCIN EN CRISIS

VA TELEFNICA
Dr. Ricardo Snchez Huesca *

a) Aspectos Tericos
El concepto crisis es parte fundamental de cualquier sistema
terico sobre el crecimiento y desarrollo humano. La crisis es el
momento en que todo est en peligro. La respuesta para manejar
los problemas se rompe ante nuevos retos y desafos. El potencial
de los resultados recae en el desequilibrio y la reorganizacin.
La palabra espaola se basa en el griego krisis que significa
decidir. Las derivaciones de la palabra griega indican que la crisis es
a la vez decisin, discernimiento y un momento crucial en el que
habr un cambio para mejorar o empeorar. (Lidell y Scott, 1968).
Las crisis tienen comienzos identificables. Es la situacin que
aparece cuando un miembro de la familia tiene un estado de
intoxicacin aguda por abuso de drogas y puede convertirse en una
oportunidad de modificar un hbito quizs arraigado largo tiempo
atrs, o bien pasar como un acontecimiento ms del que no se
aprende nada.
Viney (1976) menciona algunas situaciones que tienen el
potencial de precipitar una crisis vital: embarazo y nacimiento de un
nio; maternidad sin matrimonio; transicin de la casa a la escuela;
compromiso y matrimonio; ciruga y enfermedad; duelo por muerte;
migracin; jubilacin; desastres naturales; cambios sociales y
tecnolgicos rpidos.
Algunos acontecimientos son tan universalmente difciles que,
por lo general, precipitan una crisis; por ejemplo la muerte
inesperada de un ser querido o una violacin sexual. Otros, no son
en s mismos crticos, pero el contexto en el que suceden los pueden
tornar. El impacto de un hecho depende de su oportunidad,
*

Subdirector de Consulta Externa.

133

intensidad, duracin, continuacin y grado de interferencia con otros

acontecimientos para el desarrollo.
Existen tambin otro tipo de crisis, las del desarrollo. Esas
aparecen en el desplazamiento de una etapa del crecimiento a otra,
desde la infancia hasta la senectud. Cada etapa se relaciona con
ciertas tareas que implican cambios y crisis ante la nueva adaptacin;
desde este punto de vista, muchas de estas crisis son predecibles,
puesto que conocemos que todos los seres humanos tenemos que
enfrentar modificaciones en el transcurso de nuestra vida.
Rapaport (1965) considera que una crisis surge al percibirse:
a) una amenaza a las necesidades instintivas o al sentido de
integridad fsica o emocional; b) la prdida, de una persona,
habilidad o aptitud; c) un reto que amenaza con sobrepasar las
capacidades del individuo. No es slo la naturaleza del suceso lo
decisivo para el entendimiento del estado de crisis, es fundamental
saber lo que ste significa para la persona que lo atraviesa.
Uno de los aspectos ms evidentes de la crisis es el trastorno
emocional, el desequilibrio psquico experimentado por el individuo.
Miller e Iscoe (1963) sealan los sentimientos de tensin y
desamparo, as como la autoimagen de ineficacia de la persona en
crisis. Las maniobras que podran haber funcionado antes como
redefinir la situacin, disminuirla o hablarla con personas cercanas,
no son adecuadas. La persona en crisis se siente completamente
incapaz de abordar las nuevas circunstancias. Taplin (1971)
considera que otra parte de la desorganizacin es el estado de
vulnerabilidad y sugestionabilidad del individuo.
Como mencionamos antes, no todas las crisis se relacionan
de modo directo con el proceso natural de maduracin. Muchas son
por completo imprevisibles: la prdida de un familiar en un
accidente, una enfermedad grave de aparicin repentina, sufrir una
violacin sexual, tener un hijo o familiar que de pronto se encuentra
en estado de intoxicacin aguda por abuso de drogas, entre otras
condiciones. La caracterstica de estas crisis circunstanciales es que
el factor precipitante tiene poca o ninguna relacin con la edad del
individuo o la etapa de la vida en que se halla. Las crisis

134

circunstanciales pueden presentarse en cualquier momento.

rasgos son:

Sus

Aparicin repentina. A diferencia de los conflictos del desarrollo,

los cuales se dan en el transcurso de aos, estas crisis aparecen
de pronto.
Imprevisin. En tanto que individuos y familias pueden anticipar
transiciones de la vida y por tanto prevenir, pocos son los que
estn preparados para una crisis circunstancial; en la mayora de
los casos se tiende a pensar que los acontecimientos graves a m
no me pueden suceder.
Calidad de urgencia. Ya que muchas de estas crisis amenazan el
bienestar fsico o psicolgico, con frecuencia comienzan con
urgencias que requieren de atencin inmediata.
Peligro y oportunidad. En tanto que el peligro puede ser la
principal distincin de la desorganizacin que provoca, debe
surgir alguna forma de reorganizacin.
Desde sus inicios, la intervencin en crisis ha tenido un enfoque
preventivo. Los servicios de las lneas telefnicas de urgencias
entrenaban a trabajadores voluntarios para impedir que quienes
llamaban cometieran suicidio. Cualquier intervencin dirigida a
asistir a la gente en el manejo de las crisis vitales o circunstanciales
es importante, ya que puede prevenir la aparicin de psicopatologas
en etapas posteriores.
En el rea de la salud pblica, la prevencin puede tomar tres
formas: prevencin primaria, prevencin secundaria y prevencin
terciaria.

135

Objetivo

PREVENCIN
PRIMARIA
Reducir
incidencia de trastornos mentales.
Mejorar el crecimiento y desarrollo a travs
del ciclo de
vida.

Tcnica

Educacin, poltica,
medios
masivos de comunicacin.

Poblacin Todas las personas, pero en

especial grupos
de alto riesgo.
Aplicacin Previo a que el
evento ocurra.
Personal
Escuela,
meque lo rea- dios de comuliza
nicacin, iglesia y otras
instituciones.

136

PREVENCIN
SECUNDARIA
Reducir los efectos debilitantes
de las crisis de
vida.

PREVENCIN
TERCIARIA
Reparar el dao
hecho por una
crisis no resuelta, por medio de trataFacilitar el creci- miento mental.
miento por medio
de la experiencia
de crisis.

Intervencin en Psicoterapia a
crisis:
Primera largo plazo, reayuda
psicol- habilitacin.
gica.
Personas con experiencias en crisis individual, familiar o comunitaria.
Inmediatamente
despus del evento.
Profesionales
operativos: mdicos, psiclogos,
enfermeras, trabajadores
sociales.

Pacientes psiquitricos.

En forma inmediata al evento.

Profesionales de
la salud mental
en hospitales y
clnicas de consulta externa.

La intervencin en crisis toma lugar en el momento de una

desorganizacin grave, resultado de un evento que la persona no
puede solucionar con las respuestas que le son conocidas. La
poblacin a tratar son el individuo afectado y los familiares cercanos.

Principios Clnicos
Duracin
La terapia de tiempo breve es el tratamiento de eleccin. La
intervencin en crisis tiene claras ventajas econmicas en todos los
sentidos, al evitar que pueda extenderse el problema o permanecer y
volverse crnico.
La eficiencia del servicio se incrementa en la medida de su
proximidad en tiempo y lugar al hecho causante de desorganizacin.
Ya que la experiencia es un momento de grandes riesgos tanto para
el paciente como su familia, la ayuda necesita estar disponible
inmediatamente y en un sitio de fcil acceso. Si una persona tiene
que esperar horas, das o semanas para recibir ayuda, el factor de
peligro puede aumentar la crisis. Otro de los peligros es que los
hbitos y patrones disfuncionales de pensamiento pueden arraigarse
y llegar a ser difciles de cambiar ms tarde.

Objetivos
Su propsito bsico es ayudar a la persona a que recobre el nivel de
funcionamiento que exista inmediatamente antes de la crisis.
Algunos definen esto como la restauracin del equilibrio; otros
se centran en conseguir la capacidad del individuo para enfrentar la
situacin. Las psicoterapias a largo plazo consideran ms bien la
reduccin del sntoma, reorganizacin de la personalidad o cambio
conductual.

137

Personal que la aplica

Ya que la intervencin en crisis se considera una estrategia, se
incluye para ser aplicado por un amplio rango de trabajadores
especialistas de
la salud. Estos asesores son ms activos, directivos y enfocados
hacia la consecucin concreta de metas que en contextos diferentes a
la crisis. Se convierten en participantes activos para tener acceso a la
dificultad, a las necesidades inmediatas y a la movilizacin de los
recursos de ayuda. Adems de ello, se alienta a los pacientes a que
hagan todo lo que puedan ellos mismos.

Primera ayuda Psicolgica

Objetivos
El objetivo principal de la primera ayuda psicolgica es restablecer el
equilibrio inmediato anterior o la reorientacin de la capacidad del
individuo, a fin de enfrentar la situacin. Para la persona en crisis, lo
esencial del problema es que se siente incapaz de enfrentar las
circunstancias de ese momento. La finalidad es, pues, ayudarle a que
tome las medidas concretas ante la crisis, lo cual incluye el manejo
de los sentimientos o componentes subjetivos de la situacin e iniciar
el proceso de solucin del problema.
Existen tres metas en esta primera ayuda:
Proporcionar apoyo es la primera y descansa en la premisa de
que es mejor para las personas no estar solas al pasar por
preocupaciones agobiantes extraordinarias. Lo anterior
significa permitir que la persona hable en una atmsfera en que
pueda expresar sentimientos negativos o que en general no se
aceptan de buen grado socialmente, como angustia o clera.
Tambin es importante ayudarle a reconocer sus fuerzas, ya

138

que en periodos de crisis las personas slo estn conscientes de

su debilidad.
Reducir la mortalidad. No es poco comn que algunas crisis
conduzcan a una lesin fsica como maltrato a los hijos o
cnyuge y aun a la muerte por suicidio u homicidio. No olvidemos que la violencia es parte de la vida cotidiana en una
sociedad como la nuestra. Una meta es tomar medidas para
reducir las posibilidades destructivas y controlar la situacin.
Concretamente esto se puede llevar a cabo a travs de la
confiscacin de armas, disponer del contacto contenedor de un
familiar o amigo de confianza, el cual pueda hacerse cargo de
un cuidado cercano durante algunas horas o bien hospitalizar a
la persona hasta que pase el periodo cspide de la crisis.
Servir como enlace para la ayuda a mediano y largo plazo.
Debido a que el objetivo inmediato no es resolver el problema
total, el profesional identifica las necesidades bsicas y realiza
una referencia apropiada a alguna persona o institucin. Por lo
cumn esta referencia se hace durante la asesora individualizada
a corto plazo (terapia en crisis).

Componentes
Su modelo bsico es de solucin de problemas y contiene cinco
pasos:
1.
2.
3.
4.
5.

Hacer contacto psicolgico.

Examinar las dimensiones del problema.
Explorar las soluciones posibles.
Ayudar a tomar una accin correcta.
Realizar el seguimiento del caso.

139

PRIMERA AYUDA PSICOLGICA POR TELFONO

Sus principales caractersticas son:

La comunicacin tiene lugar sin los signos del lenguaje
corporal.
El control de la entrevista lo tiene el paciente.
Tanto el asesor como el paciente pueden permanecer en el
anonimato.
Es muy accesible, basta acudir a un aparato telefnico y marcar
para recibir ayuda.

1. HACER CONTACTO PSICOLGICO

El principal vehculo es la voz del asesor, lo cual incluye tanto
el contenido de lo que dice como el tono en que lo dice.
El tono de voz del asesor debe proporcionar tranquilidad para
reemplazar el estado de confusin que provoca la crisis.
Es necesario ayudar a la expresin verbal con frases que
manifiesten la intencin de entender al usuario
En llamadas de personas intoxicadas sea muy tolerante y

contenedor, ya que quizs sea la nica ayuda que el usuario se

atreva a buscar.

140

2. EXAMINAR LAS DIMENSIONE DEL PROBLEMA

El asesor tiene que confiar en la descripcin que hace el usuario
en la lnea telefnica.
La intoxicacin por sustancias es una emergencia mdica y a
travs de la va telefnica se desconoce la gravedad de la
misma, por lo que siempre hay que considerarla como una
urgencia a ser atendida de inmediato.

3. EXPLORAR LAS SOLUCIONES POSIBLES

La llamada telefnica puede representar una alternativa de
solucin cuando se piensa que estn agotados todos los medios
personales, familiares y sociales.
Es importante ayudar a conseguir nuevas respuestas explorando
primero los intentos que se han hecho.
Es una persona intoxicada, la sugerencia inmediata es que
acuda a un servicio mdico de urgencias; esta idea debe
transmitirse de manera enftica, pero no autoritaria.

141

4. AYUDAR A TOMAR UNA ACCIN CONCRETA

Cuando el usuario est intoxicado, se acta de manera
directiva, intentando convencerlo de que nos comunique
con una persona responsable cercana al aparato telefnico.
Si se consigue lo anterior, se sugiere a tal persona llevar de
inmediato al paciente al servicio de atencin mdica ms
cercano.En caso contrario, debe mantenerse a la persona
intoxicada al telfono, intentando tranquilizarla, dando de
tiempo en tiempo la indicacin de que asista con un mdico
para ser atendido.

5. SEGUIMIENTO DEL CASO

Se solicita al usuario nombre y nmero telefnico para llamarle
y conocer lo sucedido.
Si la persona niega tales datos, pedimos que llame uno o dos
das despus con igual propsito.
Las consignas deben expresar inters en proporcionar ayuda
evitando que se interprete como medida de control.
Cuando se deriva a servicios de urgencia, es necesario el seguimiento del caso para saber si la persona acudi. Con ese objetivo, es importante establecer una red de atencin interinstitucional.

142

BIBLIOGRAFA
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144

RED DE LNEAS TELEFNICAS

Psic. Lourdes Martnez Gonzlez*
El Servicio Telefnico de Orientacin en Adicciones (STOA), se
plante la posibilidad de establecer contacto con otras lneas
telefnicas y en colaboracin con CIES MICROLINE (Centro de
Informacin y Educacin Sexual), organismo no gubernamental
dirigido por los laboratorios SCHERING-PLOUGH, promovieron la
organizacin de una red para que, a travs de dicha constitucin, se
pudieran establecer los lineamientos y polticas generales que
optimaran la atencin de los usuarios por medio de las diversas
asociaciones que brindan atencin psicolgica por esta va de
comunicacin, formando de esta manera, la red de lneas telefnicas
en 1995 (1).
Este proyecto se ha llevado a cabo por medio de una reunin
bimestral a la cual se presentan los responsables de las lneas
telefnicas y se plantean problemticas que tienen que ver con las
diferentes lneas como son: STOA, ADEVI, CETATEL, CIES
MICROLINE, DE JOVEN A JOVEN, NIOTEL, ORIENTATEL,
PAIVSAS., SOS, COVAC A,C., SER HUMANO A,C.. Esta red de
lneas tiene como objetivo principal el conocimiento y la
comprensin de las polticas de atencin y presentacin de casos
para la mejor atencin de los usuarios, estandarizando los servicios
que brindan, y contribuir as a la retroalimentacin sobre problemas
reales que interesan a todas las Instituciones.
Las instituciones que integran esta red estn organizadas de tal
forma, que las reuniones bimestrales se realicen en las diferentes
sedes que tienen las lneas telefnicas; esto se lleva a cabo para que,
dentro de la misma reunin, por consenso quede establecida la
programacin de la siguiente. Se trabaja de manera indirecta con
dichas instituciones, y existe una amplia relacin e interdependencia
que permite establecer una plataforma de atencin de las
problemticas diversas que vive nuestra sociedad.
*

Psicloga del Dpto. de Consulta Externa

145

Entre las instituciones que conforman la red y brindan apoyo

psicolgico va telefnica encontramos las siguientes:
ADEVI.- El Centro de Atencin Socio-Jurdica a Vvtimas del
Delito Violento se dedica a brindar atencin integral especializada
con una visin poltica en defensa de las vctimas que fueron
agredidas por homicidio imprudencial, homicidio intencional,
suicidio, robo a casa habitacin, robo de auto, robo a transente y
lesiones intencionales, tentativas de suicidio. Se busca la restitucin
del dao y se enmarca dentro de cuatro rubros:
Clnico
Legal:
Social:
Educativo:

Psicoterapia individual y familiar.

Orientacin legal y seguimiento a las denuncias.
Tramitacin de servicios a bajo costo.
Plticas, cursos y talleres.

Objetivo General
Brindar una atencin integral y especializada para restituir a la
vctima y sus familiares su situacin moral y psicolgica,
procurando, mediante la va jurdica, la reparacin del dao sufrido.

Objetivos Especficos
Brindar atencin psicolgica a las vctimas y sus familiares por las
consecuencias de un posible estado de estrs postraumtico,
ocasionado por el evento violento.
Difundir por medio de cursos y/o talleres, tanto los servicios de
ADEVI como la cultura de atencin a personas que han sido
objeto de una agresin. Promover y sensibilizar a los
profesionistas que atienden a vctimas, procurando optimar su
atencin.
Proporcionar atencin inmediata a las vctimas de delitos
violentos, realizando un seguimiento de los casos mediante visitas
domiciliarias y llamadas telefnicas.(4)

146

CETATEL.- Forma parte del Centro de Terapia de Apoyo a

Vctimas de Ddelitos Sexuales de la P.G.J.D.F., brinda apoyo y
orientacin telefnica a vctimas de delitos sexuales y a los
familiares; realizan intervencin en crisis; ayudan a disminuir la
angustia de las vctimas para la toma de alternativas y la solucin de
sus problemas, bajo un marco psicolgico y jurdico.

Objetivo General
Brindar orientacin y apoyo telefnico a las vctimas de delitos
sexuales y a los familiares que desconocen los procedimientos o
servicios que para este fin presta la P.G.J.D.F.

Objetivos Especficos
n
n
n

n
n

Orientar y proporcionar intervencin en crisis.

Obtener informacin estadstica sobre el comportamiento de la
agresin sexual.
Brindar informacin sobre el Centro de Terapia de Apoyo, las
agencias especializadas en delitos sexuales e instancias de la
P.G.J.D.F.
Capacitacin permanente del personal.
Tomar y dar cursos para intercambiar informacin.(5)

CIES MICROLINE.- Organizacin no gubernamental que cuenta

con el apoyo de la compaa Shering Plough; proporciona
informacin y asesora relativa a planificacin familiar, sexualidad,
salud reproductiva e investiga las necesidades de informacin en
estos rubros; adems promueve reuniones acadmico-cientficas
relacionadas con la temtica de atencin.

147

Objetivo General
Proporcionar e investigar con respecto a atencin primaria en salud
reproductiva y sexualidad, mediante informacin, consejera y
derivacin a travs del servicio de orientacin telefnica.

Objetivos Especficos
n
n
n
n

Acercar a los usuarios a las opciones anticonceptivas.

Proporcionar informacin y asesora de manera responsable y
respetuosa en relacin con mtodos anticonceptivos.
Favorecer un mejoramiento de la educacin sexual, la sexualidad
y la planificacin familiar de los usuarios.
Investigar las necesidades de informacin, educacin y
comunicacin respecto a la sexualidad, salud reproductiva y
anticoncepcin de la poblacin meta.(6)

DE JOVEN A JOVEN.- Institucin que actualmente forma parte

de LOCATEL, con un Programa de Atencin al Adolescente que
brinda apoyo e intervencin en crisis, a travs de la va telefnica; da
informacin y orientacin a adolescentes sobre temas especficos,
canalizndolos a instancias adecuadas donde se les otorgue un
servicio teraputico apropiado.

Objetivo General
Coadyuvar al bienestar integral del adolescente.

Objetivos Especficos
Propiciar que las (los) adolescentes conciban un proyecto de vida
personal, con la calidad de vida como eje estructurante del
mismo.

148

 Impulsar procesos de dilogo y comunicacin intra e

intergeneracionales.
Potenciar la infraestructura social en apoyo de las (los)
adolescentes.
Fortalecer los aspectos de prevencin primaria de la integridad y
la salud adolescente (7).
NIOTEL.- Dependiente del Gobierno del Distrito Federal a travs
de LOCATEL, brinda apoyo y asesora psicolgica a menores
vctimas de maltrato; recibiendo denuncias de los infantes o del
pblico en general y las canalizan a las instituciones correspondientes; otorga apoyo psicolgico en llamadas de crisis
emocional y brinda los principios bsicos de autocuidado a los
menores; asimismo da seguimiento a las denuncias hechas.

Objetivo General
Proporcionar apoyo y asesora psicolgica a menores vctimas de
maltrato, dentro de un clima de calidez y confianza, a travs de las
denuncias reportadas va telefnica.

Objetivos Especficos
Recibir las denuncias del maltrato infantil realizadas por los
infantes o pblico en general
Proporcionar los servicios bsicos de autocuidado hacia el menor,
para prevenir posteriores abusos.
Atender el seguimiento de los casos reportados de maltrato
infantil.
Proporcionar los principios bsicos de autocuidado hacia el
menor, para prevenir posteriores abusos. Atender el seguimiento
de los casos reportados de maltrato infantil.(8)

149

ORIENTATEL.- Sistema Nacional de Orientacin Educativa

(SNOE). Brinda informacin va telefnica sobre opciones y
orientacin educativas, as como asesora a padres y alumnos sobre
casos especficos de una manera personalizada; realiza entrevistas
telefnicas y canalizacin de solicitantes al Sistema de Orientacin
Educativa. Aclara dudas sobre los procesos de seleccin. Canaliza a
los interesados a otras instituciones de acuerdo con su problema.

Objetivo General
Brindar informacin rpida y veraz sobre datos muy concretos de las
diferentes instituciones de educacin media superior y superior,
destacando aquellos casos que requieren asesora personalizada para
canalizarlos a las instancias correspondientes.

Objetivo Especfico
Instalar y operar el servicio de informacin y orientacin va
telefnica sobre opciones educativas y carreras, as como asesorar
a alumnos y padres de familia en casos especficos de manera ms
personalizada.(9)
PAIVSAS.- Programa de Atencin a Vctimas y Sobrevivientes de
Agresin Sexual. Creado por la facultad de Psicologa de la UNAM,
brinda intervencin en crisis a las vctimas de agresin sexual,
estableciendo contacto con los pacientes para que inicien un
tratamiento psicoteraputico "cara a cara" Brinda va telefnica
informacin, orientacin y consejera, para canalizar a las vctimas a
servicios mdicos especializados o a la asesora legal de la
P.G.J.D.F.
Genera estudios e informacin sobre la agresin sexual y
participa en la difusin de la problemtica, a travs de conferencias y
entrevistas.

150

Objetivo General
Brindar informacin confiable y veraz al pblico en general acerca
del problema de agresin sexual, sugiriendo pautas de prevencin
para concientizar sobre este problema.

Objetivos Especficos
Brindar intervencin en crisis y establecer contacto para que los
pacientes inicien un tratamiento psicoteraputico cara a cara.
Hacer sentir a la vctima o al agresor que no esta slo, que se le
puede ayudar.(10)
Generar estudios sobre la agresin sexual, que permitan tener
conocimientos del fenmeno en sus diversas modalidades, para
aplicarlo en el trabajo clnico y proponer medidas preventivas.
SOS..- Sistema de Orientacin de Salud, creado por la Direccin
General de Servicios Mdicos, de la Universidad Autnoma de
Mxico, otorga orientacin en el manejo de problemas de salud a la
comunidad universitaria; promueve y apoya el autocuidado y la salud
preventiva, para disminuir daos y riesgos de salud.
Proporciona atencin integral considerando diagnstico, tratamiento y seguimiento de casos. Maneja Intervencin en Crisis por
medio de una Red Telefnica; imparte cursos de sensibilizacin,
orientacin y capacitacin, y da derivacin y seguimiento de casos
con diversas instituciones.

Objetivo General
Otorgar orientacin en el manejo de problemas de salud a la
comunidad universitaria

151

Objetivos Especficos
Promover y apoyar el autocuidado de la salud entre la comunidad
universitaria
Fomentar estilos de vida sana.
Promover salud preventiva.
Disminuir los daos y riesgos a la salud.
Canalizar los daos y riesgos a la salud.
Establecer una red telefnica de manejo de crisis.
Integrar programas de salud preventiva en modelos que fomenten
estilos de vida sana y autocuidado personal.
Proporcionar atencin integral, considerando los aspectos de
diagnstico, tratamiento y seguimiento.
Elaborar programas de sensibilizacin, orientacin y capacitacin
para la formacin de profesionales especializados en la resolucin
de problemas de salud (11).
COVAC A.C.- Asociacin Mexicana Contra la Violencia a las
Mujeres, organismo no gubernamental que contribuye al combate de
la violencia sexual e intrafamiliar, proporcionando ayuda directa,
breve y de emergencia en los aspectos emocionales y jurdicos a
mujeres y menores de edad. Da atencin en estado de crisis y
canaliza a otras instituciones adecuadas. Participa en los rubros de
capacitacin, investigacin y difusin de la problemtica.

Objetivo General
Contribuir a combatir, desde una perspectiva de gnero, la violencia
sexual e intrafamiliar con el fin de modificar pautas de conducta e
incidir en las polticas pblicas para la defensa de los derechos
humanos de las mujeres y los menores de edad.

152

Objetivo Especfico
Proporcionar una ayuda directa, breve y de emergencia, en los
aspectos emocionales y jurdicos a mujeres y menores de edad en
materia de violencia sexual e intrafamiliar (12).
SER HUMANO AC.- Brinda atencin y apoyo psicolgico a la
poblacin en general a costos accesibles y ateende personas con
VIH/ SIDA y con enfermedades degenerativas; asimismo da apoyo a
familiares. Atiende problemas de conducta y aprendizaje y
orientacin vocacional. Imparte cursos relacionados con el
VIH/SIDA y aspectos de sexualidad.

Objetivo General
Proponer, crear e implementar alternativas teraputicas bien
fundamentadas en pro del bienestar fsico y psicolgico de las
personas que se enfrentan al VIH/SIDA.

Objetivos Especficos
Brindar informacin, atencin y apoyo psicolgico especializado
a personas que han sido afectadas por el VIH/SIDA, as como a
sus familiares, en cualquier momento de la enfermedad.
Contar con un centro de atencin y apoyo psicolgico de fcil
acceso a la poblacin en general.
Ofrecer a quien lo solicite servicios psicolgicos de calidad a
costos accesibles.
Llevar a cabo un trabajo interdisciplinario.(13)

153

Conclusiones
La red de lneas telefnicas fue creada para establecer lineamientos y
especificar modelos de atencin que ayuden al mejoramiento del
servicio a los usuarios, a partir de las necesidades de cada una de las
lneas. Por esto se ha planteado que la atencin debe ser
profesionalizada y con una interrelacin que dependa del
conocimiento de las otras lneas telefnicas.
En las reuniones se han especificado necesidades tales como la
de dar la atencin con el compromiso de servicio, involucrndose en
la demanda de la gente para dar una respuesta adecuada, de tal
manera que podamos ver que existen instituciones que slo manejan
un perfil profesional como es el caso del STOA, que por el tipo de
llamadas que recibe necesita de Psiclogos Especializados que
proporcionen informacin, orientacin, den contencin y, en algunos
casos, confronten e intervengan en crisis, de acuerdo con la
problemtica de las personas usuarias de sustancias y/o sus
familiares.
Adems de atender las llamadas de otra ndole que necesiten de
apoyo psicolgico o ser derivadas a otra linea, institucin o
asociacin que pueda dar una respuesta profesional a su demanda de
ayuda.
Tambin podemos observar que cada una de las instituciones
que integran la red, tienen sus objetivos en relacin con
problemticas especficas de tipo psicosocia; de ah la importancia de
conocer e intercambiar las experiencias y los conocimientos de los
diversos programas de intervencin psicolgica que emplean cada
una de estas instancias, favoreciendo el mejoramiento de una
intervencin oportuna y la ayuda de primer orden dirigida a la
poblacin.
El conocimiento que existe de las lneas entre s en cuanto a la
labor especfica que cada una de ellas realiza, permite construir un
trabajo en conjunto por la diversidad de los problemas psicosociales
que atienden. En este sentido las reuniones de la red han permitido
desarrollar una cobertura ms amplia de la demanda y una adecuada

154

derivacin de los usuarios que recurren con la necesidad de ser

escuchados, para recibir una alternativa de solucin de acuerdo con
sus posibilidades y a la problemtica existente.
En la red de lneas telefnicas podemos encontrar que hay
instituciones que se dedican a atender a vctimas de delitos violentos,
tentativas de suicidio, delitos sexuales, violencia intrafamiliar,
planificacin familiar, sexualidad, informacin y orientacin a
adolescentes sobre temas especficos, apoyo y asesora psicolgica a
menores vctimas de maltrato, informacin sobre acciones de
orientacin educativa, orientacin en el manejo de problemas de
salud, violencia sexual e intrafamiliar, apoyo psicolgico a enfermos
de VIH/SIDA. Por lo anterior, es evidente que la atencin que
brindan estas lneas abre un abanico de alternativas al usuario que
pasan por distintas estrategias como son: informacin, orientacin,
intervencin en crisis, asesora legal y apoyo psicoteraputico.
En relacin con la lnea del STOA, la cual brinda alternativas de
atencin y solucin a los problemas de las adicciones tanto para los
usuarios de sustancias como para sus familiares, la experiencia ha
mostrado que tambin se atienden diferentes tipos de demandas,
relacionadas con el quehacer profesional de las otras lneas, sin
embargo, por la preparacin y experiencia que tienen los
profesionistas que estn frente a la lnea, se encuentran en la
posibilidad de dar una alternativa de solucin para las distintas
problemticas que se presentan, dando en un primer momento una
contencin a la persona que llama, esclareciendo la demanda al
proporcionar un apoyo psicolgico con esmero y calidad, para que
el escucha se sienta en confianza y se pueda dar la posibilidad de
hacer la derivacin a la lnea o institucin que ofrezca la respuesta
oportuna a su problemtica.

155

BIBLIOGRAFA
. Centro de Atencin Sociojurdica a Vtimas de Delito Violento:
"6 Encuentro de instituciones que brindan apoyo psicolgico por
telfono". Direccin General a Vctimas del Delito, Mxico,
1996.
. Ibid, p. 33.
. Centros
de
Integracin
Juvenil,
AC:
Contra
la
farmacodependencia, una llamada esperanzadora: servicio de
orientacin e informacin va telefnica. Documento interno
(Mimeo.) Departamento de Consulta Externa, Mxico, 1998, p.
15.
. Ibid, p. 16.
. Ibid, p. 21.
. Ibid, p. 24
. Ibid, p. 28
. Ibid, p. 37
. Ibid, p. 41
. Ibid, p. 45
. Ibid, p. 49
. Ibid, p. 53
. Ibid, p. 57

156


ANECDOTARIO DE LLAMADAS TELEFNICAS
En el Servicio Telefnico de Orientacin en Adicciones se unific la
forma de contestar las llamadas de la siguiente manera: "Centros de
Integracin Juvenil, qu bueno que llam!, le atiende la psicloga
(x), en qu podemos ayudarle?"
(Ct) Consultor
(C) Consultante

Llamadas con un rango de Edad de 10 a 20 aos

Mujer de 16 aos
(Ct) Llama solicitando ayuda, tiene 15 das de abstinencia y en el
momento de la llamada se siente angustiada, malhumorada y a punto
de recaer. Relata la situacin en la que se inici al consumo de
alcohol, a raz de que su marido siempre le insista en que lo
"acompaara" con una copa despus de las comidas al poco tiempo
de casados. Actualmente su marido ya no bebe, pero ella necesita
tomar por lo menos una cerveza al da porque de no ser as se enoja
y agrede a su marido; no atiende los deberes de su casa y fuma
demasiado. Estuvo una semana en un grupo de AA, pero se sali
porque la gente la reconoca como su vecina. Dice tener la voluntad,
aunque siente que su familia no la ayuda, ya que su marido la deja
tomar una copa o una cerveza si la ve muy alterada o bien, ella
acude a visitar a sus padres con ms frecuencia porque su pap
siempre le invita una cerveza. En realidad, parece estar asustada
debido a que el esposo ha optado ltimamente por limitarle el gasto,
las visitas a los padres e incluso la ha amenazado con internarla a la
Las llamadas fueron atendidas por las Psiclogas: Ma. Elizabeth Arteaga,
Emilia Espinoza; Roxana Negrete; Ma. Teresa Ramos y Edwviges Snchez,
adscritas al Servicio Telefnico de Orientacin en Adicciones (STOA).

157

fuerza si ella sigue bebiendo; no se percibe una intencin real de

rehabilitacin, sino una reaccin emergente para evitar las medidas
que ha tomado el esposo y un intento de reparar el concepto de s
misma ya que est embarazada y siente culpa por no cuidarse en su
estado. Se deriva al Centro de Ayuda a Alcohlicos y sus Familiares
(CAAF) y al Centro Regional Tlanepantla.

Mujer de 15 aos
(C) Disculpe, ah ayudan a los jvenes?, es que quiero platicarle un
problema, no s si me pueden ayudar.
Lo que pasa es que el otro da estaba con mi novio y nos
empezamos a acariciar, pero tenamos ropa y entonces el eyacul
encima de m y quiero saber si puedo quedar embarazada, si los
espermatozoides pueden atravesar la ropa; yo me sent muy mojada
y estoy asustada, no se lo he dicho a nadie, esto pas antier; ahora
cuando veo a mi novio me da coraje, pero ya jure que eso no va a
volver a pasar, porque me siento muy mal.

Mujer de 16 aos
(C) Seorita, quiero platicar con alguien, necesito ayuda. Cuando yo
nac y hasta los doce aos fui una nia normal como cualquier otra,
pero cuando cumpl doce aos mis padres me dejaron ir por primera
vez a una fiesta sola; bueno fui con una amiga pero lo que le quiero
decir es que esa vez no me acompaaron mis padres ni mis
hermanos. Ese da yo me iba a quedar a dormir en la casa de mi
amiga, pero la verdad nos quedamos en la fiesta; un chico me invit
a bailar y luego me dijo que subiramos a una recmara, sac dos
sobres con droga y me dio uno; me sent mareada y esa noche tuve
mi primera relacin sexual con un desconocido; de ah en adelante
empec a salir con mi amiga a las fiestas, consumamos droga y
tenamos relaciones sexuales con los chavos. Me siento muy mal

158

porque he traicionado la confianza que mis padres depositaron en

m; ellos no se imaginan que su nica hija mujer consume drogas y
ya es una persona activa sexualmente, ya quiero dejar todo esto. Una
vez conoc a un chavo, nos queramos mucho, pensbamos que si
queramos continuar juntos tenamos que cambiar, pues l tambin
consuma drogas; pero se muri por una sobredosis, pues l se
inyectaba; despus de eso me sent muy mal y me calm un poco,
pero pas un tiempo y volv a lo mismo con mi amiga, pero ella hace
dos meses se suicid porque se enter que tena SIDA . Me dej una
carta donde dice que soy su mejor amiga, como su hermana, que
siempre me quiso mucho, que ella siempre me va a cuidar y que por
favor busque ayuda para alejarme de todo esto a lo que ella me
indujo. La carta me la entreg su mam despus de unos das de su
muerte. Yo quisiera que me ayudaran, que me dijeran a dnde
puedo acudir para dejar todo esto. A consecuencia de la droga he
perdido al chico que yo amaba y a mi mejor amiga.

Mujer de 12 aos
(C) Seorita, tengo una duda y quisiera saber si ustedes me pueden
ayudar. Quisiera saber si es malo que menstre un mes y al otro no;,
lo que pasa es que en los ltimos meses me ha pasado as y estoy
preocupada, yo no he tenido nunca relaciones sexuales y no s
porque me est pasando esto.
Tambin quiero preguntarle si es malo baarse cuando una
menstrua, porque mi mam y mi abuelita me dicen que cuando
menstrue no me bae, porque es malo para los ovarios.

Mujer de 15 aos
(C) Seorita, tengo un problema, hoy en la maana tuve relaciones
sexuales con mi novio y la verdad me siento muy mal. Me duelen
mucho las piernas; sobre todo la pierna derecha y no s si es normal

159

que me haya salido sangre y todava me sigue saliendo algo (han

transcurrido 6 horas). Mi mam no sabe y no s cmo hacerle para ir
al mdico a que me revise.

Hombre de 17 aos
(Ct) Llama por la noche llorando, porque se senta emocionalmente
muy mal, ya que horas antes, l entr a robar a la casa de su vecino,
quien antes de que llevara el chico a cabo su acto lo descubri, y le
apunt con una pistola; por lo tanto, no pudo robar nada; pero
posteriormente el vecino acudi a su casa, para comentar lo que
haba pasado, pero adems le dijo a la seora que si no le entregaban
los $20,000 que el chico haba robado lo denunciara para que lo
encerraran en una correcional de menores. El chico no quera que lo
encerraran, ya que le pareca injusto, pues como se coment l no
haba robado nada aunque s era su intencin hacerlo. Adems de
todo lo anterior el se senta muy apenado con su mam que estaba
muy triste, porque aparte de la queja l le tuvo que confesar que era
un drogadicto. Le preocupaba qu iba a hacer cuando llegara su
padrastro, cmo le iba a explicar todo, y que l no contaba con el
dinero que le pide su vecino; adems su familia era un caos porque
toda su familia extensa ya se haba enterado de lo sucedido y ahora
no se senta capaz de interactuar con ellos, y sobre todo cmo iba a
actuar con su vecino cuando lo viera.

Mujer de 18 aos
(Ct) Llama porque no saba qu hacer, ya que dos das antes de la
llamada haba tenido relaciones sexuales con su novio, y se senta
muy confundida, pues despus de que haba terminado la relacin
sexual, inmediamente su novio de 28 aos le haba reclamado, que
ella ya no era virgen, porque no haba sangrado, y adems no le
haba costado ningn trabajo penetrarla; l haba tenido relaciones
sexuales con varias chicas "virgen", y con ella no haba sentido lo

160

mismo. La chica expresa que ella realmente estaba convencida de

querer tener relaciones sexuales con su novio, y esperaba que el
momento de la primera vez fuera algo bonito, y no pens que eso le
sucediera; y adems no sinti ningn placer. Tambin quera saber
por qu no sangr y si su novio tena razn de haberle reclamado
como lo hizo.

Hombre de 17 aos
(Ct) Llama porque se encontraba confundido, porque su novia de 19
aos le llam para comunicarle a su mam que ellos tenan relaciones
sexuales, ya que alguien los vio salir del hotel y fue a decirle a su
mam; estaba muy disgustada y ahora ya no la iba a dejar salir sola,
para que no volviera hacer lo mismo, que ni siquiera le iba a permitir
que se volvieran a ver y que ahora qu iban a hacer? l se
encontraba muy angustiado y no saba con quin hablar; deca saber
que haba faltado a las reglas morales de su familia y a las de su
novia, que adems tena poco tiempo de haber salido de un internado
de sacerdotes, y ahora con lo que sala; que sus padres no lo saben
y seguro ellos tambin se enojaran; asimismo tena miedo de que los
familiares de la chica lo fueran a golpear porque son algo agresivos.
o que lo obligaran a casarse con la chica. Esto es algo que por el
momento no desean, pues tienen planes pero de estudio, y lo que l
en ese momento ms deseaba tambin es hablar con su novia para
ver a qu solucin van a llegar.

Mujer de 17 aos
(Ct) Llam pidiendo un lugar a dnde poder acudir para atencin y
orientacin sobre la enfermedad del SIDA, pero que no fuera en
Conasida; no quera acudir ah porque en ese lugar le haban
comunicado que tena SIDA y no quera volver. Ella en ese
momento se senta muy angustiada; tena un da de haber salido de

161

un lugar en donde estuvo tres meses internada en rehabilitacin por

problemas de drogadiccin; antes de que su padre la internara ella
acudi a Conasida, ya que su pareja sexual de 48 aos le confes
que tena SIDA, y por lo tanto, sus resultados haban sido positivos.
Despus de enterarse, se lo coment a su pareja, quien la trat muy
mal y le dijo que ella se lo haba buscado, ya que era una cualquiera
y que mujeres como ella qu podan esperar y la corri. Pero ella
segua buscndolo porque no le quedaba de otra, ya que sus paps se
lo advirtieron, que no tuviera como novio a esa persona que era
demasiado grande para ella y como no les haba hecho caso, ahora
cmo les iba a comentar toda su situacin si ellos tenan razn en
todo; y que ahora lo nico que le quedaba era informarse ms sobre
su enfermedad para saber qu es lo que tiene que hacer para
mortificar lo menos posible a sus padres.

Mujer de 17 aos
(C) Estoy desesperada, qu hago, estoy embarazada, mis padres me
mataran y mi chavo se enoj por no saber qu hacer y me dijo: pues
yo no le entro; yo no voy a dejar todo por eso; fue tan horrible; eso
es el amor?, por qu cuando uno se enamora nos hacen esto, pinches
hombres, maricones, ojetes... me dan ganas de ir a su casa y hacer un
escndalo para que se den cuenta; ahorita me da por hacer graffitis
en las paredes, para que se enoje la gente, pero qu voy hacer?
(Ct) Qu pintas regularmente en tus graffitis?
(C) Pues cosas chidas, hasta esto lo que pasa es que a la gente no le
gusta, pero me discuto la verdad.
(Ct) Estudias?
(C) S.
(Ct) Dicen que hijo de tigre pintito, su mam es una gran pintora.
Por qu no le sacas jugo a lo que sabes hacer, muchas quisieran
pintar como t; estoy segura que de ah se derivan otras muchas
cosas manuales que se pagan bien; oye, pero para pintar en la pared
del vecino, en paredes de gente que ni te conocese necesita valenta,

162

no?, pues te pueden dar hasta un balazo por pintar en donde no

debes. Haz uso de esa valenta para resolver este problema; esto
habla de que eres fuerte interiormente, slo que es una situacin en
la que no habas estado, soluciones las hay; no eres la primera ni la
ltima que le sucede esto y gente con ms carencias que t sacan
adelante esta situacin, eres inteligente, disfruta la situacin; y no la
vivas como un castigo o un maldicin; acta como cuando pintas y
lo haces con gusto, aunque no sea tu territorio; yo te voy a dar
telfonos a donde llames y te orienten acerca de lo qu puedes hacer.
(C) Pero el amor?
(Ct) El amor es como el aire, flota y lo puedes tomar y vivirlo de
nuevo, pues el amor no es el responsable de esto, eres t....
(C) S verdad, pues al buey le di todo... pero el fracaso?
(Ct) Fracaso?, yo no le llamara fracaso, le llamara experiencia; a
una barda fea t le ves lo bueno para pintar, y la gente manifiesta
verlo feo y t lo ves ms bello, pues as es tu situacin.
(C) S verdad, hoy me siento ms tranquila, a dnde puedo hablar?

Mujer de 17 aos
(C) Te llam porque ya no aguanto ms, me quiero ir de mi casa.
(Ct) Por qu te quieres ir de tu casa?
(C) Porque ya no quiero estar aqu, mi mam cada da esta ms
insoportable, siempre que llega del trabajo se pone a gritar y a
regaar por todo; no le parece el quehacer, ni la comida que hago y
ya me cans de estar cuidando a mis hermanos.
(Ct) Cuntos hermanos tienes?
(C) Tres.
(Ct) Estudias?
(C) S, pero en cuanto salgo de la escuela tengo que irme pronto
para hacer el quehacer y atender a mis hermanos.
(Ct) Y tu pap?
(C) No tengo, se muri.
(Ct) Si te vas de tu casa a dnde iras?

163

(C) Quiero irme con mi novio.

(Ct) Crees que estaras mejor?
(C) S.
(Ct) Piensa bien lo que vas hacer, si te vas con l, lo ms seguro es
que tengas ms responsabilidades de las que ya tienes;, seguramente
pronto seras madre y en lugar de salir de tu casa para superarte, sera
ms difcil para ti salir adelante y esto te provocara an ms
problemas es esto lo qu quieres?
(C) No, realmente no, no lo haba pensado as.
(Ct) Pues te sugiero que razones un poco ms tu decisin, para ello
es importante que acudieras a atencin psicolgica para que puedas
tomar una mejor decisin y te sientas mejor. Con respecto a tu
madre es importante que trates de entenderla; a lo mejor tanto
trabajo y las presiones hacen que se comporte ms agresiva.
(C) Me podras proporcionar la direccin de un lugar donde me
puedan atender?. (Se le deriva).

Mujer de 17 aos
(C) Oye quiero hablar con alguien sin dar mi nombre, ya otro da
hable y me comuniqu con Anglica, t... cmo te llamas?... fijate
que estoy vaca. David muri hace un ao porque lo mataron de un
balazo en una camioneta porque se neg a ir a robar con un amigo,
sabes?... me he acostado con un chingo de bueyes porque siento un
vaco muy feo. Creo que voy a seguir as o peor, porque veo que
slo me han utilizado... me drogo con pastas, cemento, mariguana, y
coca y lo que se puede. Tengo a mi mam, ya es muy viejita, tengo
una hermana que me lleva diez aos, est casada pero se pelea con
su esposo, l se va y regresa, siempre estan peleando; pero sabes?
yo amaba mucho a David, yo quisiera que l lo supiera, creo que
jams podr amar a nadie como a l, pero no se lo pude decir y en
todos los momentos deseara estar muerta para poder estar con l.
Me drogo para no sentir tanto, trabajo, soy mesera pero a pesar de
que no so soy fea siento que todos se me acercan para sacar

164

provecho de m; me he acostado por sexo con bueyes, pero al nico

que quiero es a David... Mi pap es un seor que es vecino de mi
casa, yo hasta le hablo a su esposa, ella no sabe nada, pero mi pap
no quiere saber nada de m, desde que tena trece aos y mi mam le
chismorre que me encontr pastillas anticonceptivas y me dijo que
yo para l no vala nada que no quera volver a saber nada de m, se
enoj tanto que ni a mi mam le habla y esto le molest mucho...
Entonces yo le met ms duro a todo, era la nica chava de la
pandilla y me acost con los que estaban y con los que llegaban.,
David se dio cuenta de algo de eso y nunca quiso que hiciramos
algo formal, nunca quiso hablar con mi mam... Yo me fui a vivir
con l y su abuelita, pero un da me acost con su amigo porque l
andaba con una chavita de la secundaria que creo que se embaraz y
hasta se iban a casar; pero despus no y resulta que por eso yo me
acost con l, pero ese da en la noche le dijo a David que fueran a
robar, l le dijo que no y ste lo mat porque estaba drogado; se fue
pero lo agarraron, est en la crcel... Pero, porqu siento este
vaco? nada me llena, a veces ni la droga, ni mis sobrinos, ni mi
mam... pienso en David... mi mam me dice que ya lo deje
descansar, pero entre ms pasan los das menos lo olvido y me
quiero ir con l.
(Ct) Mira, este vaco no vas a lograr sacarlo adelante sino entras en
un proceso teraputico, mismo que ofrece CIJ.

Mujer de 19 aos
(C) He probado esas cochinadas, pero lo que yo quisiera es ayudar a
la persona que amo y que est muy metida en las drogas, y lo que es
peor, se prostituye con unos hombres viejos por consumirlas... l es
bueno pero ha sido lastimado desde nio, su mam lo mandaba a
prostituirse y actualmente lo manipula y lo chantajea... lo tiene
viviendo con ella y con su hermana que ya tiene colgado un nio;,
aunque dice la mam que tiene retraso mental; ella vende ajos y por
lo menos saca para comer, pero Alfonso no trabaja y se droga con

165

coca en la casa de esos viejos, que en realidad es un burdel que est

todo el da lleno de hombres que toman alcohol y se prostituyen,
jvenes y viejos.
(Ct) Y los paps de estos jvenes?
(C) La seora dice que no quiere a nadie, que es mejor vivir sola,
que si alguien le quiere decir que la quiere que primero le ensee la
cartera para ver cunto cuesta!; es madre soltera porque era
prostituta cuando era joven, ellos no tienen pap; pero yo quiero
mucho a Alfonso, yo s que me utiliza para que yo le de dinero para
su droga y para comer a cambio de que me de un poco de su amor;
es muy cruel conmigo, pero yo lo quiero, le digo que no se droge,
pero l ve que yo me drogo; qu le digo, qu hago.
(Ct) Yo creo que podemos lograr mucho si t vas al Centro de
Iztapalapa Sur y comienzas un tratamiento para esta adiccin; ya
estando dentro de esta etapa saludable quiz logrars hacer que
Alfonso tambin quiera asistir.

Llamadas con un rango de edad de 21 a 30 aos

Hombre de 28 aos.
(C) Seorita, yo tengo un problema, es una costumbre de observar a
mujeres que estn hablando por telfono y que tengan sus pantalones
de mezclilla supersucios, muy sucios, lo ms que se pueda para que
me llamen la atencin y pararme atrs y oler; tiro una moneda y trato
de acercarme lo ms que se pueda sin que se den cuenta pues si no
me saldra mal y oler... Soy de los que suben a las azoteas a ver los
calzones de las mujeres que tengan ms usada la parte de la pucha
para olerla; trabajo en un Bar, donde hice un orificio para lograr ver
lo que me fascina: ver a las mujeres limpindose y ms cuando van
reglando, rpido me meto al bao para oler la toalla que acaban de
quitarse pero tiene que ser en el acto, y si le platicara... Quiero ir a
un lugar a tratarme pues se que no est bien .
(Ct) Se le deriva al Instituto de Psiquiatra, a CIES de problemas de
sexualidad.

166

Hombre de 26 aos
(C) Seorita, lo pens bien antes de hablarle, estuve a punto de
pegarme un balazo, y olvidarme de todo.
(Ct) Cree usted que esto sera la solucin a su problema?
(C) No.
(Ct) Por qu?
(C) Porque sera cobarde y mi padre nos ha dicho que debemos
afrontar nuestros errores.
(Ct) Imagnate, si te suicidas ellos recibiran una mala noticia aparte
de las que ya tienen, aunque ms, porque sera la muerte de su hijo y
eso a lo mejor les dolera ms que otras cosas.
(C) S, tiene razn, algo dentro de m me hizo cambiar de decisin
de suicidarme cuando pens en mis padres y ahora ya me siento
mucho mejor, me podras dar la direcin dnde puedo acudir?

Hombre de 22 aos
(C) Seorita, llamo porque estoy desesperado ya que consumo
cocana y la verdad ya no quisiera que se enteraran mis padres, creo
que no es justo que ellos lo sepan, no s qu hacer.
(Ct) Por qu dices que no es justo que ellos se enteren?
(C) Porque mi abuelita acaba de fallecer y perdimos todo lo que
tenamos en Chiapas; mi madre acaba de venir para ver si estbamos
bien, ya que mis hermanos y yo estudiamos en el D.F. en colegios
particulares y a mi me pusieron un departamento y me compraron un
coche y no es justo que yo le haga eso a mis padres (se pone a
llorar)...
(Ct) Estaras dispuesto a acudir a rehabilitacin?
(C) S, es lo que quiero, quiero salir adelante para ayudar a mis
padres, ya que estoy a punto de terminar la carrera de medicina; yo
antes era un buen estudiante, pero desde que empec el consumo de

167

drogas he reprobado materias y estoy perdiendo el ao y no le

puedo dar esa mala noticia a mis padres, no es justo.
(Ct) Aqu en CIJ se te puede atender, vas a encontrar personal
especializado.

Llamadas con un rango de edad de 31 a 40 aos

Hombre de 33 aos
(C) Quiero saber, a dnde puedo acudir porque tengo problemas
con mi familia; es que yo siento que siempre me hacen a un lado, yo
quiero convivir con ellos y me hacen caras y si me acerco ya no
comentan nada, dicen que soy muy metiche; pero yo creo que ellos
se portan as conmigo porque yo sufro de epilepsia; la verdad a m
me gustara acudir a un lugar que me puedan ayudar, porque ya no
quiero que me traten as, quiero acercarme ms a ellos.

Mujer de 34 aos
(C) Seorita, estoy muy molesta, porque uno de mis sobrinos viol a
mi hijo; yo soy madre soltera y tengo que dejar a mis hijos
encerrados pero, en la casa de enfrente vive mi hermano. Mi hijo el
pequeo de 5 aos me dijo que uno de mis sobrinos (17 aos)
amenaz al mayor para que le abriera la puerta, y con una navaja en
mano lo viol y amenaz para que no me dijera nada. Mi hijo el
mayor tiene 7 aos y no es justo lo que le hizo, yo ya fui a avisarle a
sus paps y dicen que no puede ser posible, que l no es capaz de
hacer algo as y que mi nio es el que est inventando todo.
Yo ya llev a mi hijo al mdico y efectivamente hubo
penetracin e incluso lo lastim. Mi hijo est traumado y ya no
quiere salir a ningn lado, yo estoy muy molesta y no s qu hacer;,
aydenme porque si no encuentro solucin, soy capaz hasta de
matarlo.

168

Mujer de 35 aos
(C) Tengo tres hermanos que se drogan y no s qu hacer con ellos,
ya que todo el tiempo se la pasan drogando y peleando; ellos viven
con mi mam y ella est enferma de la presin alta, ahorita tiene
195/140 y me preocupa que le pase algo Yo quiero un lugar donde
los internen, porque ya estoy muy desesperada y hasta soy capaz de
matarlos.

Mujer de 38 aos
(Ct) Habl una seora muy angustiada diciendo que no saba qu
hacer, que en la madrugada estaba la luz prendida del cuarto de su
hijo de 17 aos y fue a ver que pasaba y lo encontr colgado en
medio de su recmara y le avis a su esposo; l fue a ver qu pasaba
y enseguida lo descolg, lo llevaron al hospital; ah la seora se
enter que su hijo estaba drogado.
Al regresar a su casa, la seora encontr una carta de su hijo, en
donde deca que se quitaba la vida porque no mereca el cario de
ella y sobre todo la desilusin de su nico hijo que adems de
drogarse, hurtaba las cosas de sus propios padres para comprar esa
porquera.
La seora dijo sentirse culpable porque indirectamente ella haba
orillado a su hijo a esa decisin.

Mujer de 33 aos
(Ct) Llama en crisis pidiendo un consejo porque no sabe qu hacer
tras sorprender a su hijo inhalando tiner. Se siente culpable y
comienza a llorar. Le recuerdo que la estoy escuchando y que puede
desahogarse si as lo desea.
En el discurso, ella se responsabiliza de la actitud de su hijo
debido al divorcio con el padre del muchacho hace ms de un ao,

169

contradicindose al referir que su hijo es muy inteligente y sensato,

que lo ha apoyado desde que decidi separarse de su marido; por
eso mismo no entiende qu pudo pasar para que su hijo hiciera
"eso", refirindose al hecho de inhalar tiner. Con el fin de
tranquilizarla, le hago preguntas relacionadas a la conducta de su
hijo hasta detectar que el uso es experimental y que lo conveniente
es actuar inmediatamente para prevenir riesgos. Sin embargo, ella
sigue hablando y se muestra desesperada; comienza a explicarme los
motivos de su divorcio, tratando de justificarse ya que ella lo decidi
debido a las frecuentes infidelidades de su compaero, las cuales no
estaba dispuesta a tolerar, a pesar de que su propia familia nunca ha
estado de acuerdo y desaprueba su actitud. Se siente presionada por
diversas situaciones: el exmarido la amenaza si algo le llega a pasar a
su hijo; la familia la hostiga para que rehaga su matrimonio y ,
adems, ella sostiene una relacin con otra persona que le agrada
pero que est dispuesta a dejar si ello resuelve el problema con su
hijo.
Se deriva a Centro Regional Jalapa para acudir a orientacin,
sugierindole buscar apoyo profesional en su ciudad para atender su
situacin particular.

Mujer de 33 aos
(C) Seorita, no me d negativas, aydeme, ya habl a rescate, a la
Cruz Roja y no me ayudan, no s para qu estn; habl al 040, a
Locatel, y me dan este telfono y nada ms de saber que es lo mismo
o me va a decir que no hay, ya con esta desesperacin; lo que pasa
es que mi hijo est muy intoxicado, agresivo, hecho un loco, qu
hago, quiero que lo desintoxiquen, pues se cruz; no haba sucedido
esto, quin viene o mandan por l?
(Ct) Nadie seora, las ambulancias no van por este tipo de
pacientes, porque por su agresin rompen cosas, as que usted
tendr que llevarlo; debe contar o pedir apoyo, hombres de
preferencia, tomndolo sorpresivamente con una sbana y

170

envolvindolo como trompo con las manos hacia atrs y llevarlo en

coche o taxi, hasta una patrulla, que en ocasiones dan apoyo, y
llevarlo a urgencia del Seguro Social; si es derechohabiente; y si no
le cobran el servicio, al Hospital Xoco, al Fray Bernardino, al San
Rafael; se le dan varias opciones, deber llamar a estos lugares para
ver cul de estos le ofrecen lo que busca y no andar con su paciente
de un lugar a otro. Tenemos que ser conscientes que es de noche y
da festivo y que son obstculos para facilitar su necesidad, y si se
preocupa ms, todo ser ms difcil; trate de hacer uso ms de la
razn que de la emocin que le embarga, pues esto har que se
moleste con facilidad, aminorando las posibilidades. Despus, as
con la misma urgencia, debe asistir a CIJ, para tratarse
inmediatamente a nivel de familia, quiera o no quiera l, porque esto
volver a suceder.
(C) Si verdad, eso s (se escucha ms tranquila)... Bueno pero si l
no quiere ir con nosotros.
(Ct) Mire, no hay escuelas para ser padre de familia, cada quien lo
realiza conforme cree, pero mientras sucede esto se comenten
muchos errores; no es que sean culpables, pues la culpa es una
pelota gigante que nadie queremos cargarla; como humanos
cometemos errores; al ir ustedes se tratar de saber, cmo se dieron
cuenta de su adiccin, qu lugar ocupa en la familia, cmo han sido
demasiado rgidos tolerantes, exigentes, indiferentes.. Tantas cosas
que por telfono es difcil de saber, pues son muchos elementos que
se revisaran; as que esto es cuestin de tiempo, constancia y
paciencia; no se quita con una inyeccin o medicamento, es con
tratamiento psicolgico como se arregla.
(C) Pero es mejor internarlo, pues tal vez se lo quiten.
(Ct) Ojal lo quitaran, pero no es as; l ver la forma de escaparse y
regresar a consumir lo doble por coraje o rebelin; usted piensa que
por el escarmiento cambiara y esto empeorar todo, agresin genera
agresin; tendrn que modificar sus actitudes, no slo
favorecindole a l, sino a todos, estarn mejor.
(C) Pero si l no quiere, de qu va a servir todo.

171

(Ct) Usted de cuaquier forma dgale que irn ustedes para tratar de
ver qu es lo que ustedes debern cambiar, pues ya les dijeron que
todos en la familia han cooperado para que esto exista

Mujer de 35 aos
(C) Quisiera que me dijera cmo ayudar a mi sobrina... ella vive con
su mam en Jojutla, Morelos, es adicta a la cocana y no s qu
hacer para ayudarla, ella... no s cmo decirlo... se hizo adicta
porque la obligaron; se junt con un hombre que la inici, porque l
tambin la usa, pero lo ms grave es que tiene SIDA.
(Ct) Cmo se enteraron que tiene SIDA?
(C) Esto fue cuando naci su hijo, que tiene 10 meses; al nacer se le
hicieron pruebas porque tuvo muchos problemas y finalmente se le
diagnstico SIDA. El hombre con el que viva la drogaba para que
tuviera relaciones sexuales con sus amigos, y la dej con su mam
que es mi hermana, que termin por enterarse del problema del nio
y de ella.
(Ct) Pero... cmo se relaciona su sobrina con esta persona, qu
dice el pap de ella, qu dice la mam, con quin vive?
(C) Mi hermana y su esposo eran alcohlicos y para ellos fue como
lo "normal" y "romantico" que la hija se juntara con un hombre tan
grande para ella, porque el seor este tiene 34 aos, lo vieron muy
bien; la dems familia se opuso, pero ya no se poda hacer nada...
Esto fue hace dos aos y se la llev lejos Por un ao no supimos de
ella, pero hace un ao regres porque su pap muri y su mam la
mando traer, tuvimos entonces la oportunidad de vernos, ya estaba
embarazada; dos meses despus naci el beb y un mes despus del
nacimiento este seor se la llev a su mam dicindole que su hija
era una puta que lo haba contagiado de SIDA, que no la quera
volver a ver, ni a ella ni al nio... Se busc ayuda y una asociacin
de Cuernavaca es la que est apoyando para darle medicinas al nio.
(Ct) Pero... la chica cmo consigue la droga?

172

(C) Se est prostituyendo y se consigue barata, dice ella que la

grapa la consigue en veinte o cuarenta pesos; est muy delgada...
tengo mucho coraje con el fulano se y quisiera que lo agarraran,
porque l tambin la vende y trafica con jovencitas o nios, como mi
sobrina; no s qu hacer, me siento impotente, yo viviendo en el
D.F. y ellas all en Cuernavaca; qu le puedo ofrecer, qu le puedo
decir, cmo debo actuar para sacar de sus errores a mi hermana y mi
sobrina, qu le va pasar a su niito.
(Ct) Le voy a propocionar el nmero telefnico de la PGR. el de
Conasida, pero ante todo sernese, consiga informacin... S que
hay dolor en usted y mucha angustia, pero seamos un poco ms
razonables... ayudemos a su sobrina y al beb, no se angustie ms.,
Trate de disminuir esa angustia para poder actuar mejor en la
resolucin de tantos problemas, ya que dependiendo de las
respuestas que le proporcionen en las diferentes instituciones
podremos ir dando resolucin paso a paso de todo esto; es difcil
aceptarlo, es un proceso difcil tanto para su sobrina como para su
hijito, sobre todo porque la familia cercana no quiere prestar la
ayuda necesaria, por eso yo le pedira que se apoyar en las
instituciones de las que ya le di datos y si hubiese dudas o
comentarios ms adelante estamos para servirle.

Mujer de 40 aos
(C) Seorita, slo atienden problemas de drogas? porque... yo
tengo problemas de depresin, de baja autoestima, de relacin con
mis hijos de 16, 15, y 10 aos, con mi esposo, no me he llevado bien
nunca, siempre me ha golpeado, me ha engaado, me maltrata
dicindome que no valgo nada para l y yo sigo aqu.
(C) Pero cunteme, por que se cas tan jven?
(Ct) Mi padre era borracho y nos pegaba mucho a todos, pero a m
que era la ms grande... mi padre comenz a manosearme cuando
tena cinco o seis aos y cuando tuve nueve me violaba; era una
situacin que me causaba mucho dolor, porque me violaba y me

173

golpeaba... me deca que era una... usted sabe. Cuando tena como
doce aos su mam, mi abuela se enferm, entonces me tuve que ir a
cuidarla y no regres jams a esa casa porque me encontr con un
muchacho que conoc a los catorce aos y desde entonces he estado
con l; cuando naci mi segundo hijo me ca y ya no pude tener ms
hijos, hasta que un da volv a quedar embarazada. Yo ya no quera
porque me pongo muy mala, pero naci mi tercera nia; la primera
fue nia y estuvo muy malita, estuve mucho tiempo en el hospital
con ella, as es que me enter que me poda operar para ya no tener
nios y una de esas noches que me qued en el hospital uno de los
mdicos me hizo el favor de operarme, la nia se sigui
componiendo y hoy est bien; pero yo siento que no he sido una
buena madre, no s qu platicarles, ni cmo llevarme bien con ellos,
mi hijo ya va a entrar a la prepa, la otra va a entrar a tercero de
secundaria y la chiquita va a entrar a quinto de primaria... Yo no
acab ms que el cuarto de primaria y... pas todo eso, qu hago
para ser mejor, para poder hablar con mis hijos, mi esposo ya no me
interesa; yo hago quehacer en las casa y gano mi dinero que gasto en
mis hijos y l slo se emborracha y cas no da nada...
(Ct) Podemos hacer muchas cosas, pero lo primero es que usted
vaya a un lugar que le preste atencin para este problema de abuso
sexual por parte de su padre. Existe una institucin especializada en
ayudar a personas con este tipo de problemas, que es PAIVSAS; lo
segundo, es que apoyen a su familia; es importante para sus hijos
que puedan asistir lo antes posible a estos lugares.

Llamadas con un rango de edad de 41 a 50 aos

Mujer de 42 aos
(Ct) Busca en un inicio que se le proporcione informacin para
hacer regresar a su casa a su hija de 16 aos, quien recin dada de

174

alta del hospital tras perder a su hijo, se fue a vivir con su novio y
padre del nio que perdi. La mam de la chica llama desesperada
porque no sabe cmo hacerla regresar y contempla hasta la
posibilidad de intervenir legalmente por ser su hija menor de edad.
Describe su oposicin y la de su marido desde el inicio de las
relaciones de su hija con el muchacho; no estaban de acuerdo y
hablaron con su hija tratando de disuadirla a que terminara con l.
Transcurrieron dos aos as hasta el embarazo de su hija, pero la
seora insiste en solicitar ayuda para separar a su hija del muchacho
porque considera que l no le conviene por provenir de un estrato
socioeconmico y cultural ms bajo, por vivir con los mnimos
servicios y por "irresponsable", concluyendo que no tiene nada que
ofrecerle a su hija. La intervencin realizada se dirigi primero a
escucharla y, posteriormente, a sugerir que se pusiera en contacto
con algunas instituciones que brindan atencin familiar (MEXFAM,
ILEF), ya que manifiesta ms ansiedad por no conseguir que su hija
la obedezca, que por tratar de comprender la situacin y poder
ayudarla.

Mujer de 48 aos
(Ct) La seora llama angustiada, nos informa que tiene un hijo de 28
aos y que quiere ayudarlo para que deje el problema de
farmacodependencia y no quiere que se le muera, ya que su hijo
mayor tambin estaba metido en el consumo de drogas y lo matarn;
nos dice que es el nico hijo que le queda y no quiere perderlo;
todos los das consume cocana y se encuentra muy acabado
fsicamente, nos dice que ya lo haba internado en un anexo por un
perodo de nueve meses, pero ah lo golpeaban mucho y no le han
podido ayudar en nada; pregunt de manera insistente s el apoyo
que proporcionaba CIJ era profesional ya que ella ya no lo quera
internar y que ira a donde fuera con l pero que lo ayudarn

175

Mujer de 43 aos
(C) Es ah donde ayudan a personas con problemas de
drogadiccin?
(Ct) Si, en qu podemos ayudarle?
(C) Mi hija de 18 aos ha vuelto a drogarse con mariguana y yo
quisiera saber qu hacer para ayudarla, ella no est aqu conmigo,
ella est en Jalapa; se fue en agosto pasado huyendo del muchacho
que la ense a drogarse, porque este joven es muy malo, le deca
muchas cosas malas, como que sino se drogaba el diablo se la iba a
llevar o bien la golpeaba y abusaba de ella. Ella me dijo que haba
tenido relaciones sexuales con l, y ello la haca sentirse muy mal...
me pidi apoyo para irse y no seguir con todo esto... Finalmente se
fue a Jalapa, pero me he enterado que ella sigue consumiendo
mariguana y no s cmo ayudarla
(Ct) CIJ le ofrece una atencin especializada ; puede acudir al
Centro Regional de Jalapa para atender la adiccin de su hija.

Mujer de 46 aos
(C) Llamo porque ya no s qu hacer, tengo un hija que es
drogadicta y se porta muy mal con nosotros.
(Ct) Qu edad tiene su hija?
(C) Tiene 17 aos.
(Ct) Usted ha dialogado con ella, sabe si estara dispuesta a acudir a
rehabilitacin.
(C) No seorita, ella no hace caso de nada, slo se acerca a nosotros
cuando quiere dinero y nosotros ya nos hemos endeudado por darle
el dinero que ella quiere, ya que si no se lo damos se comporta muy
agresiva, dice que la tienen amenazada y que no se puede salir de
esto.
(Ct) Pues sera importante que si por el momento ella no quiere
acudir, ustedes como padres acudan por mayor informacin para

176

saber qu hacer ante estos casos y aprendan ms sobre la

enfermedad que padece su hija.
(C) Pero nosotros no somos adictos, por qu tendramos que ir?
(Ct) Es importante que como familia comprendan el problema de
farmacodependencia de su hija y en la medida que cambien su
actitud van a encontrar cambios en ella. (se le deriva al Centro ms
cercano).

Mujer de 43 aos
(C) Seorita, hablo porque mi hijo de 19 aos que estudia el quinto
semestre de CCH se droga con cemento y mariguana.
(Ct) Qu dice de esto su pap?
(C) Mi esposo es violento, antes me golpeaba, pero lo dejo de hacer
desde que se lo dije a un amigo suyo que es mdico y le dijo que no
lo hiciera; es muy difcil de carcter, no nos deja levantarnos tarde...
porque l dice que as lo educaron.
(Ct) Si seora, ya lo entiendo, pero usted tiene que ir a que le
informen qu hacer y cmo...
(C) Si seorita... no s qu hacer con mi hijo porque tengo traumas
de nia y se me ha ido la vida en llorar y llorar y meterme en mi
cama... mi pap me viol a mi y a mis hermanas, nunca lo he podido
superar... cuando mi hermana ms chica naci yo tena 12 aos y yo
me senta responsable de ella y le dije a mi pap que no le fuera a
hacer nada y el burlndose me deca: pues cudala...., y cuando l
abus de ella yo me sent muy impotente... y desde entonces he sido
ms infeliz que antes.
(Ct) Y su madre qu hizo ?
(C) Mi mam lo corri... y l no se quiso ir.
(Ct) Pero y... quin le lavaba, quin la daba de comer?
(C) Mi mam, pues deca que era su obligacin, mi hermana la ms
chica lo trata con groseras, ella estudi Ingeniera en Computacin
y vive con ellos, dice que ha ido con el psiclogo... mi pap se queja
de que no lo besamos, ni nos acercamos a l... pero ya no lo quiero.

177

(Ct) Esto lo sabe su esposo?

(C) S, ya se lo dije hace 4 aos... l lloraba tanto, pero cuando se lo
dije l me maltrat ms, me pegaba ms, y me deca que perdonara a
mi pap, porque "eso" ya haba pasado hace mucho tiempo, pero yo
siento que fue ayer...
(Ct) Seora, es necesario que entre a psicoterapia para poder salir
de esta maraa de cosas feas y poder ayudar a su hijo; porque haga
de cuenta que est usted parada sin poder avanzar y si usted no lo
hace, su hijo no lo har; necesita entender su propio problema para
hacer que su hijo entienda el suyo, y pueda salir de l.
(C) (La seora se pone a llorar) Lo que pasa es que mis hermanos
estn haciendo lo mismo que mi pap con sus hijos.
(Ct) Su pap viol tambin a sus hermanos?
(C) Si, ... abus de mi hermano mayor, de mis hermanas, de m...
nos viol, y l nos dice ahora que eso ocurri porque fue muy pobre
y viva en Tepito y que lo maltrataron mucho, su pap era alcohlico
y le pegaba mucho.
(Ct) Su pap es alcohlico o drogadicto?
(C) No, no toma, ni cuando ramos nios, pero s nos pegaba, nos
manoseaba y mi mam no se dio cuenta de ello hasta que le
dijimos... ella lo corri, pero l no se fue... y ahora viven los dos con
mi hermana mayor que fue la nica que estudi. Mis hermanos han
abusado de sus hijos y no s qu hacer; lloro y pienso en lo que nos
hizo mi pap y cmo he vivido llena de tristeza y con muchos
problemas, pero no s qu hacer cuando los tengo. Mis hermanos
dicen que me preocupo mucho de todo, pero ms de lo de mi hijo;
yo estoy preocupada porque yo creo que a mis hijos les ha afectado
mucho el verme llorar... pero es que me entran unas depresiones que
lo nico que hago es llorar.
(Ct) Seora, requiere hacer varias cosas; una de ellas es saber que
todo esto que le ha pasado a usted y a su familia es espantoso, pero
es an ms grave el que este tipo de abusos y delitos sigan siendo la
forma de vida de sus hermanos y familiares. Pienso que usted puede
y debe ser quien se ayude para salir de esta pesadilla, para las
personas que la rodean; le voy a dar el nmero telefnico de

178

PAIVSAS, que es una institucin que se dedica a ayudar a personas

que han sufrido abuso sexual o violacin; tambin puede acudir a
CAVI, que es una institucin que da atencin a violencia
intrafamiliar. S que es difcil, pero hay que hacer la denuncia, se
requiere de un gran valor para hacerlo y s que usted lo tiene; con
respecto al problema de su hijo, le sugiero que acuda a nuestro
Centro que se ubica en Azcapotzalco y se acerce al programa de
orientacin a familiares para poder entender su enfermedad, las
etapas y crisis que presenta, pero sobre todo para ayudarlo y
entender que es posible salir de todo esto. Tenemos un gran trabajo
por delante, pero usted tiene la entereza para hacerlo y s que lo
har muy bien; por favor llame para hacer cita lo antes posible y
empiece todo este cambio, tan necesario para usted y los suyos... si
hubiese duda o comentario ms adelante llmenos, estamos las 24
horas del da .

Llamadas con ms de 60 aos

Hombre de 75 aos
(C) S que el servicio que prestan es de farmacodependencia, pero
he llamado a otros telefnos que dizque son de 24 horas y nadie me
contesta o me dicen que me apure; ya me jubilaron, vivo solo, mis
hijos son casados, ya casi no los veo pues se fueron a otro pas Yo
vivo de mi pensin , pero da a da siento una soledad cada vez ms
grande, terrible, no le encuentro chiste a la vida si no hay nadie que
se interese en m y leyendo historias de suicidio, de cmo lo han
hecho, escog una forma que no me fallara porque pienso que sera
lo mejor.
(Ct) Lo mejor por qu lo mejor?
(C) Pues s, a lo mejor sera una solucin, pues ya descansara, ya no
sufrira esta soledad y esta amargura.
(Ct) Cmo sabe usted que esto sucedera, puede resultar peor.
(C) S, verdad?

179

(Ct) Pues s porque esto no lo lleva a una seguridad... oh s?

(C) Pues... no.
(Ct) Y si antes de hacerlo llama a un lugar, para manejar mejor esos
huecos existenciales haciendo otras cosas. Usted tiene muchas
ventajas, no cualquiera con su edad recibe una pensin, tiene un
hogar, tiene hijos aunque lejos pero los tiene; es usted muy joven,
pero hace falta que tambin tenga juventud en su pensamiento est
de acuerdo?
(C) Pues s, creo que s, pues que tal si a lo mejor resulta peor.
Se le canaliza.

180

CONSEJERA TELEFNICA
Y TERAPIA BREVE EN CONSUMIDORES

DE DROGAS PSICOACTIVAS
Milton Jos Rojas Valero

Descripcin y Anlisis Retrospectivo de 2041 llamadas telefnicas al

Servicio "Lugar de Escucha" de CEDRO.

Antecedentes
Aproximadamente en 1906 se intal un servicio de Consejera en
Nueva York, "La New York Citys National Save-A-Life
League". Posteriormente se abrira el "Los Angeles Suicide
Prevention Center". Estos centros aparentemente fueron los
primeros en los Estados Unidos que se abocaron a la consejera
telefnica, tanto en problemas sociales como de salud (orientacin y
consejera en alcoholismo, maltrato infantil, entre otros temas) y en
el desarrollo de las tcnicas y estrategias en el abordaje, as como el
uso de este aparato para salvar vidas ( Mc Gee 1974; citado por
Slaikeu y Left-Simon, 1989).
Ms adelante, en 1950, surgi la lnea de emergencia "El
telfono rojo", que comunica Washington y Mosc, cuyo objetivo
es la coordinacin en seguridad y la prevencin de un desastre
nuclear (Rocha y Barreto, 1992).
Ahora bien, lo presentado es una breve revisin histrica
respecto a cmo fue incorporndose el telfono y su utilidad en el
contexto de la ayuda social. Asimismo, permite ver que los servicios
de "hot line" (Consejera Telefnica), fueron influidos o formados
por las condiciones sociales y econmicas del momento.
Gradualmente estos servicios se convirtieron en la columna vertebral

El presente artculo trata sobre una investigacin en adicciones hecha por el

Centro de Informacin y Educacin para la Prevencin del Abuso de Drogas
Drogas (CEDRO), Institucin peruana homloga a Centros de Integracin
Juvenil, A.C. Se transcribe literalmente.
181

de varios movimientos preventivos, como por ejemplo el referido al

suicidio (Slaikeu y Leff-Simon, 1989).
De esta manera, se consolid el papel que juega la consejera
telefnica dentro de los sistemas de distribucin de los servicios, as
como en la ayuda en situaciones de crisis (Rojas, 1995).
En lo que respecta a nuestro medio, desafortunadamente el Per
es un pas cuya mayora de habitantes no cuenta con este servicio
bsico. As, segn datos de la Compaa Telefnica del Per,
aproximadamente ocho de cada cien habitantes tienen telfono.
Estos indicadores estn por debajo de los de Bolivia, Ecuador y
Paraguay, entre otros pases latinoamericanos donde las
proporciones son mayores.
No obstante al dficit en cuestin y por la experiencia recogida
a travs de servicios como "La Voz Amiga" (con aproximadamente dos dcadas de experiencia), de "Lugar de Escucha" de
CEDRO (con siete aos de labor) y en estos ltimos aos con la
apertura de otras hot lines con especializacin ("APROPO",
"DEMUS", "ALO IPSS", "VIA LIBRE") entre otras, como ya
se ha mencionado, el telfono se incorpor al contexto de los medios
de ayuda inmediata, incluyendo la intervectin en crisis.
En lo que respecta a la sistematizacin de experiencias, ello se
ha venido dando con la publicacin de algunos materiales como
manuales de entrenamiento (Barreto, 1991 y Rojas, 1995) y
algunos otros reportes de Europa, donde se destacan la metodologa
de intervencin y los alcances que puede llegar a tener el consejero
telefnico.
De otro lado, desde hace aproximadamente dos dcadas se
instalaron gradualmente servicios anlogos en pases vecinos, como
"A TI" en Bolivia, "Surgir", "Lnea DireCta", "Lnea de
Vida" y "Lnea de SIDA" en Colombia, as como en Ecuador,
Chile y Argentina, centros que, del mismo modo, fueron
determinantes en la ubicacin del telfono dentro de los principales
servicios de ayuda, sobre todo en lo que respecta a problemas
psicosociales.

182

Consideraciones en Torno a la Experiencia en

Consejera Telefnica y Terapia Breve (TB),
Tomando en Cuenta la Labor de "Lugar de
Escucha" de CEDRO
El Servicio "Lugar de Escucha" del Centro de Informacin y
Educacin para la Prevencin del Abuso de Drogas, CEDRO inici
sus labores en el mes de julio de 1989.
El campo de trabajo comprende dos reas de intervencin:

1) telefnica, donde se reciben las demandas de ayuda y se atiende

casos de crisis. Todo ello dentro de la problemtica de salud
planteada por la adiccin a Sustancias PsicoaCtivas (SPA); y,

2) en acogida, a travs de Terapia Breve (TB), cuando el paciente

identificado y/o familiares acuden, con o sin cita al centro.

Ahora bien, hasta el primer semestre de 1995, estadsticamente,

"Lugar de Escucha" de CEDRO ha atendido telefnicamente
6,171 casos relacionados con el consumo de SPA. El
comportamiento del flujo de llamadas por ao se pueden observar en
el Cuadro N 1.

183

CUADRO 1
CASUSTICA DE CONSUMIDORES Y ADICTOS A
DROGAS ATENDIDOS TELEFNICAMENTE ENTRE
LOS AOS 1989-1995
AOS
1989
1990
1991
1992
1993
1994
1995
TOTAL

FRECUENCIA (*)
679
797
993
1029
1195
1120
1201
6944

CASUSTICA DE CONSUMIDORES Y ADICTOS A

DROGAS ATENDIDOS EN ACOGIDA DIRECTA ENTRE
LOS AOS 1989-1995
AOS
1989
1990
1991
1992
1993
1994
1995
TOTAL

FRECUENCIA(* )
195
255
275
467
580
740
960
3472

Total de casos atendidos telefnicamente y en acogida a diciembre de 1995:

10416 (*) . Se toma en cuenta el primer semestre del ao. Fuente: Base de
Datos. Servicio Lugar de Escucha de CEDRO.
184

En l se puede observar el paulatino incremento del nmero de

llamadas. Estos datos se pueden corroborar con las casusticas
anuales disponibles en el centro (CEDRO, "Lugar de Escucha",
1990; 1991; 1992; 1993; 1994 y primer semestre de 1995).
Si quisiramos ilustrar cmo funciona el complejo mecanismo
que finalmente concluye con la derivacin del caso a la instancia de
tratamiento que ms se ajusta, ste podra gratificarse as: Llega el
material clnico al servicio (consultante) carente de conciencia de
enfermedad, irracional y reticente a recibir ayuda; se comienza a dar
una forma al caso (tratar de romper ciertos esquemas cognitivos
caractersticos del hecho adictivo); se logra un nivel preliminar de
conciencia de la adiccin y, finalmente, se consigue que el
consultante se inserte a tratamiento.
Es en este contexto que deseamos hablar de una alternativa de
ayuda en casos de consumo y adiccin de SPA, la misma que no es
muy conocida en nuestro medio: La Terapia Breve (TB).
Se trata de una modalidad de intervencin relativamente nueva
en el Per, sobre todo en lo que respecta a la farmacodependencia.
Al respecto, Navarro (1989) y Rojas (1989), en el caso de la
dependencia de SPA, y Bellak (1994); Levine y Levine (1970) y
Slaikeu (1988) en el abordaje en crisis de diversos problemas
psicosociales (suicio, SIDA, maltrato infantil y en la mujer, crisis de
adolescencia, etctera), reconocen basndose en sus respectivas
experiencias que las primeras entrevistas son piezas clave en el
"enganche" Paciente-Terapia, el mismo que, eventualmente, puede
ser decisivo en el xito o fracaso del tratamiento.
De esta manera, tanto el enlace telefnico como la acogida
pueden ser considerados como dispositivos que pueden traducirse en
la incursin del paciente al tratamiento.
Del mismo modo, es oportuno aadir que dentro de la etapa
aludida Periodo Pretratamiento, Rojas (1989-B), se incluye a la
evaluacin y los diagnsticos psicolgicos y mdico. Toda esta
sinergia de trabajo clnico ayuda, por otro lado, en la evaluacin del
pronstico del caso.

185

Ahora bien, en lo que respecta a las investigaciones referidas al

tema en cuestin -Consejera Telefnica y TB- es necesario hacer
hincapi en el dficit de reportes de investigacin. No obstante, los
siguientes trabajos se toman en cuenta para tener un marco
referencial respecto a estadsticas y algunas caractersticas en
intervencin telefnica y consejera.
En efecto, a travs de un estudio sobre las incidencias de casos
de farmacodependencia y algunas observaciones clnicas en el
servicio telefnico de CEDRO (Rojas, 1989), encontramos que el
62% de los pedidos de ayuda fueron por consumo y dependencia de
la PBC, seguido de la mariguana con el 9% y el alcohol con el 8%
encontrndose un ndice bajo de consumo de medicamentos
(etimulantes, analgsicos e hipnticos). La edad promedio de los
consultantes fue de 25 aos, encontrndose que el grupo
comprendido entre 23 y 32 aos presentaba la mayor incidencia de
consumo de SPA. En lo que respecta al tiempo promedio del
consumo, ste fue de 5.5 aos.
Los distritos de donde provenan ms las demandas de ayuda
fueron: Callao, Lima Cercado, San Miguel, cada uno con el 8%; La
Victoria, Jess Mara y San Juan de Miraflores, con el 6 % cada
uno.
En una posterior investigacin realizada en el Servicio "Lugar
de Escucha" de CEDRO (Rojas, 1990), estudiamos algunas
caractersticas psicolgicas, familiares y socioculturales en 25
mujeres consumidoras de SPA, quienes se contactaron telefnicamente con el mencionado servicio. Posteriormente, fueron acogidas en los consultorios del centro donde se trabaj en TB, para
luego ser derivadas a instancias de tratamiento.
Una de las conclusiones fue que la totalidad de las consultantes
utilizaron el telfono como un primer punto de enlace. Otra fue el
hecho del reconocimiento -de parte de las consumidoras- que el
contacto y escuchar al consejero les haban servido para romper ms
fcilmente ciertos esquemas que entran en juego cuando la mujer, no
necesariamente consumidora, tiene problemas y desea recibir ayuda.
Asimismo, remarcaron la importancia del anonimato.
186

Ms adelante, creci nuestro inters respecto al tema Mujer y

Drogas. As llevamos a cabo un estudio exploratorio en 65 mujeres
consumidoras de PBC (Rojas, 1995).
Entre otros resultados encontramos que le 83,7 % de la muestra
fue captado a travs de la consejera telefnica. En este contexto el
grueso de la poblacin estudiada manifest que el contacto y la
consejera telefnica fueron decisivos en el inicio del tratamiento.
Por otro lado, el servicio telefnico "Lnea Directa" de
Colombia para casos de drogadiccin, Aja (1992) report un
anlisis de 5 aos de experiencia. Entre otros resultados se encontr
que la persona que suele llamar con ms frecuencia es un familiar del
consumidor (el porcentaje oscil entre un 55,22% y 66,62%), ello
dentro de un periodo de cuatro aos. Referente al gnero, se
concluy que generalmente eran mujeres (55,1% y 66,11%), con
mayor incidencia de madres. En 1989, la solicitud de atencin
especializada fue elevada (85-90%); sin embargo, en 1990 esta
tendencia cambi por pedidos de informacin (48,28%),
descendiendo la solicitud de atencin especializada (48,03%). En
1991, se retom la tendencia anterior.
En el rubro de nmero de tratamientos, de 1986 a 1991, se
mostr una tendencia a asistir menos a instituciones teraputicas: en
1986, el 38,66% de los consultantes haban asistido por lo menos
una vez a algn centro; entre el aos 1990 y 1991, el 27,76% y
27,5% respectivamente, report esa misma tendencia. Como
conclusin, el nmero de personas que no recibieron terapia o
tratamiento tenda a crecer.
Otro punto a resaltar es el referente al sexo del consumidor. As,
fueron los varones quienes se comunicaron en abrumadora mayora
con el servicio. En ocupacin, la tendencia ms elevada se dio en
"Sin ocupacin"; el estado civil en el grueso de la poblacin fue
"Soltero (a)" con una variacin de 57,21% y 67,8%. En cuanto a las
SPA, la mariguana ya no era la sustancia de inicio en la mayora de
los consultantes, toda vez que el basuco (PBC) ya haba desplazado
a sta como sustancia de entrada; es ms, en ese momento la
sustancia ms consumida era el basuco.
187

MTODO
Se trata de un estudio Descriptivo-Retrospectivo. Descriptivo, ya
que apunta a la descripcin, registro, anlisis e interpretacin de la
naturaleza de los hechos en estudio. Retrospectivo, en la medida que
se toma como base un conjunto de datos extrados del periodo
comprendido entre septiembre de 1989 y julio de 1991, durante el
cual se atendieron y derivaron 2150 llamadas telefnicas de las
cuales 2040 fueron llamadas completas, vale decir fueron aquellas
donde se logr llenar la Ficha de Atencin.
Asimismo, se trata de comparar algunos resultados con los
patrones casusticos actuales del servicio "Lugar de escucha" de
CEDRO.
Ahora bien, para el efecto se eligieron 10 variables, las mismas
que previamente fueron seleccionadas cuidadosamente para,
posteriormente, ser descritas y analizadas. Estos resultados son
presentados en cuadros expresados a travs de porcentajes y
promedios.
Luego de una rigurosa seleccin de variables, se pas a
profundizar el estudio. En este sentido se trabaj con las ecuaciones
de Anlisis Bivariado en las 3 principales SPA halladas en la presente
investigacin: PBC, Clorhidrato de cocana y alcohol. Y, de otro
lado, se us el Anlisis Multivariado, en el que se tom como base el
resultado de la llamada como Variable Dependiente. Para la
consecucin de estos objetivos se trabaj con el programa de
computacin SSPS (Norusis, 1990).

Tcnicas e Instrumentos
La tcnica empleada fue el enlace telefnico, asumindose sta como
"entrevista" semiestructurada. Ello, dentro de los parmetros de la
metodologa de intervencin en lneas telefnicas de emergencia
propuestos por Slaikeu (1998), Barreto (1991) y Rojas (1995).
188

En lo que respecta al promedio de duracin de las llamadas

telefnicas, sta fue de 14 minutos.
El instrumeno de recoleccin de datos fue la "Ficha de
atencin telefnica en casos de consumo y dependencia de
drogas psicoaCtivas" .

RESULTADOS Y ANLISIS
Del total de llamadas en los que se complet la ficha de registro de
datos (94,9%), al 70% se le dio cita a los consultorios de CEDRO.
Al 16% se le brind informacin. Ello comprende: casos de
sospecha e informacin respecto a consumo y dependencia de SPA,
o problemas que no estaban en relacin con la especialidad de la
lnea telefnica.
El 14% restante estuvo relacionado con casos de consumo de
SPA que debido a su complejidad fueron derivados a otras
instituciones. Estos casos estn en relacin con: intoxicacin por
consumo de SPA, abstinencia, etctera, donde haba la necesidad de
un abordaje mdico-psiquitrico inmediato.
Estos resultados se pueden observar en el cuadro No. 2 "Resultado
de la llamada telefnica".

189

CUADRO 2

RESULTADO DE LA LLAMADA
Casos

Se fij cita

1402

70

Se brind
informacin

322

16

Se remiti a otra
institucin

291

14

Total

2015

100

La lectura del mismo cuadro guarda relacin con el objetivo central

del servicio: tratar de acoger al consultante en los consultorios,
dentro de un trabajo de TB (Consejera Telefnica y contencin
emocional), aspecto que se cumpli en la mayora de los casos
(70%).
El cuadro No. 3, "Motivo de la llamada", nos indica que otro de
los objetivos del servicio se cumple, ya que en un 83,37% se trabaj
dentro de los parmetros de la contencin emocional y, sobre todo,
en consejera telefnica; mientras que slo en el 16,62% se intervino
en: informacin bsica, informacin del servicio, crisis y otros
aspectos, rubro que comprende derivacin inmediata a travs del
telfono.

190

CUADRO 3

MOTIVO DE LA
LLAMADA

CASOS

Consejera por telfono

1694

83.37

Informacin especializada

160

7.87

Informacin del servicio

148

7.28

Crisis

23

1.13

Otros motivos

0.34

2032

100

Total

Un dato interesante a resaltar es el relativo a la intervencin en

crisis. Era de esperar que la incidencia de casos sera elevada. Sin
embargo, slo el 1,13% de casos fueron llamadas de este tipo,
resultado que estadsticamente entra en contradiccin con los de Aja
(1992), y Slaikeu (1992) respecto a la teora de la intervencin en
crisis, ya que por las caractersticas del servicio era de esperar un
ndice ms elevado.
Resultan interesantes los datos del cuadro No. 4, Persona que
llama al servicio debido a que est vinculado con las personas,
incluyendo el consumidor o adicto, que se movilizan para pedir
ayuda.
En efecto, desde la perspectiva de los que trabajan con
pacientes y/o familiares de adictos de SPA, no es novedad el hecho
que sea la madre quien acuda inicialmente a pedir ayuda. Esta
caracterstica en la demanda de ayuda o queja, podra ser resultado
191

de lo comnmente conocido como falta de conciencia de

enfermedad en el adicto.
Ello queda reflejado en este cuadro, en el cual, efectivamente, es
notorio que fueron las madres quienes llamaron por telfono con
mayor frecuencia (21,4%) dato que coincide con el de Aja (1992) y
tambin con algunas observaciones clnicas de terapeutas familiares
de corte sistmico (S. Minuchin, P. Fontaine, J. Haley, E.
Kaufman, Ackerman, M. D. Stanton, C. Madanes, S. Palazolli,
C. Whitaker, P. Watzlawick, entre otros), quienes coinciden en
que la demanda de ayuda en casos de familias disfuncionales suele
estar caracterizada por la presencia del gnero femenino, sobre todo
la madre.
Tambin se encuentra a menudo a personas que no
precisamente forman parte del sistema, y ms bien se trata de
personas ajenas a la familia del paciente. Estas observaciones tienen
una relacin directa con el 18,1% de casos en que, en efecto,
llamaron integrantes de: clubes parroquiales o de madres, vecinos,
bomberos, tos, sacerdotes, enamorada (o), novia (o), quienes
supuestamente deseaban ayudar al consumidor o adicto.
Todo ello refuerza el concepto que se asume que no en pocos
casos la familia, igualmente, carece de conciencia del hecho adictivo
y no es infrecuente encontrar actitudes de falta de inters o de no
aceptacin de la enfermedad del familiar.

192

CUADRO 4

PERSONA QUE
LLAMA

FRECUENCIA

Madre

436

21.4

Consumidor

340

16.7

Hermana

339

16.6

Esposa

240

11.8

Padre

109

5.4

Hermano

105

5.2

Amigos

66

3.0

Hija/o

22

1.0

Esposo

11

0.5

Otras personas

369

18.1

TOTAL

2037

100

Pero tambin tiene importancia el 16,7% de llamadas que fueron

efectuadas por el mismo consumidor, toda vez que (como se

193

mencion) lo usual es que no haya conciencia de enfermedad en

ellos.
Sin embargo, cabe suponer que ese porcentaje comprende dos
segmentos de pedido de ayuda: por ganancia secundaria (donde la
llamada no precisamente apunta a un real pedido de ayuda) y, por
otro lado, cuando s existe un inters por comenzar tratamiento (se
asume que hay cierto nivel de conciencia de enfermedad).
Del mismo modo, el 16,6% y 11,8% que corresponden a
llamadas efectuadas por hermanas y esposas del consumidor no
tienen menor importancia. Estos indicadores guardan relacin con el
tema gnero y la demanda de ayuda. Asimismo, si se toma como
base el trabajo clnico de las adicciones, salta a la vista que la
incidencia de mujeres en la demanda de ayuda supera ampliamente a
la de los varones.
Los resultados que se exponen en el cuadro No. 5 "Ocurrencia
de la llamada" pueden servir para hacer algunas reflexiones por
ejemplo, en torno al fenmeno de la "puerta giratoria" en los adictos,
es decir la entrada y salida de los distintos establecimientos donde se
brinda tratamiento. En efecto, ese 96,2% de casos en los que el
contacto fue por primera vez, nos sirve de apoyo para decir que
aparentemente el fenmeno aludido no se presenta a nivel telefnico,
ya que el bajo porcentaje registrado en este segmento (3,6% de
llamadas por segunda, tercera o cuarta vez), corrobora lo enunciado.
Sin embargo, hay que reconocer que se trata de contextos distintos
respecto al tramiento, aun tratrndose de objetivos de trabajo ms o
menos similares.
Pero tambin es lcito suponer que estos datos pueden estar
relacionados con la calidad del servicio, ya que es probable que de
un lado, para muchos era el inicio de lo que finalmente fue la terapia
y, por otro, en no pocos casos, fue un intento ms.

194

CUADRO 5

OCURRENCIA DE
LA LLAMADA
Por primera vez
Por segunda vez
Por tercera vez
Por cuarta vez
Total

FRECUENCIA

1963
63
8
2
2036

96,2
3,1
o,4
0,1
100,0

Si se hace un anlisis de los datos demogrficos que se exhiben en el

cuadro No. 6, Distrito de procedencia de la llamada", se puede
concluir en que personas de la mayora de los distritos de Lima han
llamado al servicio. No obstante, es necesario remarcar que Lima
Cercado e Industrial es el distrito de donde provienen la mayor
cantidad de pedidos de ayuda. Estos resultados coinciden con los
encontrados por Rojas (1989) y CEDRO (1992, 1993 y 1994),
donde se encuentran, igualmente, a Lima Cercado e Industrial
encabezando las casusticas respecto a la procedencia de las
llamadas.

195

CUADRO 6
DISTRITO DE
FRECUENCIA
PROCEDENCIA
Lima Cercado e Industrial
396 llamadas
Callao, Chaclacayo,
100 a 150 llamadas
Punta Negra
Pueblo Libre, Magdalena, 50 a 100 llamadas
Lince
Barranco, La ViCtoria,
Miraflores,Pucusana,
Chorrilos, Santiago de
ms de 50
Sucro, Comas, Ancn,
llamadas
Cieneguilla
Total
2036 llamadas

%
19.0
32.0
24.3

24.7

100.0

Los otros distritos en orden de importancia son: Lince, Magdalena,

Pueblo Libre, Callao (...) y Cieneguilla.
Ahora bien, es sabido que el Cercado de Lima siempre ha
estado ligado al comercio y consumo de drogas psicoactivas, amn
de otros graves problemas psicosociales, como el hacinamiento, la
prostitucin, la delincuencia, la promiscuidad, etctera Estos
resultados parecen corroborar los datos que se obtienen a partir de
fuentes policiales y hospitalarias.
Este patrn estadstico encabezado por Lima Cercado es
preocupante, toda vez que comprende al centro de la ciudad, la Casa
de Gobierno, Congreso de la Repblica y otras entidades oficiales.
Asimismo, el hecho de haber sido declarado "Patrimonio histrico de
la humanidad" nos lleva a la conclusin de que es sumamente
necesario tomar en cuenta estos datos para articular futuras acciones
dentro de un plan de mejoramiento de calidad de vida no slo en
Lima Cercado, sino tambin en los dems distritos.
196

Los datos que contiene el cuadro No. 7, "Ambiente del cual se

efecta la llamada telefnica", resultan valiosos en el anlisis. As
parece lgico que las personas que cuentan con lnea telefnica
tienen ms posibilidades para pedir ayuda y/o consejera,
razonamiento que est apoyado en el 53,3% de llamadas
provenientes de domicilios. Aqu habra que incluir a quienes
llamaron de la casa de un familiar.
Sin embargo, lo encontrado entra en contradiccin con el
47.6%, ndice igualmente significativo que comprende llamadas de
otros ambientes, tales como: centro laboral, casa de amigo (a), club,
parroquia, y, finalmente, a quienes llamaron de telfonos pblicos.
Este ltimo segmento es importante someterlo a anlisis clnico,
ya que el hecho de desplazarse, buscar un sitio y momento aparentes
para efectuar una llamada por estos problemas, podra estar
indicando un nivel de motivacin consistente, en el caso que la
llamada la efecte el consumidor.
CUADRO 7

Ambiente del cual se efecta la llamada

Lugar
Casa
Calle
Otros
ambientes
Total

Frecuencia

1085
362
590

53,3
17,7
29,0

2037

100

Lo presentado en el cuadro No. 7, "Ambiente del cual se efecta la

llamada", guarda relacin con el cuadro No 8, "Razn de la llamada
fuera del hogar", ya que de un total de 627 registros de esta variable,
el 82,5% manifestaron no contar con servicio telefnico. Ello
refuerza el planteamiento que en esta porcin de consultantes los
197

niveles de motivacin pueden ser mejores que de los que aquellos

que tienen lnea telefnica en sus respectivos hogares y efectuaron,
igualmente, llamadas al servicio. Tambin resulta no menos
importante en el anlisis ese 13,7% del rubro "Otras razones" que
comprende: deseo de no informar a los familiares sobre la
enfermedad, haber sido expulsado de la casa y seguir ocultando el
consumo. En este rubro cabe incluir al 2,9% de casos que
manifestaron que llamaban fuera de la casa por "vergenza".
Finalmente, se puede decir que el 0,1% que llam de otro
telfono por encontrarse descompuesto el suyo, estara comprendido
entre la poblacin que evidencia un grado de motivacin
supuestamente consistente (nos referimos al 82,5%).

CUADRO 8
Razones
No tiene telfono
Vergenza
Telfono malogrado
Otras Razones
Total

Frecuencia
517
18
6
86
627

%
82,5
2,9
0,1
13,7
100

El cuadro No. 9, "Datos del consumidor", nos presenta la

proporcin de llamadas en trminos de gnero. As, el 93,8% de
casos comprende a varones, mientras que solamente el 6,2% a
mujeres.
Estos resultados coinciden con reportes, tanto de orden
epidemiolgico (prevalencia) como clnico, relacionados con el
consumo en el primer caso, y la dependencia de SPA en el segundo
caso.

198

CUADRO 9

Consumidores
Varones
Consumidores
Mujeres
Edad promedio
consumidor
Desviacin estndar

Frecuencia

1908

93,8

Edad
Promedio
27,52

126

6,2

27,36

27.49

8.67

Del mismo modo, se concluye que las edades promedio en ambos

sexos es de 27.49 (27.52 en ellos y 27.36 en ellas). Estos resultados
son diferentes a los encontrados por Rojas (1989,1990 y 1995),
donde el promedio de las edades fue de 25.5 aos.
No obstante, estos datos no necesariamente pueden estar
sealando que el promedio de edades tiende a avanzar en
contraposicin con las edades de iniciacin en el consumo de
drogas psicoactivas; aspecto que est apoyado por estudios
epidemiolgicos, clnicos, as como por tesis universitarias.
Estos datos interesantes en el anlisis, sobre todo si tomamos en
cuenta que el grueso de la poblacin estudiada se encuentra en el
rango de edades comprendido entre 24 y 30 aos aproximadamente.
Ello nos sirve para hacer algunas inferencias, como por ejemplo, se
deduce que se trata de una poblacin mayoritaria de jvenes, en
primera instancia y adultos, en segunda instancia. Cabe sealar que
tambin se registr una porcin de pberes y adolescentes, aunque
menor en comparacin sobre todo con los jvenes.
Cabe sealar que lo ltimo es preocupante por la carencia de
alternativas de ayuda en esta poblacin, cuya mayora no presenta
dependencia; ms bien se trata de casos de patrones de consumo
funcional (experimental, y si cabe, social). En este sentido, lo cierto
es que hay una carencia de programas teraputicos para pberes y/o
199

adolescentes, ya que la mayora de los establecimientos albergan a

pacientes farmacodependientes, en su mayor parte adultos
consumidores crnicos. Obviamente, sera un craso error derivarlos
o internarlos con ellos.
Por otro lado, si se intenta establecer las proporciones de
llamadas telefnicas por gnero, se puede decir que todo indica que
por cada 10 varones consumidores, habra una mujer consumidora
de SPA. Este resultado concuerda con lo informado por Rojas
(1989) y Aja (1992).
Lo analizado est ligado de varias formas con los resultados
del cuadro No. 10 que trata de la "Ocupacin actual del
consumidor", donde se evidencia que la mayora se encuentra
desocupado (sin trabajo), 52,0%, como consecuencia, probablemente, de la dependencia; mientras que el 12,7% comprendi a
estudiantes, amas de casa y otros quehaceres (trabajo eventual,
informal, etctera). Por otro lado, el 35,40% inform estar empleado
aun estando en consumo de SPA, porcin que seguramente
comprende ms a consumidores funcionales que a adictos

CUADRO 10
Ocupacin del
consumidor
Sin ocupacin
Trabaja
Estudia
Quehaceres del
hogar
Otras labores
Total

Frecuencia

1038
708
197
26

52,00
35,40
9,90
1,30

30
1999

1,50
100,0

Pasando a otro punto, las personas que se comunicaron con el

servicio "Lugar de Escucha" de CEDRO informaron estar
consumiendo las SPA que se exhiben en el cuadro No. 11
200

CUADRO 11
USO DE SUSTANCIAS PSICOACTIVAS
PRINCIPAL
SPA
PBC
Alcohol
Mariguana
Clorhidrato
de cocana
Cigarrillos
Sedantes
Hipnticos
Jarabes
Analgsicos
Estimulantes
Inhalantes
Hoja de coca
Otras susts.
Total

%
875
461
148
93
14
38
6
4
4
4
3
3
43
1696

FREC.

SECUNDARIA

FREC.

51.6
27.2
8.7

%
194
377
107

23.20
45.14
12.81

5.5
0.8
2.2
0.4
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
2.5
100.0

75
34
19
6
2
3
5
4
2
7
835

9.00
4.07
2.27
0.71
0.23
0.36
0.60
0.48
0.24
0.84
100.00

En l se puede observar que la PBC sigue siendo la droga

psicoactiva de mayor consumo, patrn que se viene dando desde el
primer reporte del servicio (Rojas, 1989), donde se hall incluso una
incidencia mayor (62%); sin embargo, se toman los datos del cuadro
No. 10 referidos a la PBC como sustancia de uso principal y
secundario, sta comprende a un 74,8%, tasa que supera al primer
trabajo. estos datos, igualmente, coinciden con los de Aja (1992) y
Rojas (1990).
201

En lo que respecta al uso de bebidas alcohlicas, no tiene menor

importancia ya que slo ocupa un segundo lugar en el cuadro No.
11, con el 45, 14%, sino -como es conocido- el alcohol es la droga
social ms consumida a nivel nacional, frecuentemente asociada con
otras sustancias, sobre todo con los derivados de la hoja de la coca
(PBC y clorhidrato de cocana), como lo veremos ms adelante.
Estos resultados guardan relacin con los estudios
epidemiolgicos levantados por CEDRO, publicados a travs de
monografas, en las que la prevalencia de vida por el alcohol
(consumo de alcohol por lo menos una vez en la vida), siempre ha
oscilado entre 75 y 85% en un contexto que comprende a pberes,
adolescentes, jvenes y adultos.
Las dems sustancias presentan una baja incidencia. Es el caso
de la mariguana (8,7%) y el clorhidrato de cocana (5.5%).. Estos
resultados tambin coinciden con los de Aja (1992).
Sin embargo, es importante anotar el 21.5%, resultado de la
sumatoria entre sustancia principal y secundaria en relacin con la
mariguana, ndice que est por encima de lo comunicado por Rojas
(1989), quien encontr una tasa menor (9%). En todo caso se puede
asumir que el consumo de esta sustancia se poda haber
incrementado en los ltimos aos, razonamiento que puede estar
relacionado con la cierta aceptacin social respecto del uso,
probablemente como una consecuencia de una actitud ms o menos
comn: su apologa.
Este supuesto patrn ascendente de la mariguana tambin
coincide con el de los medicamentos, toda vez que en el primer
reporte alcanz un ndice de 1%; mientras que en presente estudio se
lleg a 4,5% (como sustancia de consumo principal y secundario).
Por lo dems, el 6,9% de la poblacin consumen: cigarrillos,
sedantes, hipnticos, jarabes, analgsicos, estimulantes, inhalantes,
hoja de coca y otras sustancias (alucingenos: LCD, ayahuasca,
peyote y San Pedro; as como jarabes).
Ahora bien, si se hace un anlisis global sobre lo dicho hasta
aqu una primera conclusin sera que el grueso de la poblacin
estudiada presenta consumo de PBC, sustancia que se asocia ms
202

frecuentemente con el alcohol. En todo caso, los datos de los

siguientes cuadros nos ayudarn aclarar ms estas observaciones.
Lo visto en el ltimo rubro consumo de SPA en la poblacin
estudiada est relacionado ntimamente con los datos del cuadro No.
12 que trata de las asociaciones de consumo de SPA. As, nos indica
que, por ejemplo, el alcohol en un 76,1% de casos est asociado al
consumo de la cocana, sea como PBC o clorhidrato, sobre todo con
la primera (59,6%); aspecto que sin lugar a dudas guarda relacin
con las caractersticas clnicas de la dependencia a la PBC. Estos
resultados tienen relaciones con trabajos clnicos clsicos
relacionados con la dependencia a la PBC (Jer,1978, 1990;
Nizama,1979,1985; Navarro, 1989,1990 y 1995; Oliver,
1987,1988,entre otros).
Esta conclusin se confirma con el 78% de casos en que la PBC
est asociada con el alcohol. En todo caso, este resultado confirma,
una vez ms, una de las caractersticas del consumo de la PBC: la
asociacin con el alcohol antes, durante o despus del fumado.
De otro lado, el consumo de la PBC bajo la modalidad de
"mixtos" (PBC-Mariguana), registr un ndice bajo (16,6%) en
contraposicin con la primera modalidad ("tabacazos"); mientras
que la asociacin entre mariguana y PBC fue ms elevada(46,6%).
En el primer caso, resulta difcil el anlisis en la medida que no es la
norma la recepcin de estos casos.
En el segundo caso, aun cuando se registra el consumo
"separado" (PBC-Mariguana) dentro del patrn de consumo de
PBC, ello parece presentarse ms en los casos politoxicmanos,
donde hay consumo crnico de mariguana.
De otro lado, la incidencia de la cadena Mariguana-Clorhidrato
de cocana, del mismo modo, es baja (13,5%).

203

CUADRO 12
ASOCIACIONES ENTRE SPA
ALCOHOL CON:
PBC
Mariguana
Clorhidrato de cocana
Cigarrillo
Total
PBC CON :
Alcohol
Mariguana
Clorhidrato de cocana
Total
MARIGUANA CON :
PBC
Alcohol
Clorhidrato de cocana
Cigarrillo
Total

Frecuencia
152
49
42
12
255
Frecuencia
273
58
19
350
Frecuencia
33
27
10
4
74

%
59.60
19.21
16.50
4.70
100.0
%
78.00
16.60
5.4
100.0
%
44.6
36.5
13.5
5.4
100.0

Los datos analizados hasta aqu nos permiten tener idea ms o

menos clara respecto del perfil de la poblacin que pide ayuda a
"Lugar de escucha" de CEDRO.
En efecto, se trata de una muestra mayoritaria de pastmanos;
aspecto que est avalado por los resultados que se presentan en el
cuadro No. 13 Tiempo promedio de consumo de la droga
problema, donde el 49,4 % presenta consumo por encima de los 5
aos, porcin que se encontrara dentro de los parmetros de
consumo disfuncional (adiccin). Este promedio en tiempo de
consumo es el mismo que encontraron Rojas (1989) en Lima y Aja
(1991) en Colombia, con patrones similares de consumo de basuco.
204

Tambin se puede incluir en esta poblacin a quienes consumen

entre 2 y menos de 5 aos (22,1%). Aunque de hecho no todos
consumen PBC, s es probable que el grueso de esta porcin s use
esta sustancia.

CUADRO 13

Tiempo de consumo de la droga problema

Tiempo
Menos de 7 meses
De 7 meses a menos de 1 ao
De 1 ao a menos de 2 aos
De 2 aos a menos de 5 aos
De 5 aos a ms
Total

Frecuencia
103
165
241
393
879
1781

%
5.8
9.3
13.5
22.1
49.4
100.0

Por otro lado, resulta interesante el hecho de la baja incidencia de

casos (15,1%), en que el consumo de SPA se registra durante un
tiempo mximo de 1 ao, muestra que podra comprender aunque no
en su totalidad, a consumidores de mariguana, clorhidrato de
cocana, alcohol, entre otras sustancias.
Ahora bien, lo analizado guarda estrecha relacin con el Cuadro
No. 14, Frecuencia de consumo de la droga problema, el mismo
que refuerza lo dicho en anteriores prrafos respecto de la presencia
mayoritaria de adictos a la PBC.
En l se puede leer que el 73,1% de los casos presentan
consumo diario, interdiario o de cada tres das, lo cual consolida la
probabilidad del consumo compulsivo del grueso de la poblacin
estudiada, quienes en su mayora parecieran adictos a la PBC.
Otro elemento que ayuda a clarificar la aparente dependencia a
la PBC en la mayora, es la variable ocupacin (Cuadro No. 10) ya
205

que se encontr una tasa del 52.1% de desempleados. No es

infrecuente encontrar al adicto desempleado, por el mismo hecho de
que su vida gira en torno al consumo. Por otro lado, se encontr un
27,4% cuyos patrones de consumo son de fines de semana y
eventualmente, muestra que podra comprender a usuarios de otras
sustancias posiblemente con excepcin de la PBC; aqu se podra
encuadrar a personas que, aun consumiendo SPA, continan
trabajando.

CUADRO 14
Frecuencia de consumo de la D.P.
Tiempo
Diario
Interdiario
Cada tres das
Fines de semana
Eventualmente
Total

Frecuencia
745
234
196
300
142
1617

%
46.1
14.5
12.0
18.6
8.8
100.0

Anlisis Bivariado de las Tres Drogas

Principales Reportadas al Servicio
El anlisis bivariado consiste en buscar una relacin significativa
de una variable dependiente respecto de otra variable independiente.
El alcohol (461 casos), la mariguana (148) y la PBC (875),
constituyen el 87,5 % de los motivos de las llamadas (1,484).
Respecto al sexo, slo se analiz a los varones ya que ellos
constituyen el 93,8% de la llamadas (1913). El reducido nmero de
mujeres reportadas no permite un anlisis ms detallado.
206

En cuanto a la variable ocupacin, las categoras de

trabajador (701 casos), de estudiante (197 casos) sin ocupacin
(1038) constituyen el 97,2% del total de referencias en esta
variable; por lo que consideramos de inters agrupar a los que tienen
trabajo junto con los que estudian en una categora denominada
Ocupados, y a los sin trabajo como Desocupados. As veremos la
distribucin de los desocupados segn cada una de las tres drogas
principales.
El grupo de consumidores de alcohol (229 casos) junto con el
grupo de consumidores de PBC (330), contienen una mayor
proporcin de desocupados que es significativa. No as el grupo de
consumidores de mariguana, que resulta tambin ser, como ya se
mencion, el de menor frecuencia como motivo de llamada (10%).
La proporcin de Desocupados/Ocupados para cada droga en
varones, es la siguiente:
PASTA BASICA DE COCAINA (PBC):
PBC :502/330
Alcohol :229/203
Mariguana :63/78

Chi-c 6,12 sign. 0.,01

Chi.c 12,14 sig. 0,0004

El alcoholismo y la mariguana no presentaron diferencias en la

proporcin de desocupados (chi-c=0,23 sig 0,63).
Para simplificar el anlisis bivariado respecto del tiempo y las
categoras mltiples, sern simplificadas en 2 categoras cada una y
se tomarn en cuenta slo los varones por las razones anteriores
expuestas.

Las categoras de tiempo de consumo se dividen en:

1. Tiempo de consumo menor de dos aos.
2. Tiempo de consumo mayor de dos aos.

207

La PBC fue la droga que tuvo una mayor proporcin de tiempo de

consumo (mayor de 2 aos) con 573 casos (61,3%) siguindole el
alcohol con 284 casos (30,4%) y, por ltimo la mariguana con 78
casos (8,3%).
Las diferencias fueron significativas en una tabla de contingencia
de 2x3 dando un valor de chi-c=19,79 (sig=0,0005).
Las categoras de frecuencia de consumo se dividen en:
1. Frecuencia de consumo mayor de cada 3 das.
2. Frecuencia de consumo menor de cada 3 das.
La PBC fue la droga que tuvo una mayor frecuencia de consumo
(mayor que cada 3 das) con 462 casos (64,8%), siguindole el
alcohol con 191 casos (26,8%) y por ltimo, la mariguana con 40
casos (8,2%).
Las diferencias fueron significativas, en una tabla de
contingencia de 2x3, dando un valor de chi-c=10,06 (sig=0,0006).
En cuanto a la frecuencia de varones sin trabajo respecto al
consumo de drogas, se encontr lo siguiente:

ALCOHOL:
El nmero de casos que consuman alcohol menos de 2 aos, no
mostr diferencia en la proporcin Desocupados/Ocupados (45/55)
respecto de otras dos drogas (142/136). El chi-c fue 1,8 con valor
no significativo de 0,29
El nmero de casos que consuman alcohol ms de dos aos,
mostr una menor proporcin de Desocupados/Ocupados (125/152)
respecto a las otras dos drogas (426/311). El chi-c fue 13,03 con un
valor no significativo de 0,00031.
El nmero de casos que consuman alcohol con una frecuencia
menor de cada 3 das mostr una menor proporcin de
208

Desocupados/Ocupados (105/80) respecto de las otras dos drogas

(395/192). El chi-c fue 6,84 con un valor significativo de 0,009.
El nmero de casos que consuman alcohol con una frecuencia
mayor de cada 3 das no mostr una proporcin de
Desocupados/Ocupados (58/126) respecto de las otras dos drogas
(131/222). El chi-c fue 1,65 con un valor de no significacin de 0,2.

MARIGUANA
El nmero de casos que consuman mariguana menos de 2 aos, no
mostr diferencia en la proporcin Desocupados/Ocupados (25/24)
respecto de las otras dos drogas (162/167). El chi-c fue 0,05 con un
valor no significativo de 0,8.
El nmero de casos que consuman mariguana ms de dos aos,
no mostr proporcin diferente de Desocupados/Ocupados (43/33)
respecto de las otras dos drogas (508/430). El chi-c fue 0,16 con un
valor de no significacin de 0,68.
El nmero de casos que consuman mariguana con una
frecuencia menor de cada 3 das no mostr diferencias en la
proporcin de Desocupados/Ocupados (40/20) respecto de las otras
dos drogas (460/252). El chi-c fue 0,1 con un valor no significativo
de 0,74.
El nmero de casos que consuman mariguana con una
frecuencia mayor de cada 3 das no mostr una proporcin de
Desocupados/Ocupados (14/23) respecto de las otras dos drogas
(175/325). El chi-c fue 0,12 con una valor no significativo de 0,72.
El nmero de casos que consuman PBC menos de dos aos
mostr una leve diferencia en la proporcin Desocupados/Ocupados
(106/91) respecto de las otras drogas (81/100). El chi-c fue 3,09 con
un valor de leve significacin de 0,07.
El nmero de casos que consuman PBC ms de dos aos,
mostr una proporcin mayor de Desocupados/Ocupados

209

(348/208), respecto de las otras drogas (203/255). El chi-c fue 33,77

con un valor no significativo menor de 0,00001.
El nmero de casos que consuman PBC con una frecuencia
menor de cada 3 das tuvo una mayor proporcin de Desocupados/Ocupados (316/130) respecto de las otras dos drogas
(184/142). El chi-c fue 17,13 con un valor no significativo de
0,00003.
El nmero de casos que consuman PBC con una frecuencia
mayor de cada 3 das mostr una menor proporcin de
Desocupados/Ocupados (108/146) respecto de las otras dos drogas
(81/202). El chi-c fue 11,33 con un valor no significativo de
0,00076.

ANLISIS MULTIVARIADO
En el anlisis multivariado se pondera la accin de distintas
variables independientes sobre una variable dependiente. Las
variables independientes deben ser medidas a nivel de intervalo o ser
dicotmicas. La variable dependiente puede ser dicotmica,
intervalar u ordinal.
Ahora bien, se utiliz la variable de resultado de la llamada
como Variable Dependiente y las Categoras de 1:Pedir informacin;
2:Se remite a otra institucin; y 3:Pidi cita; todas fueron calificadas
ordinalmente como un indicador de la intensidad del problema que
motivaba la llamada.
Se us el Anlisis Discriminante debido a que se aplica a
variables dependientes ordinales.
La muestra analizada concerna a llamadas sobre consumidores
varones y para las drogas de mayor consumo que fueron alcohol,
PBC y la mariguana.

210

Las variables discriminantes fueron:

OCSIN :
FCOD :

ADIC :

Referida a si el consumidor tena trabajo (1)

o no (0).
Referida a la frecuencia con que consume la
droga, si era mayor de cada 3 das (0) o
menor de cada 3 das (1).
Referida a si era el adicto (1) o no (0) quien
llamaba.

El peso estandarizado para las variables encontradas en la ecuacin

principal que representaba el 99% de la funcin discriminante
fueron:
OCSINT=0,73287

FCOD=0,67560

ADIC=0,59406

En la comparacin de las variables entre s, la de mayor peso

respecto de las otras es la OCSIN, siguindole la FCOD y por ltimo
la ADIC.
As, los valores de los coeficientes discriminantes en la ecuacin
seran:
Llamada (1 o 2 o 3) =0,46 x ADIC + 0,53 * OCSIN + 0,48 *
FOCD.
Desafortunadamente el poder discriminante de esta ecuacin no es
de mucha utilidad ya que slo acierta en el 44.51% de los casos
registrados, aunque tiene sentido respecto a los aspectos que se
conocen sobre el consumo.
Esto se debera a:
1. Los casos que no eran para pedir cita, eran de mucho menor
ocurrencia.
211

2. Los criterios para disear la hoja de registro no tuvieron una

relacin conceptual con la variable dependiente. Fue diseada
con un criterio solamente descriptivo o a lo sumo para un
anlisis bivariado como el realizado en primera instancia.
3. El que se est agrupando en una sola categora a 3 drogas
sustancialmente distintas cuya incidencia de llamadas era
desproporcionada.
CONCLUSIONES
1. Por la experiencia adquirida en el Servicio Lugar de Escucha
de CEDRO, queda claro que el telfono se ha constituido en
alternativa real y efeCtiva en trminos de ayuda mediata. Ello
est avalado por las casusticas del Servicio (1990, 1991, 1992,
1993 y 1994), as como por las investigaciones realizadas por
Rojas (1989, 1990 y 1995) en el mismo centro.
2. De esta primera conclusin se desprende que este Servicio se ha
constituido en un puente slido no slo en el trnsito al
tratamiento, sino que a travs del tipo de intervencin que
efeCta -Terapia Breve (TB)- permite afianzar la motivacin
en el adiCto de SPA. Si bien no se ha terminado de estruCturar
un mtodo de seguimiento (el nmero aproximado de casos que
pasan a tratamiento y, posteriormente, terminan algn
programa), se est en condiciones de adelantar que posiblemente
ms del 50% de los casos han pasado a algn nivel de terapia.
Por lo tanto, eventualmente comenzaron tratamiento.
Tambin es necesario reconocer que en un porcentaje no bajo en el
periodo de TB en CEDRO se registran abandonos. De otro lado,
durante el periodo de enganche al programa asignado, igualmente,
hay casos que se pierden.
3. Lugar de Escucha de CEDRO como servicio pionero en
esta rama -consumo de SPA- ha marcado la pauta no slo para
eventual apertura de servicios anlogos tanto en Lima como en
212

provincias, sino que la experiencia ha servido para viabilizar la

ampliacin de la cobertura de intervencin hacia otras reas,
como son: adolescencia, maltrato infantil, SIDA, sexualidad,
suicidio, aspectos legales, problemas de la familia, etctera
4. La informacin recogida es una excelente fuente de datos para
levantar investigaciones, ya que permite observar el comportamiento del fenmeno a este nivel -consumo y dependencia de
SPA a travs del enlace telefnico- y, a la vez, estos datos
permiten cotejar y cruzar con las de ndole clnica y psicosocial.

213

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