Metodologa del Aprendizaje y Fundamentos de la Investigacin

GESTIN DEL TALENTO

HUMANO
Criterio II

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CASOS PRCTICOS PROPUESTOS

N 2

INSTRUCCIONES
1. Lee detenidamente la tarea planteada, analice, y desarrolle lo
solicitado.
2. Realice comentarios en cada paso de la solucin.
3. Presente el trabajo en forma digital a travs del aula virtual.

CENTRO DE LIMPIEZA LOPEZ

Desarrollemos un plan de Capacitacin para la empresa de Limpieza Lopez.
Descripcin de la organizacin

Si se le preguntara a Francisca y a su padre, dueos del CENTRO DE

LIMPIEZA LOPEZ, cul es el problema principal en la administracin de su
empresa, la respuesta sera rpida y concisa: contratar buen personal y
capacitarlos.
Al principio esta empresa familiar se inici como un conjunto de mquinas
lavadoras operadas con monedas que prcticamente no requeran ayuda
especializada. La cadena creci a seis establecimientos, cada uno de ellos
muy dependientes de gerentes capacitados, limpiadores y planchadores.
Los empleados, por lo general, no cuentan ms que con una educacin a
nivel secundario (con frecuencia menos) y el mercado para contratarlos es
muy competitivo.
Descripcin de la situacin:

En un tpico fin de semana, aparecen en los peridicos docenas de anuncios

de reclutamientos para planchadores experimentados o limpiadores. A todas
estas personas, por lo general, se les paga unos seis pesos por hora y
cambian de empleo con mucha frecuencia.
Preocupados por el tema, Francisca y su padre enfrentan la tarea continua
de reclutar, contratar empleados y capacitarlos, de entre un conjunto de
individuos que consideran casi nmades por su propensin a mudarse de un
empleo a otro. La rotacin de personal en sus establecimientos (como en
los negocios de muchos de sus competidores) con frecuencia llega a cerca
del 400%.

"No me hablen sobre planeacin de Recursos Humanos y anlisis de

tendencias" seala Francisca. "Estamos librando una guerra econmica y
me siento feliz con slo poder reunir suficientes aspirantes vivos para
mantener ocupadas mis trincheras".
En el presente, los Centros de Limpieza Lpez no cuentan con polticas o
procedimientos de induccin ni capacitacin tcnica formales, y cree que
sta es una razn por la que las normas que a ella y a su padre les gustara
que los empleados consideraran, por lo general no son seguidas. Algunos
casos pueden ilustrar esto.

En el trato con los clientes en los mostradores, los Lpez preferiran que se
utilizaran ciertas prcticas y procedimientos. Por ejemplo,
Todos los clientes deberan ser recibidos con lo que Pedro denomina un
GRAN HOLA.
Que cualquier prenda que reciban, inmediatamente sea inspeccionada para
buscar daos o manchas irregulares y poner al cliente sobre aviso, para que
no ocurra que el cliente regrese despus a recoger la ropa y errneamente
culpe a la tienda de los daos o las manchas poco comunes.
Despus, las ropas deben ser colocadas en un saco de nylon para separarlas
de las de otros clientes.
El recibo tambin tiene que ser cuidadosamente escrito con el nombre,
nmero de telfono del cliente y la fecha precisa y claramente anotada en
todas las copias.
Tambin se supone que el empleado de mostrador tiene la oportunidad de
tratar de vender al cliente algunos servicios adicionales, tales como la
impermeabilizacin, si se ha trado un impermeable, o simplemente
notificarle que ahora que las personas estn haciendo su limpieza anual,
tenemos un servicio especial de limpieza de tapicera durante todo este
mes.
Finalmente, cuando los clientes se retiran, se supone que la persona del
mostrador hace algunos comentarios corteses como que tenga un buen
da o maneje con cuidado

Los otros puestos planchado, limpieza y desmanchado, mantenimiento

peridico del equipo de lavandera con monedas, etc. tambin contienen
ciertos pasos, procedimientos; y lo ms importante, los criterios que los
Lpez preferiran que fueran tomados en cuenta.

Debido a la carencia de capacitacin y orientacin adecuada de los

empleados, Francisca siente que la compaa tambin tiene otros
problemas.
Por ejemplo, dos nuevos empleados se disgustaron mucho el mes pasado
cuando descubrieron que no se les pag el fin de semana, el da viernes,
sino que se les pag (como a todos los empleados de los Lpez) el martes
siguiente.
Los Lpez utilizan los dos das extra en parte para tener tiempo de calcular
las horas que cada uno trabaj y determinar su pago. La otra razn es que,
como arguye el Padre, francamente, si nos retrasamos algunos das en el
pago, por lo menos tambin nos darn la noticia de su retiro algunos das
antes. Mientras que nosotros estamos realmente obligados a pagarles todo
lo que ganan, nos encontramos que psicolgicamente parecen tener menos
probabilidad de salir el viernes por la tarde y no presentarse hasta el lunes
por la maana si an no han recibido su salario de la semana anterior. En
esta forma, por lo menos nos dan la noticia algunos das antes, de manera
tal que podemos encontrar un reemplazo.
Otros temas (que podran ser tratados durante una induccin, dice
Francisca) incluyen la poltica de la compaa en relacin con el pago de los
das feriados, los retardos y ausencias, las prestaciones de salud y
hospitalizacin (no existe alguna, aparte de la compensacin al trabajador),
y los temas generales como mantenimiento de un rea de trabajo limpia y
segura, la apariencia y el aseo personal, la forma en que se llenan las hojas
de horarios, las llamadas telefnicas personales y el correo, las polticas de
la compaa en relacin con temas como el abuso de substancias y comer o
fumar en el trabajo.
Francisca cree que la implementacin de programas de induccin y
capacitacin ayudara a asegurar que los empleados sepan cmo hacer su
trabajo en la forma correcta.
Ella y su padre adems- creen que es slo cuando los empleados
comprendan la forma correcta de hacer su trabajo, existir alguna
esperanza de que sus actividades en efecto sern realizadas en la forma en
que los Lpez quieren que sean llevadas a cabo.
PREGUNTA:
Pregunta 1.
Identificar las caractersticas ms relevantes de este tipo de
empresa
Pregunta 2.

Especficamente qu puntos debera tratar los Lpez en su nuevo

programa de induccin a empleados, y cmo deberan ofrecer esta
informacin?
Pregunta 3.
Qu tcnicas de capacitacin especficas deberan ser utilizadas
para capacitar a los planchadores, desmanchadores, a sus gerentes
y a las personas de mostrador? Por qu?