CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Mejorar la calidad, la productividad y la competitividad son exigencias crecientes

para las organizaciones en un mundo cada da ms globalizado. Las respuestas a
esta exigencia han sido a lo largo de los aos muy variadas: planeacin
estratgica, seminarios de concientizacin, equipos de mejora, certificacin de la
calidad de los proveedores, certificacin de los sistemas de gestin de la calidad,
Seis Sigma, manufactura esbelta (lean), etc. Sin embargo, en ocasiones estas
actividades no se han desarrollado a partir de un entendimiento profundo de lo que
est ocurriendo en el interior y exterior de la organizacin, se han pasado por alto
aspectos tan bsicos como entender por qu la calidad y la satisfaccin del cliente
son factores clave de la competitividad; no se han analizado crticamente las
prcticas e inercias en el interior de las organizaciones y las actividades tendientes
a mejorar no se han basado en el conocimiento de los principios y elementos
bsicos de la gestin de las organizaciones. Adems en ocasiones la alta
direccin no ha estado convencida realmente de la necesidad de cambiar y
mejorar de fondo, ha faltado disciplina, visin y conocimiento para encabezar un
verdadero plan de mejora. De esta manera, las actividades e intentos de mejora
han sido con frecuencia respuestas pasajeras que poco a poco se han olvidado,
como le pasa a una moda. En otras ocasiones los esfuerzos y objetivos de la
calidad han estado desvinculados de las metas y objetivos globales de la
organizacin. En este contexto y con el propsito de mostrar que la mejora de la
calidad y la productividad son un viaje sin retorno; y darle justificacin y
fundamento a un proceso de mejora con enfoque al cliente, en este libro se
analiza por qu la calidad es importante, se muestra la relacin que la calidad
tiene con la productividad y la competitividad, se revisan los aportes claves de
varios de los expertos histricos de la calidad. Adems se exponen los aspectos
ms relevantes de metodologas como Seis Sigma, manufactura esbelta y los
conceptos y principios de los sistemas de gestin de la calidad propuestos por las
normas ISO-9000. Se analizan con detalle las herramientas estadsticas bsicas,
que son clave para decidir con base en datos.

DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD

La calidad total es un tema del que existe vasta literatura; sin embargo la mayora
de los libros se concentran en explicar y justificar los fundamentos de la calidad
total, sus orgenes, objetivos, razn y formas de aplicarla; de hecho, cubren
ampliamente la gran variedad de tcnicas relacionadas con la calidad total y
destacan la importancia del cambio cultural, pero se enfocan muy dbilmente en la
forma de lograrlo. En general, esta literatura tiene su origen en pases con
antecedentes culturales muy diferentes a los de Hispanoamrica. El desarrollo de
organizaciones realmente competitivas en el plano mundial por su nivel de calidad
y atencin al cliente, requiere de cierta plataforma cultural congruente con los
principios de la calidad total, Para algunas culturas donde la competencia personal
ha sido un actor crtico para desarrollarse en forma material e intelectual, el
cambio cultural requerido pusiera ser menos dramtico que para otras en as
cuales el xito no es necesariamente para el mas competente. Esto significa que,
si bien es cierto que independientemente de la cultura de que se trate la
plataforma cultural requerida para ser competitivo es la misma, el proceso de
transicin nunca ser igual, pues se parte de antecedentes distintos.
Los cambios en la poltica comercial y econmica centrados en el principio de la
globalizacin nos obliga, no solo como sociedad sino como primordialmente como
individuo, a ser ms competentes en todos los mbitos de la vida. Debemos con
una mayor cantidad de conocimientos, decidir con ms informacin, usar
tecnologas ms avanzadas tanto de proceso como de informacin y
comunicacin, as como muchas otras habilidades especficas que nunca
terminaramos de enumerar, pues la lista crece ms rpido que la velocidad con la
que podemos escribirlas. Todo esto nos obliga a cambiar constantemente, como
personas, a desarrollar otra cultura social y de trabajo, pues cada vez con mayor
frecuencia tendremos que aprender nuevos conceptos y desarrollar nuevas
habilidades; debeos conocer, entender y saber comunicarnos con otras culturas
con las que inevitablemente entablaremos una relacin comercial; para ello es
necesario establecer como meta el desarrollo de una cultura de calidad. A travs

de los captulos del libre se conoce las caractersticas culturales de una persona
de calidad, y la manera de integrar las herramientas y procedimientos de calidad
que esta persona debe conocer al colaborar con su equipo de trabajo para ser
competitivo.
En su estructura ms amplia, el libro empieza destacando la importancia de
realzar un cambio de paradigma hacia la competitividad, y cmo puede lograrse
mediante la incorporacin de los principios de la calidad total en la cultura personal
y organizacional. Posteriormente se fundamenta toda la plataforma terica sobre
la que se ira desarrollando el resto de los temas, por medio de un anlisis sinttico
de las ideas que han aportado los principales autores de calidad total. De all se
derivan los 22 principios de calidad total, y se destaca la importancia de crear una
plataforma cultural apropiada para su puesta en prctica. Despus se definen lo
trminos cultura, cultura organizacional y caractersticas culturales que debe tener
una persona de calidad, entre las que destacan saber trabajar en equipo y mostrar
una actitud de servicio. Por otro lado, una persona de calidad no podr ser
competitiva si no conoce como planear, controlar y mejorar productos, servicios y
procesos de calidad.