Está en la página 1de 29

Unidad 1.

Filosofa de la calidad
Administracin de programas de calidad

1.1. Antecedentes
Para conocer cuando comenz a hablarse de calidad, es necesario remontarnos a los primeros
esfuerzos de produccin de productos o servicios. Era motivo de gran orgullo para el fabricante
que su producto cumpliera correctamente con la funcin para la cual haba sido fabricado y por lo
mismo, la calidad con que se fabricaba algn producto o se brindar algn servicio comenz ser
un factor cada vez ms importante en los procesos de produccin.

Durante la Edad Media se comenz a utilizar marca en los productos, que era generalmente el
nombre del productor, esto empez a generar un inters muy grande por mantener una buena
reputacin de la marca, ya que de la misma dependa la reputacin de la persona.

La Revolucin Industrial signific un parteaguas en la historia de la humanidad, ya que es a partir


de dicha etapa que comienzan a implementarse nuevos y modernos sistemas de produccin, que
dieron como resultado la creacin de una nueva fuerza de trabajo, ms dividida y totalmente
especializada. Estos cambios dieron como resultado un elevado monto de produccin, pero en
ocasiones la especializacin en un rea de produccin puede generar en el trabajador una prdida
de identidad con el producto. La especializacin consiste en realizar una mnima parte de la
produccin y como resultado de este trabajo solamente se recibe un salario que est en funcin
de la cantidad que se produjo y no de la calidad. En consecuencia la calidad en la produccin
comienza a disminuir.

La solucin a este problema fue inspeccionar el producto despus de su fabricacin, para lo cual
fue necesario crear estndares de calidad de los productos, cuya inspeccin verificaba que se
cumpliera con ellos. En 1924, Walter A. Shewhart, trabajador de los laboratorios Bell Telephone
Company, desarroll la tcnica denominada Control de Calidad Estadstica (CCE), que consiste en
marcar datos estadsticos en grficas especiales. En la misma dcada, H.F. Dodge y H.G. Roming,
tambin trabajadores de los laboratorios Bell Telephone Company, publicaron las Tablas DodgeRoming de muestreo de inspeccin y muestreo doble y simple, que tienen como funcin brindar
referencias y estndares en el rea de muestreo de aceptacin, y que son utilizadas hasta la
fecha.

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

La tcnica del CCE tard mucho tiempo en aplicarse desde su desarrollo, ya que es hasta la
Segunda Guerra Mundial que el gobierno comenz a exigir a la industria grandes cantidades de
materiales de calidad elevada. Los organismos de defensa siempre han tenido una gran influencia
directa e indirecta en la promulgacin y uso de las tcnicas de control de calidad debido a los altos
volmenes de adquisicin. En todo Estados Unidos empezaron a impartirse cursos para capacitar
a las personas en la tcnica del CCE. Al final de la guerra, el CCE ya era un mtodo de control
aceptado y establecido en la mayora de las industrias de Norte Amrica.

El avance, desarrollo y perfeccionamiento del CCE fueron realizados y publicados en su inicio por
industriales y cientficos en 1944, en la revista Industrial Quality Control. En 1946, se conform la
American Society for Quality Control (ASQC), que tom a su cargo la publicacin de la revista. En
1968, se cambi el nombre de la revista por el de Quality Progress y al ao siguiente se inici la
publicacin de un suplemento llamado Journal of Quality Technology.

Desde la Segunda Guerra Mundial, muchos pases han incorporado sistemas de control de calidad,
iniciando su aplicacin en armamentos militares para despus introducirlo a la industria de
manufactura de productos y servicios. Varios pases publicaron su versin de estndares de
calidad: la Gran Bretaa public en 1972 el BS 4891, la Gua de Aseguramiento de Calidad, por
parte de la Institucin de estndares Britnica (British Standars Institucin BSI). La OTAN realiz
las Publicaciones de Aseguramiento de Calidad (Allied Quality Assurance Publication, AQAP), en
1968.

Australia y Canad, tambin realizaron sus publicaciones de estndares. Todos estos pases
cubran las mismas materias, pero ligeramente diferentes. La Comunidad Europea contaba con
una gran diversidad de idiomas, monedas, tecnologas y regulaciones, por ello, crearon la
International Organization for Standaring (ISO), que tendra como funcin la elaboracin de
normas que produjeran los mismos resultados en todos los pases sin importar sus diferencias. Los
trabajos de esta normatividad comenzaron en 1979, hasta su publicacin en 1987, con las cinco
normas sobre el aseguramiento de la calidad ISO 9000.

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

La mayora de los pases han adoptado las normas ISO 9000 y han creado un equivalente nacional.
En Mxico se denominan normas NMX, la cual genera un sistema estndar de calidad que tiene
aplicacin en cualquier industria, sin importar complejidad o magnitud, lo cual significa que dicha
normatividad puede y debe ser aplicada tanto en una tienda comercial muy pequea, como en
una industria fabricante de software de computadora.

1.2 Concepto de filosofa de la calidad


La calidad total se ha desarrollado en gran cantidad de pases con diversos matices, de acuerdo
con los mltiples aspectos culturales, histricos, econmicos que los definen. Todos ellos
comulgan con un propsito: la administracin de la calidad total y la satisfaccin del cliente.

Desde tiempos remotos, la calidad est asociada al desarrollo de la humanidad en la creacin y


progreso de sus utensilios ms elementales, as como en la vestimenta y alimento, de este modo
se advierten caractersticas ligadas a la mejora del producto. El cdigo Hammurabi, del ao 2150
A.C., declara: Si un albail construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa
se derrumba matando a su dueo, el albail ser condenado a muerte.

Con el tiempo, el perfeccionamiento de las herramientas de caza, utensilios y otros productos se


fue realizando con el propsito de satisfacer adecuadamente las necesidades que iban surgiendo
de su medio ambiente, este desarrollo permanente le dio la oportunidad al hombre de emplear y
comparar el rendimiento de distintos satisfactores. Desde esta perspectiva se vincula el quehacer
humano con lo que en la actualidad se define como calidad.

Actualmente, las organizaciones, los centros de estudio y las universidades que han establecido
lugares de investigacin como consultores, que estn involucrados en enfoques especficos, se
empean en lograr el mejoramiento de la calidad. La era de la informacin y de la calidad
enfocada al cliente, las nuevas estrategias de competitividad, el surgimiento del poder global
asitico, estn fincadas en la globalizacin de la calidad, traducida en una nueva forma de
competir, de interpretar las expectativas del cliente y satisfacer la demanda de los mercados.
Entonces, la calidad total atiende no slo el tema de la calidad del producto, sino la calidad de la
gestin empresarial o del valor de la empresa.

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

En esta unidad se revisar cmo este tema se ha difundido, a partir del xito japons, en Estados
Unidos de Norteamrica, en Europa y en Mxico; se describirn brevemente sus orgenes, su
influencia y sus principales exponentes en Norteamrica, Japn y Europa. Por supuesto, se
indicar que la calidad se ha desarrollado escuetamente en Latinoamrica, que uno de los pases
iniciadores es Mxico, y que sin embargo no tiene an los niveles de competitividad internacional.

DEFINICION: La calidad se puede definir simplemente como la cualidad de un hecho o de un


producto que nos produzca alguna clase de satisfaccin personal. Muchos autores la han
expresado de diferentes maneras:
Adecuacin para el propsito o uso, Juran.
La totalidad de elementos y caractersticas de un producto o servicio que le confieren su
habilidad para satisfacer necesidades establecidas o implcitas, BS4778, 1987 (ISO8402,
1986) Quality Vocabulary: Parte 1, Internacional Terms.
La calidad debe ser orientada hacia las necesidades del consumidor, presentes y futuras,
Deming.
La resultante total de las caractersticas del producto y servicio, en cuanto a
mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y mantenimiento, por medio de la cual el producto
o servicio en uso cumplir las expectativas del cliente, Feigenbaum.
Cumplir con los requisitos, Crosby.
Otra forma de entender a la calidad es como confiabilidad, debido a que un producto de
calidad nos da la confianza de que en el transcurso de su uso ste se desempeara de la
manera en que debe y no tendr fallas.

Al referirnos a algo como de buena calidad, es porque ese servicio o ese producto cumplen con el
propsito para el cual fue creado, es decir, que es adecuado para su uso. El proceso para
podernos referir de esa manera a algo comienza desde antes de su produccin, desde el diseo y
la planeacin se empieza a trabajar con calidad, hacer las cosas bien desde la primera vez. La
calidad no est limitada nicamente a satisfacer a los consumidores o clientes, tambin cumple
una funcin dentro de la empresa.

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

La obtencin de la calidad como productor es un proceso que inicia con el conocimiento de las
necesidades de los clientes a travs de la oferta de servicios o productos que satisfagan esas
necesidades. El cliente siempre debe ser la preocupacin nmero uno y el objeto de todo el
proceso. La calidad puede ser aplicada en muchos mbitos:
Calidad de servicio.
Calidad de informacin.
Calidad de trabajo.
Calidad de proceso.
Calidad de administracin.
Calidad de compaa.
Calidad del ser humano.
La calidad es la condicin ms importante para lograr la eficiencia, para mejorar el
trabajo y para mejorar a su vez la productividad, es decir:
Aseguramiento de + Alta = Alta calidad eficiencia productividad

1.3 Teoras de la Calidad


1.3. 1 Tericos occidentales
a) Tericos americanos
En los Estados Unidos, el sistema industrial moderno surgi a finales del siglo XIX, con la
contribucin de Frederick Taylor incorporando el proceso de administracin cientfica, mediante
el cual se realizaban observaciones y mediciones en la industria, anlisis de tiempos de ejecucin
con el propsito de aumentar la productividad y la planeacin del trabajo que hasta entonces
dependa de los trabajadores, ahora era responsabilidad de los gerentes. Hasta entonces, los
productos se consuman con avidez debido a que el abastecimiento de los mercados era raqutico,
por lo que la calidad no era un problema.

A partir de la Primera Guerra Mundial, la introduccin de la era tecnolgica se inicia con la


divisin y estandarizacin de las condiciones y mtodos de trabajo, lo que permiti que la
generalidad de la poblacin obtuviera productos hasta entonces reservados slo para las clases
con mayor poder adquisitivo. La industria norteamericana inicia la sistematizacin de sus

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

mecanismos de produccin y con ello, el proceso de inspeccin, como responsabilidad del rea de
fabricacin, con la tarea de separar los productos adecuados de los que no lo son.

En 1924, W.A. Shewhart, matemtico, fsico e ingeniero, conocido como el padre de la calidad,
introdujo las grficas estadsticas de control y administracin de los procesos de produccin,
proporcionando un mtodo para controlar econmicamente la calidad en medios de produccin
en masa. Su ncleo fue la Bell Telephone Company, donde comparti responsabilidades con
George Edwards, estableciendo un departamento de ingeniera de inspeccin para resolver los
errores de produccin. Durante la Segunda Guerra Mundial, el ejrcito y la marina incorporaron
el control de calidad para maximizar la produccin de armamentos, estableciendo estndares
militares y con la participacin de Deming, public en mayo de 1941, los American Standards Z 1.1
y Z 1.2, que fueron utilizados por los proveedores del ejrcito y de la marina para fijar las clusulas
en sus contratos de material blico. Se apresur el paso de la tecnologa de la calidad y se inici
su difusin, expandindose los conceptos bsicos del control de calidad.

En 1945, se constituye la SIC (Sociedad de Ingenieros de Calidad), que se transforma un ao


despus en la ASQC (Sociedad Americana para el Control de la Calidad), cuyo presidente proclam
la relevancia cada vez mayor de la calidad como un factor indispensable en la competitividad y
desarrollo de las empresas.

En 1950, W. Edwards Deming, fsico-matemtico creador de tcnicas administrativas para la


calidad conocidas como Mtodo Gerencial Deming, quien haba trabajado con G. Edwards y W.
Shewhart, en la Bell System, visit Japn, invitado por la Unin de Cientficos e Ingenieros
Japoneses, para conversar con los principales hombres de negocios, y los convenci de que la
calidad japonesa podra convertirse en la mejor del mundo al instaurarse sus propuestas. Los
textos de esas conferencias sirvieron para crear el Premio Deming, con el que se galardona a las
instituciones o personas que se caracterizan por su inters en implantar la calidad.

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

En 1951, J. M. Juran, rumano de nacimiento, naturalizado estadounidense y creador de la triloga


de la calidad, escribi la primera edicin del Manual de control de calidad, en el que se
introducen los conceptos de economa de la calidad y calidad en el diseo, y en 1954 visita
Japn, iniciando una nueva era en la actividad del control de calidad.

En 1956, Armand Feigenbaun, propone el control total de calidad (TQC), basndose en los
trabajos realizados por Deming y Juran. Feigenbaun y Juran difundieron la ingeniera del control
de calidad, promoviendo la participacin de todos los empleados, desde el presidente del consejo
hasta el trabajador de mantenimiento, en las actividades de mejoramiento de la calidad.

Entre 1961 y 1962, Philip B. Crosby propaga el concepto de cero defectos o aprovecha el da,
que se origin en la compaa Martin dentro del programa con el que la direccin difunda el
deseo constante y consciente de hacer el trabajo bien a la primera.

En 1974, la divisin de misiles de Lockheed prepara el primer programa de crculos de calidad, y


en 1978, se implanta la prioridad de la calidad en Westinghouse, que contina General Electric un
ao despus. En 1983, el programa industrial estadounidense present alrededor de seis mil
empresas que ya tenan implantados los crculos de calidad, entre ellas estaban Ford, Polaroid,
RCA, Xerox, 3M. Aun con estos sucesos, en la dcada de 1970, la industria norteamericana perda
competitividad en el mercado mundial. As, las compaas japonesas desplazaron a esta industria
tanto en la calidad como en la productividad, repercutiendo en su dominio en el mercado.

En 1980, a raz de un transmisin radiofnica en la que se detall que el xito de los japoneses era
atribuible a los principios de Deming, el gobierno inici un movimiento de estmulo a la calidad
total, y en 1985 se consider como un asunto nacional; as, en 1987, el presidente Ronald Reagan,
firma el acta de creacin del premio Malcom Baldrige National Quality, en memoria del impulsor
del premio, y en 1988 queda instituido el premio Malcom Baldrige Award.

En la actualidad, la mayora de las empresas estadounidenses se han inspirado en las teoras o


filosofas de algunos de estos autores para el desarrollo, implantacin y evaluacin de su sistema
de calidad total. En este sentido, se revisarn las que han alcanzado mayor predominio.

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

A partir de una serie de problemas y dificultades que encontr en su pas, W. Edwards Deming,
perfeccion y ampli los principios que postul en Japn, que resultaron en catorce puntos, siete
enfermedades mortales y algunos obstculos, los cuales se expondrn brevemente:
1. Ser constante en el propsito de mejorar los productos y los servicios. Ms que enriquecerse, se
debe proporcionar empleo, innovando, investigando, mejorando y manteniendo constantemente
la empresa.

2. Adoptar la nueva filosofa. Los errores y el negativismo son inadmisibles. Trabajar


conjuntamente con clientes y proveedores.

3. No depender ms de la inspeccin masiva. La inspeccin es una funcin caracterstica de la


produccin norteamericana, lo que conlleva a desechar los productos defectuosos o
reprocesarlos, y resulta costoso. La calidad se logra mediante el mejoramiento del proceso.

4. Terminar con la prctica de adjudicar contratos de compra con base en el precio de los
productos. Seleccionar el precio ms barato conduce a suministros de baja calidad. Buscar la
mejor calidad y trabajar con un solo proveedor para conseguirla en un plazo determinado.

5. Mejorar el sistema de produccin y de servicio. Esto se traduce en una tarea continua y


permanente, ya que eliminar un problema en particular no constituye el mejoramiento de un
proceso.

6. Instituir la capacitacin en el trabajo. Adems de hacerlo en el ejercicio de su trabajo, tambin


es preciso que los empleados tengan conocimiento del control de calidad.

7. Instituir el liderazgo. La gerencia debe ejercer el liderazgo y descubrir las barreras que impide
que los trabajadores se desempeen satisfactoriamente, y orientarlos hacia mtodos y objetivos
que los apoyen.

8. Desterrar el temor. Es necesario que las personas se sientan seguras y erradiquen el temor de
preguntar o asumir una posicin para mejorar la calidad y la productividad.

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

9. Derribar las barreras que existen entre reas de staff. Generalmente estas reas compiten entre
s, en lugar de trabajar en equipo para resolver o prever problemas. Esto repercute en otras reas
de la empresa.

10. Propiciar que los empleados establezcan sus propios slogans, exhortaciones y metas. Los
impuestos por la empresa generan frustraciones y resentimientos.

11. Eliminar las cuotas numricas. Es comn que las cifras slo hablen de garanta de ineficiencia y
de altos costos, ya que se fijan para la produccin promedio de los trabajadores.

12. Impulsar a que los empleados se sientan orgullosos de su trabajo. Propiciar la comunicacin, la
retroalimentacin de su trabajo y las evaluaciones de su desempeo. Los equipos defectuosos y
materiales deficientes tambin dificultan un buen resultado.

13. Instituir un programa de educacin y de re-entrenamiento, extendido a todos los niveles de la


empresa, para una planificacin a largo plazo.

14. Tomar medidas para conseguir la transformacin. Un equipo de altos ejecutivos se encarga de
desarrollar, establecer y evaluar un plan de accin para buscar la calidad.

Las siete enfermedades mortales son:


No ser constantes en el propsito.
nfasis en las utilidades a corto plazo.
Evaluacin del desempeo. Generalmente estimulan el cumplimiento a corto plazo y la
rivalidad, las personas trabajan para s mismas, en lugar de fomentar la colaboracin y el
trabajo en equipo.
La movilidad de la gerencia. Las rotaciones constantes en estos niveles perjudican a la
empresa.
Manejar una compaa slo basndose en cifras visibles. Las cifras importantes se
desconocen.
Costos mdicos excesivos.

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

Costos excesivos de garanta fomentados por abogados que trabajan sobre una base de
honorarios en caso de imprevistos.

El ciclo Shewhart, llamado en Japn ciclo Deming, consta de seis pasos esenciales para lograr la
transformacin y estn relacionados con diseo, produccin, ventas, encuestas y rediseo.

El ciclo Shewhart

Conjuntamente con lo anterior, es indispensable que todos piensen que el trabajo de cada quien
debe proporcionarle satisfaccin al cliente, ya sea externo o interno.

Armand V. Feigenbaum, es el creador del concepto Control Total de Calidad, adems de las
nociones sobre ste y que son fundamentales en la actualidad, lo cual introduce en su libro Total
Quality Control (TQC), publicado en 1949, y que define como lo mejor que puede obtener el
cliente por el precio de venta.

Feigenbaum tuvo contacto con compaas japonesas como Toshiba y Hitachi cuando se
desempe como jefe de calidad de General Electric, postul que la calidad va ms all de la
manufactura, abarcando diferentes etapas del proceso. El control empieza identificando las

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

necesidades del cliente y termina con su satisfaccin, y adems es una herramienta que permite
establecer normas de calidad, evaluar la conformidad con estas normas, actuar ante las
diferencias y planificar las mejoras.

En su libro postula los principios de la TQC:


1. La calidad debe ser objeto de una aplicacin sistemtica en toda la empresa, no es exclusiva del
criterio tcnico.

2. La calidad es un asunto de todos, y slo tendr que ver con cada uno en la medida en que la
aplicacin del proceso se conciba de modo que contenga a la vez el trabajo individual y de equipo.
Es el principio menos aplicado y comprendido.

3. La mejora de la calidad se extiende a la venta, al marketing y al diseo, as como al desarrollo


de los productos, a su fabricacin y, principalmente, a los servicios.

4. La calidad se debe pensar en funcin de las necesidades del cliente.

5. La calidad y el costo es una suma, no una resta. La forma de mejorar la calidad de los productos
es fabricar ms rpidamente y a menor costo.

6. La mejora de la calidad se fundamenta en la aplicacin de una nueva tecnologa que contiene


tanto las tcnicas del proyecto hasta la evaluacin y la gestin de la calidad.

7. La mejora de la calidad slo se consigue con la participacin activa de todo el personal de la


empresa.

8. La mejora de la calidad es el medio ms rentable de lograr la productividad, al recomponer y


remodelar los productos y servicios defectuosos.

9. La calidad es objeto de una gestin precisa, directa y eficaz.

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

10. Esto se contina mediante una poltica clara de gestin de la calidad orientada al cliente.

Feigenbaum comprende la calidad total desde un enfoque sistmico, los elementos del sistema
afectan a todos los procesos de la empresa, se interrelacionan, no se circunscriben a una
dimensin tcnica; es un conjunto de esfuerzos para la integracin del desarrollo, mantenimiento
y superacin de la calidad de un producto, con el propsito de fabricar artculos y servicios a la
entera satisfaccin del consumidor y al nivel ms econmico, considerando que es hacerlo bien a
la primera, sin errores, con el objetivo de permanecer en el mercado.

Para Joseph M. Juran, la calidad debe ser planificada y es preciso romper con esquemas de
actitud, cultura y organizacin establecidos, adems de adquirir los conocimientos necesarios
para su instrumentacin.

En 1951, Juran publica su primer libro: Quality Control Handboock, y contribuye a la formacin de
la calidad en Japn.

Entre sus contribuciones ms relevantes estn:


1. Concepto de adecuacin para el uso.

2. Triloga de la calidad, que consta de: Planificacin de la calidad. Permitir determinar las
necesidades de los clientes, desarrollar los productos y servicios que satisfagan mediante
procesos ptimos de produccin, que se pueden generalizar en un proceso de entradas y salidas,
denominado mapa de planeacin de calidad, que en la realidad resulta mucho ms complejo
por la diversidad de clientes internos y externos que tienen las empresas. Este modelo se
representa en el diagrama denominado Tripol:

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

Control de la calidad. En un proceso de tres fases:


a) Evaluacin objetiva de la calidad.
b) Comparacin de los resultados con los objetivos.
c) Acciones correctivas de ser necesario, todo esto en acciones administrativas, tecnolgicas y
estadsticas.

Mejora de la calidad. Consta de cuatro fases:


Instauracin de una infraestructura de la calidad, incluyendo un comit de calidad.
Creacin de proyectos de mejora.
Formacin de equipos para estos proyectos.
Facilitar los recursos, la motivacin, los conocimientos y materiales de apoyo (libros,
videos, manuales).

3. Concepto de cliente interno. El producto o el proceso tienen efectos sobre las personas que lo
reciben. Tambin en los trabajadores de la empresa que los produce y quines son los clientes
internos.

4. Espiral de calidad. Se refiere a un proceso cclico que representa la espiral continua de mejora
de la calidad.

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

Las caractersticas de un producto se pueden evaluar preguntando a los clientes cmo evalan la
calidad. Los gerentes deben proporcionar la informacin necesaria para que todos los
trabajadores de la empresa conozcan la calidad.

Por otra parte, Philip B. Crosby, es creador de los conceptos cero defectos y aprovecha el da,
sostiene que la calidad no agrega costos a los productos, es gratis, as sus costos estn en funcin
de los obstculos que impiden que los trabajadores la obtengan inicialmente, por lo que es
preciso promover la conciencia de hacer bien las cosas a la primera, lo que implicara prevenir
durante la realizacin de las funciones.

De este modo, las empresas tienen como objetivo implantar un sistema de calidad total cero
defectos, orientando los esfuerzos hacia la actitud de las personas, su concientizacin, su aptitud,
su formacin y su preparacin en el rea.

Crosby propone lo que denomina sus cinco absolutos:


1. Conformidad con las necesidades. La calidad est en funcin de la determinacin de
necesidades del cliente.

2. No existe nada como un problema de calidad. La empresa que desee evitar conflictos, ahorrar
dinero, mantener satisfechos a sus clientes, sostenerse en un mercado de competitividad y evitar
demandas, debe prevenir.

3. No existe nada como la economa de la calidad. Es menos costoso prevenir que corregir. La
prevencin est en funcin de la comprensin del proceso, entonces es preciso observarlo y
determinar las causas de posibles fallas.

4. La nica medida de actuacin es el costo de la calidad. Se trata de costear las actividades que se
tengan que realizar para lograr la calidad, por ejemplo: correcciones, reprocesos, reclamaciones,
pago de garantas, entre otros.

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

5. La nica actuacin estndar es la de cero defectos. Los empleados deben saber lo que se
espera de ellos, por lo que se debe establecer un estado estndar ideal del trabajo.

Crosby propone un programa de catorce pasos para la mejora de la calidad:


Compromiso en la direccin.
Equipo para el mejoramiento de la calidad.
Medicin de la calidad.
Evaluar el costo de la calidad.
Crear una conciencia sobre la calidad en todo el personal.
Promover acciones correctivas.
Establecimiento de un comit para el programa de cero defectos.
Educacin del personal.
El da de cero defectos.
Fijar metas.
Eliminar las causas del error.
Reconocimiento.
Consejo de calidad.
Repetir todo el proceso.

Las propuestas de calidad de Crosby se pueden sintetizar en la calidad es gratis (quality is free),
entendiendo que se paga a s misma, y producir de conformidad con las especificaciones.

Con esta revisin de los tericos norteamericanos se puede distinguir la evolucin del concepto
de calidad, principalmente a partir de la segunda mitad del siglo pasado, desde la inspeccin del
proceso de produccin, el uso de la estadstica que proporciona herramientas para controlar la
produccin en serie, hasta el desarrollo de culturas y criterios de prevencin, adems de la
participacin de los norteamericanos en la revitalizacin de la industria japonesa.

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

b) Tericos europeos
En occidente, con el propsito de mejorar la confiabilidad y la calidad de productos y servicios
europeos, se funda la European Organization for Quality (EOQ) en 1957, como federacin de 26
organizaciones.

Poco despus, en 1960, se establece la Asociacin Espaola para la Calidad (AEC), la cual es una
agrupacin de empresas que, de forma independiente y sin fines de lucro, intercambian
informacin, conocimientos y tcnicas relativas a la calidad, imprimiendo publicaciones y
organizando seminarios y cursos, con el objetivo de apoyar a las empresas espaolas en el
desarrollo de la calidad de sus productos y servicios.

En Europa, los crculos de calidad se inician en la Rolls Royce en 1978, y en 1980, surgen en Italia,
destacando Fiat Auto, Ire Philips, Barilla, Alfa Romeo, entre otros. En Espaa se originan en Ford y
en Citron, en 1982. De 1977 a 1979, algunos pases elaboran sus normas nacionales para operar
sistemas de control de calidad en la industria manufacturera, mientras se publica en Inglaterra la
norma de calidad BS5750, otros pases tuvieron la oportunidad de alinear sus propias normas
nacionales con la norma ISO final.

Inglaterra fue el primer pas occidental que lanz su campaa nacional de calidad en 1982 y
public el libro Standards Quality and International Competitiveness. En 1985, se constituy la
Asociacin Espaola para la Normalizacin y Certificacin (AENOR) con requisitos generales que
armonizan la tcnica y la normalizacin. Y en 1987, se origin la visin de la calidad en el servicio.

En 1988, catorce compaas lderes en distintos sectores, apoyadas por la Comunidad Econmica
Europea, con la intencin de potenciar la posicin de las compaas de ese continente en los
mercados mundiales y de convertirse en la organizacin lder de la promocin de la gestin de la
calidad total en Europa occidental, formalizan la creacin de la European Fundation for Quality
Management (EFQM).

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

El 19 de octubre de 1989, nace el da mundial de la calidad como comienzo oficial del movimiento
europeo para la gestin de la calidad, intervienen la EOQ, la JUSE y la ASQC. Desde entonces se
celebra el segundo jueves del mes de noviembre. Ese mismo ao, el Consejo de Ministros
Europeo, ciment un marco comn para los sistemas de calidad y certificacin, en la poltica
conocida como Global Approach.

En Espaa, se pone en marcha el primer Plan Nacional de Calidad Industrial (PNCI) para el periodo
1990-1993, incluyendo tambin el sector turstico. En 1991, se instituye el Premio Europeo de
Calidad, premiando a las empresas que se hayan distinguido por el aumento de su competitividad
proveniente de la calidad total como sistema de gestin empresarial y que sirvieran de modelo a
seguir, y en 1997, se otorga el primer premio europeo de la calidad para PyMES.

En 1981, se funda en Francia la Association Francaise pour les Cercles de Qualit et la Qualit
Totale (AFCERQ); en 1985, se instaura la National Asurement Accreditation Service (NAMAS), que
es responsable de la acreditacin de 450 centros de certificacin, y el National Acceditation
Council for Certification Bodies, que emite certificados de crdito a las estructuras de certificacin
en Inglaterra.

Para 2011, existen ms de 700 organizaciones registradas en la EFQM, en las cuales se incluyen
universidades, instituciones de investigacin, compaas importantes y multinacionales. Esta
fundacin localizada en Blgica otorga todos los aos el premio europeo a la calidad, estimulando
y asistiendo el desarrollo de la mejora de acuerdo con el modelo de excelencia EFQM, enfocado
en lograr la excelencia en la satisfaccin al cliente, satisfaccin de los empleados, el impacto en la
comunidad y la sociedad y, por ende, en los resultados de negocios, entidades financieras y
accionistas.

De esta forma, la EFQM adopta la administracin de la calidad total como base para crear una
organizacin ms eficiente incrementando la ventaja competitiva, asegurando el xito a largo
plazo y contribuyendo al desarrollo de polticas para el mejoramiento de la calidad.

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

Dentro de los exponentes de la calidad total europeos, es importante mencionar al sueco Jan
Carlzon, como un experto en el rea de los servicios en la actualidad. En su libro Momentos de la
verdad desarrolla un programa de administracin de la calidad para empresas, principalmente de
servicios, y seala los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio.

Los aspectos ms relevantes se pueden resumir en:


1) Una visin estratgica de las necesidades del cliente, en donde subraya la importancia de la
informacin para asumir responsabilidades, y la atencin carismtica y amable del empleado
como un factor esencial para el cliente, ms que la relevancia o el tamao de una empresa. El
cliente debe ser tratado como si fuera nico y diferente a todos los dems.

2) Las decisiones deben darse en todos los niveles de la estructura organizacional, a esto lo
denomina la pirmide invertida. Los empleados deben sentirse importantes dentro de la
empresa, por lo que la motivacin es una pieza clave para el surgimiento de recursos en las
personas, que de otra forma se desconoceran.

c) Tericos mexicanos
La administracin de las empresas mexicanas se basa principalmente en esquemas concebidos en
otras culturas, as llega a Mxico la influencia norteamericana en la concepcin de la calidad total.

En la dcada de los cuarenta, las condiciones econmicas de Mxico fueron estables, rigi un
ambiente que protegi la administracin de negocios. Habiendo monopolios, la competitividad
estaba lejos de la preocupacin de las empresas y se alcanzaban niveles aceptables de
rentabilidad, aun con bajos estndares de productividad y calidad.

El Estado estableci los mecanismos de fomento industrial, orientados al control de los sindicatos
y los incrementos salariales, los crditos se canalizaban mediante la banca privada o de Nacional
Financiera, los productos se vendan a bajo costo, se crearon licencias para la importacin, entre
otras situaciones. La industria surgi con el cobijo del Estado, sin competidores agresivos y con
mercados seguros, de ah su ineficiencia.

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

En la dcada de los 70, la entrada del libre comercio provoc una serie de altibajos y descontroles
en las principales variables macroeconmicas del pas. Las empresas mexicanas no estaban
preparadas para la apertura y la globalizacin del comercio y la economa.

En 1955, se instaur el Centro Nacional de Productividad, que contrat servicios de expertos en


tcnicas de productividad y envi a ingenieros a que se especializaran en el extranjero. En la
dcada de los 70, imparti cursos para la formacin de consultores dirigido a ingenieros,
economistas y contadores. Asimismo, se fund el sistema de adiestramiento de la mano de obra
en la industria (ARMO), para generar y difundir tecnologa adecuada a las caractersticas
mexicanas.

Se fund el Instituto de Graduados de Alta Direccin de Miguel ngel Cornejo, con el propsito de
lograr la investigacin sistmica para integrar los modelos de excelencia que impulsan a las
empresas a elevar su productividad. El centro industrial de productividad, que despus sera el
Instituto Nacional de Productividad (INAPRO), pas a formar parte de la Secretara de Trabajo y
Previsin Social, con actividades orientadas a la capacitacin de ingenieros industriales y
especialidades similares.

En 1973, se estableci el Instituto Mexicano de Control de Calidad (IMECCA); y en 1978, se cre la


gaceta Cambio organizacional y la revista Reflejos con el objetivo de difundir temas de calidad y
productividad.

La filosofa de la calidad como estrategia de competitividad se inici en la dcada de los 80, y


actualmente varias empresas llevan a cabo sus programas orientados a la satisfaccin del cliente.
Los cambios en las estructuras de la economa internacional repercuten en la mexicana, y obligan
a las organizaciones a ser competitivas y eficientes. De esta manera, se fund el centro de calidad
y el grupo Desarrollo calidad de vida con 19 integrantes, con la misin de promover la
investigacin y el cambio para la calidad.

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

La Direccin General de Capacitacin y Productividad, sustituy al INAPRO, y se encarga de


promover el intercambio con expertos de Inglaterra, Japn, Corea y Estados Unidos. Adems, se
desarroll un sistema de estadstica aplicada a la calidad, por medio de un convenio Ford-ITESM,
(Instituto Tecnolgico de Monterrey). Este instituto incorpora en su divisin de graduados, el
Centro de Calidad al Programa de Tecnologa Avanzada para la Produccin, con un enfoque ligado
a Deming/Juse. Por otra parte, Celanese Mexicana edita el libro La calidad en Mxico.

A finales de esa dcada, se instituy la Fundacin Mexicana para la Calidad Total, con el Ing. Julio
Gutirrez en la presidencia. Naci el Centro Nacional de Productividad de Canacintra para
coadyuvar a la creacin de programas de productividad y calidad en la industria de la
transformacin, y la Asociacin Mexicana de Calidad en el estado de Guanajuato. Tambin se
constituye el premio Nacional de Calidad Total con el objetivo de promover la productividad y
calidad de los productos, fomentar las exportaciones y los procesos de calidad total.

En los aos 90, la Confederacin de Cmaras Industriales (CONCAMIN) realiz el primer foro sobre
calidad total, y abri su centro de calidad total, con el objetivo de divulgar y promover la
informacin, el anlisis y el apoyo para la instrumentacin de procesos de calidad total en la
industria. Adems, se firm el acuerdo nacional para la elevacin de la productividad y la calidad,
mientras que en el estado de Chihuahua se trabaj en el desarrollo de un modelo de referencia
para extender un proceso para la calidad y el servicio en todo el estado, con estrategias y acciones
dirigidas a la satisfaccin de las necesidades de la comunidad.

Los pasos hacia la bsqueda de la calidad han continuado, generando un movimiento a lo largo
del pas, aunque de manera aislada y todava respondiendo a polticas sexenales, mediante las
instituciones que se mencionaron en prrafos anteriores, adems de NAFINSA y la Fundacin
Mexicana para la Calidad Total, A. C., entre otras. Otras empresas mexicanas como BimboMarinela, Seguros la Comercial, Petrocel y organizaciones dedicadas al servicio o al comercio
como Banamex o del sector pblico como PEMEX, CFE, IMSS y el Sistema Metro muestran avances
en su camino hacia la calidad total.

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

La cultura de calidad en Mxico est inicindose, ms que adoptar una estrategia o metodologa,
es preciso adaptar o crear una propia, haciendo nfasis en la satisfaccin del cliente, de la
comunidad, de la sociedad, ms que generar utilidades, es imperioso mejorar continuamente los
sistemas y procesos de administracin, se puede indicar que de esto se deriva el mayor desarrollo
de la calidad total en las grandes empresas, con gran capital y relaciones estrechas con el knowHow extranjero.

Un exponente de la calidad en Mxico es Alfredo Acle Tomasini, economista por la UNAM y


Maestro por la Universidad de Manchester en Inglaterra. Ha publicado varios libros y artculos
relacionados con el tema de la calidad. Colabor en diversos cargos en el sector pblico y en la
empresa privada, fue Director General de Hay Group para Mxico y Centroamrica. Actualmente
coordina la Unidad de Estudios Aplicados del Centro de Investigacin y Docencia Econmicas
(CIDE).

Acle Tomasini puntualiza su modelo control total y mejoramiento de la calidad (CTYMC), en


funcin de la serie de actividades llevadas a cabo en la empresa minera Pea Colorada, y como un
concepto administrativo que busca incrementar la calidad, previniendo el error y haciendo de la
mejora constante su filosofa y quehacer cotidiano. Esto implica la participacin organizada de
todos los miembros de la empresa, y un proceso sistemtico de modificacin profunda y
permanente de la administracin interna.

Implantar el CTYMC comprende cuatro aspectos:


1. Establecimiento de la filosofa y polticas de calidad. El establecimiento de un credo y polticas
orienta las acciones de los miembros de la empresa y es el reflejo de los valores que la integran,
conducindola al xito o al fracaso. Las polticas deben ser claras y difundirse en todos los niveles.

2. Organizacin y administracin para la calidad. Abarca el establecimiento de una infraestructura


que garantice la ejecucin y permanencia del programa, incluye el Consejo de Calidad, el Comit
de Aseguramiento de la Calidad, el comit directivo de crculos de calidad, as como la integracin
de los equipos de mejora, de los crculos de calidad CC y actividades de difusin de la calidad.

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

3. Desarrollo humano y organizacional. Se refiere al anlisis y mejoramiento del clima


organizacional con programas educativos, de difusin, de formacin e integracin de equipos de
trabajo, sistemas de reconocimientos y el arranque formal del programa de calidad con su
campaa de expectativas y su ceremonia.

4. Desarrollo tcnico para la calidad. La implementacin de un sistema de aseguramiento de la


calidad, de un programa de mejoramiento de calidad y reduccin de costos, de un programa de
control y mejora de funciones administrativas y de un programa de crculos y grupos de calidad.

La etapa de preimplantacin en la que se construyen los cimientos y se realiza el anlisis y


mejoramiento del clima de la organizacin, define el alcance y profundidad del modelo de Control
Total y Mejoramiento de la Calidad (CTMYC). Se pueden incluir en esta fase algunas acciones
sealadas, como el establecimiento del consejo de calidad, los programas educativos, el anlisis y
mejoramiento del clima organizacional y otros necesarios para la estructura del programa.

Otro enfoque de mejoramiento de la calidad, lo indica Humberto Gutirrez Pulido, matemtico de


la Universidad de Guadalajara, con maestra en estadstica y doctorado en probabilidad y
estadstica, autor de varios libros y artculos de investigacin y divulgacin. Ha sido catedrtico en
la Universidad de Guadalajara por ms de 15 aos a nivel posgrado, ha impartido capacitacin y
asesora en mejoramiento de la calidad en diferentes empresas como Cervecera Modelo, CFE,
Xerox, Hitachi, Grupo Aga, Tequila Herradura, entre otras, y a nivel internacional ha ofrecido
cursos, as como diseos de experimentos en empresas, cmaras empresariales y colegios de
profesionistas.

Su propuesta para el logro de la calidad total se vincula con la administracin, con la


productividad, con el modelo y con la competitividad. Su nfasis en la administracin se debe a
que slo con administracin se hace buen uso de los recursos materiales, humanos y otros con los
que cuenta el organismo social. Tanto la administracin tcnica como cientfica son esenciales
para las pequeas, medianas y grandes empresas, y slo al mejorarlas obtienen un mayor nivel de
competitividad.

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

En el campo econmico-social es esencial incrementar la productividad, y la base radica en su


adecuada administracin, con repercusiones tanto en la empresa como en la sociedad. Esto tiene
mayor relevancia en los pases en desarrollo, ya que requieren coordinar los elementos que
intervienen en la misma productividad para crear las bases esenciales de su desarrollo.

Los procesos bsicos de la administracin estn articulados con los de la mejora de la calidad:
La planeacin de objetivos de la organizacin y los procedimientos para lograrlos.
La organizacin del trabajo de manera estructurada.
La direccin de las actividades y la motivacin a los empleados para que realicen esas
actividades.
El control del proceso administrativo que est bajo la responsabilidad de los gerentes.

Plantea la importancia de los modelos como una forma de ejemplificar lo que se desea lograr para
la elaboracin de un producto o brindar un servicio, ya que permite analizar y experimentar
situaciones tan complejas en una forma que resultara inconcebible si se reprodujera en el
ambiente real. Un modelo tiene las siguientes caractersticas bsicas:
Que represente un fenmeno econmico real, que se encuentre afectando positiva o
negativamente el mercado.
Que la representacin sea simplificada, sintetizada.
Que se haga en trminos matemticos, representando valores absolutos y objetivos de la
realidad econmica.

Propone que la productividad es igual al mejoramiento continuo del sistema, y ms que producir
rpido, se trata de producir mejor. La productividad es igual a la eficiencia multiplicada por la
eficacia, y su medicin resulta de valorar adecuadamente los recursos empleados para producir o
generar ciertos resultados, as la eficiencia est relacionada con el total de recursos utilizados y
desperdiciados, y la eficacia con los resultados alcanzados y la calidad que cumplen.

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

Para administrar la productividad total se requiere de reunir, integrar y aplicar intensamente


todas las tcnicas existentes de mejoramiento, as como las actividades que se realizan al operar
un negocio y construir un sistema capaz de responder con exactitud y flexibilidad al ambiente
actual de negocios con visin hacia el futuro.

En general, de esta breve revisin del desarrollo de la calidad total en los tres continentes y de sus
autores, se puede resumir que entre la dcada de 1960 y 1970, ante el endurecimiento de la
competencia, los sistemas sociales se abren, en algunos pases ms que en otros, lo que
promueve que las empresas con estructuras ms descentralizadas evolucionen ms rpido,
obteniendo mayor rentabilidad.

Esta apertura conduce hacia una direccin ms participativa, la de los pequeos grupos, como los
ingenieros, los supervisores, los mandos medios, y la de los gerentes con su direccin por
objetivos. Entonces, las empresas condicionadas a la evolucin de las variables del mercado, slo
sobreviven si se adaptan a los cambios, de aqu el surgimiento y la incorporacin de la calidad en
los sistemas de gestin organizacionales para lograr mayor competitividad. En la dcada de los 80,
se produce el fenmeno de la globalizacin de los mercados, el progreso tecnolgico, la atencin
en el valor del factor humano en las empresas.

Todo esto origin la direccin estratgica compartida, con fundamentos como la atencin al
cliente, la descentralizacin, la motivacin, la contingencia, y fundamentalmente el ser humano.
Los diversos modelos que se detallaron en esta unidad se desarrollaron en estos contextos, y sus
divergencias metodolgicas comnmente parten de la base de una definicin clara del concepto
de calidad total para instrumentar cualquier modelo en una empresa. Comprender los alcances de
la calidad total, as como sus principios, su significado y sus implicaciones en la organizacin y en
sus miembros, y la existencia de un liderazgo directivo eficaz y efectivo son elementos
imprescindibles para asegurar el xito del programa, desde un inicio hasta el proceso de mejora
continua, as como involucrar, difundir y desarrollar en todo el personal de la empresa el sentido
de participacin en la implantacin de un sistema de calidad total.

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

1.3. 2 Tericos orientales


A partir de la dcada de 1950, una serie de eventos como programas de radio, cursos, la
implantacin del Premio Deming, entre otros, dan cuenta de la instauracin del movimiento
nacional de la calidad en Japn. A diferencia de Estados Unidos y Japn, este movimiento
comenz ms tarde en Europa, y aunque de manera incipiente, la Gran Bretaa aplic con el
apoyo de los norteamericanos una serie de normas de calidad a su industria militar.

Inicialmente, en 1945, los esfuerzos de calidad orientales estaban centrados en la inspeccin. Un


ao despus se funda la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros (JUSE), que impulsa el control
estadstico de calidad (CSC) debido a la baja calidad de sus productos.

En 1950, invitaron a W. Deming a un seminario sobre control estadstico de calidad de la empresa


y los principios de la gerencia, revolucionando Japn y crendose un premio nacional de calidad
en su homenaje. Dos aos ms tarde, se estableci la seccin japonesa para el control de calidad.

J. Juran visit a los japoneses en 1954 para impartir un curso a directivos sobre planificacin y
establecimiento de objetivos y metas para la mejora, introduciendo el concepto de direccin de
calidad como eje de un sistema de gestin total de calidad en la empresa, lo que introdujo a los
japoneses al control de calidad actual.

En 1960, prcticamente de manera simultnea que en Estados Unidos, se integra en Japn el


enfoque: Sistema de Calidad de Freigenbaum. Se proclama el mes de la calidad a nivel nacional y
se emiten programas de calidad por televisin. Se venden ms de medio milln de copias del libro
que publica la JUSE: Calidad y el mando, de esta forma, al siguiente ao queda totalmente
perfilada la gestin de la calidad total que fue acogida por las compaas lderes japonesas.

Mientras, los japoneses publican el peridico Control de calidad para el mando intermedio en
1962, el primer crculo de calidad se inscribe en la JUSE y se gesta la unin entre empresas,
gobierno y universidades para promover la calidad en todos los niveles. K. Ishikawa es uno de los
primeros en implantar el proceso de gestin en Toyota y establece que en el control de calidad es
preciso la participacin de todos los niveles de la empresa. Esta inclusin es uno de los cambios

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

notorios en su historia del control de calidad. En 1965, se celebra el primer simposio sobre control
de calidad, para entonces la JUSE haba publicado exitosamente un nuevo manual sobre control
de calidad.

Los crculos de calidad inscritos en la JUSE crecieron de diez mil a treinta mil en dos aos,
impulsados con publicaciones y cursos para motivar su formacin. Era 1969, cuando se realiz en
Tokio la primera conferencia internacional sobre control de calidad. La asociacin japonesa de los
crculos de calidad fundada en 1970, tambin promovi el establecimiento de los crculos de
control de calidad, ganando aceptacin y expandindose en todas las compaas lderes, as en
1972, ya eran cincuenta mil y en 1980, ms de un milln, abarcando cerca de diez millones de
empleados. Los crculos se estimularon mediante un sistema de premios y del apoyo del gobierno,
as nace el movimiento de control total de la calidad.

En 1969, el sistema establecido como Managment by Polyce se extiende a Toyota, Nippon, Steel y
otras empresas importantes, y en 1987 surgen los mtodos de Polyce Deployment en empresas
como Sony, Mitsubishi y Sumitomo. Se producen las innovaciones que incluyen el just in time y el
mtodo de Taguchi, y el Quality Function Deployment, y en la dcada de 1990, la mayora de las
empresas japonesas mostraron su maestra en este ltimo mtodo.

Si bien los norteamericanos tuvieron gran influencia en el desarrollo de la calidad en Japn y en


Europa, sobre todo en sus inicios, no se puede omitir la intervencin directa de Kaoru Ishikawa y
Genichi Taguchi.

Kaoru Ishikawa escribi: practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y


mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio
para el consumidor, agregaba al respecto, que ms all de cumplir con una serie de
especificaciones o normas, el propsito del control de calidad es producir artculos que satisfagan
los requisitos de los consumidores. Al desarrollar un nuevo producto, el fabricante debe prever
los requisitos y las necesidades de los consumidores.

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

Se refera a la calidad en un sentido amplio, que abarcaba desde el producto, el trabajo, el


servicio, la informacin y el proceso, hasta la calidad de las personas, los trabajadores, los
gerentes, los ejecutivos, los directivos, y adems, la empresa y los objetivos, as el enfoque es
controlar la calidad en todas sus manifestaciones, y conclua: hay que esforzarse siempre por
ofrecer un producto de calidad justa, a un precio justo y en la cantidad justa.

Segn Ishikawa, los aspectos primordiales del control de calidad son:


Determinar metas y objetivos. Esto corresponde a la alta gerencia.
Determinar mtodos para alcanzar las metas. Es preciso reglamentarlo e incorporarlo
dentro de la tecnologa y propiedad de la empresa.
Educar y capacitar. Es funcin de los superiores educar a las personas que se afectarn
por los reglamentos y mtodos de la empresa.
Realizar el trabajo. Considerar las condiciones cambiantes para la ejecucin de las rdenes
laborales.
Verificar los efectos de la realizacin. Este procedimiento se realiza con base en el
principio de excepcin. El gerente deber intervenir ante hechos inesperados o no
rutinarios. Las excepciones se encuentran: a) verificando las causas y b) verificando los
efectos.
Tomar la accin apropiada. Es preciso encontrar los factores que causan las excepciones y
tomar la accin adecuada.

Se puede indicar que sus aportaciones ms relevantes son:


El diagrama de Ishikawa.
Las siete herramientas de la calidad.
Los crculos de calidad.

Por su parte, los mtodos para el control de calidad en lnea que desarroll Ginechi Taguchi,
constituyen la base de su enfoque al aseguramiento del control de calidad total. Por su
contribucin a los estndares industriales, en 1989, Taguchi fue condecorado por el emperador de
Japn con la orden MITI de listn prpura.

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

Su contribucin es la combinacin de mtodos de ingeniera y estadstica para la reduccin de los


costos y las mejoras de la calidad en el diseo de productos y los procesos de fabricacin. Las
variables de control que maneja, a partir de la experimentacin a pequea escala, permiten que
los diseadores de los productos identifiquen las variables de ruido o interferencias que afectan a
la seal, lo que un producto debe producirle al usuario, que de no controlarse, pueden afectar la
fabricacin y el desempeo del producto, de tal manera que descubren diseos robustos y
baratos para la fabricacin en serie, generando tecnologa flexible para el diseo y elaboracin de
familias de productos de alta calidad, con importante reduccin en los tiempos de investigacin,
desarrollo y entrega del diseo.

Sus contribuciones se concentran en:


1. Una dimensin importante de la calidad de un producto es la prdida total generada a la
sociedad, desarroll la funcin de prdida.

2. En una economa competitiva, la mejora continua de la calidad, el fortalecimiento en el diseo


y la reduccin de costos se necesitan para la supervivencia.

3. Un programa de mejora continua de la calidad incluye la reduccin constante de las variaciones


de las caractersticas del producto con respecto al objetivo. Relaciones mximas: seal ruido.

4. La prdida del consumidor, debido a la variacin del comportamiento de un producto es,


frecuentemente, proporcional al cuadrado de la caracterstica de su objetivo (funcin prdida de
Taguchi).

5. La calidad y el costo final de un producto fabricado son determinados, en gran medida, por el
diseo del producto y el proceso de fabricacin, poco se gana vendiendo un producto que apenas
satisface los estndares.

Unidad 1. Filosofa de la calidad


Administracin de programas de calidad

6. La variacin en el comportamiento de un producto o proceso se puede reducir aprovechando


los efectos no lineales de los parmetros de las caractersticas. Disminuyendo las variaciones en
los componentes del producto se reducirn las variaciones de la totalidad del sistema de
produccin.

7. La planificacin y ejecucin de experimentos estadsticos se emplea para identificar los valores


ptimos de parmetros en productos y procesos que permiten reducir la variabilidad.

Las diferencias entre las actividades de control de calidad de las tres naciones abordadas hasta
ahora, se debe en parte a las caractersticas socioculturales de cada una, ya que estas acciones
deben realizarse dentro del marco de cada sociedad y cultura. Ishikawa marca varias diferencias
entre oriente y occidente, las cuales facilitan la comprensin de la calidad en Japn: el
profesionalismo de oriente y el concepto de especializacin en occidente. La verticalidad en las
relaciones orientales y la horizontalidad en las occidentales. El elitismo y la diferencias de clases,
el sistema de pagos, el ndice de rotacin de empleados, los despidos, el empleo vitalicio, las
naciones homogneas, multirraciales, la religin y la educacin, por nombrar algunas.