CostoTotal de Propiedad (TCO)

May 2,2011

Fabian Geniz
Lube Engineer
Mexico, D.F.

Este material es para uso exclusivo de ExxonMobil y sus Distribuidores,

cualquier reproduccin requiere de consentimiento expreso de ExxonMobil.

Objetivo
Al final de la sesin, usted ser capaz de:

Entender las categoras que componen el Costo Total de Propiedad (TCO)

Identificar oportunidades, agruparlas en categoras de TCO y mostrar su impacto en los ingresos de

sus clientes

Planear su visita al cliente para colectar informacin clave

Calcular beneficios, documentar y presentar su propuesta

Establecer una estrategia para mantener la relacin

Contenido
Temas a revisar:

Descubriendo el iceberg debajo del precio y entendiendo las fuerzas cambiantes del mercado

Identificando oportunidades, mostrado su impacto en los ingresos de sus clientes, utilizando categoras
de TCO

Planeando la visita al cliente para colectar informacin

Documentando y presentando la propuesta

Seguimiento y mejora

Costo Total de Propiedad en la Vida Diaria

Este es ms econmico, pero durar?

Econmico, s, pero cunto costarn las
reparaciones?

Agregar costo total de propiedad (TCO) es algo que

hace prcticamente casi todos los das cada vez
que mira ms all de la etiqueta del precio.

Costo Total de Propiedad de un Auto

Considere estos costos de propiedad de largo plazo:

Reparaciones

Consumo de combustible

Confiabilidad (incluyendo el costo de transporte de respaldo taxi, autobs, etc.).

Impuestos

Seguro

Cunto tiempo planea mantener el vehculo

TCO = Precio + Costos

Probablemente ya cuente con amplia experiencia en descubrir los costos totales de una
compra.

Pero eso es slo la mitad del enfoque del

costo total de propiedad.

TCO = Ahorros + Beneficios

La segunda mitad del costo total de propiedad es contar los beneficios
y ahorros que pueden obtenerse de una compra

Considere su compra como una inversin, no slo un gasto.

Realice un balance de los beneficios en comparacin con los costos
en el tiempo

Costo Total de Propiedad

Con el costo total de propiedad, usted ayudar a sus clientes a pensar
en los productos y servicios como una inversin que no pueden
permitirse no realizar.

El costo total de propiedad es una

forma sofisticada, orientada al resultado
final, de descubrir y examinar los
costos y beneficios.
En las secciones siguientes, aprender
cmo utilizar el costo total de propiedad
para documentar y vender el valor que
agrega para sus clientes.

TCO Primario

Impacto de los componentes

Hydraulic inspection
Categoras de TCO
Ingresos

Tiempo muerto
Frecuencia
Prod. rechazado

Oportunidad de
valor agregado

?????

Activos

Inspeccin
hidrulica

Inv. de partes

Mantenimiento

Procesos

Compras
Produccin
Costos de bombas

Gastos

Costos de vlvulas
Anlisis de costos

Descubriendo el Iceberg
Price
Precio
Precio
Inventory
Con mucha frecuencia, esto es todo lo
que ve el cliente, o quiere ver, slo la
punta del iceberg.
Su trabajo es ayudar a sus clientes a
focalizarse en todo el panorama, a
alentarlos a ver por encima de la
superficie.

Descubriendo el Iceberg
Precio
Inventario

rdenes

Entregas Calidad
con demora del producto Facturacin
Exceso de ingeniera
Procesos estandarizados
Reelaboracin
Deficiencia de ingeniera
Productos estandarizados
Algunos factores de
costo
Tiempo
Demoras
Asuntos
Respaldo
obvios pueden surgir primero,
Sistemaspor de arranque de seguridad muerto
pero la mayora permanecen
debajo de la superficie.

Prdida de ingresos
Esfuerzos duplicados
Aumento
Aumento de
de costos
mantenimiento
operativos
Asuntos
Medioambientales

Descubriendo el Iceberg
A medida que se
descubren ms costos,
el precio por si slo
parece menos
importante en
comparacin con todos
los factores restantes.

Precio
Inventario
rdenes
Entregas Producto
con demora Calidad Facturacin

Exceso de ingeniera
Procesos estandarizados
Reelaboracin
Deficiencia de ingeniera
Productos estandarizados
Demoras
Asuntos
Tiempo
Sistemas
de respaldo de arranque de seguridad muerto
Prdida
de ingresos
Lost Revenue
Esfuerzos
Duplicatedduplicados
Efforts
Aumento
Aumento de
Increased
de
costos
Operating
mantenimiento
Increased
operativos
Maintenance
Asuntos Costs
MedioamEnvironmental
bientales
Issues

Costo Total de Propiedad en la Vida Diaria

Price
Precio
Precio
Inventory
Estas categoras de costo total de propiedad lo ayudarn a descubrir lo que se
mantiene oculto.

Ingresos

Activos

Procesos

Gastos

Servicios

Otros

Su trabajo es ayudar a sus clientes a

enfocarse en todo el panorama, a alentarlos
a ver por la parte oculta del iceberg.

Costo total de operaciones

Presiones del Mercado para el TCO

Costos operativos
Abastecimiento de una nica fuente
Sus clientes buscan las formas de reducir
sus costos operativos.
Por ejemplo, pueden intentar una fuente
nica.
En principio esta solucin puede ayudar a
reducir costos, pero rpidamente. . . .

Lnea de tiempo

Costo total de operaciones

Presiones del Mercado para el TCO

Costos operativos
Abastecimiento de una nica fuente

A medida que los rendimientos decrecen,

los usuarios finales buscarn otras
oportunidades para reducir costos!

Lnea de tiempo

Costo total de operaciones

Presiones del Mercado para el TCO

Costos operativos
Abastecimiento de una nica fuente
Trabajar en asociacin
Subcontratacin/
abastecimiento
integrado

Expectativa
Los clientes siempre piden algo nuevo

Lnea de tiempo

Costo total de operaciones

Presiones del Mercado para el TCO

Costos operativos
Abastecimiento de una nica fuente
Trabajar en asociacin
Subcontratacin/ abastecimiento integrado
Integracin de la
cadena de
abastecimiento/
Comercio
electrnico/
Globalizacin

Lnea de tiempo

Costo total de operaciones

Presiones del Mercado para el TCO

Costos operativos
Abastecimiento de una nica fuente
Trabajar en asociacin
Subcontratacin/
abastecimiento
integrado

Los clientes no se
detendrn a buscar
maneras de reducir
costos.
Puede permitrselo?

Integracin de la
cadena de
abastecimiento/
Comercio
electrnico/
Globalizacin

Qu ser lo siguiente?

Lnea de tiempo

Fuerzas Cambiantes del Mercado

Precio de venta
Ganancia
Gastos
A medida que sus clientes continan
buscando maneras de reducir los costos,
las presiones se trasladan a usted, el
proveedor.

Costo
Costo
de
de
mercancas
mercancas
vendidas
vendidas

El aumentar los requerimientos

de servicios aumenta los gastos.
El costo de mercancas
vendidas (COGS, por sus
siglas en ingls), tiene
histricamente una tendencia a
aumentar, a veces
rpidamente.

Fuerzas Cambiantes del Mercado

Precio de venta
Ganancia
Gastos
Costo
Costo
de
de
mercancas
mercancas
vendidas
vendidas

Eso restringe las ganancias!

Fuerzas Cambiantes del Mercado

Expandir la oferta

Cobre por el valor agregado

Ganancia
Gastos
Costo
Costo
de
de
mercancas
mercancas
vendidas
vendidas

Un enfoque es buscar nuevas

formas de incrementar la ganancia.

Fuerzas Cambiantes del Mercado

Expandir la oferta

Cobre por el valor agregado

Ganancia
Gastos

Mejorar las operaciones internas

Trabajar junto con los

Costo
Costo
de
de
mercancas
mercancas
vendidas
vendidas

proveedores para minimizar los

costos de canal
Tambin pueden existir
posibilidades de reducir los gastos
y los costos de las mercancas.

TCO en el Proceso Profesional de Ventas

Estas son las siete etapas del proceso de ventas profesional (PSP, por sus siglas en ingls).de
ExxonMobil.

Prospectar

Identificar
las
Necesidades

Formular
ofertas

Negociar
el cierre

Administrar
la
implementacin

Presentar
los
compromisos

Desarrollar/
expandir
las relaciones

Dentro del PSP, el TCO se enfoca principalmente en la etapa de

Identificar Necesidades.

Descubriendo Oportunidades

Oportunidad = Brecha + Solucin

Descubriendo Oportunidades
Una oportunidad consiste de dos partes:

Qu ES

Qu DEBERA SER

Una brecha es la diferencia entre

lo que es y lo que debera ser
o lo que podra ser. Las brechas
tambin se conocen como
necesidades.

Descubriendo Oportunidades
Una oportunidad consiste de dos partes:

Qu ES

Qu DEBERA SER

Una brecha es la diferencia entre

lo que es y lo que debera ser
o lo que podra ser. Las
brechas tambin se conocen
como necesidades.

Una solucin es una forma

de unir una brecha. Observe
primero los programas o
servicios que tiene para
ofrecer.

Su funcin es ayudar al cliente a identificar las brechas en los resultados de sus

negocios (necesidades) y adaptarlas a soluciones que pueda ofrecer o respaldar.

Descubriendo Oportunidades
Comience por colocar estas brechas en un cuadro y
compruebe si existen soluciones para ellas.

Brechas

Oportunidades
Soluciones

Preguntas SPIN
Usted tal vez ya est utilizando SPIN, una tcnica para el descubrimiento
de las necesidades de los clientes y las oportunidades para la venta de
soluciones de valor agregado. Realizando al cliente las preguntas de
estas categoras, puede aprender sobre las brechas en sus resultados
comerciales (necesidades) y empezar a generar valor para su solucin
en la mente del cliente.
Aqu estn las categoras SPIN, que desarrollaremos brevemente:

Situacin Preguntas de
Problema Preguntas de

Implicacin Preguntas de
Necesidad-beneficio Preguntas de

Preguntas SPIN
Tenga en cuenta que una vez que haya identificado una brecha, usted an debe desarrollar la
necesidad en la mente del cliente. Es decir, debe lograr que el cliente vea que tiene
necesidades.
Esto puede hacerlo a travs de la venta de SPIN y a travs de los anlisis de TCO:

Qu ES

Situacin

Problema

BRECHA

Implicacin

Qu DEBERA SER

Necesidad-beneficio

Preguntas de Situacin
Las preguntas de situacin se disean para revelar datos
respecto de las operaciones actuales del cliente.
Por ejemplo:

Cunto gasta en el mantenimiento de sus mquinas?

Cunto aceite hidrulico consume aproximadamente por ao?

Qu tan buena es la filtracin de aceite hidrulico? Qu tipo de
filtros utiliza?

Con qu frecuencia cambia los rodamientos en la mquina?

Situacin

Problema

Implicancia

Necesidad-beneficio

Preguntas de Problema
Las preguntas de problemas estn diseadas para revelar problemas que tiene
actualmente el cliente, basndose en los datos que ya ha determinado.
Por ejemplo
La vida til de su bomba es ms corta
de lo que debera ser?
La causa porblema la contaminacin
del aceite con agua?
Los paros de sus mquinas son ms
de lo esperado?

Situacin

Problema

Implicancia

Necesidad-beneficio

Preguntas de Implicacin
Las preguntas de implicancin estn diseadas
para revelar las consecuencias negativas (por lo
general los costos) para los problemas ya
determinados.

Por ejemplo

Se ha excedido de su presupuesto por reparar o reemplazar muchas veces las bombas
hidrulicas?

Cmo encuentra el costo de eliminacin de desechos debido al aceite hidrulico
contaminado por agua?

Qu piensa de la frecuencia de cambio de rodamientos de la mquina?

Situacin

Problema

Implicacin

Necesidad-beneficio

Preguntas de Necesidad-beneficio
Las preguntas de necesidad-beneficio estn diseadas para generar
valor en la mente del cliente para los beneficios que los productos y
servicios de ExxonMobil puede proporcionarles.
Mediante el costo total de propiedad, usted ayuda al cliente a descubrir
y cuantificar estas preguntas de valor.

Si pudiera mostrarle como duplicar la vida de su bomba, qu valor tendra para usted?
Qu significara para usted si pudiera mostrarle cmo reducir la contaminacin del aceite?
Qu impacto tendra en sus costos el reducir su consumo de rodamientos a menos de la mitad?

Situacin

Problema

Implicancia

Necesidad-beneficio

Descubriendo Oportunidades
Cualesquiera de estos puntos pueden transformase en una oportunidad
para agregar valor a travs de SPIN y TCO.

Alto gasto anual en aceites hidrulicos

Corta vida til de las bombas hidrulicas
Los costos y la responsabilidad legal inherente de eliminar
los residuos de aceite usado
Alto costo de reparacin
Contaminacin de los aceites hidrulicos con agua
Tiempo muerto no programado
Existencias excesivas y mal uso de los productos

Fugas de aceite hidrulico

Malas prcticas de filtracin y respiradores
obstruidos
Inspecciones de mquinas
Servo vlvulas atascadas
Alta temperatura del aceite
Ineficiencias en almacenamiento y manejo de los
lubricantes
Alto consumo de refacciones
Reparaciones de emergencia
Excesivo tiempo extra

Pregunta

La vida til de su bomba es ms corta de lo que debera

ser?
Qu tipo de pregunta SPIN es sta?
A. Situacin
B. Problema
C. Implicancia
D. Necesidad-beneficio

Pregunta

Cunto gasta en rodamientos anualmente?

Qu tipo de pregunta SPIN es sta?

A. Situacin
B. Problema
C. Implicancia
D. Necesidad-beneficio

Pregunta
Cul es la consecuencia de la contaminacin por agua del
aceite?
Qu tipo de pregunta SPIN es sta?
A. Situacin
B. Problema
C. Implicancia
D. Necesidad-beneficio

Categoras del Costo Total de Propiedad

TCO lo ayuda a desarrollar las oportunidades que ha identificado
descubriendo su impacto y los ahorros totales en trminos comerciales.

Price
Precio
Precio
Las siguientes categoras de TCO otorgan el marco comercial que usted
Inventory

utilizar:

Ingresos

Activos

Procesos

Gastos

Servicios

Otros

Categoras del Costo Total de Propiedad

Ingresos

Inventario
Vida del equipo
Tiempo muerto
Espacio de las
Tiempo de ciclo
instalaciones
Productos
Equipo de respaldo
rechazados
Tasa de produccin

Compras
Mantenimiento
Procesos Produccin
Ing./Tec.
Duplicated
Efforts
Servicios
Capacitacin

Estas categoras son la

clave para descubrir el
resto del iceberg.

Activos

Cantidades
Energa
Gastos
Cargos de
emergencia
Lost
Revenue
Refacciones

Increased

Otros
Operating

Increased
MedioCosts
ambiente
Maintenance
Seguridad
Primas del
Environmental
seguro

Servicios

Issues

Ingresos
Tiempo muerto
Tiempo de ciclo
Productos rechazados
Tasa de produccin
Cmo afectar a los ingresos de su cliente una oportunidad que
descubri?
Categora de costo
Componente primario
Oportunidad
total de propiedad
de TCO impactado
Demasiados
paros no
programados

Ingresos

Reduccin del tiempo muerto

Su cliente inform haber perdido ventas por debido al tiempo muerto por los
excesivos paros no programados
Sus mejoras deben reducir el tiempo muerto de manera impactante para los
ingresos del cliente

Activos
Inventario
Vida del equipo
Espacio de las instalaciones
Equipo de respaldo

Oportunidad
Inventario de
refacciones

Categora de costo
total de propiedad

Activos

Componente primario
de TCO impactado
Costo de Inventario

El menor consumo de refacciones generar una disminucin en los costos de

inventario

Procesos
(Personas)
Compras
Mantenimiento
Produccin

Oportunidad

Categora de costo
total de propiedad

Componente primario
de TCO impactado

Ordenes de
Compra

Procesos

Reduccin de
costo
administrativo

Su cliente probablemente an deber mantener al hermano menor en la

nmina de pagos, pero la cadena de abastecimiento mejorada puede
contribuir a reducir los pagos de bonificaciones por extorsin.

Gastos
(dinero gastado)
Cantidades
Energa
Cargos de emergencia
Refacciones
Oportunidad
Refacciones

Categora de costo
total de propiedad

Gastos

Componente primario de
TCO impactado

Consumo de partes de
repuesto

Esta categora es de las que ms pueden aportar en los beneficios totales

Es fundamental utilizar datos proporcionados por el cliente, de manera
que no presente objeciones a los beneficios propuestos

Servicios / Otros

Servicios
Servicio Tcnico
Capacitacin
Asesora

Otros
Medio ambiente
Seguridad
Primas del seguro
Disposicin de aceite usado

Estas dos categoras representan ahorros algo abstractos; sin embargo,

usted debe asignar un valor econmico como beneficio

Pregunta

En qu categora de TCO se ubicara los costos de

mantenimiento?

A. Gastos
B. Ingresos
C. Servicios
D. Procesos

Pregunta

En qu categora de TCO se ubicara la vida til del equipo?

A. Gastos
B. Ingresos
C. Servicios
D. Procesos

Pregunta

En qu categora de TCO se ubicara menor consumo de

refacciones y lubricante?

A. Gastos
B. Ingresos
C. Servicios
D. Procesos

Anlisis de Riesgos y Fortalezas

Oportunidades

Riesgos

Fortalezas

Cuadro de Impacto TCO

Categoras
de costo total
de propiedad
Ingresos

Impacto en los componentes

primarios de TCO
Tiempo muerto
Frecuencia
Productos rechazados

Activos
Inspeccin
U Hidrulica

Inv. de partes

Mantenimiento

Procesos

Compras
Produccin
Costos de las bombas

Gastos

Costos de las vlvulas

Costos de anlisis

Costo Total de Propiedad en la Vida Diaria

El verdadero beneficio con TCO aparece cuando usted puede mostrar cmo una
oportunidad puede tener impacto en el ingreso neto del cliente.
Un cuadro de impacto como ste tambin le ayuda (y ayuda a su cliente) a ver cmo los
componentes del TCO pueden equilibrarse entre ellos.

Obtenga el Apoyo del Cliente

Para generar apoyo dentro de la organizacin, debe identificar los lderes clave en materia
de opinin o de toma de decisiones. Estas personas clave pueden encontrarse realizando
diferentes funciones, en diferentes niveles y establecimientos de la organizacin.

Identificando al Personal Clave

Categoras de costo
total de propiedad

TCO primario
Impacto de los Quin es
componentes responsable

Juan Prez
Sup. de mantenimiento

Oportunidad de
valor agregado

Para ayudarlo a identificar este personal clave, utilice

esta columna del cuadro de impacto que desarroll
anteriormente. La columna Quin es responsable,
con nombres y cargos, identifica al personal clave que
necesita convencer. Afortunadamente, estas mismas
personas por lo general necesitan de su ayuda para
realizar sus trabajos de mejor manera.

Identificando al Personal Clave

Ahora ha identificado el personal clave que debe estar convencido de comprar su
solucin.

Gerente
Supervisor
Mecnico/Operario
to
n
n

e
i
i
s
n
c
a

m
r
c
i
c
p
u
n
a
d
e
m
t
o
lm
o
r
n
A
C
a
P
M

Costo Total de Propiedad en la Vida Diaria

Nombre/ cargo
Corporativo/ departamental

Personal

Necesidad

Solucin

Riesgo

Esta es plantilla que puede utilizar para

analizar la situacin de su cliente antes de
venderle su solucin.

Pregunta
Cul de las siguientes afirmaciones NO ES CIERTA respecto del personal clave que necesita
para generar apoyo dentro de la organizacin?

A. La mayora son gerentes de altos rangos.

B. Tienen sus propias necesidades e
inquietudes.
C. Son responsables de los componentes de
TCO que estn impactados por su solucin.
D. Intentan minimizar los riesgos.

Desarrolle una Propuesta de Ventas nica

Una vez identificado el personal clave, de haber desarrollado un perfil para cada uno, y haber analizado
sus necesidades basadas en sus situaciones en particular, usted est listo para venderles su solucin.
Dos enfoques globales lo ayudarn en esta etapa:
 Desarrollar una propuesta de ventas nica.
 Persudalos de que lo que est vendiendo es una inversin, no un
costo.

Veamos esto
primero.

Desarrolle una Propuesta de Ventas nica

El valor agregado es slo uno de varios puntos clave que los proveedores pueden
utilizar para desarrollar una propuesta de ventas nica. Cada rea genera
diferentes beneficios para el cliente. Usted necesita atraer la atencin del cliente.

 Precio
 Valor agregado
 Rendimiento
 Compatibilidad
 Riesgo

Cuanto ms de estos elementos

pueda unir, ms fuerte ser su
propuesta.

Desarrolle una Propuesta de Ventas nica

 Precio
 Valor agregado
 Rendimiento
 Compatibilidad
 Riesgo

Si slo se basa en el precio, tendr un bajo rendimiento, y en

consecuencia un riesgo alto. Va a quedar clavado en el camino.

Desarrolle una Propuesta de Ventas nica

 Precio

Esta es su capacidad de hacer ms rentable a su cliente:

bajar los costos o subir los ingresos.

 Valor agregado
 Rendimiento
 Compatibilidad
 Riesgo

Costos

Ingresos

Desarrolle una Propuesta de Ventas nica

 Precio
 Valor agregado
 Rendimiento
 Compatibilidad
 Riesgo

El verdadero tema es el costo del bajo rendimiento, que

incrementa los costos o reduce los ingresos.

Desarrolle una Propuesta de Ventas nica

 PRECIO

Relaciones: comprender las necesidades del cliente, el nivel de

comodidad y la confianza.
Objetivos: Cun bien podemos ayudar a los clientes para que
puedan cumplir sus objetivos?
Sistemas: el proveedor y el cliente pueden establecer juntos sus
procesos (por ejemplo, sistema de rdenes, facturas, recibos)

 Valor agregado
 RENDIMIENTO
 Compatibilidad
 Riesgo

Relaciones
Objetivos
Sistemas

Desarrolle una Propuesta de Ventas nica

 Precio
 Valor agregado
 Rendimiento
 Compatibilidad
 Riesgo

Su capacidad para minimizar el riesgo de que algo malo

suceda (como tiempo muerto)

Estrategia de Inversin
Para vender el enfoque de costo total, debe lograr que
el cliente comprenda que la solucin que est
vendiendo es realmente una inversin.
No puede darse el lujo de no realizar la inversin.
Concntrese en estos puntos clave:


Beneficio: Cmo puede ayudar a maximizar la rentabilidad del cliente

Riesgo: Cmo puede minimizar la posibilidad de que suceda algo malo

Requerimientos de rendimiento: Cmo puede ofrecer un alto beneficio

y reducir el impacto de un factor negativo

Inversin: Qu tiempo y recursos se requerirn para que funcione la

estrategia

Pregunta
Cul de las propuestas de venta nica para las soluciones de valor agregado es CIERTA?
Recuerde, los elementos a considerar son precio, valor agregado, rendimiento, compatibilidad
y riesgo.

A. La propuesta debe incluir un precio bajo como

elemento clave.
B. La compatibilidad es menos importante que los otros
elementos.
C. Cuantos ms elementos clave puede unir entre s,
mejor.
D. El elemento ms importante de todos es minimizar el
riesgo.

Pregunta
Cules son los cuatro elementos que necesita discutir con sus clientes al intentar
convencerlos que su solucin de valor agregado es una inversin y no un costo?

A. Inversin, beneficio, precio, compatibilidad

B. Compatibilidad, precio, valor agregado, amenaza
C. Beneficio, inversin, costos, apoyo dentro de la
organizacin
D. Beneficio, riesgo, requerimientos de rendimiento,
inversin

Implante la Solucin y Administre la Relacin

Una vez que el cliente haya tomado una decisin (descubierto el valor
agregado de su solucin para el costo total de propiedad), usted tendr que
implantar la solucin y mantener la relacin. Su impacto en la cadena de
abastecimiento es fundamental.
La administracin de la cadena de abastecimiento con el cliente es esencial, y
en la realidad, ello es en lo que generalmente se fracasa.

Causas Comunes de Falla

Planificacin deficiente: El cliente no planifica en funcin del impacto total y en el costo de
implementacin.

Seleccin deficiente de proveedores: El cliente no sabe cmo elegir un proveedor que se
ajuste a los objetivos comerciales de la empresa.

Documentacin deficiente: Documentacin inadecuada del valor agregado por el proveedor
y/o cliente. El cliente necesita algn tipo de parmetro para realizar un seguimiento sobre
cmo se desempea la inversin. (Por ejemplo, las Revisiones Comerciales Anuales de
Mobil PES y ABR, informes de gestin y los informes de visitas)
Si el valor no est documentado no ser de utilidad para el cliente.

Administracin
del cambio

Evaluacin
Contnua

Evaluacin Contnua
La evaluacin contnua es crtica para la documentacin de los
resultados permanentes. Aparecen nuevas crisis, se suman nuevos
gerentes, etc. Estos acontecimientos harn que los clientes pongan en
duda la relacin. Por lo tanto, tendr que continuar probndose a usted
mismo.
Puede utilizar lo siguiente:
Revisiones Anuales del Negocio (ABR)
Reportes de Servicio de Ingenira (ESR)
Pruebas de Desempeo (PoP)
Referencias de Otras Fuentes
Estudios Comparativos

Mantener la Relacin
La evaluacin continua es esencial, pero su xito slo
mantendr al cliente satisfecho durante 18 meses en
promedio.
Luego, querrn saber: Qu ha hecho por m
ltimamente? Puede resultar difcil continuar haciendo
mejoras, dado que ya ha hecho lo ms fcil que estaba
a mano. Tiene que tornarse ms innovador!

Gracias