UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERA

FACULTAD TECNOLOGIA DE LA INDUSTRIA

INGENIERIA INDUSTRIAL

Administracin de Proyecto.
Caso de Estudio:
Radisson Hotels Worldwide
Elaborado por:

Rodolfo Zeledon Leon

Ernesto Juvenal Mndez Sevilla
Eddy Sergio Tuckler Rivas
Mayerling Gomez Urbina
Franklin Guevara Vallecillo
Maria de los Angeles Tijerino Sequeira.
Christian Arteaga Palacios.
German Antonio Miranda Vallejos.
Alejandro Maltez
Julian Tercero Zeledon.
Donal Arias
Nancy Garcia
Docente:
Ing. Manuel Alejandro Godnez Duriez.

Fecha:
23 de marzo de 2015

Problemtica:
Era una mala Prioridad, su alineacin estaba dirigida a los propietarios del hotel
ms que con los huspedes del mismo, lo que ocasionaba que el servicio de los
clientes y el talento en la administracin del hotel se atrofiaran. La visin del lder
no era la correcta siendo su filosofa crecer a cualquier costo.
En cierto momento uno de los administradores dijo que Una marca es una
promesa y nosotros hemos faltado a la nuestra No tenan una definicin clara de
la marca de lo que la marca Radisson significaba.
Acciones de la empresa ante la problemtica:
Ante la situacin que atravesaba el hotel vieron la necesidad de tomar medidas,
las cuales partan de concentrar un equipo de trabajo para buscar soluciones a los
problemas existentes. La ideologa de esta nueva etapa para el hotel era basada
en La prioridad debe ser el husped (clientes) no los propietarios
La idea del equipo de trabajo era convertir a la organizacin en una marca ms
concentrada al consumidor y para lograr esto tomaron algunas iniciativas tales
como crear una garanta de servicio, un programa de medicin de la satisfaccin
de los huspedes, de los empleados y una ltima con respecto a la tecnologa de
la informacin.
Meta de la empresa:
Convertirse en la cadena de hoteles ms confiable y respetable del mundo.
Objetivos de la empresa
Lograr una calidad excepcional en sus operaciones y propiedades y
asegurarse que sus huspedes vivan una experiencia extraordinaria.
Establecer un modelo donde se centre en el cliente
Crecer en calidad como en sucursales.
Estrategias desarrolladas para cumplir la meta
1.

Concentracin en el cliente

2.

Proporcionar un marketing y servicios individualizados

3.

Desarrollar hoteles en localidades claves

4.

Apalancar la ventaja de las compaas Carlson

5.

Reforzar la presencia global de la marca

Programas para reforzar las estrategias:

Programa de 100% de satisfaccin del husped
Sistema de informacin de huspedes totalmente integrado
Programa de medicin de la satisfaccin de los huspedes y medicin de la
satisfaccin de los empleados
Programa de reconocimiento y recompensas de los huspedes
Programa de hospitalidad genuina

Herramientas de la carrera Utilizadas:

Control Estadstico de la Calidad.

Estudio del Trabajo.
Mercadotecnia.
Estadstica.

Plan de Mejora:
Nosotros como plan de mejora seria centrarse en el liderazgo dirigido hacia el
hotel ya que el liderazgo es un aspecto central en el modelo de gestin de calidad
lo que generara una satisfaccin de ambas partes en este caso PropietariosClientes. Y de esta manera recibiran los resultados esperados, teniendo en
cuenta siempre que su alineacin estar dirigida al cliente.
A medida que Geurs empez su trabajo como directora de este nuevo (pero
potencialmente peligroso ) programa, ella tenia muchos desafos por
delante.Algunos de estos incluan lo siguiente:
1. Cmo debera Radisson redactar la garanta? Deberia ser un proceso de
dos pasos?
R= La garanta debe ser analizada en dos pasos: primero se debe comprobar que
los beneficios son mayores que las provisiones (ver si es rentable el proyecto)
pero tambin debe utilizarse un hotel en el cual el plan piloto pruebe realmente el
efecto de comercializacin, y hasta entonces redactar el servicio de garanta.

2. Cmo deberan capacitarse los administradores y los empleados del hotel

para el programa?
A los Administradores se les debe capacitar de tal forma que estn listos a
cualquier cambio que se pueda producir en el proceso y estar siempre
disponibles a la correcta ejecucin del programa. Los empleados, por su parte
deben estar pendientes de cualquier solicitud del husped y hacer siempre lo
posible por entender y atender el plan de garantas, sobre todo tratar de
satisfacer o asistir ante las peticiones de los clientes.
3. Los trabajadores de Radisson deberan conducir la capacitacin utilizando
el enfoque de capacite al instructor o Radisson debera contratar una
empresa de capacitacin profesional para efectuar el entrenamiento?
R= Radisson debera contratar una empresa de capacitacin profesional dado
que los trabajadores de Radisson quizs estn llenos de paradigmas ante la
ejecucin del nuevo proyecto.
4. Cmo deberan manejar a los hoteles que no adquieran fcilmente una
participacin en el programa?
En ese caso debe insistirse en que el programa se ejecute por completo, ya que
de no ser asi, esto perjudicara la imagen o la concentracin completa de la marca.
5. La oficina corporativa de Radisson debera pagar las invocaciones para los
hoteles de prueba?
Las invocaciones para los hoteles de prueba debe pagarlo el hotel en que se esta
llevando a cabo la prueba, ya que asi se veria el aumento o disminucin de la
productivivdad del hotel y esto servira como sistema de referencia para los dems
hoteles.
6. Qu papel debera desempear la garanta en las comunicaciones de
marketing de Radisson?
La garanta de las comunicaciones juega un papel muy importante, ya que es un
medio para atraer al cliente, asi como crear lealtad en un futuro a travs de la
satisfaccin total del husped, atendiendo a sus reclamos mas minimos.

Preguntas de anlisis
1. Cmo debera definir e implementar Radisson su garanta de servicios?
Se haba mencionado antes que la definicin de la garanta dependera del estudio
de factibilidad en el hotel piloto. Luego de esta viene la implementacin de la
misma que debe hacerse en cada una de las sucursales de Radisson de tal modo
que exista uniformidad entre su acuerdo de garanta de servicios en todos los
hoteles.
2. Qu papel debera desempear la tecnologa de la informacin al acelerar
el impulso para el mejoramiento de la calidad del servicio?
Las tecnologas de la informacin como herramienta para ayudar a acelerar el
proceso de calidad en el servicio, deben llevarse a cabo y procesarse de una
manera integral, respetando siempre la confidencialidad del cliente y tratando de
obtener toda la informacin necesaria para medir los gustos y preferencia de los
clientes, o mejor dicho sus tendencias y as dar un servicio ms personalizado, lo
que dar mucha satisfaccin al husped y generara una mentalidad de lealtad
hacia la marca.
3. Cmo debera medir y mejorar Radisson la satisfaccin de los
consumidores y La satisfaccin de los empleados?
La satisfaccin del cliente no debe medirse solo por boletas, sino tambin tratar de
tener una relacin personalizada con cada cliente para asi darse cuanta de lo que
esta afectndole realmente. La satisfaccin de los empleados, debe medirse por
su parte por el aumento de la productividad, tanto individual como colectiva.
4. Cmo debera impulsar Radisson el compromiso hacia la calidad del
servicio a travs de su organizacin de franquicias?
Hay varios elementos importantes que componen la franquicia. Por una parte la
marca comercial que distingue el franquiciador, un determinado "saber hacer" (o
know-how) y la formacin impartida a los franquiciados, se deben asegurar a
dems(los franquiciadores) que exista una sinergia entre las mismas de tal modo
que la calidad de servicios de cada una de ellas dara como resultado la
generacin integrsal o completa de la calidad total y continua para la marca.
5. Cmo debera alinear Radisson las metas del equipo administrativo, de los
trabajadores del hotel, de los propietarios, de la administracin corporativa y
del personal corporativo con su nueva estrategia de marca?

Las organizaciones deben suprimir barrerasy facilitar la comunicacin y

coordinacin de diversas unidades dentro de esos diferentes niveles
jerrquicos.Debe haber mucha comunicacin entre los coordinadores y sus
equipos de trabajo.