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Datos Generales
1. Ttulo: Propuesta de un plan estratgico para ampliar el mercado
turstico de la agencia de viajes y turismo AMAP TOUR SRL de la
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ciudad de Chiclayo del 2015 al 2016

Autor: Marianne Hebeisen Samillan
Asesor : Claudia Cuellar Rivera
Tipo de investigacin: Cualitativa
Localidad: Ciudad de Chiclayo - Lambayeque
Duracin del proyecto: 4 meses

2. Plan de Investigacin
2.1 Situacin problemtica:
Gracias a que el Per es uno de los pases ms biodiversos en el
mundo, contamos con la Amazonia y muchos sitios histricos
atractivos para los turistas nacionales e internacionales. El turismo,
en los ltimos tiempos, se ha posicionado en una actividad
econmica que ha generado grandes expectativas a nivel mundial, y
constituye la tercera industria ms grande del Per. De acuerdo con
un estudio del gobierno peruano, el ndice de satisfaccin de los
turistas despus de visitar el Per es de 94%. Es la industria de ms
rpido crecimiento en el Per, creci anualmente a un ritmo del 25%
en los ltimos cinco aos, siendo la tasa de crecimiento ms alto que
cualquier otro pas en Amrica del Sur.
AMAP Tour es una empresa con autorizaciones para funcionar como
Agencia de viajes y Transporte Turstico. En la actualidad su principal
actividad es el transporte turstico pues cuenta con la Tarjeta nica
de Circulacin a nivel nacional otorgado por la Direccin General de
Transporte Terrestre del Ministerio de Transportes y Comunicaciones,
documento que le permite ser una de las tres empresas que cuentan
con el permiso y SOAT para operar como Transporte Turstico en la
Regin Lambayeque.

Habiendo descuidado el rea de agencia por no contar con personal

idneo que por lo menos hable ingls, conozca las reas importantes
de las rutas a ofrecer, logrando programas tursticos que puedan
cumplirse, etc. y lo ms importante buscar el mercado para ofrecer
los tours y servicios como venta de pasajes terrestres y areos, este
problema

motiva

que

la

empresa

necesite

de

estrategias

competitivas y lograr el desarrollo de nuevas tcnicas para mejorar el

producto que se ofrece al consumidor, como elaboracin de tours a
vender y para los clientes que lo soliciten en forma privada
considerando siempre los costos que variarn de acuerdo al tipo de
Turista que solicita cambios en el producto ofertado, en la
presentacin, o forma de comercializarla.
2.2 Formulacin del problema:
Podr la agencia de Viajes y Turismo AMAP TOUR SRL ampliar su
mercado turstico mediante un plan estratgico?
2.3 Justificacin:
En la actualidad, para brindar un servicio turstico debe ser de
excelente calidad y a precios accesibles, siendo estos elementos
sinnimos de competitividad. La empresa AMAP TOUR viene ya
trabajando desde hace 8 aos brindando principalmente servicios de
Transportes Tursticos, dejando de lado el rea de agencia por no
contar con personal adecuado que maneje su estructura y prepare
Programas Tursticos, por otro lado durante su tiempo de vida no ha
contado con un sistema de promocin y ofertas, obligando a la
empresa a permanecer en un estado de estancamiento.
De acuerdo con el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
(MINCETUR) en el ao 2013 hubieron 3,2 millones de viajeros
forneos se increment para el ao 2014 a 3,6 millones y se estima
llegar hasta el ao 2016 a los 4 millones de turistas. Debido a la gran
demanda de paquetes tursticos y al creciente nmero de turistas
nacionales

internacionales

en

la

regin

Lambayeque

es

indispensable que la agencia de viajes y turismo AMAP TOUR SRL

amplie su mercado ofreciendo tambin paquetes tursticos y

promocionando las nuevas rutas, retomando as el rea de agencia

de viajes olvidado por muchos aos.
2.3 Objetivos:
2.3.1 Objetivo general:
Elaborar una propuesta de un plan estratgico para la agencia de
viajes AMAP TOUR, y as pueda brindar un servicio de calidad no
solo a un mercado regional sino tambin nacional e internacional.
2.3.1 Objetivos especficos:

Realizar un anlisis de la situacin actual de la empresa AMAP

TOUR S.R.L., para identificar sus fortalezas, oportunidades,

debilidades y amenazas en el sector turismo.

Elaborar una propuesta de plan estratgico para brindar un

servicio de calidad a los clientes.

Disear un plan de promocin para la agencia AMAP TOUR.
Elaborar una propuesta de plan estratgico para ampliar sus
horizontes de mercado.

3 Marco Terico
3.1 Antecedentes de estudio
A nivel nacional e internacional se han encontrado los siguientes
trabajos de investigacin:
1. Licenciado Pedro Luis Pizarro Ramos en Tumbes Per
dise en el ao 2011 un Plan Estratgico para la agencia de
viajes HEYERDALL TOURS para demostrar la importancia de
la implementacin de un instrumento de gestin imprescindible
para

la

funcin

que

contribuya

fundamentalmente

al

cumplimiento de los objetivos corporativos de la empresa

relacionados con el mercado.
2. Perdomo Cerros, Jerry Kendal en Honduras realizo un plan
estratgico de marketing para la tour operadora Party Tours en
el ao 2010 para la recopilacin e investigacin fundamental y
necesaria para la elaboracin de un plan de mercadeo, con el

fin de que sea una herramienta confiable y segura para la

toma de decisiones del gerente general de la Tour Operadora
Party Tours.
3. Johnson Sastre, Lola autora del libro Plan de Marketing
Turstico (2012) brinda como una herramienta con propuestas
que permiten optimizar y dotar de mayor eficacia a los
recursos de las administraciones pblicas en colaboracin con
los agentes del sector privado y en el cual realiza un anlisis
por mercados: mercado nacional, mercados exteriores.
4. Quispe Rojas, Lisbeth en Per realiz en el ao 2012. Un
estudio de Marketing estratgico IV anlisis y diseo
estratgico

segmentos identificados y determinacin del

pblico objetivo segn sus rentabilidades. Esto se refiere, para

tener xito en el mercado la estrategia para una agencia de
viajes es intentando estar en todos los puntos de venta de
paquetes tursticos como es un workshop ofreciendo nuestros
itinerarios y servicios a los clientes para ir creciendo una
fidelidad con ellos.
5. Plan Estratgico Nacional de Turismo (PENTUR). El Gobierno
de la Repblica del Per ha venido desarrollando desde el ao
2004, bajo la supervisin y coordinacin del Mincetur, el Plan
Estratgico Nacional de Turismo (Pentur), uno de los planes
ms importantes realizados en nuestro pas en materia de
desarrollo regional y ordenamiento turstico.
6. Benavides, Santiago en el ao 2010 realizo en Ecuador un
plan estratgico para la agencia de viajes SOLCANELA
TRAVEL & TOURS que sirvi de base para desarrollar un plan
de negocios turstico, que dar a sus dueos un fundamento
para mejorar y convertir a la agencia en una empresa ms
productiva y pro-activa.
3.2 Bases Tericas y Conceptuales

Es importante conocer los diferentes conceptos que sern utilizados

en el desarrollo del presente trabajo, tales como:
Agencia de Viaje
Segn definicin ABC, una Agencia de Viajes es aquella empresa
privada que hace de intermediaria entre sus clientes y determinados
proveedores del rubro viajes, tales como aerolneas, hoteles,
cruceros, entre otros, ofrecindoles a los primeros, mejores
condiciones de contratacin en los viajes que desean emprender. Es
decir, la agencia de viajes le vende a su cliente productos y servicios
relacionados al viaje que realizar a un precio ms bajo y en el
marco de unas condiciones realmente tentadoras y atractivas
respecto a lo que podran conseguir si se dirigiesen a comprarlo
directamente en los proveedores mencionados.
Estrategias de Negocio
Segn definicin ABC, es una utilizacin especfica en el mbito de
los negocios justamente donde designa a aquel plan que se
desarrolla a instancias de un negocio con la misin de lograr ciertos
objetivos puntuales a largo plazo.
Es decir, siempre, el fin a la hora de desarrollar una estrategia de
negocios ser mejorar el posicionamiento de una empresa frente a
su competencia y que obviamente su negocio sea el que ms
beneficios reporte en su segmento.
Marketing Estratgico
el marketing estratgico busca conocer las necesidades actuales y
futuras de nuestros clientes, localizar nuevos nichos de mercado,
identificar segmentos de mercado potenciales, valorar el potencial e
inters de esos mercados, orientar a la empresa en busca de esas
oportunidades y disear un plan de actuacin u hoja de ruta que
consiga los objetivos buscados. En este sentido y motivado porque
las compaas actualmente se mueven en un mercado altamente
competitivo se requiere, por tanto, del anlisis continuo de las
diferentes variables.
Mercadeo

Es todo lo que se haga para promover una actividad, desde el

momento que se concibe la idea, hasta que los clientes comienzan a
adquirir el producto o servicio en una base regular. Es decir que
Mercadeo envuelve desde poner nombre a una empresa o producto,
seleccionar el producto o servicio, el color la forma, tamao, el
empaque, la localizacin del negocio, la publicidad, las relaciones
publicas, el tipo de ventas que se har, el entrenamiento de ventas,
la presentacin de ventas, la solucin de problemas y el seguimiento.
Planificacin
La planificacin supone trabajar en una misma lnea desde el
comienzo de un proyecto, ya que se requieren mltiples acciones
cuando se organiza cada uno de los proyectos. Su primer paso,
dicen los expertos, es trazar el plan que luego ser concretado.
En otras palabras, la planificacin es un mtodo que permite ejecutar
planes de forma directa, los cuales sern realizados y supervisados
en funcin del planeamiento.
SOAT
Es un seguro obligatorio establecido por Ley con un fin netamente
social. Su objetivo es asegurar la atencin, de manera inmediata e
incondicional, de las vctimas de accidentes de trnsito que sufren
lesiones corporales y muerte.
Transporte Turstico
Conjunto de empresas mercantiles pblicas o privadas que poseen
una infraestructura y unos bienes de equipo para transportar o
trasladar personas, equipajes y mercancas de un lugar a otro.
Constituye una actividad turstica segn lo determina el Art. 5 de la
Ley de Turismo, y consiste en prestar servicio de transporte de
personas o arrendar medios de transporte, de modo habitual y
mediante tarifa o precio, con o sin otros servicios de carcter
complementario.
Programa turstico
Es el itinerario detallado, el cual organiza y describe los tiempos que
el pasajero visitara en cada atractivo turstico.
Calidad Turstica

La satisfaccin de todos los requisitos y expectativas legtimos del

cliente a un precio aceptable, de conformidad con los determinantes
bsicos de calidad como seguridad, higiene, accesibilidad de servicios
tursticos y armona con el entorno humano y natural.
Workshop
Foro profesional de contratacin, donde la oferta y la demanda,
representadas por los distintos agentes que toman parte, estn
cuidadosamente seleccionadas. Se busca crear un marco de trabajo
para facilitar el internamiento comercial entre la oferta turstica bsica
y los canales de distribucin profesional.
4 Marco Metodolgico

Para el primer objetivo: se realizar una investigacin descriptiva

para diagnosticar la situacin actual de la empresa y conocer las
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que se
presentan, lo cual nos permitir conocer a detalle los ingresos y
egresos, saber sus fechas altas y bajas, los errores que se estn
cometiendo en la empresa para poder buscar una solucin
adecuada a cada problema que se presente.

Para el segundo objetivo: conociendo la situacin actual de la

empresa proceder a realizar un estudio para conocer las
necesidades y requerimientos que los turistas puedan desear,
para poder segmentarlos ya sea por regiones, situaciones
econmicas, sexo, edades, etc. y as la agencia pueda brindar un
servicio de calidad de acuerdo al tipo de cliente que se presente
ante ella.

Para el tercer objetivo: se realizar un plan de promocin

mediante trpticos y volantes que se puedan brindar al pblico
cercano, creacin de una pgina web donde se pueda mostrar los
servicios

que

brinda

la

agencia,

promocionarla

mediante

Facebook, Twitter y otros medios de comunicacin para as llegar

a los futuros clientes.

Para el cuarto objetivo: despus de haber promocionado la

agencia, se puede proponer un plan no solo llegar para

un

pblico regional, sino tambin expandir sus horizontes y llegar a

los turistas nacionales e internacionales dando a conocer el tipo
de servicio que brinda la agencia y buscando su fidelidad.
5 Recursos Materiales

Material bibliogrfico
tiles de escritorio
Internet
Impresiones
Comunicaciones
Pasajes
Computadora

6 Referencias Bibliogrficas

Castillo, A., Marti, D. (2003). Estrategia Competitiva para el

Desarrollo de Empresas Operadoras de Turismo Receptivo en El

Salvador.
Oyarzn, E., Szmulewicz, P. (Gestin Turstica N4). Qu, cmo

y a quin vender Turismo?

La Calidad herramienta de competitividad en la empresa

turstica. (2002).
Lira Meja, Mara (2009). Cmo puedo mejorar el servicio al

cliente?
Pizarro Ramos, P. (2011) Planeamiento Estratgico para el

Turismo.
Perdomo Cerros, J. (2010) Plan Estratgico de Marketing para la

Tour Operadora Party Tours.

DEFINICIONES (2012). Tu

Recuperado de: http://www.definicionabc.com/

Chavez, D., Diaz, R., Ucaan, J., Villanueva, B., Tisoc, R. (2011

2). Turismo Vivencial.

Pentur (2008 2018) Sintesis para la puesta en operacin 2008.
Recuperado

diccionario

hecho

realidad.

de:

http://www.mincetur.gob.pe/newweb/Portals/0/PENTUR_FINAL_o
ctubre.pdf