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DISEO DE UNA ESTRATEGIA CRM, PARA EL ALMACN MOTOTECA DE

LA CIUDAD DE SINCELEJO SUCRE QUE PERMITA TENER UN SISTEMA DE
ADMINISTRACIN DE LOS CLIENTES

MARY CARMEN CORREA PAREDES

NATALIA CORREA MONTOYA
CAROLINA GARCIA MUNERA

PROGRAMA DE MERCADEO Y PUBLICIDAD

FUNDACIN UNIVERSITARIA AUTNOMA DE LAS AMRICAS
MEDELLN
2014

DISEO DE UNA ESTRATEGIA CRM, PARA EL ALMACN MOTOTECA DE

LA CIUDAD DE SINCELEJO SUCRE QUE PERMITA TENER UN SISTEMA DE
ADMINISTRACIN DE LOS CLIENTES.

MARY CARMEN CORREA PAREDES

NATALIA CORREA MONTOYA
CAROLINA GARCIA MUNERA

LEOPOLDINA LONDOO GUINGUE

ECONOMISTA Y ESPECIALISTA EN DOCENCIA UNIVERSITARIA

PROGRAMA DE MERCADEO Y PUBLICIDAD

FUNDACIN UNIVERSITARIA AUTNOMA DE LAS AMRICAS
MEDELLN
2014

TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION ..............................................................................................................
1.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA ......................................................................... 6
1.2 RESEA HISTORICA .............................................................................................. 6
1.2 ASPECTOS ESTRATGICOS ................................................................................. 7
1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL..................................................................... 7
1.3 REA DE INTERVENCIN .................................................................................... 8
2.

PROBLEMA SITUACIONAL .................................................................................. 9

2.1 ANTECEDENTES ..................................................................................................... 9

2.2 DESCRIPCIN DE LA SITUACIN .................................................................... 10
2.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................ 11
3.

OBJETIVOS ............................................................................................................ 13

3.1 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................... 13

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS ................................................................................... 13
4.

JUSTIFICACIN .................................................................................................... 14

5.

MARCO TEORICO ................................................................................................. 15

6.

RESULTADO DEL PROYECTO ........................................................................... 18

6.1 ASPECTOS ESTRATGICOS DEL ALMACN MOTOTECA EN LA CIUDAD

DE SINCELEJO - SUCRE, CON EL FIN DE IDENTIFICARLA EN EL SECTOR
Y PROYECTARLA EN EL TIEMPO..................................................................... 18
6.2 aCCIN O ACTIVIDAD PARA LA CONSTRUCCIN DE LA BASE DE DATOS
DE LOS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES DEL ALMACN
MOTOTECA DE LA CIUDAD DE SINCELEJO SUCRE. ................................ 20
6.3 SEGMENTACIN DE CLIENTES ACTUALES A POTENCIALES DE
ACUERDO AL SEGMENTO DE MERCADOS, PARA LOGRARUNA
FIDELIZACIN EN EL ALMACN MOTOTECA. ............................................. 21

7.

CONCLUSIONES ................................................................................................... 25

8.

RECOMENDACIONES .......................................................................................... 27

9.

LISTA DE REFERENCIA ...................................................................................... 28

10. ANEXOS ................................................................................................................. 30

INTRODUCCION

En el mercado actual exige constantes cambios e implementacin de esquemas modernos

y efectivos para el posicionamiento de un producto y lograr mayor participacin dentro de
este, es por ello que crear nuevos proyectos de ventas (CRM) dentro del ALMACN
MOTOTECA permite ganar fidelizacin con el cliente.
Con el desarrollo metodolgico se identifica uno de los mayores problemas, el cual es la
falta de conocimiento sobre su pblico objetivo al no contar con una base de datos que
muestre la informacin personal y comercial de cada cliente (nombre, telfono, frecuencia
de compra, productos de mayor consumo, preferencia de marca) lo que ocasiona una
relacin superficial con ellos, que en un largo plazo si la competencia detecta esas
falencias se ve gravemente afectada la compaa.
El presente sistema de CRM a implementar, se enfoca en tener un
efectivo, creando oportunidades a partir de la integracin

marketing ms

del rea de ventas y de

marketing, teniendo un adecuado conocimiento de los clientes con el fin de satisfacer las
necesidades ms particulares, especficamente aquellos compradores en aumento para el
almacn.
Es as como para la empresa es importante tener un contacto antes y despus de la
compra, verificar que sus clientes realmente se sientan satisfechos, adems deseen
regresar, igualmente la fidelizacin que es parte fundamental en una empresa, donde sus
clientes puedan contar con un lugar donde suplan sus necesidades. Igualmente permite
a los estudiantes estar presente en este proceso, afianzando los conocimientos adquiridos
durante la trayectoria en la universidad, contribuyendo a la empresa y la economa del
pas, con nuevas formas y estrategias que permitan el progreso de su perfil profesional,
conocimientos, competencias para desarrollar en un mejor servicio para el cliente,
reconociendo cada vez mayores logros ayudando as en su formacin como ser integral,
tico y responsable para los desafos del entorno social.

1.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA

1.2 RESEA HISTORICA

El

Almacn

MOTOTECA

tiene

sus

inicios

como

una

Sucursal

llamada

MOTOTCNICA, era un prestigioso almacn de repuestos de motocicletas que tena

como sede principal la ciudad de Montera Crdoba, esta empresa fue propiedad de la
familia Vlez; quienes tuvieron una gran acogida en esa ciudad, y luego de varios aos de
recolectar fondos y experiencia deciden expandirse a la ciudad de Sincelejo donde ven
una oportunidad de negocio dado al constante crecimiento de la poblacin como del
parque automotriz liderado por un crecimiento exponencial de las motocicletas en
Sincelejo y sectores aledaos.
El nuevo proyecto tiene sus inicios en el ao 1976 liderado por uno de los hijos del mayor
accionista de la empresa y llega a la ciudad de Sincelejo bajo el nombre de
MOTOTECNICA con una gran expectativa al interior de la empresa debido a que era el
primer esfuerzo por parte de ellos por expandirse en el mercado. En los primeros meses la
nueva sucursal da buenos resultados y todo al interior de la empresa funciona
tranquilamente. Dos aos despus de estar en funcionamiento, comienzan los dificultades
y debido a esto que fueron ms personales que econmicos, el almacn en la ciudad de
Sincelejo es vendida a la familia Franco y a los Jaramillo en igualdad de participacin
para cada uno.
Es as como la empresa en 1982 adquiere el nombre de MOTOTECA y los buenos
resultados no tardaron en llegar, igualmente los problemas que conlleva una sociedad, los
cuales fueron llevaderos aproximadamente unos 5 aos; despus es cuando la familia
Franco decide comprar la participacin a los Jaramillo y de ah en adelante las cosas
funcionaron

tranquilas, acompaadas de una rentabilidad, ventas y crecimiento del

mercado hasta hace aproximadamente 10 aos, cuando el MOTO-TAXISMO como

fenmeno social que ha vivido la Costa del Caribe se impuso fuertemente en la ciudad de

Sincelejo; trayendo consigo la competencia que fue el detonante en reduccin en de las

ventas y por consiguiente en la rentabilidad en dicho almacn, esto a su vez convirti el
mercado de los repuestos en algo ms complicado de lo que haba sido, pero dado a la
calidad, buenos precios, posicionamiento de la marca y la trayectoria en el mercado
durante 32 aos, con buenas estrategias y la aceptacin en el segmento; se ha podido
mantener en el sector hasta hoy con un crecimiento constante.

1.2 ASPECTOS ESTRATGICOS

Misin: No tiene
Visin: No tiene
Valores: No tiene
Reglamentos Interno de Trabajo: La empresa posee su propio reglamento.

1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

PRESIDENTE

Administrador

Vendedores ( 10)

Mercadeo y Ventas

Departamento
Financiero

Contador Tesorero

Auxiliar Contable

Cajero

Analista

Gestion Humana

Seleccion

Revisor
Fiscal

Direccion
Juridica

Direccin Jurdica: Esta rea est representada por un tercero.

Revisor Fiscal: Actualmente Almacn Mototeca incluye en su organigrama el Revisor
Fiscal; por esta razn se le sugiere que dicha revisin la realice una persona ajena a la
planta de persona, toda vez que ley no exige que este incluido dentro del organigrama
Ventas y Mercadeo: Se crea con el propsito de identificar estrategias para mejores
ventas y un posicionamiento de la marca frente a este sector, en el cual todava no ha sido
explotado dentro del ALMACN MOTOTECA, ubicado en la ciudad de Sincelejo.
Gestin Humana: Esta es creada para darle un fortalecimiento al clima laboral,
desarrollar programas de formacin personal con el fin de aumentar la productividad de
los empleados e integrar los aspectos requeridos en salud ocupacional y seguridad.

1.3 REA DE INTERVENCIN

El rea que se intervendr en el ALMACN MOTOTECA, ser el de Mercadeo y ventas;

con el fin de alcanzar una fidelizacin de los clientes, con el propsito de retenerlos y que
permanezcan con la marca motivndolos a una mayor compra; tambin se busca abarcar
nuevos compradores que crean en la empresa y le genere buen nombre, reconocimiento al
aumentar la rentabilidad.
Los consumidores potenciales de ALMACN MOTOTECA, se encuentran en el casco
urbano y de la ciudad de Sincelejo-Sucre, pero aun, sabiendo esta situacin el Almacn no
ha desarrollado una estrategia para que dichos clientes se fidelicen con ellos y as poder
maximizar su rentabilidad.
Hablando de los consumidores ya de una forma general, actualmente no hay manera de
llegar a ellos especficamente, sino que ALMACN MOTOTECA sin saber; utiliza una
estrategia de voz a voz y de reconocimiento en el mercado, lo que le permite ser
competente en este.

El ALMACN MOTOTECA, dado que no cuenta con un departamento de mercadeo y

ventas que permita desarrollar

estrategias diferenciadoras dentro del sector,

que

consistan en lograr una satisfaccin y fidelizacin de los consumidores al momento de

adquirir los productos; de tal manera que la empresa y el cliente tengan una informacin
antes y una retro-alimentacin despus de la compra beneficindose al mximo ambas
partes

con el fin de generar rentabilidad

y un mejor posicionamiento para lograr

expandirse y as cumplir sus objetivos.

2. PROBLEMA SITUACIONAL

2.1 ANTECEDENTES

Al inicio del ALMACN MOTOTECA un distribuidor de repuesto al de tal para motos

en la ciudad de Sincelejo, no se contaba con la necesidad de conocer a sus clientes con sus
exigencias ni de generar estrategias para potencializar las ventas, si no que todo la
distribucin de productos se daban por un reconocimiento de marca en la ciudad de
Sincelejo y la poca competencia que haba en el sector en ese entonces, pero despus de
20 aos en el mercado, el MOTO-TAXISMO en la ciudad de Sincelejo se empez a
expandir fuertemente y con ello atraer competitividad, desde ese momento se empez a
pensar en nuevas estrategias para incrementar las ventas y rentabilidades de la empresa
como mayores promociones y una mejor atencin al pblico siempre ofreciendo
productos de buena calidad y a un precio econmico.
Igualmente no se ha realizado en el Almacn ni se ha pensado en estrategias que estn
orientadas a conocer a sus clientes e indagar cuales son las necesidades de cada uno de
ellos como es el CRM, para lograr una fidelizacin y un valor agregado en el sector
pudiendo potencializar las ventas, tampoco se han realizado tcticas para construir un
horizonte de la empresa y poder alinear todos sus objetivos y metas en ese panorama.

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2.2 DESCRIPCIN DE LA SITUACIN

Actualmente el mercado cuenta con una amplia gama de oferentes que buscan obtener la
mayor parte del mercado por medio de sus estrategias de venta ya sea ligadas al precio, a
la calidad, a la atencin, entre otras caractersticas particulares; es por ello que los
consumidores tienen un rango ms alto de comparacin entre un producto y otro,
finalmente se queda con aquel que ofrece una alternativa diferente, especializada o
favorable.
Para los oferentes es tan importante el producto como la relacin que establece con su
proveedor, y las nuevas tendencias del mercado exigen que los productos tengan una
conexin emocional con el usuario, razn por la cual grandes marca direccionan su
estrategia comunicacional al corazn de las personas para crear lazos de amistad que
logren resultados como fidelizacin y lealtad.
El ALMACN MOTOTECA, lleva ms de 30 aos liderando el mercado de repuestos
para motocicletas en la ciudad de Sincelejo, lo cual ha logrado captar la mayor parte del
mercado gracias a la diferenciacin en calidad, precios bajos y garanta, con la ventaja que
por muchos aos fue la nica distribuidora en el sector, pero con la llegada otros
competidores la participacin se redujo; Ahora para lograr la proyeccin esperada debe
crear nuevas estrategias comerciales adems de fortalecerse para conservar el liderato y
crear nuevos vnculos con sus clientes.
La situacin presente de MOTOTECA, es

muy positiva en cifras de venta pero

desventajosa en trminos de mercadeo y relaciones con su pblico objetivo; esto significa

que como vendedores de mostrador o comercializadores de productos de calidad y
desempeo MOTOTECA, tiene una fortaleza sobre la competencia, pero se detect que
no hay un conocimiento del consumidor. Es decir no se puede hacer una segmentacin de
los clientes porque no se ha logrado crear una base de datos completa que muestre
caractersticas comunes del target para llegar a l de manera personalizada.

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Igualmente generar programas de promocin, fidelizacin, satisfaccin y buenas

expectativas pre y post venta a partir de aquellas especificaciones que rastrea un sistema
de recopilacin de datos del cliente. Adems se detecta otra falencia dentro del Almacn,
la cual consiste en la falta de orientacin de la empresa, dado que no cuenta con unos
aspectos estratgicos que logren identificarlos en el mercado y orientar todos sus
esfuerzos para poder conseguirlos.
El problema que se presenta bsicamente es la falencia en el conocimiento de las
necesidades y las relaciones con el cliente al igual que la falta sobre los errores y aspectos
crticos dentro del rea de mercadeo en el almacn; que trae como consecuencia una
disminucin en las ventas. De esto depende el trato personalizado y la bsqueda de
soluciones directas a las necesidades del cliente, para ofrecer un servicio de calidad y
satisfaccin con una atencin postventa que marcar la diferencia ante la competencia.
Para consolidar el ALMACN MOTOTECA, en el mercado y en la regin como el lder
es necesario adquirir nuevas tcticas en el manejo de fidelizacin con el cliente por medio
de mecanismos que arrojen resultados concretos sobre los principales clientes, los motivos
de compra, la frecuencia y la satisfaccin o insatisfaccin con el producto.

2.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Una vez interpretado los resultados de la investigacin previa hecha al Almacn

Mototeca, se pudo establecer que presenta falencias en temas tan importantes, tales como
los son; identificacin de los clientes y fidelizacin de los mismos, situacin esta que ha
conllevado a que dicho Almacn en los ltimos aos halla decrecido en sus ventas han y
por ende se afecta directamente su rentabilidad, se prev que si no se toman las medidas
necesarias para lograr identificar y fidelizar a los clientes del Almacn esto podra
conllevar a no ser competitivo en el mercado, dado que son estas exigencias que hacen el
actual mercado. Es por esto que se realiza la siguiente pregunta.

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La estrategia de CRM podr impactar fuertemente en la ciudad de Sincelejo logrando

una mayor participacin en el mercado del Almacn Mototeca?

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3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Disear una estrategia CRM, para el ALMACN MOTOTECA de la ciudad de Sincelejo

sucre que permita tener un sistema de administracin de los clientes.

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

1.

Construir los Aspectos estratgicos del ALMACN MOTOTECA de la ciudad de

Sincelejo- Sucre, con el fin de identificarla en el sector y proyectarla en el tiempo.

2.

Plantear una accin o actividad para la construccin de la base de datos de los

clientes actuales y potenciales del ALMACN MOTOTECA de la ciudad de
Sincelejo Sucre.

3.

Segmentar los clientes actuales de acuerdo a nichos de mercados, para lograr una
fidelizacin en el ALMACN MOTOTECA.

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4. JUSTIFICACIN

Esta investigacin es importante, porque en la medida en que se tenga una mayor

posibilidad de realizar una relacin directa con el cliente durante la venta y despus de la
misma a travs del CRM se podr obtener mayores beneficios tanto para la empresa como
para el cliente. La situacin actual del ALMACN MOTOTECA le brinda al estudiante la
oportunidad de realizar un proyecto que integre variables del mercadeo, en las que en este
momento presenta falencias y as poder promocionar sus servicios

en la ciudad de

Sincelejo, logrando una mayor consolidacin de la empresa dentro del sector para iniciar
un proceso de expansin regional.
La razn por la cual se realiza el proyecto de mercadeo en el ALMACN MOTOTECA
es afianzar el departamento comercial, al ser un rea que no cuenta con una gran fuerza,
dejando efectuar nuevas tcticas como la del CRM que contribuyan al progreso del
Almacn y la realizacin profesional del estudiante, logrando crear nuevas formas de
vender, mercadear y de ofrecer en una empresa que ha tenido xito en ventas a lo largo
del tiempo, pero que an no ha tenido un modelo de mercadeo para integrarse con sus
clientes.

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5. MARCO TEORICO

CRM: Gestin de relaciones con clientes (CRM) se refiere a la construccin de uno-auno con los compradores que pueden impulsar el valor para la empresa. La continua
evolucin de la CRM es posible gracias a la comprensin de las relaciones interactivas
que se establecen entre empresas-clientes y entre los propios usuarios. Las empresas sern
cada vez ms capaz de personalizar los mensajes de marketing a grandes pblicos
objetivos sobre la base de la respuesta esperada del cliente y el valor del cliente para la
empresa.
Para qu sirve: Ayuda a gestionar la relacin con los clientes, sacar el mximo partido de
los datos de este y a que los comerciales realicen mejor su trabajo. Incluso empresas
pequeas, el uso de software de CRM (Customer Relationship Management) para
coordinar las ventas puede suponer un cambio importante.
Como se utiliza el CRM: Para tener xito en la implementacin de esta filosofa, hay
varios factores que las compaas no deben perder de vista:

El objetivo principal es optimizar la experiencia del cliente.

CRM es una estrategia y no un proyecto.

El software de aplicacin no es un fin en s mismo sino un medio para plasmar la

estrategia.

Requiere de un firme compromiso de los que estn a la cabeza de la organizacin

Metodologa:

Definicin de objetivos y visin CRM

Definicin de la estrategia CRM

Cambios organizacionales, en los procesos y en las personas

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Fidelizacin de Clientes: Consiste en lograr que este (un consumidor que ya ha adquirido
un producto o servicio) y sea en un consumidor fiel al producto, servicio o marca; es
decir, se convierta en un comprador frecuente.
La fidelizacin de clientes no solo permite lograr que el comprador vuelva a visitarlos,
sino que tambin permite que recomiende el producto o servicio a otros consumidores.
Muchas empresas descuidan la fidelizacin de los clientes y se concentran en captar
diferentes consumidores, lo que suele ser un error dado que fidelizar un consumidor es
ms rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing y
en administracin.
Mercadeo: Segn la American Marketing Asociation (A.M.A.), el marketing; es una
forma de organizar un conjunto de acciones y procesos a la hora de crear un producto
para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para manejar las relaciones,
adems su finalidad es beneficiar a la organizacin satisfaciendo a los consumidores
finales.
Clientes Potenciales: Una persona que tiene las caractersticas adecuadas, para comprar
el producto o servicio que se ofrece en la empresa.
Gestin de Clientes: Es un proceso de fidelizacin de los clientes, esto hace que los
consumidores espordicos se transformen en fieles manteniendo estrechos vnculos con la
empresa difundiendo mensajes positivos para atraer a nuevos demandantes.
Venta: La American Marketing Asociation, define la venta como "el proceso personal o
impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del
comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)"
Promocin: Para Kotler, Cmara, Grande y Cruz, autores del libro "Direccin de
Marketing", la promocin es "la cuarta herramienta del marketing-Mis, incluye las
distintas actividades que desarrollan las empresas para comunicar los mritos de sus
productos y persuadir a su pblico objetivo para que compren"

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Marca: Es la identificacin comercial primordial y/o el conjunto de varios identificadores

con los que se relaciona y ofrece un producto o servicio en el mercado.
Estrategia en el Mercadeo: Est dirigida a generar productos y servicios que satisfagan
las necesidades de los clientes, con mayor efectividad que la competencia, a fin de generar
en el consumidor lealtad hacia una empresa o una marca. Es una parte del marketing que
contribuye en planear, determinar y coordinar las actividades operativas.

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6. RESULTADO DEL PROYECTO

6.1 ASPECTOS ESTRATGICOS DEL ALMACN MOTOTECA EN LA

CIUDAD DE SINCELEJO-SUCRE, CON EL FIN DE IDENTIFICARLA EN
EL SECTOR Y PROYECTARLA EN EL TIEMPO.

Misin: El ALMACN MOTOTECA es una distribuidora de repuestos de motos al de tal

con la misin de contribuir al progreso social y econmico en la ciudad de Sincelejo, con
un equipo siempre dispuesto a brindar la mejor asesora pre-venta de una forma rpida y
adecuada a los motociclistas; con productos de buena calidad y variedad en los precios.
Visin: Ser una de las distribuidoras al de tal ms reconocidas a nivel nacional siempre
teniendo presente los valores que identifican al ALMACN, que permitirn verlo como la
primera opcin en el mercado, reconocida por el servicio, calidad y gran diversidad de
productos que se maneja.
Valores:

Puntualidad: Cumplir con los clientes y entregarles justo a tiempo.

Responsabilidad: Ser

una entidad

seria en cada uno de las metodologas

aplicadas en las reas.

Honestidad: Cada una de las operaciones es realizada con transparencia e

integridad

Trabajo en Equipo: Con el aporte de cada empleado se busca una mayor rapidez
en los diferentes procesos del Almacn.

Confianza: Siempre se cumple con lo prometido de acuerdo al servicio, calidad y

precio.

Respeto: Escuchar con atencin a los clientes y compaeros valorando sus

diferentes opiniones logrando un ambiente armonioso

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Organigrama

PRESIDENTE

Administrador

Vendedores ( 10)

Revisora Fiscal

Contador -Tesorero

Mercadeo y Ventas Gestion Humana

Cajero

Analista

Revisor
Fiscal

Direccion
Juridica

Seleccion

Auxiliar Contable

Direccin Jurdica: esta rea est representada por un tercero.

Mercadeo y Ventas: se crea el rea se con el fin de identificar estrategias para mejorar
las ventas y crear un mayor posicionamiento de marca frente al sector de las motocicletas,
conociendo a la competencia y comprendiendo como se mueve el sector y la economa
para que el ALMACN MOTOTECA; se vuelva cada vez ms competitivo en el mercado
pudiendo alcanzar los objetivos que se tiene a largo y corto plazo, siempre conduciendo al
crecimiento de la empresa y la sociedad, en el cual todava no ha sido explotado.
Es as como el cargo del analista es apoyo del rea de mercadeo y ventas para realizar los
procesos de planeacin, ejecucin e implementacin de los precios, promociones y las
ventas; siempre satisfaciendo los beneficios de la empresa junto a la de los clientes, con el
fin de alcanzar un valor adicional a los productos ofrecidos. Esta rea adems se encargara
de conocer a los usuarios y clasificarlos de acuerdo a los requerimientos de la empresa,
identificndolas necesidades convirtiendo a los compradores potenciales e inactivos en
demandantes recurrentes.

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Los beneficios que se tendrn al implementar el rea son:

Acerca la marca al consumidor.

Aumenta la visibilidad de la marca en la ciudad de Sincelejo.

Favorecer la credibilidad y la confianza de los clientes.

Ayuda a atraer nuevos consumidores y a fidelizar los ya existentes.

Complementar las actividades de mercadeo existentes.

Gestin Humana: Se crea el rea con el fin de darle un fortalecimiento a las relaciones
laborales, de la empresa y la actuacin de un buen clima laboral, desarrollar programas de
formacin y entrenamiento personal con el fin de aumentar la productividad de los
empleados, desarrollar actividades orientadas al bienestar de los trabajadores y sus
familias e integrar los aspectos requeridos en salud ocupacional y seguridad.
El rea de gestin humana permite dar alcance a los logros y propsitos de cada uno de
los empleados del almacn para que se sientan ms motivados. Con el apoyo de la persona
encargada de seleccin se evaluar el desempeo de las personas interesadas de acuerdo al
perfil requerido por el almacn.

6.2 ACCIN O ACTIVIDAD PARA LA CONSTRUCCIN DE LA BASE DE

DATOS DE LOS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES DEL ALMACN
MOTOTECA DE LA CIUDAD DE SINCELEJO SUCRE.

La herramienta que se tuvo en cuenta para una construccin de la base de datos y poder
potencializar las ventas, conocer a los consumidores, adems atender a las necesidades de
cada uno de ellos, fueron las facturas legales que utiliza el ALMACN MOTOTECA,
para sus clientes viajeros durante el mes de octubre del ao 2014. (Ver anexo 1).
Esta base de datos se realiz con el objetivo de recolectar informacin que facilitarn el
manejo, a la vez conocimiento de los usuarios del ALMACN MOTOTECA; esto para

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segmentar el mercado y as poder impactar de manera directa a estos clientes de acuerdo a

las preferencias y necesidades de cada uno.
Es parte indispensable del CRM; porque de acuerdo a la informacin arrojada se puede
identificar una parte de los clientes del almacn con el fin de realizar estrategias que
mejoren las ventas y logren generar relaciones con los consumidores de acuerdo a sus
exigencias.

6.3 SEGMENTACIN DE CLIENTES ACTUALES A POTENCIALES DE

ACUERDO AL SEGMENTO DE MERCADOS, PARA LOGRARUNA
FIDELIZACIN EN EL ALMACN MOTOTECA.

Segmentacin: de acuerdo a la base de datos previamente recolectada e interpretada, se

ha tomado la decisin de enfocar el proyecto de CRM con el fin de Administrar y logar
una mayor Fidelizacin, hacia los cliente viajeros ms rentables para el Almacn, de sexo
masculino, que sean propietarios de motocicletas, ubicados en la ciudad Sincelejo o
poblaciones aledaas y que sean compradores ocasionales; teniendo como punto de
partida la razn por la cual no volvi a comprar y as poder identificar sus preferencias sea
de marca, calidad o servicio; e intentar convertir a dicho consumidor ocasional en un
cliente de compra habitual.
Fidelizacin de Clientes: la fidelizacin lo que busca es mantener un relacin estable y
duradera entre la empresa y el cliente final. Ya que no se trata de satisfacer una necesidad
a varios compradores, sino de compensar varias a un mismo cliente, en el almacn se debe
optimizar los recursos disponibles para maximizar el proceso y minimizar los costos,
aumentando as la rentabilidad y priorizar las estrategias para mantener el consumidor
actual. Todo esto es objetivo del CRM, y por eso su enfoque est basado en el cliente
ocasional y aquellas personas que afecta la empresa directa e indirectamente.

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Para esta estrategia de fidelizacin lo que se construir sern los siguientes procesos:

Mantener una relacin slida y a largo plazo con los clientes viajeros ms
rentables para lograr que toda compra de las motos se realicen con el ALMACN
MOTOTECA, logrando una mayor fidelizacin y complacencia con la marca y
conseguir un replique de la informacin atrayendo a mas consumidores.

Realizar un mapa de los clientes viajeros ms rentables que posee el ALMACN

MOTOTECA y efectuar un conocimiento profundo de cada uno,

pudiendo

adaptar las necesidades en el servicio y gestionar una alta satisfaccin con el

cliente.

Conocer las necesidades de los clientes para poder agruparlos en funcin de las
necesidades para dar una mayor satisfaccin.

Estar al tanto de las ofertas y el servicio de la competencia analizando los puntos y

fuertes, para no dejar que el pblico realice las compras en otro lado,
diferencindose fuertemente dentro de la competencia, dado que el cliente siempre
est comparando el servicio y los productos ofrecido por todas las entidades para
ver quien le da una mayor satisfaccin.

Realizar acciones personalizadas para los clientes actuales y potenciales,

orientados a cumplir las expectativas antes y despus de la compra.

Desarrollar incentivos para motivar y generar emociones a los compradores del

ALMACN MOTOTECA.

Ejecutar programas basados en condiciones especiales de compra, realizando

descuentos en productos a los clientes fieles.

Programas basados en la creacin de eventos especiales en la ciudad de Sincelejo

y vnculos emotivos para el ALMACN MOTOTECA.

En el mes de Diciembre obsequiar a los clientes ms frecuente regalos para su

hogar con el fin de lograr un cierto compromiso de compra con el Almacn.

Evitar la mala reputacin, siempre atendiendo las necesidades de cada cliente.

Analizar los aspectos crticos y los errores cometidos que puedan causar una
disminucin de ventas.

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Siempre dar garantas de los productos de mala calidad y un mejoramiento

continuo para alcanzar una reduccin en el tiempo de entrega.

Y por ltimo hacer retro-alimentacin continua entre cliente y Almacn.

Administracin de Clientes: el anlisis de la base de datos para la creacin del CRM

exige un proceso de gestin en el que se examina la informacin para detectar las
necesidades de cada cliente y con ello se busca enfocarse en caractersticas puntuales para
lograr una atencin ms personalizada y crear nuevas estrategias de venta y posventa para
cada usuario.

La anterior grfica detalla los pasos para consolidar la estrategia CRM dentro del
ALMACN MOTOTECA, en el cual el primer momento es la identificacin de los
clientes con mayor o menor frecuencia de compra, bajo el anlisis de la informacin
suministrada se comienza el proceso de administracin de la base de datos para
personalizar el servicio e interactuar con el cliente sobre sus principales necesidades y
expectativas para lograr as una diferenciacin en el mercado y lograr fidelizacin.
As mismo la administracin eficaz del CRM logra direccionar los esfuerzos en los
clientes que mayor atencin requieren y en la ampliacin de la base de datos al atraer
nuevos consumidores. Es importante tener en cuenta las tipologas comunes de la base de
datos dado que esto indica cules son las exigencias ms usuales y focalizar la estrategia

24

de comunicacin en dichos aspectos; para ello es necesario mantener actualizada la

informacin relevante del cliente y hacer un observacin del comportamiento de compra
de cada consumidor, para no alterar los resultados y lograr el xito proyectado con este
nuevo proyecto de mercadeo.

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7. CONCLUSIONES

A partir de la historia conocida sobre EL ALMACN MOTOTECA, se pudo analizar

varias necesidades grandes dentro de la compaa en el cual se poda intervenir generando
soluciones desde el componente estratgico, para alcanzar mejores resultados en las
ventas y utilidades, los cuales se basaron en la construccin de los horizontes de la
empresa, la estructuracin de un rea de mercadeo y estrategias para conocer a los cliente
logrando generar mejores ventas, como fue el CRM.
Con la informacin suministrada se puedo realizar el proyecto que tuvo la duracin de tres
meses y medio pudiendo, identificar, resaltar y resolver los puntos en los cuales se
necesitaba una intervencin para alcanzar un valor diferenciador del Almacn en la ciudad
de Sincelejo.
A partir de la necesidad sobre la creacin de un horizonte para la empresa y ms de un
sector tan fuerte como es el de las motocicletas en la ciudad de Sincelejo, se logr
prospectar el almacn en un futuro; pudiendo encaminar a los vendedores, la parte
operativa y en general cumplir los objetivos propuesto para mantenerse en el mercado por
varios aos y la posibilidad de una expansin.
Otro punto muy importante en destacar fue el diseo de una estrategia como es la de
CRM, donde se permite conocer a los clientes de manera individual y colectiva de
acuerdo a sus necesidades o satisfacciones, alcanzando un contacto directo entre la
empresa y el cliente de igual manera en viceversa consiguiendo potencializar las ventas,
esto se obtiene a travs de las relaciones eficaces formndose lazos antes y despus de una
compra; retroalimentando el proceso teniendo como resultado una satisfaccin y
fidelizacin con la marca.
Como se pudo observar el almacn no le ha prestado la importancia necesaria a una buena
fuente de informacin, pero con la base de datos adquirida se pudo identificar que los
mayores consumidores de repuestos son los hombres dueos de motos en la ciudad de

26

Sincelejo; siendo esto un punto favorable dentro del propsito, dado que la informacin es
uno de los elementos importantes que tiene una empresa para competir en el entorno,
disear tcticas y alcanzar sobrevivir a la fuerte competencia que se va presentado a
diario.
Los buenos resultados en el diseo del proyecto se logran por medio de una buena
comunicacin entre la empresa y los practicantes, que es un punto favorable; donde se
pudo analizar las variables a intervenir por medio de la experiencia adquirida en la
institucin educativa y el comportamiento del entorno, este estudio logra incrementar de
manera significativa las rentabilidades del almacn y tener xito en el sector.

27

8. RECOMENDACIONES

El ALMACN MOTOTECA, debe tener el mismo movimiento evolutivo que el mercado,

estar dispuesto al cambio y a la implementacin de nuevas tendencias que logren
diferenciarlo de los competidores, ofrecer un valor agregado a sus clientes para
fidelizarlos y obtener mayor participacin.
Implementar un sistema de CRM, es una herramienta que facilita el proceso de venta y
relacin emocional que se debe establecer con el consumidor, es tan importante el diseo
preciso de la estrategia como la administracin eficaz de la base de datos para conocer al
pblico objetivo e impactarlo de manera ms directa.
Los grandes xitos en el funcionamiento comercial de una empresa no se base nicamente
en las cifras registradas en ventas, es de suma trascendencia la ejecucin de planes
mercadolgicos que promuevan las relaciones estrechas que se deben manejar con el
usuario; en el caso concreto del ALMACN MOTOTECA, se pudo evidenciar la
trayectoria que tienen en la regin aunque no es basada en elementos tcnicos comerciales
sino bajo el empirismo de los socios y vendedores, razn por la cual se consolida en el
sector de repuestos para motocicletas a travs de nuevas tcticas de ventas propuestas en
el proyecto presentado.
Las prcticas de mercadeo en las empresas son necesarias en cuanto se quiera fortalecer
ante la competencia, si las compaas independiente de su tamao tuvieran la cultura de
promocionarse a travs de la inversin en mercadeo y publicidad, la dinmica de stas
fuera mucho ms competitiva y profesional; no basta slo con vender por vender o por
generar utilidad y rentabilidad, es vital hacer sentir parte de la organizacin a los clientes,
a los proveedores, empleados y dems pblicos vinculados directa e indirectamente y esto
se consigue por medio del rea de mercadeo que engrandezca la imagen de la compaa
ante la sociedad.

28

9. LISTA DE REFERENCIA

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04 Nov. 2014. Recuperado de: http://www.preguntia.com/para-que-sirve-un-crmy-que-ventajas-tiene.html

Sierra
Basquez
Hujar
Cavil
Gonzalez
Salazar
Callejas
Gomez
Perez
Montes
Montes
Avila
Gomez
Meza
Navarro
Hernandez
Vergara
Vergara
Padilla
Villa
Alvarez
Mercado
Arango
Montero

Cordoba
Palomino
Machado
Suarez

Ruben Paulo
Adolfo
Miguel Angel
Sergio

Apellidos

Liliana
Dimari
David
Maria
Andres
David
Luis fernando
Marbin
John Jairo
Sergio
Eslenia
Jesus
Marbin
Omar
Edgar
Edwin
Cesar
Tomas
Reinaldo
Danny
Gustavo
Edwin
Carlos Luis
Manuel

Nombre

73433140
7932927
1036637846
98626808

23175486
1066177941
1102853806
64548951
92546375
104502168
70068651
112610675
92532080
1102817396
23220296
1102857662
112610675
92033571
98012971545
1101388951
92528534
92256504
22537373
71792109
92538804
10952950
1102824435
72171154

Cedula / Nit

Rx 115
Vivax
Bwz
Bwz

Top Boy
Tvs
Kymco 150
Bwz
Dt 200
Nkr
An 100
Boxer
Agility
Xt 125
Agility
Libero 110

Cll 15a No 128

Calle 22
K 29 No 33
B. los tejares
B. las Americas
San Pedro
Cll 226 No 11-27
B. Centro
Las Margaritas
R 7 B No 7-12
Crr 32 No 22-31
Corozal

Carmen de Bolivar
San Pedro
Venecia
Bogota

Tm 180
Vivax

Bco 25
An 100
Ctt
Biz
Top Boy

Bwz
Gs 125

Moto

B. Centro

R 24 No 162-52
B. Centro
Calle 26-34
Antioquia
Florencia
Cll 15a No 128
El Recreo

B. Centro

Barrio de Residencia

02/10/2014
11/10/2014
03/10/2014
11/10/2014

11/10/2014
14/10/2014
09/10/2014
09/10/2014
03/10/2014
03/10/2014
01/10/2014
02/10/2014
06/10/2014
06/10/2014
09/10/2014
08/10/2014
08/10/2014
09/10/2014
06/10/2014
09/10/2014
08/10/2014
08/10/2014
09/10/2014
14/10/2014
14/10/2014
11/10/2014
01/10/2014
11/10/2014

Fecha de Compra

Espejo Mini, Carburador

Llanta
Protector de Amortiguador
Espejo mini
Base Carburador
Pareja de espejos
Rines, Pastillas de frenos
Kit Empaque, calibre, radios
Lagrimas de leds, manguera de gasolina
Regulador, amortiguadores
Aceite de Motor
Par de Espejos
Llantas, Neumaticos
Guaya Velocimetro, Resorte Para delantera
Llanta 90/100/16, Llanta 70/100/19
Resorte telescopico
Guaya de Closs
Varillas Impulsadoras
Correa de Trasmision, Aceite trasmision Motul
Base Carburador, Kit de Empaque
Resorte del trompo
Tapon del carenaje
Llanta 120/70*12, Llanta 130/70/12
Pedal del freno
Balinera 6205- 63047, Kit de Piston, retenedor de
salida- izqquiera, Kit de empaquetaduras , retenedor
de la bomba
Arbol de leva
Aceite de Motor, Filtro de aire
Pion Casarela

Productos Comprados

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10. ANEXOS

ANEXO NO 1

Jose
Carlos
Juan Manuel
Francisco
Carmen
Mario
Lorenzo
Adalberto
Joaquin
Robin
Luis
Angel
Jose Luis
Ana Maria
Harola
Yira
Juan
Luis David
Orlando
Sergio
Nelson
Marlon
Albeiro
Dalber
Nilson
Junior
Hugo
Reinaldo
Johandri
Herazo
Cabrera

Mendoza
Vider
Franco
Morales
Padilla
Florez
Alvarez
Jaraba
Almanza
Perez
Gutierrez
Benavidez
De Oro
Vanegas
Taborda
Oviedo
Talaigua
Ruiz
Figueroa
Alean
Cure
Cuello
Landeos
Arrieta
Velilla
Vergara

1103217206
93552241
1152189199
11064169
1102816562
1100684
92544402
92521971
78344175
92258016
1052968258
78763537
10933991
1063081161
92538502
64703670
1077973
1104872354
92552513
78381925
92527709
92153755
92534224
92670801
18880902
92690378
92530616
9250786
1072253235
Chalan
Cortijo
Calle 26
Barrio Montevedra
San Andres

La Vastilla
Tol
Corozal
San Andres
Sincelejo
Morroa

Boxer 2T

Discover 135

Discover 135

Pulsar 135

DKT 125

Dynamic

XT212
G5

KL 250
Bwz

Bogota
Av. Alfonso Lopez
Cr 24 # 34
Av. Porvenir
Magangue
Morroa
Barrio el Bosque
Corozal

Pulsar 220
Rx 115
Freewind
Dt 125
Gs 125

Los Palomitos
Carmen de Bolivar
Venecia
Cordoba
Bogota

11/10/2014
11/10/2014
03/10/2014
03/10/2014
04/10/2014
04/10/2014
08/10/2014
02/10/2014
02/10/2014
02/10/2014
02/10/2014
06/10/2014
06/10/2014
06/10/2014
06/10/2014
06/10/2014
06/10/2014
04/10/2014
06/10/2014
04/10/2014
04/10/2014
04/10/2014
14/10/2014
13/10/2014
04/10/2014
03/10/2014
03/10/2014
03/10/2014
03/10/2014

Bombillo Compacto Hid

Valvula compacta
Velocimentro Digital, Llantas delanteras y traseras
Kit de empaque
Pastillas
Balines
Juegos de Pastillas de Frenos
Ceranaje
Tapa Similar Tens
Arandela
Pedal y Cacho Pedal
Radio
Carbores
Llanta y Neumatico
Cadena
Banda y Kit
Llanta
Varios Articulos
Llanta
Aceite
Juegos de Pastillas y Juego de Bandas
Juego de Cuna
Bomba,Neumatico,Banda
Banda
Balloneta
Provador
Bombillo
Varios Articulos
Gafas Cross

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