Resumen

Estudios de la OCDE sobre administracin electrnica

La administracin electrnica: un imperativo
Overview
OECD E-Government Studies
The E-Government Imperative
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Los Resmenes son traducciones de extractos de publicaciones de la OCDE.

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Este Resumen no es una traduccin oficial de la OCDE.

ORGANISATION FOR ECONOMIC CO-OPERATION AND DEVELOPMENT

ORGANIZACIN PARA LA COOPERACIN Y EL DESARROLLO ECONMICOS

OECD E-GOVERNMENT STUDIES

OVERVIEW

Sntesis
Introduccin
La administracin electrnica es sobre todo un tipo de administracin
El auge de la sociedad de la informacin ha llevado a grandes cambios en las expectativas de los
ciudadanos y en las estructuras organizativas, en las culturas y en los procesos de trabajo. Las
administraciones debern seguir el juego y adoptar las herramientas de la sociedad de la informacin y
las prcticas de trabajo para responder a las necesidades de los ciudadanos. La OCDE define la
administracin electrnica como el uso de tecnologas de la informacin y de las comunicaciones,
especialmente Internet, como herramienta para mejorar la administracin. Su efecto ms amplio es
mejorar la administracin obteniendo mejores resultados polticos, servicios de mayor calidad,
mayor implicacin con los ciudadanos y mejorando otros resultados clave. Las administraciones
pblicas y los gobiernos desean ser o deberan continuar siendo juzgados tomando como base estos
criterios establecidos de xito.
Las iniciativas de administracin electrnica se centran en una serie de cuestiones: cmo
colaborar de forma ms efectiva entre agencias para abordar complejos problemas comunes; cmo
mejorar la orientacin al cliente; y cmo establecer las relaciones con los socios del sector privado.
Las administraciones pblicas tienen que abordar estas cuestiones si desean adaptarse a la demanda.

Un ejemplo de administracin electrnica

La administracin electrnica aumenta la eficiencia
Las tecnologas de la informacin y las comunicaciones mejoran la eficiencia de tareas de
procesamiento en masa y las operaciones de la administracin pblica. Las aplicaciones de Internet
pueden generar ahorros en tareas como recogida y transmisin de datos, aportacin de informacin y
comunicacin con el cliente. En el futuro se prevn an ms ventajas en este sentido gracias al
aumento del acceso compartido a los datos por parte de los gobiernos.

OCDE, 2003

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La administracin electrnica mejora los servicios

Centrarse en el cliente es un elemento clave en las agendas de reforma de los pases miembros.
Para que un servicio (en lnea y no en lnea) tenga xito es imprescindible conocer las necesidades del
usuario. Centrarse en el cliente significa que un usuario no tiene porqu conocer las complejas
estructuras y relaciones administrativas para relacionarse con la administracin. Internet puede ayudar
a alcanzar esta meta permitiendo a las administraciones aparecer como una organizacin unificada y
ofrecer un perfecto servicio en lnea. Al igual que con todos los servicios, los de la administracin
electrnica se tienen que desarrollar teniendo en cuenta la demanda y el valor del usuario como parte
de una estrategia global de canales de servicio.

La administracin electrnica ayuda a conseguir resultados polticos concretos

Internet puede ayudar a los grupos de inters a compartir informacin e ideas, contribuyendo as a
unos resultados polticos concretos. As, por ejemplo, la informacin en lnea puede potenciar el uso
de un programa educativo o de formacin; el acceso compartido a informacin del sector sanitario
puede mejorar el uso de recursos y el cuidado del paciente; y el uso compartido de informacin entre
las administraciones centrales y subnacionales puede facilitar las polticas medioambientales. El uso
compartido de informacin sobre individuos, sin embargo, plantear problemas de proteccin de la
confidencialidad, debindose evaluar meticulosamente los posibles compromisos derivados. Los
plazos de las iniciativas tienen que ser realistas, dado que los beneficios pueden tardar bastante tiempo
en hacerse patentes.

y puede contribuir a la consecucin de objetivos de poltica econmica

Las medidas adoptadas por las administraciones electrnicas para reducir la corrupcin, aumentar
la apertura y la confianza contribuyen a la consecucin de objetivos de poltica econmica. Entre los
efectos concretos destacan la reduccin de comunicaciones de estado sobre fondos gracias a
programas ms efectivos, adems del aumento de eficiencia y productividad econmicas (con
procesos administrativos simplificados mediante tecnologas de la informacin y las comunicaciones y
con una mejor informacin del gobierno). Teniendo en cuenta el alcance y la influencia de la
administracin, las iniciativas de un gobierno electrnico actan para fomentar la sociedad de la
informacin y los objetivos del comercio electrnico. El consumo administrativo de productos y
servicios de las TIC tambin pueden respaldar las industrias locales de este ramo. No obstante, es
difcil cuantificar los efectos en estas reas.

La administracin electrnica puede contribuir en gran medida a las reformas

Todos los gobiernos de la OCDE se enfrentan al problema de la modernizacin y la reforma de la
gestin pblica. La evolucin (globalizacin, nuevas demandas fiscales, sociedades cambiantes y
mayores expectativas de los clientes) indica que el proceso de reforma tiene que ser continuo. Las
TIC han respaldado reformas en muchas reas, por ejemplo, aumentando la transparencia, facilitando
el uso compartido de informacin y subrayando las incoherencias internas.

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La administracin electrnica puede ayudar a establecer una base de confianza

entre la administracin y los ciudadanos
Para un buen gobierno es fundamental establecer una base de confianza entre la administracin y
los ciudadanos. Las TIC pueden ayudar a sentar una base de confianza involucrando al ciudadano
en el proceso poltico, fomentando una administracin abierta y responsable y ayudando a prevenir la
corrupcin. Adems, si se superan correctamente los lmites y las dificultades, la administracin
electrnica puede contribuir a que la voz de un individuo se oiga en los debates pblicos. Ello se
puede conseguir aprovechando estas tecnologas para animar a que los ciudadanos tengan ideas
constructivas de las cuestiones pblicas, aplicando la tecnologa para abrir el proceso poltico y
adoptar polticas de calidad de la informacin y de responsabilidad. Se necesita una integracin con
las herramientas fuera de lnea y pocos esperan que la administracin electrnica vaya a sustituir los
mtodos tradicionales de aporte de informacin, consulta y participacin pblica para un futuro
prximo.

Barreras externas a la administracin electrnica

Las barreras legislativas, normativas, financieras, tecnolgicas y la brecha digital entre otras,
pueden dificultar el inters por la administracin electrnica. A pesar de que los obstculos internos
(colaboracin para unos servicios bien coordinados) son importantes, las barreras externas se tienen
que plantear en su conjunto desde el gobierno para poderlas superar.

Las barreras legislativas y normativas pueden dificultar el inters por la

administracin electrnica
Para adoptar los procesos de la administracin electrnica, stos tienen que tener el mismo nivel
que los procesos documentales equivalentes. Por otra parte, los marcos actuales que se basan en la
presuncin de que las agencias trabajan solas (gestin de rendimiento, marcos de responsabilidad y
prohibicin del acceso compartido a los datos) dificultan la colaboracin. Adems, hay que asegurar
la confidencialidad y la seguridad antes de que empiecen a avanzar los servicios en lnea. La
complejidad de los requisitos es otro problema. Puede que las agencias tengan que aclararse sobre qu
pueden y qu no pueden hacer, especialmente en mbitos como seguridad de datos y estndares
tcnicos. Estas aclaraciones son especialmente importantes cuando se trata de agencias pequeas.

Los marcos presupuestarios pueden limitar las iniciativas de administracin

electrnica
Para financiar unos servicios administrativos bien coordinados y compartir infraestructuras los
reglamentos presupuestarios deberan facilitar mecanismos de financiacin cooperativa como
licitaciones para nuevas financiaciones y la agrupacin de fondos. Adems, un gasto apropiado de
TIC debera ser tratado como una inversin, reconociendo las ventajas futuras y proporcionando un
grado de certidumbre para futuras financiaciones. Ello centrara el gasto en TIC en el desarrollo de
soluciones rentables.
En muchos pases de la OCDE, las disposiciones presupuestarias actan contra una
administracin electrnica eficiente. Las organizaciones necesitan incentivos para proyectos

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recprocos y herramientas para medir la rentabilidad de la inversin. Ello se puede conseguir de forma
que toda la administracin evale las ventajas y los ahorros comunes al procesamiento electrnico.

La administracin tiene que prepararse para el cambio tecnolgico

El intercambio de datos de los sistemas anteriores, el desarrollo de infraestructuras comunes y los
rpidos cambios tecnolgicos pueden obstaculizar la implantacin de iniciativas de administracin
electrnica. Adems, estos problemas pueden aumentar los costes de aplicacin y servicio tcnico, con
un mayor riesgo de fallo. Estos problemas no desaparecern, sino que seguirn requiriendo la atencin
a medida que evoluciona la tecnologa. Los coordinadores de la administracin electrnica pueden
facilitar la labor de las agencias adoptando normas administrativas y tecnologas para la integracin
del software comunes, as como un desarrollo de infraestructuras compartidas. Otras formas de
adaptacin a las nuevas tecnologas son: legislacin y regulacin neutral de la tecnologa; requisitos
de rendimiento en lugar de especificaciones tcnicas a la hora de adquirir nuevas tecnologas; y, por
ltimo, bsqueda de una mayor cooperacin internacional en aras de la armona.

La brecha digital dificulta el aprovechamiento al mximo de la administracin

electrnica
El acceso en lnea tiene ventajas que no se pueden obtener de otra manera. Tal es el caso de la
recogida de informacin, la posibilidad de investigacin independiente y la consulta poltica
interactiva. Dentro de los pases de la OCDE se dan importantes diferencias de acceso a las TIC y a
Internet. Por lo general, los ms desfavorecidos tienen los niveles ms bajos de acceso, aunque a
menudo son los que ms se relacionan con la administracin (por ejemplo, los desempleados). Si estos
individuos no pueden acceder a los servicios de la administracin electrnica, desaprovecharn
muchas de sus ventajas. El aumento generalizado del acceso en lnea incrementara el nmero de
usuarios potenciales de estos servicios; ello sera suficiente para justificar las polticas destinadas a
reducir la brecha digital.

Implantacin de la administracin electrnica

La administracin electrnica pone a prueba los mtodos de trabajo actuales
Las TIC se tienen que incorporar en un paquete de modernizacin, cambio organizativo y
reformas asociadas (ms trabajo en equipo, flexibilidad en los mtodos de trabajo y en la
remuneracin y mejores prcticas de gestin de conocimientos) que ponen a prueba los sistemas de la
administracin pblica. No existir un modelo nico para la organizacin de una administracin
electrnica. Los coordinadores de la administracin electrnica deberan usar las TIC como una
herramienta para facilitar el cambio y no deberan tratar de reestructurar la administracin pblica en
torno a la tecnologa actual.

La administracin electrnica requiere liderazgo

El liderazgo y el entusiasmo de los individuos y las organizaciones han propiciado muchos
avances de la administracin electrnica. El liderazgo requiere una visin, un compromiso y una

OCDE 2003

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accin coherentes. En los primeros pasos de la administracin electrnica el liderazgo es necesario

para que se acepten los conceptos y para implantar los sistemas. Ms adelante se requiere el liderazgo
para gestionar el cambio y para respaldar las iniciativas, especialmente cuando las ventajas tardan un
tiempo en hacerse patentes.
De hecho el liderazgo es necesario en todos los niveles, desde el poltico hasta el administrativo.
El liderazgo poltico hace de la administracin electrnica una prioridad y gua la transformacin
colocndola en un contexto ms amplio. Dentro de la administracin, aquellos que dirigen la
implantacin contribuyen a convertir la visin poltica en un plan de accin.

Los servicios administrativos bien coordinados contribuirn a que las agencias

colaboren ms entre s
Los servicios administrativos bien coordinados requieren la estrecha colaboracin entre agencias.
Su colaboracin no puede limitarse a ser tcnica, sino que tiene que implicar un compromiso ms
profundo, esto es, compartir clientes. A medida que los servicios se vuelven ms complejos (y caros),
la colaboracin ser tambin necesaria para aumentar la eficiencia. Los coordinadores de la
administracin electrnica deberan facilitar la planificacin de servicios bien sincronizados, la
financiacin de proyectos catalizadores, aclarar las formas de compartir datos y abordar cuestiones de
responsabilidad. Cuando las formas actuales de trabajo dificultan la colaboracin entre agencias habr
que superar las barreras a la cooperacin.
Los coordinadores debern resolver un dilema central: cmo aprovechar las ventajas de una
accin coordinada y de los enfoques compartidos manteniendo a la vez la responsabilidad individual
de la agencia sobre las operaciones y los resultados. Entre los enfoques destacan el conjunto de
estructuras administrativas, las normas operativas, las infraestructuras compartidas y los principales
proyectos pioneros. Por otra parte hay que revisar con periodicidad los requisitos que regulan el uso
de TIC.

Los directivos debern estar cualificados para una administracin electrnica

La administracin electrnica requiere ms calificaciones en el mbito de las TIC. Dichas
calificaciones no son simplemente tcnicas; los gerentes tambin tienen que estar preparados para
involucrarse en procesos de tomas de decisin relacionados con las TIC. Entre los requisitos destacan:
conocimientos tcnicos bsicos (tecnologas de informacin), de gestin de la informacin y de la
sociedad de la informacin. Los directivos debern poder dirigir (y no ser dirigidos por) el
departamento de TI de la organizacin y de socios externos y debern poder integrar la estrategia de
TIC de la organizacin con sus objetivos ms amplios.
Adems se debern actualizar y reforzar las aptitudes de gestin para enfrentarse a los efectos de
la administracin electrnica. Se necesitan otras competencias en reas como gestin de rendimiento,
marcos de responsabilidad, cooperacin y colaboracin entre departamentos y asociaciones entre el
sector pblico y el privado. Las administraciones debern determinar y asegurarse de cules son las
aptitudes necesarias (mediante formacin o contratacin externa).

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La administracin electrnica requiere asociaciones entre el sector pblico y el

privado
Trabajar con el sector privado es caracterstico de casi cualquier actividad de la administracin
electrnica. Las administraciones trabajan con empresas privadas para obtener productos y
profesionales cualificados, atraer capital privado e integrar el suministro de servicios con canales del
sector privado. Las formas ms innovadoras (relaciones flexibles a largo plazo con socios
compartiendo riesgos y recompensas) pueden contribuir a reaccionar ante el cambio tecnolgico y las
oportunidades. Los coordinadores de la administracin electrnica, en colaboracin con las
autoridades contratadoras y las agencias clave debern desarrollar un marco de asociacin entre el
sector pblico y el privado para una administracin electrnica. Para ello resultara de ayuda un
examen de las formas de auditora y responsabilidad que cubren las asociaciones de TIC.

La implantacin de una administracin electrnica puede resultar arriesgada, cara

y difcil
La implantacin de una administracin electrnica puede resultar arriesgada, cara y difcil, y
requiere un cambio. Las organizaciones suelen resistir presiones contra cambios que llevan a prdida
de oportunidades y gastos innecesarios. La implantacin de una administracin electrnica se ve
obstaculizada, adems, por una gestin inefectiva de proyectos, por fallos tcnicos, problemas de
desventaja de los pioneros, discontinuidad de financiacin y demandas polticas no realistas. Cuando
los proyectos de TIC no funcionan, los costes excesivos y los fallos de suministro pueden ser muy
evidentes.

La monitorizacin y la evaluacin son fundamentales para una administracin

electrnica efectiva
Los implantadores de la administracin electrnica tienen que expresar los efectos y las ventajas
de las iniciativas para justificar la continuacin del respaldo poltico y pblico. La evaluacin deber
ser realista y ajustada a plazos tiles para los responsables de la toma de decisiones. Deber ser
prioritaria la evaluacin de la demanda, las ventajas y la calidad del servicio. La evaluacin de la
demanda es uno de los principales puntos dbiles en los programas de administracin electrnica de
los pases de la OCDE, y como los servicios son cada vez ms complejos y caros, esta cuestin ganar
en importancia.

Conclusiones y problemas futuros

Las administraciones estn bajo presin ...
Las administraciones seguirn recibiendo presin para que se responsabilicen de los cambios
sociales, encuentren soluciones eficientes y aborden las cuestiones de seguridad y confidencialidad.
Los ciudadanos y las empresas esperan de la administracin que se adapte, y sus expectativas
aumentarn a medida que se extienda la sociedad de la informacin. Las administraciones debern
estar a la altura de la evolucin de las nuevas tecnologas. Las decisiones que se tomen hoy
determinarn la capacidad futura. Los primeros resultados ms visibles de una administracin

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electrnica (sitios web, servicios para realizar complejas transacciones y portales) contrastan con la
siguiente fase, que requiere el desarrollo de infraestructuras no evidentes relacionadas con soluciones
de desarrollo tcnico y otros servicios ms complejos. Los diferentes niveles de la administracin
debern colaborar ms entre s, se necesitar una mayor financiacin y cambios organizativos ms
profundos. No obstante, las administraciones se adaptan lentamente y tienden a entender la revolucin
de la informacin y la modalidad electrnica slo como uno entre otros muchos desafos a los que se
tienen que enfrentar.

pero tiene que continuar el proceso de reforma de la administracin electrnica

El trmino administracin electrnica, tal como se usa en el proyecto de la OCDE, se aplica en
el uso de TIC como una herramienta para conseguir una administracin mejor. La administracin
electrnica no se refiere a una empresa habitual, sino que se centra en el uso de TIC para transformar
estructuras, operaciones y, lo que es ms importante, la cultura de la administracin. La
modernizacin de las estructuras, los marcos y los procesos administrativos para satisfacer los
imperativos de la administracin electrnica tendr efectos fundamentales en la prestacin de los
servicios, en el desarrollo de las polticas y en el funcionamiento de las administraciones pblicas. A
medida que los efectos de la administracin electrnica son ms profundos, los gobiernos debern
buscar el equilibrio entre la proteccin de los derechos del ciudadano y satisfacer mejor sus
necesidades con servicios ms eficientes e integrados y con procesos de compromiso poltico. Lo que
empieza como un ejercicio tcnico destinado a desarrollar programas y servicios ms receptivos, se
convierte en un ejercicio de gobierno.
Internet y las tecnologas asociadas han establecido las bases para un mayor acceso compartido a
la informacin entre administraciones y ciudadanos y para la introduccin de la muy anunciada
administracin por Internet o no jerrquica. A pesar de que no hay un modelo nico de organizacin
para la administracin electrnica y de que las administraciones pblicas seguirn evolucionando con
la ampliacin de las TIC, la administracin electrnica puede crear redes de flujo de informacin entre
las diferentes partes de la administracin, independientemente de los lmites o jerarquas legislativas y
administrativas. De hecho, se puede cuestionar si las agencias gubernamentales pueden mantener sus
actuales divisiones internas y territorios tratando de mantener un punto de contacto nico y sencillo
con el ciudadano a travs de la administracin electrnica. La necesidad de colaboracin va ms all
de las administraciones centrales para llegar a los niveles locales y regionales de gobierno. Lo que ha
podido comenzar como un enfoque tcnico de mejora de servicios puede dar como resultado una
administracin bien coordinada que traspase los lmites que separan las diferentes estructuras y
funciones de la administracin pblica para ofrecer un punto de contacto completo a usuarios de
servicios y al ciudadano.
Ser difcil aprovechar las ventajas de la administracin electrnica y requerir una accin
coordinada en todos los temas que se analizan en este informe. Las bases para una administracin
electrnica que se exponen ms abajo establecen un marco para la accin futura.

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BASES PARA UNA CORRECTA ADMINISTRACIN ELECTRNICA

Visin y voluntad polticas
1. Liderazgo y compromiso: El liderazgo y el compromiso, tanto en el mbito poltico como en el
administrativos, son fundamentales para dirigir el cambio. Los lderes comprometidos tienen que
enfrentarse a cambios negativos, a perseverar cuando las ventajas tardan en hacerse patentes, a
reaccionar cuando las cosas marchan mal y a establecer visiones y planes de futuro.
2. Integracin: La administracin electrnica es un mediador, no un fin. Tiene que integrarse en
una poltica ms amplia y en objetivos de prestacin de servicios, en procesos ms amplios de
reforma de la gestin pblica y en una actividad ms amplia de la sociedad de la informacin.
Marcos de trabajo comunes y cooperacin
3. Colaboracin entre agencias: La administracin electrnica es ms efectiva si las agencias
trabajan juntas en grupos orientados al cliente. Los directivos de las agencias tienen que ser
capaces de operar dentro de marcos comunes para asegurar la interoperatividad, maximizar la
eficiencia de implantacin y evitar redundancias. Hay que desarrollar infraestructuras compartidas
para englobar las iniciativas de cada una de las agencias. Los incentivos podran estimular la
colaboracin.
4. Financiacin: El gasto en TIC, siempre que sea apropiado, se debera considerar una inversin,
teniendo en cuenta la amortizacin prevista. La administracin electrnica necesita certidumbre
para financiaciones futuras y hacer que los proyectos sean sostenibles, evitar el despilfarro de
recursos y obtener el mximo beneficio de la financiacin. Un programa de financiacin central
podra ayudar a fomentar la innovacin y permitir la ejecucin de proyectos clave de
demostracin.
El cliente como centro de atencin
5. Acceso: Las administraciones deberan perseguir polticas para mejorar el acceso a los servicios en
lnea. Muchas de las ventajas de los servicios y la informacin gubernamental en lnea no se
pueden repetir fuera de Internet, por lo que aquellos que carecen de acceso quedarn excluidos si
no se toman medidas.
6. Eleccin: El cliente deber poder elegir la forma de relacionarse con la administracin, y la
adopcin de servicios en lnea no debera reducir la eleccin. Se deber adoptar el principio de que
no existe ninguna puerta falsa para acceder a la administracin. Los servicios se debern prestar
basndose en las necesidades del cliente.
7. Implicacin ciudadana: La informacin y los servicios de la administracin electrnica debern
ser de alta calidad e involucrar a los ciudadanos en el proceso poltico. Las polticas de calidad de
informacin y los mecanismos de respuesta ayudarn a maximizar la utilidad del suministro de
informacin y a intensificar la participacin ciudadana.
8. Privacidad: La administracin electrnica no deber funcionar en detrimento de las expectativas
establecidas de proteccin de la privacidad y debera tener como objetivo dicha proteccin.
Responsibilidad y control
9. Responsabilidad: La administracin electrnica puede iniciar procesos administrativos y polticos
para aumentar la responsabilidad. Las medidas deberan asegurar quines son los responsables de
los proyectos e iniciativas compartidas. El uso de asociaciones con el sector privado no debera
tampoco reducir el grado de responsabilidad.
10. Control y evaluacin: Para poder mantener el impulso es fundamental determinar la demanda, los
costes, las ventajas y los efectos de la administracin electrnica. Sus implantadores no pueden
esperar apoyo si no pueden explicar qu beneficios va a aportar.

OCDE 2003

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El presente resumen es la traduccin de extractos de una publicacin de la

OCDE editada originariamente en ingls y francs con los ttulos siguientes:
OECD E-Government Studies
The E-Government Imperative
tudes de l'OCDE sur l'administration lectronique
L'administration lectronique: un impratif
OCDE, 2003.

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Estos Resmenes han sido preparados por la unidad de Derechos y Traduccin de la

Direccin de Relaciones Pblicas y Comunicaciones.
email : rights@oecd.org / Fax: +33 1 45 24 13 91

OCDE, 2003
Se autoriza la reproduccin del presente resumen, siempre y cuando se mencionen la
nota de copyright de la OCDE y el ttulo de la publicacin original arriba indicado.

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