Organizacin Internacional de Normalizacin

(International Organization for Standardization)

Foro Internacional de Acreditacin

(International Accreditation Forum)
Fecha: 5 de junio de 2009

Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001

Directrices sobre:
Auditora de la comunicacin internaing Internal Communications
1.

Introduccintion.
Un proceso eficaz de comunicacin interna contribuye al xito del sistema de
gestin de la calidad de cualquier organizacin. Por el contrario, muchos de los
problemas que se presentan en el sistema de gestin de la calidad de una
organizacin con frecuencia tienen su origen en una comunicacin deficiente.An
effective internal communication process contributes to the success of any
organizations quality management system. Conversely, many problems that occur
with an organizations quality management system can often be traced back to
poor communication.

2.

Requisitos y directricesrements and Guidance

2.1

ISO 9001, clusula clause 5.5.3 states as followsestablece lo siguiente:

Internal communicationComunicacin interna
La alta direccin debe garantizar que se han establecido los procesos adecuados de
comunicacin dentro de la organizacin y de la comunicacin que tiene lugar con
respecto a la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Top management shall
ensure that appropriate communication processes are established within the
organization and that communication takes place regarding the effectiveness of the
quality management system.
Este es uno de varios requisitos que se han introducido en This is one of a number
requirements that have been introduced in ISO 9001 en donde un enfoque definitivo
(SI/NO) puede no ser adecuado para evaluar la implementacin eficaz del proceso
de comunicacin interna dentro de una organizacin.where a definitive (YES/NO)
approach may not be adequate to evaluate the effective implementation of the internal
communication process within an organization.

2.2

Other Otros requisitos de ISO 9001 con relacin a la comunicacin interna:

requirements regarding internal communication:
Existen otros requisitos en There are a number of other requirements in ISO 9001 en
donde la alta direccin tiene la responsabilidad de comunicarse con las personas

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dentro de la organizacin con respecto a:where top management has a responsibility

to communicate with people in the organization with regard to:

La poltica y los objetivos de la calidad.

The quality policy and objectives
La importancia de cumplir los requisitos del cliente as como los
reglamentarios y estatutarios.
The importance of meeting customer as well as statutory and regulatory
requirements,
La promocin de la toma de conciencia sobre los requisitos del cliente en
toda la organizacin.The promotion of awareness of customer requirements
throughout the organization.
Las responsabilidades definidas de las personas y la conciencia sobre la
importancia y relevancia de sus actividades, y la forma en que ellas
contribuyen al logro de los objetivos de calidad.
Peoples defined responsibilities and awareness of the relevance and
importance of their activities, and how they contribute to the achievement of
the quality objectives
Los cambios que se producen en los requisitos para garantizar que el
personal pertinente conozca dichos cambios. Where product requirements
are changed, to ensure that relevant personnel are made aware of the
changed requirements.

2.3 Guidance fromDirectrices de ISO 9004:2000 (clusulaause 5.5.3):

La direccin de la organizacin debera definir e implementar un proceso eficaz y
eficiente para comunicar la poltica, los requisitos, los objetivos y los logros de la
calidad. El suministro de tal informacin puede ayudar a mejorar el desempeo de la
organizacin e involucra directamente a su personal en la consecucin de los objetivos
de la calidad. La direccin debera fomentar activamente la retroalimentacin y la
comunicacin de las personas de la organizacin como una forma de involucrarlas.
The management of the organization should define and implement an effective and
efficient process for communicating the quality policy, requirements, objectives and
accomplishments. Providing such information can aid in the organization's performance
improvement and directly involves its people in the achievement of quality objectives.
Management should actively encourage feedback and communication from people in
the organization as a means of involving them.
Es importante anotar que esta directriz de It is important to note that this guidance from
ISO 9004 no se puede auditar, pero proporciona mayor comprensin sobre la
importancia de la comunicacin interna.is not auditable, but it does provide additional
insights into the relevance of internal communication.
3. Verificacin de la eficacia de la comunicacin internaying the effectiveness of
internal communications
Existen dos componentes principales de los requisitos de There are two main
components of the requirements of ISO 9001, clusula clause 5.5.3, que se deben
verificarthat have to be verified:
a)

Que se hayan establecido procesos adecuados de comunicacin dentro de la

organizacin, incluyendo:
That appropriate communication processes have been established within the
organization, including the:

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iIdentificacin de las personas entre quienes se debe producir la comunicacin,

tion of the people between whom the communication is to occur;

informacin que se debe comunicar;

tion to be communicated;
medios para lograrloans by which this is to be achieved;

b)

mtodo seleccionado para monitorear su eficacia;

ethod selected to monitor its effectiveness;
documentacin y registros necesarios para verificar que se ha tenido lugar;
tion and records necessary to verify it has occurred;
proceso de comunicacin sujeto a mejora continua. communication process is
subject to continual improvement.

Que la comunicacin tiene lugar y se relaciona con la eficacia del sistema de

gestin de la calidad.That the communication is taking place and is related to the
effectiveness of the quality management system.
Al buscar evidencia de procesos eficaces de comunicacin, puede ser necesario
que el auditor observe algunos o todos los siguientes aspectos, segn sea
apropiado para la organizacin:
In searching for evidence of an effective
communication processes the auditor may need to observe some or all of the
following as appropriate to the organization that:

la alta direccin, los empleados en todos los niveles de la organizacin y los

contratistas generan, reciben y responden las comunicaciones; top
management, employees at all levels in the organization, contractors, generate,
receive and respond to communications;

la informacin que se ha de comunicar est claramente definida, es adecuada y

exacta para los propsitos de la comunicacin; the information to be
communicated is clearly defined, appropriate and accurate to the purpose of the
communication;
los medios utilizados para la comunicacin son adecuados para el grado de
alfabetizacin the means used for communication is appropriate to the litery
otras habilidades de quienes se espera que reciban y acten segn la
informacin suministrada;
acy and other skills of those expected to receive and act upon the information
provided;
el monitoreo tiene lugar para asegurar que se acta sobre la informacin
comunicada y se logra el resultado deseado; monitoring takes place to ensure
that the information communicated is acted upon and the desired outcome
achieved;

estn disponibles los procedimientos y registros necesarios para demostrar que

la comunicacin ha tenido lugar, es eficaz y est sujeta a mejora continua . the
procedures and records necessary to demonstrate that communication has
occurred, is effective and subject to continual improvement are available.

Aunque no hay requisito especfico para un procedimiento documentado,

dependiendo del tamao, la complejidad y la cultura de la organizacin puede ser
necesario tenerlo con el objeto de garantizar su implementacin eficaz.lthough there
is no specific requirement for a documented procedure, depending on the size,
complexity and culture of the organization it may be necessary to have one in order
to ensure its effective implementation.
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4.

El enfoque de auditorThe auditors approach

El auditor puede observar algunos o todos los siguientes medios de comunicacin
de la informacin dentro de la organizacin:Some or all of the following means of
communicating information within the organization may be observed by the auditor:

Management led communication in work areasLa direccin lleva la comunicacin

a las reas de trabajo.

Reuniones informativas del equipo y otras reuniones como aquellas para el

reconocimiento de logros.
Team briefings and other meetings, such as those for recognition of achievement
Tablero de anuncios.
Notice boards
Correo electrnico, intranet y sitios web.
E-mail, intranet and web sites
Revistas o boletines informativos de la compaa o internos.
Company or in house magazine/newsletter
Staff meetingsReuniones del personal.

Cartas o anuncios individuales.Personal lettersIndividual notices or letters

El auditor puede juzgar la eficacia de los procesos de comunicacin interna de la

organizacin mediante:The auditor may be able to judge the effectiveness of the
organizations internal communication processes by:

Entrevistas con los empleados para determinar su conocimiento de la poltica,

los objetivos y el desempeo del sistema de gestin.
Interviewing employees to determine awareness of policy, objectives and
management system performance.
Evaluacin de las causas de las no conformidades y los procesos de accin
correctiva de la organizacin. Podra vincularse/rastrearse la necesidad de
accin correctiva hasta procesos deficientes de comunicacin interna?
ting the causes of nonconformities and the organizations corrective action
processes. Could the need for corrective action be linked/traced to poor internal
communication processes?
Evaluacin de la pertinencia y las fechas significativas de la informacin
presentada. La informacin que se comunica no tiene valor si es obsoleta.
ting the relevance and significant dates of displayed information. The information
that is being communicated is of no value if it is out of date.
Examen de los mecanismos de retroalimentacin dentro de la organizacin, por
ejemplo, revisiones o entrevistas individualizadas, encuestas a los empleados,
etc.
ining the feedback mechanisms within the organization, e.g. one- onto -one
interviews or reviews, employee surveys etc.
Evaluacin de los programas de entrenamiento e induccin dentro de la
organizacin. Estos programas deberan contener informacin de la forma como
opera el sistema de gestin de la calidad.ting training and induction programs
within the organization. These programs should contain information on how the
quality management system operates.
Observacin de actas de reuniones que contengan elementos de comunicacin
interna.Viewing minutes of meetings containing items of internal communication.

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5.

Evaluacin de la conformidad de la organizacin con los requisitos de tion of

the organizations compliance with ISO 9001 requirements.
Existen dudas de si un auditor puede determinar la eficacia de los procesos de
comunicacin interna de la organizacin durante una sola sesin de auditora o
espacio de tiempo. Esto requiere un enfoque ms holstico durante toda la auditora,
pero no es necesario incluirlo como un elemento independiente en el plan de auditora.
Los equipos auditores deberan planificar una revisin colaborativa de este aspecto. It
is doubtful if an auditor can determine the effectiveness of the organization's internal
communication processes during a single audit session or time slot. It requires a more
holistic approach throughout the entire audit, but need not be included as separate item
in the audit plan. Audit teams should plan for a collaborative review of this issue.
De forma similar existen dudas de si se puede determinar la eficacia de los procesos de
comunicacin de la organizacin nicamente a partir de una fuente en la
organizacin.Similarly it is doubtful if the effectiveness of the organizations internal
communication processes can be determined solely from one source in the
organization.
La conformidad con los requisitos de Compliance with the ISO 9001 slo se debera
determinar al final de la auditoria, despus de evaluar la evidencia de auditora (y
despus de llegar al consenso con los otros miembros del equipo).

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Para mayor informacin sobre el Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001, por favor
consulte el documento: Introduccin al Grupo de Prcticas de Auditora ISO.
El Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 utilizar la retroalimentacin por parte de los
usuarios para determinar si es recomendable desarrollar documentos de gua adicionales o
si los existentes se deberan revisar.
Los comentarios sobre los documentos o las presentaciones se pueden enviar a la
siguiente direccin de correo electrnico: charles.corrie@bsigroup.com.
Los dems documentos y presentaciones del Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 se
pueden descargar de los siguientes sitios Web:
www.iaf.nu
www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup
Exoneracin de responsabilidad
Este documento no se ha sometido a un proceso de aprobacin por parte de la
Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), el Comit Tcnico ISO 176, ni el Foro
Internacional de Acreditacin (IAF).
La informacin contenida aqu est disponible con propsitos educativos y de
comunicacin. El Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 no es responsable de los
errores, omisiones ni otras obligaciones legales que se puedan originar en el suministro o
posterior uso de dicha informacin.

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