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OTRS
Business
Solution
Optimice su comunicacin y consiga ms calidad en los servicios!
Sbase a bordo y convnzase de las propiedades de OTRS Business Solution, diseada exclusivamente para el uso profesional en entornos de negocios.
La OTRS Business Solution combina la estructura minimalista y rpida de OTRS 4
con el aspecto atractivo de la OTRS Business Solution y exclusivos servicios en la
nube. Dependiendo del nivel de su contrato, podr seleccionar propiedades adicionales con las que podr equipar OTRS Business Solution para el uso individual en su
empresa. Nuestra experimentada tripulacin le ayudar al crear su OTRS, al igual que en
caso de actualizaciones, responder a sus preguntas y formar a sus empleados. Asimismo, tendr acceso ilimitado a la sabidura y los conocimientos de nuestros expertos.
Ventajas de OTRS Business Solution
Exclusivos servicios en la nube
Propiedades de seleccin libre adicionales
Asistencia en la introduccin
Actualizaciones gratuitas con regularidad
OTRS
Business
Solution
OTRS es un multitalento probado: conocido por sus innumerables funciones y opciones
de automatizacin y configuracin, OTRS no solo se utiliza en diferentes sectores, sino
que despliega su diversidad tambin a lo largo de diferentes departamentos.
Escenarios operativos: una mirada al mundo de OTRS a travs de un ojo de buey
Servicio de atencin al cliente: Gracias a los nmeros de los tickets y a la documentacin sin lagunas, todos sus agentes pueden proporcionar informacin acerca
del estado actual de una consulta de un cliente. OTRS crea transparencia y seguridad - Desde el primer contacto hasta la firma del contrato, pasando por las conversaciones sobre plazos y las notas internas, todo puede verse en el historial.
Marketing y ventas: Las nuevas consultas o las consultas sucesivas de clientes
y socios pueden coordinarse cmodamente a travs de OTRS, y se pueden determinar las capacidades para los pedidos. Modelos de respuesta, incluidos anexos,
simplifican el envo de ofertas e informacin.
Servicios informticos internos: Mantenga los procesos de trabajo y reduzca el
impacto de las averas de software o hardware: Cuando llega una notificacin de
avera, su empleado del departamento de informtica recibe una notificacin por
correo electrnico y puede trabajar en una solucin de inmediato.
Servicios informticos externos: Las consultas de sus clientes se pueden procesar con OTRS teniendo en cuenta las ANS especficas de los clientes: Sus agentes
anotan el tiempo de trabajo empleado en el ticket y este se descuenta directamente
del contingente temporal de su cliente.
Recursos humanos: Utilice OTRS como herramienta de contratacin! Organice el
proceso de contratacin desde el primer contacto hasta levar anclas. Adems, con
OTRS puede administrar las solicitudes de vacaciones u otros tiempos de ausencia
con la opcin de desbloqueo.
Finanzas: Podr representar los procesos de clculo exactos y la documentacin
de su departamento de finanzas sin problemas con OTRS. Por ejemplo, podr crear
facturas basadas en la documentacin detallada de los procesos de un proyecto.
Y muchos ms!
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Business
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Servicios exclusivos en la nube de OTRS Business Solution
Chat
OTRS
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Ticket Timeline View (Vista de los
tickets en un orden temporal)
Vea ms detalles de un vistazo! La vista
de los tickets en un orden temporal no
solo muestra los tickets de forma cronolgica segn el momento de entrada,
sino que adems dispone los mensajes
entrantes a la derecha y los mensajes
enviados a la izquierda. De este modo,
la bsqueda de informacin concreta
en tickets es mucho ms fcil, especialmente con dilogos grandes.
A travs del ratn podr obtener informacin temporal y con el smbolo de la
lupa se abre el ticket correspondiente como ventana emergente.
Article Attachment Overview (Vista general de artculos adjuntos)
Disee su bsqueda de forma ms eficiente y mantenga la visin general incluso
si la cantidad de archivos adjuntos en su OTRS es grande. Una vez encontrado
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Para que su OTRS tenga un rendimiento an mayor, dependiendo del nivel del contrato
podr seleccionar una cantidad determinada de propiedades: instalar propiedades,
probarlas y utilizarlas sin lmites pulsando tan solo un botn. Si sus requisitos cambian,
no tiene ms que desinstalar las propiedades que ya no necesite y utilizar otras dentro
de su contingente disponible.
BASIC
Mx. 10
agentes concurrentes
PROFESSIONAL
Mx. 50
agentes concurrentes
ENTERPRISE
Mx. 200
agentes concurrentes**
Ilimitado
Propiedades BASIC
Propiedades
PROFESSIONAL
--
Propiedades
ENTERPRISE
--
--
Migracin gratis de
propiedades de
seleccin libre
OTRS
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Solution
Tiene a su disposicin las siguientes propiedades de seleccin libre adicionales de
OTRS Business Solution para hacer de ellas un uso flexible de acuerdo con su
nivel del contrato:
ENTERPRISE
Ilimitadas: 32 de 32
PROFESSIONAL
7 de 29
BASIC
3 de 11
Customer-specific Services
Dashboard News Widget
Delete Attachments
Restore Pending Information
Service-based Queue Routing
Service Categories
Tag Cloud
Ticket Watchlist
Ticket Workflow
Ticket Workflow ITSM1
Time Accounting Quota
Advanced Escalations
Cache Memcached Fast
Extended Ticket Stats
Encontrar una explicacin de las propiedades a partir de la pgina 11. Tenga en cuenta que no todas las propiedades son compatibles. En caso de dudas relativas a la compatibilidad, no dude en dirigirse a nuestro equipo de ventas escribiendo a sales@otrs.com.
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Servicios de OTRS Business Solution
PROFESSIONAL
Mx. 50
agentes concurrentes
ENTERPRISE
Mx. 200
agentes concurrentes**
Servicios de consultora
3 das
4 das
8 das
Actualizaciones de nivel
de parches en remoto
(en la ventana del nivel de
servicio)*
--
Actualizaciones menores
remotas de la versin
(en la ventana del nivel de
servicio)*
--
Actualizaciones de
parches de seguridad en
remoto (en la ventana del
nivel de servicio)*
--
--
--
Administrador de
servicio tcnico
--
Opcional**
Acceso exclusivo a
seminarios web
Formacin de
administradores OTRS
--
2 das
4 das
--
--
1 da
--
--
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BASIC
Mx. 10
agentes concurrentes
PROFESSIONAL
Mx. 50
agentes concurrentes
ENTERPRISE
Mx. 200
agentes concurrentes**
Lu. - Vi.
9:00 - 17:00
Excepto festivos
Lu. - Vi.
8:00 - 20:00
Excepto festivos
24/7/365
20
50
Ilimitadas
...Impacto crtico
4 horas
2 horas
0,5 horas
...Impacto medio
1 da de trabajo
4 horas
2 horas
...Impacto bajo
2 das de trabajo
1 da de trabajo
1 da de trabajo
--
--
1 da de trabajo
Asistencia telefnica de
emergencia
--
24/7/365
Versiones soportadas
--
5%
10%
5%
10%
15%
0%
20%
30%
30%
60%
100%***
*
**
***
Programa de visitas de
consultora in situ
Opcional**
Programa de revisiones
del entorno y el rendimiento de OTRS
Opcional**
Zona horaria del Pacfico de EE. UU. (PST), hora de Hong Kong (HKT) u hora central europea (CET), excepto en das festivos..
Contacte con nosotros escribiendo a sales@otrs.com para obtener una oferta separada para opciones adicionales o ms agentes.
Vale para dos personas para la participacin en un curso de formacin pblico de OTRS.
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Precios de OTRS Business Solution
BASIC
Mx. 10
agentes concurrentes
PROFESSIONAL
Mx. 50
agentes concurrentes
ENTERPRISE
Mx. 200
agentes concurrentes**
El primer ao
+ Consultora inicial e
implementacin
US$ 4,995
3.995 EUR
( US$ 42 / 34 EUR por
agente/mes con 10 agentes
simultneamentes)
US$ 9,995
7.995 EUR
( US$ 17 / 14 EUR por
agente/mes con 50 agentes
simultneamentes)
US$ 29,995
23.995 EUR
( US$ 13 / 9 EUR por
agente/mes con 200
agentes simultneamentes)
+ US$ 3,570
+ 2.970 EUR
+ US$ 7,140
+ 5.940 EUR
+ US$ 15,470
+ 12.870 EUR
US$ 4,995
3.995 EUR
US$ 9,995
7.995 EUR
US$ 29,995
23.995 EUR
PROFESSIONAL
Mx. 50
agentes concurrentes
ENTERPRISE
Mx. 200
agentes concurrentes**
1 da
3 das
5 da
--
1 da
1 da
+ US$ 1,190
+ 990 EUR
+ US$ 4,760
+ 3.960 EUR
+ US$ 7,140
+ 6.930 EUR
La propiedad OTRS::ITSM
BASIC
Mx. 10
agentes concurrentes
Precios
Propiedad OTRS::ITSM
Paquete de
asesoramiento ITSM
Formacin de
administradores ITSM
Ms gastos de
asesoramiento iniciales
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Explicacin de las propiedades de seleccin libre adicionales de
OTRS Business Solution
Propiedades del nivel del contrato BASIC
Customer-specific
Permite la asignacin de servicios a IDs de clientes y a usuarios de clientes de tal manera que, al
Services (Servicios
crear los tickets en el portal de clientes, solo se pueden seleccionar los servicios asignados al clienespecficos para clientes)
te o a sus usuarios y, por tanto, se aplican las ANS correspondientes.
Dashboard News Widget
Permite mostrar eventos, novedades u ofertas de su empresa.
(Widget panel de noticias)
Delete Attachments Permite eliminar automticamente los archivos adjuntos en los tickets cerrados dentro de un mar(Eliminar archivos adjuntos) gen temporal definible.
Restore Pending
Ofrece la posibilidad de, seleccionando de nuevo el estado Esperar, rellenar los campos anteriorInformation (Restaurar la
mente rellenados automticamente con la hora, el ttulo y el texto anteriormente indicados.
informacin pendiente)
Service-based Queue
Permite asignar colas adecuadas a los diferentes servicios de tal manera que solo se muestren
Routing (Enrutamiento de
estas al seleccionar los servicios configurados
colas basado en los servicios)
Service Categories Permite la asignacin de servicios a un tipo de ticket. Despus de seleccionar un tipo de ticket, solo
(Categoras de servicios) se pueden seleccionar los servicios asignados a dicho tipo.
Tag Cloud Con la ayuda de etiquetas que se asignan a los atributos de los tickets, permite una mejor visin
(Nube de etiquetas) general de las tendencias de los datos de los tickets..
Permite administrar diferentes listas de supervisin de tickets. Un agente define listas de supervisin
Ticket Watchlist (Lista de
de tickets y les asigna tickets. Con ayuda de estas listas, el agente puede obtener una vista general
supervisin de tickets)
de los tickets que quiera y administrarlos.
Ofrece la posibilidad de definir la cantidad de flujos de trabajo de tickets que desee. Se pueden
Ticket Workflow (Flujo de
crear dependencias entre tareas concretas de tal manera que los tickets solo se muestren en una
trabajo de los tickets)
cola cuando se haya cerrado el ticket anterior dependiente.
Ticket Workflow ITSM
(Flujo de trabajo de los tickets Propiedad de flujo de trabajo de los tickets para OTRS::ITSM
ITSM)
Time Accounting Quota Ofrece la posibilidad de determinar unidades temporales para clientes, asignar nmeros de facturas
(Cuotas de contabilizacin y mostrar el estado actual del contingente. Los horarios de trabajo pueden anotarse directamente
del tiempo) en el ticket y los clientes pueden ver su contingente temporal en el portal de clientes.
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OTRS
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Permite el uso de una memoria de fondo para las cachs utilizadas en OTRS. Es posible la distribucin de la cach completa en varios servidores Memcached en un procedimiento Round Robin.
Revisiones de
fallos con
cualificacin
Actualizaciones de
nivel de parches
en remoto
Actualizaciones
menores
remotas de la
versin
Actualizaciones de
parches de seguridad en remoto
Evaluacin inicial por parte de un especialista de OTRS al comenzar el periodo del contrato con el fin de
documentar el estado de la instalacin OTRS.
Dependiendo de su nivel de servicios, puede notificarnos una cantidad determinada de fallos crticos
para sus procesos empresariales.
Los fallos son comprobados por nuestro equipo de desarrolladores cualificados.
Los clientes de OTRS Business Solution reciben un parche para cada fallo notificado y confirmado
a la mayor brevedad posible.
Si lo desean, los clientes de OTRS Business Solution ENTERPRISE y PROFESSIONAL obtienen
actualizaciones de su sistema en remoto tan pronto como haya niveles de parches nuevos disponibles
(si la actuacin en remoto es posible).
Dentro del periodo de duracin de una OTRS Business Solution llevamos a cabo actualizaciones
menores remotas de la versin en su sistema OTRS (si la actuacin en remoto es posible).
Las actualizaciones menores de la versin solo se llevan a cabo para los ltimos dos pasos menores de
la versin.
En caso de asuntos relevantes para la seguridad, los clientes de OTRS Business Solution reciben
un anuncio de advertencia de seguridad al mismo tiempo que todos los distribuidores de paquetes
OTRS (p. ej. Red Hat, SuSE, etc.). El anuncio contiene informacin importante sobre las lagunas identificadas en la seguridad. Los clientes de OTRS Business Solution son informados inmediatamente
cuando est disponible un parche de seguridad y su sistema se actualiza (a peticin).
Actualizaciones
Los clientes de OTRS Business Solution ENTERPRISE y PROFESSIONAL obtienen actualizaciones
principales remotas
principales remotas de la versin en su periodo de contrato.
de la versin
Soporte para la
interfaz genrica
OTRS
Instancias OTRS
adicionales
Tendr instancias OTRS adicionales si opera ms sistemas OTRS que utilicen una base de datos de
aplicaciones propia.
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Tiempo de
reaccin
Para mantener el tiempo de solucin acordado, es imprescindible que, como cliente, nos proporcione
toda la informacin disponible y til para el anlisis de la causa de la avera (es decir, informacin de estado sobre la instancia OTRS afectada, los archivos log o similar) con el fin de permitir a nuestro equipo
de asistencia OTRS la solucin en un tiempo razonable.
Se requiere la disponibilidad de las personas de contacto por parte del cliente para ayudar a los expertos del equipo de asistencia de OTRS a solucionar los problemas de la mejor manera posible.
Para acelerar la aplicacin de una solucin, el equipo de asistencia de OTRS puede ponerse en contacto por telfono con las personas de contacto del cliente o solicitar acceso en remoto al sistema de este.
El equipo de asistencia de OTRS tendr en cuenta las directrices de proteccin de datos del cliente
durante la asistencia en remoto.
Nivel 3 Impacto crtico
Describe un problema crtico en el sistema productivo del cliente. Ejemplos: fallo completo de los
servicios incluso despus de reiniciar el sistema, cada del sistema productivo, bloqueo sin limitacin
temporal del sistema productivo. No hay solucin alguna. Para el cliente no es posible seguir utilizando
el sistema.
Definicin de los
niveles de impacto
Disponibilidad
Contactos de
asistencia
Como cliente de OTRS Business Solution, puede nombrar a dos (2) empleados con autorizacin para
la creacin de consultas de servicio y que puedan actuar como personas de contacto cualificadas de su
organizacin de asistencia.
Le rogamos que nos proporcione los nmeros de telfono para permitir a nuestro equipo de asistencia
acelerar la solucin de su notificacin de avera de la consulta de servicio.
OTRS
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Disponibilidad (continuacin)
Cree consultas de servicio de forma sencilla y 24/7/365 a travs del portal de asistencia OTRS.
Contar en todo momento con transparencia plena sobre el estado y los avances en el procesamiento
de sus consultas.
Reduzca el tiempo de procesamiento de su consulta preparando documentos tiles, por ejemplo especificaciones o archivos log, que podr cargar a travs del portal de asistencia OTRS.
Portal de
asistencia OTRS
Las consultas creadas pueden ser visualizadas, comprobadas, priorizadas y, acordndolo previamente
con el equipo de asistencia de OTRS, cerradas en todo momento.
La notificacin inicial de una consulta de asistencia debe realizarse a travs del portal de asistencia de
OTRS para poder garantizar los tiempos de reaccin y solucin.
Al crear una consulta de servicio recibir un nmero de ticket que deber indicar en todos los pasos de
comunicacin sucesivos.
Todas las notificaciones que tengan influencia sobre su acuerdo de nivel de servicios o sobre los tiempos de reaccin y solucin correspondientes deben realizarse a travs del portal de asistencia OTRS.
Su OTRS apoyado por el contrato debe ser registrado en OTRS por la registracin del sistema. Es obligatorio actualizar el registro en caso de cambios en el sistema y al crear una solicitud de servicio.
Los clientes de OTRS Business Solution con ampliaciones individuales programadas por una empresa
del grupo OTRS obtienen descuentos atractivos para la migracin de ampliaciones en conjuncin con
actualizaciones de la versin.
Los clientes de OTRS Business Solution obtienen descuentos atractivos para el desarrollo de nuevas
propiedades dentro del periodo de duracin.
Los servicios de consultora son un enfoque proactivo desarrollado con el fin de concebir su solucin
OTRS basndonos en las buenas prcticas, as como para evitar fallos crticos durante la fase de produccin.
Nuestros asesores con orientacin tcnica y especializada le visitarn in situ para llevar a cabo junto a
usted talleres de evaluacin, diseo funcional y tcnico, implementacin, instalacin, migracin, revisiones o cursos de formacin.
Administrador de
servicio tcnico
Servicio de telfono al cliente
exclusivo
De manera especial para proyectos grandes y basndonos en los conocimientos de nuestros expertos,
ofrecemos extensos servicios relacionados con el diseo de los procesos y la gestin de proyectos a
nivel global.
Contar con un administrador de servicio tcnico dedicado, que se encarga de sus requerimientos
especificos en cuanto a OTRS.
Los clientes de OTRS Business Solution PROFESSIONAL y ENTERPRISE pueden llamar a nuestro
equipo de asistencia OTRS para hacerle llegar su consulta de servicio.
OTRS
Business
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Europa
Latinoamrica
OTRS AG
Norsk-Data-Strae 1
61352 Bad Homburg
Alemania
OTRS AG
Bahnhofplatz 1a
94315 Straubing
Alemania
OTRS B.V.
Schipholweg 103
2316 XC Leiden
Pases Bajos
T: +49 6172 681988 0
F: +49 6172 18076 90
Asia-Pacfico
OTRS Sdn. Bhd.
A-32 Menara, NU
203 Jalan Tun Sambanthan
50470 Kuala Lumpur
Malaysia
T: +603 2035 5578
F: +603 2035 5568
OTRS Ltd.
Norteamrica
OTRS Inc.
19925 Stevens Creek Blvd.
Cupertino, CA 95014-2358
USA
T: +1 408 549 1717
F: +1 408 512 1748
Level 6
28 Hennessy Road
Admiralty
Hong Kong
T: +852 3690 1503