La gua definitiva de la

reputacin online para

hoteles

Slo en los ltimos dos aos las visitas de Tripadvisor se han multiplicado
por cuatro y ms del 70% de las reservas realizadas por los viajeros estn
influenciadas por las opiniones reflejadas en este tipo de pginas web. El
envo de comentarios en Internet despus de pasar una noche en un hotel
lleva realizndose ms de 10 aos, y sin embargo todava no parece claro
por parte de la gestin hotelera cmo sacar provecho de todo esto.
Contar con una excelente reputacin online no solo te va a generar nuevos
clientes, sino que tambin obtendrs informacin muy valiosa para
conocer que debes mejorar.Ya sea que dispongas de una presencia online
poco definida o sea una tarea pendiente, a continuacin se plantean unos
consejos para mejorar la reputacin online:

1. Facilita la comunicacin con el cliente

Lograr que el cliente hable con el personal del hotel antes de publicar en
Internet su opinin es ms fcil decirlo que hacerlo. En muchas ocasiones
el fallo est en complicar este proceso para el cliente lo que deriva en no
llevarlo a cabo. Es decir, es muy comn ver cmo en muchos hoteles para
conocer la opinin del cliente sobre su estancia en el hotel le ofrece
rellenar un amplio cuestionario que implica dedicarle un largo rato a su
respuesta. Este tipo de acciones son las que el cliente no quiere dedicar
tanto tiempo a rellenar el formulario y termina por no hacerlo.
Para evitar estas situaciones lo mejor es utilizar mtodos rpidos y
sencillos que faciliten al cliente a realizar el proceso. Solicitar un solo
mensaje que exprese sus impresiones y/o quejas resulta mucho ms
cmodo para los huspedes y la probabilidad de xito es mucho mayor.

En alguno casos se han implementado estrategias de mensajera

instantnea (SMS, Whatsapp, Email) directamente conectada con la
gerencia del hotel para informar sobre las impresiones durante la estancia,
y en caso de alguna incidencia resolverla de forma inmediata
contribuyendo a la mejora de la estancia del cliente y a generar una buena
opinin.
2. Mtodos para captar votos:
Cuando llega el momento de solicitar al husped que publique su opinin,
es importante que los mtodos ofrecidos sean los ms sencillo posibles.
Nada de aplicaciones complejas, ni necesidad de crearse un usuario, ni
solicitar contraseas,etc. El proceso debe ser rpido y sencillo, de manera
que en pocos clics quede su opinin reflejada. Estos son algunos de los
mtodos ms recomendables:

Comentarios SMS: La naturaleza instantnea de los SMS hace que

resulte cmodo para el cliente reflejar su opinin sobre la estancia en el
hotel. Una vez realizado el Check-In se comunica la posibilidad de ste
mtodo para contactar con la administracin del hotel y gestionar
solicitudes. Actualmente, dado que existen mtodos de mensajera
instantnea gratuita los SMS se estn sustituyendo por otras
plataformas como Whatsapp.
Formularios electrnicos: son formularios electrnicos que se envan a
travs de correo electrnico. Estos funcionan bien cuando se quiere
reservar algn tipo de complemento extra para algn cliente (cuna de
bebes, camas adicional,etc.)

Mensajes de Voz: Para otro tipo de clientes que no frecuentan el uso de

elementos tecnolgicos, puede resultar ms sencillo dejar un mensaje
utilizando el propio telfono de la habitacin del hotel. De esta manera
simplemente descolgando el telfono y dejando un mensaje de voz ya se
logra poner en contacto a los huspedes con la administracin del hotel.
ste es posiblemente el mtodo ms utilizado hasta el momento.
Los cdigos QR: Los cdigos QR permiten enlazar una simple tarjeta con
una pgina web. De esta manera cualquier cliente con un smartphone
puede leer el cdigo y acceder a una pgina diseada especficamente
para reflejar un comentario en un simple paso. El comentario llega
directamente a la administracin del hotel.
Tablet: disponer de tablets en la recepcin del hotel pueden ayudar a
captar opiniones del los clientes. Durante el proceso de entrega de llaves
al final de su estancia , mientras se realiza el pago o trmites, se ofrece la
tablet ya preparada para simplemente escribir el comentario en un solo
paso.

Encuestas de papel: Aunque pueda sorprender, es un mtodo que

resulta bastante til y por esto se sigue utilizando en muchos hoteles.
Muchos de los clientes pueden no disponer de medios tcnicos para
utilizar las medios online para compartir su opinin online, o
simplemente no tienen el tiempo o los conocimientos para ello.
Comentarios en lnea: obviamente es importante estar atento a los
comentarios online publicados, lo cuales pueden contener una llamada a
la accin (sobre todo en twitter). Todos los comentarios online tienen la
cualidad de que son pblicos, por tanto afecta de forma directa a la
reputacin del hotel.

3. Utilizar recompensas como un mecanismo de control eficaz

El uso de recompensas a la hora de gestionar las opiniones de lo clientes
le da un mayor control sobre la cantidad de informacin obtenida y
tambin logra que las opiniones sean ms positivas. Sugerir a los clientes
que dediquen parte de su tiempo para rellenar un cuestionario sin
obtener nada a cambio implica una baja conversin, es decir, que el
porcentaje de clientes que lo realizan es bajo. Sin embargo si se ofrece
una recompensa el porcentaje subir en cuanto mayor sea la
recompensa.
Adems utilizando las recompensas es un medio para lograr la
fidelizacin de los clientes, ya que si a un cliente que publica una buena
valoracin sobre el hotel le obsequias con una noche de hotel o un
descuento generoso, lo ms probable es que la prxima vez que busque
un hotel para el mismo destino aproveche su recompensa, y es ms, que
pase ms de una noche en el hotel.

Existe la posibilidad de establecer un sistema de valoracionesrecompensas dentro del hotel. A travs de una aplicacin mvil se puede
ofrecer a los clientes que por sus valoraciones positivas publicadas
durante su estancia irn recibiendo recompensas que podrn aprovechar
el resto de das que permanecen en el hotel. Por ejemplo, si un husped
vota positivamente el primer da la atencin recibida y las buenas
condiciones de la habitacin al llegar, el segundo da podr disfrutar de
un desayuno totalmente gratis.
4. Cmo reaccionar ante una Incidencia
Ante un comentario o queja de un cliente no siempre se acta de la mejor
manera, y de cmo se reaccione va a depender la satisfaccin del cliente.
Existen tres factores determinantes a la hora de actuar ante una
incidencia:

 Disculparse
Compensacin
Velocidad de reaccin
Durante la estancia de un cliente en un hotel su tiempo es algo que
perciben como escaso y por lo tanto lo valoran enormemente. As que la
velocidad de reaccin a la hora de resolver una incidencia es el factor que
ms va a afectar en la satisfaccin del cliente. Ante una queja emitida por
un cliente si sta se resuelve de forma rpida y efectiva no solo olvidar
lo ocurrido sino que su percepcin sobre la atencin al cliente mejorar.
En segundo lugar, la compensacin que reciba el cliente por los
inconvenientes causados tambin determina en gran medida si la queja
pasa a convertirse en un puto a favor para el hotel. Y es que actuando
correctamente es posible conseguir que una queja de un cliente pase a
convertirse en un comentario positivo por la eficiente actuacin del
personal del hotel y su atencin al cliente.

Finalmente, ante un problema ocasionado a un cliente por parte del hotel

debe existir una disculpa de por medio, tanto de la administracin como
de la gerencia. Sin embargo debe ir acompaada de los otros dos
elementos ya mencionados. Es decir, que por mucho que se disculpe el
gerente del hotel si no va acompaado de una resolucin que satisfaga al
cliente, los ms probable es que el cliente muestre su descontento
realizando nuevas quejas y tratando de hacerlas pblicas.
Y cmo actuar ante los comentarios online? Varios informes reflejan
que responder los comentarios online realizados por los clientes ayuda a
mejorar las puntuaciones en las reseas, y genera confianza en clientes
potenciales.

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hotel? Nosotros podemos ayudarte
La manera fundamental para mejorar la reputacin online de tu hotel es ofrecer un
servicio excepcional a tus clientes. Una animacin hotelera de alta calidad puede suponer
la diferencia entre un cliente simplemente satisfecho y un cliente que ha visto superadas
sus expectativas y que est dispuesto a contarlo en Internet. Si quieres que te ayudemos
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