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Lectura 4. Fundamentos de los

sistemas de gestin de la calidad

En los ltimos aos el TQM (Total Quality Management), o Gestin de la calidad total, es un trmino
cada vez ms extendido. Debe advertirse, sin embargo que la calidad total no es un concepto ms que
se impone durante una temporada, como una moda, y que acabar quedando en el olvido. La calidad
total, en un ambiente de competitividad como el que vivimos, est convirtindose poco a poco en una
necesidad para las empresas que desean sobrevivir.
Slo si satisfacemos a nuestros clientes internos y externos y si tenemos en cuenta a la sociedad a la
que pertenecemos podremos garantizar nuestra permanencia en el mercado. La gestin de la calidad
total es la que nos proporciona la vivencia suficiente de una cultura de la calidad que nos permite una
mejora continua. Entre las empresas ya podemos encontrar ejemplos de xito en la implantacin del
TQM; entre otras, podemos nombrar a Xerox.
La gestin de la calidad se define como:

Forma de gestin de una organizacin centrado en la calidad, basado

en la participacin de todos sus miembros y que pretende un xito a
largo plazo mediante la satisfaccin del cliente y beneficios para todos
los miembros de la organizacin y para la sociedad. (Mellado, 2006,
p. 33).

El concepto de TQM est relacionado con el concepto de Business Excelence. El objetivo principal
perseguido por el TQM es la excelencia empresarial (Caballero, 2006).
La calidad total es una filosofa, una cultura a instaurar en la empresa y, como tal, resulta difcil de aplicar
a la prctica empresarial. Para intentar materializar esta filosofa en el da a da de una organizacin
surgieron los modelos de gestin de calidad total.
De acuerdo con Caballero (2006), estos modelos de calidad recogen los aspectos fundamentales que
debe aplicar y gestionar una organizacin para lograr ser excelente; por lo tanto, la norma de calidad
aplicada a un sistema de gestin de la calidad, otorga los siguientes beneficios:
1. Es la base racional para los sistemas de gestin de la calidad: establece la manera como la gestin de
la calidad debe ayudar a la organizacin a aumentar la satisfaccin de sus clientes. Para ello un sistema
de gestin de la calidad debe analizar los requisitos de los clientes y definir los procesos adecuados para
proporcionar los productos requeridos por los clientes.

2. Establece los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y para los productos: es importante
aclarar que la norma ISO 9001 especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de gestin de la
calidad. No se van a dar en ningn caso los requisitos que deben cumplir los productos, ya que stos los
deben establecer el cliente y la organizacin.
3. Establece un enfoque de sistemas de gestin de la calidad: especifica las distintas etapas que debe
comprender un sistema de gestin de la calidad: determinacin de las necesidades y expectativas de
los clientes, establecimiento de poltica y objetivos de calidad, procesos de mejora continua, etctera.
4. Se orienta hacia un enfoque basado en procesos: la norma promueve la adopcin de una gestin
basada en los procesos. A continuacin te presentamos el modelo en el que se basa la nueva norma:

Mejora continua del sistema de

gestin de la calidad

Responsabilidad
de la direccin
Clientes

Requisitos

Gestin de
los recursos

Clientes

Medicin, anlisis
y mejora

Realizacin
del Producto

(AENOR, 2008, p. 10)

Producto

Satisfaccin

Explicacin de
algunos puntos del modelo
Vale la pena que expliquemos a continuacin algunos de los principales aspectos acerca de este modelo
de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos:
1. Todo lo representado dentro de la elipse est dentro de la organizacin, es la propia organizacin.
2. Es un modelo orientado a los clientes de la organizacin por ello aparece a ambos lados. En las
entradas el cliente expresa los requisitos que quiere que rena el producto, y al final del proceso, el
cliente recibe el producto y expresa su grado de satisfaccin con el mismo.
3.

El significado de las flechas:

- - > Flujos de informacin
Actividades que aportan valor

4. En el producto y como recoge la propia definicin de los mismos en la norma ISO 9000:2000, estn
incluidos tambin los servicios.
5. Este modelo est basado en el ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), tambin denominado ciclo Deming.
En espaol se denomina PHVA (Planificar, hacer, verificar, actuar).
6. Poltica de la calidad y objetivos de la calidad: ahonda en la importancia que tiene para una organizacin
el establecimiento de una poltica y de unos objetivos de la calidad.
7. Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin de la calidad: apunta la importancia
fundamental de la alta direccin, que deben actuar como verdaderos lderes de la organizacin.
8. Documentacin: es un aspecto fundamental y distintivo de un sistema de gestin de la calidad basado
en la ISO 9000. Se apunta la importancia de la documentacin en el cumplimiento con los requisitos
de los clientes y para lograr la repetibilidad y la trazabilidad. La documentacin es la base para lograr la
evaluacin de la eficacia.
9. Evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad: se establecen las auditoras del sistema, las
revisiones de sistema y las autoevaluaciones como mtodos fundamentales para la evaluacin del
sistema de gestin de la calidad.
10. Mejora continua: la gestin de la calidad debe enfocarse siempre hacia la mejora continua.
11. Papel de las tcnicas estadsticas: se hace hincapi en la ayuda que pueden proporcionar las tcnicas
estadsticas en la comprensin y solucin de problemas de variabilidad.

12. Sistemas de gestin de la calidad y otros sistemas: el sistema de gestin de la calidad se complementa
con otros sistemas como los de medioambiente, seguridad laboral.
13. Relacin entre los sistemas de gestin de la calidad y los modelos de excelencia: estn basados en
los mismos principios.

Referencias
Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (2008). Norma espaola: UNE-EN ISO 9001.
Requisitos de un sistema de gestin de la calidad. Recuperado el 22 de septiembre de 2009, de
http://190.60.221.105/calidad/Recursos%20de%20los%20foros/ISO.9001-2008.pdf
Caballero, A. A. (2006). Gestin de la calidad total (TQM) [En lnea]. Gestin de la Calidad. Facultad de
Ingeniera de la Universidad Nacional de Cuyo, Mendoza, Argentina. Recuperado el 22 de septiembre de
2009, de http://www.fing.uncu.edu.ar/catedras/cialimentaria/archivos/t6_tqm.pdf
Mellado, Ma. Dolores (2006). La gestin integrada de la calidad, el medio ambiente y la prevencin de
riesgos laborales en las organizaciones. Madrid, Espaa: Editorial universitaria Ramn Areces.