UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, COTABLES, ECONMICAS Y DE NEGOCIOS

Gua de actividades presaberes
102609_Servicio al Cliente

Gua de actividades. Fase 1. Presaberes Informacin

Curso: Servicio al Cliente

Cdigo: 102609
Estrategia de Aprendizaje: Aprendizaje Basado en Proyectos (ABPr)
Peso Evaluativo: 25 puntos
Cronograma: Semanas 1 y 2 fecha del 2 al 15 de febrero de 2015.
I. INTENCIONALIDADES FORMATIVAS:
Propsito
En esta actividad de reconocimiento se pretende propiciar entendimiento del curso
Servicio al Cliente, de sus espacios y de los modos de trabajo, y generar un
dilogo de reflexin generando una discusin con ilacin a partir de preguntas
orientadoras, tendientes a adquirir los conocimientos previos necesarios para el
normal desarrollo del curso e iniciar las actividades individuales y colaborativas del
curso acadmico.
La actividad debe proporcionar estrategias de pensamiento crtico para estimular
el dilogo y profundizarlo en discusiones propias del tema.
Competencias
Comprender los conceptos del servicio al cliente mediante, mediante el
reconocimiento al curso acadmico, las preguntas orientadoras y el dilogo
generado en el grupo colaborativo que le permitan al estudiante adquirir
conocimientos necesarios para el desarrollo de las fases de aprendizaje.
II. DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD:
Temticas a revisar
Para el desarrollo de la actividad de presaberes el estudiante deber abordar
temticas relacionadas con el curso Servicio al Cliente como:
*Comprensin de los Servicios (Caractersticas de los servicios, El servicio al
Cliente como estrategia, El servicio al cliente como visin de negocios,
Expectativas y Percepciones relacionadas con el servicio)
*Aspectos estratgicos del Servicio al Cliente (Estrategias de Servicio, La calidad
del servicio una funcin estratgica)
*Modalidad y Administracin de los servicios (Gestin de la expectativa del cliente,
Proceso de Fidelizacin).

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Estrategia de aprendizaje:
El Aprendizaje Basado en Proyectos (ABPr), es un modelo de aprendizaje con el
cual los estudiantes trabajan de manera activa, planean, implementan y evalan
proyectos que tienen aplicacin en el mundo real ms all del aula de clase
(Black, 1997; Harwell, 1997, Mart 2010). El ABPr se orienta hacia el desarrollo de
un proyecto o plan siguiendo el enfoque de diseo de proyectos. Las actividades
se orientan a la planeacin de la solucin de un problema complejo; el trabajo se
lleva a cabo en grupos; los estudiantes tienen mayor autonoma que en una clase
tradicional y hacen uso de diversos recursos.
Actividades Previas:
Los estudiantes hacen un reconocimiento general del curso, Identificacin de cada
entorno, revisando acuerdos, contenidos y recursos.
Pasos para el desarrollo de la Actividad Fase 1 de presaberes - informacin:
La actividad de presaberes- fase informacin se desarrollar en dos semanas en
las que el estudiante dedicar tiempo para analizar documentos previos, las
preguntas orientadoras e iniciar la construccin del trabajo del curso Servicio al
Cliente y de crear un clima propicio para la discusin sobre cada uno de los
conceptos que se busca apropiar y aplicar a travs de las siguiente acciones:
1. Actualizacin del perfil: El estudiante debe realizar la actualizacin de su perfil
presentando informacin biogrfica, con una pequea descripcin del participante,
correo electrnico, telfono de contacto, direccin Skype, ubicacin y fotografa
actual.
2. Participacin en el foro de la fase 1 revisin de presaberes e informacin:
Realizar la interaccin entre participantes haciendo un reconocimiento de todos los
integrantes hacer una corta presentacin y compartir informacin de contacto con
los compaeros.
Realizar aportes en el foro con las siguientes preguntas orientadoras que tienen
que ver con los presaberes necesarios para iniciar las actividades colaborativas.
Preguntas orientadoras:
1. Qu entiende por servicio al cliente?
2. Cules considera usted que son las caractersticas de los servicios?
3. Usted considera el servicio al cliente como una visin de negocios? Argumente.
4. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos
de los cliente?.
5. Por qu considerar la calidad del servicio como una funcin estratgica?
6. Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?
7. Cmo cree usted que logra el proceso de Fidelizacin de los clientes?

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Estas preguntas son la semilla de discusin para la actividad por lo tanto para el
desarrollo de este punto, individualmente el estudiante debe hacer al menos tres
intervenciones, un aporte original dando respusta a las preguntas planteadas por
la directora del curso y que cumpla con criterios TIGRE: ttulo significativo (debe
cambiar el ttulo para su aporte), que genere reflexin, bien presentado y
redactado, enriquece la discusin. Para el segundo aporte, Usted debe dar
respuesta a uno de los aportes dados por los otros participantes, que sean
constructivos, con ilacin. Aqu no debe cambiar el ttulo, deje el ttulo dado por el
compaero. Un tercer aporte relacionado con las conclusiones que se deben
presentar frente al tema y el dilogo generado.
Autocontrole la calidad de sus aportes haciendo uso de la rbrica TIGRE, que est
disponible en el Entorno de aprendizaje colaborativo, en la caja de herramientas.
3. Construccin de un mapa mental: Construyan en grupo un mapa de ideas o
mapa mental con aporte de todos los participantes.
4. Trabajo prctico:
Seleccionar una empresa de servicios de la regin a la que pertenecen para
trabajar con visitas empresariales durante el periodo.
El grupo presentar una sntesis de la situacin actual de la empresa, dando a
conocer, una pequea resea histrica, los servicios que se prestan en la empresa
y las posibles necesidades que se presenten en el rea de los servicios u
oportunidades para mejorar la prestacin de los servicios.
En el entorno de Aprendizaje prctico todos los integrantes del grupo van a
socializar la informacin de la empresa que cada uno visite, con evidencias como
registros fotogrficos y la informacin solicitada. En el entorno de aprendizaje
prctico encuentran un foro relacionado con la fase de informacin, all despus
de presentar cada uno la informacin de la empresa, seleccionarn una para el
trabajo de grupo.
Finalmente el grupo presentar un trabajo consolidado que cumpla con todos los
puntos solicitados en el entorno de Evaluacin y Seguimiento. Para ello los
participantes acordaran la entrega.
III. CRITERIOS DE CONTENIDO:
Para mayor comprensin, participacin y redaccin de lo solicitado en la actividad,
los estudiantes pueden tener en cuenta los siguientes elementos:
El mapa de ideas o mapa mental: es una "Representacin grfica de un proceso
integral que facilita la toma de notas y repasos efectivos. Permite unificar, separar
e integrar conceptos para analizarlos y sintetizarlos, secuencialmente; en una

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estructura creciente y organizada, compuesta de un conjunto de imgenes,

colores y palabras, que integran los modos de pensamiento lineal y espacial".1
Pautas para la elaboracin del mapa de ideas:
Seleccionar una Idea central creativa.
Seleccin de ideas secundarias escritas en ramas ms delgadas.
Un color por bloque o jerarqua.
Se lee en sentido de las agujas del reloj.
Utiliza palabras claves (adjetivos, sustantivos, verbos).
Una palabra por lnea, escrita en letra de imprenta. la palabra se anota sobre la
lnea, se utiliza un smbolo por idea;
Utiliza colores e imgenes con creatividad.
Letras diferentes (Forma y tamao)
Smbolos, Cdigos, Flechas2.
Coherencia: Segn Snchez (2011), es la conexin lgica que se produce entre
el texto el contexto, el gnero al cual pertenece el texto y el propsito del autor y la
define como la correlacin entre el propsito del autor del texto, su contenido
(estructura y progresin de la informacin), el sentido y la situacin comunicativa.
Cohesin: Segn Cassany (1999), se define como el conjunto de relaciones o
vnculos significativos que se establecen entre diferentes elementos o parte del
texto (palabras, oraciones y apartados) que le permiten al lector interpretarlo con
eficacia.
Redaccin: Caracterstica del texto que se traduce en un adecuado manejo del
cdigo lingstico de conformidad con el tipo de texto y su gnero.
Ortografa: Est dada por el conocimiento y aplicacin de las reglas tanto de
ortografa como de puntuacin.
Originalidad: Se presentan algunas definiciones de originalidad recopiladas por
Phillips y Pugh (2005) citadas por Blaxter (2008): 1) Poner por escrito una cantidad
importante de nueva informacin por primera vez. 2) Llevar a cabo un trabajo
emprico que no se ha hecho antes. 3) Hacer una sntesis que no se ha hecho
antes. 4) Usar material ya conocido pero con una nueva interpretacin. 5) Adoptar
una tcnica particular y aplicarla a una nueva rea. 6) Obtener nuevos resultados
sobre un tema viejo. 7).
Plagio: Qu es el plagio para la UNAD? El plagio est definido por el
diccionario de la Real Academia como la accin de "copiar en lo sustancial obras
1

Cartografa Mental, Una estrategia para el Aprendizaje por Nancy Branger. Recuperado de
http://ww2.educarchile.cl/UserFiles/P0001/File/Los%20Mapas%20mentales.pdf
2
Cartografa Mental, Una estrategia para el Aprendizaje por Nancy Branger. Recuperado de
http://ww2.educarchile.cl/UserFiles/P0001/File/Los%20Mapas%20mentales.pdf

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ajenas, dndolas como propias". Por tanto el plagio es una falta grave: es el
equivalente en el mbito acadmico, al robo. Un estudiante que plagia no se toma
su educacin en serio, y no respeta el trabajo intelectual ajeno.
No existe plagio pequeo. Si un estudiante hace uso de cualquier porcin del
trabajo de otra persona, y no documenta su fuente, est cometiendo un acto de
plagio.

IV. CRITERIOS DE FORMA:

Para la presentacin del trabajo tenga en cuenta los criterios de formales para la
presentacin del documentos escritos tomando como referencia las normas
ICONTEC y normas APA
Se espera que el grupo presente un solo trabajo consolidado que cumpla con
todos los puntos solicitados y cumpliendo los siguientes criterios:
-

Editor de texto MS Word para Windows

Fuente: Times New Roman o Arial
Tamao fuente: 12
Espacio entre lneas (2).
Mrgenes: izquierda, derecha, superior e inferior de 2,56 cm.
Ttulos y subttulos de acuerdo a la norma.
Registre todas las referencias de las fuentes bibliogrficas, cibergrficas y
hemerogrficas que le darn soporte terico, conceptual y metodolgico a
al trabajo.

V. PRODUCTOS A ENTREGAR:
El grupo debe hacer entrega de un trabajo consolidado, con la sntesis de las
participaciones realizadas por los integrantes del grupo, respuesta a las preguntas
y las conclusiones generadas.
El trabajo debe ser entregado de acuerdo a lo siguiente:
-

Portada
Introduccin
Tabla de Contenido
Objetivos
Desarrollo de la actividad:
Respuesta a las preguntas orientadoras,
Consolidado de la discusin de los aportes en el foro.
Mapa mental
Sntesis de la visita empresarial (trabajo prctico)
Conclusiones
5

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Bibliografa
Extensin mxima del documento 8 pginas.

Utilizar normas APA para la bibliografa y normas ICONTEC para presentacin de

trabajo escritos.
VI. BIBLIOGRAFA RECOMENDADA:
Syllabus del Curso Servicio al Cliente
Cartografa Mental, Una estrategia para el Aprendizaje por Nancy Branger.
Recuperado de
http://ww2.educarchile.cl/UserFiles/P0001/File/Los%20Mapas%20mentales.pdf
Cartografa Mental, Una estrategia para el Aprendizaje por Nancy Branger.
Recuperado de http://ww2.educarchile.cl/UserFiles/P0001/File/Los%20Mapas%

Clara Sofa Caviedes Villegas

Directora curso acadmico
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