REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN

SUPERIOR
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES
VENEZOLANOS

LA PROGRAMACION NEUROLINGSTICA COMO

HERRAMIENTA PARA FORTALECER LA COMUNICACIN
ENTRE GERENTES, JEFES Y SUPERVISORES CON EL
PERSONAL DE LAS EMPRESAS DE LA HOSPITALIDAD.

AUTORA: MARA ANDREINA AGUILERA CORREDOR

TUTORA: LIC. YONELYS LPEZ

Mrida, noviembre 2008

COLEGIO UNIVERSITARIO
HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIN ACADMICA
COORDINACIN DE INVESTIGACIN

LA PROGRAMACION NEUROLINGSTICA COMO

HERRAMIENTA PARA FORTALECER LA COMUNICACIN
ENTRE GERENTES, JEFES Y SUPERVISORES CON EL
PERSONAL DE LAS EMPRESAS DE LA HOSPITALIDAD.
COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL TITULO DE TCNICO
SUPERIOR UNIVERSITARIO EN HOTELERA Y SERVICIOS DE LA
HOSPITALIDAD

AUTORA: MARA ANDREINA AGUILERA CORREDOR

Mrida, noviembre 2008

DEDICATORIA
Esta investigacin est dedicada a todos aquellos profesionales y
estudiantes de Hotelera y Servicios de la Hospitalidad dispuestos a incluir o
renovar en su da a da, en su labor de servicio, nuevas tcnicas y nuevas
cualidades en la gestin de las empresas hoteleras. A aquellas personas que
vean sobre buenos nombramientos o altos cargos, la importancia y el
bienestar de todos los que laboran en una organizacin. A todos los que
tengan curiosidad o intenciones de convertirse en lderes de la comunicacin
para llegar a ser gerentes integrales.
A los jvenes profesionales venezolanos que representan el crecimiento y el
futuro del pas, caras frescas, intenciones entusiastas, movimientos
renovadores, agentes de cambio
Dedico esta tesis en especial a Bernardo Aguilera, mi abuelo, hombre de
gran sabidura e inteligencia, quien en sus silencios, sus miradas, sus
palabras, me mostr el mundo de la intuicin, la observacin consciente y
que mgicamente, desde donde se encuentre, encamin mi curiosidad por
conocer la esencia del ser humano y el mundo de la Programacin
Neurolingstica. Siempre listos para servir!

AGRADECIMIENTOS
Primero que todo, le agradezco a Dios amor, gua, energa y paz, fuerza que
me impuls y me impulsa hacia adelante; socio y amigo de sueos. A Jess,
maestro de vida, viva imagen de humildad y constancia. Gracias al Pae Cao
fuente de infinita proteccin, gua y sabidura con aroma a rosas. Al Vikingo,
quien se presenta con carcter, temple y conviccin, ayudndome a
enfrentar las cosas con coraje y valenta. Al elefante y al bho, por ser mis
aliados y escudos en constante vigilia; al Rey de Chocolate, a Wontoya y al
resto de la manada y la selva, al Pas de Nunca Jams, al Nio que
Sobrevivi y a mi amigo alegre, inteligente y sabio Ami, a todos ellos quienes
me regalan da a da la emocin infantil que me ayuda a ver la vida de
colores y a redescubrir el mundo.
A mi madre, Pachamama, por absolutamente todo la vida, las lecciones,
las risas, mi carrera dedicada al servicio, mis ganas y mi futuro, contigo todo
se vuelve mgico. A mi padre, quien me ensea a ser constante, consciente
y enfocada en cualquier cosa que realice en la vida, hombre que respeto,
admiro y amo. A mi hermano, Fernando, complemento necesario de
existencia, a quien agradezco por estar siempre cuando lo necesito, sin
necesidad de palabras. Agradezco a Jos Che Penso, por abrir las puertas
de su corazn permitiendo el nacimiento de una nueva familia, por su apoyo
incondicional y su montn de mimos. A Omaira y Leo, que pese a cualquier
cosa ustedes dos siempre estn y estarn all, son un soporte infinito.
Agradezco a mi tutora, Yonelys Lpez, quien entre metodologas,
correcciones y Programacin Neurolingstica, se presenta como gua de

ii

vida y promotora de xito personal y profesional. El cristal del jarrn es

mgicamente irrompible.
Al Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos por ser mi
casa de estudios, ensearme y permitirme vivir momentos grandiosos.
Mis agradecimientos tambin a todas aquellas personas que directa e
indirectamente colaboraron con la realizacin de esta investigacin, a mis
amigos, en especial Grecia, Jennifer y Karina por su apoyo, su amistad y
todas las alegras que he podido y podr vivir con ustedes, colegas y
hermanas; a Julio, cado del cielo en bicicleta, en un momento y lugar
exactos, lograste y logras sonrisas, ilusiones y diversin que sern
imposibles de olvidar. Al resto de mis familiares por su preocupacin y sus
buenos deseos de xitos, a Ta Marlene, Ta Lorena y Nana por su constante
presencia y su compaa en pensamiento, palabra y amor. Gracias!

iii

INDICE GENERAL
Dedicatoria .......................................i
Agradecimientos.ii
ndice General....iv
ndice de figurasvii
Resumenviii
Introduccin.1
CAPTULO I EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del Problema....4
1.2. Objetivos de la Investigacin7
1.2.1. Objetivo General..7
1.2.2. Objetivos Especficos..7
1.3. Justificacin7
CAPTULO II MARCO TERICO
2.1. Antecedentes de la Investigacin....10
2.2. Marco Terico..15
2.2.1. Qu es la Programacin Neurolingstica (PNL)?.16
2.2.2. Etapas de Aprendizaje de la PNL.....19
2.2.3 Principios de la PNL...21
2.2.4 Para qu la PNL?.....................................................................26
2.2.5 Caractersticas de la PNL.28

iv

2.2.6 Aplicabilidad de la PNL en las diversas ramas del saber...30

2.2.7 Bases de la PNL.31
2.2.8 Propuestas fundamentales de la PNL.42
2.2.9 La Programacin Neurolingstica en la hotelera...53
2.3. Marco Conceptual...62
CAPITULO III MARCO METODOLOGICO
3.1. Diseo de la Investigacin68
3.2. Tipo de Investigacin..69
3.3. Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de informacin..70
3.4. Fases de la Investigacin...70
CAPTULO IV ANLISIS DE LOS BENEFICIOS DE LA APLICACN DE
LA PNL
4.1. Las estrategias de la PNL para el mejoramiento de la
comunicacin..72
4.2.

Tcnicas prcticas y

sugerencias

los

gerentes

en

la

hotelera.79
4.2.1. Test de accesos o de modalidades dominantes..79
4.2.2. Preguntas que dan soluciones....82
4.2.3 Empleados de diferentes sistemas representativos.....84
4.2.4 Igualar.......................................................................85
4.2.5 Alternativas ilusorias..87
4.2.6 Posiciones perceptivas..88

4.3. Sugerencias a los gerentes de la hospitalidad...89

4.3.1. Al comunicarse..89
4.3.2. Se aprende cuando..90
CAPTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones.92
5.2. Recomendaciones95
Referencias bibliogrficas...97

vi

INDICE DE FIGURAS

1. Proceso de aprendizaje...............................................................................20
2. Cerebro Triuno............................................................................................34
3. La comunicacin humana...........................................................................36
4. Esquema simple de la comunicacin .........................................................38
5. Esquema completo de la comunicacin ....................................................39
6. Idea expresada de cuatro maneras diferentes ..........................................45
7. Direccin de las rutas de acceso visuales..................................................50
8. Posicin de los ojos para las rutas de accesos visuales ...........................51

vii

COLEGIO UNIVESITARIO
HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCION ACADEMICA
COORDINACION DE INVESTIGACIONES

La Programacin Neurolingstica como herramienta para fortalecer la

comunicacin entre gerentes jefes y supervisores con el personal de las
empresas de la hospitalidad.
AUTORA: Mara Andreina Aguilera Corredor.
Fecha: noviembre 2008
Resumen
La presente investigacin tuvo como propsito identificar los beneficios y los mtodos de la
Programacin Neurolingstica (PNL) para mejorar la comunicacin entre los gerentes y los
empleados en la hotelera, buscando de este modo convertir a los que dirigen una empresa,
una unidad o el personal en una empresa de la hospitalidad en lderes de la comunicacin, y
as mejorar las relaciones con el personal subalterno. Partiendo de la necesidad que tiene el
gerente de estrategias novedosas para aumentar el rendimiento y el bienestar de los
empleados. La PNL se basa en que todas las personas tienen grandes capacidades y
habilidades que pueden ayudar a la interaccin con las personas, por eso, el presente
trabajo especial de grado describi las bases tericas de la PNL, de la comunicacin y los
procesos neuronales que afectan el lenguaje; tambin se recomendaron ejercicios prcticos
para que el gerente mejore su percepcin al momento de comunicarse con los empleados.
La investigacin fue de tipo documental, con un nivel descriptivo porque se obtuvo
informacin del fenmeno para conocer sus implicaciones; tambin fue exploratoria por ser
un tema de poco estudio. La exposicin concluy que la PNL constituye una herramienta
valiosa que permite desarrollar todos los sentidos en funcin de utilizar plenamente el
potencial propio y el de los dems, estimulando la utilizacin efectiva de la comunicacin.
Descriptores: programacin neurolingstica - comunicacin empresas de hospitalidad
gerentes - lideres.

viii

INTRODUCCIN

Actualmente,

las organizaciones han

implementado

en

sus modos

gerenciales nuevos mtodos para cambiar las estrategias antiguas de

manejo, por las que permitan aumentar los ndices de competitividad y
excelencia en los procesos.
La gestin centra su atencin en los problemas (qu va mal y cmo lograr
que marche mejor), de forma que siempre haya un flujo constante de nuevas
ideas para solucionar los problemas. Es por esto que se introducen nuevas
prcticas que permitan renovar las estrategias gerenciales, como la
importancia de bienestar y motivacin que se le est dando desde hace un
tiempo, a los empleados; Mc Dermott y O`connor (1999) comentan que el
70% de la gestin implica tratar con personas (p. 12), por eso la necesidad
de mejorar la comunicacin creando nuevos y mejores resultados en la
relacin interpersonal.
As mismo, plantean los autores antes mencionados que todo sistema de
gestin que no tenga en cuenta los sentimientos y logros de las personas es
un sistema con fallas (p. 12). Es por esto, que hace falta un mtodo que
mejore las relaciones laborales teniendo en cuenta lo antes mencionado,
empezando por reestructurar los canales de comunicacin existentes, para
crear armona y fluidez en el trabajo.
El propsito del presente trabajo es brindar a los gerentes en la hotelera una
nueva herramienta para abrir nuevos canales de comunicacin que generen
un cambio en la manera de relacionarse con los empleados. La herramienta
1

a la que se hace referencia es la Programacin Neurolingstica tambin

conocida por sus siglas PNL.
La Programacin Neurolingstica (PNL), como la definieron sus creadores,
Bandler y Grinder, es el estudio de la estructura de la experiencia subjetiva.
Trata de como se construye una persona su mapa (como percibe la realidad)
del mundo y de cmo experimenta los mapas de los dems. Cualquier
actividad que implique relacionarse con los dems lleva inmersa la
comunicacin y la PNL. Como su nombre lo indica, la PNL trata del lenguaje
y de cmo esto afecta los pensamientos y acciones propias; utilizando el
lenguaje para comunicar, influir y motivar con los dems.
El trabajo de hotelera requiere de gerentes que tengan mente abierta a los
cambios y que sean capaces de relacionarse de manera efectiva no solo con
los huspedes y clientes, sino con las personas que estn a su cargo. Es por
esto que la intencin de ste estudio es lograr el mejoramiento de la
comunicacin, comenzando por los gerentes, dueos, administradores o
quienes manejen personal en una empresa de la hospitalidad, ya que son
ellos los encargados de influenciar en el comportamiento exitoso de los
empleados, en ste caso en particular, mejorando la comunicacin por medio
de la PNL.
El presente trabajo, se estructura en cuatro captulos, los cuales definen
gradualmente los objetivos de la investigacin. El Captulo I comprende el
planteamiento del problema, los objetivos a los que se quiere llegar con sta
investigacin y la justificacin que denota la intencin de la autora por
desarrollar el tema.

El Captulo II contempla todo el componente terico necesario para entender

sobre la Programacin Neurolingstica, los comienzos, las bases, sus
principales propuestas, entre otras informaciones.
En el Captulo III, es explicado el componente metodolgico, mencionando
el tipo de investigacin, el mtodo de recopilacin de datos y las fases del
estudio.
El Captulo IV, comprende estrategias efectivas basadas en la Programacin
Neurolingstica para mejorar como gerente por medio de la comunicacin y
el entendimiento de las seales no verbales de un interlocutor. Al final del
captulo se enumeran ejercicios prcticos y sugerencias para los gerentes,
para as mejorar los mtodos de comunicacin y de interpretacin de los
mapas ajenos, siendo posible utilizarlos en cualquier situacin o al tratar con
cualquier persona ya que la PNL es una herramienta flexible al momento de
practicarla.
Por ltimo, el capitulo V, contempla las conclusiones derivadas de la
investigacin, donde se exponen los beneficios de aplicar la PNL en una
empresa de la hospitalidad, sobre todo en los gerentes que son los que
pueden

propiciar

un

cambio

en

los

empleados.

As

tambin

las

recomendaciones donde se enumeran sugerencias al Hotel Escuela para

que el alumno maneje antes de salir al campo laboral, herramientas de
comunicacin como la PNL, convirtindose en un gerente integral.

CAPITULO I
EL PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El aprendizaje es algo innato del ser humano como elemento vivo en
permanente cambio y transformacin. Est diseado para aprender
constantemente ya que de ello depende la evolucin. Las organizaciones no
escapan a este hecho ya que es un sistema manejado por seres humanos.
ste crecimiento, y en especial en los ltimos aos, se ha reflejado en las
nuevas propuestas estratgicas dentro de la gerencia, que dan ms
importancia al bienestar y calidad del factor humano que ejerce en una
organizacin.
Sin embargo, muchas organizaciones no se interesan tanto en esta situacin
que podra marcar la diferencia competitiva en el mercado; y por ende, es
importante que exista un personal motivado, especializado y bien liderado en
una organizacin, sobretodo en una empresa de la hospitalidad, donde los
clientes van programados a descansar y a ser atendidos con altos ndices de
calidad.
Las empresas de la hospitalidad pueden presentar bajo rendimiento
productivo de los empleados debido a, posiblemente los desaciertos
gerenciales, que afectan directamente las relaciones con los clientes o
huspedes, puede ocasionar la perdida de personas capacitadas, la alta
rotacin de personal, el bajo desempeo y la carencia de sentido de
pertenencia con la empresa.
4

Los problemas a nivel gerencial se pueden enfocar desde el punto de vista

de la falta de comunicacin organizacional, o la poca empata existente entre
los lideres y el personal a cargo; es importante tomar en cuenta que no basta
con remuneraciones econmicas ni tiempos libres para mantener el bienestar
de los empleados, es fundamental saber cmo hacerse entender y como
comprender a los trabajadores, lo cual es primordial para una empresa que
ofrezca servicio y calidad como un hotel. Mientras se pueda mantener
conforme al personal, se podra mantener satisfecho al cliente.
Los lideres son agentes que pueden propiciar cambios necesarios, el hacer
buen uso de las herramientas de comunicacin as como equilibrar el manejo
lgico con lo emocional, puede aperturar nuevos canales que propicien el
mejoramiento continuo; por esto el enfoque de esta investigacin dirigida
hacia el cambio de los gerentes a ser quienes renueven y reestructuren sus
actitudes y modos de percibir las relaciones con sus empleados.
Este cambio, al que se hace referencia, no solo implica el mejoramiento por
parte de los gerentes en los canales de comunicacin, sino que abarca el
mejorar y reaprender internamente los mapas propios que tienen adoptados
ellos mismos, dejando a un lado la superioridad e intransigencia al momento
de manejar personal, al comprender que las personas perciben el mundo de
maneras diferentes unas de otras, siendo esto, uno de los principios de la
Programacin Neurolingstica (PNL).
Por tal motivo la PNL plantea que la comunicacin es un producto de los
mapas mentales del hablante; bien dispone la corriente del generativismo en
la lingstica, creada por Noam Chomsky en el siglo XX, la lengua es un
producto de la mente del hablante.

La intencin de la presente investigacin es proporcionar una herramienta

para mejorar la comunicacin entre los gerentes y los empleados al ser
concientes y conocedores de mapas propios y ajenos, para elevar la calidad
del servicio y el desempeo de los trabajadores en una organizacin,
haciendo posible el logro de las metas organizacionales, mediante el
modelado de mapas de xito reflejados por los lderes, jefes, presidentes,
dueos y/o gerentes.
El conocer puntos esenciales en la conducta humana puede marcar la
diferencia entre el xito y el fracaso en un sistema, por ejemplo, en una
empresa de la hospitalidad. El conocimiento de la conducta humana forma
parte de ser un lder integral (con equilibrio entre mente, cuerpo, valores y
desempeo), y con la utilizacin de la Programacin Neurolingstica (PNL)
se reciben beneficios mediante la adopcin de nuevos mtodos para el
mejoramiento de la comunicacin y, en consecuencia, el trato con las
personas, siendo importantsimo utilizar esta herramienta en las empresas de
la hospitalidad, donde se hace contacto con tantos individuos, tanto internos
como externos a la organizacin; no slo se toma en cuenta el anteceder las
solicitudes y reacciones de los clientes, sino tambin anteceder al de los
empleados, trayendo mejores resultados en la eficiencia y eficacia en su
labor, y que los gerentes tengan la capacidad de transferir, por medio de la
PNL, modelos de xito.

1.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

Objetivo general
Analizar los beneficios del uso de la Programacin Neurolingstica como
herramienta para el fortalecimiento de la comunicacin entre los gerentes
con el personal subalterno en las empresas de la hospitalidad.
Objetivos especficos

Conceptualizar los componentes tericos para el entendimiento de la

Programacin Neurolingstica.

Detallar las estrategias por medio de la Programacin Neurolingstica

para el mejoramiento de la comunicacin por medio de la Programacin
Neurolingstica.

Nombrar tcnicas prcticas y sugerencias con PNL para el progreso de

las vas de comunicacin de los gerentes con los empleados de una
empresa de la hospitalidad.

Enumerar

los

beneficios

de

la

aplicacin

de

la

Programacin

Neurolingstica en el fortalecimiento de la comunicacin de los gerentes

con el personal subalterno.

1.3 JUSTIFICACIN
La preocupacin de los gestores, dueos y/o administradores de empresas
de la hospitalidad por el rendimiento de los empleados es algo que aumenta

da a da. Las experiencias lo demuestran, los empleados no crean sentido

de pertenencia hacia su organizacin y eso es vital para un hotel, no slo se
vende el nombre de una empresa de la hospitalidad, los empleados tienen
que representar en cada paso, palabra y actitud la disposicin de servicio
frente a los huspedes.
stas son unas de las caractersticas principales de un hotel, que el contacto
con el cliente se da en muchos focos donde hay que prestar atencin, el
cuidado al pblico no slo se da en la recepcin. La situacin se repite en el
restaurante, en las habitaciones, en los pasillos, por telfono; mientras que
en otro tipo de empresas existen lmites con el trato al cliente,
diferencindose a la situacin de quien trabaja en la hotelera, donde el
cliente, vive, camina, recorre y se topa directamente en el lugar de trabajo
propio y en cualquier momento de la labor.
Fcilmente se puede imaginar a un gerente o alto directivo que olvida el
nombre de su empleado, o ignorar solicitudes y actitudes (tanto positivas
como negativas) de sus subordinados; es ste el comienzo donde los
trabajadores crean desinters en su tarea y donde el proceso de
comunicacin se aleja ms de lo que podra ser una buena relacin laboral.
No es sencillo manejar personal con tantas maneras de pensar, la cuestin
es saber cmo comunicar lo que se desea (por ejemplo, las metas o las
funciones de un determinado cargo), como sembrar modelos de excelencia
mediante la comunicacin lineal y clara, descifrar lo que en realidad quiere
transmitir una persona, logrando que los gerentes creen modelos de
conducta

que

permitan

que

los

empleados

se

sientan

cmodos,

comprometidos y tiles. Nada de esto es posible si las conductas positivas

no comienzan en los altos directivos de las organizaciones quienes tienen en

sus manos ser el ejemplo del xito.
La PNL crea canales de comunicacin ptimos e integrales describiendo,
explicando y sistematizando los aspectos verbales y no verbales de la
comunicacin humana, aportando a la relacin gerente-empleado nuevas
puertas de entendimiento para que sea ms productiva en muchos sentidos.

CAPITULO II
MARCO TERICO

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

A mitad del siglo XX, cientficos destacados, retomaron las evidencias de las
relaciones entre el cerebro y el lenguaje acumuladas cien aos atrs (como
las investigaciones hechas por Sigmund Freud, padre del Psicoanlisis,
quien dio pie al inters por los procesos mentales, que daban origen a las
conductas individuales y al poder del inconsciente). Estos cientficos
volvieron a preguntarse de qu modo este rgano, el cerebro, generaba lo
que se considera lo ms distintivo del hombre, el pensamiento, o dicho de
otro modo, como todas las conductas y reacciones del hombre tienen raz en
algn proceso neurolgico.
La programacin neurolingstica nace a mediados del ao 1970 en Estados
Unidos, de la mano de dos investigadores: John Grinder graduado de la
Universidad de San Francisco como lingista y, un estudiante de
matemticas interesado en la psicoterapia, Richard Bandler.
Estos dos especialistas emprendieron en 1974 un trabajo de investigacin
para identificar los patrones lingsticos y crear un modelo de los terapeutas,
Fritz Perls, creador de la terapia Gestalt; Virginia Satir, psiquiatra y terapeuta
familiar y del psicodrama; y el gran maestro de la poca en el campo de la
hipnoterapia y terapias no convencionales, el doctor Milton Ericsson.

10

El objetivo de la investigacin de Bandler y Grinder era identificar los

patrones cognitivos y conductuales que utilizaban los tres especialistas con
sus pacientes, creando uno en comn que diera los buenos resultados que a
ellos en sus terapias.
As, en los aos 1975 y 1976 se publicaron, lo que podran llamarse, los
primeros libros de Programacin Neurolingstica, estos fueron La estructura
de magia volumen I y II, respectivamente. Estos libros poco hablaron de lo
que hoy se conoce como PNL.
La estructura de la magia esquematizaba y mostraba los resultados de lo que
se haba investigado. Propona una serie de principios que decan
bsicamente que la mente y el lenguaje se podan programar de tal forma
que actuaran sobre el cuerpo y la conducta del individuo.
En realidad el nombre de Programacin Neurolingstica vino tiempo
despus. Segn menciona Carrin (2000), los fundadores de la PNL Se
proponan una simplificacin, la localizacin de las formas que ellos usaban
en sus tratamientos, para ser transcritos y de este modo ser aprendido por
otros muchos (p. 15).
La intencin de los fundadores de la PNL, en sus comienzos no fue crear una
teora, sino un modelo, a esto hace referencia Wilhelm (2007) actual
presidente del Instituto Venezolano de Programacin Neurolingstica
(IVPNL), en uno de sus artculos publicados en la pgina web del instituto,
llamado, La Programacin neurolingstica Y con qu se come eso?. l
comenta:
La finalidad de una teora es proporcionar un intento de
explicacin o interpretacin de la pregunta por qu esto es
11

as?, mientras que la funcin de un modelo, es el de describir el

funcionamiento de dicho fenmeno y poder construir una
rplica, una estructura de lo observado y posteriormente
reproducirlo a voluntad () La PNL estudia y describe, como
pensamos, como sentimos y como nos comportamos y
evaluamos los distintos comportamientos propios y ajenos. ()
En 1977, con un nuevo ayudante en las investigaciones de Bandler y
Grinder, Robert Dilts acua el trmino que hoy se conoce, con su artculo y
tercer escrito sobre el tema,

Neurolinguistic Programming: a new

psychotherapy (Programacin Neurolingstica: la nueva psicoterapia).

Despus de este ao, las publicaciones de estos investigadores comenzaron
a llevar el nombre de Programacin Neurolingstica.
De ese momento en adelante, han sido muchos los especialistas que han
brindado innumerables aportes a la PNL, nuevos modelos, diferentes
enfoques a esta revolucionaria metodologa. En Estados Unidos se cre un
instituto llamado Eastern NLP Institute y la NLP University en la que los
alumnos se gradan de Practitioner -mismo trmino en espaol-, Master
practitioner y Trainer que es el nivel ms alto.
As, en muchos pases se han adoptado este tipo de instituciones. Por
ejemplo, en Francia, el gobierno, declar a la PNL, una tcnica para el
asesoramiento gerencial, educacin, actividades interpersonales entre otros.
En Venezuela se cre en 1998 el Instituto de Programacin Neurolingstica
donde se dictan cursos de PNL para as crear a partir de esta herramienta un
bien intangible necesario en la vida del venezolano.
En otro orden de ideas, la comunicacin obtiene cada vez ms importancia e
inters de estudio. Investigadores enfocan sus trabajos a descubrir,
entender, sistematizar y mejorar los procesos de comunicacin. Es a partir
12

de 1950, que comenz un notable despegue de las investigaciones en todas

las reas de la comunicacin humana, enfocada a la inteligencia, las
emociones, el lenguaje, las expresiones y los cambios neurolgicos que se
producen en la comunicacin.
Es a partir de esa fecha, donde una nueva corriente de investigaciones nace
para lograr explicar que la inteligencia humana no es independiente del
lenguaje, de la comunicacin. Es as, que se crean teoras como la teora de
la informacin, lanzada en 1950 por el estadounidense Claudio Shannon.
Para la misma poca, se comenzaron a hacer investigaciones sobre la
relacin de la comunicacin con la cultura y la jerarqua social; ya a este
nivel, la comunicacin no era un agente extrao en la conducta del ser
humano, sino una representacin de ella.
Otra de las grandes investigaciones de los ltimos aos, se ha dado es la
comunicacin no verbal, donde Freud figura como uno de los primeros
interesados. Uzctegui (1997) hace referencia que:
Sigmund Freud se dio cuenta en una oportunidad, durante sus
sesiones con sus pacientes, que mientras una paciente estaba
dicindole que era muy feliz en su matrimonio,
inconscientemente se quitaba y volva a ponerse el anillo de
compromiso matrimonial. Freud apreci el significado de ese
gesto, y no se sorprendi cuando se manifestaron los
problemas matrimoniales. ()
Ana Muoz, psicloga y creadora de una conocida pgina web de Psicologa,
Medicina y Salud, http//www.cepvi.com, seala en uno de sus artculos
llamado, Comunicacin no verbal (s/f) que:
Cuando hablamos con alguien slo una pequea parte de la
informacin que obtenemos de esa persona procede de sus palabras.

13

Los investigadores han estimado que entre un 60 y un 70% de lo que

comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir,
gestos, apariencia, postura, mirada y expresin. ()
Por otra parte, las investigaciones en lingstica tambin han tenido cambios.
No slo se trata de reglas y normas para lograr entender estructuras
gramaticales, sta ha sido enfocada a la comprensin de la transmisin de
un mensaje, Pease (1993), citado por Uzctegui (1997) dice que:
() las ltimas investigaciones en el rea de lingstica han
demostrado que hay una relacin directa entre el status o poder
de una persona en su vocabulario, cuanto ms alta es su
ubicacin en la escala social o laboral, mayor es la capacidad
de la persona para comunicarse con palabras o frases. ()
Es por esto, que la importancia de ser un lder integral con respecto al trato
con los empleados, si se est en una escala gerencial se tiene que ser capaz
de infundir en la conducta de los subalternos, por el mismo hecho de manejar
con mayor fluidez las palabras y las frases, fuente importante para suscitar
un cambio.
Por otro lado, son muchas las investigaciones que a raz de las nuevas
corrientes de pensamiento en lingstica, comunicacin, y excelencia
gerencial se han realizado, como la Inteligencia emocional o el Kaizen. Es
cada vez ms comn conseguir artculos o investigaciones de grado con
stas teoras implcitas, es ms comn el tema de la Programacin
Neurolingstica, quien desde hace diez aos en conjunto con la
comunicacin se han hecho notar para despertar potenciales eficaces en el
mejoramiento gerencial y personal.
Es el caso de recientes investigaciones relacionadas con la comunicacin en
las empresas de la hospitalidad, bien es cierto que ninguna de stas han

14

trabajado con la base de la Programacin Neurolingstica pero si han

colaborado con el mejoramiento de los niveles de comunicacin en el rea
de la hospitalidad.
Tal es el ejemplo de Lossada (2008), que opina:
Que la comunicacin desempea un papel fundamental en el
campo laboral de los oficios sociales y el turismo y la hotelera
no es la excepcin. De tal manera que es indispensable recurrir
a mtodos que, a travs de la pedagoga, contribuyan a reforzar
los modos comunicativos eficaces que garanticen el
desempeo asertivo y exitoso de los profesionales del campo
hotelero y turstico. (p. 75)
Igualmente, Saavedra (2007) menciona de la comunicacin en la hotelera
que Sera conveniente el estudio de la correcta utilizacin de la
comunicacin, acto seguido se descubren los excelentes resultados de la
aplicacin correcta de esta excelente herramienta es tcito entonces, que la
comunicacin juega un papel importante en el mbito hotelero. (p. 9)
Por ser una profesin donde se trabaja con y para la gente, la comunicacin
representa la herramienta exacta para mejorar las relaciones interpersonales,
as logrando el estado asertivo necesario en los empleados de la hotelera y
por ende en el rendimiento necesario para su labor.

2.2. MARCO TERICO

Los siguientes cuestionamientos, propuestas y filosofas estn basadas en
crear una conceptualizacin sobre la Programacin Neurolingstica y como

15

sta tiene influencia y fundamento en la comunicacin, aplicado en la

gestin, control y administracin de los procesos empresariales y personales.

2.2.1 Qu es Programacin Neurolingstica (PNL)?

La PNL es una herramienta o un modelo que permite desarrollar al mximo
todas las cualidades y capacidades de la mente, utilizando tcnicas que
facilitan el aprovechamiento ptimo del pensamiento.
Sambrano indica en su libro PNL para todos (1997), que la PNL Es una
herramienta de trabajo para todas las personas que trabajan con o para las
personas. Son una serie de tcnicas destinadas a analizar, codificar y
modificar conductas, por medio del estudio del lenguaje, tanto verbal, como
gestual y corporal (p. 9).
Uno de los conceptos dados por Carrin (2000), y muy asertivo para la
presente investigacin, indica que:
La PNL es un sistema basado en la comprensin de la
comunicacin, con el que podemos producir cambios positivos
en la personas. Dicho de otro modo, nos permite conocer la
forma de pensar de otra persona, y como transmitir informacin
para que la comprenda rpidamente y fcilmente () Nos
ofrece procedimientos prcticos, para ensear, entrenar y
generar cambios, con lo que se posibilita el desarrollo de
habilidades tendientes a conseguir los resultados propuestos en
el campo profesional y personal. (pp. 23-24)
Si bien la PNL nos permite identificar las conductas y formas de pensar para
codificarlas y modificarlas, es obvia la necesidad de que primero la persona
sea conocedora o se interese en este modelo, para poder adquirir y manejar

16

sus medios y herramientas. As mismo, es primordial incluir el estudio de los

patrones mentales propios, este conocimiento permitir saber el modo cmo
se piensa y acta. Dichas informaciones se reciben por medios sensoriales
(lo que se ve, se escucha, se toca y se siente), esto es lo que permite al
profesional tener cambios rpidos y efectivos; ser experto en interpretar las
conductas primero que las palabras. Carrin (2000) explica sobre lo anterior
que: En la Programacin Neurolingstica importa primero y principalmente
la forma de decir o hacer las cosas; y en segundo lugar, y casi
insignificantemente, el contenido de lo que se dice. (p. 12)
La base del mtodo est en el principio de que las personas toman la
informacin que se les transmite o las experiencias vividas, y se incorporan
por medio de los sentidos, y a partir de ese impacto se organiza, creando
una representacin o impresin de lo sucedido. Es as como se forman los
mapas mentales o las formas de apreciar las cosas. Vale decir que no slo
los mapas se crean sino que tambin se reestructuran, es una manera
beneficiosa de cambiar paradigmas.
La PNL se deriva de los vocablos que la conforman, teniendo cada una un
puesto especfico e importante, el significado de cada una de ellas o la
adopcin de dichos trminos fueron escogidos y desarrollados por los
fundadores de la herramienta. Para Bandler y Grinder los vocablos se
describen as:
La Programacin viene dada o se extrae de los principios de la ciberntica.
El cerebro humano es como una computadora, el hardware es el cerebro en
s, los gestos, el habla, etc., mientras que el software son todos aquellos
programas mentales o mapas que se tienen establecidos que dan origen a la

17

conducta. Como toda computadora, es capaz de reprogramarse. Un ejemplo

podra ser un usuario con su computadora, en algn momento dado
necesitar transcribir un texto, y cada vez que lo necesite hacer se activar el
mismo programa (mapa de la realidad).
El ser humano no percibe la realidad, sino un modelo de ella, trabaja sobre
las experiencias subjetivas regidas por el programa instalado, todas las
vivencias llevan a la elaboracin de un mapa del mundo.
El conocer cmo trabaja la mente permite conducir su funcin evitando as,
que ella dirija con programas negativos y/o los programas que han sido
instalados previamente. El objetivo entonces, es aprender un mejor dominio
del pensamiento, de las actitudes, de las emociones y de las respuestas
propias o ajenas.
Si de programacin se estaba hablando, ahora es importante mencionar el
lugar donde se originan, es decir, el cerebro; en la PNL se utiliza el vocablo
Neuro, que es el resultado de todos los procesos neurolgicos, donde
billones de neuronas se comunican entre s generando informacin, tanto
para ser percibida como experiencia interna, como para traducir el mensaje
en un comportamiento externo. Carrin (2000) indica que: Toda accin y
toda conducta es el resultado de la actividad neurolgica como respuesta a
nuestra actividad mental (los programas). Los programas son ejecutados por
medio de los impulsos neurolgicos ordenados por nuestro cerebro (p. 25).
Por esto, el cerebro y sus funciones son parte fundamental de la PNL.
El ltimo vocablo es Lingstica, el autor antes mencionado describe que es
la actividad neurolgica y la organizacin de las estrategias operativas
(forma de pensar) son exteriorizadas a travs de la comunicacin en
18

general, por medio de gestos, movimientos, ademanes, y por supuesto, del

lenguaje particularmente (p. 25).
Y es que la PNL toma en cuenta cmo el lenguaje tanto verbal como no
verbal, ya que ambos afectan el sistema nervioso, es decir, que a travs del
proceso de comunicacin se puede dirigir el cerebro.
Desde el ngulo que se observe, la PNL es una herramienta eficaz porque
va ms all de una simple comunicacin e interpretacin de las propias
realidades subjetivas, no se queda estancada en la explicacin de una serie
de descubrimientos, sino en el aprovechamiento de stos mismos, mediante
la puesta en prctica que servir para el mejoramiento a nivel personal,
profesional y/o familiar.

2.2.2 Etapas del aprendizaje de la PNL

Segn Bandler y Grinder, en la PNL el aprendizaje se realiza en etapas.
Estos niveles se realizan y se consideran importantes reconocerlos para que
las personas puedan darse cuenta o ser conscientes en qu etapa estn del
aprendizaje (en cualquier mbito de la vida), y ser capaces de retroceder
slo con el propsito de una reprogramacin; las etapas propuestas por los
fundadores de la PNL son:
a) La incompetencia inconsciente (II): es la fase de la ignorancia, la
persona no es consciente que no sabe.
b) La incompetencia consciente (IC): es el punto donde se busca
informacin, es una etapa en que se es conciente que no se sabe sobre
determinado tema u objeto.

19

c) Competencia consciente (CC): es la fase donde se adquiere

experiencia, donde se aplica lo aprendido, se desarrolla, asimila e instala en
nuestro cerebro, Carrin (2000) escribe sobre la competencia consciente as:
Aqu somos conscientes de que estamos inmersos en adquirir
competencia, desarrollar paso a paso la nueva habilidad. Al
inicio de la fase que es novedosa, este aliciente estimula y
motiva, pero, poco a poco resulta ms costosa puesto que
supone un profundo cambio y transformacin (p. 40).
d) Competencia inconsciente (CI): Es la etapa donde ya no se repara en
los pasos o el cmo se hacen las cosas aprendidas, el consciente descansa;
por ejemplo, manejar mientras al mismo tiempo se escucha msica, se habla
por telfono y se presta atencin a lo que pasa fuera del vehculo. Aqu se
logra una actividad completamente asimilada y, cada vez que se necesite
activarla se har automticamente.

Figura 1: Proceso de aprendizaje. Tomado de: Carrin (2000:38)

20

La figura anterior muestra el proceso de aprendizaje como si se tratara de

escalar una montaa, luego de pasar por la incompetencia inconsciente,
comienza el ascenso de la incompetencia consciente donde existe una de
las primeras trabas para el retroceso del aprendizaje: el rechazo, donde las
personas pueden decidir mantenerse incompetentes dentro de su vago
conocimiento. Luego surge la competencia consciente, donde se presenta la
labor ms intensa, lo que antes era nuevo, se convierte en algo repetitivo y
montono. El nuevo aprendizaje choca con los preceptos adoptados o
experiencias vividas, en algunos casos, durante toda la vida, es una etapa
donde los mapas anteriores se rompen, creando crisis, puesto que el orden
mental anterior se desorganiza; es un punto donde muchas personas
deciden renunciar para seguir con sus paradigmas ya adoptados.
Luego de esa difcil etapa de re-acondicionamiento, viene el estado donde se
presta poca atencin, o no se es consciente, a lo aprendido, lugar al que slo
se vuelve al momento de reajuste en los paradigmas.
2.2.3 Principios de la Programacin Neurolingstica
Uno de los principios fundamentales de la PNL se basa en el modelaje de
conductas exitosas, por esto el inters de los creadores de la PNL de
analizar las conductas de los mdicos escogidos para la investigacin; se
podra decir que el modelado fue el comienzo de la PNL. Para lo cual,
Carrin (2000) describe sobre ste principio: El mtodo afirma que toda
conducta humana tiene una estructura y que sta estructura puede ser
identificada, modelada, aprendida, modificada y cambiada o reprogramada
(p. 26).

21

La Programacin Neurolingstica asegura que es posible identificar las

estrategias internas que utilizan las personas de xito, aprenderlas y
ensearlas a otros.
La PNL cuenta con premisas creadas por Bandler y Grinder que aclaran sus
fundamentos y explican mejor sus lneas de pensamiento. De ese modo es
posible afianzar el conocimiento del mtodo, permitir al gerente conocer
sobre las conductas propias y ajenas para as llegar al nivel de competencia
consciente aplicndolo a la relacin con los empleados, los principios
permiten abrir la mente para tratar individuos y situaciones. Las premisas
son:
a) El mapa no es el territorio
Parte de los fundamentos de la teora contructivista, la cual define la realidad
como una invencin y no como un descubrimiento. La teora sentencia que
las personas, tanto individual como colectivamente construyen sus ideas
propias y nicas, sobre su medio fsico, social o cultural.
Lo que puede ser bueno para alguien puede no ser tan bueno para otro, todo
depende de las experiencias, de la forma de ver las cosas, los mapas que
posea un individuo y a la interpretacin subjetiva de la realidad, las cuales
generan las guas de conducta; y es que la realidad -y esto lo comparten
muchos estudiosos- no existe, o por lo menos una solo realidad, son tantas
las maneras de percibir las cosas como personas en el mundo.
Las representaciones del mundo que hace el ser humano tambin tienen sus
limitantes (afectando tambin a la comunicacin), las cuales se derivan de

22

las condiciones neurolgicas del individuo, la situacin social en la que vive,

la cultura y de sus caractersticas personales.
En PNL, el mapa es la manera de interpretar o ver las cosas, y el territorio es
la realidad, por eso se dice que el mapa no es el territorio.
Carrin (2000), seala varias sentencias muy validas para entender este
principio:
- Cada persona acta en funcin de su mapa de la realidad.
- Todas las personas tienen sus propios mapas del mundo.
- Ningn mapa es ms real o verdadero que el de otro.
- Cada uno tiene el mapa que se ha construido y necesita.
()Cuando alguien no comprende algo de lo que decimos, no
es que no nos entienda, es que nosotros no nos explicamos
correctamente, ya que al hablar lo hacemos desde nuestro
mapa, y no desde el de nuestro oyente. Que nos sirva nuestro
mapa no quiere decir que necesariamente le vaya a servir a
todos. (p.28)
Es por esto que uno de los objetivos de la Programacin Neurolingstica es
desarrollar la habilidad de identificar los mapas de otras personas para poder
comunicarnos de manera ms efectiva y eficaz.
b) No hay errores en la comunicacin, slo resultados
El punto de vista en la PNL es que, lo que sucede -las respuestas o
resultados- no son buenos ni malos, sino mera informacin. Por ejemplo, si
se produjeron muchos problemas para terminar a tiempo el servicio en las
habitaciones de un hotel, ello no significa que se fracas como Ama de
Llaves Ejecutiva, slo conocer los resultados de trabajar de determinada
manera; de modo que se llega a una informacin valiosa de cmo cambiar
un mapa, un estado o un procedimiento, de reprogramarse.

23

Para la PNL lo importante en la comunicacin es el resultado. Es valioso

mantener en alerta la atencin para descifrar cuando es oportuno introducir
cambios en la manera de proceder, siempre en funcin del objetivo.
Lefcovich (s/f), explica este principio de la siguiente manera:
Si una comunicacin no genera el efecto buscado, nuestro
instinto habitual es echarle la culpa a la persona del extremo
receptor. El enfoque alternativo plasmado a travs de la PNL es
el de tratar el resultado slo como una informacin, que nos
sirve de base para cambiar nuestro comportamiento, si es
necesario de forma repetida, hasta que se obtengan los efectos
deseados. ()
Es por esto que las consecuencias de cualquier acto o situacin no tienen
por qu ser negativas, ya que de toda experiencia se puede aprender y
luego mejorar.
c) La resistencia en la aceptacin de la nueva informacin, es una respuesta
a la inflexibilidad del que transmite
En la PNL es importante crear motivacin necesaria para obtener el grado
de aceptacin e inters de los interlocutores, al igual que el desarrollar la
empata por medio de la identificacin de los mapas de la otra persona; esto
va a originar una comunicacin ms eficaz y que el especialista en PNL sea
capaz tambin, de cambiar sus modelos para as no caer en el principio
antes nombrado. A la inflexibilidad de las personas Carrin (2000) menciona:
No existen personas resistentes al cambio, o a la aceptacin de
mensajes, lo que existen son comunicadores deficientes. No
existen alumnos torpes, hay profesores rgidos, o con falta de
recursos () No existen individuos cerrados, es que nosotros
no sabemos llegar a ellos (p. 30).

24

En la PNL se dice que siempre existe una forma de obtener una respuesta
deseada, depende de la flexibilidad que tenga la persona que transmite el
mensaje, esto es en primera instancia lo que permite el resultado que se
desea.
d) Toda conducta tiene una intencin positiva
Existe una intencin positiva detrs de todo lo que se hace. Siempre se
dirige la atencin hacia un objetivo que personalmente es positivo y valioso,
sin importar lo que otros piensen. Lo positivo, en este caso no quiere decir
que es algo bueno o que sea lo ms beneficioso para un sujeto. Carrin
(2000), expone un ejemplo de ello:
Que un alumno suspenda en repetidas ocasiones o no quiera
aprender ciertos temas, puede ser una forma de llamar la
atencin de sus padres (sa sera la intencin positiva, que
normalmente no es consciente). La identificacin de este tipo
de intensiones positivas, con comportamientos negativos, nos
permite ayudar a cambiar tales intenciones en cualquier
persona. (p. 31-32)
El trabajo de descifrar el lado positivo de los actos, es complicado. El ser
humano puede presentar resistencia a los cambios, a romper paradigmas;
es mucho ms difcil cuando en algn momento dado una persona, se puede
poner el caso de un gerente, tiene que opacar sus mapas para lograr
entender el lado positivo de algn empleado que haya cometido una falta, y
as lograr y conseguir la conducta positiva para resolver un problema de
manera ms objetiva.

25

e) El individuo con ms alternativas tiene el control

Es un principio bastante personal, el nico que puede decidir ser ms til y
proactivo, y poner la intencin necesaria es la misma persona. No slo se
cae en el riesgo del rechazo o la ignorancia, sino en la incomunicacin,
siendo el acto de comunicar tan necesario para el desarrollo del ser humano
y tan til para el progreso del trabajo en una empresa de la hospitalidad,
donde los empleados se cruzan con infinidad de personas o donde el
gerente maneja el control de muchas funciones dentro de un mismo
departamento; el poder tener un eje amplio de respuesta a diferentes
situaciones hace ms fcil el manejo y la comunicacin entre los diferentes
mapas.
La eleccin es mejor que la no eleccin, significa disponer de mayor libertad
para actuar. Carrin (2000) explica el principio de la siguiente manera:
Este principio es tomado de la teora de sistemas, donde se
manifiesta que el elemento con mayor flexibilidad de respuestas
ante diferentes estmulos, es el que ejerce el control sobre el
sistema.
Cuanto ms desarrolla una persona su capacidad y variedad
comunicativa, mayor precisin puede alcanzar en la
consecucin de su objetivo deseado. Aumentar la
adaptabilidad, flexibilidad, comprensin, creatividad, etc.,
permite un mayor y mejor acercamiento y comunicacin con
todo el mundo. (p. 32)

2.2.4 Para qu la PNL?

La PNL ensea a trazar objetivos, a modelar conductas para entonces
obtener cada vez ms competencia en las reas de desempeo deseado.

26

Para ello, este mtodo estudia a las personas que son exitosas, extrae lo
esencial de sus estrategias y conlleva a la imitacin, y reproduccin del
xito, adoptando y reprogramando esas estrategias en el mapa mental
personal, retoma los factores claves de cada programa, agregndole un
estilo personal.
Por eso es tan importante el dirigir la investigacin hacia los gerentes de la
hospitalidad, podra un empleado modelar la conducta de su gerente y de la
misma manera manejar con xito el trato al husped, ya que sera la
estrategia aprendida; se convierte en un circulo de servicio, el resultado, un
cliente satisfecho por su estada. Entonces, ser exitosos es algo que se
aprende, equipando la mente con los mejores programas, aprendiendo a
utilizarlos con el mejor resultado.
De esa manera se logran generar cambios que aumentarn la capacidad
creativa, intelectual, mental, de equilibrio emocional, seguridad, motivacin,
en las personas. Los cambios positivos propician actitudes positivas.
Sambrano (1997a), comenta de la aplicacin de la programacin
Neurolingstica:
Adems de contribuir a conservar adecuadamente las
relaciones que mantenemos con los dems, a expresarnos de
forma ms precisa y satisfactoria, nos ensea a dialogar con la
mente inconsciente, para buscar respuestas a las preguntas
esenciales que podemos hacernos en algn momento. (p. 11)
Adems la PNL permite el mejoramiento en la comunicacin en todo sentido,
interna y con otras personas; descifrando los diferentes modelos, se pueden
derribar las barreras de la comunicacin, dando oportunidad a las personas
para expresarse en forma ms fluida.

27

El uso de la PNL es extendido en el mbito organizacional, Carrin (2000),

enumera algunos de los usos en las organizaciones:
- Generar motivacin en las personas y equipos, y persuasin
entre compaeros y directivos.
- Resolver conflictos terminales y de personalidad.
- Coordinar encuentros y reuniones de negocios o polticas
dirigidos a influir en programa o decisiones.
- Preparar entrevistas.
- Desbloquear negociaciones.
- Establecer sistemas de comunicacin claros y convincentes.
- Cambiar las actitudes de inflexibilidad.
- Preparar y desarrollar la formacin.
- Aplicarlo en procesos de seleccin y evaluacin real de
candidatos, etc. (pp. 20-21)

2.2.5 Caractersticas de la PNL

Existen caractersticas que diferencian a la PNL de otros mtodos,
permitiendo as que sea ms efectivo. Estas caractersticas fueron
desarrolladas por Bandler y Grinder al observar los resultados que ofreca la
herramienta aplicada:
Simplicidad o elegancia: El tiempo en que se puede utilizar la PNL es
mucho menor que en otros modelos, las prcticas son ms precisas de lo
que se quiere mejorar o cambiar, esto gracias a que en PNL se toma
conciencia de la realidad; si lo que se quiere se puede hacer en 15 minutos
no se utilizarn 30 minutos.
Claridad del objetivo: La PNL se enfoca en la conducta, y tal vez esta sea
su gran diferencia con el resto de los modelos teraputicos. Lo importante es
saber qu quiere la persona. Si se analiza el lenguaje de muchos individuos,
28

se notan cmo los objetivos tienden a plantearse de manera negativa: No

quiero fracasar, No quiero ser gorda, No quiero estar solo. Esto no es
correcto, pues ya se ha planteado de manera clara a travs de los estudios
neurolgicos que el cerebro funciona de forma analgica, es decir, no
entiende el no. Si se le pide a una persona que cierre los ojos y no piense
en un conejo blanco, la imagen que vendr a su mente ser la del conejo
blanco, pues el cerebro responder de manera automtica al estmulo, a la
palabra conejo obviando el no.
Flexibilidad: una vez que se comienza con un proceso de cambio, no tiene
porque quedarse de esa manera, la propuesta de la PNL es ecolgica, si
algo no funciona, o no es grata esa situacin, puede ser cambiada o
reprogramada.
Precisin: la precisin muy bien lo explica Carrin (2000) diciendo:
() la agudeza de la atencin para observar el ms mnimo
detalle y poder prever los resultados antes de que se
produzcan; tambin se refiere a la actitud de presencia, es decir
estar con todos nuestros sentidos tanto internos como externos
en lo que realizamos en ese momento (p. 13).
Dicho de otro modo, la precisin forma parte de colocar toda la energa y la
concentracin en lo que se realiza, en este caso enfocar toda la atencin en
el proceso de comunicacin para as mejorar las relaciones y los resultados
esperados en el rendimiento del empleado de la hospitalidad.

29

2.2.6 Aplicabilidad de la PNL en las diversas ramas del saber

La programacin Neurolingstica comenz a utilizarse por pedagogos y
psiclogos, los primeros para mejorar los procesos enseanza-aprendizaje,
los segundos como una forma de terapia eficaz y rpida. De este modo, la
PNL se extendi al mbito empresarial y al autodesarrollo de la mano de
directivos y otros profesionales.
No es fcil encerrar tanto potencial de la PNL, pues en realidad abarca todos
los campos humanos, ya que si los cambios primordiales comienzan con la
persona misma, existir una retroalimentacin positiva en las relaciones con
otras personas. Segn un artculo publicado en la pgina del Instituto
Venezolano de PNL, Sus aplicaciones (s/f), los mbitos de aplicacin ms
usuales son:
Salud: Dado que las expresiones fsicas vienen como respuestas
emocionales y neuronales, es posible ordenar al cerebro su buen estado de
salud fsica y emocional. Ofrece tcnicas para reestrenar la mente, pensar de
manera ms positiva y as lograr la salud en vez de la enfermedad.
Psicoterapia: Para la cura de fobias, estrs postraumtico, conflictos
internos, desrdenes de personalidad, esquizofrenia, depresin, control
emocional y manejo de adicciones a sustancias.
Deportes: Permite mejorar el rendimiento deportivo, una de esas maneras
es por el modelado.
Empresas: Es el ms reciente de los mbitos de aplicacin y el ms
llamativo; la PNL utilizada en las organizaciones permite mejorar el trabajo

30

en equipo, la solucin de conflictos, la administracin de personal. La PNL

ofrece perfeccionar el liderazgo, la motivacin, la comunicacin, creatividad,
planificacin estratgica, toma de decisiones, seleccin de personas, ventas,
entre muchos otros.
La hotelera, podra decirse que entra en el mbito de las empresas, por ello,
las tcnicas que brinda la PNL son muy enriquecedoras, crean empata y
ayudan a entender al otro, sumamente til para crear un ambiente de
confianza y poder trabajar mejor en equipo. El lenguaje correcto y preciso por
parte del superior a un subalterno es muy importante para no enviar
mensajes incompletos o distorsionados.
Educacin: mejora el proceso de enseanza-aprendizaje en un contexto
prctico y dirigido a resultados y a solucionar problemas de aprendizaje,
aumento de la creatividad, aprendizaje de las matemticas, de la fsica y la
qumica, etc.
Otros campos como la poltica, las relaciones pblicas, las ventas, se
benefician de las aplicaciones de este modelo.

2.2.7 Bases de la PNL

2.2.7.1 Neurolgicas
Actualmente el estudio del funcionamiento del cerebro ha despertado mucho
inters. De hecho, la dcada de 1990 fue considerada y declarada la dcada
del cerebro, por el Congreso de los Estados Unidos. As es como se han

31

establecido nuevas vas para el entendimiento del cerebro y su forma de

operar, al igual de nuevas estrategias para mejorar su operatividad en
distintas labores del da a da.
James Papez y Paul Mac Lean descubrieron que el cerebro comprende
varias capas producto de las sucesivas evoluciones de las especies, a esto
lo llamaron, capas de cebolla y que ahora cientficamente es llamado
cerebro triuno. A continuacin las caractersticas mencionadas por
Sambrano (1997b) y por Carrin (2000), de cada capa o cerebro:
a) El cerebro reptil
Se encuentra alrededor de una estructura llamada tallo cerebral, es muy
antiguo y el ser humano lo comparte con los reptiles. Es el cerebro primario.
En el se ubica la inteligencia bsica, se ubican comportamientos y conductas
que se adquieren en la niez y se repiten en la vida adulta cuando ya se
encuentran estructuradas como rutinas. Adems, este cerebro rige todas las
funciones instintivas, tales como el hambre, la sed, el sueo, el sexo, entre
otros. Su actuacin es involuntaria e inconsciente.
b) El cerebro lmbico
Est capa cerebral rodea el cerebro reptil, el cual se comparte con los
mamferos. Es el cerebro ms nuevo. El cerebro lmbico procesa las
emociones, las respuestas metablicas y los sentimientos, este es ms
conciente que el anterior. Sambrano (1997b) explica sobre el cerebro
lmbico: es el que determina nuestras preferencias y el que, como un nio,
desea, juguetea, se enoja; el es esa energa que nos mueve, ese motor que
nos da fuerza y potencia, motivacin, tristeza, depresin, culpa (p. 29).
32

c) El cerebro neo cortex

Est por encima y alrededor del sistema lmbico y se comparte con gatos,
chimpancs y delfines. Est formado por dos hemisferios, el izquierdo y el
derecho, que cumplen con la funcin de pensar, uno con palabras y otro con
imgenes sensoriales, imaginar, anticipar y mantener la conciencia alerta.
Sin embargo, se ha demostrado que cada hemisferio cumple una funcin
intelectual distinta y por separado y que un hemisferio siempre es dominante
en un sistema (individuo).
Hemisferio izquierdo: rige el lado derecho del cuerpo; es predominantemente
hablador, lgico, matemtico, analtico, hace querer ser alguien, progresar,
ser materialistas, competitivos, desestimando la creatividad, la magia, el
deseo de ser artistas.
Reside principalmente el control del lenguaje, es el hemisferio del
pensamiento lineal y de manera general, de la comunicacin digital.
Hemisferio derecho: rige el lado izquierdo del cerebro; es creativo,
imaginativo, fantasioso, intuitivo, artstico. La intuicin forma parte de su
repertorio conductual, as como tambin la experiencia emocional y la
sugestin. El hemisferio derecho es el que maneja la comunicacin
analgica.
Los dos hemisferios estn unidos por unas fibras llamadas cuerpo calloso,
estas se pueden ejercitar como un msculo, entre ms fuertes estn esas
fibras, trabajar todo el cerebro eficientemente y en sincrona, as ser mejor
la conexin entre la que se piensa y lo que se siente, entre la voluntad y la
imaginacin.
33

Sambrano (1997b), concluye su apartado sobre las bases neurolgicas

diciendo:
La Programacin Neurolingstica ha basado su sistema en un
modelo comunicacin al que permite descifrar los lenguajes
provenientes de las diferentes zonas del cerebro e integrarlos
en un proceso global que ayude a ampliar los paradigmas, a
cambiar la estrategias, a desbloquear energas a causa de
pasados traumas, y en general a agudizar la capacidad
perceptual, enriqueciendo los modelos del mundo de las
personas. Tambin ha creado estrategias para que los distintos
cerebros establezcan una va expedita de comunicacin y las
personas potencien sus capacidades, generando estados de
sincronizacin entre pensamiento, sentimiento y accin (p. 22).

CEREBRO LMBICO

CEREBRO NEO
CORTEX
(HEMISFERIOS
IZQUIERDO Y
DERECHO)

CEREBRO REPTIL

34

Figura 2. Cerebro Triuno. Tomado de: Sambrano (1997a:24).

2.2.7.2 Comunicacin
La palabra comunicacin proviene del latn comunis, que significa comn.
De all el significado de que transmitir ideas y pensamientos con otras
personas con el objetivo de ponerlo en comn con los semejantes; es un
intercambio de energas entre dos sistemas. La comunicacin en el hombre
es un proceso complejo en el que participan por igual las estructuras
cerebrales, sociales y culturales.
Para los creadores de la PNL, la comunicacin se divide en dos partes, la
digital y la analgica.
El componente digital se refiere al contenido, a las palabras, a los dgitos
(letras o nmeros); tambin se le llama lenguaje verbal.

35

El componente analgico es la forma de transmitir, la voz y los movimientos

que

acompaan

toda

manifestacin

humana;

llamado

tambin

comunicacin no verbal.
La siguiente figura muestra el impacto que tienen los componentes de la
comunicacin sobre la transmisin y la recepcin de un mensaje:

La comunicacin humana
ANALGICA
93%

DIGITAL 7%

Figura 3. La comunicacin humana. Tomada de Carrin (2000:43)

El grfico muestra la importancia de la parte analgica en la comunicacin.

Las palabras slo representan una parte insignificante del mensaje, hay que
recordar que en la PNL lo importante es la forma y no el contenido, as lo
demuestra la figura.

36

Se suele pensar de una manera errnea al darle ms importancia a la parte

digital que a la analgica. Por buena que sea la informacin, el contenido de
lo que se pretende transmitir, si no se hace utilizando al mximo y de una
buena forma el 93%, difcilmente se llega a los oyentes.
Carrin (2000), comenta:
La no-comunicacin es imposible entre los seres humanos.
Cuando interactuamos o nos relacionamos con otros hombres o
mujeres no dejamos de comunicar ni un solo instante. Puede
ser que no hablemos, que no le dirijamos la palabra, pero el
resto de nuestra expresin corporal precisamente est
transmitiendo eso que no queremos comunicarnos, y por tanto
ya estamos comunicando (p. 47).

Diferencia entre un buen comunicador y uno deficiente

Los primeros llegan a sus oyentes, mientras que los segundos la aburren o
logran irritarla. Para lograr ser un buen comunicador es importante saber
manejar la parte analgica, la mayora de ellos son posible manejarlos
concientemente aunque es comn no prestar atencin a sus modos; los
componentes de la comunicacin analgica segn Carrin (2000) son:
a) Voz, con un 38%. Aqu se presentan otros elementos que le
dan calidad al sonido que se emite, como lo son:
- La intensidad y el volumen, si se habla alto, flojo,
intensamente o no, con agresividad o suavidad, audible o
inaudible.
- El tono y el timbre, falsetes, sonidos agudos o graves, etc.
- La velocidad y el ritmo, se puede hablar tan rpido que los
interlocutores no pueden seguir la conversacin o tan lento que

37

estos se puedan quedar dormidos, puede que el ritmo sea

montono o dinmico, o que tenga nfasis adecuados, etc.
b) El otro 55% restante (para llegar al 93% que es el total), lo
comprenden:
- Respiracin.
- Postura.
- Gestos.
- Movimientos de brazos y manos.
- Movimiento de los ojos.
- Coloracin de la piel, orejas, cuello, etc.
- Olores que despide el cuerpo.
La teora de la comunicacin o de la informacin
Fue lanzada en 1950 por Claudio Shannon, tiene una esencia matemtica y
abstracta, pero se tratar de explicar de una manera sencilla.
Generalmente se tiende a pensar en el lenguaje cuando se habla de cdigos,
pero en ste supone un concepto bastante ms amplio. Adems de los
cdigos verbales (orales y escritos), existen otros como los gestos, los
movimientos de la cara y el cuerpo, los dados por la forma y el color (por
ejemplo las seales de trnsito) o la msica (en donde hay reglas que
marcan una estructura). Naturalmente, los cdigos no verbales, al igual que
el lenguaje, varan de acuerdo a las diferentes culturas.
La comunicacin se da en diferentes pasos, los primeros y necesarios son la
fuente, que es individuo que transmite el mensaje y el destinatario, el
individuo que lo recibe; puede ser representado as:

FUENTE

DESTINATARIO

Figura 4. Esquema simple de la comunicacin. Tomado de Gauquelin (1972:21).

38

Los mensajes se reciben por medio de los sentidos, no slo las palabras sino
todo el conjunto de la comunicacin, ms el esquema no se queda en la
fuente y en destinatario, ya que hay que traducir y codificar el pensamiento o
el lenguaje (digital y analgico).
Gauquelin (1972), completa el proceso de comunicacin, con todos los
elementos de la siguiente manera:
En todos los casos, para ser perceptible al destinatario, el
pensamiento en bruto ha de ser codificado, transformado en
smbolos, en signos, elementos de un lenguaje comn a la
fuente y al destinatario. Un rgano de la fuente, el transmisor,
transmite y enva este mensaje al destinatario; este envo se
verifica utilizando medios de transporte, canales variados,
adaptados al tipo de transmisin.
Un rgano del destinatario, del receptor, recibe este mensaje
codificado, y luego decodifica este mensaje para que se haga al
fin significativo para el destinatario. Muchas veces a lo largo del
canal entre el transmisor y el receptor puede ser perturbada por
factores parsitos: ruido exterior que estorba una conversacin,
chirrido en la escucha de una emisin de radio, etc.
Se designan con el trmino general de ruido, estos elementos
perturbadores, independientes tanto de la fuente como del
destinatario, pero susceptibles de estorbar, de deformar, o
incluso de anular el mensaje (p.22).
La siguiente representacin lo demuestra de una manera ms simplificada:
Codificacin
Fuente

Transmisor

Decodificacin
Canal

Receptor

Destinatario

Ruido

39

Figura 5. Esquema completo de la comunicacin. Tomado de Gauquelin (1972:22).

Principios de la comunicacin
1. Es imposible no comunicar.
2. Comunicarse adecuadamente mejora la calidad de vida, familiar,
personal, laboral.
3. Ponerse en el lugar del otro es una va til para entenderlo.
4. Aprender a conocerse a s mismo es la mejor manera de conocer a los
dems.
5. Pensar positivo es la razn del xito en la comunicacin.
6. Ser competente y no competitivo.
7. Actuar y comunicarse es tener xito.
8. Eliminar el prejuicio y la parcialidad.
9. Escuchar es una de las mejores maneras de comunicarse.
10. Es mejor callar cuando no se tiene algo agradable que decir.
11. Elogiar es tener poder comunicativo y energa intercambiable.
12. Hacer sentir importante a los dems es valorarlos justamente.
13. Demostrar sincero inters por las personas ayuda a que se sientan
seguras.
Comunicacin dentro de la organizacin
Segn un artculo publicado en http://www.estrategiaspnl.com, se puede
decir que la organizacin, es un grupo humano, en un sistema de roles
jerarquizadas con actividades distintas, en el que existe coordinacin

40

comunicativa y redes de comunicacin entre los distintos grupos funcionales,

para poder trabajar en una sinergia hacia un objetivo en comn.
Las redes de comunicacin en la organizacin son de dos tipos: una
comunicacin formal, y una comunicacin informal.
Comunicacin formal: es la que la organizacin ha regulado. Define las
reglas de comunicacin estables en la empresa. Define el modo en que cada
miembro de la organizacin ha de comportarse para reafirmar el tipo de
relacin que se ha de mantener con el resto del equipo.
La comunicacin formal se presenta en dos caminos, la comunicacin
vertical, que puede ser descendente (permite la regulacin y control de los
subordinados), o ascendente (permite el conocimiento de sucesos y estados
de los subordinados). La comunicacin horizontal, que consiste en el
intercambio lateral de mensajes entre miembros de un mismo nivel
jerrquico.
Comunicacin informal: Se forma en torno a las relaciones sociales de los
miembros, y surge siempre que un miembro siente la necesidad de
comunicarse con otro sin que exista ningn canal formal para ello. Son las
interacciones que conforman relaciones no reguladas por la comunicacin
formal. Este tipo de comunicacin aparece donde la comunicacin formal es
insuficiente para las necesidades emocionales y de informacin de los
miembros de la organizacin. El principal medio de comunicacin empleado
en la comunicacin informal es el cara a cara, la relacin interpersonal
directa.
En qu se basa el modelo lingstico de la PNL?

41

En la PNL no slo la comunicacin formal o informal es lo que se toma en

cuenta al momento de transmitir un mensaje, sino que cuentan los procesos
lingsticos producidos en la comunicacin para conocer mejor el mensaje.
El modelo lingstico de la PNL tiene su basamento en la Gramtica
Transformacional, donde se dice que hay una relacin estrecha entre lo que
se dice, escribe o exterioriza (comunicacin con terceros) y algunas
representaciones lingsticas ms internas (comunicacin personal), pero
aunque exista esta conexin no siempre lo que se dice y las
representaciones mentales de donde procede lo dicho concuerdan.
Carrin (2000) aporta a lo comentado anteriormente lo siguiente:
El sonido actual o la secuencia escrita de smbolos y frases se
llama estructura superficial (ES). La estructura profunda (EP) de
donde parten o lo que internamente significan las palabras
dichas- es tambin un sistema de smbolos y frases, pero es
mucho ms complejo y abstracto; sin embargo es esa la
representacin lingstica completa de la experiencia de una
persona podra ser considerado como el intento o pensamiento
real que hay detrs de la frase en ES. (p. 83)
Los pensamientos y experiencias, antes de ser exteriorizadas por medio del
lenguaje, sufren cambios pasando por filtros que modifican su real intencin
o valor a medida que se va acercando a la superficie, todo esto modificado
por los mapas que cada persona tiene. La PNL ofrece la oportunidad de ser
ms concientes en el proceso de estos cambios entre la EP y ES,
permitiendo descubrir ya sea personal o en otros individuos lo que realmente
se quiere decir.

42

Para descubrir eso que realmente desea decir una persona o en que estado
est, la PNL ofrece propuestas para mejorar la comunicacin, las cuales se
mencionaran a continuacin.

2.2.8 Propuestas fundamentales de la PNL

Uno de los fundamentos ms importantes de la PNL es la identificacin y
modificacin de las estrategias, tanto las de otra persona con las propias. A
continuacin se mencionan propuestas dadas por PNL para ayudar a
identificar y modificar conductas y estrategias.
Es importante

mencionar que todas las propuestas fundamentales

mencionadas, son producto de las investigaciones de Bandler y Grinder,

nombradas y desarrolladas as por ellos mismos.
2.2.8.1 Metamodelos; una herramienta lingstica
El metamodelo ayuda a fortificar la conexin real y limpia entre la estructura
profunda y la superficial, aclarando las situaciones en que es normal juzgar
hechos de acuerdo a la apariencia cuando sta es subjetiva ya que todo
pasa por las etiquetas personales. Carrin (2000), define metamodelo como:
La representacin de una representacin, o un modelo de
modelos. Por tanto el metamodelo de lenguaje sera una
especie de formulacin ideal de cmo se habla correctamente,
no incurriendo en ocultaciones ni divagaciones, y de forma que
cualquier oyente comprenda sin necesidad de hacer
interpretaciones subjetivas- qu estamos diciendo (pp. 82-83).
Identificando los tres mecanismos generales, con los que dependiendo de la
actitud, una persona acta y se enfrenta efectivamente al mundo o
43

errneamente, se entienden mejor los patrones con los que se codifican,

condensan, clasifican y globalizan las experiencias de los individuos, estas
son: generalizacin, eliminacin y distorsin; estos son los llamados en PNL,
metamodelos.
Generalizacin: Es el proceso mediante el cual una experiencia especfica
sirve para representar una clase entera de experiencias. Algo as como que
la unidad se convierte en un todo. Por ejemplo, el gerente me hablo de mala
manera, ahora todos los gerentes son prepotentes y groseros.
Eliminacin: Es la prdida de una parte de la experiencia al hablar o al
pensar. Es el proceso por el cual se presta atencin a unas cosas y no a
otras. La eliminacin reduce el mundo a dimensiones en que nos sentimos
capaces de manejarlo (Carrin 2000, p. 87). Por ejemplo, un empleado que
comete un error, al final todo lo que hace esta mal hecho, se enfoca en lo
negativo, eliminando lo positivo.
Distorsin: Cambio significativo de la realidad, es el proceso mediante el cual
se cambia la experiencia de los datos que se perciben. Por ejemplo, decir
No tengo tiempo, es una distorsin porque el da tiene 24 horas. Posibilita,
por ejemplo, la creacin artstica, la imaginacin, la proyeccin en el futuro
o bien la interpretacin errnea de un mensaje amoroso. (Carrin 2000, p.
87)
2.2.8.2 Sistemas de representacin o representaciones mentales (SR)
Muchos estudios de neurolingstas identificado que los sentidos pueden, o
son los responsables de la percepcin que tenemos de la vida o sus
situaciones y que en todos es predominante un sistema, dependiendo de la
44

persona, refiriendo a predominante al sentido que es ms utilizado por un

individuo y por el cual procesa mejor cualquier informacin. Sambrano
(1997a) comenta de los sistemas de representacin:
Para entrar en contacto con la realidad disponemos de los
rganos de los sentidos, ellos son los que nos van a proveer de
una imagen del mundo, por ellos codificamos la informacin, la
llevamos a nuestro cerebro, y producimos una respuesta de
acuerdo a todas las experiencias previas y a la forma como
organizamos internamente los pensamientos. (p. 32)
Los rganos de percepcin, por medio de descargas electroqumicas
trasmiten los datos al cerebro, que los recoge y procesa. Estos pueden ser la
visual (V) (si se usa la vista, tanto imgenes que se reproducen
internamente -recuerdos, sueos, imaginacin- como las imgenes que
vemos con los ojos; en las personas que predomina lo visual suelen primar
las imgenes), auditivo (A) (si se usa el odo, se refiere al sonido y palabras
audibles, ya sea recordado internamente como el que se escucha desde el
exterior, los pensamientos se construyen con palabra y sonidos),
kinestsico (K) (si se usan las sensaciones corporales, tanto externas -fro,
calor, humedad, duro, spero, etc.- como las internas orgnicas, inmediatas
o recordadas) y por ltimo olfativo y gustativo (O/G) (es el menos usado,
se refiere a las percepciones del olfato y del gusto, en especial las presentes
). Son las representaciones mentales que los rganos de percepcin dejan al
ser humano luego o durante de una experiencia interna o externa.
En la hotelera o en cualquier rea a la que se quiera aplicar la PNL, es
fundamental conocer los sistemas de representacin ya que permiten
mejorar los canales de comunicacin, por medio del entendimiento de la
conducta y modo de percibir las cosas del interlocutor. Al conocer la forma

45

de comunicar de otra persona, en este caso, un empleado de un hotel, se

puede hacer llegar el mensaje que se desea transmitir de una manera ms
directa y clara, lo que va a resultar en rapidez y entendimiento en la labor
que realice, recordando que parte de la satisfaccin del cliente, es la rapidez
con que sea atendido.

PODEMOS EXPRESAR UNA MISMA IDEA DE CUATRO MANERAS

DIFERENTES
- NO LO VEO CLARO

Sistema visual (V)

- NO ME SUENA BIEN

Sistema auditivo (A)

- NO AGARRO LA IDEA

Sistema kinestsico (K)

- NO TERMINO DE TOMARLE EL GUSTO Sistema Oltivo-gustativo (GO)

Figura 6: Idea expresada de cuatro maneras diferentes. Tomado de Sambrano (1997a:33).

En el cuadro anterior puede verse un ejemplo de la misma idea pero regidos

por diferentes sistemas de representacin, dice lo mismo, pero cada
persona, inconcientemente, lo exterioriza segn el sistema que ms se
utilice o con los que se valoran ms los impactos que llegan, no significando
esto que las personas sean exclusivamente de una sola modalidad.
Expresiones segn la modalidad
Cada modalidad tiene en comn que dependen de los distintos rganos de
los sentidos que estn involucrados, en la manera de tomar contacto con el
mundo exterior; a esto se le tiene que tomar mucha atencin (entre otras
cosas) cuando de identificar una modalidad en el interlocutor se trata o
colocarse en sintona para hacerse entender.
46

Las expresiones que se mencionan a continuacin son una recopilacin (ya

que se presentan muchas y variadas) de las diferentes fuentes citadas
durante toda la investigacin. Las frases presentadas son ejemplos segn el
sistema de representacin que se est tratando.

ALGUNAS
PALABRAS,
FRASES,
REFRANES Y
EXPRESIONES
DE LA
ORIENTACIN
VISUAL.

Tiene un futuro brillante.

Desde mi punto de vista
Lo veo y no lo creo.
Ojos que no ven
Claromirafjateveobservadescribe.
Desde esa ptica
Voy a echar un vistazo
Pinta bien la situacin
Una raya se ray
No todo lo que brilla es oro.
Quien te mira y quien te ve.
De pelculaimagnatefigrate
Un oscuro panorama.

ALGUNAS
PALABRAS,
FRASES,
REFRANES Y
EXPRESIONES DE
LA ORIENTACIN
AUDITIVA.

Oye escucha cuanta canta habla

Callagritallorallama
Odo al tambor.
Silencio ruido notasbulliciosilbido
Dime plticaconversameloda ritmo.
Palabras necias, odos sordos.
Me da nota
Cmo dijo?... Cmo te suena eso?
Quiero escuchar tu opinin.
Tiene swing.
Loro viejo no aprende a hablar

ALGUNAS
PALABRAS,
FRASES,

Piel sentir calor fro temperatura

Tocar palpar morder abrazar besar.
spero rugoso seco mojado

47

REFRANES Y
EXPRESIONES DE
LA ORIENTACIN
KINESTSICA.

Masajear conectar agarrar captar

Girar acariciar pesado liviano suave
Apretado irritado torpe dolor
Sensacin movimiento energa
Asume tu barranco
A sangre fra
Me cae bien, pesado, mal
Es una cuestin de piel
Hay que arroparse hasta donde llegue la

Estas expresiones hacen referencia a la forma de canalizar y manifestar las

experiencias, a travs de los sentidos antes mencionados. Sin embargo,
existe uno poco mencionado por no tener un sentido a razn, este es el
digital, es el canal propio de cada persona, por as decirlo, para el
raciocinio o conversacin personal e ntima.

ALGUNAS
PALABRAS, DE LA
ORIENTACIN
DIGITAL O
DIALOGO
INTERNO.

Pensar. Raciocinio. Planear. Considerar.

Estudiar. Comunicar. Obvio. Conciso.
Resumido. Lgico. Coherente. Aprender.
Aconsejar. Conocer. Saber. Recordar. Soar
Indagacin. Dirigir. Indicar. Direccin.
Preparar. Decidir. Motivar.

El identificar las expresiones segn la modalidad, va a complementar el

hecho de conocer el sistema representacional que identifica a una persona
en un momento dado, mejorando el proceso de comunicacin y las
relaciones interpersonales.
2.2.8.3 Las claves de acceso. Una ventana a la experiencia interior
En el punto anterior se mencionaron los predicados verbales para la
identificacin

de

las

diferentes

modalidades

de

los

sistemas

de

48

representacin; ahora tambin se pueden identificar algunos actos fsicos

que pueden ayudar a identificar algunas conductas.
Segn Carrin (2000) las claves de acceso son:
() cierto tipo de microconductas o comportamientos
sistematizados -repetitivos- que nos permiten afectar a nuestra
neurologa ejecutando ciertas funciones corporales y de ese
modo acceder a una modalidad de nuestro sistema de
representacin de forma ms poderosa y prioritaria (p. 68).
Muchas investigaciones han llegado a la conclusin que los ojos se mueven
en diferentes direcciones segn se est pensando, y permiten identificar la
manera como las personas buscan la informacin en su cerebro Sambrano
(1997a, p. 48).
Las personas presentan conexiones (como ya se ha mencionado)
neurolgicas para cualquier accin, esta conexin, para este caso, hace que
los ojos se muevan en ciertos ciclos comprobados, segn el SR (sistema de
representacin) que en ese momento est invocando en su pensamiento.
Este reflejo es inconsciente y es casi imposible manejar deliberadamente,
porque obedece a redes neuronales que poseen la informacin que se
requiere.
La PNL indica en sus estudios que cuando se piensa en una imagen visual
del pasado, los ojos normalmente van hacia arriba y a la izquierda, cuando
se construye una imagen o se proyecta una imagen en el futuro, se mira
hacia arriba a la derecha. Los ojos se pueden quedar fijos, hacia arriba o
hacia el centro (acceso o patrn visual de pensamiento, estado digital o
dilogo interno).

49

Siguiendo con lo anterior, si se mira en lnea horizontal a la izquierda, se

estn recordando sonidos, si al contrario, es horizontal a la derecha,
construyndolos. Para las sensaciones kinestsicas, la mirada hacia abajo y
a la derecha; y cuando se est en un dilogo interior, por lo general los ojos
se sitan abajo a la izquierda. Cuando se desenfocan los ojos y se mira
hacia delante sin objetivo aparente, normalmente indica que se est
visualizando, o indica confusin.
Es importante recordar que existen excepciones y que las personas zurdas
pueden tener las claves invertidas.
El reconocimiento y utilizacin de estas claves puede ayudar al aprendizaje y
a la bsqueda de alguna informacin en el cerebro, permitiendo llegar ms
directo, correcto y mejor al pensamiento que se necesita (imagen, sonido,
etctera.) Se podra aprender a mirar en la direccin correcta para buscar
una informacin especfica. Al igual permite identificar en el interlocutor, al
SR que est accediendo en determinado momento. As se puede mejorar la
empata y comprender ms fcilmente el modo de pensar de la otra persona.

50

Figura 7: Direccin de las rutas de acceso visuales. Tomado de Carrin (2000:70).

Vc: Visual creado.

Vr: Visual recordado.
Ac: Auditivo creado.
Ar: Auditivo recordado.
K: Kinestsico.
Di: Digital o dilogo interno.

Figura 8: Posicin de los ojos para las rutas de accesos visuales. Tomado de Carrin
(2000:70).

2.2.8.4 Otros accesos para identificar el sistema de representacin

Carrin (2000) enumera caractersticas fsicas posibles de identificar para
saber el sistema regente de una persona al momento de comunicarse. Estas
son:

51

Visuales
A las personas que son mayormente visuales o en un momento
dado estn utilizando sta modalidad, es comn ver que
presenten estos cambios fisiolgicos:
- Hombros altos o los elevan en el momento de utilizar esta
modalidad.
- Parpadeo rpido e inquieto.
- Respiracin alta, rpida y superficial. Pueden retenerla para
observar algo o construir internamente una imagen.
- Piel plida.
- Cabeza adelantada o levantada hacia adelante.
- Caminan con la punta de los pies.
- Se sealan a los ojos cuando hablan.
- Usan predicados verbales relativos a imgenes y visiones.
- Tiene escasa expresin corporal.
- Manos muy mviles, delimitando espacios y sealando hacia
arriba.
Auditivos.
- Los hombros se mantienen balanceados.
- Cabeza colocada hacia atrs.
- Presentan un trax desarrollado.
- Movimientos intermedios.
- Respiracin regular, tranquila y casi siempre torcica.
- Piel uniforme.
- Se sealan al odo y se tocan frecuentemente los labios.
- Usan predicados verbales relativos al hablar (decir) y al or
(sonidos, escuchar, entender).
Kinestsicos
- Hombros bajos y cados.
- Cabeza firmemente apoyada en los hombros.
- Movimientos lentos, seguros y calmados.
- Gestos fuertes y firmes.
- Pies en la tierra.
- Gesticula hacia s mismo, se toca y toca a los dems.
- Se mueve desde su vientre, aparenta estar relajado (o da la
sensacin de estarlo).
- Piel sonrosada.
- Habla despacio y ms grave que los otros.
- Respiracin baja, abdominal, tranquila y profunda.

52

- Utiliza predicados verbales de sensaciones y de sentir, de

materia, de tacto.
- Suele ser lento en sus respuestas motoras y verbales (pp. 7172).
Cuando alguien experto en PNL es capaz de distinguir, mediante la
observacin con atencin, el comportamiento de un cliente, empleado,
familiar o paciente, est en condiciones de ordenar los elementos de estas
representaciones y de los patrones de pensamiento y, consecuentemente,
de encontrar el modo adecuado de facilitar los cambios deseados, por
ejemplo en la comunicacin. Estos cambios conciernen a pensamientos,
sensaciones o conductas.

2.2.9 La Programacin Neurolingstica en la hotelera.

2.2.9.1 La gerencia en la hotelera
Lattin (1975), comenta de la gerencia y administracin en la hotelera, que
desde sus comienzos, este ramo se ha enfocado en las cualidades de la
hospitalidad dejando un poco de lado lo que es la administracin o las
nuevas tendencias en negocios para la gerencia en las empresas hoteleras.
Durante la dcada de 1950 la gerencia hotelera comenz a utilizar las
tcnicas modernas de administracin, entre ellas el manejo de personal y el
mejoramiento de la comunicacin, dando importancia al empleado en el ciclo
de servicio efectivo de un hotel.
Este despertar hacia las nuevas tendencias en la gerencia y manejo de
personal en la hotelera, tuvo sus races en la caracterstica primordial de las
empresas de la hospitalidad, la naturaleza intangible del producto. La

53

esencia del servicio (del producto intangible) se desprende de las personas,

es por esto la importancia, la necesidad de una buena gestin con el recurso
ms importante en la industria, los empleados que hacen posible mantener
el valor de ese producto.
La naturaleza misma de la hotelera hace gran hincapi en las personas.
Aunque muchas industrias han mecanizado sus operaciones y sus
funciones, excluyendo al elemento humano, el hotelero no puede seguir esa
tendencia.

Los

servicios

verdaderamente

personales

no

pueden

mecanizarse, el elemento humano es determinante en los negocios

hoteleros, por eso es una industria donde vale analizar el grado de vocacin
que se tiene, por el hecho de tener que tratar necesariamente con muchas
personas con diferentes modelos del mundo.
Hay ciertos aspectos de la profesin que son nicos, en la hotelera no todos
los puestos proporcionan contacto con los huspedes; pero quienes lo
hacen, aseguran una relacin con personas de todos los niveles de vida. Se
encontrarn y servirn a pobres y a ricos, famosos y comunes, personas
simptica y molesta, cooperativa y difcil. Cada persona que entre a un hotel
ofrecer a los empleados una oportunidad para aprender algo sobre la
naturaleza humana y el reto de proporcionar un servicio que realce la
permanencia del husped en el establecimiento.
Es invalorable la calidad del personal que requiere un hotel, por la misma
situacin mencionada anteriormente es necesario conservar empleados
quienes en realidad posean entrega a lo que hacen, en especial los gerentes
quienes no solo manejan administrativamente un determinado departamento
sino que tienen en sus manos el bienestar, la motivacin y las buenas

54

relaciones basadas en una buena comunicacin, con sus subordinados para

que, como en un ciclo sin fin, este bienestar sea transmitido a los clientes.
2.2.9.2 La comunicacin con PNL para la gerencia en la hotelera
Un buen gerente, y en especial los gerentes en la hotelera por tener como
filosofa vivir por el servicio, deben fomentar las relaciones humanas con
cada persona con la cual tengan contacto, dando especial atencin a sus
subordinados por ser ellos quienes tienen en sus manos el responder por la
empresa de la hospitalidad frente al cliente. Para el fomento exitoso de las
relaciones humanas el gerente de la hospitalidad debe desarrollar
cualidades como paciencia, afabilidad, humildad, respeto, generosidad,
honradez y compromiso. Solo bajo estas cualidades se puede romper las
barreras de comunicacin y prejuicios que pudieran existir para as poder
identificarse (calibrar) con las necesidades reales de cada uno de los
miembros de la organizacin. El lder debe convertirse (y como filosofa de la
PNL de modelar), en un servidor y en un ejemplo de y para su equipo de
trabajo.
No basta con comprender los procesos financieros, o productivos, ver los
estados de ocupacin o los costos de un evento, tambin resulta
fundamental comprender la forma de pensar y actuar tanto de los individuos
que conforman la organizacin, como aquellos que con ella se vinculan,
permitiendo abrir nuevos modelos de conducta, aumentar la humildad y
mejorar la comunicacin.
Uno de los fundamentos que se propusieron los creadores de la PNL, fue el
mejoramiento de la calidad en la comunicacin interpersonal, permitiendo
generar estados mentales estimulantes para el logro de los objetivos.
55

Tambin hace del proceso de comunicacin una enseanza individualizada

aprendiendo a escuchar y a observar.
La flexibilidad que disponga el gerente hotelero permite que la comunicacin
pueda llegar con ms fluidez a los empleados de su departamento.
Independientemente de la conducta que demuestre la persona, el gerente
puede aprender a no juzgar ni valorar negativamente, con la persuasin y
retroalimentacin que se le haga al empleado, penetrando en su mapa
mental, el hotelero puede llegar a entenderlo con ms claridad y tambin ser
entendido, as las relaciones interpersonales sern ms fluidas y el proceso
de comunicacin ms eficiente.
Los aportes de la PNL pueden ayudar a mejorar significativamente al
proceso de comunicacin gerencial, ayudando a los lderes a eliminar viejos
modelos frustrantes que generan miedo, ineficacia y bloqueo a los
empleados, en especial en el rea de la hospitalidad, que dificultan el
rendimiento de las labores generales en los hoteles y el desarrollo continuo y
efectivo en el servicio; si no se comienza con crear buenas vas para el
entendimiento y mejoramiento de la comunicacin en las empresas hoteleras
Cmo se puede pretender que exista empata empleado-cliente, motivacin
y creatividad en la labor, cundo no hay relacin con sus superiores y por
ende sentido de pertenencia con la empresa?.
Increblemente esta relacin con los superiores o con la organizacin se
puede mejorar afianzando las relaciones interpersonales, teniendo como
principio la comunicacin, como ya se ha dicho, en toda relacin o toda
accin existe comunicacin, de este modo, mejorando la comunicacin, se
mejora la relacin.

56

Continuando con lo anterior, es importante destacar que no solo se trata de

comenzar a dar los buenos das al mesonero, brindar una sonrisa al bell boy
o conversar con el personal de cocina, se trata de realizar un cambio a nivel
interno tanto del gerente como de los empleados, a nivel consciente e
inconsciente, comenzando con las races misma de la comunicacin: el
funcionamiento del cerebro.
A menudo en el trabajo hotelero se hace nfasis en la utilizacin de un solo
hemisferio cerebral, el izquierdo, acostumbrando al individuo a manejarse en
procesos netamente lineales. Se espera que el individuo asimile informacin,
trabaje casi exclusivamente con palabras predispuestas, con nmeros,
smbolos

abstracciones,

pareciendo

el

hemisferio

derecho

poco

importante, al individuo no se le es permitido trabajar con todo el potencial,

es decir, con todo el cerebro, por ejemplo, el hecho de que un mesonero
tenga que obedecer estrictamente la elaboracin de un plato en el men;
cuando el cliente lo que desea es algn cambio, puede que el jefe de sala (y
por modelaje inconciente, el mesonero tambin), ignore el poder creativo y
emotivo del hemisferio derecho impidiendo ofrecer solucin alguna al
requerimiento del cliente.
En la hotelera es imprescindible, pese a la cantidad de estndares
manejados por grandes cadenas hoteleras, el equilibrio y flexibilidad entre
los dos hemisferios, la carrera en la hotelera esta llena de encuentros con
infinidad de personas, a lo cual hay que tener mente abierta para la
interaccin; mantener la conexin de los dos hemisferios permite conservar
el razonamiento lgico equilibrado con las emociones, la creatividad y el
poder de anticipacin, lo cual va a permitir el mejoramiento de la

57

comunicacin, el carisma y la empata entre los integrantes de la empresa y

con los clientes.
A continuacin se mencionan algunas estrategias para comenzar un cambio
en las relaciones de la comunicacin gerente-empleado en la hotelera por
medio de la PNL, logrando as el reaprendizaje de los mapas, el
mejoramiento de la comunicacin tanto verbal como no verbal y el
afianzamiento de los dos hemisferios cerebrales.

2.2.9.3 Las estrategias para la gerencia en la hotelera

Ya se ha mencionado que la PNL consiste en la utilizacin del lenguaje para
programar con eficiencia la actividad del cerebro y por ende las acciones y
emociones. Es importante que los gerentes lo tomen en cuenta, cuando son
ellos quienes pueden ser capaces (por medio de ese lenguaje de
programacin), de infundar cambios y progresos en el rendimiento de los
empleados.
En un proceso de comunicacin entre gerente y empleado en la hotelera
donde es importante trabajar con mucha empata para crear familiaridad
hacia la empresa y que as mismo el empleado sea capaz de transmitrsela
al husped, es primordial tener en cuenta lo siguiente:
1. Capacidad de observacin, fijando los movimientos oculares y darse
cuenta si el empleado prefiere ver, escuchar o sentir y si el lenguaje es
congruente con su propia secuencia; recordando que si la persona tiene una
secuencia principalmente visual, tender a hablar con mayor rapidez que un
buen escuchador que cuidar sus palabras al hablar o el kinestsico que
58

estar ms enfocado en las sensaciones o por lo tanto su capacidad al

hablar ser an menor que los otros dos. Si se quiere lograr confianza con
un empleado, es importante observar cmo funciona l para as entrar en su
misma frecuencia y de esa manera entenderse. Si el empleado es visual y
tiende a hablar con rapidez y se enfrenta a un kinestsico, se debe tener
calma y paciencia y hablar con mayor detenimiento para que el empleado
pueda asimilar la informacin. Generar empata con la velocidad de su
lenguaje y la manera de ver las cosas ser muy favorable para iniciar sta
relacin de confianza. Para lograr esto es necesario estar muy alerta y con
mucha concentracin para seguir al interlocutor con sus patrones lingsticos
(esta es la tcnica llamada acompasar).
2. Las palabras que se usan pueden ayudar a construir una relacin o la
pueden derribar. Un empleado inflexible, intolerante y totalmente enfocado
en lo suyo puede fcilmente interrumpir un proceso de servicio o un proceso
administrativo. Y el lenguaje es responsable de atraer o alejar la confianza
aunque se tenga la mejor intencin o la mejor estrategia.
Palabras que crean resistencia: ciertamente, indiscutiblemente, siempre,
nunca, absurdo, todos (as), nada, nadie, absolutamente, son palabras que no
ofrecen opcin ni alternativa, son palabras definitivas. De manera que si un
gerente en una comunicacin, las usa contra la opinin del empleado, esta
forzando la conversacin por la manera propia del lder de usar las palabras.
Porque todos son todos y siempre es siempre. Es mejor utilizar frases
como: en algunas ocasiones, algunos procesos, esta manera es muy
buena, da una sensacin de flexibilidad y apertura a ms dilogo. Si se est
de acuerdo con el empleado, l se va a relacionar en forma positiva y as
comienza la confianza. Si el equipo de trabajo confa en su gerente sern

59

mejores escuchas y dedicarn el tiempo que se necesite para afinar y

mejorar en su trabajo, como tambin de transmitrselo el husped.
3. Para mejorar la comunicacin con los empleados es bueno evitar suponer
cmo es el interlocutor y qu necesita. Antes de lanzar todos las ordenes,
exigencias o requerimientos, se averigua la posicin del empleado. Para
averiguar se hacen preguntas, que adems crean empata. Si se trata de que
una persona no est portando debidamente el uniforme, averiguar, tal vez, si
es que no tiene recursos para mantenerlo en buenas condiciones, a lo que
se le podra dar la solucin de mantenerlo por la lavandera del hotel, no
suponer que es una persona descuidada. De esta manera el empleado se da
cuenta que se est en realidad interesado en su bienestar y en que tenga
una buena presencia porque de eso depende la imagen del hotel. No se trata
de imponerle algo sin importar, de esta manera el empleado se siente ms a
gusto con su labor y lo transmite a las personas con las que tiene
importantes encuentros, los huspedes.
4. En las relaciones laborales, y con tantos mapas trabajando para satisfacer
otra cantidad de mapas, como se hace en la hotelera, siempre existe
personal que no ofrece mucha apertura y adems es un tanto negativo, se
puede utilizar la estrategia del marco de transigencia, llamada as por
Anthony Robbins, experto en PNL. Esta estrategia dice que no hay
empleados resistentes sino lideres inflexibles. La estrategia consiste en
incluir tres frases en diferentes momentos y estas son: lo aprecio y..., lo
respeto y... y lo admito y....
Estas frases se usan exactamente para no crear conflicto, y abrir una puerta
de posibilidades. Si un mesonero dice algo como: deberan ofrecer parte de

60

la comida del coffe break que se brinda a los clientes en eventos al

personal. En vez de rebatir se puede responder: aprecio su comentario y lo
tomaremos en cuenta, es una buena idea. O en otro caso: se hace
demasiado papeleo para hacer el check in a un husped, tengo que rellenar
demasiados formularios. La tendencia es defenderse o justificarse, a veces
iniciar una guerra de opiniones. En vez de esto puede decirse simplemente:
desde luego que respeto su opinin en este punto, en estos momentos se
hacen unas estimaciones con los requisitos que tienes que rellenar en el
check in para conocer status que van a permitir otorgar ciertos bonos a los
empleados por logros obtenidos. O hay empleados que incluso dicen: esta
lavandera es un caos, la maquinaria es muy vieja y cuesta manejarla, la
contestacin para evitar una oposicin puede ser: admito que la maquinaria
no es de las mejores, tambin nos permiten satisfacer al cliente, me llego un
memorndum hoy diciendo que los huspedes estaban muy contentos por
como quedaba su ropa, gracias a usted.
Otra palabra que se puede cambiar es el pero, cada vez que se dice esa
palabra el interlocutor se pone en guardia y a la defensiva.
5. Usar los dos hemisferios va a dar un mejor equilibrio en la comunicacin y
en la personalidad. Lo importante es no ser totalmente rgido y razonador
(hemisferio izquierdo) y tampoco un comediante (hemisferio derecho), sino
de crear un balance en el discurso, con seriedad sacando en momentos
oportunos chistes que aligeren la conversacin. Se dar una impresin de
mayor flexibilidad. Dar una buena impresin, y dar el ejemplo, es lo mejor
que se puede hacer, un personal satisfecho con el desempeo del gerente,
ser un buen promotor y atender eficientemente a los clientes.

61

6. La utilizacin de la PNL en la comunicacin se convierte en una poderosa

herramienta persuasiva. Mediante la correcta utilizacin del lenguaje se
consigue que la otra parte negociadora se cree una imagen positiva y est
predispuesto a negociar o, por el contrario, una incorrecta utilizacin del
lenguaje hace que esta imagen sea negativa.
7. Un estudio demostr que por regla general la actividad profesional se
descompona como sigue: escribir, 9%; leer, 16%; hablar 30%; escuchar,
45% (Gauquelin 1972, p. 55). Esto demuestra que la mayor parte del tiempo
laboral se enfoca en or o mejor an, a escuchar (or es un acto pasivo,
mientras que escuchar implica atencin despierta), un buen gerente sabe
escuchar y lo hace antes de emitir cualquier decisin, porque escuchar
engloba todo el circuito de pensamiento.
Un buen gerente en hotelera debe asegurar que sus oyentes entiendan y
escuchen el mensaje de la comunicacin y que l mismo, sea capaz de
entender y escuchar el de los dems
8. En la PNL se dice que las palabras tienen un efecto bioqumico en el
cuerpo. Pensamientos de enojo producirn actitudes de enojo, sin tener que
decir una palabra. Es por eso que la actitud, los pensamientos en positivo o
lo que podra decirse, el equilibrio entre el sistema emocional, el mental y el
fsico forma parte esencial de una buena comunicacin. Calibrar crea
empata y confianza en el interlocutor, necesario para la relacin empleadogerente.
La mejor manera de cambiar a los dems (empleados) es cambiar la propia
persona (gerente), porque as se

cambian

las relaciones, y por

62

consecuencia,

los

dems

cambian

tambin

(relacin

empleado-

gerente/husped).

2.3 MARCO CONCEPTUAL

Accesos: Se refiere a los rganos de percepcin, vista, odo, olfato, gusto y
kinestsia interna o externa.
Analgica o analgico: Se refiere al aspecto no verbal de la comunicacin:
fisiologa y voz, que representan el 93% de la misma. Tambin se usa para
referir las reas del pensamiento que nada tienen que ver con la lgica, tales
como representaciones mentales imaginadas, visualizaciones, etc.
Ancla:

Estmulo

sensorial

especfico

que

evoca

una

experiencia

determinada.
Asociado: Estado interno en el cual se perciben las experiencias,
vivindolas intensamente, fsica y emocionalmente; y si son recuerdos, se
reviven con la misma intensidad tal y como si se volviese a estar en el
instante de la experiencia.
Calibrar: Percibir con precisin las seales conductuales o fisiolgicas que
ocurren en una persona y relacionar estas seales con estados internos que
constituyen patrones en la persona.
Chequeo ecolgico: Comprobar si el resultado de un cambio o modificacin
es compatible con todos los aspectos vitales de la persona.

63

Congruencia: Comportamiento externo y estado interno en el que intencin,

meta, proceso y accin van en una misma direccin. Estado armonioso y
unificado donde el individuo acta de forma sincera y positiva en pos de
cualquier logro.
Digital: Aspecto de la comunicacin referente al contenido (que equivale al
7% de la comunicacin).
Disociado: Forma de captar la experiencia desde fuera de uno mismo. Algo
as como ser espectador de las propias vivencias o recuerdos.
Empata: Confianza, calidez y simpata en una relacin.
Estrategia: Es una secuencia de pasos sensoriales que siguen un orden
establecido y llevan invariablemente a un resultado especfico (Para la PNL
toda conducta es una estrategia).
Estructura profunda: Las impresiones o percepciones del entorno tal como
llegan en vivo, completas, exactas y sin deformacin.
Estructura superficial: Es la representacin que se hace por medio del
lenguaje de una estructura profunda. Al elaborar una representacin
lingstica (lenguaje) de una experiencia (estructura profunda) se alteran por
desviaciones que son: eliminaciones, generalizaciones y distorsiones.
Feedback: Retroalimentacin. Respuesta que emite la persona (conciente o
inconcientemente) en sus interacciones y por las que puede saber si los
mensajes de interaccin son aceptados por el interlocutor. Tambin son las
seales orgnicas que originan una accin correctora sobre lo que las
provoc.

64

Filtros sensoriales o perceptivos: Son las creencias, pensamientos,

trminos

de

referencia,

distorsiones,

generalizaciones,

eliminaciones,

metaprogramas, etc., que dan forma (subjetiva) al mapa o modelo del

mundo.
Flexibilidad: Capacidad de adoptar diferentes comportamientos o formas de
pensar respecto a situaciones, disposicin para adaptarse o actuar en
funcin del lugar, momento y personas. Una persona es flexible cuando
dispone de un mnimo de tres alternativas ara una situacin.
Igualar (matching): Utilizar los mismos predicados del lenguaje o expresar
las mismas maneras del interlocutor en un proceso de comunicacin.
Incongruencia: Estado en que el comportamiento y las representaciones o
estados internos estn en conflicto. En este caso las manifestaciones
conductuales entre lo que se dice y se hace aparecen contradictorias o
anmalas.
Instruccin negativa: Trmino utilizado para referirse a las rdenes de no
hacer que se transmitan al sujeto, teniendo como respuesta una atencin a
ello. Por ejemplo, no pienses en un perro verde, y el sujeto fija su atencin
en un perro de color verde.
Lingstica: Es el estudio cientfico de la lengua. Como tal, se ocupa de
descubrir y entender la naturaleza y las leyes que gobiernan el lenguaje.
Mapa: o modelo del mundo. Conjunto de experiencias, percepciones,
valoraciones, trminos de referencia que la persona tiene del mundo que le
rodea y de s misma. Es una suma de todas las experiencias subjetivas que
hacen a sta nica y personal.
65

Metaconocimiento: Conocer lo que la persona conoce y saber explicar los

pasos que conducen a conocerlo.
Metamodelo: Modelo lingstico concebido por R. Bandler y R. Grinder que
relaciona el lenguaje empleado por una persona (estructura superficial) con
la experiencia concreta vivida (estructura profunda) con el fin de corregir las
eliminaciones, distorsiones y generalizaciones en la estructura superficial.
Neurociencia: Estudia la estructura y la funcin qumica, farmacologa, y
patologa del sistema nervioso y de cmo los diferentes elementos del
sistema nervioso interactan y dan origen a la conducta. En el nivel ms alto,
la neurociencia se combina con la psicologa para crear la neurociencia
cognitiva, una disciplina que al principio fue dominada totalmente por
psiclogos cognitivos. Hoy en da la Neurociencia Cognitiva proporciona una
nueva manera de entender el cerebro y la conciencia.
Neurolingstica: Es el estudio de las bases del lenguaje, es decir, de los
procesos cerebrales que explican la produccin y recepcin del lenguaje.
Esta disciplina ha estudiado datos como que el lenguaje reside en el
hemisferio izquierdo del cerebro y las llamadas patologas del lenguaje (la
diferencia entre esta y la psicolingstica es la de psicologa y psiquiatra).
Percepcin: Capacidad de captar. Sensacin correspondiente a la impresin
material de los sentidos.
Predicados: Se refiere a los verbos, adjetivos y adverbios utilizados por las
personas en su lenguaje, que permiten identificar el sistema sensorial que la
persona utiliz cuando vivi la experiencia.

66

Psicolingstica: Estudia la relacin que existe entre el lenguaje y la mente,

de modo que su principal objetivo es descubrir los procesos psquicos que
rigen la produccin y percepcin del lenguaje
Rapport: Acoplamiento o contacto. Es el encuentro con un individuo y su
modelo del mundo. Existen varias formas de establecer rapport, As como
varias formas de mantenerlo. Se define el contacto como una relacin
marcada por la armona, conformidad, acuerdo o afinidad. En esencia, es un
sentido de concordancia entre dos o ms individuos.
Reencuadre (reframing): En PNL es la estrategia para modificar una
conducta mediante la reinterpretacin de una experiencia considerada
inicialmente como negativa.
Reflejar: Adoptar las expresiones o maneras de una persona (verbales o
corporales).
Sistema gua (rector): Sistema sensorial que usa la persona para la
bsqueda de la informacin almacenada.
Sistema representativo: Se refiere a los canales o sistemas sensoriales
(ver, or, sentir, oler y gustar).
Submodalidades: Son las caractersticas y distinciones posibles de
establecer en un sistema sensorial determinado; tal como el color, tamao,
distancia, nitidez o brillo en una experiencia visual.
Triple realidad: Es la examinacin y anlisis desde mltiples perspectivas.
En PNL existen tres: la posicin A (estado asociado en el que el sujeto
experimenta en primera persona el suceso). Posicin B (estado disociado en
el que el individuo experimenta la situacin desde otra persona, otra
67

perspectiva). Posicin C (cuyo papel es el de un observador que viera la

interaccin entre A y B). Las tres tienen la misma importancia, la cuestin es
saber moverse por ellas libremente. Esa es la forma de entrenarse para la
flexibilidad.

CAPITULO III
MARCO METODOLGICO

Es importante principalmente acotar el inters de sta investigacin. La

inquietud se presenta por el conocimiento vivencial y producto de la
observacin durante los periodos de entrenamientos empresariales hechos
por la autora. Los problemas de comunicacin entre gerentes y empleados
se hacen notables en las empresas de la hospitalidad, despertando as el
inters de desarrollar una nueva visin para optimizar el comportamiento de
los gerentes y establecer estrategias que mejoren las relaciones laborales y
permita el gerente mantener en un nivel integral en labor de administrar.

68

3.1 Diseo de la investigacin

La estrategia de investigacin general que se adopt para el presente trabajo
especial de grado fue una investigacin documental; la investigacin fue un
proceso basado en la bsqueda, recuperacin, anlisis e interpretacin de
datos secundarios. Es decir, los obtenidos y registrados por otros
investigadores

en

fuentes

documentales:

impresas,

audiovisuales

electrnicas. (Fidias, 1997, p. 27)

Adems es una investigacin documental cualitativa por ser su objetivo
comprender, interpretar y analizar la informacin de la investigacin evitando
la tener que probar o verificar resultados.

3.2 Tipo de investigacin

El tipo de investigacin o el grado de profundidad con que se aborda el
fenmeno es de tipo exploratoria/descriptiva.
Es exploratoria porque se efecta sobre un tema u objeto desconocido o
poco estudiado, por lo que sus resultados constituyen una visin de dicho
objeto. (Fidias, 1997, p. 23)
La PNL es un tema que pese a que lleva varios aos de creada, su
contenido, alcances y mtodos no son muy conocidos en Venezuela;
asimismo enfocar la PNL a la hotelera es un campo en el que no se ha
realizado estudio.
La investigacin tambin es descriptiva porque se trata de obtener
informacin acerca del fenmeno, para describir sus implicaciones, sin
69

interesarse mucho en conocer el origen o causa de la situacin,

fundamentalmente, est dirigida a dar una visin de cmo opera y cuales son
sus caractersticas.
Cabe destacar que el propsito de la investigacin es aplicada, en otras
palabras, busca su posible aplicacin inmediata a la realidad, para
modificarla. Su propsito es presentar solucin a problemas prcticos, ms
que formular las teoras acerca de ellos. Tambin podra decirse que es pura
porque busca aumentar los conocimientos tericos.

3.3 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de informacin

Las tcnicas de recoleccin de datos utilizado en esta investigacin fue por
informacin bibliogrfica o de Internet, llamadas fuentes secundarias, porque
han sido recopiladas y trascritas por otros autores, son textos, revistas,
documentos, etc. Se utiliza la tcnica del fichaje y el instrumento don las
fichas en sus distintas modalidades: bibliogrficas, de contenido textual, de
resumen o mixta.
3.4 Fases de la investigacin
Las etapas realizadas en esta investigacin fueron las siguientes:
a) Planificacin: en sta etapa de delimit el campo de conocimiento
sobre el que se pensaba trabajar.

70

- Seleccin del tema:

rea: Hotelera y Programacin Neurolingstica.
Tema general: Aplicar la PNL en las empresas de la hospitalidad.
Tema especfico: Aplicar la PNL como herramienta de comunicacin
entre gerente y empleado en las empresas de la hospitalidad.
Tema delimitado: Mejoramiento de la comunicacin por medio de la
PNL entre gerentes y empleados en las empresas de la hospitalidad.
- Identificacin del problema: Se detect, gracias a las experiencias
previas en el trabajo que amerita la hotelera, que la comunicacin entre
los gerentes, lideres y/o dueos y los empleados en las empresas de la
hospitalidad, es deficiente o mal empleada, repercutiendo en el
rendimiento y excelencia de la labor. Es por esto, que es necesario una
herramienta que mejore los canales de comunicacin y as lograr
resultados positivos en la relacin gerente-empleado.
- Formulacin del proyecto: Luego de desarrollar las ideas iniciales, por
medio de un anteproyecto, para realizar el Trabajo Especial de Grado, se
llego al resultado, y despus de valorar la informacin, que era necesario
establecer una primera investigacin terica que definiera la herramienta
y su posible aplicacin, para luego, en un futuro, desarrollar el estudio a
un nivel ms profundo y de campo.
b) Ejecucin: En esta etapa se llev a cabo el estudio. Se realizaron
investigaciones documentales para la redaccin y explicacin de la

71

herramienta,

de

tal

manera

que

el

documento

quedara

bien

fundamentado.

CAPITULO IV
ANLISIS DE LOS BENEFICIOS DE LA APLICACIN DE LA
PROGRAMACIN NEUROLINGUISTICA

4.1 Las estrategias de la PNL para el mejoramiento de la comunicacin

Las siguientes estrategias son las que a travs de las investigaciones
realizadas por Bandler y Grinder, se estandarizaron como las opciones ms
exitosas para mejorar en cualquier mbito de la vida, en especial en la
comunicacin, y por ende son propuestas desarrolladas por ellos mismos.
Las estrategias son:

72

Anclaje
El anclaje es una tcnica que permite el acceso a emociones, recursos o
estados internos, cada vez que se necesiten. Por ejemplo, tocarse una oreja
cada vez que se desea sentirse bien, el cerebro asocia este acto con la
sensacin de bienestar. As el sistema neurolgico se encarga de lo dems,
mandando rdenes a distintas partes del cuerpo para que haya total
complementacin con lo que se siente.
Sambrano (1997a), comenta sobre qu es el anclaje de la siguiente manera:
Es el proceso mediante el cual, un estmulo externo, sensorial,
se asocia con una conducta que se desea adquirir. Las anclas
pueden ser colocadas deliberadamente o producirse de manera
espontnea, originando entonces nuevos estados mentales que
disparan automticamente procesos mentales (p. 53).
El

ser

humano

experimenta

respuestas

recurrentes

todas

las

circunstancias. Si en algn momento se escucha una cancin por la cual un

sujeto se cur de una herida de amor, ste recordar y experimentar la
sensacin que en aquel momento manifest, regresando a esa carga
emocional, entonces, por qu no anclar de manera positiva? Esto
demuestra que la mente del ser humano es capaz de salirse del aqu y del
ahora en cualquier momento y con una rapidez impresionante para revivir un
momento visual, auditiva o kinestsicamente. La cuestin est en tener en
control los anclajes, elegir cules reacciones se desean tener y cules no.
Anclar es asociar. Estas seales pueden ser palabras, gestos, sonidos, entre
otras. En una empresa de la hospitalidad, o cualquier otra organizacin,
puede ser de gran ayuda. De hecho, es muy utilizado para motivar a los
empleados, por ejemplo, en la cadena de los hoteles Radisson existe un

73

curso o por decirlo de otro modo, un comportamiento frente al cliente

llamada YES, I CAN; es un mtodo utilizado para que el empleado se sienta
capaz de cumplir con su trabajo de la mejor manera posible y con el mayor
de los entusiasmos. Esta ancla presenta dos caras muy convenientes, la
primera en palabra, ya que se repite una y otra vez de gerente a empleado y,
en una representacin fsica, ya que la persona con el curso realizado porta
un broche con las palabras YES, I CAN, produciendo un estado diferente al
llevar puesto el uniforme.
Reencuadre (reframing)
Es una estrategia para modificar una conducta mediante la reinterpretacin
de una experiencia considerada inicialmente como negativa, cambiando su
significado. Cuando el significado vara, tambin cambia el estado
emocional, las respuestas y las conductas de las personas Sambrano
(1997a, p. 54).
El reencuadre es una herramienta muy eficaz para el rompimiento y
reestructuracin de paradigmas.
Calibracin
La calibracin es percibir con atencin las seales conductuales o
fisiolgicas que ocurren en una persona y relacionar estas seales con
estados internos. Es captar las sutilezas no verbales que resultan difciles de
observar logrando la excelencia en la comunicacin.
Carrin (2000) escribe que con la calibracin se puede:
-

Conocer lo que realmente ocurre en la mente de las otras

personas.

74

Si efectivamente nos prestan atencin o no, aunque lo parezca.

Cuando existen incongruencias en cuanto a lo que se dice y los
gestos que se realizan.
Si alguien nos miente.
Como es el estado fsico de alguien a pesar de los que nos diga.
Entender a nuestros interlocutores, sin necesidad de que hablan.

Aprender la tcnica de calibrar, adems permite saber si hay congruencia o

incongruencia en la actitud del interlocutor. Por ejemplo, si una persona dice
que est feliz realizando su trabajo pero no ejerce con motivacin su labor,
se puede decir que existe una incongruencia en su sistema.
Los paramensajes conflictivos (la comunicacin incongruente) son seal de
inconsistencia comunicativa, falta de contenido argumental, escasez de
experiencia, falsedad o conflictos (Carrin 2000, p. 51). Es importante
desarrollar la agudeza sensorial, ya que no es slo cuestin de intuicin
(aunque sta juegue un papel importante al momento de la empata), es
tambin una capacidad de concentrar la atencin.
Sin embargo, es importante tener en cuenta, sobre todo cuando una persona
no es experta en calibrar, que con identificar una de las seales no quiere
decir que ya se lleg a una conclusin del estado del interlocutor, por
ejemplo, si se ve a una persona y por cierto gesto se cree que est molesto,
puede deberse en realidad a un dolor en el cuerpo; hay que ver el conjunto,
de manera sistemtica.
Modelaje o modelado conductual
Esta es una tcnica para adoptar modelos de excelencia. Este modelaje y
estudio se realiza analizando, sistematizando y poniendo en prctica los
cuatro ejes fundamentales sobre los que se basa la conducta humana: el

75

comportamiento observable, las estrategias, los sistemas de creencias y las

caractersticas del lenguaje, para luego llegar a crear estrategias propias.
Para ello el modelo ejecuta las acciones y el observador est atento a todos
los procedimientos que usa el modelo (Sambrano 1997a, p. 62).
Induccin
Describe el proceso de conducir a alguien a un estado de conciencia
determinado.
Sambrano (1997a), escribe en su libro sobre la induccin mencionando:
Mediante palabras, ademanes, tonalidades en la voz, etctera,
tenemos tendencia de llevar a las personas a una estado de
nimo particular, siempre y cuando la persona se deje guiar.
Esa habilidad nos permite ser lderes en el proceso
comunicacional, y muchas personas la tienen en forma intuitiva
y al ponerla en prctica, aprenden a conducir a los dems por
ejemplo, si intentamos de convencer a alguien, y nosotros nos
mostramos nerviosos, inquietos, traspirando y con movimientos
corporales rpidos y entrecortados, no lo vamos a conseguir. A
pesar del contenido de las palabras (pp. 63-64).
Sincronizacin o Rapport
Es una herramienta para el mejoramiento de la comunicacin. Consiste en la
sincronizacin tanto fsica y emocional con el interlocutor, sin caer en la
imitacin, dando as la oportunidad de crear una vinculacin entre la parte
consciente e inconsciente del interlocutor. Sincronizar es reflejar, es mostrar
un espejo, dirigiendo seales no verbales para que la otra persona cree
confianza y comodidad en la conversacin y que sienta que esta siendo
comprendida, escuchada y aceptada.

76

Por ejemplo, si se est recibiendo una opinin, o escuchando un problema

de un empleado, el gerente no debe mostrar signos de fastidio,
desesperacin o desinters, debe sincronizar con las emociones de la otra
persona (adems luego de sincronizar es bueno realizar lo que es la
induccin -mencionado en el punto anterior- sobre todo si es un asunto de
carga emotiva).
Cuando se sincroniza, se afina la capacidad de escuchar, logrando mayor
precisin al dar una opinin y al final, nos permitir liderar la relacin, dirigir
la conversacin y lograr que el interlocutor pueda ser ms abierto y
espontneo. Sambrano (1997a) propone los tipos de sincronizacin,
dividindolos segn su carcter y a su modo:
Segn su carcter:

a)

Verbal: Se refiere a la utilizacin de todo lo que tenga que ver con habla o
discursos, todas aquellas expresiones que involucran los diferentes sistemas
de representacin que en ese momento se estn usando en una
conversacin.
-

Predicados: es ideal para entender el estado de la otra persona. En

una conversacin con los predicados se pueden cambiar las
proposiciones y hacer preguntas en el mismo SR.

Giros idiomticos o palabras claves: los modismos, refranes,

expresiones ms usadas ayudan a entender poco ms al interlocutor
y a ubicarnos en su nivel sociocultural para as, por decirlo de alguna
manera, hablar el mismo lenguaje, al mismo nivel.

77

No

verbal:

se

refiere

los

macrocomportamientos

los

microcomportamientos.
-

Macrocomportamientos: Postura, gestos, ademanes, peculiaridades

vocales, caractersticas resaltantes. La idea es reflejar la postura
general del interlocutor, reflejar los gestos (no imitar) para darle ritmo
a la conversacin.

Microcomportamientos: Expresiones de alguna de las partes del

rostro, respiracin, tono de la voz, pequeos movimientos.

b)

Segn su modo:

Directa: es reproducir casi con exactitud los signos que se persiguen

sincronizar, si se cruza de brazos, cruzar los brazos tambin, si se este
sentado, sentarse tambin.
Cruzada: es reproducir casi al contrario los signos que se persiguen
sincronizar; si cruza los brazos, cruzar las piernas, si grita y habla muy
fuerte, hablar ms pausado y bajo pero con la misma emocin sincronizada.
Sambrano (1997a), concluye el apartado diciendo:
Debemos recordar que no tenemos que sincronizar todos los
parmetros, porque sera muy complicado y adems las
personas lo podran percibir como imitacin burda si no lo
hacemos con la elegancia que caracteriza a los verdaderos
lderes de la comunicacin (p. 67).
Desincronizacin
Es lo opuesto a la sincronizacin, es modificar los signos que se estn
sincronizando en un momento dado de la conversacin para luego
78

sincronizarlos de nuevo o resincronizarlos. Por ejemplo, hacer una pregunta

que cambie el tema, parcial o total, cambiando tambin de postura, tono,
entre otras, as se rompe la sincronizacin por unos momentos y el
interlocutor los cambia igualmente, entrando de nuevo en la sincronizacin;
eso define a la persona que esta liderizando el proceso de comunicacin.
Entre los beneficios del rapport segn Sambrano (1997a), se encuentran:
- Nos convierte en excelentes observadores.
- Nos permite ajustar las conductas con base en las
observaciones realizadas.
- Nos aporta suficiente flexibilidad como para percibir los
microcambios de las personas y tambin de la de nosotros
mismos.
- Nos capacita para comunicarnos y propiciar cambios positivos
y duraderos.
- Nos amplia el modelo (mapa) propio del mundo.
- Nos ayuda a incorporar nuevas conductas.
- Nos proporciona una gran capacidad para comprender
diferencias culturales, geogrficas, etc.
- Nos provee las herramientas para captar la retroalimentacin
(feed-back) acerca de los progresos que estamos obteniendo
en la excelencia de la comunicacin.
- Nos suministra el desarrollo del carisma (don de seducir por la
presencia y la palabra) (p. 85).

4.2 Tcnicas prcticas y sugerencias a los gerentes en la hotelera

El presente capitulo tiene como fin brindar herramientas prcticas utilizando
la Programacin Neurolingstica para mejorar la comunicacin de los
gerentes hacia los empleados en la hotelera.

79

Es importante destacar que los ejercicios estn dirigidos a mejorar las

capacidades de los gerentes, teniendo en cuenta que es fundamental
comenzar a trabajar internamente o en los propios mapas mentales, para
lograr un cambio en el comportamiento de los empleados.

PARTE I:
4.2 Ejercicios Prcticos

4.2.1 Test de accesos o de modalidades dominantes

Carrin (2000) propone un test para identificar la modalidad dominante en un
sistema (persona). Es importante conocer la modalidad regente ya que al
conocer el propio, permite ms fcilmente involucrarse a la modalidad de un
interlocutor, permite manejar con ms carisma la comunicacin y
perfeccionar el rapport.
Colocar puntaje a cada una de las cuatro afirmaciones contenidas en los
cinco bloques, dando cuatro puntos para la frase que mejor describa la
personalidad; tres en la siguiente; dos en la que sigue y uno en la que
menos.
1.

Usted toma sus decisiones importantes basndose en

____ Las sensaciones del momento.

____ Lo que le suene mejor.
____ Lo que mejor le parece a la vista.
____ Un preciso y diligente estudio del caso.
80

2.

Durante una discusin, usted tiende a sentirse ms influenciado por

____ El tono de voz de las otras personas.

____ La lgica del argumento que se expone.
____ El punto de vista de la otra persona comparado con el propio.
____ La sensacin de estar en contacto con los verdaderos sentimientos de
la otra persona o no.
3.

Usted puede comunicar ms fcilmente lo que sucede mediante

____ Su forma de vestir.

____ Los sentimientos que comparte.
____ Las palabras precisas que elige para expresarse.
____ Su tono de voz.
4.

Es fcil para usted

____ Encontrar el volumen y el tono ideal de un equipo estreo.

____ Seleccionar los puntos ms relevantes intelectualmente que interesan a
las otras personas.
____ Seleccionar los muebles ms cmodos y confortables.
____ Seleccionar y decorar una habitacin con ricas combinaciones de
colores.
5.

____ Usted est muy acoplado con los sentidos de su entorno.

____ Usted es muy proclive a dar sentido a los hechos y datos nuevos.
____ Usted es muy sensible a la calidad de los tejidos que usa para vestir y
cmo los siente en su cuerpo.
____ Usted cuando llega a un lugar lo que primero ve son los colores con los
que est decorado el lugar y el efecto que ellos producen en usted.

81

A continuacin colocar los nmeros asociados con cada letra en el cuadro

inferior Habr cinco entradas por cada letra y cada uno de los cinco bloques
que corresponde a una modalidad. Luego sumar los valores de cada una.
Los valores obtenidos en la suma de cada una de las columnas son los
porcentajes de preferencia que se tienen de acuerdo a las modalidades del
sistema representacional, es decir, la modalidad o modalidades que dominan
en una persona.
S.R.
1
2
3
4
5
Total

DI

4.2.2 Preguntas que dan soluciones

El pensamiento no es ms que un proceso de hacer preguntas y
contestarlas. Una de las utilizaciones prcticas que se le dan a los
metamodelos, es el diseo de bloques de preguntas destinadas a resolver
ciertos conflictos o situaciones especficas, utilizando como herramienta la
comunicacin.
Las preguntas permiten clarificar, potenciar, asumir responsabilidad o una
llamada de consciencia para que el hablante asuma la verdad de los hechos:
1.

Cuando se percata de que la informacin que el interlocutor da es

inespecfica, generalizada, superficial, carente de significado, las preguntas

que se harn sern:
-

Quin especficamente? (para personas).

82

Qu especficamente? (hechos, cosas).

Dnde especficamente? (tiempo, momento).

Cmo especficamente? Cul especficamente? (acciones).

Las respuestas que faciliten a partir de ese cuestionamiento sern concretas

y conectadas con la estructura profunda y con la realidad de la situacin.
2.

Cuando alguien exprese imposibilidad o amenazas de unas

perspectivas catastrficas como consecuencia de algo. Las preguntas que se

harn sern:
-

Qu te lo impide?

Qu te frena?

Qu te detiene?

Qu pasara s lo hicieras?

Qu pasara s?

Qu pasara si no?
La persona expresa la creencia limitadora de que no hay excepciones

3.

que no hay salida. La pregunta que se requiere en estos casos es la que le

proporcione una bsqueda de nuevas opciones.
-

Puedes recordar una situacin que no fue as?

O simplemente cuestionando la generalizacin utilizada:

4.

Todos? Ninguno? Siempre? Nunca?

Cuando el sujeto cree adivinar los pensamientos de los dems. Aqu

simplemente se cuestionar la forma con la que se ha llegado a esa

conclusin, de modo que comprenda que puede haber otras opciones

83

6.

Cmo lo sabes?

Por qu piensas eso?

Cuando el individuo que habla expresa un juicio de valor insustancial,

sin sentido y sin paternidad. Se evitar dar por bueno un juicio que es
absurdo:
-

Segn quin?

7.

Al hacer comparaciones en las que se omite uno de los elementos

comparados, se fuerza con la pregunta a que se descubra con quin o qu

realiza la comparacin, ponindolo as en evidencia manifiesta:
- Mejor que qu?, mejor que quin?
- Mejor para qu?, Mejor para quin?
- Peor que qu?, peor que quien?
- Peor para qu?, peor para quin?
- Ms bueno que qu?, qu quin?
- Ms que qu?, masque quin?
- Menos que qu?, menos que quien?
Aprendiendo y manejando los apartados anteriores se tendr ms que
suficiente para desmontar cualquier creencia limitante de los interlocutores.

4.2.3 Empleados de diferentes sistemas representativos

Elaborar tres dilogos diferentes de una conversacin con empleados, donde
se le llame la atencin por su bajo rendimiento, pero que no se le haga un
desprecio, al contrario, es ideal hacerlo entender a la vez que se le motiva:

84

1. A un empleado visual.
2. A un empleado auditivo.
3. A un empleado kinestsico.
Recordar tomar en cuenta predicados, refranes, frases, palabras, uso del
espacio, anlogos como uso de la voz, tonos, respiracin todos los detalles
que se puedan considerar de acuerdo al sistema de representacin del
empleado.
Cmo reencuadrar la posible situacin?
Qu submodalidades se emplearan?
Cmo modelar al empleado?
Cundo se calibrara?
Cmo se entablara rapport con cada uno de los empleados?
Qu elementos se sincronizaran con cada uno de ellos?
Cmo se induciran?
Dar un ejemplo de muestras de flexibilidad
Se puede elaborar un libreto (mental si se desea), y luego se puede practicar
con otra persona, se estar practicando una estrategia que convertir al
gerente en un lder de la comunicacin. Lo importante de ste ejercicio es
crear sensibilidad sensorial e intuitiva para mejorar la comunicacin, mientras
ms se practique ms asertiva es la situacin.

4.2.4 Igualar

85

Estos ejercicios estn diseados para mejorar la manera de sintonizar con

otros, comenzando con la total consciencia para luego hacerlo de manera
inconsciente o intuitiva.
Lenguaje corporal
-

Observa el lenguaje corporal de compaeros de trabajo mientras

hablan en reuniones o conversaciones corrientes. Igualan el lenguaje

corporal? Observar a extraos mientras hablan se puede definir si estn a
gusto conversando, an sin escuchar lo que dicen?
-

Iguala el nivel de contacto visual con clientes o empleados. Si es muy

deficiente dirigirlo tener ms contacto visual.

-

En situaciones de bajo riesgo, tomarse un momento para observar el

grado propio de igualacin con otra persona, empezar a igualar

respetuosamente su postura, su estilo de movimientos y sus gestos. Es
recomendable comenzar con personas con las que se sienta a gusto.
Observar la diferencia que esto marca en a comunicacin.
-

Probar desigualar el lenguaje corporal. Partiendo de una posicin

igualada, cambiar de posicin, de gestos, de equilibrio y de grado de

contacto visual. Si la otra persona se siente muy incmoda, volver a igualar;
no se es experto de un da para otro.
La voz
-

Observar cmo cambian las voces los empleados cuando hablan por

telfono o cara a cara con diferentes personas Se puede saber con quin
es la conversacin?

86

Experimentar igualando el tono de voz de quien est al otro lado del

telfono fluye la conversacin con ms facilidad?

-

Probar a desigualar el volumen y la velocidad de la voz. Decidir

cundo se quiere terminar la conversacin, acelerar la voz y hablar

ligeramente ms alto. Observar si la otra persona hace seguimiento al
cambio y termina la conversacin. Si no lo hace, emplear frases como, ahora
tengo que dejarte o te llamo luego.
-

Cuando el proceso es cmodo realizarlo, repetir el mismo proceso

anterior pero cara a cara, en una situacin de bajo riesgo. Observar el

resultado que eso ejerce sobre la comunicacin.

4.2.5 Alternativas ilusorias

Es una forma de comunicacin analgica que insina una eleccin entre dos
alternativas que slo es aparente, pues la estructura sintctica lleva una
decisin preparada de antemano. Ejemplos:
El gerente de bares coloca fecha para la limpieza general y profunda del bar
(los empleados se valen de recursos para posponerlo). Al colocar la decisin
as:
Ustedes quieren que se haga la limpieza el lunes o el mircoles?
Inicialmente se deseaba que fuere el mircoles.

87

Ustedes desean el bono (econmico) por trabajo extra esta quincena o

la otra?
Ya esta claro que lo van a hacer y que van a recibir un beneficio, la cuestin
es cundo.
Se hace la limpieza en la maana o en la tarde?
No se discute si van a hacer o no la limpieza.
Es bueno saber que las rdenes pasan por la represin del hemisferio
izquierdo y pueden resultar ineficaces, ya que por lo general las personas se
oponen a las rdenes muy directas. Al utilizar estrategias donde se les de
flexibilidad a las situaciones, el hemisferio derecho activa su modo emocional
despertando inters, motivacin y creatividad.
Los ejercicios anteriormente presentados abren puertas al entendimiento y
mejoramiento de la comunicacin interpersonal, permitiendo crear un clima
donde se puede desarrollar el trabajo en equipo, la confianza y el
compromiso.
Si el gerente es capaz de crear los cambios positivos en sus empleados
stos crearn un cambio hacia los huspedes, importante para la empata y
la satisfaccin del cliente.

4.2.6 Posiciones perceptivas

Es el arte de ver los acontecimientos a travs de los ojos de los dems. Es
considerado una estrategia superior por ser una actividad complicada de
lograr. Es importante, sobre todo en la hotelera, donde el ramo se
caracteriza por satisfacer al cliente, que se entienda a las dems personas,
88

no necesariamente porque se est de acuerdo con ella, sino para conocer

sus reacciones.
Las tres posiciones perceptivas son:
1. Primera posicin: Mirando al mundo desde la perspectiva propia.
Cuando alguien dice, bueno, en lo que a m concierne, est
mostrando su punto de vista.
2. Segunda posicin: Mirando al mundo desde la perspectiva de la otra
persona.
3. tercera posicin: Desde sta posicin se pueden ver las dos
anteriores, al igual que las relaciones que las unen. Se trata de una
perspectiva ms amplia.
La prctica de desenvolverse en estas tres posiciones permite ver las cosas
de una manera ms objetiva. La primera, aclara lo que se piensa o se siente
a nivel muy personal, con una situacin o una persona; la segunda, permite
comprender los sentimientos, pensamientos o mapas del interlocutor
(siempre y cuando se realice con voluntad y humildad), y a su vez brinda la
oportunidad de aprender de la otra persona; y la tercera posicin, incorpora
todo lo aprendido de las dos posiciones anteriores, son situaciones
diferentes, pero siendo vistas desde afuera logran complementar la visin
unificando la percepcin.

PARTE II
4.3 Sugerencias a los gerentes de la hospitalidad.
89

4.3.1 Al comunicarse:
1. Utilizar metforas, refranes, ancdotas, cuetos, historias.
2. Sustituir el pero por el y.
3. Ser flexible, hablar con el parntesis abierto, respetando al ser humano
que se tiene en frente, aunque sea un personal uniformado y uno el gerente
general.
4. Tratar a las personas como son: nicas, escuchando sus preguntas con
odos nuevos y con la mente abierta.
5. Compartir experiencias recordando que los empleados no son entes
pasivos, sino todo lo contrario, y que por eso tambin se puede enriquecer,
con sus vivencias, el mundo propio.
6. Estar conciente que nos se puede saber todo, cualquier momento de la
vida es propicia para aprender.
7. Cuando se colabora con los dems y se comunica efectivamente, a la vez
que se disfruta de sus xitos, se est modelando el propio.
8. El gerente es capaz de generar en sus empleados, estados mentales que
les permitan una comunicacin eficaz, todo es cuestin de confianza, de
sincronizacin.

4.3.2 Se aprende cuando (Para aprendizaje personal y para trasmitir

cuando se maneje personal).
Es esencial recordar que en PNL se trabaja con la forma, no con el
contenido. No importa que puesto se desempee en un hotel, lo importante

90

es el modo en que se procesa la informacin y as, independientemente de la

labor, poder llegar a los objetivos de la organizacin. Aprender y aplicar es
una estrategia que no falla en el logro del xito:
-

Se aprende en ambientes serenos, seguros, que nos transmitan

sensaciones de proteccin y tranquilidad.

Se aprende cuando todo el sistema humano (cuerpo, mente y espritu)

se encuentran involucrados en el proceso.

Se

aprende

cuando

se

respeta

la

modalidad

del

sistema

representaciones del interlocutor.

-

Se aprende cuando el conciente no regula la funcin de aprender.

Se aprende mejor cuando quin ensea est bien y la otra persona

tambin lo est.

Se aprenden las cosas que resultan ms familiares.

Se aprende mejor cuando se observa a otro realizar aquello que se

quiere aprender.

Se aprende por imitacin, repeticin y direccin.

Se aprende por medio de los sentidos, por eso tan importante el

conocer los sistemas de representacin.

Se aprende va ensayo-error-acierto.

91

CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Conclusiones
De acuerdo a los resultados tericos obtenidos en la presente investigacin,
se pueden formular las siguientes conclusiones:
1. La Programacin Neurolingstica es altamente recomendable para
aplicarse en el mbito de la hotelera en el mejoramiento de la
92

comunicacin, por ser una herramienta que afecta directamente la

conducta del individuo para conocerse y conocer a quienes lo rodean
y mejora la relacin por el estudio de la lingstica y como utilizarla.
Hay que recordar que la interaccin con personas es mucho mayor
que en otras organizaciones.
2. La PNL es un conjunto de modelos y tcnicas que ofrecen un amplio
rango de vas para la comunicacin intra e interpersonal con el
propsito de influir de manera exitosa en la relacin gerenteempleado, creando una retroalimentacin para que el empleado
consiga buenas relaciones con los huspedes.
3. Proporciona medios para transformar los pensamientos, conductas y
sentimientos de tal manera que permita a los empleados actuar de
manera positiva, en ambiente de confianza y motivacin en su trabajo.
4. Basndose en la escalera de aprendizaje de la PNL, cualquier
empresario, directivo y empleado pude manejar prcticamente
cualquier destreza incluyendo la comunicacin, a un nivel de
competencia inconsciente. NO existen lmites para lo que el cerebro
humano puede aprender a conseguir de esta manera. Una vez
alcanzado este nivel de aprendizaje, la gente dirige negocios y se
hace entender o entiende a las personas de una manera ms efectiva.
Este tipo de aprendizaje utiliza todo el cerebro, el lado izquierdo
consciente y el lado derecho inconsciente, aplicando estrategias de
pensamiento que funcionan. El objetivo con cualquier destreza en PNL
es el de emplearla de una manera intuitiva.

93

5. El valor de la PNL reside en su capacidad de proporcionar al

profesional, opciones conscientes y flexibilidad de conducta en lo
referente a motivacin, mejoras, toma de decisiones, aprendizaje,
comunicacin, creatividad y desarrollo emocional.
6. Cualquier comunicacin que se realice ejerce algn tipo de efecto
sobre el gerente y sobre los empleados.
7. Las estrategias con PNL nombradas en la presente investigacin son
validadas por estudios cientficas comprobables; para la hotelera son
de gran ayuda para afinar las percepciones propias y de las personas
que rodean el ambiente laboral, especialmente con los subordinados.
Tcnicas como: los metamodelos que permiten conocer la intencin
real (estructura profunda), de lo que quiere expresar la persona,
permitiendo que se haga entender de mejor manera.
8. Es una poderosa herramienta de persuasin, puesto que a travs de
comunicacin se puede dirigir el cerebro para lograr resultados
ptimos.
La Programacin Neurolingstica permite al gerente hotelero crear confianza
y sintona con el empleado, esto resulta muy til al momento de comunicarse
con el quipo de trabajo, al existir comodidad y confianza se crea sentido de
pertenencia con la empresa, motivacin, rendimiento y compromiso con las
labores, ese estado de bienestar se refleja directamente con el desempeo y
al momento de enfrentar a un cliente; como ya se ha dicho, el gerente debe
ser capaz de influir positivamente en sus empleados para as lograr que ellos
influyan en la conducta y satisfaccin del husped o cliente.

94

El trabajo en la hotelera requiere de alma, cuerpo y corazn; el desgaste

fsico y emocional de un empleado puede ser mayor a otros trabajos. En la
hotelera se manejan horarios extendidos y el tener que tratar con muchas
personas, a la vez que se les complace, puede alterar la conducta al
momento de la jornada, por esto la necesidad de aplicar nuevas tcnicas
gerenciales que permitan mantener al personal en buen estado fsico y
emocional. Una de estas tcnicas es por medio de la comunicacin eficaz
utilizando la PNL.
La Programacin Neurolingstica es altamente aprovechable en la
comunicacin gerente-empleado en una empresa de la hospitalidad, porque
permite mantener en calma cualquier actitud y prever otras, por el
conocimiento profundo de las reacciones humanas y las seales verbales y
no verbales que se derivan previos a la accin. Hay que recordar que la
calma y la intuicin son imprescindibles en la hotelera ya que es un
ambiente que se altera rpidamente, de la ocupacin total y cantidades de
eventos, a la quietud de una temporada baja.
El gerente ha de ser agente de cambio y gestor de desarrollo social, cuya
accin genere y motive satisfacciones a los empleados. Debe estar
preparado para el constante crecimiento personal y profesional, con el objeto
de enriquecer el proceso de liderazgo, comunicacin y desarrollo de la
direccin del equipo de trabajo.
Para los gerentes la aplicacin de la PNL requiere prctica y entrenamiento,
debe disponer de expresiones y palabras para cada tipo de personas, con el
fin de que la comunicacin resulte fluida, dirigida con un vocabulario de
comprensin, conocimiento, competencia y enmarcada hacia la sensibilidad,
95

serenidad, solidaridad y sencillez, tan necesario en los altos cargos de las

empresas de la hospitalidad y muy importante para aquellos gerentes que
siguen viendo de los empleados slo una herramienta para atender a los
clientes, y no como personas que son capaces de trasmitir seguridad,
confianza y satisfaccin, logrando ventajas competitivas y el logro de los
objetivos organizacionales.

5.2 Recomendaciones
1. Se recomienda al Colegio Universitario Hotel escuela de los Andes
venezolanos, quienes son pioneros en el rea de la hospitalidad, a continuar
con los estudios en esta misma lnea de investigacin, profundizando el
trabajo ya realizado, y haciendo uso de la metodologa adecuada, y as llegar
a una investigacin experimental.
2. Es recomendable dar a conocer esta herramienta desde el periodo
acadmico del futuro profesional, que se haga hincapi en la importancia de
la PNL como modelo de comunicacin, y su trascendencia para lograr una
mayor y mejor empata en la relacin con futuros empleados y compaeros
de trabajo.
3. Crear ms conciencia a los futuros hoteleros, desde temprano, de la
importancia de respetar la forma de ser y las opiniones de las personas que
estn a su cargo, saber manejar situaciones crticas con el manejo de
personal creando inters en la comprensin, intuicin e interpretacin de la
conducta humana.

96

4. A los futuros gerentes o los que ya lo son, se les recomienda abrirse a

nuevos caminos o mtodos para manejar una gerencia integral donde se
valore la creatividad y la individualidad de cada persona que componga una
organizacin.
5. A los profesionales se les recomienda generar un cambio para convertirse
en lderes de la comunicacin y maestros del carisma, esto lograra influir en
la conducta de los subordinados y facilitar el manejo de cualquier
departamento.

97

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come eso?, [en lnea]. Caracas: Instituto Venezolano de Programacin
Neurolingstica. Disponible en: http://www.ivpnl.com.ve

100

Si puedes comprender
Que el otro no comprenda
Lo que tu comprendes.
Podrs comprender
que el otro no comprenda
lo que piensas, sientes,
haces y dices
Ya entrars comprendiendo
Que tampoco t comprendes
Lo que el otro comprende,
Piensa, siente, hace y dice
Slo as logrars comprender
Y se har el milagro
de que el otro te comprenda!
Bernardo Aguilera B.