Minería en Informatica

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
ADMINISTRACIN DE LAS OPERACIONES
CALIDAD
Definiciones
Calidad: es la totalidad de una entidad o actividad, proceso, producto, organizacin; que le
confieren aptitud de satisfacer necesidades explicitas e implcitas
Calidad Total: es un sistema conceptual dinmico que se inspira en valores de servicio eficiente,
que trabaja con datos objetivos y una clara orientacin del ciclo de calidad. Es un flujo incesante
entre clientes y organizacin. La administracin de la calidad total (TQM) insiste en 3 principios:
Satisfaccin del cliente, involucramiento del empleado y mejoramiento continuo de la calidad.
Sistema de Calidad: conjunto de normas de uso mundial en las que se establecen requisitos
para la administracin de la calidad: en el diseo de productos, en los procesos, pruebas,
compras, servicios postventa, capacitacin
Control de calidad: conjunto de actividades y tcnicas operativas utilizadas para cumplir con
los requisitos de calidad (TQC)
Aseguramiento de la calidad: conjunto de acciones planificadas y sistemticas implementadas
dentro del sistema de calidad
Gestin de la calidad: es el enfoque gerencial de una organizacin centrado en la calidad, en
base a la participacin de todos sus miembros.
Conceptos necesarios modernos

Concepto dual de la empresa: la empresa es productora y a la vez consumidora de bienes y
servicios.
El producto que el mercado recibe debe reflejar la calidad de toda la organizacin: calidad total.
La calidad total + justo a tiempo + mantenimiento productivo total: son estrategias
decisivas en la gestin moderna gerencial (incertidumbre, riesgo del entorno, dura competencia).
La Nueva filosofa de la calidad necesita de la integracin de las reas operativas de la empresa.
Calidad en todo el Ciclo Operativo de la empresa
Que exista una gestin financiera de calidad: compras en la cantidad, calidad y costo
pertinentes. Que exista calidad en la gestin de compras; calidad en la distribucin y calidad en
el almacenaje.
Calidad en planta: adecuado y pertinente mantenimiento de los activos productivos.
Mantenimiento planeado, programado y ejecutado por personas adecuadamente entrenadas y
con filosofa de calidad.
Calidad del trabajo: personas adecuadamente entrenadas y capacitadas para operar la planta
y ser componentes esenciales del proceso de transformacin
Producto terminado de calidad: con un costo tal que se pueda tener un precio competitivo.
Marketing de calidad: con un sistema de comercializacin y ventas eficiente, Investigacin de
mercados, publicidad pertinente, fuerza de ventas competente. Manejo con calidad de las
cuatro pes: produccin, plaza, precio y promocin.
La calidad total involucra la calidad de la organizacin, de sus personas, del diseo, de los
materiales, del proceso, del producto terminado, la calidad de las ventas y del servicio posterior
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En la mayora de casos una definicin breve sobre calidad que tiene mucha aceptacin es : la
calidad es la satisfaccin del cliente.
La extensin de la definicin de calidad comienza con la palabra cliente. Un cliente es aquel a
quien un producto o proceso impacta:
1. Los clientes externos. Incluyen no slo al usuario final sino tambin a los procesadores
intermedios y a los comerciantes. Otros clientes no son compradores sino que tienen
alguna conexin con el producto, como los cuerpos regulatorios gubernamentales.
2. Los clientes internos. Incluyen tanto a otras divisiones de una compaa a las que se
proporcionan componentes para un ensamble, como a otros a los que afecta , por
ejemplo un departamento de compras que recibe la especificacin de ingeniera para la
adquisicin.
Un producto es la salida de un proceso. Se pueden identificar tres categoras:
1. Bienes: por ejemplo automviles, tarjetas de circuitos, reactivos qumicos.
2. Software: por ejemplo un programa de computadora, un informe, una instruccin.
3. Servicio: por ejemplo bancos, seguros, transporte. Los servicios incluyen tambin
actividades de apoyo dentro de las empresas como prestaciones para empleados,
mantenimiento de las plantas, apoyo secretarial.
Y si tomamos ahora la palabra satisfaccin del cliente podemos relacionarlo a dos
componentes:
1. Las caractersticas del producto tienen un efecto importante en los ingresos por
ventas.
2. La falta de deficiencias tienen un mayor efecto en los costos a travs de la reduccin
de desperdicio, retrabajo, quejas y otros resultados de ellas.
Tabla 1 DOS COMPONENTES DE LA CALIDAD
Industria de Manufactura
Servicios
Caractersticas del producto
Desempeo
Precisin
Confiabilidad
Realizacin a tiempo
Durabilidad
Integridad
Facilidad de uso
Ser amigable y corts

Servicio
Anticipacin a las necesidades del cliente

Esttica
Conocimientos del servidor

Disponibilidad de opciones y posibilidad
Esttica
de expansin
Reputacin
Reputacin
Falta de deficiencias
Producto sin defectos o errores a la
Servicio
sin
errores
durante
las
entrega durante el uso y durante el
transacciones de servicio original y
servicio
futuras.
Ventas, facturacin y otros procesos sin
Ventas, facturacin y otros procesos del
errores
negocio y sin errores
Para resumir la calidad significa la satisfaccin del cliente externo e interno. Las caractersticas
del producto y la falta de deficiencias son los principales determinantes de la satisfaccin. Por
ejemplo, un cliente externo de un automvil desea ciertas caractersticas de desempeo al
mismo tiempo que un historial de poco defectos y descomposturas. El departamento de
manufactura como cliente interno del departamento de desarrollo del producto quiere una
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especificacin de ingeniera que se pueda producir en planta y que no tenga errores u omisiones.
Ambos clientes quieren bien hecho el producto correcto.
PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE CALIDAD

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin de los colaboradores
Gestin por procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Decisiones basadas en hechos
Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores
ENFOQUE AL CLIENTE
La organizacin debe identificar y comprender las necesidades actuales y futuras de sus clientes,
satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.
Beneficios:
Aumento de las ventas gracias a respuesta rpida y flexibilidad frente a las
oportunidades del mercado.
Incremento de la efectividad en el uso de los recursos para lograr un aumento de la
satisfaccin del cliente.
Mejora de la lealtad de los clientes
LIDERAZGO
La alta direccin debe establecer una meta y mostrar el camino para alcanzarla. Debe crear y
mantener un ambiente interno adecuado en el que los colaboradores se puedan involucrar
totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Beneficios:
La gente entender y actuar motivada para el logro de los objetivos y metas de la

organizacin.
Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas de una forma nica.
Se minimizan los problemas de mala comunicacin entre diferentes niveles de la

organizacin.
PARTICIPACIN DE LOS COLABORADORES
Las personas son la esencia de toda organizacin, y su total compromiso posibilita que el
mximo de sus habilidades se empleen en beneficio de la misma.
Beneficios:
Innovacin y creatividad impulsando el logro de los objetivos de la organizacin.
Colaboradores responsables por su propio desempeo.
Colaboradores deseosos de participar y contribuir con la mejora continua.

GESTION POR PROCESOS
Los resultados deseados se alcanzan con mayor
eficiencia cuando los recursos y las
actividades
relacionadas se gestionan como procesos.
Beneficios:
Menores costos y ciclos ms cortos como

consecuencia del uso eficiente de los
recursos.
Resultados consistentes y predecibles.
Focalizacin y priorizacin de las oportunidades de Mejora.

ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTIN
Implica identificar, entender y gestionar la red de procesos interrelacionados como un sistema
para lograr mejorar la eficacia y la eficiencia de la organizacin.
Beneficios
Integracin y alineacin de los procesos que mejor

logren los resultados deseados.
Posibilidad de focalizar los esfuerzos en los procesos claves.
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Proveer confianza a las diferentes partes interesadas en referencia a la consistencia,

eficacia y eficiencia de la organizacin.
MEJORA CONTINUA
Se debe tomar la mejora continua del desempeo global de la organizacin como un objetivo
permanente, esto implica
Filosofa Kaizen: buscar continuamente la forma de mejorar las operaciones
Incluye productos y procesos
Implica la identificacin de modelos (benchmarks)

Beneficios:
Difusin de la mejora continua a todos los niveles de la organizacin.
Flexibilidad y rapidez de reaccin frente a oportunidades.

Bases de la Filosofa
Cualquier aspecto de una operacin puede mejorarse
Quienes estn cerca de la operacin, estn en mejor situacin para sugerir mejoras
PUESTA EN MARCHA DEL MEJORAMIENTO CONTNUO
CICLO DE DEMMING PARA LA MEJORA CONTINUA

Planear
1. Seleccin de un proceso
1. actividad
2. mtodo
3. operacin de una mquina
4. ejecucin de una poltica
2. Documentar el proceso
3. Analizar los datos
4. Establecer metas cuantitativas
5. Discutir caminos para lograrlas
6. Elaboracin del Plan de Mejora con sus mediciones
Ejecutar
Aplicar el Plan
Observar los progresos
recabar informacin
medir avances
Documentar cambios
Comprobar
Anlisis de datos de la etapa Ejecutar
Observacin de desviaciones respecto a las metas
Detectar limitaciones
Actuar
mejorar los aspectos dbiles
afianzar las fortalezas
difundir las mejora
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DECISIONES BASADAS EN HECHOS

Las decisiones eficaces se deben basar en el anlisis de los datos y la informacin.
Beneficios:
Decisiones objetivas, consistentes y racionales.
Posibilidad de demostrar la efectividad de decisiones pasadas basndose en registros.

RELACIONES DE MUTUO BENEFICIO CON LOS PROVEEDORES
La organizacin y sus proveedores son interdependientes y una relacin ganarganar es beneficiosa para ambos.
Beneficios:
Creacin de valor para ambas partes.
Flexibilidad y velocidad en la respuesta

conjunta frente a cambios del mercado o
de las necesidades y expectativas del cliente.
Optimizacin de costos y recursos.
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
La administracin de la calidad es el proceso de identificar y administrar las actividades
necesarias para lograr los objetivos de calidad de una organizacin. Una manera til para ilustrar
los elementos bsicos de la administracin de la calidad es trazar una paralela a una funcin
bien establecida, especficamente la de finanzas.
La administracin financiera se logra mediante el uso de tres procesos administrativos:
planeacin, control y mejoramiento. La tabla siguiente muestra algunos elementos importantes
de estos procesos.
Procesos financieros
Proceso
Planeacin financiera
Control financiero
Mejoramiento financiero
Algunos elementos
Presupuesto
Medida del gasto
Reduccin de costos
La administracin de la calidad responde a:

Qu determina la calidad?
El mercado objetivo y las exigencias de este. La TQM (la administracin de la calidad total)
supone que es el cliente quien impone y define la calidad
Quin es responsable de la calidad?
No es slo quien define el nivel de calidad esperado por los clientes. Es una responsabilidad
compartida de todos los trabajadores
La Administracin de operaciones se encarga de vigilar la calidad de los productos y de la
produccin, valindose de mecanismos y mtodos de calidad para lograr su objetivo.
Poltica de calidad
Basada en la estrategia corporativa: Los productos deben reflejar el mensaje que la empresa
pretende transmitir. Tener un producto superior o igual de bueno que la competencia
CALIDAD, COSTOS Y PROGRAMACIN

Es fundamental determinar las especificaciones de calidad y los costos, con el fin de cumplir (o
no) ciertas especificaciones.
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La especificacin de la calidad de un producto o servicio deriva de las decisiones y acciones

tomadas con respecto a la calidad de su diseo o caractersticas del producto y la calidad de su
cumplimiento con ese diseo o la falta de deficiencias.
Si se da importancia a la calidad tiene esto un impacto positivo o negativo sobre los costos y la
programacin?. Los tres parmetros deben ser compatibles entre s; en forma realista puede
tratarse de fuerzas de apoyo o fuerzas opuestas.
Enfatizar la calidad puede ser un apoyo que identifique y elimine las causas de los errores y el
retrabajo, reduciendo costos y logrando que haya ms unidades de producto disponibles para
cumplir con las fechas de entrega. Por otro lado, un esfuerzo mal dirigido por alcanzar la calidad
puede ser causa de problemas tanto con los costos como con la programacin, al disear
caractersticas innecesarias para un producto, al especificar tolerancias irreales y al permitir el
perfeccionismo en la inspeccin.
Un nfasis exagerado en los costos y tiempos de entrega puede tener un impacto mortal sobre
la calidad al no permitir suficiente tiempo y recursos para lograr una buena calidad y al tomar la
decisin de embarcar productos de calidad marginal con el fin de cumplir con el programa de
entregas y evitar los costos de retrabajo.
PROBLEMAS
1. Para la satisfaccin del cliente, el software no debe tener errores ni virus y tambin
debe tener las caractersticas de producto necesarias. Enumere algunas caractersticas
importantes de un paquete de software de procesamiento de palabras.
2. Seleccione un departamento funcional en una organizacin de manufactura o servicio,
como el departamento de desarrollo del producto.
a. Para el departamento elegido, enumere dos clientes internos. Por ejemplo, es
probable que el departamento de manufactura sea un cliente interno del de
desarrollo del producto.
b. Para cada cliente interno, describa en una oracin un requerimiento probable de ese
cliente que deba cumplir el departamento proveedor.
c. Proponga una medida que se pueda usar para cuantificar que tan bien se est
cumpliendo con el requerimiento.
3. Por cada 100 unidades de un producto fabricado, cierto proceso da 85 unidades
conformantes, 5 que son desperdicio y 10 que se pueden reprocesar. Cada unidad de
desperdicio significa una prdida de $50 ; cada unidad reprocesada requiere de 0.05
hora de tiempo de retrabajo adicional. El recurso tiempo para producir las 100 unidades
originales es 20 horas.
a. Calcule el costo de desperdicio, de tiempo de retrabajo y la productividad por hora.
La productividad debe calcularse en trminos de las unidades conformantes por hora
de insumo de recurso.
b. Se acaba de introducir con xito un programa de mejoramiento de la calidad. Por
cada 100 unidades fabricadas, el proceso ahora obtiene 95 unidades conformantes,
1 de desperdicio y 4 de retrabajo. Repita los clculos del inciso (a) cules son los
beneficios cuantitativos de esforzarse por la calidad, respecto a la programacin de
entregas y a la productividad?
Los Costos de Calidad

Existen varias definiciones e interpretaciones del trmino costo de la calidad. Algunas pueden
ser:
Todos los costos atribuibles a la produccin de calidad que no est en un ciento por
ciento perfecta
Solo aquellos costos que constituyen la diferencia entre lo que se puede esperar de un
desempeo excelente y los costos actuales existentes.
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En general incluyen costos por desperdicio y retrabajo, costos por productos defectuosos
que llegan a los clientes, costos por deteccin de defectos, costos por prevencin de
defectos.
CLASES DE COSTOS DE CALIDAD

Costos de evaluacin: costos de inspeccin, pruebas, auditoras de calidad, evaluaciones de
inventario, pruebas de materiales, etc.
Costos de prevencin: suma de costos para prevenir costos; tales como costos para identificar
la causa del defecto, entrenar al personal, redisear un producto o sistema, planeacin de la
calidad, auditoras, etc.
Costos de fallas internas: costos por los defectos incurridos dentro del sistema como
reparacin, desperdicio, retrabajo, re inspecciones, etc.
Costos de fallas externas: costos por los defectos que pasan por el sistema como reemplazo
del producto o servicio por garanta, perdida del cliente, atencin de quejas, garanta,
conciliacin, etc.
Costos de calidad oculto: que pueden resultar en una subestimacin de los costos de calidad,
tales como ventas potenciales perdidas, rediseo por razones de calidad, cambios en el proceso
de manufactura, costos de cambio de software por razones de calidad, costos de manufacturas
adicionales, desperdicio no reportado, embarques incorrectos, costos de flete, bienes daados,
etc.
El cuadro siguiente ilustra la clase de informe que se puede presentar para mostrar los
diferentes costos por categoras
La prevencin es la influencia ms importante. La regla de oro dice que por cada dlar que se
gasta en prevencin, se pueden ahorrar $10 en las fallas y costos de evaluacin.
Generalmente los incrementos en productividad ocurren como un subproducto de los esfuerzos
realizados para reducir el costo de la calidad. Por ejemplo un banco decidi mejorar la calidad y
reducir el costo de la misma y descubri que al hacerlo tambin aumento la productividad. El
banco desarroll esta medida de productividad para el rea de procesamiento de prstamos: el
nmero de tickets procesados dividido por los recursos requeridos (costo laboral, tiempo de
computador, formulacin). Antes de tener el programa de mejoramiento de la calidad, el ndice
de productividad era de 0.2660 (2080/$11.23 x 640 horas+$0.05 x 2600 formularios+ $500
para costos de sistemas). Despus de terminar dicho programa, em tiempo laboral descendi a
546 horas y el nmero de formularios disminuy a 2100 para un cambio de ndice de 0.3088,
con un incremento de 16 por ciento en la productividad
costo mensual actual
Porcentaje
del total
Costos de prevencin
Capacitacin en calidad
Consultora de confiabilidad
Ejecucin de produccin piloto
Desarrollo de sistema
Total Prevencin
$
$
$
$
$
2,000.00
10,000.00
5,000.00
8,000.00
25,000.00
1.31%
6.54%
3.27%
5.23%
16.34%
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Costos de Evaluacin
Inspeccin de materiales
Inspeccin de suministros
Pruebas de confiabilidad
Pruebas de laboratorio
Total Evaluacin
$
$
$
$
$
6,000.00
3,000.00
5,000.00
25,000.00
39,000.00
3.92%
1.96%
3.27%
16.34%
25.49%
Desechos
Reparaciones
Retrabajos
Tiempo Muerto
Total fallas internas
$
$
$
$
$
15,000.00
18,000.00
12,000.00
6,000.00
51,000.00
9.80%
11.76%
7.84%
3.92%
33.33%
Costos de garanta
Reparaciones y reposiciones
Quejas de los clientes
Responsabilidad del producto
Perdidas por transporte
Total fallas externas
$
$
$
$
$
$
14,000.00
6,000.00
3,000.00
10,000.00
5,000.00
38,000.00
9.15%
3.92%
1.96%
6.54%
3.27%
24.84%
TOTAL DEL COSTO DE CALIDAD
153,000.00
Costos de fallas
internas
Costo de fallas
externas
Cuadro informe de costos por categoras
Normas de Calidad (ISO)

IS0 (International Organization for Standarization) es una organizacin internacional que
certifica la calidad de los procesos y sistemas de una empresa u organizacin.
Esta organizacin desarroll una serie de estndares (ISO 9000, ISO 9001,....., ISO 14000, etc.)
de normas de calidad conocidas como ISO, las cuales certifican que una empresa posee
controles de aseguramiento de calidad.
Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno de ellos es una regla o creencia para
liderar y operar una organizacin comprometida con el mejoramiento continuo en el largo plazo
a travs del enfoque al cliente.
55

Normas ISO 9000:2000
Respecto a ISO podemos afirmar entonces que:
56

Los estndares estn desarrollados sobre un modelo de procesos

El nfasis est puesto en la descripcin del sistema para desarrollar procesos efectivos
Se destaca la gestin del nivel gerencial
Se incrementa el nfasis en el cliente:
comprender sus necesidades
satisfacer sus requerimientos
medir el nivel de satisfaccin
Se enfatiza acerca de establecer el valor de los objetivos, de las caractersticas del
producto y de la performance de los procesos
SERIES ISO 9000

ISO 9000: Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario
ISO 9001: Sistemas de Gestion de la Calidad, Requisitos, Diseo y Produccin
ISO 9002: Modelos para asegurar la Calidad, en Compras, Produccin e Instalacin
ISO 14000: Gestin Ambiental, para mejorar el desempeo en trminos de utilizacin
de recursos y produccin de contaminantes
ISO 9003: Modelo para asegurar la Calidad en la prueba final de inspeccin
ISO 9004: Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeo
57

GESTIN DE LA CALIDAD
MODELO EFQM
58

59

La calidad desde adentro "9S"

Existen principios para el bueno desempeo de un negocio que, independientemente de la
cultura en la cual se hayan generado, se podran considerar por su obviedad- universales, tal
es el caso de la aportacin que hacen los japoneses al mundo empresarial (inclusive para la
organizacin personal, familiar, etc.) con lo que en el ambiente de calidad se denomina las 9S
(las nueve eses) por su significado en ese idioma y porque han sido los nipones quienes los han
implementado de manera sistemtica.
60

Las 9S buscan generar un ambiente de trabajo que adems de ser congruente con la calidad
total, brinda al ser humano la oportunidad de ser muy efectivo, ya que abarca el mejoramiento
de las condiciones mentales de quien se apega a esta metodologa.
Estos principios son simples, claros y sumamente efectivos porque responden a un
cuestionamiento que, de seguro, todos nos enfrentamos cotidianamente: s que tengo que
cambiar para incrementar mi desempeo pero, Qu debo hacer? Qu camino hay que seguir?
Muchas personas piensan que el ambiente de trabajo es responsabilidad de "la organizacin", as
se preguntan qu es lo que la empresa tiene para m, pero olvidan que son los individuos
quienes conforman los ambientes y que si bien es cierto que la gerencia debe facilitar los medios
tangibles e intangibles- para generar espacios seguros y adecuados, la ltima responsabilidad
recae sobre las personas, pues son stas las que son o no ordenadas, limpias y organizadas.
De nada sirve que una empresa tenga los medios, las actitudes y los procedimientos para
generar ambientes confortables si la gente no desea llenar esos espacios de cordialidad, respeto,
compromiso y entrega genuina por desgracia en nuestro pas, en muchas ocasiones, vemos que
no se construyen espacios agradables "verde" por que las personas se encierran en su egosmo
y hacen que rijan en sus sentimientos y voluntad la nefasta ignorancia.
Los hbitos se conforman con los conocimientos, las habilidades y las actitudes, por eso las
personas que son excelentes los son no por actos dispersos, sino porque han aprendido a repetir
acciones que son nobles, buenas y honestas, es decir, les causa satisfaccin personal el hacer su
trabajo bien y saben que estas acciones impactan a otras personas para que tambin gocen sus
cotidianas actividades.
Estas 9S tambin tienen una visin holstica, pues consideran tres grandes apartados que son
claves para el desempeo de excelencia: 1.1 el lugar de trabajo y las cosas que lo conforman,
2.- la persona y 3.- la empresa.
Nueve principios para una ventaja competitiva, 9 Ss. (INVESTIGAR SOBRE Kaizen)
1.- Seiri (Ordenar O Clasificar)
Cuando hacemos referencia a clasificar no nos referimos a acomodar, sino a saber ordenar por
clases, tamaos, tipos, categoras e inclusive frecuencia de uso, es decir a ajustar el espacio
disponible (fsico o de procesos). Los beneficios de esta accin son muchos y muy variados ya
que quedan reas disponibles (cajones, espacios, etc.), se deshace la persona de artculos y
papelera obsoleta para hacer ms cmodo el espacio vital, se eliminan despilfarros y prdidas
de tiempo por no saber dnde se encuentra lo que se busca.
Para clasificar es necesario emprender las siguientes
acciones:
IDENTIFICAR aquello que es o no necesario de

acuerdo al EL QUE (artculo u objetos) y a su
FRECUENCIA DE USO.
SEPARAR lo que es INNECESARIO, EXCESIVO,
ADICIONAL de lo que es til, adecuado y simple,
y decidir lo que se puede almacenar, desplazar,
vender, reciclar, regalar, o enviar a la basura.
REDUCIR los objetos utensilios y materiales de
poca rotacin y uso por medio de la reubicacin
en almacenes especficos, dejando libertad de
movimiento (despejando pasillos, cajones, escritorios, alacenas, etc.) Este punto nos
invita a quedarnos slo con lo mnimo indispensable.
61

2. Seiton (Organizar O Limpiar)

Significa eliminar todo aquello que est de ms y
que no tiene importancia para el trabajo que
desempeamos y organizarlo racionalmente, tener
una ubicacin para cada objeto.
Arreglar las cosas eficientemente de forma

que se pueda obtener lo que se necesita en el
menor tiempo posible.
Identificar las diferentes clases de objetos.
Designar lugares definitivos de almacenaje
cuando el orden lgico y tratando de disminuir
el tiempo de bsqueda.
Ahorrar espacio
3. Seiso (Limpieza O Pulcritud)
Significa desarrollar el hbito de observar y estar siempre pensando en el orden y la limpieza en
el rea de trabajo, de la maquinaria y herramientas que utilizamos.
Es ms que barrer y trapear

Limpiando se encuentran situaciones anormales
Usar uniformes blancos, pintar de colores claros
Mantener los manuales de operacin y/o programas de trabajo en buen estado
Mantener limpios y en buen estado los equipos y las instalaciones
Idear formas que permitan recuperar los deshechos de los equipos y mobiliarios.
4. Seiketsu (Bienestar Personal O Equilibrio)

El emprender sistemticamente las primeras TRES "S", brinda la posibilidad de
pensar que stas no se pueden aislar, sino que los esfuerzos deben darse en
forma conjunta, pero para lograr esto en el trabajo es importante tambin que la
persona est en un estado "ordenado", lo que significa que hay una simbiosis
entre lo que se hace y el cmo se siente la persona.
5. Shitsuke (Disciplina)
Esta accin es la que quiz represente mayor esfuerzo, ya que es puntual del
cambio de hbitos, la disciplina implica el apego de procedimientos establecidos, a
lo que se considera como bueno, noble y honesto; cuando una persona se apega al orden y al
control de sus actos est acudiendo a la prudencia, y la
inteligencia en su comportamiento se transforma en un
generador de calidad y confianza.
Continuidad y seguimiento hasta generar un

hbito.
Conocimiento que no se aplica, no sirve.
Las 9 Ss deben ser prcticas y practicadas.
62

6. Shikari (Constancia)
Preservar en los buenos hbitos es aspirar a la justicia, en este sentido
practicar constantemente los buenos hbitos es justo con uno mismo y
lo que provoca que otras personas tiendan a ser justos con uno, la
constancia es voluntad en accin y no sucumbir ante las tentaciones de
lo habitual y lo mediocre. Hoy se requieren de personas que no
claudiquen en su hacer bien (eficiencia) y en su propsito (eficacia)
7. Shitsukoku (Compromiso)
Esta accin significa ir hasta el final de las tareas,
responsablemente con la obligacin contrada, sin
voltear para atrs, el compromiso es el ltimo elemento
de la triloga que conduce a la armona (disciplina,
constancia y compromiso), y es quien se alimenta del
espritu para ejecutar las labores diarias con un
entusiasmo y nimo fulgurantes.
es
cumplir
8. Seishoo (Coordinacin)
Como seres sociales que somos, las metas se alcanzan
con y para un fin determinado, el cual debe ser til
para nuestros semejantes, por eso los humanos somos seres interdependientes, nos
necesitamos los unos y los otros y tambin no participamos en el ambiente de trabajo, as al
actuar con calidad no acabamos con la calidad, sino la expandemos y la hacemos ms intensa.
Para lograr un ambiente de trabajo de calidad se requiere unidad de propsito, armona en el
ritmo y en los tiempos.
9. Seido (Estandarizacin)
Para no perderse es necesario poner seales, ello significa en el lenguaje empresarial un final
por medio de normas y procedimientos con la finalidad de no dispersar los esfuerzos individuales
y de generar calidad.
Para implementar estos nueve principios, es necesarios planear siempre considerando a la
gente, desarrollar las acciones pertinentes, checar paso a paso las actividades comprendidas y
comprometerse con el mejoramiento continuo.
Sabemos que implementar estas acciones representa un camino arduo y largo, pero tambin
comprendemos que aquellos con los cuales competimos da a da y lo consideran como algo
normal, como una mera forma de sobrevivencia y aceptacin de lo que esta por venir.
Evita la localizacin y bsqueda mental de modo que nos lleve solo unos cuantos
segundos.
La idea de disminuir a cero el tiempo de localizacin y bsqueda de cada objeto.
Clasificar todos los recursos que necesito.
Asignar un lugar para cada objeto de acuerdo a un orden lgico y de fcil acceso.
Pintar la silueta en el lugar donde se almacena.
Control visual en inventarios y almacenes para lograr la cultura del supermercado.
Control visual para puntos de reorden.
Tiempo en ver que hay dentro de un gabinete es tiempo perdido, utiliza control visual.
Etiquetar los objetos y el lugar en que se almacenan (letra grande, pocas palabras,
colores).
63

Herramientas para el aseguramiento de calidad

En esta seccin trataremos sobre herramientas estadsticas y analticas de uso general.
Propsito: organizar y presentar los datos para detectar las reas cuya calidad y
rendimiento debe mejorarse
Son siete
1. Listas de verificacin
2. Histogramas y grficos de barra
3. Grficas de Pareto
4. Diagramas de dispersin
5. Diagramas causa-efecto
6. Grficas
7. Grficas de Control
Por ejemplo FIBRA SAC fbrica de fibra de vidrio produce forros para techos de automviles que
forma la parte interna del techo del auto.
Los datos que se obtuvieron del proceso de fabricacin la ltima semana en cuanto a defectos
consignados fueron los que se indican en la lista de verificacin
1.- Listas de Verificacin
Primer paso en el anlisis de problemas de calidad
Objetivos:
Facilitar la recoleccin de datos

Organizar automticamente los datos de manera que puedan usarse con facilidad ms
adelante.
Caractersticas:
Es un formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las
caractersticas de un producto/servicio relacionadas con la calidad
Formulario preimpreso en el cual aparecen los tems que se van a registrar, de manera
que los datos puedan recogerse en forma fcil y clara.
Ventajas:
Es un mtodo que proporciona datos fciles de comprender y que son obtenidos

mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier rea de la
organizacin.
Estas hojas reflejan rpidamente las tendencias y patrones derivados de los datos.
Defectos del interior del techo
Tipo de defecto
Recuento
Total
a.- Rasgadura de la tela
b.- Decoloracin de la tela
c.- Rotura del tablero de fibra
36
d.- Bordes dehilachados
7
Total
50
64

Traducido en una tabla

Defecto
Frecuencia de clase
fi
Frecuencia relativa
fr = fi/n
a
b
c
d
4
3
36
7
0,08
0,06
0,72
0,14
Total
50
1,00
2.- Histogramas y grficos de barra

Los diagrama de barras representa la frecuencia con que se presenta las caractersticas
que suelen medirse por un s o no
Nro de tableros de fibra

Nro de tableros de fibra
rotos
rotos
2525
2020
1515
1010
55
00
Primero
Primero
Segundo
Segundo
Turno
Turno
Tercero
Tercero
3.- Grficas de Pareto
Los factores se representan a lo largo del eje x en forma decreciente

La curva de frecuencia indica los pocos factores vitales que requieren atencin.
Objetivos:
Poner de manifiesto los problemas ms importantes sobre los que deben concentrarse
los esfuerzos de mejora y determinar en qu orden resolverlos.
65

Caractersticas:
Grfico de barras verticales, que representa factores sujetos a estudio.

Se elabora recogiendo datos del nmero de diferentes tipos de defectos, reclamos, o
de prdidas, junto a sus diferentes frecuencias de aparicin
Ventajas:
Nro de defectos
Ayuda a concentrarse en las causas que tendrn mayor impacto sobre los defectos
en los procesos de fabricacin
Proporciona una visin simple y rpida de la importancia relativa de los problemas.
Ayuda a evitar que empeoren algunas causas al tratar de solucionar otras.
Su formato altamente visible proporciona un incentivo para seguir luchando por ms
mejoras.
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
1
Tipo de defecto
Ing. Magster Walter Fernando Moncada Crcamo
66

4.- Diagramas de dispersin
Es una representacin grfica de dos variables que muestran cmo se relacionan

entre s
Se utiliza para confirmar o negar la sospecha
Objetivo:
Averiguar si existe correlacin entre dos caractersticas o variables, es decir, cuando
sospechamos que la variacin de una est ligada a la otra.
Caractersticas:
Permite estudiar la relacin entre dos factores, dos variables o dos causas.
Ventajas:
Es una herramienta especialmente til para estudiar e identificar las posibles relaciones
entre los cambios observados en dos conjuntos diferentes de variables.
Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una posible relacin.
5.- Diagramas causa-efecto
Muestra las vinculaciones entre un problema de calidad y sus posibles causas

Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de productos y servicios
El proceso se inicia clasificando las causas por las categoras de influencia ms
importantes:
67

Personal (M = Man)
Administracin (M = Management)
Materiales (M = Material)
Mtodos (M = Method
Caractersticas:
Mtodo de trabajo en grupo que muestra la relacin entre una caracterstica de

calidad (efecto) y sus factores (causas)
Agrupa estas causas en distintas categoras, que generalmente se basan en las 4 M(
Maquinas, Mano de Obra, Materiales y Mtodos)
Ventajas:
Metodologa simple y clara.

estimula la participacin de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo as
aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.
Facilita el entendimiento y comprensin del proceso.
DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA CONSTRUCCION DE DIAGRAMAS CAUSA EFECTO
68

EJEMPLOS
69

70

6.- Grficas
Representacin de datos en diferentes formatos visuales
EJERCICIOS PRCTICOS
Problema. Los siguientes son datos de los defectos
de 200 productos que fueron devueltos a la
compaa por los clientes.
Cul son los defectos ms relevantes, y que por lo
tanto debemos eliminar a corto plazo?
Cules concentran el 70% de las devoluciones?
Solucin
71

Problema: Dametro exterior de 100 inyectores para artefactos de gas, en

mm. Realizar el histograma de estos datos
72

73

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Colaboradores deseosos de participar y contribuir con la mejora continua.

Menores costos y ciclos ms cortos como

Resultados consistentes y predecibles.

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