SLABO

SLABO
UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN Y SISTEMAS

SEMESTRE ACADMICO 2014- I
I

DATOS GENERALES
1

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

12
13
14

15

II

Unidad de Ejecucin Curricular

Cdigo
Nivel Acadmico
Crditos
Carcter
rea de formacin
Pre-requisito
Plan de estudios
Semestre Acadmico
Duracin
Nmero de horas semanales
Horas de prctica
Total de horas semestre
Inicio de clases
Finalizacin de clases
Lugar de clases
Teora
Prctica
Docente Responsable

: Marketing II
: 11364
:V
: 04
: Prctico
: Tecnologa Bsica
: Administracion General
: 2007 B
: 2014 I
: 17 Semanas
:6
:4
: 102
: 12 de Julio 2014.
: 30 de Agosto 2014
: Pueblo Libre
: Pueblo Libre
: Pueblo Libre
: Doc. Adm Wilmar Manuel
Meoo Garay.

SUMILLA:
Unidad de ejecucin curricular de carcter terico prctico, que pertenece al rea
tecnolgica bsica y brinda las tcnicas modernas del

Marketing de Servicios

competitivo en la Empresa. Su temtica comprende: Comportamiento del Cliente, la

percepcin del Servicio y de Retencin de Clientes, estndares de Servicios definidos
por el cliente, diseo del ambiente fsico, las 7 Ps de los servicios.
III

RASGO DEL PERFIL DEL EGRESADO QUE SE RELACIONA CON LA UNIDAD DE

EJECUCION CURRICULAR
Autoestima alta, expresada en su liderazgo negociador, estratega y un proyecto
personal de vida, que ocupe un lugar preferencial en la sociedad

IV

OBJETIVO GENERAL :

Aplicar estrategias y tcticas del mercadeo de servicios usando como apoyo

herramientas de Gestin para tener ventaja competitiva en el contexto empresarial, as
como el desarrollo de la conciencia social.
V

OBJETIVOS ESPECFICOS:
1

Ubicar fcilmente al Marketing dentro de la Gestin Empresarial, para tener

capacidad de anticipacin a los cambios en los gustos y preferencias.

Conocer el estado del Marketing de Servicios en la actualidad, usando

estrategias adecuadas de gestin para enfrentar a nuestros rivales.

Asimilar las macro influencias que enfrenta el Marketing usando medios de

comunicacin para mejorar la imagen corporativa.

Desarrollar un Plan Anual de Marketing de casos reales del contexto con

capacidad de sntesis y anlisis, haciendo uso de estructuras y diseos
novedosos para el logro continuo de la satisfaccin de los clientes.

Analizar el comportamiento del consumidor, manejando las tecnologas de

comunicacin para tener una cartera de clientes a largo plazo.

VI

CRONOGRAMA Y UNIDADES DE APRENDIZAJE:

6.1 UNIDAD TEMTICA N 01 02

OBJETIVO
ESPECIFICO

SEMANA

CONTENIDO

HORAS
PRESEN
CIALES

HORAS
VIRTUAL
ES

% DE
AVANC
E

1 UNIDAD TEMATICA:
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
1.1 Como ubicar al MKT
administracin de negocios.

1-2

dentro

de

la

1.2 El estado del MKT en la actualidad.

1.3 Macro influencias en el sector servicios.
1.4 Conceptos para entender el rea de servicios:
MKT de servicios en un ambiente globalizado
.
1.5 Conceptos para entender el rea de servicios:
una visin de negocios.

12

18

5.1
1.6 Anlisis del comportamiento del consumidor
.

1.7 Actividad 001: Inventario de empresas de

servicios de la localidad de Jess Mara.

2 UNIDAD TEMTICA: LA PERCEPCION

DEL SERVICIO Y DE RETENCION DE
CLIENTES.
2.1 Construyendo la fidelidad del cliente a
3-4

travs de la calidad.
2.2. Marketing de relaciones (CRM)
2.3 El vinculo en MKT y calidad.
2.4 Desarrollando un programa de servicio de
calidad.

BIBLIBIBLIOGRAFIA WEB GRAFA

AUTOR

TITULO

1 IDALBERTO
CHIAVENATO
2 John M. Ivancevich

Recursos
humanos
Administraci
on de RR
HH

EDICI
N

LUGAR DE
PUBL.

EDITORIAL

AO DE
PUBL.

# DE
PGINAS

Lima

ATLAS

1997

170

Mxico

MC GRAW

2004

189

UBICACI
N

9na

6.2 UNIDAD TEMTICA N 03-04

OBJETIV
O
ESPECFI
CO

CONTENIDO

SEMANA

HORAS
PRESEN
CIALES

HORAS
VIRTUAL
ES

% DE
AVANCE

3 UNIDAD TEMTICA:
3.1 Estrategias de retencin de clientes
3.2 Conceptos importantes

5-6

3.3 Actividad 002: EVALUE EL GRADO DE

ENCANTAMIENTO DEL CLIENTE.

5.2

7-8

4 UNIDAD TEMTICA: ESTANDARES DE SERVICIOS

DEFINIDOS POR EL CLIENTE.
4.1 Caractersticas del servicio y del MKT turstico.
4.2 Dimensionamiento del Mercado: como calcular el
potencial del mercado.
4.3 Segmentacin de Mercados y posicionamiento.
4.4 CASO 001 ACE HOME CENTER VS HOME DEPOT
EVALUACIN PARCIAL

BIBLIOGRAFIA WEBB GRAFIA

50%

AUTOR

TITULO

1 MANUEL PEA
BASTAN
2 JOHN
Ivancevich

DIRECCION
DE PERSONAL
Administracio
n de RR HH

EDICIN

LUGAR
DE PUBL.

EDITORIAL

AO DE
PUBL.

# DE
PGINAS

1ra

Lima

San Marcos

2003

378

9na

Mxico

Pearson

2004

UBICACIN

6.3 UNIDAD TEMTICA N 05 - 06

OBJETIVO
SEMANA
ESPECFICO

CONTENIDO

HORAS
PRESENCIA
LES

HORAS
VIRTUALE
S

% DE
AVANCE

62

73

5 UNIDAD TEMTICA: DISEO DEL

AMBIENTE FISICO.

9-10

5.1. El modelo de calidad de servicio de

cinco gaps.
5.2 Modalidades de MKT de servicios

5.3.
6 UNIDAD TEMTICA:

11-12

AUTOR

6.1 Modalidades de MKT de servicios

6.2 ACTIVIDAD 003: UPLA VS UCCI.

TITULO

1 Chiavenato,
Idalberto

2 Malhotra Naresh
K.

Introduccin a
la
teora
General de la
administracin
.
Investigacin
de mercados

EDICIN

LUGAR
DE
PUBL.

3ra

MEXICO

5ta

Buenos
Aires

EDITORIAL

Macchi

AO DE
PUBL.

# DE
PGINAS

UBICACIN

1998

217

Universidad
el Pacfico

2008

920

Biblioteca
Univ. El
Pacifico.

HORAS
VIRTUALES

% DE AVANCE

88

6.4 UNIDAD TEMTICA N 07 -08

OBJETIVO
ESPECFICO

SEMANA

13-14

5.4

CONTENIDO
7 UNIDAD TEMTICA: LAS 7 PES
DE LOS SERVICIOS.
7.1 Producto (Servicio).
7.2 Precio
7.3 Plaza (Distribucin)
7.4 Promocin (Mix de Comunicacin)

HORAS
PRESENCIALES

8 UNIDAD TEMTICA:

8.1. Personal
8.2 Procesos
8.3
Planta
Physical
(Evidencia Fsica)

Evidence

15-16 8.4 Trabajo Integrador: Plan de MKT

Anual de una
Servicios de la
Huancayo.

Empresa
Localidad

97

# DE
PGINAS

UBICACIN

de
de

.
EXAMEN FINAL
EXAMEN COMPLEMENTARIO

1
2

AUTOR

TITULO

David
Mallorca
Patricia
Araujo

Marketing
Estratgico en
la
Empresa
peruana.

3 DOLAN,
SIMON,
VALLE
CABRERA..

VII

Preparando
profesionales
para el siglo XXI

EDICIN

2da Mar
2005
2DA

LUGAR DE
PUBL.

Per

Madrid
Espaa

EDITORIA
L
Univ. El
Pacifico.
Centro de
inv. Lima.
Per.
MC GRAW
HILL

AO DE
PUBL.

2005

390

2003

357

Biblioteca
Fac.
CCAACC

ESTRATEGIAS METODOLGICAS
7.1 Estrategias metodolgicas:
En el desarrollo de la Asignatura se emplearan las siguientes:
a

Dinmica grupal, mediante este procedimiento propiciaremos la

organizacin de los alumnos. Para ello formaremos grupos de cinco o seis
integrantes.
Conferencia, mediante esta tcnica el docente seala introductoramente la
temtica. Para de esta manera sensibilizar y plantear los conflictos
cognitivos a los alumnos, generando de este modo los desequilibrios
necesarios.
Seminario, los estudiantes son sensibilizados para indagar sobre el tema
buscan informacin individual o en pequeos grupos. Leen y estructuran
organizadores grficos o cognitivos para presentarlo en la fecha indicada.

VIII

Luego en la plenaria sustentan los trabajos presentados, exponen, debaten

bajo la moderacin del profesor y luego ser un alumno el que tendr que
moderar la discusin. El profesor interviene al final, para ampliar y
consolidar el tema en cuestin. Finalmente arriban a conclusiones.
Talleres, tendrn como principal propsito la revisin y evaluacin de los
ejercicios trabajados en grupo.

MEDIOS Y MATERIALES
MATERIALES EDUCATIVOS Y OTROS RECURSOS DIDCTICOS
Los materiales que se emplearn sern los siguientes:
a. Materiales impresos: textos bsicos, mdulos de aprendizaje, fotocopias de artculos
Y textos. Direcciones electrnicas para recabar informacin especializada sobre los contenidos
Planteados.
b. Materiales educativos para la exposicin
Se contar con: diapositivas, rota folios, mapas conceptuales, cuadros sinpticos, etc .

IX

EVALUACIN
Se plantea un tipo de evaluacin integral, formativa, continua y sistemtica,
participativa, basada en criterios que permitan recoger informacin del progreso del
estudiante a lo largo del desarrollo de la unidad de ejecucin curricular para luego
tomar decisiones.
EVALUACIN DE EXPLORACIN.- Est se aplicar al inicio de ciclo para determinar
los conocimientos previos que tiene el estudiante con respecto a los temas o
contenidos que se desarrollarn durante el ciclo, de tal manera que los conocimientos
previos se relacionen con los nuevos conocimientos para lograr un aprendizaje
significativo.
Tcnicas.- Aplicacin de test.

EVALUACIN DE PROCESO.- Es el tipo de evaluacin que se desarrolla durante el

proceso para verificar el logro de los objetivos.
Asistencia mnima del 70% a clases prcticas
Tareas Acadmicas (TA1 y TA2) se considera:
pruebas escritas y prcticas calificadas; Exmenes de avance; Participacin activa.
Trabajos en equipo e individuales.
EVALUACIN DE SALIDA.- Son las evaluaciones al concluir un periodo, la que nos
permitir determinar si el estudiante es promovido o no.
El promedio final, se obtiene:

PF

PP1 PP2
2

MATRIZ DE EVALUACIN
OBJETIVOS
ESPECFICOS

INDICADORES DE LOGRO

5.1 Ubicar fcilmente Formar grupos de investigacin para

al
Marketing analizar el entorno de la empresa.
dentro

de

la

Gestin
capacidad

Ejercicios prcticos: Cuadro

comparativo.
FICHA DE OBSERVACION
TABLA
DE
ESPECIFICACIONES
Pruebas escritas

Evaluar lo que estn haciendo las empresas exitosas.

Prcticas calificadas
Trabajos individuales y

Entender los objetivos del Marketing.

grupales

Empresarial, para
tener

INSTRUMENTOS DE
EVALUACIN

de anticipacin a
los cambios en los
gustos

Ficha de evaluacin

preferencias.
5.2

Describir el contexto en que funciona el Marketing

Conocer

el

estado

del

Marketing

de

Analizar el ambiente del Marketing.

Conocer los mercados de consumidor y la conducta del
comprador.
Identificar el anlisis de la industria y de la competencia.

Ficha de lectura
Lista de cotejo
Ficha de lectura

Servicios en la
actualidad,
usando
estrategias
adecuadas de
gestin
enfrentar

para

Utilizar fcilmente la estrategia competitiva dinmica..

Prcticas calificadas
Ficha de exposicin.

nuestros
rivales.
.

Conocer la naturaleza del producto.

Asimilar las

Prcticas calificadas
Pruebas escritas.
Trabajos grupales e
individuales.

Comprender los objetivos en la fijacin de precios.

Prcticas calificadas

macro
influencias que
enfrenta

Identificar la naturaleza de la distribucin.

el Conocer la naturaleza de la comunicacin.

Pruebas escritas.
Prcticas calificadas
Pruebas escritas.

Marketing
usando
medios

de

comunicacin
para

mejorar

la

imagen

Ficha de observacin.

corporativa.

Desarrollar casos reales con capacidad de sntesis.

Conocer el estado del Mkt poltico en la actualidad.

8 Analizar

el Analizar el grado de relacin que tiene el Mkt poltico,

comportamient
o

social y electoral.
Emprender un programa de creatividad e innovacin

del
Conocer los procedimientos de la investigacin del
mercado poltico.

consumidor,
manejando las
tecnologas de
comunicacin
para tener una
cartera

de

clientes

largo plazo.
5.2

Lima, 12 de Julio de 2014

Prcticas calificadas
Prcticas calificadas
Pruebas escritas.
Prcticas calificadas
Pruebas escritas.
Prcticas calificadas
Pruebas escritas.

ELABORADO POR:

DR ADM
WILMAR MANUEL MEOO GARAY
DOCENTE

REVISADO POR:
DIRECCION DE DISTANCIA

APROBADO POR:
SUBDIRECCION ACADMICO