PROCEDIMIENTO ESPECFICO

RAZN SOCIAL DE LA
EMPRESA

Evaluacin del servicio

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G-012-3

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ndice
1. TABLA RESUMEN..................................................................................... 2
2. OBJETO................................................................................................... 2
3. ALCANCE................................................................................................. 3
4. RESPONSABILIDADES ............................................................................ 3
5. ENTRADAS .............................................................................................. 3
6. SALIDAS ................................................................................................. 3
7. PROCESOS RELACIONADOS .................................................................... 4
8. DIAGRAMA DE FLUJO.............................................................................. 4
9. DESARROLLO .......................................................................................... 5
9.1. RECOPILACIN DE INFORMACIN ................................................... 6
9.2. EVALUACIN DE LA INFORMACIN .................................................. 8
10. ARCHIVO ............................................................................................ 10
11. DEFINICIONES ................................................................................... 10
12. FORMATOS Y REFERENCIAS ................................................................ 10

FECHA DE ENTRADA EN VIGOR:

Realizado:

Revisado y aprobado:

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1. TABLA RESUMEN
SECTORES

TURISMO, HOSTELERA Y
RESTAURACIN

SUBSECTOR/ES

TURISMO

ACTIVIDAD/ES

ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE

GUA/S ACTIVIDAD/ES

HOTELES

TIPOLOGA DEL PROCESO

ESPECFICO

PROCESO

EVALUACIN DEL SERVCIO

RESPONSABLE PROCESO

RESPONSABLE DE RECEPCIN

PROCESOS RELACIONADOS

MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA DE LAS

INSTALACIONES,
APROVISIONAMIENTOS Y
ALMACENAMIENTOS, PLANIFICACIN
DEL SERVICIO, GESTIN DE RESERVAS,
RECEPCIN Y FACTURACIN, GESTIN
DE INCIDENCIAS, ACCIONES
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS,
PLANIFICACIN DE LA MEJORA
CONTINUA

ENTRADAS: INFORMACIN
RESPONSABLE:PERSONAL DE RECPCIN
RECOPILADA RELATIVA A
LA OPININ DEL CLIENTE SOBRE EL DEL HOTEL
SERVICIO
SALIDAS: INFORMACIN
RESPONSABLE:RESPONSABLE DE
EVALUADA Y ADOPCIN DE MEDIDAS CALIDAD/GERENCIA

2. OBJETO
En este procedimiento se describe la sistemtica a seguir para llevar a cabo la
evaluacin del servicio proporcionado al cliente por el hotel, teniendo como
resultado final el conocimiento del nivel de satisfaccin del cliente alcanzado en el
establecimiento, las quejas y sugerencias y la adopcin de las medidas oportunas.

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3. ALCANCE
El proceso empieza con la recopilacin de la informacin necesaria del cliente y los
empleados del hotel a travs de cualquier va, ya sea verbalmente o a travs de
cuestionarios o quejas/sugerencias formalizadas, etc., y afecta a todas las reas de
gestin y servicios de la empresa.
Actividades a las que afecta este proceso:

Hoteles, cualquiera que sea su especialidad y categora.

4. RESPONSABILIDADES

Personal/Personal de Recepcin:
- Facilitar el intercambio de comunicacin con los clientes, ponindose a su
disposicin.
- Registro, distribucin, recopilacin y archivo de informacin mediante la
que se pueda conocer la opinin de los clientes sobre la calidad del servicio.

Responsable de Calidad:
- Diseo de sistemas de medicin de informacin.
- Anlisis de los datos y valoracin de resultados.
- Determinacin de medidas a partir de las conclusiones extradas.

Gerencia: Revisin peridica de los datos, proponiendo soluciones, junto con

el Responsable de Calidad.

5. ENTRADAS
El proceso da comienzo con la obtencin de informacin por parte del personal del
HOTEL, sea a travs de cuestionarios de satisfaccin, partes de quejas o
sugerencias, registros de quejas y sugerencias, etc.

6. SALIDAS
La finalizacin del proceso es con la toma de medidas adecuadas a la evaluacin de
la informacin previamente realizada.

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7. PROCESOS RELACIONADOS

Gestin de incidencias, acciones correctivas y acciones preventivas.

Planificacin de la mejora continua.
Mantenimiento y limpieza de instalaciones.
Aprovisionamientos y almacenamientos.
Planificacin del Servicio.
Gestin de Reservas, Recepcin y Facturacin.

8. DIAGRAMA DE FLUJO

NOT: El nmero que aparece en cada etapa indica el punto del apartado 9 del
procedimiento, DESARROLLO al que pertenece.

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9. DESARROLLO

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9.1. RECOPILACIN DE INFORMACIN

9.1.1. COMUNICACIN CON EL CLIENTE
El personal de recepcin del hotel prestar su atencin al cliente en todo momento
resolviendo sus dudas y recogiendo sus sugerencias con el fin de facilitar el
intercambio de informacin y la comunicacin con el mismo.
Estarn a disposicin de los clientes del establecimiento en las habitaciones y/o en
recepcin los formatos Cuestionario de Satisfaccin del Cliente y el Formulario de
Quejas y Sugerencias.
El formato Cuestionario de Satisfaccin del Cliente servir para conocer la opinin
del cliente sobre los diversos servicios que ofrece el establecimiento. La opinin del
cliente ser la base para introducir su opinin en el proceso de toma de decisiones
del hotel e impulsar la mejora de los servicios ofrecidos. Asimismo, las encuestas
sirven para hacer un seguimiento sistemtico, es decir, ordenado, y permanente,
del nivel de satisfaccin alcanzado por los clientes.
Las quejas y sugerencias de los clientes se pueden incluir dentro de los tipos
siguientes:

Quejas sobre la calidad del servicio cuando fuesen achacables al hotel.

Sugerencias realizadas por los clientes y que sean de inters para mejorar la
calidad.

Adems, en el caso de que el cliente, sin registrar en formato papel sus quejas o
sugerencias, mediante va verbal, se las transmita al personal/personal de
recepcin del hotel, el trabajador que la recibe la anotar en el formato Registro de
quejas y sugerencias procurando solucionarla si est en el mbito de sus
atribuciones.
A.Distribucin de los cuestionarios:
Una vez establecidos los formatos, se elegir, por parte de la Gerencia, el lugar
idneo para la distribucin de los mismos. Es habitual que se decida, en el caso del
"Cuestionario de Satisfaccin", que sea depositado en varios lugares por parte del
personal del hotel:
-En la habitacin, por parte del personal de limpieza, en un lugar bien
visible, el da anterior a la salida del cliente.
-En el mostrador de recepcin, parte del personal de esta rea.
En cuanto al Formulario de quejas y sugerencias, se suele depositar en un buzn
habilitado a tal fin situado en recepcin. En cualquier caso y siempre que el cliente
decida entregarlo personalmente, cualquier empleado del establecimiento podr
recogerlo, depositndolo en el lugar estipulado previamente.
B.Recoleccin de cuestionarios

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Dependiendo de los lugares elegidos para la distribucin de los cuestionarios, se

establecer por parte de la Gerencia el personal responsable de recopilarlos una vez
cubiertos y depositados.
As, el personal de recepcin archivar la informacin hasta su posterior utilizacin,
tanto la que reciba en mano como la recopilada por el personal de limpieza en las
habitaciones, si es el caso.
C.Tratamiento de quejas y sugerencias
El personal debe seguir una serie de buenas prcticas a la hora de atender quejas
formales (escritas) o verbales por parte de los clientes:
-Escuchar atentamente, mostrando preocupacin por lo que el cliente est
diciendo.
-Mirar directamente a los ojos.
-Tomar notas en caso necesario.
-Responder al cliente en un tono de voz pausado.
-Generalmente, cuando el cliente tiene una queja o sugerencia, espera que
se le atienda cuanto antes y por la misma va, verbal o escrita, que l mismo
ha utilizado para realizarla.
-Siempre que sea posible, se tratar de solucionar la queja en el momento,
es decir, ser resolutivo, estando convenientemente formado para ello.
-Si lo anterior no es viable, acudir al responsable de rea.
El personal del hotel tendr a su disposicin el formato "Registro de Quejas y
Sugerencias" a fin de registrar aquellas reclamaciones efectuadas verbalmente,
tanto por parte del cliente interno (empleados) como externo (cliente del hotel).
Como mnimo se dispondr de un registro por rea.
Si se estima necesario, el responsable de calidad disear un registro especfico
para el registro de quejas y sugerencias escritas por parte del personal del hotel.
El responsable de rea analizar dichas reclamaciones, tanto las formalizadas como
las verbales, viendo cules provocan mayor insatisfaccin y cules se repiten ms.
stas, que necesitan una accin correctora/preventiva, sern volcadas en el
formato "Registro de Quejas y Sugerencias" en poder del responsable de rea, y
analizadas posteriormente junto con el responsable de calidad.

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9.2. EVALUACIN DE LA INFORMACIN

9.2.1. CUANTIFICACIN DE LOS RESULTADOS
El Cuestionario de Satisfaccin del Cliente deber ser prctico y adaptado al tipo de
cliente al que se dirige el hotel. Para conseguir el mayor nmero posible de
cuestionarios cumplimentados correctamente por los clientes, se podrn estipular
medidas de incentivacin (dejarlo en las habitaciones bajo un bombn, chocolatina,
etc.), y facilitar el acceso a los mismos. Los aspectos a valorar se determinan por
rea o servicio, por ejemplo, en restauracin, calidad de la comida y bebida,
amabilidad del personal, y al final se le pide al cliente su valoracin sobre el global
del servicio.
En primer lugar, teniendo en cuenta el porcentaje medio de ocupacin de la
temporada, el responsable de calidad estimar el universo de la muestra (estima el
n de clientes) y el porcentaje representativo para que los datos tengan validez, es
decir, el nmero mnimo de cuestionarios a analizar para que los resultados
obtenidos sean fiables. Generalmente se toma un 15%.
Mediante el cuestionario se valorar la diferencia media entre percepciones y
expectativas de los clientes, analizando qu factores han sido los causantes de
mala calidad (puntuaciones ms bajas) y en cules la empresa est prestando un
servicio mejor que el esperado (puntuaciones ms altas).
La cuantificacin se realizar, por parte del responsable de calidad, mediante el
formato Plantilla de cuantificacin, anotando las puntuaciones obtenidas para las
respuestas recibidas en cada una de las preguntas del cuestionario.

9.2.2. VALORACIN DE LOS RESULTADOS

La valoracin de los resultados ser realizada, por parte del responsable de calidad,
mediante la "Plantilla de valoracin", segn formato, en donde se refleja el valor
medio obtenido para cada uno de los parmetros analizados.
El valor medio para cada pregunta de las efectuadas, se calcular segn:

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donde:
xi es el resultado obtenido en el cuestionario para una pregunta, en nmero.
ni es el nmero de preguntas con esa valoracin en el total de cuestionarios
analizados, obtenido a partir de la plantilla de cuantificacin.
N es el total de cuestionarios analizados.
EXCELENTE = 3

BUENO = 2

MEJORABLE = 1

DEFICIENTE = 0

Se utilizar como criterio para considerar la calidad de cada aspecto aceptable la

obtencin de un valor medio de entre 3 y 4 para cada item considerado, de manera
que se pueda conocer si el nivel de satisfaccin ha sido conseguido o no.
Si dicho nivel no ha sido alcanzado, y siempre que sea viable, se analizarn las
causas de dicha insatisfaccin, tomando las acciones que se consideren necesarias
segn procedimiento "Gestin de incidencias y acciones correctivas y preventivas".
En cuanto al sistema de quejas y sugerencias, se tomarn acciones segn el
procedimiento mencionado para recuperar la confianza y reconocimiento del cliente,
de manera que se consiga mejorar la atencin al cliente y el servicio final, y
personalizarlo. Desde el punto de vista del cliente interno tambin es importante la
resolucin, para resolver situaciones adversas por parte del personal del hotel.
Estas reclamaciones tambin se tendrn en cuenta a la hora de alimentar el Plan de
Mejora anual, segn procedimiento "Planificacin de la mejora continua".
Como consecuencia de este anlisis, el Responsable de Calidad emite un informe en
donde har constar el tipo de defecto que gener la reclamacin, la causa del
mismo, el coste estimado que posee la reclamacin (cuando proceda), y si desde su
punto de vista procede una devolucin econmica al cliente o no (cuando proceda).

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10. ARCHIVO
Dentro de la documentacin resultante de la evaluacin del nivel de servicio, los
Cuestionarios de satisfaccin sern archivados por el personal de recepcin, junto
con los Formularios de quejas y sugerencias. En el caso de los Registros de quejas
o sugerencias, sern archivados por el jefe de rea, incluidos los que cubra el
personal base, ya sean internos o externos.

11. DEFINICIONES

Clasificacin de un establecimiento hotelero: Desde una a cinco estrellas.

Especializacin de un establecimiento hotelero: Es complementaria a la
clasificacin del establecimiento. Las especialidades que se pueden solicitar
son: Hoteles apartamentos. Moteles. Hoteles balnearios. Hoteles deportivos.
Hoteles club. Hoteles familiares. Hoteles de ciudad. Hoteles de playa.
Hoteles de montaa. Hoteles de naturaleza. Hoteles gastronmicos. Hoteles
de temporada. Hoteles paradores. Hoteles posada. Hoteles rsticos. Hoteles
con encanto. Hoteles monumento. Albergues tursticos.

12. FORMATOS Y REFERENCIAS

Cuestionario de satisfaccin del cliente

Registro de quejas y sugerencias
Formulario de quejas y sugerencias
Plantilla de cuantificacin
Plantilla de valoracin

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CUESTIONARIO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

Con el fin de mejorar el servicio que le ofrece el hotel, le sugerimos que
rellene este cuestionario, que sin ninguna duda nos ayudar a mejorar
nuestros servicios.
Eleccin de hotel:
A travs de:
Agencia de viajes:

amistades:

Cliente habitual( en ms de una ocasin)

Motivo de su estancia en el hotel: Negocios
(especificar)_____________

Internet

Ocio

Otro

QU OPININ LE MERECE?
CUESTIONARIO DE SATISFACCIN
RECEPCIN

EXCELENTE BUENO MEJORABLE DEFICIENTE

AMABILIDAD EN EL TRATO
RAPIDEZ EN LA ATENCIN
EFICACIA CHECK-IN
SOLUCIN A SUS CONSULTAS
HABITACIN

EXCELENTE BUENO MEJORABLE DEFICIENTE

EL CONFORT DE SU HABITACIN
ESTADO DE LAS INSTALACIONES
LIMPIEZA DE HABITACIONES
LIMPIEZA DE BAOS
SERVICIO DE LAVANDERA (DE SER
UTILIZADO)
EL TRATO DEL PERSONAL DE LIMPIEZA
INSTALACIONES Y SERVICIOS
COMUNES

EXCELENTE BUENO MEJORABLE DEFICIENTE

LOS SALONES
LA PISCINA
JARDN Y EXTERIORES
PISTAS DEPORTIVAS

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CUESTIONARIO DE SATISFACCIN
CAFETERA

EXCELENTE BUENO MEJORABLE DEFICIENTE

AMABILIDAD DE TRATO DEL PERSONAL

CALIDAD/VARIEDAD DESAYUNO
RAPIDEZ EN EL SERVICIO
ROOM SERVICE
RESTAURACIN

EXCELENTE BUENO MEJORABLE DEFICIENTE

AMABILIDAD DE TRATO DEL PERSONAL

RAPIDEZ EN EL SERVICIO
VARIEDAD/CALIDAD DE LA COMIDA
VARIEDAD/CALIDAD DE LA BEBIDA
SERVICIO DEL RESTAURANTE
EL SERVICIO EN GLOBAL

DATOS
CLIENTE(VOLUNTARIO)

TIENE ALGO MS QU APORTAR?POR

FAVOR, HGALO AQU

NOMBRE:
NACIONALIDAD:
FECHA:
FORMA DE CONTACTO:
Muchas gracias por su colaboracin. Direccin de HOTEL, S.A.
NOTA.- CLUSULA EN MATERIA DE PROTECCIN DE DATOS Y SEGURIDAD
INFORMTICA:
Los datos de carcter personal que usted facilita a HOTEL, S.A. a travs del
presente documento se tratarn en ficheros de titularidad de HOTEL, S.A., con la
finalidad de prestarle el servicio para el que facilita sus datos, as como de remitirle
informacin comercial personalizada sobre productos y servicios de nuestro
establecimiento. Podr ejercer sus derechos de acceso, rectificacin, cancelacin y
oposicin remitiendo una carta a: HOTEL, S.A., (direccin). Por lo que se refiere a la
seguridad en el trato de sus datos personales, estes sern tratados con total
confidencialidad por HOTEL, S.A. comprometiendo a aplicar en sus equipos y
servidores donde se almacenen sus datos personales lo dispuesto en el RD
994/1999 de 11 de junio de Medidas de Seguridad de los ficheros automatizados
que contengan datos de carcter personal.

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REGISTRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

rea:________ Cubierta por: JEFE DE REA: PERSONAL DE REA :
REGISTRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
N

CLIENTE
RECIBIDA
ACCIN
FECHA
DESCRIPCIN
FECHA
INTERNO/EXTERNO
POR
TOMADA

RESPONSABLE
DEL
SEGUIMIENTO

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FORMULARIO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

FORMULARIO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
CLIENTE _____
EMPLEADO (CLIENTE INTERNO) _____

FECHA

SERVICIO/MOTIVO DE LA QUEJA O SUGERENCIA:

DATOS CLIENTE (VOLUNTARIO)

NOMBRE:
NACIONALIDAD:
FECHA:
FORMA DE CONTACTO:

NOTA.- CLUSULA EN MATERIA DE PROTECCIN DE DATOS Y SEGURIDADE

INFORMTICA:
Los datos de carcter personal que usted facilita a HOTEL, S.A. a travs del
presente documento se tratarn en ficheros de titularidad de HOTEL,S.A., con la
finalidad de prestarle el servicio para el que facilita sus datos, as como remitirle
informacin comercial personalizada sobre productos y servicios de nuestro
establecimiento. Podr ejercer sus derechos de acceso, rectificacin, cancelacin y
oposicin remitiendo una carta a . HOTEL, S.A. (direccin). Por lo que se refiere a la
seguridad en el trato de sus datos personales, estes sern tratados con total
confidencialidad por HOTEL, S.A. comprometiendo a aplicar en sus equipos y
servidores donde se almacenen sus datos personales lo dispuesto en el RD
994/1999 de 11 de junio de Medidas de Seguridad de los ficheros automatizados
que contengan datos de carcter personal

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PLANTILLA DE CUANTIFICACIN
PLANTILLA DE CUANTIFICACIN
N PREGUNTA

CANTIDAD DE RESPUESTAS
M

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
MUESTRA:N CUESTIONARIOS
ANALIZADOS (N):

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PLANTILLA DE VALORACIN
PLANTILLA DE VALORACIN
N PREGUNTA

CANTIDAD DE RESPUESTAS
XI

NI

VALOR MEDIO

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
MUESTRA:N CUESTIONARIOS
ANALIZADOS (N):

16