TCNICAS DE COMUNICACIN Y

ATENCIN A PERSONAS

QU SON LAS
OBJECIONES?

- Razn que se propone o

dificultad que se presenta
para rechazar o negar una
idea o una propuesta.

El manejo de objeciones:
- Capacidad que tiene un
vendedor para hacer
frente a las objeciones que
presenta un cliente, al
momento de venderle un
producto.

Tipos de OBJECIONES:

DUDAS: se dan cuando el cliente

da objeciones, pero an as, est
interesado en el producto o
servicio.
EXCUSAS: se dan como pretexto
para no realizar la compra, en ese
caso debemos poner punto final a
la presentacin o entrevista de
venta pues, en caso contrario,
estaramos perdiendo el tiempo..

- Verbales
-Corporales

Ejemplo:
-Un ejemplo de una objecin
puede ser cuando un cliente
potencial nos dice que el producto
que le estamos ofreciendo lo ha
visto en la competencia a un
menor precio, o que ste no
cuenta con una determinada
caracterstica que a l le gustara
que tuviera.

Objeciones manejables:
al precio: cuando el cliente no rene las exigencias
de orden econmico.
al producto: cuando el cliente se resiste a cambiar el
producto o la marca que usualmente compra, el
producto no est dentro de sus prioridades de
compra, o el cliente no encuentra razones
suficientes para realizar la comprar.
a la empresa: cuando el cliente no confa en el
negocio o empresa al cual representamos.
al respaldo y soporte del producto: cuando no est
conforme con los servicios de post venta que le
ofrecemos.
al vendedor: cuando el cliente no confa en la
persona que le ofrece el producto.

Todas estas objeciones son

manejables, menos las
referidas al vendedor

Aqu lo nico que nos queda

es sustituir al vendedor en
dicha relacin.

Cmo lidiar con las

objeciones?

<<primero
amortiguar, que no
es ms que una
expresin, que
transmita a la otra
persona que le
escuchamos>>

Por ejemplo:

objecin: su precio es muy

alto
amortiguador: preocuparse
por la inversin tiene
sentido.

Ante una objecin,

debemos controlarnos
y mantener la calma,
nunca debemos
polemizar ni discutir
con el cliente

Debemos recordar que:

Una objecin no es una
invitacin a polemizar, sino
que puede ser un reclamo
vedado del cliente para que
le brindemos ms
informacin.

Antes de presentar un producto o

entrevistarse debemos recordar que:

Debemos conocer bien de lo que se

hablar, conocer sus puntos fuertes y
dbiles, tratar de prever las posibles
objeciones que nos puedan hacer, y
tener listas de antemano las posibles
respuestas que podramos brindar.

Mantener siempre una actitud

tranquila y de dilogo, sin perder
la disposicin de brindar mayor
informacin, siempre procurando
que el cliente gane confianza,
para lograr ello, debemos
sustituir el afn de vender por el
deseo de servir al cliente.

Asentir la objecin, darle la razn al

cliente, y luego revertir el
comentario, buscando rpidamente
una ventaja que pueda contrarrestar
su argumento; o, en todo caso, asentir
la objecin, y luego brindarle
informacin sobre un nuevo aspecto,
procurando que el cliente acepte la
nueva propuesta.

Optar por pedirle al cliente ms

explicaciones, interrogarlo sobre el
particular, procurando conocer sus
razones; de ese modo, no slo
obtenemos informacin que nos
permita adaptar la presentacin o
entrevista al cliente, sino que
tambin, humanizamos la relacin,
pues demostramos inters por sus
opiniones.

Una estrategia ante una objecin:

Demostrar la respuesta, hay clientes
que objetan desde el inicio del
contacto sin contar con toda la
informacin, en esos casos, podemos
hacer un comentario como el
siguiente: su objecin es interesante,
pero permtame explicarle algo que
an no le he comentado.

Una estrategia ante una objecin:

Ignorar la objecin, aunque esta estrategia
solo es vlida cuando el cliente pretende
ponernos en una situacin ridcula para
lucirse frente a sus compaeros, o cuando
muestra una conducta y comentarios a
todas luces groseros; en ese caso, debemos
interrumpirles, y luego continuar con la
presentacin o explicacin como si no
hubiera tenido lugar su comentario.

Y por ltimo:

Como
NORMAS DE
ACTITUD

Debemos ser amable por encima

de las circunstancias, si se tuviera
que negar algn comentario
equivocado u ofensivo, debemos
hacerlo cortsmente, y decirle al
cliente que su opinin es
respetable, pero quiz no
compartida por otros clientes.

 Aceptarlas de buen grado.

Admitir las objeciones sinceras.
Nunca eludir la objecin.
Tener y demostrar calma.
Buscar puntos de unin.
Utilizar el nombre de la empresa.
Ser sincero.
Descubrir su significado.
No manifestar temor.
Seguridad en s mismo.