INDICE

Sistema de Gestin de Calidad ................................................................................................................. 1

1. Introduccin .............................................................................................................................................. 1
2. Justificacin del Trabajo ..................................................................................................................... 2
3. Formulacin del Problema ............................................................................................................... 3
4. Delimitacin .............................................................................................................................................. 5
5. Objetivos ...................................................................................................................................................... 6
Objetivo General ..................................................................................................................................... 6
Objetivos Especficos ............................................................................................................................. 6
a) Marco Terico ................................................................................................................................. 6
b) Marco Practico .............................................................................................................................. 12
c) propuesta ......................................................................................................................................... 27
6. Metodologa ............................................................................................................................................. 27

Administracin de la Calidad

Sistema de Gestin de Calidad

1. Introduccin
Actualmente, la expresin calidad se utiliza con frecuencia en cualquiera de los
mbitos de nuestra sociedad, sin importar el sector del que procede el comentario
ni la vertiente hacia la que se dirige. Esta caracterstica se fundamenta en una
cultura basada en sistemas de gestin que permite la optimizacin de cualquier
tarea a travs de controles objetivos de su desarrollo y resultado.
Como explicaremos a lo largo del proyecto, las organizaciones se dirigen hacia un
mercado que, con el paso de los aos, ha evolucionado de manera sorprendente.
Conjuntamente con esta evolucin, las organizaciones han tenido que flexibilizar
su estructura y su forma de trabajo. Con todos estos cambios, la calidad
actualmente no tiene el mismo significado que hace cuando se inici a
implementar, debido a los cambios acelerados en la sociedad en la que vivimos
actualmente.
Para cualquier entidad es ms importante poder anticiparse a las necesidades y
evoluciones del mercado en que se encuentra, que tener la capacidad de adaptarse a
ellas una vez se hayan producido. El mayor peligro al que se enfrenta una
organizacin es ella misma. Su miopa ante las distintas actitudes que los
ciudadanos puedan adoptar o su capacidad para anticiparse y/o adaptarse a los
deseos de sus clientes, actuales o potenciales, pueden sentenciar su futuro en el
mercado. Con esto, no queremos sealar slo la parte negativa de esta influencia,
sino la importancia que tienen sus clientes.
La preparacin de los clientes, tanto formativa como laboral, es cada vez mayor
debido a su propia competencia y a la aparicin de un cierto efecto experiencia a
medida que consumen. La consecuencia del desarrollo cultural asignable al cliente
parece fcilmente observable; es creciente la influencia de sus propias expectativas
y especificaciones en las compras y contrataciones. Por tanto, su nivel de exigencia
ser ms elevado y el trabajo que deben desarrollar las entidades suministradoras
ser cada vez mayor.

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2. Justificacin del Trabajo

La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los
negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor. Antes, la
oferta era un poco ms limitada, pero con el desarrollo de los mercados, productos
y progresos tcnicos, llegaron al cliente, una impresionante gama de productos y
marcas equivalentes, con una saturacin de elementos de diferenciacin. No se
tena totalmente considerada la calidad en obtener y satisfacer en su totalidad al
cliente por encima de sus expectativas.
Sin embargo, hoy en da, muchas empresas saben que no se est dando toda la
capacidad que se podra dar, esto es reflejo de los directivos o dueos, ya que suelen
caer en el conformismo o el miedo a invertir en algo que no sea un bien tangible.
Sin embargo si este elemento se aplicara, el cliente se da cuenta, lo platica y regresa
a consumir, es ah donde se tendra un elemento de diferenciacin sobre la
competencia.
Los empleados son y siempre sern un factor clave para el xito de la empresa.
Particularmente se menciona porque al interactuar empleado-cliente y la necesidad
del cliente no se satisface, automticamente le damos fuerza a la competencia.
Cuando se brinda calidad en el servicio al cliente se pueden ofrecer beneficios
esenciales para ser ms competitivo, entre los ms importantes est la lealtad a la
marca o en este caso a la organizacin.
La cual se logra a largo plazo para despus traducirse en utilidades y productividad
para la empresa. Dar ste valor agregado da distincin a la empresa y ayuda a que
sta se site por encima de las dems. La calidad en el servicio es un beneficio
importante para el cliente, si se sobrepasan las expectativas, el impacto en el
consumidor puede ser muy positivo.
En ste proyecto se tratara de presentar y evidenciar la importancia de la calidad en
el servicio al cliente y todo lo que engloba sin importar el giro donde se desarrolle
la empresa o el tamao de la misma ya que la preocupacin principal de la
organizacin en el medida de lo posible el poder aplicar los principios de calidad
que son una gua para iniciar la mejora y alcanzar en un corto tiempo la

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certificacin ISO:9000 que nos permita obtener un mayor prestigio en el rubro en

que desarrollamos nuestra actividad.
3. Formulacin del Problema

Qu impulsan los ocho principios de calidad?

La base fundamental de todo sistema de gestin de calidad es que el diseo de los
productos y servicios debe ajustarse a las necesidades, deseos, expectativas y
exigencias del cliente, tomando en consideracin que en la definicin de esas
necesidades interviene aspectos culturales, sociales, econmicos y geogrficos.
Por ello las organizaciones deben conocer quines son sus clientes para adaptar su
oferta productiva en trminos de mercado y en funcin de las normas vigentes.
Estos aspectos impulsan en la el uso de los ocho principios de calidad enfocados no
solo en los productos y servicios, as como de todos los procesos que implican su
diseo, produccin y distribucin, por ello hoy se habla de que gran parte de la
calidad nace en el mercado, en la mente del consumidor y no en las ideas que el
fabricante, productor u oferente tenga.
Por qu la importancia de que los procesos estn enfocados en satisfacer las
necesidades de los clientes?
As lo que se busca es administrar el proceso productivo centrando la atencin en la
satisfaccin de los clientes, teniendo en cuenta las diferencias culturales y otros
factores productivos asociados a la sostenibilidad.
Es decir, el sistema de gestin de calidad resulta de la combinacin de numerosos
factores y elementos para procurar satisfacer las necesidades del cliente. As, desde
la ptica de la organizacin, el sistema de gestin de calidad involucra una serie de
variables que permiten colocar en manos del cliente el bien o servicio que ste
espera recibir. Pero no se trata solo de crear un producto de calidad o un servicio
que satisfaga las necesidades del cliente, sino de conservarlo y mejorarlo para
mantenerlo en el mercado por largo tiempo.
A partir de la atencin brindada a esos aspectos durante el proceso productivo y el
diseo de los bienes, se trata de analizar los distintos componentes del producto,
teniendo en cuenta sus caractersticas y las de sus consumidores finales.

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Al desarrollar nuestro trabajo podemos identificar diferentes problemticas que se

presentan en la organizacin, que desde nuestro punto de vista pueden mermar en
el eficiencia y eficacia de esta organizacin, ocasionando retrasos en procesos que
podran ser fcilmente resueltos a partir de un investigacin, anlisis, y un
diagnostico que nos pueda permitir elaborar sistemas que mejoren susodichas
problemticas.
Sin duda en una sociedad donde los problemas polticos repercuten, pueden afectar
en gran medida cualquier actividad provocando sobre todo retrasos, que no son
medibles en un inicio en ningn proyecto.
Qu tan importante es poder tener registrar todos los procesos de mejora, para
poder tomarlos como referencia?
Podemos mencionar tambin que en una sociedad donde las necesidades son
cambiantes provocando que las expectativas sean muy altas, y en una organizacin
como la nuestra donde el tiempo de respuesta debe adaptarse a dichas necesidades
lo ms rpido posible.
Y que solo a travs de un estudio cientfico podamos elaborar una base de datos de
donde podamos extraer informacin y conocer diferentes parmetros o ndices con
el fin de tomar acciones en provecho de la organizacin. En diferentes aspectos
como la satisfaccin del cliente, posibles oportunidades del mercado y realizar un
anlisis costo-beneficio, los viables planes de desarrollo que deben existir en
cualquier empresa que premien el esfuerzo de los empleados.
Como en cualquier actividad, por lo general, existirn siempre desviaciones que
provoque que ciertos procesos planificados sufran retrasos, lo que puede generar
que la organizacin incurra en formas poco eficientes para su culmine, que
elevaran sus costos.
Un principio fundamental y que debe estar presente durante toda la vida que pueda
tener una organizacin es la mejora continua que debera estar enunciado en la
misin o visin de la empresa o mnimamente formar parte de los valores, ya que

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en una organizacin no podemos dejar de lado este principio que impulsa que
seamos mejores da a da.
No podemos olvidar que dentro de nuestra organizacin los proveedores son una de
las partes ms importantes dentro de la cadena de productiva, por lo que debemos
generar una relacin que nos permita estar en una posicin ventajosa en lo
momentos difciles. Y deberamos poseer acuerdos duraderos con estos.

4. Delimitacin
Espacial
Empresa constructora Velarde Srl.
Ubicacin: Av. S. Bolivar. Zona Miraflores
La Paz - Bolivia
Temporal
La recoleccin de informacin y redaccin de este proyecto se realiz del 17 al 28
del presente mes.
Terico

Estos principios los puede utilizar la direccin de la Organizacin como un marco

de referencia para guiar a sus organizaciones en la consecucin de la mejora del
desempeo. Estos principios se derivan de la experiencia colectiva y el
conocimiento de los expertos internacionales.
Principio 1: Enfoque al Cliente
Principio 2: Liderazgo
Principio 3: Participacin del personal
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin

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Principio 6: Mejora contina

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

5. Objetivos
Objetivo General
Promover una cultura de gestin de calidad que implique el trabajo comn de
todos los departamentos que intervienen en los procesos de tal forma que puedan
proceder de forma eficiente poniendo siempre los principios de calidad como base
del accionar de la empresa. Con la empresa constructora Velarde S.R.L. se
pretende identificar y aplicar los conceptos aprendidos en clase.
Objetivos Especficos

Conocer el desarrollo de la Calidad

Analizar y definir los conceptos de calidad total basndonos en los temas

propuestos por la clase

Analizar, Discutir y Conocer los diferentes temas relacionados con la calidad

total como son los crculos de calidad, capacitacin de recursos humanos
entre otros.

Tener una breve resea de las normas que actualmente regulan la calidad
total en la empresa.

Observar cmo se implementan y desarrollan en la actualidad los conceptos

basados en la calidad total en una organizacin en particular en este caso la
empresa constructora Velarde S.R.L..
a) Marco Terico

Con el fin de conducir y administrar una Organizacin en forma exitosa se requiere

que sta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el
xito implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para
mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las

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necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una Organizacin

comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin.
Adems que podemos que debemos hacer hincapi en el uso de los ocho principios
que desarrollaremos a continuacin.
PRINCIPIO 1. ENFOQUE AL CLIENTE.
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben entender sus
necesidades presentes y futuras, cumplir sus requisitos y satisfacer o exceder sus
expectativas.

Beneficios:
Incrementar efectividad en el uso de los recursos de la organizacin para
incrementar la satisfaccin del cliente. Aumentar la lealtad de los clientes,
repitiendo negocios.

Aplicar este principio se traduce en:

Investigar y entender las necesidades del cliente y sus expectativas.
Asegurar que los objetivos de la organizacin estn ligados con las
necesidades y expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre estos resultados.
Sistemticamente administrar las relaciones con los clientes.
Asegurar un enfoque balanceado entre la satisfaccin del cliente y otras partes
interesadas, como los propietarios, empleados, proveedores, financieros, la
comunidad local y la sociedad en su conjunto.
PRINCIPIO 2. LIDERAZGO.
Los lderes establecen unidad de propsito y direccin para la organizacin. Ellos
deben crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se puede
desarrollar completamente en funcin de los objetivos de la organizacin.

Beneficios:
La gente entender y se motivar con las metas y objetivos de la organizacin.
Las actividades se evaluarn, alinearn e implementarn en un camino unificado.

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Los malos entendidos de comunicacin entre niveles en una organizacin se

minimizarn.

Aplicar este principio se traduce en:

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo los
clientes, propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades
locales y la sociedad en su conjunto. Establecer una visin clara del futuro
de la organizacin.
Estableciendo metas y objetivos desafiantes.
Crear y sostener valores, principios y modelos de tica en todos los niveles de
la organizacin. Establecer confianza y eliminar temor.
Proveer a la gente de los recursos adecuados, entrenamiento y libertad para
actuar con responsabilidad. Inspirar, motivar y reconocer las contribuciones
de la gente.
PRINCIPIO 3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL.
El personal de todos los niveles es la esencia de una organizacin y su ambiente los
motiva a usar sus habilidades para el beneficio de la misma organizacin.

Beneficios:
Motivar, involucrar al personal a travs de la organizacin.
Innovacin y creatividad en el establecimiento de objetivos de la organizacin.
El personal se dar cuenta de su propio desempeo.
El personal se involucrar y participar en la mejora continua.

Aplicar este principio se traduce en:

El personal entiende la importancia de su contribucin y rol en la
organizacin.
El personal identifica restricciones para su desempeo.
El personal identifica a los dueos de proceso y sus responsabilidades en los
problemas para resolverlos.

El personal evala su desempeo a travs de

las metas y objetivos personales.

El personal busca activamente oportunidades para mejorar su competencia,
conocimiento y experiencia. El personal busca libremente el conocimiento y
la experiencia.

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El personal discute abiertamente temas y problemas de su labor.

PRINCIPIO 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.

Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las actividades y
recursos relacionados se administran como procesos.

Beneficios:
Costos ms bajos, tiempos ciclo ms cortos, consiguiendo uso efectivo de recursos.
Mejora y consistencia de resultados.

Enfoque y priorizacin de oportunidades de

mejora.

Aplicar este principio se traduce en:

Sistemticamente, definir las actividades necesarias para obtener los
resultados.
Establecer claras responsabilidades para las actividades clave.
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
Identificar las interfaces de actividades clave a travs y entre las funciones
de la organizacin.
Enfocarse en los factores como recursos, mtodos y materiales- que
mejorarn las actividades clave de la organizacin.
Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de actividades en clientes,
proveedores y otras partes interesadas.
PRINCIPIO 5. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION.
Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la efectividad y eficiencia de la organizacin, a travs de sus objetivos.

Beneficios:
La integracin y alineacin de los procesos ser la mejor forma de llevar a cabo los
resultados deseados. Habilidad en enfocar esfuerzos a procesos clave.
Proveer confianza a las partes interesadas, a travs de consistencia, efectividad y
eficiencia de la organizacin.

Aplicar este principio se traduce en:

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Estructurar un sistema para llevar a cabo los objetivos de la organizacin de

la mejor forma en efectividad y eficiencia.
Entender las independencias entre los procesos y el sistema.
Estructurar enfoques que armonicen e integren procesos.
Proveer un mejor entendimiento de los roles y responsabilidades necesarios
para llevar a cabo objetivos comunes y derribar barreras funcionales.
Entender las capacidades organizacionales y establecer prioridades en las
restricciones de recursos para la accin.
Establecer como objetivo y definir las actividades que deben operar en el
sistema en forma especfica. Continuamente mejorar el sistema a travs de
la medicin y la evaluacin.

PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA.

La mejora continua del desempeo de las organizaciones debe ser un objetivo
permanente en la organizacin.

Beneficios:
Ventaja en el desempeo a travs de la mejora de las capacidades organizacionales.
Alineacin de actividades de mejora a todos niveles con la intencin estratgica de
la organizacin. Flexibilidad para reaccionar rpido a las oportunidades.

Aplicar este principio se traduce en:

Emplear un enfoque consistente con la organizacin y su desempeo.
Proveer personal con entrenamiento en mtodos y herramientas de mejora
continua.
Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas un objetivo
para cada individuo en la organizacin. Establecer metas para guiar y medir
la mejora continua.
Reconocer y documentar mejoras.

PRINCIPIO 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE

DECISIONES.
Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de informacin y datos.

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Beneficios:
Decisiones informadas.
Habilidad creciente para demostrar la efectividad de decisiones pasadas a travs de
referencias a hechos y datos registrados.
Incrementar habilidad para revisar, mejorar y cambiar opiniones y decisiones.

Aplicar este principio se traduce en:

Asegurar que los datos y la informacin son lo suficientemente actuales y
disponibles.
Hacer los datos accesibles a quienes los necesitan.
Analizar datos e informacin utilizando mtodos vlidos.
Tomar decisiones y acciones basados en hechos analizados, balanceados con
la experiencia e intuicin.

PRINCIPIO 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL

PROVEEDOR
La organizacin y sus proveedores dependen entre s y una relacin de mutuo
beneficio incrementa la habilidad de ambos de crear valor.

Beneficios:
Incrementar habilidad para crear valor para ambas partes.
Flexibilidad y velocidad en respuestas a los cambios de mercado o de necesidades y
expectativas de clientes.
Optimizacin de costos y recursos.

Aplicar este principio se traduce en:

Establecer relaciones que balanceen exigencias de corto plazo con
consideraciones de largo plazo.
Fusin de experiencia y recursos entre socios.
Identificar y seleccionar proveedores clave.
Aclarar y abrir comunicacin.
Compartir informacin y planes futuros.
Establecer desarrollo conjunto y actividades de mejora.
Inspirar, motivar y reconocer mejoras de proveedores.

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b) Marco Practico
Preguntas y respuestas de los ocho Principios para el anlisis:
ENFOQUE AL CLIENTE
Preguntas de diagnstico para este Principio:
1.- Cmo promueve la organizacin el enfoque a cliente?
Al ser una empresa que brinda servicios de construccin, nuestra mayor prioridad
es satisfacer las necesidades del cliente, adems de ofrecerle una gran gama de
alternativas que podamos como equipo. En funcin de las nuevas tcnicas y equipos
de construccin que nos permitamos obtener para el beneficio de nuestros clientes.
2.- En qu forma la organizacin cumple y excede las expectativas de los clientes
tanto internos como externos?
Tenemos un equipo de trabajo acreditado, que califica actualmente para cualquier
proyecto.
Con respecto a nuestro cliente interno nuestro capital humano es el alma de la
empresa que garantiza su funcionamiento con una paga justa y equitativa en
funcin de sus actividades.
3.- De qu manera se revisa si las necesidades de los clientes estn ligadas a los
objetivos de la organizacin?
Nuestra principal actividad es brindar un servicio de construccin, los clientes
tienen un determinado proyecto y capital y nosotros le presentemos un proyecto
inicial que cumpla normas y reglas de construccin y que se ajuste a sus exigencias.
(Siempre susceptible a cambios de tiempo debido a factores externos que podran
afectar los programas de ejecucin).

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4.- Cul es la queja ms recurrente de los clientes (internos y externos)? Qu

planes existen para resolver dichas quejas?
La queja mas recurrente de nuestros clientes es respecto a los tiempos de entrega.
Usualmente en una urbe con tantos conflictos internos podemos estar seguros que
este factor podr ser recurrente para una posible queja. O por la falta de materia
prima que puede demorar cualquier proyecto.
Solucin para el primer problema y segundo es tener contactos con varios
proveedores de materiales y de mano de obra que podamos adquirir si hace falta.
Evidentemente este tipo de contingencias deben ser tratadas con los interesados ya
que incurren en un aumento de costos que en ambas partes deseamos evitar.
5.- Cmo son comunicadas las necesidades y expectativas de los clientes en mi
organizacin? Existen esquemas sistmicos para comunicar dichas necesidades y
expectativas?
Usualmente en una construccin las necesidades de los clientes nunca estn
estticas, ms bien son dinmicas, ya sea por modificaciones que veamos
convenientes o por la de los clientes que son las mas recurrentes, es realmente
difcil satisfacer las necesidades de todos los clientes. Lamentablemente no tenemos
un sistema porque como mencione anteriormente puede ser algo muy repentino,
por lo cual no contamos con un sistema, pero si con un registro de lo que puede
advenir en el proyecto.

6.- La organizacin mide frecuentemente la satisfaccin de clientes tanto internos

como externos?
En verdad nunca hemos medido la satisfaccin de los clientes de una manera
cientfica, mediante datos estadsticos, pero nuestra cartera de negocios esta
creciendo con el tiempo suponemos que algo estamos haciendo bien.
Con respecto a nuestro cliente interno saben muy bien que mientras haya trabajo y
estemos siempre ocupados ellos tendrn su justa y equitativa remuneracin adems

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Administracin de la Calidad

de premios por cada proyecto concluido. Ellos saben de su importancia como

equipo.
7.- De qu forma est balanceada la satisfaccin del cliente (interno y externo) y
las otras partes interesadas (empleados, familia, sociedad en general, gobierno,
proveedores, etc)?

No tenemos como mencione indicadores que puedan medir la satisfaccin, de

nuestro cliente externo, pero cuando concluimos cualquier proyecto tenemos una
reunin con los clientes y tratamos de evaluar si hemos alcanzado los proyectado,
usualmente alcanzamos un 85 a 90 %, lo cual nos llena de satisfaccin,
evidentemente el objetivo de cualquier empresa es tratar de cumplir un 100%. En
lo cual estamos trabajando.
LIDERAZGO
Misin
Contribuir al desarrollo del sector de la construccin para el fortalecimiento
continuo del asociado. Dentro de un marco tico y profesional, basado en calidad y
productividad.

Visin
"Ser lder, del sector de la construccin. Que promueve el desarrollo empresarial
generando el crecimiento del departamento de La Paz y Bolivia.

Preguntas de diagnstico para este Principio:

1.- Existe una declaracin de Visin y Misin organizacional? Se tienen
establecidos esquemas sistmicos para la promocin y difusin de dichas
declaraciones a los niveles de la organizacin definidos?

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Administracin de la Calidad

Efectivamente, tenemos una misin y visin. No existe un sistema para

promulgarlo a la organizacin excepto por el contrato que firman y deben leer la
misin y visin.
2.- Se tienen planes especficos para dar cumplimiento a la Visin declarada? Los
planes involucran a los niveles de la organizacin necesarios?
Recientemente se ha modificado la visin de la empresa ya que las barreras se han
roto y estamos entrando a un mbito nacional y tenemos nuestra primera
propuesta como empresa para la empresa privada crucea.
Lo que implica tener un equipo dispuesto a viajar o en definitiva habitar por ah un
tiempo no menor de 2 aos.
Si queremos ser lderes debemos adentrarnos y abrazar las oportunidades que se
nos presente.
3.- Se cuentan con los recursos necesarios (humanos, monetarios y de equipoinfraestructura) para dar cumplimiento a los planes relacionados con el
cumplimiento de la Visin organizacional?
Con lo que respecta a los recursos humanos tenemos un equipo capacitado, que
puede desarrollar cualquier proyecto, lamentablemente con respecto a abrir
nuestro mercado a nivel nacional es muy pronto, saber quines estaran dispuestos
a viajar por largas temporadas a otros departamentos sobre todo a Santa Cruz,
donde actualmente el mercado de la construccin crece. Incluyendo una gran
cantidad de equipos y maquinarias que debern ser adquiridas o llevadas a
cualquier lugar. Por lo cual esta en un estudio, que deseamos ampliar.
4.- Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura
Organizacional?
Si bien no hemos desarrollado una gran lista de valores, en nuestra misin hemos
intentado incluir valores que sean sinceros y alcanzables como tica y
profesionalismo.

~ 15 ~

Administracin de la Calidad

5.- La organizacin cuenta con sistemas para conocimiento del entorno (aspectos
macroeconmicos, competencia, tendencias en el consumo) que incluya la forma
de reaccionar ante los cambios?
Con respecto a este punto no tenemos un estudio macroeconmico, pero tratamos
de mantenernos actualizado con respecto a las tendencias en las tcnicas de nuevas
formas de construir o procesos (siempre en el marco de lo que nuestros recursos
nos los permitan).
6.- La Alta Direccin conoce los niveles de competitividad, participacin y
liderazgo de sus mercados?
Tenemos conocimiento de ciertas compaas que manejan ingentes proporciones
de capital que corresponden a 1/3 de nuestra capacidad operativa, pero estas macro
construcciones son ms enfocadas a proyectos a largo plazo. A diferencia de nuestra
organizacin que se enfoca a proyectos a media plazo. Hemos obtenido en el ltimo
ao una gran participacin logrando tal vez posicionarnos entre las 40 empresas sin
mencionar las que no estn registradas en la asociacin.
7.- La Alta Direccin utiliza y promueve el uso de herramientas, sistemas y
metodologas para la Solucin de Problema, Mejora Continua y la Innovacin?
No contamos con ningn sistema de solucin de sistemas, usualmente resolvemos
cualquier problema de forma emprica, con lo que respecta en situ. (En cantera del
proyecto). Y tratamos de evitar el mismo problema, aunque hay que reconocer que
muchos de nuestros problemas anteriores fueron reducidos con la compra de
nuevos equipos y maquinarias.
8.- En la organizacin se reconoce el esfuerzo y logros tanto individuales como
grupales de todos los miembros?
Preferimos recompensar en funcin de los objetivos y de manera grupal para evitar
cualquier tipo de mal entendido dentro del equipo de trabajo.

~ 16 ~

Administracin de la Calidad

9.- Cmo se promueve y desarrolla la Cultura Organizacional por parte de la Alta

Direccin?
Tratamos enfocarnos sobre todo en nuestra misin ya que tiene los valores bajo los
cuales tratamos de promover nuestro esfuerzo como organizacin
10.- La Alta Direccin conoce el impacto y los beneficios de los programas que
implanta para el desarrollo de la cultura organizacional?

La forma ms correcta de promover sobre todo la calidad y productividad es

realizando las inversiones en equipos y maquinarias que faciliten el trabajo de
nuestros empleado, que aceleran cualquier proceso.

PARTICIPACIN DEL PERSONAL

Preguntas de diagnstico para este Principio:
1.- Se cuenta con un sistema de revisin y determinacin de las necesidades de
capacitacin y entrenamiento de todo el personal de la organizacin?
Dentro de las asociaciones de arquitectos y ingenieros, nos proporcionas
capacitaciones a nuestros profesionales, por el momento son las nicas
instituciones que se encargan de capacitarlos ya que en Bolivia no se cuentan con
instituciones con las garantas efectivas que deseamos. O tambin en los seminarios
que ofrecen las universidades de arquitectura y civil.
2.- Se cuenta con un establecimiento de prcticas para evaluar el aprendizaje
derivado de la capacitacin impartida en todos los niveles y su aplicacin?
En nuestra organizacin no los evaluamos en forma de test, mas bien con las
nuevas tcnicas que aprenden en las capacitaciones de los asociados.
3.- Existen en la organizacin programas que permitan el desarrollo de planes de
carrera y sucesin del personal clave?

~ 17 ~

Administracin de la Calidad

Por el momento no contamos planes de desarrollo, pero como mencionamos el

mercado se ampliando y ser necesario repensarlo en un futuro inmediato.
4.- Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura
Organizacional?
Nuestros valores estn implcitos en la misin, lamentablemente no son visibles, y
posiblemente debamos incorporarlos y que formen parte de nuestra cultura
organizacional de manera vas presente.
5.- La organizacin cuenta con esquemas que promuevan la participacin del
personal en la solucin de problemas, mejora continua e innovacin? Cules se
pudieran nombrar?
No, la empresa no maneja ningn esquema que promueva la participacin del
persona, pero todos pueden expresar sus ideas para resolver cualquier problema si
es debidamente registrado.
6.- En la organizacin se consideran, se atienden y se da respuesta de manera
consistente y formal a las iniciativas de mejoras propuestas por el personal?
Toda sugerencia es recibida de buena manera siempre y cuando estn redactadas
de forma correcta y veamos el impacto positivo en toda la organizacin. Aunque en
diversas reuniones se han formalizado estas sugerencias de forma verbal y tomadas
muy en cuenta para el trabajo.
7.- La organizacin cuenta con Sistemas de Monitoreo de Factores de Riesgo que
prevengan accidentes laborales?
Dentro de nuestro rubro de trabajo se debe considerar que siempre puede existir un
accidente, por lo que hemos pedido a una aseguradora que cubra con este estudio y
nos ha proporcionado un plan y modalidades de pago.

~ 18 ~

Administracin de la Calidad

8.- La organizacin cuenta con un monitoreo sistmico de la medicin de la

Satisfaccin del Personal? Las causas de insatisfaccin del personal se detectan y se
analizan consistente y ordenadamente para su correccin adecuada y oportuna?
No, contamos con ningn sistema de monitoreo que mida la satisfaccin del
personal.
9.- Existen eventos de presentacin y anlisis de "Casos-Proyectos" para motivar y
estimular al personal a participar?
Tenemos

reuniones

generales

cuando

se

inicia

cualquier

proyecto

peridicamente cada 3 meses para verificar los avances, mas que todo de control, y
que fomente la participacin del equipo
9.- La Gerencia Media (Superintendentes, Supervisores, Lderes de Equipos)
participan apoyando de manera formal y organizada en los programas de
participacin del personal?
La organizacin no es muy grande por lo que en este aspecto todos somos
participes del proyecto, sin distinciones, tenemos nuestras labores y limites de ellos.
10.- Existen sistemas de trabajo en equipo dentro de una misma rea y entre
distintas reas de trabajo?
Cada equipo tiene su modalidad de trabajo y es una cadena de procesos que deben
respetarse e integrarse, respetando el cronograma de accin.
11.- Cul es el grado de involucramiento del Sindicato en los Programas de
Cultura Organizacin?
No, poseemos un sindicato.
12.- Cul es la participacin de las funciones del departamento de Recursos
Humanos en aspectos estratgicos de la Organizacin (definicin de Ideas,
Informacin, Datos, Compensaciones, Diseo y rediseo organizacin?

~ 19 ~

Administracin de la Calidad

El personal de recursos humanos se encarga de proporcionarnos informacin de los

empleados para las obras que podamos contratar son mas bien grupo de personas.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Preguntas de diagnstico para este Principio:

1.- Se tienen claramente definidos los procesos que componen a la organizacin?

Para cada proceso se tienen definidos a los Proveedores, sus Entradas, sus Salidas y
sus Clientes?
Los procesos que tenemos se basa en funcin del proyecto, y con los proveedores
tenemos acuerdos de entregas de materiales, y cuando vemos que la construccin
tiene un buen avance le presentemos al cliente el progreso, y en caso de que pueda
haber retrasos les informamos de estos.
2.- Para cada uno de los procesos definidos, se tienen claramente establecidos sus
indicadores de desempeo?
Evidentemente cada etapa puede ser medida por indicadores matemticos que ser
muy complejos de determinar pero nuestro mayor indicador es el tiempo sin lugar
a dudas.
3.- Para cada proceso definido, se tienen establecidos claramente las funciones
dueas de esos procesos?
Claro cmo se mencion antes esto es una cadena de procesos que deben cumplirse
en funcin del cronograma de obra, donde cada dueo del proceso por decirlo as
es responsable directo. El cual puede pedir ampliaciones si ve que su etapa
demorara ms de lo establecido

~ 20 ~

Administracin de la Calidad

4.- Para cada funcin duea de cada proceso definido, se tienen establecidas
claramente las estrategias para cumplir los indicadores de desempeo, la
problemtica de cada proceso, las necesidades de los clientes, que puedan traducirse
en objetivos y metas?
Cuando los indicadores no coinciden con el tiempo que se calcul se puede hacer
dos cosas inmediatamente, ampliar el plazo o directamente pedir que se apoye el
trabajo con mayor personal en el cantera o con mayor personal en la parte logstica
de clculos o diseo del proyecto.
5.- Cundo existen desviaciones a los indicadores de desempeo de los procesos
definidos, se cuenta con un mtodo para identificar las causas y establecer
contramedidas? La Alta Direccin revisa el desempeo de los procesos definidos y
los planes de accin cundo no se logran los resultados establecidos?
ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION
Preguntas de diagnstico para este Principio:

1.- Existe una Poltica de Calidad que oriente a las personas en el establecimiento
de Estndares que conforman el Sistema de Gestin de la Organizacin? Cules
son los mecanismos de difusin de la Poltica de Calidad?
En toda obra civil se debe contar con una poltica de calidad que son establecidos
por la sociedad de ingeniero y arquitectos. Cada ao debemos obtener las normas
vigentes. Uso de Suelo y Patrones de Asentamiento USPA y Ley de Uso de Suelos
Urbanos (LUSU).
2.- Existe y se utiliza un documento o Normativa externa o propia que sirva como
base para implantar un Sistema de Gestin?
Tenemos normas que estn reguladas por leyes municipales y de la sociedad de
ingenieros.

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Administracin de la Calidad

3.- Se tienen asignados los recursos y el personal responsable para establecer,

documentar y mantener un Sistema de Gestin?
Lamentablemente debido al trabajo no hemos asignado a personal logstico que
pueda realizar esta documentacin.
4.- Para difundir un nuevo estndar o la modificacin de alguno existente, Se
cuenta con un proceso sistmico para realizar su despliegue?

5.- Se tiene claramente establecido el alcance del Sistema de Gestin en la

organizacin?

6.- Se llevan a cabo evaluaciones peridicas del Sistema de Gestin? Cmo

participa la Alta Direccin de la organizacin en la evaluacin del Sistema de
Gestin?
En reuniones generales del gremio, es posible realizar modificaciones, pero esta
sujeto a un estudio previo.
7.- Cmo se evala la efectividad del Sistema de Gestin de la Organizacin?
La evaluacin est a cargo de la sociedad de ingenieros.

MEJORA CONTINUA
Preguntas de diagnstico para este Principio:
1.- El concepto de la Mejora Continua est declarado en alguno de los enunciados
tales como la Visin, la Misin, la Poltica de Calidad, los Valores Organizacionales?

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Administracin de la Calidad

No, no se menciona. Es ms bien aplicado de forma emprica.

2.- Cmo se promueve en la organizacin la participacin del personal en la
Mejora Continua de los Productos, Procesos y Sistemas?
A travs de capacitaciones, de los ingenieros, arquitectos y de los empleados de
apoyo.
3.- Se tiene el compromiso declarado de mejorar continuamente las caractersticas
de los productos, de los procesos y de los sistemas? Se ha comunicado a los clientes
este compromiso?
Por parte de la organizacin es fundamental mejorar sobre todo los procesos y
tcnicas, para evitar desviaciones en estos. Si es pertinente se lo realiza.
4.- Se ha capacitado al personal responsable de llevar a cabo las actividades de
mejoramiento en tcnicas y herramientas que permitan analizar y establecer la
mejora de los productos, procesos y sistemas?
Cada equipo tiene un responsable del cumplimiento del cronograma de actividades,
que debe verificar si los procesos se siguen segn lo acordado. Y si tienen
conocimiento de otras tcnicas podemos apoyarnos en ellas.
5.- Se tiene implantado un programa organizacional de Mejora Continua?
No, no se lo tiene.
6.- Se tienen definidas a las funciones responsables del programa organizacional de
Mejora Continua, a las funciones que debern llevar a cabo los mejoramientos y a
las funciones que tiene que evaluar los mejoramientos?
No, se tiene.
7.- Se conoce el impacto y los beneficios de un programa de Mejora Continua? Se
tiene establecidas metas organizacionales?

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Administracin de la Calidad

El impacto es positivo pero como lo menciones lo realizamos de forma emprica.

Quizs debamos implementarlo para mejorar los procesos.

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

Preguntas de diagnstico para este Principio:
1.- La planeacin estratgica y operativa de la organizacin est basada en datos y
hechos?
Siempre debemos tener la suficiente informacin para realizar cualquier proyecto.
2.- Los objetivos estratgicos y operativos de la organizacin estn basados en datos
histricos?
Pueden ser de base, pero usualmente no.
3.- Los problemas recurrentes se resuelven utilizando herramientas de anlisis que
tienen su fundamento en el uso de datos pasados y presentes?
No, cada proyecto es diferente al anterior, solo recurrimos a datos presentes.
4.- Se tienen programas de capacitacin y entrenamiento en el uso de tcnicas de
recoleccin de datos y toma de decisiones basadas en informacin que involucren a
todo el personal de la organizacin?
Cuando realizamos una propuesta el equipo del estudio de factibilidad se encarga
de la recoleccin de informacin.
5.- Se tienen indicadores del negocio que constantemente permitan la recoleccin
de datos?
No, no se cuenta.

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Administracin de la Calidad

6.- Se tiene la prctica de documentar todos los problemas recurrentes que se

resolvieron en la organizacin?
Es muy importante registrar todos los problemas que se resolvieron para la
respectiva auditoria, del proyecto. Adems de los costos que implican.
7.- Se cuenta con Sistemas de Informacin que permitan la recoleccin de datos?
Se cuenta con criterios claramente definidos para el diseo y seleccin de bases de
datos usadas en la organizacin?
Si actualmente tenemos un sistema de recoleccin de datos.
8.- La informacin es confiable y est actualizada, de tal manera que permita el
seguimiento y anlisis de los diversos propsitos?
La informacin es historia que respecta a proyectos y propuestas, sistemas contables
para cualquier eventualidad, es confiable 100%.
9.- Existe una alta relacin entre la informacin con la que se cuenta de los
procesos clave definidos y de los objetivos de la organizacin?
En si los sistemas contables, mediante los cuales conoceremos si habido perdida o
no y de ser as los objetivos de la organizacin que es lucrar no tendra sentido
existir.
10.- Existe un proceso en donde se evalen a los sistemas de informacin de la
organizacin?
Solo al trmino de cada gestin.
11.- Se llevan a cabo sesiones en donde se analicen datos e Informacin de lo
siguiente: Costos de Calidad, Quejas postventa, clientes perdidos y ganados,
rechazos, reprocesos, desperdicio, tiempos de ciclo, rendimientos, etc?

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Administracin de la Calidad

Tenemos base de datos con respecto a costos, desperdicios, rendimientos.

12.- Se cuenta con un despliegue organizacional de tcnicas estadsticas y su
correcto uso y aplicacin?
Solo para procesos que respecta al proyecto.
13.- Son utilizados sistmica y permanentemente los sistemas de informacin por
parte de la Alta Direccin de la organizacin?

Los sistemas de informacin, mas que todo los contables son utilizados por el
contador, cada seis meses.
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
Preguntas de diagnstico para este Principio:
1.- Se tienen desarrolladas polticas para el desarrollo de proveedores?
No, contamos con ninguna poltica.
2.- Se tienen procesos sistmicos para la seleccin y evaluacin de proveedores?
Todo se basa en funcin de los precios.
3.- Se cuenta con un programa de Desarrollo de Proveedores?
No tenemos programas de proveedores.
4.- Se cuenta con un programa de reconocimiento a proveedores?
No, se cuenta con programa de reconocimiento.
5.- Se evala el desempeo de los proveedores en trminos de calidad, costo y
entrega?

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Administracin de la Calidad

Los proveedores que mas nos interesan aquellos que tengan costos aceptables y que
la entrega sea en los tiempos convenidos, en trminos de calidad tenemos
proveedores que nos garantizan que cumpla con las normas que se requiere.
6.- Se firman acuerdos de largo plazo con proveedores? Se hacen alianzas con
proveedores?
Tenemos acuerdos pero estos no son formales, con proveedores de confianza.

c) Propuesta

6. Metodologa
Para llevar a cabo esta investigacin, hemos decidido utilizar la entrevista como
mtodo de obtencin de datos, ya que es la que mejor se adapta para conseguir
nuestros objetivos.
La entrevista es la tcnica con la cual el investigador pretende obtener informacin
de una forma oral y personalizada. La informacin versar entorno a
acontecimientos vividos y aspectos subjetivos de la persona tales como creencias,
actitudes, opiniones o valores en relacin con la situacin que se est estudiando.
Como hemos introducido en el apartado anterior, puede considerarse una tcnica
propiciadora en s misma de los datos o como tcnica complementaria a otro tipo
de tcnicas propias de la investigacin cualitativa como son la observacin
participante y los grupos de discusin.
Creemos que la entrevista:

Implica un sistema de comunicacin interpersonal que integra tanto al

entrevistador como al entrevistado.

Su objetivo fundamental es la recogida de informacin, tanto la objetiva que

aclaren los sujetos, como los rasgos subjetivos que se desprendan de su
observacin (sensaciones, estados de nimo,...)

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Administracin de la Calidad

Precisa tener claro un referente, un cdigo, un mensaje y un medio de

transmisin.

El entrevistador debe enfocar y dirigir la conversacin para conseguir los

objetivos que se ha propuesto.

La informacin es costosa de recoger. Requiere planificacin, tiempo, buena

codificacin y un minucioso anlisis.

Para darle validez y fiabilidad debera llevarse a cabo una triangulacin

comparando la informacin obtenida con la de otras entrevistas y
complementndola con la de otras tcnicas de recogida.

7.Marco teorico

--preguntas y respts
-- herramienta d la calidad ( pescad d ishikawa y sto tiene k tener 8espinas)

9. Propuesta ( no mas de 10 acciones) (1pag)

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