INSTITUTO TECNOLOGICO DE CULIACAN

Temas Selectos de Tecnologas

de la Informacin
Carlos Sandoval
LIC. Informtica

ITIL ( Information technology Infrastructure Library )

Alumnas:
Barraza Meza Miriam Alejandra
Coronel Ordoez Esmeralda
Ana Romero Milln
Karina Maldonado

CULIACAN, SINALOA A 7 DE OCTUBRE DE 2013

INTRODUCCION
Esta metodologa es la ms aceptada para la gestin de servicios de Tecnologas
de Informacin en todo el mundo pues es una recopilacin de las mejores
prcticas tanto del sector pblico como del sector privado, estas mejores prcticas
de dan en base a toda la experiencia adquirida con el tiempo en determinada
actividad, y son soportadas bajo esquemas organizacionales complejos, pero a su
vez bien definidos, y que se apoyan en herramientas de evaluacin e
implementacin.

ITIL
Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de
la Informacin (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de facto en la
Gestin de Servicios Informticos. Iniciado como una gua para el gobierno de UK,
la estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los
sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como base para
consulta, educacin y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido
y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilizacin.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms
de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en
aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios
informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que
satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el
nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de
servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin)
slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin
de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por
los procesos de mantenimiento y operaciones.

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza

cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el
desarrollo del producto (u obtencin). De esta manera, los procesos eficaces y
eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales para el xito
de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organizacin,
grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados o
descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos
los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste
aceptable.

ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros

centrales cubriendo las dos principales reas de Soporte del Servicio y Prestacin
del Servicio. Estos libros centrales fueron ms tarde soportados por 30 libros
complementarios que cubran una numerosa variedad de temas, desde el
cableado hasta la gestin de la continuidad del negocio. A partir del ao 2000, se
acometi una revisin de la biblioteca. En esta revisin, ITIL ha sido
reestructurado para hacer ms simple el acceder a la informacin necesaria para
administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo
las reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio, en aras de eliminar la
duplicidad y mejorar la navegacin. El material ha sido tambin actualizado y
revisado para un enfoque conciso y claro.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de buenas

prcticas para la gestin de servicios de tecnologas de la informacin que suele
enmarcarse en el mbito del denominado gobierno de tecnologas de la
informacin (IT Governance).
ITIL distingue cinco grupos de procesos que tienen lugar a lo largo del ciclo de
vida de un servicio:

Estrategia de servicio: Tiene que ver con la seleccin, la definicin y el

posicionamiento de los servicios que se ofrecen o van a ofrecerse. Su principal
objetivo es alinear los servicios con las necesidades de negocio del cliente para
asegurar la aportacin de valor aadido. Incluye los procesos de gestin del
portfolio de servicios, gestin de la demanda y gestin financiera.
Consejo de Direccin de TI (ISG)

El Consejo de Direccin de TI (IT Steering Group, ISG) establece la direccin y

la Estrategia del Servicios de TI.
Incluye a miembros de la alta direccin de la empresa y de TI.
El ISG revisa las estrategias de la empresa y de TI para asegurar que estn en
concordancia.
Tambin establece prioridades para el desarrollo de servicios y proyectos.
Gestor del Portafolio de Servicios

El Gestor del Portafolio de Servicios determina la Estrategia del Servicio al

cliente en coordinacin con el Consejo de Direccin de TI (ISG), y desarrolla
las ofertas y capacidades del proveedor de servicios.
Gestor Financiero

El Gestor Financiero se ocupa de gestionar el presupuesto, la contabilidad y

los requisitos de cobro de un proveedor de servicios de TI.

Diseo del servicio: Se refiere al diseo del servicio y de los elementos que le
darn soporte. Incluye la gestin del catlogo de servicios, del nivel de servicio, de
la disponibilidad del servicio, de la capacidad del servicio, de la continuidad del
servicio, de la seguridad del servicio y de la gestin de proveedores.
Analista / Arquitecto de Aplicaciones

El Analista / Arquitecto de Aplicaciones es responsable del diseo de

aplicaciones necesarias para la prestacin de un servicio.
Esto incluye la especificacin de tecnologas, la aplicacin de arquitecturas y
de estructuras de datos como base para el desarrollo o la personalizacin de
aplicaciones.
Analista / Arquitecto Tcnico

El Analista / Arquitecto Tcnico se ocupa de disear componentes de

infraestructura y sistemas necesarios para la prestacin de un servicio.
Esto incluye la especificacin de tecnologas y productos como base para su
adquisicin y personalizacin.

Arquitecto de TI

El Arquitecto de TI establece un programa para el desarrollo futuro del

panorama tecnolgico, tomando en consideracin la Estrategia del Servicio y
las nuevas tecnologas disponibles.
Gestor de Cumplimiento

La responsabilidad del Gestor de Cumplimiento es velar para que se sigan los

estndares y los manuales, o que se emplee la contabilidad y otras prcticas
adecuada y consistentemente.
Esto incluye velar por el cumplimiento de leyes o regulaciones externas.
Gestor de Diseo del Servicio

El Gestor de Diseo del Servicio es responsable de producir diseos seguros,

slidos y de calidad para servicios nuevos o mejorados.
Esto incluye la produccin y el mantenimiento del diseo de toda la
documentacin de diseos.
Gestor de la Capacidad

El Gestor de la Capacitad se encarga de asegurar que los servicios y la

infraestructura cumplan con los objetivos de rendimiento propuestos de
manera econmicamente efectiva y puntual.
Toma en consideracin todos los recursos necesarios para la prestacin de
servicios, y crea planes a corto, medio y largo plazo para cumplir con los
requisitos de la empresa.
Gestor de la Continuidad del Servicio de TI

El Gestor de la Continuidad del Servicio de TI es responsable de gestionar

aquellos riesgos que podran afectar severamente la prestacin de servicios de
TI.
Se asegura que el desempeo del proveedor de servicios de TI cumpla los
requisitos mnimos del nivel de servicio en casos de desastre, mediante
reduccin del riesgo a un nivel aceptable y la planificacin de la restauracin
de los servicios de TI.
Gestor de la Disponibilidad

El Gestor de la Disponibilidad es responsable de definir, analizar, planificar,

medir y mejorar todo lo concerniente a la disponibilidad de servicios de TI.
Est a cargo de asegurar que toda la infraestructura, procesos, herramientas y
funciones de TI sean apropiados en el rengln de disponibilidad y segn el
nivel de servicio acordado.

Gestor de la Seguridad de TI

El Gestor de la Seguridad de TI se ocupa de salvaguardar la confidencialidad,

integridad y disponibilidad de los activos, informacin, datos y servicios de TI
de una organizacin.
Por lo general, su acercamiento a la Gestin de Seguridad tiene un alcance
ms amplio que el del proveedor de servicios de TI, e incluye el manejo de
papeles, la construccin de accesibilidad, llamadas telefnicas, etc., de toda la
organizacin.
Gestor de Riesgos

El Gestor de Riesgos se ocupa de identificar, evaluar y controlar riesgos. Esto

incluye el anlisis del valor de activos de la empresa, la identificacin de
amenazas a esos activos y la evaluacin de la vulnerabilidad de cada activo
ante dichas amenazas.
Gestor de Suministradores

El Gestor de Suministradores est a cargo de monitorizar la relacin calidadprecio en toda transaccin con los suministradores externos.
Se asegura de que los contratos a proveedores apoyen las necesidades de la
empresa y de que todos los suministradores cumplan sus compromisos
contractuales.
Gestor del Catlogo de Servicios

El Gestor del Catlogo de Servicios es responsable de darle mantenimiento al

Catlogo de Servicios, asegurando que toda la informacin contenida en el
catlogo sea precisa y est actualizada.
Gestor del Nivel de Servicio

El Gestor del Nivel de Servicio es responsable de negociar Acuerdos de Nivel

de Servicio (SLA) y de velar que se cumplan.
Adems, se asegura que todos los procesos de Gestin de Servicios de TI,
Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC) sean
adecuados para los niveles de servicio acordados.
El Gestor del Nivel de Servicio tambin monitoriza e informa acerca de los
niveles de servicio.
Propietario del Servicio

El Propietario del Servicio debe cumplir su responsabilidad dentro de los

niveles de servicio acordado.
Por lo general, acta como contraparte del Gestor del Nivel de Servicio al
negociar Acuerdos de Nivel Operacional (OLA).
A menudo, el Propietario del Servicio ser el lder de un equipo de
especialistas tcnicos o de una unidad de apoyo interno.

Transicin del servicio: Tiene que ver con la introduccin de nuevos servicios y
la gestin de cambios en los servicios ya ofrecidos. Incluye los procesos de
gestin de cambios, gestin de configuracin, gestin de entregas (releases) y
despliegues (deployments), la planificacin de la transicin, validacin y testeo,
evaluacin y gestin del conocimiento.
Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB)

Se trata de un subgrupo del Comit de Cambios que toma decisiones

relacionadas con cambios de emergencia cuyo impacto es significativo.
La membresa en el Consejo Consultor para Cambios de Emergencia
(Emergency Change Advisory Board, ECAB) puede decidirse al convocar una
reunin, y depender de la naturaleza y urgencia del cambio.
Consejo Consultor para Cambios (CAB)

Se trata de un grupo de personas que aconseja al Gestor de Cambios en la

evaluacin, establecimiento de prioridades y programacin de cambios.

El Consejo Consultor para Cambios (Change Advisory Board, CAB) se compone

de representantes de todas las reas de la organizacin de TI, la empresa, y
terceros como, por ejemplo, suministradores.
Desarrollador de Aplicaciones

El Desarrollador de Aplicaciones se ocupa de que las aplicaciones y los

sistemas que proveen la funcionalidad necesaria para los servicios de TI estn
disponibles.
Esto incluye el desarrollo y el mantenimiento de aplicaciones personalizadas,
as como la personalizacin de productos.
Gestor de Cambios

El Gestor de Cambios controla el ciclo de vida de todos los Cambios.

Su objetivo primario es viabilizar la realizacin de Cambios beneficiosos con un
mnimo de interrupciones en la prestacin de servicios de TI.
En caso de Cambios de gran envergadura, el Gestor de Cambios buscar la
autorizacin del Comit de Cambios.
Gestor de Configuracin

El Gestor de Configuracin es responsable de dar mantenimiento a la

informacin requerida sobre Elementos de Configuracin (CI's) y de prestar
servicios de TI.

Con esta finalidad, da mantenimiento a un modelo lgico que contiene los

componentes de la infraestructura de TI y sus respectivas asociaciones.
Gestor de Conocimiento

El Gestor de Conocimiento se asegura de que la organizacin de TI sea capaz

de recopilar, analizar, almacenar y compartir conocimiento e informacin.
Su meta primordial es mejorar la eficiencia mediante la reduccin de la
necesidad de redescubrir conocimientos.
Gestor de Ediciones
El Gestor de Ediciones se ocupa de planificar, programar y controlar el movimiento
de Ediciones en ambientes reales y de prueba.

Su objetivo principal es salvaguardar la integridad en el ambiente real y que se

utilicen los componentes correctos.
Gestor de Proyecto

El Gestor de Proyecto es responsable de la planificacin y la coordinacin de

los recursos necesarios para implementar una Edicin operativa importante
dentro de los mrgenes de costo, tiempo y calidad preestablecidos.
Gestor de Pruebas

El Gestor de Pruebas se asegura de que las versiones implementadas y los

servicios resultantes cumplan las expectativas del cliente, y verifica que las
operaciones de TI puedan brindar apoyo a los servicios nuevos.
Propietario del Cambio

Se trata de una persona que propone un cambio y que cuenta con una
asignacin presupuestaria para su implementacin.
En la mayora de los casos, el Propietario del Cambio coincide con quien da
inicio a una Solicitud de Cambio (RFC).
Generalmente, los Cambios son responsabilidad de funcionarios de Gestin de
Servicio (por ejemplo, del Gestor de Problemas, o del Gestor de Capacidad) o
de miembros de la direccin de TI

Operacin del servicio: Se refiere a la fase en que el servicio est operando y se

ocupa de que el servicio opere dentro de los parmetros definidos. Algunos de los
procesos incluidos son: gestin de incidencias, gestin de problemas, gestin de
eventos, gestin de peticiones de servicio y la gestin de accesos.

Equipo de Incidentes Graves

Se trata de un equipo de gestores de TI y tcnicos expertos establecido

dinmicamente, generalmente bajo el mando de un Gestor de Incidentes, y
formulado para concentrarse en la solucin de un Incidente grave.
Gestor de Acceso

El Gestor de Acceso concede el derecho a usar un servicio a usuarios

autorizados, mientras previene el acceso de usuarios no autorizados.
El Gestor de Acceso ejecuta polticas definidas por personal de Gestin de la
Seguridad de TI.
Gestor de Incidentes

El Gestor de Incidentes es responsable de la implementacin efectiva del

proceso de Gestin de Incidentes y prepara los informes correspondientes.
Ofrece representacin durante la primera fase de escalado de incidentes,
cuando no se pueden solucionar en el marco de los niveles de servicio
acordados.
Gestor de Instalaciones de TI

El Gestor de Instalaciones de TI se ocupa de gestionar el entorno fsico donde

se encuentra ubicada la infraestructura de TI.
Esto incluye todos los aspectos de gestin del entorno, como los concernientes
a fuentes de energa, acondicionamiento del aire, la gestin de accesibilidad a
los edificios y la monitorizacin de ambientes.
Gestor de las Operaciones de TI

Un Gestor de las Operaciones de TI se responsabiliza por todas las

actividades de Gestin de las Operaciones de TI.
Adems, asegura que todas las actividades operativas cotidianas se lleven a
cabo puntual y confiablemente.
Gestor de Problemas

El Gestor de Problemas es responsable de gestionar el ciclo de vida de todos

los Problemas.
Sus objetivos principales son la prevencin de Incidentes, y la minimizacin del
impacto de aquellos que no se pueden evitar.
Con esta finalidad, tiene informacin sobre Errores Conocidos y Soluciones
Provisionales.
Grupo Cumplimiento Solicitud Servicio

Los Grupos de Cumplimiento de Solicitud de Servicio se especializan en la

realizacin de ciertos tipos de Solicitudes de Servicio.

Por lo general, el Soporte de Primera Lnea procesa los pedidos ms simples,

mientras que el resto es referido a los grupos especializados de Cumplimiento
de Solicitud de Servicio.
Operador de TI

Se trata del personal que a diario lleva a cabo las actividades operativas.
Entre sus responsabilidades se encuentran: Preparar copias de seguridad,
velar para que se realicen las tareas programadas, instalar equipos comunes
en el centro de datos.
Soporte de Primera Lnea

La responsabilidad del Soporte de Primera Lnea es registrar y clasificar los

Incidentes reportados y llevar a cabo esfuerzos inmediatos para restaurar lo
antes posible un servicio de TI que ha fallado.
Si no se encuentra una solucin adecuada a estos fines, el Soporte de Primera
Lnea refiere el incidente a grupos de apoyo tcnico especializado (Soporte de
Segunda Lnea).
El Soporte de Primera Lnea tambin mantiene informados a los usuarios
acerca del estatus de los Incidentes cada cierto tiempo.
Soporte de Segunda Lnea

El Soporte de Segunda Lnea se hace cargo de los Incidentes que no pueden

ser resueltos con los recursos del Soporte de Primera Lnea.
De ser necesario, requerir apoyo externo de manufactureros de programados
y de hardware.
La meta es restaurar un servicio de TI fallido en el menor tiempo posible. Si no
se encuentra solucin, el Incidente debe ser referido a Gestin de Problemas.

Mejora continua: En ITIL la mejora continua est guiada por el ciclo de Deming
PDCA (Plan-Do-Check-Act) y se hace especial nfasis en la importancia de unas
mtricas adecuadas para controlar de forma objetiva el desempeo e introducir las
medidas correctivas adecuadas. Tambin se habla del proceso de mejora en 7
pasos
Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio

El Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio est a cargo de

gestionar mejoras a los procesos y servicios de Gestin de Servicios de TI y a
Servicios de TI.

Tomar medidas continuamente del rendimiento del proveedor de servicios y

disear mejoras a los procesos, servicios e infraestructura, de manera que se
aumenten la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.
Gestor de Procesos

El Gestor de Procesos es responsable de planificar y coordinar todas las

actividades de Evaluacin de Procesos.
Brinda apoyo a las partes involucradas en la gestin y mejoramiento de los
procesos, especialmente a los Propietarios de Proceso.
Este funcionario tambin coordina los Cambios a procesos, y por tanto se
asegura de que todos los procesos cooperan perfectamente.
Propietario de Proceso

Es la funcin de quien se asegura que un proceso es adecuado a los fines. Las

responsabilidades del Propietario de Proceso incluyen el patrocinio, diseo y
mejoramiento continuo del proceso y sus mediciones.
A menudo, esta funcin se le asigna a un miembro de personal que ejerza una
funcin principal en el rengln de Gestin de Servicio (por ejemplo, el Gestor
de Incidentes puede ser el Propietario de Proceso de Gestin de Incidentes ).

ITIL distingue cuatro funciones clave en la operacin de servicios de TI:

Service desk: La funcin de service desk juega un papel fundamental, puesto que
es el canalizador de la comunicacin entre los usuarios y la organizacin o
departamento proveedor de servicios de TI y viceversa. Es lo que se denomina
punto nico de contacto o SPOC (Single Point of Contact). En consecuencia, la
adecuada configuracin del service desk es fundamental para que la informacin
fluya adecuadamente en ambos sentidos.
Gestin tcnica: Esta funcin tiene que ver con la captacin, la gestin y el
desarrollo de las capacidades tcnicas para dar soporte a la infraestructura y los
servicios de TI. Tpicamente suele dividirse en reas de especializacin
(networking, bases de datos, seguridad, etc.).
Gestin de aplicaciones: Gestin de cabo a rabo de las aplicaciones del entorno.
Desde la toma de requerimientos, hasta la implementacin y el despliegue de las
aplicaciones, asegurando la transmisin de conocimientos adecuada para su
operatividad. Hay quien considera que el enfoque de ITIL en la gestin de
aplicaciones es demasiado bsico y complementa sus prcticas con ASL
(Application Services Library).
Gestin de operaciones: Incluye las operaciones rutinarias de mantenimiento de
la infraestructura e instalaciones. Aqu se incluyen desde la gestin de copias de
seguridad, hasta el correcto mantenimiento de los aires acondicionados de un
CPD.

Herramientas de implementacin
OneCMDB es una herramienta orientada a implementar ITIL en pequea y
mediana empresa. Nos permite realizar la gestin de activos as como sus
relaciones. Dispone de una API que lo proporciona flexibilidad, creacin
automtica de mapas de red, mecanismos de importacin de datos,
importacin/exportacin
desde
NAGIOS.
Service Desk es una solucin que ofrece en un paquete integrado la gestin de
incidencias, de las soluciones y el conocimiento, de los clientes, del inventario, de
las compras y la gestin de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).
Todo ello gracias a su entorno grfico, agradable e intuitivo, que facilita su uso y
acceso a las diferentes funciones a travs del men principal y de los botones
situados en la barra de herramientas.

Empresas que implementan ITIL

Conclusiones
ITIL es una metodologa que nos va a ayudar a que las cosas se hagan de una
forma ms eficiente, ya que lo que propone es que se adopten ciertas mtricas y
procedimientos, adoptar mejores prcticas implica que no tengamos que
reinventar y que si alguien sabe cmo hacer las cosas y explotarlos recursos nos
podemos apoyar en el para que nosotros tambin podamos hacerlo.
ITIL proporcionan a los profesionales de la informtica conocimientos y recursos
necesarios para dirigir y mantener una infraestructura tecnolgica de forma
efectiva, con el objetivo de cubrir las necesidades de los clientes, mediante la
mejor utilizacin de los recursos disponibles.

Bibliografa
--Jan Van Bon, Arjen Jon, Axel Kolthof, Mike Pieper,. 2008(tercera ed).
Fundamentos de la gestin de servicios TI basada en ITIL.holanda. Van Haren
Publishing, Zaltbommel Ed.
http://books.google.com.mx/books?id=QHYs9yWDRsQC&printsec=frontcover&dq=itil&hl=es&sa=
X&ei=sRhSUt7YHce7rQHpo4HIAQ&ved=0CDAQ6AEwAA#v=onepage&q=itil&f=false

--PAG

WEB: OSIATIS, multinacional europea especialista en ingeniera,

outsourcing y mantenimiento de sistemas TI distribuidos, cuenta con
una experiencia acumulada de ms de 25 aos en el mercado espaol, ofreciendo
soluciones innovadoras y competitivas basadas en el compromiso de resultado
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