EL VALOR DE LAS REDES, LOS CANALES Y LAS COMUNICACIONES

INFORMALES EN LA EMPRESA
(*) Por Alejandro Ezequiel Formanchuk

INTRODUCCIN
La informacin es la materia energtica de la sociedad y, dentro de una empresa, se
convierte en un instrumento estratgico para operar sobre la realidad y el futuro del negocio.
Los nuevos modelos en comunicacin interna exigen una revalorizacin de aquellos agentes
productores de discursos "no oficiales" que habitan dentro de la amplsima red tejida por las
relaciones informales. La aceptacin de esta red como parte integrante y necesaria de la vida
organizacional ser el primer paso a dar para aprovechar la riqueza de sus canales y transformar su
comunicacin en una ventaja competitiva.
REDES Y CANALES
Dentro de una organizacin podemos definir a la Red Formal (RF) como aquella que
entrelaza a sus miembros siguiendo una estructura jerrquica o predeterminada. El mejor ejemplo
de Red Formal se plasma en el organigrama de cualquier empresa.
Por el contrario, una Red Informal (RI) vincula a sus integrantes obedeciendo slo a la
empata natural que entre ellos se genere, independientemente del cargo o posicin que ocupen. En
una Red Informal no slo no cuenta el organigrama, sino que incluso, de modo solapado, emerge
otra jerarqua, una jerarqua "paralela".
Desde luego no todas las organizaciones favorecen de igual modo el surgimiento de Redes
Informales; pensemos, por caso, en una organizacin de tipo religiosa o militar donde el peso de lo
formal es muy fuerte y coercitivo. Pero incluso en estos ejemplos, las Redes Informales se
despliegan porque la interaccin humana necesariamente desborda lo preestablecido, y est
bien que as sea.
Las Redes Formales e Informales operan con dos tipos de canales de comunicacin:

Canales de Comunicacin Formales (CCF)

Canales de Comunicacin Informales (CCI)

Los Canales de Comunicacin Formales se circunscriben a la Red Formal y cruzan (o

deberan cruzar) el organigrama de la empresa siguiendo cuatro trayectorias: ascendente,
descendente, horizontal y diagonal. Cada uno de estos recorridos favorece el contacto entre distintos
niveles, departamentos y reas de la organizacin, al tiempo que persiguen la consecucin de
objetivos particulares: construccin de identidad, consenso, participacin, feed-back, cohesin,
trabajo en equipo, etc. La conquista de cualquiera de estos objetivos es posible gracias a que los
CCF son diseados y administrados por la empresa, ejerciendo, de este modo, un control
significativo sobre la informacin que por ellos circula.
En contraste, los Canales de Comunicacin Informales responden a una Red Informal y
no son planeados. Si bien es cierto que las Redes Informales no son ajenas a la comunicacin
formal (no olvidemos que pese a su espontaneidad estn insertas dentro de una Red Formal y por lo
tanto son permeables a sus canales), desbordan la estructura de la organizacin y abren canales
alternativos por donde hacer circular su propia informacin. La Red Informal no slo interpreta y
reinterpreta la informacin "oficial" (cuando la hubiere), sino que adems produce su propia
informacin "no oficial".

Ciertamente, esta facultad es la que ms incomoda al management de cualquier

organizacin: Cmo es posible que la informacin que se genera en y sobre la empresa no
provenga exclusivamente de sus fuentes oficiales!
En el proceso continuo y tal vez inconsciente de desvalorizacin de las Redes Informales,
los cuadros directivos han cado en el error de condicionar la comunicacin a un organigrama de
jerarquas donde slo el nivel superior tiene la palabra. Este monlogo unidireccional les impide
aprovechar en su totalidad el potencial y las ideas que pueden aportar sus empleados. As, la
comunicacin termina por centrarse en los canales convencionales (lase: formales y descendentes),
eliminando el feed-back y los canales alternativos.
Lo curioso es que, sin salirnos del organigrama y de la Red Formal, se pueden establecer
trayectorias ascendentes, horizontales y transversales de comunicacin. Pero si el management no
se atreve siquiera a abrir nuevas direcciones de canales formales... por qu intentar trabajar dentro
del "misterioso" territorio de lo informal?
FORMAL VERSUS INFORMAL?
Las Redes y los Canales Formales e Informales son complementarios, se necesitan
mutuamente. Sin embargo, esto no significa que su convivencia sea pacfica y que no deban tomarse
ciertas precauciones.
Por ejemplo, muchos inconvenientes surgen cuando la informacin que circula a travs de los
CCI supera a aquella que se emite en forma "oficial". Pesemos qu sucede cuando los
empleados se enteran sistemticamente de las noticias (principalmente de las negativas) a travs de
rumores o comentarios: se extiende un clima de incertidumbre que se traduce en desmotivacin y
pesimismo.
Lamentablemente, se acusa a la comunicacin no oficial de provocar estas situaciones.
No es extrao escuchar a muchos directivos afirmar que la culpa de todo la tiene el
"radiopasillo". Lo cierto es que aunque parezca una perogrullada decirlo- las Redes y los Canales
no son ni buenos ni malos. Es esencial derribar los prejuicios y "convencer" al management de que
las Redes Informales, los CCI y la informacin que difunden no son algo negativo per se. Tan slo
si los CCI adquieren un rol dominante podemos hablar de problemas serios de comunicacin
interna.
Aqu radica la importancia de trabajar desde la prevencin y analizar el estado, magnitud y
funcionamiento de las redes para elaborar polticas de comunicacin exitosas. An a riesgo de ser
reiterativo: el objetivo no es "destruir" las Redes Informales sino prestarles la atencin que se
merecen para que sus canales (y la informacin que difunden) no se conviertan en un problema.
LA INFORMACIN ES UNA NECESIDAD
Sin nimo de fijar un axioma, se puede garantizar que la comunicacin informal crece
cuando la comunicacin formal es insuficiente. Los CCI incrementan su influencia cuando la
comunicacin oficial es escasa, incoherente, inverosmil o llega fuera de tiempo y lugar.
Por qu se da esta relacin inversamente proporcional? Porque el hombre es un animal que no
puede vivir sin certezas, aunque sean valga el oxmoron- inciertas. Entonces, la informacin "no
oficial" es llamada a "rellenar" la incertidumbre que provoca la desinformacin.
Si una organizacin comunicara en tiempo y forma no le dejara ms que un lugar
secundario a los CCI. O mejor an: podra promover una rica y beneficiosa comunicacin
informal aprovechando los enormes recursos que brinda.
No obstante, y pese a todas las previsiones, siempre "explotan" algunos sucesos
extraordinarios que desbordan las estructuras. Frente a estas situaciones, la misin es canalizar
rpidamente dentro de la comunicacin formal toda aquella informacin generada informalmente

para que trascienda ese nivel. Por ejemplo, si se advierte que circula un rumor, salir a desmentirlo o
confirmarlo sin prdida de tiempo.
Por ltimo, tengamos en cuenta que mientras las RI y los CCI nacen en el intercambio
diario y permanente entre los empleados, la RF necesita ser construida ya que es una estructura
artificial. Por su parte, los CCF deben implementarse y sostenerse, y la comunicacin formal debe
emitirse y legitimarse.
En sntesis, lo formal demanda de la organizacin una puesta activa de recursos,
tiempo, planificacin y coherencia.
CONCLUSIN
La tica comunicativa (tambin llamada tica dialgica o discursiva) fue un concepto
acuado por Jrgen Habermas para describir aquellas acciones que persiguen el consenso, la
cooperacin y el entendimiento.
Una comunicacin interna bien diseada intentar establecer en la prctica una convivencia
que respete e integre los territorios de lo formal y de lo informal. A travs de una relacin
receptiva y abierta con el entorno, la empresa estar en condiciones de aprovechar algo ms que la
"mano de obra" de sus empleados: podr sumar y convertir en una ventaja competitiva la
imaginacin, inteligencia e iniciativa de todos ellos.
Pero para lograrlo, ser menester:
a) Evaluar si los Canales de Comunicacin Formales responden a los requerimientos que
demandan los empleados.
b) Sacar a la luz y respetar el funcionamiento de las Redes Informales.
c) Recuperar el sentido original de la palabra "comunicacin".
Despus de todo, la riqueza que se genera en la interaccin espontnea y cotidiana es un capital
demasiado valioso para ser desperdiciado.
(*) Cursa la especializacin en Comunicacin Comunitaria de la licenciatura en Ciencias de la
Comunicacin de la Universidad de Buenos Aires. Coordinador Editorial de Paragraph Publicaciones Corporativas. Miembro de la Comisin de Comunicaciones de la Asociacin de
Recursos Humanos de la Argentina (ADRHA). Integrante del equipo editorial de VNCULOS,
newsletter electrnico de ADRHA. Expositor invitado por el Consejo Profesional de Ciencias
Econmicas. Colabora en diversas publicaciones de recursos humanos y comunicacin
empresarial de la Argentina, Amrica latina y Espaa. mariscal@elsitio.net

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REVISTA VINCULOS N 33.-