Calidad para la Globalizacin

Donagy Treto Rodriguz

Gestin de la Calidad
Integradora Semana 10
Consideras que la implementacin de las normas ISO en cualquiera que
sea el ramo de la empresa garantiza el crecimiento, xito del producto o
servicio o no?

Cmo mide el xito? La calidad es un criterio que pueden elegir los negocios y
los clientes por igual. Ya sea si la empresa los denomina Gestin de Calidad
Total (TQM), Control de Calidad Total (TQC) o de alguna otra forma, todos los
programas de este tipo apuntan a mejorar los procesos operativos, productos y
servicios. Sin embargo, la calidad puede ser algo muy subjetivo. Su idea de qu
constituye un servicio de calidad, por ejemplo, puede ser muy diferente a lo que
piensa el empleado que lo atiende en la tienda de abarrotes. Y la tienda de
abarrotes en Boston puede tener una norma de calidad diferente de la tienda de
abarrotes en Los ngeles o en Londres.

Ah es donde se aplica ISO 9000. El trmino se refiere a una serie de normas

universales que define un sistema de Garanta de Calidad desarrollado por la
Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) y adoptado por 90 pases en
todo el mundo. ISO est compuesta por representantes de normas nacionales de
ms de 100 pases. Su objetivo es promover el intercambio de productos y
servicios en todo el mundo y fomentar la cooperacin mundial en las reas
intelectual, cientfica, tecnolgica y econmica.

Para obtener la certificacin ISO 9000, una empresa debe cumplir con ciertas
normas de garanta de calidad en sus operaciones, conforme a lo certificado por
un organismo de certificacin externo. El sistema de garanta de calidad, no el
producto ni el servicio en s, logra la certificacin. Una certificacin ISO 9000

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indica a los clientes que esta empresa ha implementado un sistema para

garantizar que cualquier producto o servicio que venda cumplir constantemente
con las normas internacionales de calidad.

Las empresas que obtienen la certificacin ISO 9000 generalmente se benefician

con menos reclamos de clientes, menos costos operativos y una mayor demanda
por sus productos o servicios. Aunque las industrias manufactureras se
concentraron primero en la garanta de calidad, la norma ISO 9001 no excluye
industrias o sectores econmicos especficos. Su decisin de tratar de obtener o
no la certificacin depender ms de lo que esperan sus clientes o requiere el
mercado. Por ejemplo, algunas empresas no compran piezas ni productos a
fabricantes que no cuenten con la certificacin ISO 9000.
Podramos decir que muchos de los negocios que a diario se crean, parten de una
idea, ya sea preconcebida o espontnea, un esquema bsico, a veces surgido en
las cuatro paredes de una sala o en un almuerzo que disfrutan nuestros futuros
businessman. Poseen una gran iniciativa, una idea que les parece que satisface
alguna necesidad detectada previamente. Con esta idea, empiezan a modelarla,
darle forma, lo que constituyen los cimientos de una nueva empresa. As,
rpidamente se ponen a trabajar y en unos meses, lanzan la idea, ya transformada
en un negocio propiamente tal.

El lanzamiento de esta nueva empresa supone la existencia de tres aspectos

fundamentales:

a) Un producto que vender.

b) Clientes (o potenciales clientes) a quien venderles el producto.

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c) Una estructura que permita dar viabilidad a los dos puntos anteriores, es decir,
la forma como la empresa va a proveerse, ya sea de los insumos para fabricar el
producto final, o del producto ya terminado, que ser finalmente vendido.

Lo ms probable es que la empresa haya sido constituida de una forma

tradicional y que por ello tenga directores y las actividades propias de toda
empresa: ventas, compras, produccin, administracin, etc. Entonces, ya
constituida la empresa, comenzar las primeras operaciones, los primeros
pedidos y los primeros pagos. Lo ms probable es que la empresa se mantenga
sin mayores inconvenientes durante un tiempo, en el cual el ciclo de la empresa
se cumplir adecuadamente y con pocas o ninguna complicacin. Hasta aqu
vamos perfectamente, los datos muestran un crecimiento sostenido, las ventas
aumentan y la cartera de clientes tambin. Nuestra empresa, pequeita hace
algunos meses, para poder seguir creciendo, requiere de la contratacin de
profesionales que puedan desempear las distintas tareas con eficiencia.

Y aqu empiezan los problemas. En un punto determinado de este proceso, la

empresa tendr una envergadura importante, que no permite que la gestin y el
control de ella pueda desarrollarlo una sola persona, o que un mismo ejecutivo
desarrolle dos y hasta tres tareas simultneamente. La empresa ha crecido, por
tanto debe atender una mayor demanda, tanto de empleados como de clientes,
proveedores, autoridades fiscalizadoras de gobierno y todos aquellos actores que
tengan algn inters en las tareas que desarrolla la organizacin.

Todo esto significa que en algn punto del desarrollo de esta empresa, el
crecimiento se estanca, ya sea por que no existe la capacidad para satisfacer los
pedidos o por que los clientes dejan de efectuar sus pedidos atendiendo la
insatisfaccin que les produce trabajar con una empresa cuyos procesos son
engorrosos y hacen perder tiempo valioso del cliente. Sin perjuicio de que los
empresarios pueden tener muchas otras ideas novedosas para hacer crecer la
empresa, pero no cuentan con el tiempo necesario para evaluarlas y menos para
ponerlas en prctica.

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Algunas empresas, pese a todo esto, logran sobrevivir, aunque obteniendo

resultados muy por debajo de lo que podran conseguir. Y, desafortunadamente,
muchos de estos emprendimientos terminan desapareciendo.

Entonces, existen soluciones para evitar que una empresa vaya

irremediablemente al fracaso sencillamente por tener una gestin inadecuada? La
respuesta a esta interrogante es si, si la hay. Existen muchas formas de mejorar la
gestin empresarial, cada una con un enfoque distinto y orientada tambin hacia
objetivos distintos. Una de las formas de mejorar la gestin de la empresa es a
travs de la implementacin de un modelo de gestin conocido como Sistema de
Gestin de la Calidad, de los cuales la norma ISO 9001:2008 es la ms conocida
y las ms requerida.

Sin embargo, no debe el lector suponer que este artculo har una apologa de la
norma ISO. No, ese no es el objetivo. El objeto de este artculo es simplemente
sealar las ventajas que posee la implementacin de un SGC en la gestin de la
empresa, que no necesariamente son sinnimo de certificacin bajo la norma ISO
cualquiera que sea esta. Si despus de revisar este artculo y los muchos otros
existentes usted desea certificar su empresa bajo la norma, adelante, puede
hacerlo. Habiendo implementado un SGC, habr hecho ms de la mitad del
trabajo.

El SGC que propone la norma ISO es especialmente exitoso al estar enfocado en

la satisfaccin del cliente (un aspecto vital en mercados con exceso de oferta o
aumento de las exigencias y expectativas de los clientes), y porque contiene un
motor de gestin de incidencias realmente eficaz, lo que permite la mejora
continua de la gestin, y con ello el ansiado crecimiento.

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Las normas ISO son criterios internacionales extrados de la experiencia y

expectativas de todos los agentes econmicos que intervienen en un mercado y
que se relacionan con la empresa: clientes, proveedores, fabricantes,
distribuidores, administradores y estamentos de normalizacin. Estas normas hoy
en da se hallan muy extendidas a lo largo del mundo y especialmente en aquellos
mercados que tienen presencia fuera de sus respectivas fronteras, donde la
correccin de las instancias de gestin es vital para que una empresa pueda
competir adecuadamente, satisfaciendo las expectativas de los clientes.

Cualquier organizacin entonces, puede incorporar el modelo de gestin que

propone la norma ISO. Vuelvo a reiterar, no es lo mismo implementar que
certificar. Independiente de su dimensin, del sector donde desarrolle sus
negocios o el nivel de complejidad de sus procesos, est en condiciones de
implementarlo.

Ahora, por qu una empresa debiese implementar Sistemas de Gestin de la

Calidad?

Toda empresa interacta con una serie de actores que a su vez interactan con
otros actores en otros mercados. As se constituye una red muy amplia de
interacciones donde la empresa est en permanente contacto con clientes,
proveedores, autoridades reguladoras, empleados, accionistas, etc. Todo ello
enmarcado en otro crculo de relaciones ms externas a la misma empresa donde
est el gobierno y la sociedad, por poner solo un par de ejemplos. La empresa
permanentemente interacta con todas estos actores que estn muy interesados en
la forma como esta la empresa desarrollando sus negocios.

Y dentro de este espectro de interacciones, son cinco los principales factores que
determinan la necesidad de implementar un Sistema de Gestin de la Calidad,
que pueden verse en el siguiente esquema:

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1.- La Organizacin y el Control.

Cuando las empresas inician sus operaciones, es frecuente que lo hagan contando
ms con una dosis extra de sacrificio que de planificacin. Los directivos de la
empresa muchas veces son tambin los vendedores, cobradores, contadores, etc.
Pero a medida que la empresa va creciendo ya requiere de un cierto orden en la
gestin, la incorporacin de profesionales a las reas ms sensibles, el
establecimiento de departamentos para las reas del negocio, implementar
sistemas de control acordes a la empresa, especialmente cuando ya no es posible
llevar el control en la punta de los dedos.

Sin embargo, el empresario est inmerso en la vorgine del da a da, que

significa diariamente realizar gestiones tendientes a la supervivencia de la
empresa, de forma tal que luego de un tiempo, el nivel de desorganizacin en su
interior es alto y el nivel de control de los procesos es bastante bajo. Y, como ya
lo sealaba, inmerso el empresario en las tareas del da a da, no percibe esta
desorganizacin, no la dimensiona, hasta que un diagnstico de la situacin le
permite observar el nivel organizativo con una cierta claridad.

Entonces, la implantacin de un SGC supone la revisin completa de todos los

procesos empresariales y su capacidad organizativa. Supone tambin un
reenfoque de los criterios de gestin de la organizacin, redirigindola hacia un
enfoque basado en los procesos de la empresa y la instauracin de los elementos
de control necesarios para ellos y las dems actividades.

2.- Los Clientes.

Hoy en da vivimos la supremaca del cliente o dicho de otra forma, la

economa del cliente. El cliente de este siglo es ms informado, ms exigente y
riguroso en la eleccin de sus proveedores, de ah que resulte vital la

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comprensin de la empresa de las caractersticas propias de cada cliente, para

poder brindar productos que ya no satisfagan sus expectativas, sino que las
excedan.

Hoy en da, el cliente es quien manda. La oferta de productos supera por mucho a
la demanda, entonces el cliente tiene mucho donde elegir. La empresa no debe
centrarse en producir bienes o servicios y venderlos, sino que tiene que poner en
el centro al cliente y brindarle soluciones. Quien no entienda esto, no tendr
clientes, tendr ex clientes.

Porque los clientes son la fuente de ingresos de las empresas. Los beneficios que
todos los aos alegran a los accionistas y a la direccin de las empresas son
debidos a las preferencias del cliente. No debe olvidarse nunca que un cliente
insatisfecho provoca un efecto multiplicador negativo en la gestin comercial.

Por consiguiente, las empresas deben ser conscientes de que mantener el nivel de
fidelidad es cada vez ms difcil y caro si no se arbitran las medidas adecuadas a
tiempo. Clientes insatisfechos suponen prdidas de mercado y cartera de
negocios, poniendo obviamente en riesgo los beneficios actuales y futuros del
negocio.

3.- Los Costos.

La implementacin de SGC, conjuntamente con herramientas de mejora

continua, supone que los procesos aumentan su eficiencia, alcanzndose de mejor
forma los objetivos del negocio. Supongamos una manguera que tiene una serie
de hoyos a lo largo de ella y que no han sido detectados por la propia empresa.
Cuando se de el agua, el caudal va a ser mucho ms bajo que el esperado, por lo
que no se lograr el objetivo de regar el jardn de buena forma, o la cantidad de
agua que se requerir para obtener el mismo resultado, es mucho mayor. Es tarea

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del SGC detectar justamente esos hoyos en la manguera, a fin de repararlos y

conseguir que el flujo de agua sea el adecuado para cumplir de buena forma con
el objetivo.

En una empresa, estos hoyos son las no conformidades o incidencias asociadas

a la no calidad. Y los costos que implican estas incidencias son muy altos,
asociados tambin a otros costos que son mas indirectos y de mas difcil
cuantificacin. Por lo tanto, en los negocios en los que se carece de estas
herramientas de gestin de las no conformidades, los costos de la no calidad son
muy altos y se reflejan negativamente en el estado de resultados de la empresa.

Por otro lado, la no calidad genera tambin disminucin de la productividad,

reduccin de los beneficios y empeoramiento de la rentabilidad de la
organizacin.

4.- La competencia.

Hoy en da, el nivel de competencia entre las empresas ha aumentado

fuertemente, en nmero y en calidad de sta. Aunque normalmente una empresa
define una estrategia genrica para competir, ya sea por costos o diferenciacin,
no puede ser una sola variable la que determine toda la competencia.

Competir en calidad es una apuesta a mediano plazo. Por esta razn la

implementacin de un modelo de SGC consiste en entender los procesos de la
empresa desde la perspectiva del cliente y el grado de satisfaccin que stos
obtienen. Si la empresa consigue un nivel de satisfaccin de sus clientes que sea
ms alto que el de sus competidores, obtendr un mayor xito.

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5.- El crecimiento.

Los negocios no pueden vivir si no crecen. En algn momento del ciclo de vida
de la empresa, sta requerir crecer de alguna forma, ya sea ampliando plantas de
produccin, aumentando lneas de produccin, adquiriendo otras firmas, etc. Sin
embargo, a veces sucede que el xito llega rpido y la empresa no est preparada,
ni organizacional ni financieramente para enfrentar este crecimiento.

La implementacin de un SGC, dado que est enfocado en el mejoramiento de

los procesos de la empresa, permite identificar nuevas oportunidades y prcticas,
como asimismo dimensionar los recursos necesarios para ofrecer nuevos
productos, o los mismos mejorados, oportunidades y prcticas que se integran
(gracias al SGC) de forma natural y rpida a los procesos habituales de la
compaa.

Debe tenerse presente que no crecer significa a corto plazo, no ser competitivo en
un mercado determinado, y a mediano-largo plazo, la inviabilidad de la empresa
y su desaparicin.

Conclusiones

Un estudio desarrollado en distintas empresas espaolas, permiti determinar las

principales ventajas de la adopcin de un Sistema de Gestin de la Calidad que
oriente los procesos de la empresa:

a) Incremento en la motivacin de los empleados.

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b) Mejora del ambiente de trabajo.

c) Incremento de la conciencia de calidad.

d) Incremento de ventas.

e) Captacin de nuevos clientes.

f) Incremento de la fidelidad de los clientes ya existentes.

g) Incremento del nivel de satisfaccin de los clientes.

h) Incremento de las exportaciones.

i) Reduccin de costos asociados a no conformidades.

j) Incremento de la productividad.

Cabe mencionar que la importancia de la implementacin de un SGC no est

radicada en la certificacin bajo normas ISO, sino en la instauracin de un
sistema que permita gestionar no ya pensando en la empresa como productora de

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bienes o servicios, sino en la organizacin como generadora de soluciones para

sus clientes.

Porque hoy en da, los clientes saben que un automvil es slo una parte de la
solucin a su problema de transporte. El cliente percibe cuando una empresa se
preocupa de solucionar sus problemas, ms que venderle productos. Pero para
ello, es imprescindible que la empresa tenga sus procesos orientados a brindar
estas soluciones. Ello pasa principalmente por ser procesos que estn libres de
grasa de forma tal que aseguren a los clientes una satisfaccin de sus
expectativas que genere la tan ansiada lealtad del cliente, tan esquiva en estos
das.

Autor Gonzalo Salas Reinoso - gonzalosalasreinosoarrobayahoo.com Director

Ejecutivo. Cardinal Security Group.

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