Mdulo Terico

Seminario de comunicacin Organizacional

Pedagoga en Castellano y Comunicacin

COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

OBJETIVOS

Reconocer la importancia de la comunicacin al interior de las organizaciones.

Identificar los diferentes niveles de comunicacin en la organizacin.
Identificar y reconocer las propiedades de los diversos niveles comunicacin que se producen en, hacia y desde
la organizacin.

COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
Las organizaciones son sistemas de procesamientos de informacin. Una de las metforas o imgenes ms

vvidas visualiza a la organizacin como un cerebro (Morgan, 1986).

Esta imagen captura la idea de que las

organizaciones atrapan y filtran la informacin, la procesan en trminos de lo que ya han aprendido, la interpretan, la
cambian y por ltimo actan sobre ella. Tambin hay prdida de memoria. Si uno lleva la imagen todava ms all,
habr estimulantes y depresores de la mente altas y bajas organizacionales.

El proceso de comunicacin en las organizaciones contiene elementos que son fuertemente organizacionales

pero tambin individuales. A nivel individual, considrese un ejemplo simple, el de los exmenes de clase.

Si no

hubiera diferencias individuales en el conocimiento y la interpretacin, todos daran la misma respuesta a una
pregunta.

Es evidente que esto no es as, como todo estudiante y maestro lo saben. El insumo organizacional en el

proceso de comunicacin proviene de los canales de comunicacin estructurados y de la posicin que la gente ocupa.
Un ejemplo concreto lo expone Richard Hall (1996) en Organizaciones. Estructuras procesos y resultados : Yo
interpret la informacin de manera muy diferente cuando era el decano que ahora que soy miembro del cuerpo

La interpretacin de las comunicaciones por los individuos est muy influenciada por sus posiciones
organizacionales.(op cit. p 179)
acadmico.

Importancia de la comunicacin
Las estructuras organizacionales, con sus diversos tamaos, dificultades tecnolgicas, y grado de complejidad y
formalizacin, estn diseadas para ser o evolucionar hacia sistemas de manejo de informacin.

El mismo

establecimiento de una estructura organizacional es sntoma de que se supone que las comunicaciones siguen una ruta

particular. El poder, liderazgo y toma de decisiones se apoyan en el proceso de comunicacin, de manera explcita o
implcita, ya que estos otros procesos careceran de significado en ausencia de informacin.

La comunicacin vara en importancia de acuerdo con el sitio donde uno est mirando en la organizacin, y la

clase de organizacin que se est estudiando.

La comunicacin es vital para los administradores organizacionales y su trabajo. Kanter (1977) encontr que

los administradores que ella haba estudiado, pasaban una abrumadora proporcin de su tiempo en las comunicaciones.
Por lo general, estas comunicaciones comprendan interacciones cara a cara con subordinados, superiores, colegas y

clientes. Tambin haba reuniones de un tipo u otro. Se tena que contestar la correspondencia y los mensajes

telefnicos. En fin, el negocio de los administradores era la comunicacin. Se calcula que un 80% del tiempo de los
administradores se pasa en comunicaciones interpersonales (Klauss y Bass, 1982). A medida que uno se aleja de la

cumbre de las organizaciones, se reduce la proporcin de tiempo dedicado a las comunicaciones. Desde luego, se
advierte que el trabajo del personal de oficina est ocupado de forma abrumadora con el procesamiento de informacin.
Las diferencias intraorganizacionales

son importantes.

Son de igual importancia las diferencias

interorganizacionales. Hay cuatro factores que determinan la importancia de las comunicaciones o inteligencia para la

organizacin:
(1) el grado de conflicto o competencia con el ambiente externo, -relacionado por lo general con el grado de
participacin con la dependencia respecto del gobierno; (2) el grado de dependencia respecto del apoyo y unidad

internas; (3) el grado hasta el cual se cree que estn racionalizadas las operaciones internas y el ambiente externo,
es decir, caracterizado por uniformidades predecibles y, por tanto, sujetas a una influencia planeada; y afectando a

todas stas (4) el tamao y estructura de la organizacin, la heterogeneidad de su membresa y diversidad de

metas, su centralidad de autoridad (Wilensky, 1967: p. 10).

Por tanto, la comunicacin es de mxima importancia en las organizaciones y los segmentos organizacionales

que deben tratar la incertidumbre, que son complejos y que tienen una tecnologa que no permite una rutina fcil.
Tanto las caractersticas externas como internas afectan la centralidad de la comunicacin. Mientras ms est orientada

una organizacin a la gente y a las ideas, mayor importancia cobran las comunicaciones. Desde luego, incluso en un
sistema altamente mecanizado, las comunicaciones subyacen en el desarrollo y uso de las mquinas. Se instruye a los

obreros sobre su uso, se entregan rdenes y as en lo sucesivo. Al mismo tiempo, lo rutinario de tales operaciones lleva a
una carencia de variabilidad en el proceso de comunicaciones. Una vez que se han fijado los procedimientos, se

requieren pocas comunicaciones adicionales. Aunque las comunicaciones ocurren con cierta continuidad en estos
ambientes, su importancia organizacional est ms limitada, a menos que conduzcan a fuertes distorsiones en las
operaciones.

Por definicin, el proceso de comunicacin es de relaciones; una parte es el emisor y la otra el receptor, en un

punto especfico en el tiempo. Es evidente que el aspecto relacional de las comunicaciones afecta al proceso. Las
relaciones sociales que ocurren en el proceso de comunicaciones comprenden al emisor y al receptor y sus efectos

recprocos, uno sobre el otro segn se comunican. Si un emisor es intimidado por un receptor durante el proceso de
envo de un mensaje, el mismo mensaje y su interpretacin se vern afectados. La intimidacin es slo uno de una

multitud de factores que tienen el potencial para perturbar la relacin sencilla de emisor-receptor. Las diferencias en
status, los diferentes modelos de percepcin, la sexualidad y otros factores entran en juego y distorsionan lo que se est

enviando y recibiendo.
La comunicacin en las organizaciones debe proporcionar informacin precisa con los matices emocionales

apropiados para todos los miembros que necesitan el contenido de la comunicacin. Esto supone que no hay ni

excesiva, ni poca informacin en el sistema, y que est claro desde el principio quin puede utilizar la que est
disponible.

Debe ser evidente que sta es una condicin imposible de alcanzar en una organizacin compleja.

En verdad, las organizaciones renen ms informacin que la que utilizan, pero tambin continan pidiendo

ms (Feldman y March, 1981). Esto es atribuible a las necesidades de legitimacin de los que toman las decisiones.
Adems, el proceso de la comunicacin es inherentemente paradjico y contradictorio (Brunsson, 1989; Manning,
1992). Las paradojas y las contradicciones permean la vida organizacional.
NIVELES DE COMUNICACIN
OBJETIVOS
Conocer los diferentes las formas y estilos de comunicacin observables en el funcionamiento de las
organizaciones.

Valorar la comunicacin interpersonal e intrapersonal como procesos internos y externos relevantes, que
participan en la toma de decisiones y en la adopcin de actitudes determinadas.

Identificar los diferentes estilos de comunicacin en las propias prcticas y en la forma de comunicarse con los
dems, a fin de tomar acciones remediales para mejorar las actitudes desfavorables.

NIVELES DE COMUNICACIN

Existe una serie de combinaciones posibles en las cuales pueden presentarse las situaciones

comunicativas, dependiendo del tipo y caractersticas de los interlocutores y la situacin comunicativa.

Segn McEntee (1996): Los cuatro niveles de comunicacin son: 1)la comunicacin intrapersonal, 2) la

comunicacin interpersonal, 3) la comunicacin en grupo pequeo y 4) la comunicacin en pblico.

En cualquier nivel de comunicacin, la interaccin puede llevarse a cabo cara a cara o por un medio interpuesto

entre el emisor y el receptor.

Hay diez variantes de los niveles de comunicacin: 1) la comunicacin interpersonal cara a cara , 2) la

comunicacin intragrupal, cara a cara , 3) la comunicacin intergrupal cara a cara, 4) la comunicacin en pblico, cara
a cara, de individuo a grupo, 5) la comunicacin en pblico, cara a cara, entre grupos, 6) la comunicacin interpersonal
por un medio interpuesto, 7) la comunicacin intragrupal por un medio interpuesto, 8) la comunicacin intergrupal
por un medio interpuesto, 9) la comunicacin en pblico, de individuo a grupo, por un medio interpuesto, y 10) la
comunicacin en pblico intergrupal, de un grupo pequeo a un grupo masivo, por un medio interpuesto. (Op cit,
118).

LA COMUNICACIN INTERPERSONAL

Una de los niveles ms importantes y frecuentes en las relaciones humanas, es la comunicacin interpersonal,

presente en la vida diaria, en mbitos acadmicos, laborales, y sociales. Su relevancia est determinada por que este tipo

de comunicacin permite que las personas establezcan lazos y relaciones de tipo afectivo, social, laboral entre otros.
Para McEntee (1996): La comunicacin interpersonal se refiere al dilogo entre dos personas, la comunicacin en

grupo pequeo incluye la comunicacin en grupos de 3 a 7 personas, y la comunicacin en pblico se refiere a aquella

comunicacin en la que el individuo presenta un mensaje ante un grupo de ms de siete personas, o bien en que
pequeos grupos (de 3 a 7 personas), organizados a manera de foro con o sin moderador platican entre s en presencia

de una audiencia. Cada uno de estos niveles de comunicacin podra llevarse a cabo cara a cara, o bien por un medio
interpuesto entre el emisor y el receptor. (Op cit, p 118)
Principios de

la Comunicacin Interpersonal (Mc Entee, 1996:93)

- Omnipresente, inevitable e irreversible: Todo el mundo se comunica siempre, independientemente de dnde sea o
cmo vive.

- Predecible: Las personas no se comunican al azar, siempre hay algn propsito, latente o manifiesto que se puede
descubrir.

- Personal: Cada persona percibir e interpretar una situacin de comunicacin de acuerdo con sus propios intereses,
creencias y valores socioculturales y personales.

- Continua, dinmica, transaccional, verbal y no verbal: Toda comunicacin tiene historia y futuro (continua); puede
haber un acercamiento al conocimiento de la comunicacin si se la estudia como un proceso, por lo tanto como todo

proceso, la comunicacin es dinmica. Al mismo tiempo como todo proceso los elementos involucrados son
interdependientes (transaccional), todos los elementos del proceso de la comunicacin se interrelacionan para la
creacin y

transmisin de significados. Por ltimo la comunicacin se efecta por medio de seales verbales y no

verbales, tanto del emisor como del receptor.

- Abarca contenido y relaciones interpersonales: Cada evento de comunicacin ocurre frente al contenido del mensaje
y a las relaciones interpersonales de las personas involucradas en el evento.

- Requiere inteligibilidad: Las personas involucradas en un proceso de comunicacin deben ser capaces de compartir
signos que se puedan entender entre s.

Variantes en los niveles de comunicacin.

A. LA COMUNICACIN

INTERPERSONAL
(cara a cara)
-

Un mdico aconseja a su paciente.

Una alumna conversa con su novio.

Un padre platica con su hijo.

C. LA COMUNICACIN

INTERGRUPAL
(cara a cara)
-

Dos equipos de bsquetbol discuten en un

B. LA COMUNICACIN

INTRAGRUPAL
(cara a cara)
-

Un equipo de voleibol comenta su triunfo.

PBLICO
(de individuo a grupo y cara a cara)
-

Maestros escuchan a padres de familia.

Reporteros entrevistan a actores de una obra

EN PBLICO
(intergrupal cara a cara)

Un grupo de amigos cuenta chistes.

D. LA COMUNICACIN EN

torneo.

E. LA COMUNICACIN

Un grupo de cientficos comenta una investigacin

Un catedrtico imparte su clase en un aula.

Una gua del zoolgico habla a un grupo de

turistas.

Un director de carrera da la bienvenida a

estudiantes de nuevo ingreso.

F. LA COMUNICACIN

INTERPERSONAL
(por un medio interpuesto)

Los dueos de los equipos de bisbol dialogan

Un grupo de maestros da informes a un grupo

con sus jugadores.

-

de padres de familia.
-

Una firma de contadores habla con la gerencia

radiotransmisor

ejecutan un proyecto.
-

en Japn.

Miembros de un grupo de ingenieros se

por

mientras

Miembros de una asociacin de abogados en

Universidad de Yale por medio de correo

electrnico a travs de Internet.
-

Mdicos en todo el mundo reciben peridicamente

en un CD-Rom la ltima informacin sobre su

(radio-conferencia).

Miembros de un grupo de ejecutivos se

Un grupo de profesores de la Universidad de

Oxford se comunica con sus colegas de la

diferentes ciudades se comunican va telfono

-

Una secretaria ejecutiva enva un fax a un cliente

INTERGRUPAL
(por medio interpuesto)

INTRAGRUPAL
(por medio interpuesto)
comunican

Dos amigos se comunican por telfono

H. LA COMUNICACIN

G. LA COMUNICACIN

le enva su secretaria por su skytel.

-

de una compaa.

Un doctor recibe una llamada de emergencia que

rea de especialidad.
-

comunican va computadoras personales y con el

La tripulacin de un submarino se comunica con

la base terrestre va seales de radio.

software de interaccin grupal (groupware) para J. LA COMUNICACIN EN PBLICO

compartir informacin y toma de decisiones.

I. LA COMUNICACIN EN PBLICO

(de individuo a un grupo masivo por un medio

interpuesto)
-

Un maestro imparte clase va satlite a alumnos

Un comentarista de deportes narra un partido de
ftbol a los aficionados, por televisin.

por un

Un grupo de inversionistas de la bolsa se comunica

con sus colegas en Nueva York por medio de

videoconferencias va satlite.
-

en varias escuelas de un estado.

-

Un economista da sus comentarios a travs de la

radio.

(de un grupo pequeo a un grupo masivo

medio interpuesto)

Una empresa presenta su publicidad va fax.

Un grupo de alumnos presenta un experimento a

los alumnos del campus a travs de
electrnico.

correo

Fuente: Eileen MacEntee.1996. Comunicacin Oral para el liderazgo en el mundo moderno.

La tecnologa de la comunicacin moderna ha creado muchas variantes en los niveles de comunicacin.

Palabras nuevas como red, correo electrnico, fax, celular, mdem y comunicacin interactiva, que han entrado en
nuestro vocabulario, estn sealando nuevas formas de comunicacin.

LA COMUNICACIN INTRAPERSONAL

Por otra parte, los seres humanos tienen la capacidad de comunicarse consigo mismo, lo que recibe el nombre

de comunicacin interpersonal. Segn McEntee (1996): La comunicacin intrapersonal se refiere a los dilogos que
tiene la persona consigo misma, por ejemplo, para decidir si vas a estudiar o ir al cine, estars pensando en los
argumentos a favor y en contra para estas dos opciones. La persona se comunica a nivel intrapersonal cuando piensa;
el pensamiento es un dilogo interno que lleva a cabo la persona consigo misma. (Op cit, p 118)

A continuacin citaremos la definicin que ofrecen Wenburg y Wilmot (1973) citado por Mc Entee (1996) de

la comunicacin intrapersonal:

La comunicacin intrapersonal es comunicacin con uno mismo. En este nivel de comunicacin, la persona

recibe las seales que representan las propias sensaciones o sentimientos. Estas seales provienen de varias fuentes. Si,
por ejemplo, ests sentado solo y pensando o reflexionando, ests recibiendo las seales acerca del estado fsico interno
de tu propio cuerpo. Estas seales privadas pueden ser verbales o no verbales, y son nicamente tuyas. Nadie ms las
experimenta de la misma manera.
Las seales pblicas que recibes, te informan de tu entorno inmediato. Ejemplos de seales pblicas son
diferentes factores situacionales, como la temperatura, el ruido acstico, el olor de una flor, etc. Las seales que no son
palabras (por ejemplo, hacer un gesto o seal de paz y otro signo con la mano), son seales conductuales que impactan
tu proceso de pensamiento. Y cuando hablas contigo mismo o escribes un poema, en efecto, ests produciendo y
respondiendo a seales verbales conductuales. Por supuesto, para un evento intrapersonal en particular, no ocurren
todas las seales con igual intensidad que para otro.
Puede suceder, por ejemplo, que no ests consciente de las seales privadas cuando existen seales pblicas
violentas, como la construccin de un edificio o durante un incendio forestal. Por otra parte, las seales privadas
podran destacar sobre las pblicas, por ejemplo, cuando ests sintiendo un dolor fsico fuerte.
La caracterstica que distingue el nivel intrapersonal de la comunicacin humana es que t eres el nico
participante. Los mensajes se originan y se terminan dentro de ti, y puesto que no puedes comparar tus percepciones
con alguien ms, todos los significados de los mensajes son determinados desde tu propia perspectiva. No puedes salir
de ti mismo para adquirir los significados; todos te llegan desde dentro...
En ltima instancia, todas las respuestas de comunicacin ocurren dentro de una persona cuando reacciona a
varias seales de comunicacin. Es decir, la comunicacin intrapersonal puede ocurrir sin la comunicacin en los
dems niveles, pero la comunicacin que ocurre en los dems niveles no puede existir sin la comunicacin
intrapersonal. Por eso, la comunicacin intrapersonal es la base de todos los dems niveles de comunicacin.
Toda comunicacin es personal. No podemos perder totalmente nuestra perspectiva cuando nos comunicamos
con los dems; la fase de la comunicacin intrapersonal en las transacciones de la comunicacin no puede evitarse
nunca. La comunicacin intrapersonal, producida y respondida por el ego (o egos) de la persona, siempre ocurre en la
comunicacin humana de cualquier nivel. (op cit. p.132)
McEntee (1996) cita a Ambrester (1983) quien presenta un modelo de la comunicacin intrapersonal donde se

destacan tres entidades que constante e intercaladamente se expresan en un proceso de autopersuasin: Estas entidades

son el ego socializador, el ego primitivo y el ego conceptualizante o creativo. Enseguida se da la descripcin de cada
entidad del modelo de Ambrester.

El ego socializador descubre y emplea todo lo que es necesario para persuadir a la persona a actuar en una
manera socialmente aceptable y a arrepentirse por sus fracasos sociales.. (El ego socializador) representa la dimensin
tica de la sociabilidad. Informa sobre lo que los dems pensarn o estn pensando de la persona. Intenta
controlarla y, cuando no se alinea, est esperando con un arsenal de estrategias retricas para hacer sentir culpable al
ego conceptualizador o creativo. El xito o fracaso del ego socializador depende mayormente de la fuerza que tenga el
ego creativo para analizar la situacin y decirle al ego socializador que se retire...
El ego primitivo descubre y emplea todo lo que sea necesario para persuadir a la persona a actuar en la forma
que se requiere para alcanzar sus necesidades bsicas y, al mismo tiempo, negar responsabilidad por tales actos... el ego
primitivo intenta persuadir a la persona de que sus necesidades deben ser atendidas; desarrolla estrategias retricas,
centradas en el momento, para contrarrestar la influencia opresiva del ego socializador. La nica tica que reconoce el

ego primitivo es la tica de mis necesidades. Si lo quiero, argumenta el ego primitivo, es bueno. Por lo tanto, utiliza
las estrategias retricas para cumplir con esta tica. De hecho, puede ser que usted est familiarizado con frases como:
Realmente merezco este descanso, he trabajado mucho. Adelante, toma el dulce; al cabo nadie te est viendo.
El ego conceptualizante o creativo descubre y emplea todo lo necesario para persuadir a la persona a actuar en
formas validas desde el punto de vista de la tica (congruente con el sistema de valores de la persona) y proyecta un
ego ideal consistente con su autoconcepto (lo que permite un rol conscientemente dirigente). ...(el ego creativo)
contiene el autoconcepto. El ego creativo dice: Yo soy yo. Este autoconcepto frecuentemente est amenazado y el ego
creativo utiliza todo lo que sea necesario para persuadir a la persona a mantener en alto su autoestima. Por lo tanto, el
ego creativo funciona para controlar la autoestima por medio de procesos de razonamiento, que es otra capacidad del
ego creativo. Por medio de su funcin ms bsica, el contacto con el medio externo, el ego creativo interpreta los
eventos con sus capacidades de categorizacin, anlisis, lgica, imaginacin y toma de decisiones. El ego creativo dice:
Estoy viendo este evento e interpretndolo en relacin consigo mismo. El ego creativo tambin funciona como filtro
para seleccionar, de todos los datos que entran, los que requiere para hacer juicios sobre s mismo. Algunas de las
funciones en este nivel pueden ser representadas por las siguientes declaraciones: sta es la forma en que me veo a m
mismo en esta situacin en este momento. Parece que ste es el rol que debo representar para esta situacin en este
momento. sta es la forma en que percibo a los dems percibiendo mi rol, en esta situacin, en este momento
particular. (op. Cit. p.133)

Muchos son los tipos de relaciones que se pueden establecer a nivel interpersonal. Como se ha dicho y se ver

ms adelante, la importancia de la comunicacin interpersonal en la organizacin radica en la capacidad de los

integrantes de grupos (o equipos) para relacionarse entre s y que estas relaciones permiten el cumplimiento de labores
en conjunto, y el logro de objetivos en funcin de los requerimientos organizacionales.

Un punto muy importante es la comunicacin intrapersonal, que participa en todo los dems niveles. Es decir, la

persona est permanentemente en comunicacin consigo misma y esa actividad permite asumir determinadas actitudes
y tomar decisiones que forma parte de la comunicacin interpersonal.

La presencia de determinados egos en el individuo, genera las condiciones necesarias para actuar en la
interaccin con otros, acertando o equivocando el rumbo.
ESTILOS DE COMUNICACIN

OBJETIVOS
Conocer y valorar los actos persuasivos como herramientas para motivar y generar climas de confianza al
interior de las organizaciones.

Identificar las acciones y actitudes propicias para una buena comunicacin interpersonal.
Aplicar tcnicas de comunicacin eficaz, para el mejoramiento de las habilidades comunicativas.
Reconocer los aspectos negativos de los estereotipos y prejuicios, como elementos de exclusin y discriminacin
al interior de las organizaciones.

ASERTIVIDAD
El modo con que nos enfrentamos hacia los dems en determinadas situaciones comunicativas, producen un

efecto que ser relevante para el xito o fracaso de una conversacin o mayor an, el impacto que tenga nuestro modo
de expresarnos en otras personas influir en la calidad de las relaciones tanto en contextos cotidianos como al interior
de las organizaciones.
Ya se han revisado los elementos que participan de la comunicacin, incluyendo tambin elementos no verbales

como la kinsica, la proxmica y los elementos paraverbales. Hofstadt (2005), propone en El libro de las habilidades de

comunicacin, la existencias de tres estilos con que afrontamos el modo de manejarnos en una situacin comunicativa
determinada: Cuando comunicamos lo hacemos sobre la base del manejo de los diferentes elementos conductuales de la

habilidad social. En funcin del uso que cada uno de nosotros realice de los distintos tipos de elementos, se estar

determinando nuestro estilo de comunicacin, existiendo tres estilos de comunicacin genricos: inhibido (pasivo),
agresivo y asertivo (op.cit p. 41)
Hofsdtadt (2005), tambin agrega: todos tenemos un estilo de comunicacin que predomina sobre los otros en

nuestra manera de relacionarnos con los dems, aunque eso no supone que nos tengamos que ajustar exactamente a las
caractersticas que definen los distintos estilos.

Si tenemos en cuenta lo dicho anteriormente al referirnos al proceso de comunicacin, podemos establecer una

relacin, al menos en trminos generales, entre el estilo de comunicacin (inhibido, agresivo o asertivo) y la impresin

(positiva o negativa) que causamos en los dems al comunicarnos con ellos. Esta relacin hace que consideremos de
extrema importancia la conveniencia de evaluar y ajustar el estilo de comunicacin personal. (Op cit, p 42)
Estilo pasivo
dems.

Segn el autor: quien posee un estilo de comunicacin inhibido (o pasivo) se preocupa por satisfacer a los
Por este motivo, una de sus caractersticas es que son personas que no defienden sus propios derechos si para

ello tienen que dejar de lado los de los dems. Aparentemente respetan a los dems, pero en realidad no se respetan a s
mismos y suelen anteponer los deseos y las opiniones de los otros a los suyos propios. Su creencia bsica supone que
todo lo que los dems quieren, piensan u opinan es importante, al contrario de lo que ellos piensan o desean y les
atemoriza la posibilidad de ofender a los dems y ser rechazados.

Este estilo de comunicacin genera sentimientos

de desamparo, depresin y tensin a la hora de mantener relaciones sociales, y sensacin de bajo control sobre las

situaciones y sobre sus propias reacciones personales a la hora de enfrentarlas. Favorece la baja autoestima y la forma
de relacionarse con los dems no les gusta a ellos mismos ni a los dems, se aslan y pierden oportunidades en todos los
terrenos. (Op cit, p 42-45)
Estilo agresivo

Sobre este estilo, Hofsdtadt (2005), seala: la persona con un estilo de comunicacin agresivo se caracteriza

porque slo se preocupa por defender a cualquier precio sus derechos, y adems lo hace faltando el respeto a los otros.

Este estilo de comunicacin conlleva agresin y sentimientos de desprecio y dominio hacia los dems. Su creencia
fundamental supone que el sujeto se considera como la nica persona importante y con opinin en cualquier contexto,

menospreciando a los dems, de forma que lo que los otros puedan sentir o pensar no tiene inters. Adems no asume su
responsabilidad por su estilo de relacionarse con los dems, de manera que cuando conlleva consecuencias negativas

para los otros, considera que ellos se lo han buscado. La utilizacin de este estilo de comunicacin genera en la
persona sentimientos de culpa y una pobre imagen de s mismo, pues llega a ser consciente de su proceder. Suelen ser

rechazados por los dems por su forma de relacionarse con ellos y se aslan refugindose en la soledad, ya que
habitualmente las relaciones les generan enfado. Con frecuencia estn tensos y pierden con facilidad el control de las

situaciones y de sus propios recursos al enfrentarse a las relaciones interpersonales. Suelen presentar grandes problemas
a la hora de comunicarse, pues se caracterizan por no escuchar a los dems. (op. Cit. p. 47)

Por ltimo Hofstadt plantea las caractersticas del estilo asertivo, que rene las condiciones ms adecuadas para

una comunicacin efectiva: El sujeto con un estilo de comunicacin asertivo es capaz de expresar sus sentimientos,
ideas y opiniones, defendiendo sus derechos y respetando los de los dems. Cuando hace esto, facilita que los dems se

expresen libremente. Tambin consigue defender sus derechos y expresar sus opiniones utilizando para ello de la forma
ms adecuada posible los componentes conductuales de la comunicacin. El objetivo fundamental de la persona asertiva
no es conseguir lo que desea a cualquier precio, sino ser capaz de expresarse de forma adecuada y sin agredir, de

manera que al interactuar con una persona asertiva, en muchas ocasiones la comunicacin se convierte en una

negociacin. La utilizacin del estilo de comunicacin asertivo hace que la persona resuelva habitualmente los

problemas que se encuentra en sus relaciones sociales, lo que le genera satisfaccin y favorece el que se sienta a gusto
con los dems y consigo mismo, incrementndose por este motivo su autoestima personal. En sus relaciones

interpersonales, se siente relajada y con control, lo cual facilita la comunicacin y por tanto, le ayuda a crear
oportunidades a nivel personal y profesional. As, conoce gente con facilidad, hace amistades, hace negocios y consigue
clientes, etc. de forma sencilla, casi sin proponrselo. (op. Cit. p 51)

Ahora bien, conociendo las caractersticas de los estilos anteriores, sera positivo realizar un anlisis autocrtico

de nuestras propias conductas al momento de relacionarnos con los dems para determinar qu aspectos es conveniente
mejorar o tal vez, eliminar.

Lo importante es reconocer las actitudes que mejoran la comunicacin, sobre todo qu es necesario para un

clima adecuado al interior de una organizacin, puesto que ello repercute en las relaciones entre los miembros de una

entidad determinada, en la toma de decisiones en los diferentes niveles y adems influye en el cumplimiento de objetivos
que toda organizacin se propone.

COMUNICACIN PERSUASIVA
La persuasin es una acto que permite al hablante convencer a quien o quienes le oyen de los planteamientos o

puntos de vista a raz de una discusin generada en un contexto determinado. Persuadir implica poner a prueba la
capacidad de la persona para, a travs del uso del lenguaje, manifestar opiniones, sentimientos o estados de nimo de
forma que cumpla con el objetivo que pretende lograr quien intenta persuadir a otros.

Como seala Mc Entee (1992) en Comunicacin oral: el arte y la ciencia de hablar en pblico : La persuasin es

un intento consciente por parte de una o varias personas de formar, reformar o cambiar actitudes, creencias, opiniones,
percepciones o conducta de otra persona o personas (op. Cit. 206). Es por ello que el lector debe comprender la

necesidad de considerar las estrategias persuasivas, como un componente que debe poner en prctica en el da a da, en

la actuacin comunicativa, porque su consideracin y empleo incide inevitablemente en la calidad y efectividad de la

interaccin comunicativa
.

Cmo mejorar la comunicacin verbal

Eileen McEntee ( 1996) recomienda considerar una serie de aspectos para mejorar la comunicacin verbal:

Para la comunicacin verbal es importante: 1) escuchar eficazmente, 2) dar y recibir retroalimentacin y 3) utilizar la
abstraccin adecuadamente.

Escuchar no es lo mismo que or. Or es una funcin fsica; escuchar es una funcin mental. Podemos pensar

ms rpidamente que hablar. Para escuchar eficazmente eficazmente es importante tener la actitud apropiada para

escuchar y prepararse para hacerlo. Los objetivos de escuchar son:1) para relajarse, 2) para informarse, 3) para evaluar
y criticar y 4) para empalizar con el otro y, en esta forma, ayudarlo a ayudarse a s mismo.

La retroalimentacin es el proceso que permite a la fuente ajustar su mensaje a los requerimientos del receptor
(Weaver, 1978:106). Consiste en respuestas manifiesta el receptor hacia el mensaje de la fuente. Es importante saber no
slo dar retroalimentacin, sino tambin recibirla. (Op cit, p 326)

La comunicacin humana es transaccional; utiliza elementos tanto verbales como no verbales, por lo que la

responsabilidad para su efectividad pertenece tanto al receptor como al emisor. Para aumentar la posibilidad de que el

receptor entienda el significado del mensaje del emisor, es importante que tanto ste como el receptor practiquen el dar
y recibir retroalimentacin.

Damron y ONeill (1979) citado por Mc Entee, presentan algunas analogas para ilustrar el concepto de la

retroalimentacin.

Los murcilagos vuelan con los ojos vendados por un laberinto de cuerdas de piano, y slo chocan contra una.

La marsopa o puerco marino puede evitar los obstculos, nadando a grandes velocidades, con los ojos vendados. Las dos
criaturas emiten ondas sonoras, las cuales rebotan de los obstculos que se encuentran en su entorno. Estos rebotes de
ondas sonoras son percibidos e interpretados por el animal casi instantneamente. Le dan informacin sobre su entorno
tan efectivamente como las ondas de luz que son percibidas por los ojos de una persona. Esta sorprendente capacidad de
ver al escuchar depende, por supuesto, de la habilidad que tiene el animal de enviar mensajes que regresan a l.
Lamamos retroalimentacin a estos mensajes.... Los cientficos electrnicos utilizaron el principio de la
retroalimentacin para desarrollar el radar.
Para desarrollar la habilidad de la abstraccin adecuadamente es conveniente reconocer y utilizar de una

manera apropiada las declaraciones de hecho, las interferencias y los juicios de valor (op. Cit. p.329)

Entorno semntico y proceso de abstraccin

Es inevitable que el entorno de una persona, no influya sobre el comportamiento de las personas, sobre todo

sobre su comportamiento lingstico. Segn Mc Entee (1996): Las palabras que escuchamos y utilizamos forman

nuestro entorno semntico o clima verbal. Este entorno semntico tiene influencia sobre nosotros, por lo tanto es
importante tener conciencia de ello.

El entorno semntico se refiere al clima moral e intelectual en que vivimos, y est constituido por todo aquel

lenguaje que escuchamos, lemos, hablarnos y escribimos (Hayakawa, 1965:18).

La relacin entre el objeto y la palabra es arbitraria y ficticia.

El proceso de abstraccin se refiere a la formacin de una idea, como son los atributos o las propiedades de

algn objeto, por medio de la separacin mental de las circunstancias particulares o de los objetos materiales (Neufeldt
y Guralnik, 1988:5)

Nuestra habilidad de abstraccin nos permite crear nuevas ideas, sin embargo existe el riesgo de que nos

quedemos atorados en uno de los niveles de abstraccin, en cuyo caso el lenguaje de la persona resultara inadecuado
para los propsitos de la comunicacin efectiva.

Es importante mantener una orientacin tanto extensional como intensional al hacer afirmaciones para evitar

que nos quedemos en un solo nivel de abstraccin.

El significado extensional de una afirmacin se refiere a aquello que se seala en el mundo extensional (fsico),

mientras que el significado intensional de la afirmacin se refiere a aquello que se sugiere (connota) en la mente de
alguien (Hayakawa, 1964:58) (Op cit, p 302).

TCNICAS DE COMUNICACIN EFICAZ

Como indican Eva Peafiel y Cristina Serrano (2010): algunas de las estrategias que podemos emplea, para una

comunicacin eficaz son tan sencillas como las siguientes:

La escucha activa

Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta

de comunicacin que se sufre hoy da se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los dems. Se est ms tiempo

pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicacin, es

decir, poner en comn, compartir con los dems. Existe la creencia errnea de que se escucha de forma automtica,

pero no es as. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y tambin del que se ejerce al escuchar
sin interpretar lo que se oye. Pero, qu es realmente la escucha activa?.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla.
La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la

habilidad de escuchar no slo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta
empata, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa:

- Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que
dice, los objetivos y los sentimientos.

- Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos,
inclinacin del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

- No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La curva de la atencin se inicia en un punto

muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de
combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atencin no
decaiga.

- No interrumpir al que habla.

- No juzgar.

- No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

- No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".
- No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.

- No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y t respondes "y yo tambin".

- Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya
contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empata: Escuchar activamente las emociones de los dems es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus
motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa

persona. No se trata de mostrar alegra, si siquiera de ser simpticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su

lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posicin del otro. Para demostrar esa actitud,
usaremos frases como: entiendo lo que sientes, noto que....

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir.
Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro est diciendo y permite verificar

si realmente se est entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: Entonces,
segn veo, lo que pasaba era que..., Quieres decir que te sentiste...?.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra

persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, est de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir.
Algunos ejemplos seran: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al

tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven tambin para transmitir el inters por la conversacin: "Bien", "umm" o
"Estupendo!".

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensin o de la necesidad de
mayor aclaracin. Expresiones de resumen seran:
- "Si no te he entendido mal..."

- "O sea, que lo que me ests diciendo es..."

- "A ver si te he entendido bien...."
Expresiones de aclaracin seran:
- "Es correcto?"

- "Estoy en lo cierto?"
Algunos aspectos que mejoran la comunicacin:

- Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino
que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona sera: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un
desastre"; mientras que hablar de lo que hace sera: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. ltimamente te olvidas
mucho de las cosas".

- Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se est discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la
pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es carioso.

- No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas , ya que produciran un estallido que conducira a una
hostilidad destructiva.

- No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los trapos sucios del pasado, no slo no aporta
nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado slo debe sacarse a colacin constructivamente, para

utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quiz algo
olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energas al presente y al
futuro.

- Ser especfico. Ser especfico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicacin. Tras una
comunicacin especfica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecfico, rara vez se
moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos ms tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga

nicamente algo as: No me haces caso, Me siento solo/a, Siempre ests ocupado/a. Aunque tal formulacin exprese
un sentimiento, si no hacemos una propuesta especfica, probablemente las cosas no cambiarn. Sera apropiado aadir
algo ms. Por ejemplo: Qu te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a
las 9 de la noche, y as podremos cenar juntos y charlar?.

- Evitar las generalizaciones. Los trminos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas.

Es diferente decir: "ltimamente te veo algo ausente" que "siempre ests en las nubes". Para ser justos y honestos, para

llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan ms efectivas expresiones del tipo: La mayora de veces, En
ocasiones, Algunas veces, Frecuentemente. Son formas de expresin que permiten al otro sentirse correctamente
valorado.

- Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es
agradable para quin escucha. Produce la sensacin de ser tratado como alguien de pocas luces o como un nio. En todo
caso, corre el peligro de que le rehyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: Lo bueno, si breve,
dos veces bueno.

- Cuidar la comunicacin no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente:

- La comunicacin no verbal debe de ir acorde con la verbal . Decir " ya sabes

fastidio dejar a la otra persona peor que si no se

que te quiero" con cara de

hubiera dicho nada

- Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se est mirando a los ojos de la

otra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.

- Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situacin en la que se est

interactuando. Se basa en ndices como el tono de voz, la expresin facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy

bajo).

- Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un
contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una
relacin. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la
comunicacin:

- El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...

- Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro interlocutor.

- Si vamos a elogiarlo, ser bueno que est con su grupo u otras personas significativas.
- Si ha comenzado una discusin y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado
utilizaremos frases como: si no te importa podemos seguir discutiendo esto en... ms tarde. (Op cit, p 70-74)

Un buen comunicador es, por consecuencia entonces, un buen conversador, a continuacin sus caractersticas.

CARACTERSTICAS DEL BUEN CONVERSADOR

La persona que sabe conversar es percibida como honesta, discreta, madura, inteligente,
educada, sencilla, paciente, comprensiva, franca, sincera, objetiva, de mentalidad abierta, dinmica,
alegre y optimista.
La persona con la que otras evitan conversar es percibida como hipcrita, burlona, chismosa,
envidiosa, mentirosa, terca, prejuiciosa, de mentalidad cerrada, impaciente, superficial, indiscreta,
distrada, voluble, aburrida, y pesimista.

Tal como mencionan Brown y Van Riper, citados por McEntee (1996): describen tres tipos de conversadores,

cuyo comportamiento verbal y no verbal se debe evitar: el limn, la llave de agua y el buitre.

El limn tiene un aspecto amargo. En una conversacin se queda callado, no aporta ideas, si alguien le dirige

la palabra, contesta escuetamente, sin elaborar su idea. No demuestra inters en el tema de la pltica, tampoco puede
platicar sobre diversos temas. A veces tiene un solo tema sobre el cual quiere hablar, en aquellos raros momentos en los
que habla.

Al contrario del limn la llave de agua habla incesantemente. Su pltica, sin embargo, no aporta nada valioso a

la conversacin. El habla de la llave de agua se caracteriza por ser superficial y desorganizada. A veces esta persona
logra dominar la pltica con sus gritos, risas y comentarios burlones.

El buitre es otro tipo de conversador que las personas buscan excluir de las conversaciones, porque su actitud

predatoria les molesta.

En una conversacin, el buitre siempre se mantiene a la expectativa, demostrando su

impaciencia por el tema de la conversacin, interrumpiendo e intentando cambiarlo. ( op. Cit. p.16)
Comportamiento de comunicacin verbal y no verbal que se debe evitar.
VERBAL

NO VERBAL
Mantenerse callado

Siempre manifestar acuerdo

Hablar sobre el mismo tema

Regaar

Criticar

Cambiar el tema antes de que se haya

Hacer

comentarios

Evitar la mirada del otro

Distraerse al momento que le estn hablando (al

mirar para otro lado o fijarse en cualquier cosa)

Enojarse

frecuentemente

posicin decada del cuerpo)

Interrumpir

terminado de tratar.

Manifestar aburrimiento (por los gestos faciales y

fuera

del

No responder cuando le dirijan la palabra.

Responder con pocas palabras.

tema

Gritar o hablar con voz muy fuerte

Rer constantemente

Responder con poco entusiasmo.

Comportamiento de comunicacin verbal y no verbal de la persona que sabe conversar.

VERBAL

NO VERBAL
Responder a las preguntas y observaciones con
comentarios valiosos.

Puede hablar de varios temas

Aporta nuevas ideas

Pregunta sobre el tema que se sta tratando

Da consejos cuando se lo piden

Habla con seguridad

Responde con entusiasmo

Habla con tono de voz moderado

Refleja inters con la mirada
Escucha con atencin

Demuestra aceptacin de las ideas contrarias a las

suyas (con gestos faciales y otras manifestaciones no

verbales)

No titubea

Controla las reacciones emocionales

Dice las palabras adecuadas en el momento

oportuno.

FUENTE: Eileen MacEntee.1996. Comunicacin Oral para el liderazgo en el mundo moderno.

La conversacin tiene una funcin social, puesto que, quienes tienen esta habilidad y conversan cotidianamente,

cara a cara, tienen la posibilidad de integrarse, de influir y de ser influido por un grupo. Esta habilidad social practicada
en las organizaciones promueve distintos tipos de liderazgos. Esto permite que las relaciones entre los integrantes de
una organizacin posean un determinado nivel de efectividad.

Es importante, destacar y relacionar las recomendaciones anteriores con el desarrollo de competencias

comunicativas y atencin conciente de los Principios de cooperacin y las mximas de Grice para una comunicacin
persuasiva. A continuacin, para cerrar los considerandos tericos de este mdulo, llamaremos la atencin sobre otros
aspectos que inciden en el inicio, proceso y resultado de nuestras interacciones comunicativas; por un lado, los
estereotipos y prejuicios y, por otro lado, tal vez, de modo ms evidente, los actos de habla.
ESTEREOTIPOS Y PREJUICIOS

Existen conductas que obedecen a generalizaciones que realizamos al referirnos a determinados grupos

humanos, nos dirigimos hacia las personas encasillndolas en distintas categoras sociales, en funcin de la edad,
gnero, clase social, etc. Conductas como stas, caen fcilmente en el uso de los estereotipos y prejuicios, que impiden

podamos reconocer al otro como un ser dotado de individualidad y por lo tanto, merecedor de un trato personalizado
considerando sus atributos y defectos, adaptando nuestras habilidades comunicativas hacia aquella persona.

Gimnez y Malgesini, en su Gua de conceptos sobre migraciones, racismo e interculturalidad (2000), rescatan

el concepto de estereotipo de G. Allport, 1954 Estereotipo fue definido por como una creencia exagerada asociada con,

o acerca de las costumbres y atributos de un determinado grupo o categora social, una creencia exagerada cuya
funcin es la de justificar o racionalizar nuestra conducta en relacin a dicha categora de gente. Aaden adems el

siguiente planteamiento: Cmo y por qu se produce esa creencia, esa exageracin distorsionada? La generacin de
estereotipos obedece tanto a la necesidad o el deseo de tener alguna opinin sobre los dems como a la dificultad de, o

falta de inters en, fundar esa opinin en la experiencia propia y suficiente de la que derive un conocimiento directo y
slido. (op. Cit. p. 148-151)

La forma simplista con que operan los estereotipos, permiten que las personas necesariamente recurran al uso

de estereotipos para asignar a cada persona un rol social, apelando a veces a otro concepto bastante perjudicial como lo
es el prejuicio.

Volviendo al uso de estereotipos, regularmente adscribimos a nuestros interlocutores a un determinado grupo,

sobre esto Gimnez y Malgesini agregan: En el mecanismo de aplicacin del estereotipo a un determinado individuo o

grupo de individuos es pieza clave la adscripcin de dicho individuo al grupo. Tratamos al prjimo no en funcin de lo
que l o ella sean como individuos, sino de lo que esperamos de dicho individuo por su adscripcin a un determinado
grupo, sobre el que nos hemos formado un estereotipo. (op. Cit. p. 148)

Los estereotipos estn arraigados en nuestro comportamiento, tanto desde un punto de vista cultural como desde

la visin de mundo que nos formamos en nuestras vidas. As, los estereotipos obedecen, adems a un asunto de
economa mental, puesto que no podemos hacernos una idea particular de cada objeto o persona.

Segn los mismos autores, frecuente confundir estereotipos y prejuicios. Es posible distinguir similitudes y

diferencias: ambos son mecanismos cognitivos del ser humano y ambos se basan no en la observacin, experiencias y
conocimientos propios, directos y consistentes, sino sobre opiniones o ideas ya formadas e indirectas, procedentes del

entorno. El estereotipo es una creencia o una imagen positiva o negativa, el prejuicio es una valoracin, algo que implica
el acto de juzgar, de rechazar o desaprobar. Adems los estereotipos seran previos a los prejuicios, pues stos
presuponen o se basan en los anteriores. Si bien no siempre los estereotipos suelen ser negativos con lo que se

convierten en prejuicios, que ms adelante darn lugar a comportamientos discriminatorios. Por ltimo, Gimnez y
Malgesini (op. Cit 149), plantean que existen autores que definen el prejuicio como cualquier opinin o actitud que est
injustificada por los hechos.

Seymour-Smith distingue sintticamente estas dos categoras. Mientras el estereotipo puede entenderse como

una imagen de, o una actitud hacia personas o grupos, basada no sobre la observacin y la experiencia sino sobre ideas
preconcebidas, el prejuicio consiste en un juicio negativo preconcebido de personas o grupos, basado no en el
conocimiento de su conducta real sino sobre imgenes estereotipadas

LOS ACTOS DE HABLA

Conocer los actos de habla.

OBJETIVOS

Diferenciar los actos de habla y su funcionalidad.

Reconocer en los actos de habla, la importancia de la responsabilidad al momento de emitir enunciados en
situaciones comunicativas determinadas.

Valorar como herramienta persuasiva la seleccin conciente de los actos de habla.

Cuando hablamos, no slo decimos algo, sino tambin hacemos cosas con las palabras, indicando un sentido con

ellas. Por lo tanto, todo enunciado es un acto de habla constituido por lo que se dice, la intencin del locutor y el efecto
del acto en los receptores.

A partir de esta reflexin, el acto de habla es la unidad bsica de la comunicacin lingstica, es decir, de la

comunicacin a travs de las palabras.

Lo anterior implica que el habla es una forma de actuar en la sociedad. Esto quiere decir que al hablar

realzamos diferentes tipos de acciones, por ejemplo podemos influir sobre comportamientos ajenos a travs de
peticiones, preguntas, consejos, avisos, etc.

El anlisis de los actos de habla permite conocer los propsitos que tenemos al emitir nuestros mensajes. Un

mayor conocimiento de nuestro propio hablar y del de los dems proporciona mejor comprensin de las situaciones

comunicativas, lo cual puede contribuir al mejor entendimiento entre las personas. La reflexin en torno a los actos de
habla tambin es importante, por cuanto implican que los hablantes se comuniquen con responsabilidad. As, por

ejemplo, para que un enunciado como me disculpo tenga xito, es necesario que quien lo emita est siendo sincero.
Para que el enunciado te bautizo sea efectivo, es necesario que la persona que lo emita tenga cierta autoridad y las
atribuciones para hacerlo.

ACTOS DE HABLA
Como se ha dicho hablar implica una accin determinada. Los actos de habla poseen las diferentes cualidades:
Son los actos que materializan la posibilidad de hablar.
Debemos tener presente que el lenguaje no slo posee la capacidad de designar
acciones sino tambin de realizarlas al designarlas.

As por ejemplo, si yo juro por lo ms sagrado cierta cosa, al momento de

decir juro estoy concretando el significado de jurar en el mismo acto.
Las palabras que decimos tienen efecto en todo nuestro entorno.

Actos de habla directos

DOS TIPOS GENERALES DE ACTOS DE HABLA

Son las acciones lingsticas intencionadas explcitas.

Imagnate que te encuentras en una sala de espera junto a un desconocido. De pronto, notas que una corriente

de aire fra y molesta ingresa por la ventana que est justo al lado de esa persona. T puedes directamente pedirle que
cierre la ventana aludida, dicindole, por ejemplo:
Cierre la ventana, por favor.
Actos de habla indirectos

Son acciones lingsticas que se dan en una situacin comunicativa concreta y que indica indirectamente la

intencin comunicativa.

En el mismo ejemplo anterior, tu puedes decir, por ejemplo, No le parece que hace demasiado fro como para

mantener esa ventana abierta?. Con ello ests dndole a entender indirectamente que cierre la ventana.

Tanto los actos de habla directos como los indirectos, representan actos complejos, pues realizamos en realidad

varias acciones simultneamente.

Cada acto de habla se proyecta en tres niveles y equivale a tres actos simultneos: el acto locutivo, el ilocutivo y el

perlocutivo.

ACTO LOCUTIVO

Consiste en la mera emisin de una o varias oraciones que expresan un significado literal, dirigidas a

cualquier tipo de referente.

Por ejemplo en el enunciado: Quieres cerrar la puerta?cada uno de los trminos y signos empleados constituye

un acto locutivo.

ACTO ILOCUTIVO
tal cosa.

Consiste en el significado literal de lo expresado o dicho, pero adems consiste en lo que el hablante hace al decir
En el mismo ejemplo anterior, la peticin implica el acto ilocutivo.

ACTO PERLOCUTIVO
Decir algo provocar a menudo determinados efectos sobre los sentimientos, los pensamientos, los actos del
oyente o del que habla y quizs de otras personas.

Por acto perlocutivo entenderemos que es el efecto de lo que se dice y hace, al enunciar el acto de habla, en el

receptor.

El efecto puede ser verbal o no verbal, a travs de una palabra o un gesto.

En el ejemplo que estamos revisando, efecto verbal (respuesta lingstica del receptor), efecto no verbal (levantarse

y cerrar la puerta).

Clasificacin de los actos de habla segn su finalidad

Los actos de habla pueden diferenciarse segn su sentido o finalidad en el discurso como:
Asertivos

Directivos

Compromisorios
Expresivos

Declarativos
Actos asertivos

El hablante afirma o niega algo con diferentes grados de certeza. Se incluyen aqu actos como afirmar, describir,

definir, informar y creer. Ejemplos:

- Estoy seguro de que llover maana.

- El jazz es una msica llena de mezclas.

- Maana saldr el sol.

Actos directivos

El hablante intenta conseguir que el interlocutor haga algo (que realice una accin, que responda algo, etc.). Se

incluye aqu actos como invitar, ordenar, preguntar.

Ejemplos:
- Ven, acrcate.
- Silencio!

- Podras pasarme el lpiz?

Actos compromisorios

El hablante se compromete, en grados diversos, a realizar una accin o adoptar una conducta futura

determinada. Se incluyen aqu actos como prometer, jurar, garantizar y apostar.

Ejemplos:

- Te prometo que lo har.

- Juro que vendr.

- Te aseguro que no es cierto.

- Apuesto a que no te atreves.

Actos expresivos

El hablante expresa un estado afectivo, emocional o fsico respecto al objeto o asunto de que se habla. Se

incluyen aqu actos como saludar, felicitar, quejarse, dar condolencias y agradecer. Ejemplos:
- Me alegra verte.

- Te acompao en tu pesar.

- Te agradezco lo que haces por m.

- Me duele el brazo.

Actos declarativos

La relacin entre la enunciacin y la accin es simultnea, pues el hablante modifica inmediatamente algn

aspecto de la realidad al realizar el acto de habla. Se incluyen actos como bautizar, fallar, nombrar y abrir la sesin.
Ejemplo:

- Te bautizo en nombre de Dios.

LA AFIRMACIN, DECLARACIN Y PROMESA EN LA ORGANIZACIN: LOS ACTOS DE HABLA.

De Ontologa del Lenguaje. Los actos lingsticos bsicos Rafael Echeverra. (1994)

Afirmaciones y declaraciones

Al observar el habla como accin, es ms, como una accin que siempre establece un vnculo entre la palabra,

por un lado, y el mundo, por el otro, cabe preguntarse lo siguiente: cuando hablamos, qu tiene primaca? el mundo

o la palabra? En otras palabras, cul de los dos la palabra o el mundo- conduce a la accin? Cul podramos decir
que manda? Estas preguntas tienen el mrito de llevarnos a establecer una importante distincin: a veces, al hablar, la
palabra debe adecuarse al mundo, mientras que otras veces, el mundo se adecua a la palabra.

Cuando se trate del primer caso, cuando podamos sostener que la palabra deber adecuarse al mundo y que, por

lo tanto, el mundo es el que conduce a la palabra, hablaremos de afirmaciones. Cuando suceda lo contrario, cuando
podemos sealar que la palabra modifica al mundo y que, por lo tanto, el mundo requiere adecuarse a lo dicho,

hablaremos de declaraciones. Lo importante de esta distincin es que nos permite separar dos tipos de acciones
diferentes que tienen lugar al hablar: dos actos lingsticos distintos. Habiendo efectuado la distincin, examinemos a
continuacin cada uno de sus trminos por separado.

Afirmaciones: las afirmaciones corresponden al tipo de acto lingstico que normalmente llamamos
descripciones. En efecto, ellas parecen descripciones. Se trata, sin embargo de proposiciones acerca de nuestras

observaciones. Creemos importante hacer esta aclaracin. Los seres humanos observamos segn las distinciones que
poseamos. Entonces para compartir nuestras observaciones y su verificacin, se piensa que si lo que yo observo
pareciera ser lo mismo que observa mi vecino, tendr que ser que las cosas son como ambos las observamos.

Los seres humanos podemos distinguir entre afirmaciones verdaderas y falsas. Afirmaciones verdaderas: es una

proporcin para la cual podemos proporcionar en testigo. Ejemplo: hizo sol el martes pasado en Madrid.

Afirmacin falsa: es una proposicin sujeta a confirmacin, pero que cualquier testigo, cualquier persona que

hubiese estado all en esa ocasin podra refutar. Ejemplo: llovi el martes pasado en Ciudad de Mxico.

Cada vez que ejecutamos una acto lingstico adquirimos un compromiso y debemos aceptar la responsabilidad

social de lo que decimos Por lo tanto, cuando afirmamos algo nos comprometemos con la veracidad de nuestra

afirmacin ante la comunidad que nos escucha Cuando hacemos afirmaciones hablamos del estado de nuestro
mundo y, por lo tanto, estamos hablando de un mundo ya existente. Las afirmaciones tienen que ver con lo que llamaos
normalmente el mundo de los hechos.

Declaraciones: cuando hacemos declaraciones no hablamos acerca del mundo, generamos un nuevo mundo

para nosotros. La palabra genera una realidad diferente. Despus de haberse dicho lo que se dijo, el mundo ya no es lo

mismo de antes. Este fue transformado por le poder de la palabra. Las declaraciones no slo suceden en momento muy
especiales de la historia. Las encontramos en todas partes a lo largo de la historia. Las encontramos en todas partes a lo

largo de nuestra vida. Cuando el juez dice inocente! o cuando el rbitro dice fuera!: la accin de hacer una
declaracin genera una nueva realidad.

Las declaraciones no son verdaderas o falsas, como lo eran las afirmaciones. Ellas son vlidas i invlidas segn el

poder de la persona que la hace. Cuando declaramos algo nos comprometemos a comportarnos consistentemente con la
nueva realidad que hemos declarado

Declaraciones fundamentales en la vida:

Declaracin del no.

Declaracin de aceptacin: s.

Declaracin de ignorancia no se.

Declaracin de gratitud gracias.

 Declaracin del perdn.

Declaracin de amor.

Sobre la relacin entre las afirmaciones y declaraciones:

Las declaraciones representan el acto lingstico primario por excelencia. Vale decir, el que crea condiciones

para la emergencia de los dems. Sin que ello implique negar la distincin que hemos efectuado entre las afirmaciones y
declaraciones, cabe reconocer que, para que tengamos afirmaciones, requerimos de un espacio declarativo en el cual

ellas se constituyen. Por ejemplo, decir Hoy es jueves es una afirmacin. Para todos los miembros de una comunidad
que comparten la forma como llamamos los das, se trata de una proposicin que podr ser considerada verdadera o

falsa. Quien hace esta afirmacin no pretende estar modificando nada al hacerla. Sin embargo para que esta declaracin
pueda efectuarse hubo de haber un momento en el que, por declaracin, se estableci la convencin de llamar a los das
de una determinada manera que nos permite decir Hoy es jueves.

Distincin de inquietud: una forma de entender lo que llamamos inquietud es haciendo la pregunta, por qu
actuamos? O por qu hablamos? Las respuestas que demos a esas preguntas, en la psicologa llamara motivaciones,
corresponden a lo que se apunta con la distincin de inquietud.
La danza de las promesas: sobre peticiones y ofertas.

Las promesas son actos lingsticos diferentes de las afirmaciones o de las declaraciones, aunque ellas tambin,

como las afirmaciones, funcionan dentro de un espacio declarativo.

Las promesas son,

por excelencia,

aquellos actos lingsticos que nos permiten coordinar acciones con otros. Cuando alguien hace una promesa, l o ella
se comprometen ante otro a ejecutar alguna accin en el futuro. Las promesas implican un compromiso manifiesto

mutuo. Si prometo algo a alguien, esa persona puede confiar en ello y esperar que cumpla con las condiciones de
satisfaccin de mi promesa. Esto no es solamente un compromiso personal sino social. Nuestras comunidades, como

condicin fundamental para la coexistencia social, se preocupan de asegurar que las personas cumplan sus promesas y,
por lo general sancionan a quienes no lo hacen. Gran parte de nuestra vida social est basada en nuestra capacidad de
hacer y cumplir promesas.

El acto de hacer una promesa comprende cuatro elementos fundamentales:

Un orador,
Un oyente,

Una accin a llevarse a cabo (esto es, algunas condiciones de satisfaccin),

Un factor tiempo.

Hay dos procesos involucrados al hacer una promesa: el proceso de hacer la promesa y el proceso de cumplirla.

La promesa, como un todo, requiere de ambos. El primer proceso, el de hacer un promesa, es estrictamente
comunicativo y, por lo tanto, lingstico. El segundo proceso, el de cumplir la promesa, puede ser comunicativo o no
serlo.

La peticin y la oferta difieren por que sitan en personas distintas la inquietud de la que se har cargo la

accin que est involucrada en el eventual cumplimiento de la promesa, de concretarse sta. De la misma forma, la
persona que se har cargo del cumplimiento de la promesa ser diferente.

Cuando el proceso de hacer una promesa se inicia con una peticin, entendemos que la accin pedida, de ser

sta aceptada, ser ejecutada por el oyente para satisfacer una inquietud del orador. Sin embargo, cuando este mismo

proceso se inicia con una oferta, entendemos que la accin ofrecida, de ser sta aceptada, compromete al orador y que
ella se hace cargo de una eventual inquietud del oyente.

La accin de hacer una promesa implica dos movimientos lingsticos: una peticin u oferta ms una

declaracin de aceptacin, comnmente hecha por otra persona.

Las ofertas son promesas condicionales que dependen de la declaracin de aceptacin del oyente. Cuando

hacemos una oferta an no hemos prometido nada.

Al igual que con las peticiones, las ofertas tambin pueden ser rehusadas y si esto sucede, no se ha concretado

una promesa. Sin embargo, si son aceptadas, la promesa requiere cumplirse. La aceptacin del compromiso de ejecutar

la accin ofrecida se da por hecha como parte de la consistencia de la oferta. Si decimos te puedo ofrecer un trago? y
la otra parte dice De acuerdo, gracias, no podemos decir, sin ser inconsistentes, No te lo dar. Si esto sucede, el oyente
puede legtimamente hacer reclamo.

Como las peticiones y las ofertas son bsicamente movimientos de apretura para obtener promesas, comprenden

los mismos elementos bsicos que hemos identificado en stas. Incluyen un orador, un oyente, algunas condiciones de
satisfaccin y un factor tiempo.

El papel generativo del lenguaje: debiramos ser capaces de observar cuan lejos estamos de nuestra
comprensin tradicional del lenguaje. La concepcin del lenguaje como descriptivo y pasivo ha sido sustituida por una
interpretacin diferente, que ve al lenguaje como accin, en tanto tal, como una fuerza poderosa que genera nuestro
mundo humano.

Tal como lo sealramos previamente, en nuestra concepcin tradicional, la realidad vena primero y luego el

lenguaje. En la nueva concepcin, el lenguaje genera realidad. Cualquier realidad que exista ms all del lenguaje, ste

no puede hablar de ella. El lenguaje slo puede apuntar en su direccin, hablar de ella sin tocarla o, como nos
recomendara Wittegenstein, cruzarla en silencio.

Sustituimos la antigua interpretacin descriptiva del lenguaje por lo que llamamos la interpretacin generativa.

Debido a que el lenguaje no es pasivo; debido a que el lenguaje es accin, ste general permanentemente nuevas
realidades. Nosotros, los seres humanos, vivimos en mundos lingsticos y nuestra realidad es una realidad lingstica.

Creamos el mundo con nuestras distinciones lingsticas, con nuestras interpretaciones y relatos y con la capacidad que
nos proporciona el lenguaje para coordinar acciones con otros.

Finalmente, se puede indicar que en la enunciacin tambin realizamos acciones o actos de habla. Sin embargo

muchas veces no explicitamos nuestras intenciones al decir algo, sino que esperamos que nuestro interlocutor las
infiera.

Las posibilidades de significado de los actos de habla son diversas, pues a travs de ellos podemos mandar,

afirmar, prometer y expresar, adems de unir el hacer con el decir.

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