Diseo de puestos y Manuales de

Organizacin y Funciones

Temas

Relevamiento de Informacin: La percepcin

La entrevista
Diseo de Puesto
Anlisis y descripcin del Puesto
Medicin de la Carga de Trabajo (Metodologa)
Manual de Organizacin y Funciones

La Percepcin
EL EXTERIOR VISTO DESDE EL INTERIOR
COMO PERCIBIMOS?:
Vemos lo que nos ayuda a satisfacer nuestras necesidades.
Ignoramos las cosas ligeramente molestas.
Atiende a las cosas verdaderamente peligrosas.

PARA MUESTRA UN BOTON

Si ves que algo gira necesitas vacaciones!!!

Mira detenidamente cada circulo separadamente y veras que ellos estan quietos!

Mira bien el dibujo...que ves?

Lee la explicacion que esta mas abajo

Las investigaciones han demostrado que los nios

pequeos no pueden diferenciar esta pareja, ya
que ellos en su memoria aun no tienen esta
informacion asociada a nada.
Los nios pequeos solo ven 9 delfines!!
Moraleja
Si en el transcurso de 3 segundos no encuentras
los delfines, te daras cuenta que clase
asociaciones tiene tu cerebro...

TIENE MOVIMIENTO?

... Y este?

O quizas no?...

Las lineas rojas siempre estan paralelas entre ellas!

Mira solo la cruz

central.
Dentro de un
momento el circulo
que se mueve se
pondra de color
verde!

Si continuas mirando la cruz

fijamente, en un poco rato
desapareceran los circulos de
color lila y solo se vera el
circulo verde que se traslada
por la pantalla...
(Que en realidad es un circulo
de color lila)

Observa solo el punto central.

Y mueve tu cabeza hacia adelante y hacia atras...

Esto desde mi punto de vista es la mejor de las iluciones en un PC.

Instrucciones:
1. mira por 40 segundos los 4 puntos en el centro del dibujo
2. luego mira hacia otro lado y parpadea seguido sin parar
bueno y a quien ves en tus ojos?

 Que edad tiene

la mujer?

La entrevista

Individual
Grupal

Aspectos a considerar

Objetivo
Participantes
Caractersticas
Consistencia
Ambiente
Clima
Instrumento de apoyo
Lenguaje
Tiempo
Esquema

Que informar
Que produce en el entrevistado
Habilidades del entrevistador
Rol del entrevistador
Garanta que da el entrevistador
Notas y recursos

Levantamiento de informacin:
Entrevista personal
ANTES DE LA ENTREVISTA
Preparar entrevista: esquema,
entrevistador de mayor experiencia.
Elegir un lugar privado (fuera del puesto
de trabajo del entrevistado)
Disposicin de los entrevistados igual
jerarquia.

Levantamiento de informacin:
Entrevista personal
DURANTE LA ENTREVISTA
Explicar objetivos (grabacin Nivel de confiabilidad).

Rapport (crear un clima de confianza ).

Generar una conversacin, ms que preguntas y
respuestas.
Incidir en problemas que se creen importantes.
Escuche. No interrumpa al entrevistado, gui la
conversacin.
No juzgue, no adelante juicios, muestre inters, no d la
razn.

No identificarse con el entrevistado.

Levantamiento de informacin:
Entrevista personal

DESPUS DE LA
ENTREVISTA
Elabore resumen:
Discrimine las
exageraciones e
identifique aportes.
Contraste hechos y
situaciones con otras
entrevistas.
Concluir

Entrevista: ventajas y desventajas

Individual

Grupal

Diseo de puestos de trabajo

ESTRATEGIA DE
LA EMPRESA

ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL

Alineacin estratgica del puesto

PUESTO DE
TRABAJO

Diseo de puestos
GerenteGeneral
General
Gerente
Recursos
Recursos
Humanos
Humanos

Tecnologade
de
Tecnologa
la
Informacin
la Informacin

Produccin
Produccin

Logstica
Logstica

ESTRUCTURA
FUNCIONAL

Finanzas
Finanzas

Comercial
Comercial

Compras
Compras

DiseoProducto
Producto
Diseo

Marketing
Marketing

Presupuestos
Presupuestos

Almacenes
Almacenes

Operaciones
Operaciones

Ventas
Ventas

Tesorera
Tesorera

Servicioal
al
Servicio

Contabilidad
Contabilidad

Diseo de puestos
Un solo puesto o
varios?
ACT 2

ACT 5

LOGISTICA
ACT 10

ACT 9

ACT 28
ACT 18
ACT 32

Depende:
Dimensin de las
actividades.

Estrategia

Diseo de puestos
Varios puestos:

ACT 2

Usar metodologa de diseo

de Estructura.
ACT 5

ACT 9

LOGISTICA
ACT 10 ACT 18
ACT 28
ACT 32

Las actividades se vuelven

objetivos y estas a su vez
tendrn actividades.
Resultado: una estructura
(organigrama) de Logstica.

Diseo de puestos

Un puesto:
El resumen de las
actividades ser la funcin
principal del puesto.
ACT 5

ACT 2

ACT 9

LOGISTICA
ACT 10

ACT 18

ACT 28
ACT 32

ACT2 Funcin 1
ACT5 Funcin 2
ACT9 Funcin 3
ACT10 Funcin 4
ACT18 Funcin 5
ACT28 Funcin 6
ACT32 Funcin 7

Elementos del diseo de puestos

Ubicacin
orgnica

El trabajador

Anlisis de
puesto

Descripcin
del trabajo

Elementos del diseo de puestos

Ubicacin
orgnica

rea/departamento/seccin/puesto
Reporta a
Subordinados
Funciones
Responsabilidades
Puesto (s) que lo suceden
Puesto (s) que lo anteceden
Coordinacin

Elementos del diseo de puestos

Ubicacin
orgnica

Para cambios y/o mejoras de estructura, las

Funciones se definen:

ACTIVIDADES

FUNCIONES

Elementos del diseo de puestos

Ubicacin
orgnica

Para cambios y/o mejoras de estructura, las

Funciones se definen: Caso Hotel

I
n

Valor de producto

15

A2del
Competencias
recurso humano

18

Equipos con
tecnologas

II

III

A11

A13
Actividad

objetivo

A1

A8

A16

El mantenimiento de las habitaciones debe ser oportuno y con calidad

A14

LasA6
camareras realizan su trabajo con eficiencia y calidad

A5

A17

Se mantiene la productividad en las reas de servicio

A9
A3

A10

A7
A12

A4

A15

rea funcional:
HOUSEKEEPING

A18

Elementos del diseo de puestos

Ubicacin
orgnica

Caso Hotel
Denominacin: Camarera

Ubicacin
orgnica

Gerencia
Operaciones

Turno: 1

Departamento
Alojamiento

Cdigo: a514

Seccin
Gobernanta

Funcin: limpieza de habitaciones y reas comunes de los pisos con eficiencia y calidad.

Reporta: Gobernanta

Subordinados: no tiene.
Responsabilidades

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Limpieza de habitaciones asignadas para check in y check out, como tambin aquellas
habitaciones ocupadas. Incluye equipos, cama, mobiliario, baos, pisos, ventanas.
Reposicin de blancos, amenities y suministros de habitacin y bao.
Limpieza de reas pblicas y ambientes utilizados por los huspedes del hotel.
Acopio de material de limpieza en carrito para la jornada.
Cuidado de objetos de propiedad del cliente.
Emisin de documentos de control.

Elementos del diseo de puestos

Ubicacin
orgnica

Caso Hotel

Denominacin: Camarera
Ubicacin
orgnica

Turno: 1

Gerencia
Operaciones

Departamento
Alojamiento

Cdigo: a514
Seccin
Gobernanta

Puestos que lo suceden:

1.
Lencera: oportunidad y cuidado en la entrega de blancos y ropa de pasajeros.
2. Gobernanta: informes de control de labor.
3. Mantenimiento: reparaciones y fallas de equipos e instalaciones.

Puestos que lo anteceden:

1.
Reservas: conocer los check in
2.
Recepcin: conocer llegada de pasajeros.
Coordinacin:
1.
Lencera: entrega de ropa para y de lavandera, ropa por reposicin o cambio.
2.
Mantenimiento: solucin de fallas y problemas en equipos, herramientas y servicios de
las instalaciones.
3.
Room service: productos y servicios AyB, menaje en habitaciones.
4.
Reservas: cantidad y tipo de pasajeros que arribarn.
5.
Recepcin: servicios en habitaciones, actividades de pasajeros.

Elementos del diseo de puestos

El trabajador

biografa

Perfil del
puesto

habilidades

personalidad
actitud
conocimiento

Elementos del diseo de puestos

El trabajador

biografa

1- EDAD: joven/viejo
2- SEXO: roles
3- ESTADO CIVIL: soltero, casado, viudo,
divorciado.
4- ANTIGEDAD: productividad/experiencia
5- EDUCACIN: posibilidad/requerimiento

6- CULTURA: nivel/requerimiento
7- DEPENDIENTES: responsabilidad

Elementos del diseo de puestos

El trabajador

Intelectuales

Fsicas

Habilidades

-aptitud numrica.
-comprensin verbal.
-velocidad perceptiva.
-razonamiento inductivo.
-razonamiento deductivo.
-visualizacin espacial.
-memoria.

-Fortaleza: tronco, dinmica, esttica, explosiva.

-Flexibilidad: extendida y dinmica.

-OTROS: coordinacin, equilibrio, estaminal.

Elementos del diseo de puestos

El trabajador

Personalidad

Determinantes
-Herencia: factor biolgico
-Ambiente: cultura, grupos
-Situacin: incidentes

Rasgos
-Reservado/extrovertido
-CI bajo/alto
-Sentimental/emocional estable.
-Sumiso/dominante
-Responsable/despreocupado
-Oportunista/escrupuloso
-Tmido/osado
-Obstinado/flexible
-Confiado/suspicaz
-Imaginativo bajo/alto
-Franco/astuto
-Seguro/aprensivo
-Conservador/arriesgado
-Dependiente/autosuficiente
-Controlado bajo/alto
-Relajado/tenso

Atributos
-Lugar de control
-Necesidad de retos
-Autoritarismo
-Maquiavelismo
-Autoestima
-Autocontrol
-correr riesgos

Elementos del diseo de puestos

El trabajador

actitud
-motivacin
-compromiso
-vocacin
-integracin

conocimiento
-procedimientos
-tcnicas
-herramientas
-equipos
-tecnologa

Elementos del diseo de puestos

El trabajador

Perfil del puesto

1- Ambiente, higiene y seguridad.
2- Determinantes del puesto.
3- Formacin bsica.

4- Cualidades psicotcnicas.
5- Personalidad.
6- Actitud social.
7- Capacidad de organizacin

CASO Hotel - PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING

AMBIENTE, HIGIENE Y SEGURIDAD
Escala

Caractersticas
0
- Ruido
- Vibraciones
- Suciedad
- Posicin:
- de pie
- sentado
- inclinado
- con desplazamiento
- manipulando equipo
- empujando
- Espacios (estrechos/amplios)
- Temperatura (fra/acondicionada)
- Accidentes
- quemaduras
- cortes
- cadas
- golpes
- descargas
- Atmosfera
- Iluminacin
- natural
- Artificial

x
x
x
x
x
x
x
x

x
x
x
x
x
x
x
x
X
X
X

CASO Hotel - PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING

DETERMINANTES DEL PUESTO
Caractersticas

Escala
0

- Visin ptica y cromtica

- Audicin
- Olfato
- Gusto
- Equilibrio fsico
- Control emocional
- Resistencia a fatiga
- Resistencia a monotona
- Capacidad pulmonar y cardiovascular
- Varicoceles
- Sistema genitourinario
- Alergias
- Aparato digestivo

x
x
x
x

x
x
x
x
x
x
x
x
x

CASO Hotel - PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING

FORMACIN BSICA
Caractersticas

Escala
0

- Superior tcnico en hotelera

- Estudiante universitario
- Idiomas
- Ingls
- Francs
- Alemn
- Otros
- Otros estudios

3
x
x
x
x

x
x
x

CASO Hotel - PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING

CUALIDADES PSICOTCNICAS
Caractersticas

Escala
0

- Razonamiento lgico
- Clculo numrico
- Concepcin espacial
- Comunicacin escrita
- Comunicacin oral
- Memoria
- Percepcin
- Creatividad
- Coordinacin fsica

x
x
x
x
x
x
x
x
x

CASO Hotel - PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING

PERSONALIDAD
Caractersticas

Escala

0
-reserva/extroversin
-emocional
-sumiso/dominante
-responsable
-oportunista/escrupuloso
-tmido/osado
-obstinado/flexible
-suspicaz/confiado
-astuto/franco
-aprensivo/seguro
-controlado bajo/alto
-conservador/arriesgado
-dependiente/autosuficiente
-tenso/relajado

x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x

CASO Hotel - PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING

ACTITUD SOCIAL
Caractersticas

Escala

- Integracin a grupo
- Tacto y habilidad social
- Capacidad de trato con clientes

4
x

x
x

CAPACIDAD DE ORGANIZACIN
Caractersticas

Escala
0

- Programar el trabajo
- Conservar secuencia del proceso
- Tomar decisiones
- Cumplir instrucciones con eficiencia

3
x
x

x
x

CASO Hotel - PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING

Denominacin: Camarera
Ubicacin
orgnica

Gerencia
Operaciones

Turno: 1
Departamento
Alojamiento

Cdigo: a514
Seccin
Gobernanta

Perfil de puesto
1- Requisitos intelectuales:
Educacin: tcnica en hoteles y en la especialidad, con dominio de ingls/francs
Experiencia: 3 a 5 aos en el puesto o similares.
Aptitudes: razonamiento lgico y numrico, concepcin espacial, comunicacin, memoria,
percepcin creatividad, capacidad de organizacin.
2- Requisitos fsicos:
Esfuerzo por posicin, por traslado, equilibrio, coordinacin, sentidos adecuados, resistencia a
fatiga y monotona, sistemas corporales.
3- Actitud:
Integracin asertiva a grupos, confiable, escrupuloso, mantiene atencin, abierto, seguro,
asume riesgos, paciente.

Medicin de carga de trabajo:

Metodologa

EFICIENCIA
QUE ESTA HACIENDO?
CUNTO TIEMPO LE TOMA?
ESTA SOBRE CARGADO O NO?

EFICACIA
LE COMPETE?
PRIORIZA ACTIVIDADES?
PUEDE DELEGAR ACTIVIDADES?

Elementos del diseo de puestos

Descripcin
del trabajo

Uso de hoja de medicin de la carga de trabajo:

1. Determinar actividades (responsabilidades)
2. Establecer nivel de relacin de actividad con la
funcin (A: fuerte, B: media, C: baja, D: S/R).
3. Determinar frecuencia por mes (diaria,
interdiaria, semanal, quincenal, mensual) y
consignar las veces que se presenta la actividad
en el mes ( mensual=1, quincenal= 2, semanal= 4,
diaria= 26)
4. Determinar el volumen que se presenta por vez.
5. Tiempo unitario de la actividad.

Elementos del diseo de puestos

Descripcin
del trabajo

Uso de hoja de medicin de la carga de trabajo:

Caso: Hotel

Informacin personal
Apellidos y Nombres:
Nivel de Instruccin:
Nombre del Puesto:
Organizacin:

Juana Prez Ser

Tcnico
Camarera de houskeeping
De periquito a Perico

Funcin Principal:

limpieza de habitaciones y reas comunes de los pisos con eficiencia y calidad.

Detalle de carga de trabajo

N
Actividades
1 recibir instrucciones de la gobernanta
2 abastecer carro con materiales y ropa
3 limpiar habitacin
4 acopiar ropa sucia para lavandera
5 limpiar reas pblicas
6 trasladar y entregar ropa a lencera
7 solucionar problemas de clientes
8 reportar objetos perdidos/olvidados
9 efectuar conteo de material y ropa al final de turno
10 elaborar informa del turno
11 entregar el turno a la gobernanta

Fecha:
02/09/2007
Horarios: L-S 9:00 - 13:00 y 14:00 - 18:00
Horas al mes:
180

Tipo
A
A
A
A
B
B
B
A
A
A
A

F
Diaria
Diaria
Diaria
Diaria
Diaria
Diaria
Diaria
Diaria
Diaria
Diaria
Diaria

Frec.
26
26
26
26
26
26
26
26
26
26
26

Vol.
1
1
15
1
1
1
7
2
1
1
1

t (Min)
5
20
25
10
45
20
5
2
5
20
10

Tiempo Total
130
520
9750
260
1170
520
910
104
130
520
260

Elementos del diseo de puestos

Descripcin
del trabajo

Uso de hoja de medicin de la carga de trabajo:

Caso: Hotel.
REPORTE FINAL DE ANALISIS DE CARGA DE TRABAJO

Datos:
Tiempos suplementarios:
Timpo segn horario (h):
Tiempo_Real (h):
Tiempo Real Total (h):

D
0%

B
18%

Eficiencia Parcial:

10.00%
180.00
237.90
261.69

145.4%

Anlisis:

C5
0%

Actividad Tiempo (min)

A
11674
B
2600
C
0
D
0

%
81.79%
18.21%
0.00%
0.00%

Elementos del diseo de puestos

Descripcin
del trabajo

-distribucin
-trnsito Infraestructura
-servicios
y espacios

Insumos
y materiales

Mquinas
y equipos

Diseo de
Puestos

Tecnologa

-oportunidad
-calidad
ergonoma

-posicin -riesgos
-esfuerzo -concentracin
-traslado -ambientacin

-mantenimiento
-renovacin

Procesos

-innovacin
-calidad
-eficiencia

-mtodos
-procedimientos
-estndares

Elementos del diseo de puestos

Descripcin
del trabajo

ergonoma

Puesto de trabajo
Actividad fsica general
Levantamiento de cargas
Postura de trabajo y movimientos
Riesgo de accidente
Contenido del trabajo
Autonoma
Comunicacin del trabajador y contactos personales
Toma de decisiones
Repetitividad del trabajo
Atencin
Iluminacin
Ambiente trmico
Ruido

Diseo Puesto Final

Para disear cada puesto de trabajo necesitas:

Las actividades que debe realizar el puesto (las

actividades que se utiliz para disear la estructura).

Las actividades que actualmente realiza (Entrevista)

La carga de trabajo de esas actividades

Definir el perfil del puesto.

El conjunto de Puesto de Toda la Organizacin ser el

manual de Funciones.

Manuales de Organizacin y Funciones

Un nuevo empleado pregunta a su supervisor:
"Dnde consigo un vaso con agua,
seor?"
"Deberas comenzar por buscar en el Manual
de Procedimientos, donde dice: "Tienes
Sed", y seguir los procedimientos hasta dar
con el surtidor de agua, Ah! jovencito, otra
vez me lo pasa por escrito, eh?".

Manuales de Organizacin y Funciones

Definicin
El manual es un documento
que contiene, en forma
ordenada y sistemtica,
informacin y/o instrucciones
que una organizacin
considera necesarios para la
mejor ejecucin del trabajo.
Informacin Pblica
Informacin Interna

Tipos
Manual de organizacin
Manual de Funciones
Descripciones de puestos

Manual de procesos

Manuales de Organizacin y Funciones

Representan un medio de comunicar
las decisiones de la administracin,
sobre :

la organizacin
polticas y procedimientos
Objetivo:

Explicar las normas en

trminos accesibles a los
empleados
Facilitar el adiestramiento y
orientacin del personal
Uniformizar los

Manuales de Organizacin y Funciones

El uso adecuado de manuales permite:
Tener una visin de conjunto de la
organizacin
Precisar las funciones de cada unidad
administrativa, para especificar
responsabilidades, evitar duplicaciones y
detectar omisiones
Facilitar la ejecucin correcta de las labores
del personal y propiciar la uniformidad del
trabajo
Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en
la ejecucin del trabajo, evitando la
repeticin de instrucciones y directrices

Manuales de Organizacin y Funciones

Adems:

Proporcionar informacin
bsica para la planeacin e
implantacin de estrategia
Facilitar el reclutamiento y
seleccin del personal
Ser de medio de integracin y
orientacin al personal nuevo
para facilitar su incorporacin
al trabajo.
Mejor aprovechamiento de los
recursos humanos y

Manuales de Organizacin y Funciones

Expone con detalle la estructura de la
organizacin. Seala los puestos y la
relacin existente entre ellos
Explica la jerarqua, los grados de
autoridad y responsabilidad, las
funciones y actividades de los rganos
de la empresa
Pueden ser:

Generales, referidos a toda la

organizacin
Especficos, enfocados en un
departamento o unidad

.
.

Manuales de Organizacin y Funciones

Es un producto final del proceso de planeacin organizativa

Contenido:
1. ndice
2. Introduccin
3. Objetivos de la empresa (misin, visin)
4. Antecedentes Histricos
5. Polticas o Normas generales de la empresa
6. Detalle de la Estructura. Organigrama General.
7. Detalle de Puestos por cada unidad Organizativa
8. Descripcin de las relaciones, funciones, indicadores de control y
perfil de cada puesto.
9. Anexos. Detalle de la formulacin de indicadores.
10. Glosario de trminos

Manuales de Organizacin y Funciones

1. ndice
2. Introduccin
3. Historia de la empresa : logros importantes (opcional)
4. Direccin estratgica de la empresa
Visin
Misin
Valores
Objetivos estratgicos (opcional)
Polticas generales (opcional)
5. Organizacin general de la empresa
Descripcin de la estructura organizacional de la empresa
Organigrama general

Manual de
Organizacin

6. Organigrama de cada unidad organizativa

7. Relacin de puestos por cada unidad organizativa
8. Descripcin de puestos.
9. Anexos. Detalle de la formulacin de indicadores.
10. Glosario de trminos

Manual de
Funciones

Manuales de Organizacin y Funciones

Elaboracin del Manual de

Organizacin
1. Definir el grado de detalle del
documento
2. Identificar fuentes de informacin
en la empresa: documentos,
personas, realidad
3. Establecer tcnicas de recojo de
datos (entrevista, cuestionario,
observacin directa)
4. Debe estar hecho en HTML

Peligros con los Manuales

La reglamentacin y descripcin de
puestos limitan el desempeo y pueden
generar un vaco de productividad
Influencia de los sindicatos en la
reglamentacin del trabajo
No se hacen:
Subcontratacin, abastecimiento por
terceros o produccin externa
Evaluacin del costo de hacerlos ante el
beneficio de tenerlosdesorganizacin

Quedan como informacin clasificada

solo para algunos..