Definicin de Servicios, Segn Diversos Expertos:

Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal
de una transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades" (en esta propuesta,
cabe sealar que segn los mencionados autores sta definicin excluye a los servicios complementarios que
apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique subestimar su importancia).
Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la
venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo".
Segn Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el resultado de la aplicacin de esfuerzos humanos o mecnicos a
personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeo o un esfuerzo que no es posible poseer
fsicamente.
"Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o
mecnicos que producen un hecho, un desempeo o un esfuerzo que implican generalmente la participacin del cliente y
que no es posible poseer fsicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la
venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transaccin ideada para satisfacer las necesidades o deseos de
los clientes".
Caractersticas de los servicios
Las caractersticas que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:
Intangibilidad: esta es la caracterstica ms bsica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse,
probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la compra.
Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca sern idnticos o iguales. Esto por varios motivos:
las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos.
Inseparabilidad: en los servicios la produccin y el consumo son parcial o totalmente simultneos. A estas
funciones muchas veces se puede agregar la funcin de venta. Esta inseparabilidad tambin se da con la persona
que presta el servicio.
Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre produccin y consumo. La principal
consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo
con un asiento vaco en un vuelo comercial.
Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestacin, uso, acceso o
arriendo de algo, pero no su propiedad

Dimensiones de los servicios
Hay fundamentalmente 5 dimensiones, no excluyentes, con las cuales los clientes miden su Servicio. Ellas son:
Confiabilidad: La capacidad de prestar el servicio comprometido con exactitud, seriedad y eficiencia.
Activos tangibles: El mbito en que usted los atiende: oficinas, instalaciones, equipos, personal, materiales de
comunicacin, etc.
Prontitud de respuesta: El tiempo y la voluntad con que responde a sus requerimientos.
Seguridad: Idoneidad, conocimiento, respeto por las reglas, simpleza en sus procesos.
Empata: Los modos de atencin que tienen los empleados, la cortesa, amabilidad, entendimiento y compromiso hacia el
cliente.
El Ciclo de Vida del Servicio:
1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como una capacidad sino como un activo
estratgico.
2. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para transformar los objetivos estratgicos en
portafolios de servicios y activos.
3. Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la implementacin de nuevos servicios o su mejora.
4. Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en la operacin del servicio.
5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y mantenimiento del valor ofrecido a los
clientes a traces de un diseo, transicin y operacin del servicio optimizado.
DIFERENCIA ENTRE UN BIEN Y UN SERVICIO

Tangible Intangibles
Almacenables Perecederos
Transportables Instantneos
Compra inmediata Compra inmediata, uso inmediato
Impersonal Personal

Habilidades Personales o humansticas
Cognitivas: Se refiere a elementos intelectuales, estructurales y al manejo de informacin por parte del individuo
Adaptabilidad: Capacidad de manejar situaciones de cambio, retos y explorar nuevas metodologas.
Orientado a resultados: Persistir a pesar de los obstculos e impedimentos
Aprendizaje continuo: Capacidad para aprender continuamente de la experiencia, perseguir oportunidades de
desarrollo, buscar retroalimentacin y modificar positivamente hbitos y conductas.
Responsabilidad: aceptar su propia responsabilidad para producir
Tolerancia: paciencia y entendimiento del otro.
Habilidades Profesionales y tcnicas
Desarrollo de estrategia: Adquirir conocimientos de la industria, desarrollar conocimiento del cliente, desarrollar el
plan de servicio al cliente.
Logro de resultados: Responder a los clientes, dirigir proyectos, manejar riesgos, aplicar conocimientos y aplicar
tecnologa.

Definicin de servicio resultado de un proceso
Un proceso se define como un conjunto de tareas, actividades o acciones interrelacionadas entre s que, a partir de una o
varias entradas de informacin, materiales o de salidas de otros procesos, dan lugar a una o varias salidas tambin de
materiales (productos) o informacin con un valor aadido...
Mercadotecnia
La mercadotecnia es tambin un proceso que comprende la identificacin de necesidades y deseos del mercado
objetivo, la formulacin de objetivos orientados al consumidor, la construccin de estrategias que creen un valor superior,
la implantacin de relaciones con el consumidor y la retencin del valor del consumidor para alcanzar beneficios.
Concepto de Mercado Meta
Se relaciona con las necesidades que tienen las empresas de seleccionar de un segmento de mercado, la poblacin o
grupo de consumidores a los cuales se quiere llegar. en ocasiones cuando son lanzados los planes de Mercadotecnia
hay productos que buscan alcanzar diversos Objetivos, sin embargo este tipo de estrategia complica en general la
actuacin del producto o marca ante los ojos del consumidor, debido principalmente a que no se logra un
posicionamiento claro.
Mercadeo:
Es el proceso de planificar y ejecutar la concepcin, asignacin de precios, promocin y distribucin de productos para
crear intercambios que satisfacen los objetivos individuales y de la organizacin" intermediarios consumidores en su
capacidad de intercambiar bienes y servicios que satisfagan necesidades especficas. Mercadeo es el proceso de
planeacin y ejecucin de conceptos, precios, promociones y distribucin de ideas, bienes, servicios para crear un
intercambio que satisfaga necesidades y los objetivos de la organizacin
Mercado
El mercado es, tambin, el ambiente social (o virtual) que propicia las condiciones para el intercambio. En otras palabras,
debe interpretarse como la institucin u organizacin social a travs de la cual los ofertantes (productores, vendedores) y
demandantes (consumidores o compradores) de un determinado tipo de bien o de servicio, entran en estrecha relacin
comercial a fin de realizar abundantes transacciones comerciales.

PRODUCTO
Todo lo que el comprador recibe cuando efecta un acto de compra: el producto propiamente dicho (bien o servicio),
el envase, la garanta y los servicios complementarios. El producto debe responder a las necesidades de los
consumidores y no a las preferencias de los ejecutivos y tcnicos de la empresa. Un producto comercial es un bien o
servicio que satisface una determinada necesidad.
TICA DEL MERCADEO
Es un subconjunto de normas morales o de comportamiento que son aceptadas generalmente por una sociedad o grupo
y que rigen las actividades y procesos de la mercadotecnia.
En tal sentido, es un subconjunto de reglas que una sociedad o grupo de personas establece como resultado de sus
valores culturales y dicta lo que est bien o mal, por lo cual se convierten en lineamientos que rigen la planificacin,
implementacin, monitoreo y control de las diferentes actividades y procesos de la mercadotecnia.
La tica en la mercadotecnia va ms all de las leyes vigentes, es decir, que ciertas actividades de mercadotecnia
pueden ser consideradas legales pero no por ello ticas, por lo cual, el hecho de actuar conforme a la ley y los
reglamentos establecidos es solo una parte del comportamiento tico. Esta vara de una sociedad a otra, debido a las
variaciones que se dan de un pas, ciudad o pueblo a otro, e incluso, de un grupo a otro, en tal sentido debe adaptarse a
las particularidades de la sociedad en la que implementa sus actividades y procesos y al de los grupos con los que se
relaciona directa e indirectamente.
Mezcla de mercadotecnia
(llamado tambin marketing mix, mezcla comercial, mix comercial, etc.) son las herramientas o variables de las que
dispone el responsable de la mercadotecnia para cumplir con los objetivos de la compaa. Son las estrategias
de marketing, o esfuerzo de mercadotecnia y deben incluirse en el plan de marketing (plan operativo). La empresa usa
esta estrategia cuando busca acaparar mayor clientela.
Las 4 P's consisten en: Producto, Precio, Plaza (distribucin) y Promocin.
Producto: Es el conjunto de atributos tangibles o intangibles que la empresa ofrece al mercado meta.

Precio: Se entiende como la cantidad de dinero que los clientes tienen que pagar por un determinado producto o
servicio.
Plaza: Tambin conocida como Posicin o Distribucin, incluye todas aquellas actividades de la empresa que ponen
el producto a disposicin del mercado meta.
Promocin: Abarca una serie de actividades cuyo objetivo es: informar, persuadir y recordar las caractersticas,
ventajas y beneficios del producto.
Planificacin estratgica de la mercadotecnia
La planificacin estratgica orientada al mercado es el proceso de desarrollo y mantenimiento de un ajuste viable entre
los objetivos y recursos de la compaa y las cambiantes oportunidades del mercado.
La planificacin estratgica en mercadotecnia, se comprende como el proceso gerencial mediante el cual la empresa de
manera sistemtica ajusta sus recursos mercadolgicos a las nuevas realidades que se producen en el ambiente de los
negocios.
Objetivo: modelar y reestructurar las reas de negocio y producto de la compaa de forma que den beneficios y
crecimiento satisfactorio. Para ello se dirige la empresa como si fuera una cartera de inversin, se valora el benefici o
de cada rea de negocio y se aplican estrategias.
Los Factores que influyen en el Medio Ambiente de La Mercadotecnia
El sistema de mercadotecnia de una empresa debe operar dentro de una estructura de fuerzas que constituyan el
medio ambiente del sistema, estas fuerzas pueden ser externas o internas a la empresa.
Las variables externas no son controladas por la empresa. Estas variables pueden dividirse en dos grupos:
El macroambiente que es un conjunto de influencias amplias como las condiciones econmicas, la poltica, la cultura.
Microambiente que son los elementos relacionados estrechamente con la empresa, como son los proveedores, los
intermediarios, y los consumidores.
Medio Ambiente Poltico y Legal
El sistema poltico es un aspecto amplio que abarca las normas e instituciones por medio de las cuales se gobierna
una nacin. Este consiste en un conjunto interactuante de leyes, agencias gubernamentales y grupos de presin que
influyen y limitan la conducta de organizaciones y personas en la sociedad.
Medio Ambiente Social
Las fuerzas sociales influyen en la estructura y en la dinmica de sus individuos. La sociedad no quiere productos
defectuosos, e inseguros, publicidad engaosa, procedimientos fraudulentos de ventas o precios injustos y explotadores.
Medio Ambiente Econmico y Tecnolgico
Las fuerzas econmicas del medio influyen en la forma de reaccionar de los consumidores ante las decisiones de la
mercadotecnia de una empresa, en otras palabras, las condiciones de la economa son una fuerza significativa que
afecta el sistema mercadotcnico de cualquier empresa, ya sea comercial o no lucrativa.