Como Mejorar Procedimientos PDF

LECCIN 28.
CMO MEJORAR
PROCEDIMIENTOS
Justificacin
En esta leccin se contina la aplicacin de la estrategia para
mejorar procedimientos. De esta manera se estimula al estudiante
para que al mismo tiempo que mejora su nivel de abstraccin,
internalice los procesos que lleva a cabo y avance en el estudio de
estrategias para mejorar y diseriar procedimientos.
Objetivos
El alumno podr:
1. Aplicar una estrategia para mejorar procedimientos.
2. Comprender la utilidad de las estrategias para mejorar pro-
cedimientos.
Procedimiento enseanza-aprendizaje
Introduccin
Revisin del ejercicio de la leccin anterior
El objetivo de esta parte de la leccin es reforzar en los alumnos el
uso de los conceptos que aprendieron en la leccin anterior para
aplicarlos fuera del saln de clase.
Este documento es proporcionado al estudiante con fines educativos, para la crtica y la investigacin respetando la reglamentacin en materia de derechos de autor.
Este documento no tiene costo alguno. El uso indebido de este documento es responsabilidad del estudiante.
De Snchez, Margarita A. (1991). Cmo mejorar procedimientos. En Desarrollo de habilidades del pensamiento (pp. 285-299). Mxico: Trillas, ITESM.
Presentacin del tema de la leccin
Cuando mejoramos el diseo de objetos concretos como lentes,
paales, etc., aplicamos una estrategia que nos permiti lograr dicho
propsito. Piensan que esa misma estrategia puede aplicarse al caso
de los procedimientos?
Posiblemente s, con modificaciones.
Qu hicimos para mejorar los inventos concretos?
Se defini el problema, es decir, se detectaron los aspectos
mejorables del invento y se formul el problema.
Se identific una posible manera de resolver el problema, se
pens en varias ideas, se eligi la mejor, se elaboraron los
detalles y se presentaron los resultados.
Es importante que los estudiantes estn conscientes de que para
definir un problema se necesita especificar qu aspecto del pro-
cedimiento se desea mejorar y que para eso es necesario evaluar el
procedimiento. Por esa razn conviene hacer preguntas como las
siguientes:
Qu hicimos para definir un problema?
Identificar los aspectos mejorables de un objeto o situacin.
Para lograr dicho propsito tuvimos que evaluar el invento. Qu
hicimos para lograr este propsito?
Comparar el invento con otros inventos similares
Verificar si el invento cumpla con los criterios.
(Piensan que los criterios son similares en el caso de los
procedimientos?
Los criterios se tienen que referir a las caractersticas de los
procedimientos.
En esta leccin veremos cmo aplicar la estrategia utilizada en
los inventos concretos para mejorar procedimientos.
Estrategia para mejorar
procedimientos
Intentaremos mejorar un procedimiento para probar la es-
trategia. Tratemos de mejorar el procedimiento de lista de espera que
LECCIN 28. CMO MEJORAR PROCEDIMIENTOS 287
se utiliza en algunas clnicas para atender a los pacientes. La gente a
veces debe esperar mucho antes de recibir atencin mdica.
En el libro del alumno se presenta una guia para aplicar la
estrategia. Cuntas etapas incluyen la estrategia?
Incluye dos etapas; la definicin del problema y el diseo de la
solucin.
Qu se pide antes de aplicar la estrategia?
Definir el objetivo.
Cul es el objetivo?
. Mejorar el procedimiento para atender a los pacientes que
esperan atencin mdica.
Muy bien, anoten este objetivo.
La primera etapa de la estrategia es definir el problema, que como
sabemos consta de tres pasos. El primero como de costumbre, es
identificar el procedimiento. Qu van a anotar en la guia?
El nombre es procedimiento de lista de espera para consultar a
un mdico.
El propsito es dar atencin mdica a los pacientes.
..
(Qu procedimientos optativos anotaron?
Citas por telfono.
Anotarse en lista de espera y volver a la hora asignada.
. Realizar alguna actividad durante la espera.
Qu sigue en la estrategia?
La segunda etapa que es identificar aspectos mejorables,
Piense con los alumnos para llenar el cuadro donde se compara el
procedimiento por evaluar con un procedimiento optativo. Puede
proceder como sigue:
Cul procedimiento optativo quieren considerar?
Implantar el sistema de citas por telfono.
Muy bien, anotemos citas por telfono.
Qu criterios escogeran? Piensen en los procedimientos y en los
criterios de la leccin anterior.
Facilidad de uso.
Riesgo.
Muy bien, ahora consideremos las caractersticas de ambos
procedimientos para cada variable. Qu van a anotar?
Ambos son sencillos o fciles de aplicar.
. En cuanto a riesgto, durante la espera se acumulan muchos
enfermos; si se hace cita por telfono no se juntan muchas personas
para esperar turno.
La espera es molesta, y la cita por telfono causa menos
trastornos.
En la espera se pierde tiempo, en cita por telfono se invierte
slo el tiempo para hacer la llamada.
En ambos casos se necesita un empleado.
La cita por telfono es ms cmoda y ms rpida, sta es una
ventaja del procedimiento optativo.
Cul es la conclusin de la evaluacin externa?
Que el procedimiento optativo es ms ventajoso.
Cul es el siguiente paso?
Realizar la evaluacin interna.
(Qu debemos hacer?
Anotar la secuencia de pasos del procedimiento.
Vamos a anotarlo. Y en segundo lugar?
Verificar si los pasos estn correctos y en secuencia lgica.
{Qu ms hacemos para evaluar el procedimiento?
Ver si hay problemas en la secuencia.
Hagmoslo.
A qu conclusin llegaron?
. Que no hay problemas con la secuencia,
Anotemos esta conclusin. iObservaron alguna discrepancia o
incongruencia?
LECClON 28. COMO MElORAt PROCEDIMIENTOS 289
Las mismas que ya tenamos del paso ant irior, en este paso no
hay discrepancias.
Cules son las conclusiones de las evahaciones externa e
interna?
El procedimiento convencional es molestc y toma innece-
sariamente el tiempo de los pacientes.
Cules son algunos de los inconvenientes?
Muchos pacientes en la sala de espera.
Las molestias que se ocasionan a los pacientes.
Cules son los inconvenientes o los aspectos mejorables?
El exceso de pacientes en la sala de espera.
El tiempo de espera.
El sistema de asignacin de citas para consulta.
Cmo es la espera.
Las molestias que se ocasionan a los pacientes.
Recuerden que se trata de mejorar el procedimiento. Cules son
los aspectos ms importantes desde el punto de vista de la clinica?
Las molestias se ocasionan a los pacientes.
Eso es cierto y stos son aspectos importantes que conciernen a la
clinica. Pero, {por qu es importante que los pacientes se sientan bien?
Porque se desea dar buen servicio.
. Porque se desea conservar a los pacientes.
Porque se desea que los pacientes se sientan satisfechos.
Y qu pasa si se pierden pacientes?
Los mdicos no logran su objetivo.
En ltima instancia lo que se ofrece es un servicio al paciente y la
meta ms importante es que ste se sienta satisfecho.
Qu opinan del segundo problema que plantearon?
Podra incluirse como parte del primero.
Cul problema les parece ms conveniente? Por qu?
El primero, porque abarca el segundo e inclusive permite
tomar en cuenta la mayora de los aspectos mejorables.
Cmo debemos enunciar el problema?
En forma de pregunta.
Elaboren entonces una pregunta que exprese lo que se desea
resolver y antenla.
Cmo redactaron la pregunta?
: {Cmo se pueden reducir las molestias que ocasiona a los
pacientes la espera prolongada?
La segunda etapa es disear una solucin y el primer paso es
bucar ideas. Qu podemos hacer para encontrar ideas intere-
santes?
Aplicar las tcnicas de activacin de la mente para generar
ideas creativas.
Qu tcnica se les ocurre para facilitar este paso?
Trampoln.
Reto de ideas y conceptos.
Anlisis de errores y alternativas para corregirlos.
Podemos aplicar cualquiera de las tcnicas conocidas. Como lo
que nos interesa es el proceso seleccionaremos una, por ejemplo, la
tercera. Qu debemos hacer para aplicar esta tcnica?
Identificar los errores y generar alternativas que permitan
corregirlos.
Cules son los errores ms relacionados con el problema?
Exceso de pacientes en la sala de espera.
Fastidio y cansancio de los pacientes durante la espera.
Prdida de tiempo de los pacientes.
Cules seran algunas de las alternativas para corregir estas
fallas?
Acondicionar la sala de espera, es decir, dotarla de sillones
confortables, televisin, audifonos para escuchar msica, et-
ctera.
LECCIN 28. COMO MEJORAR PROCEDIMIENTOS 291
Permitir que la gente se anote y regrese ms tarde a recibir
atencin mdica.
. Cambiar el sistema de espera por el de citas por telfono.
Ofrecer a los pacientes libros mientras esperan.
Sugerir actividades para realizar durante la espera.
Comente las ideas y analice las ventajas y desventajas de cada una,
trate de lograr que los alumnos elijan una idea para mejorar el
procedimiento. Supongamos que la idea seleccionada es "hacer citas
por telfono".
Anoten la idea seleccionada "hacer citas por telfono".
Ahora debemos elaborar los detalles para mejorar el sistema.
Cmo logramos esto?
Se tendra que elaborar un anuncio escrito para justificar el
cambio y explicar a los pacientes cmo pedir cita.
. Se podran considerar en el escrito algunas ventajas del sistema
para justificar el cambio.
Se necesita redisear el procedimiento.
El aviso se coloca en un lugar visible para los nuevos pacientes y
adems se enva por correo a los pacientes antiguos.
Se necesita que una persona se encargue de recibir las llamadas
y de elaborar el horario de llegada de los pacientes.
{Cul sera el texto del aviso?
Para evitarle molestias se cambi el sistema de espera por el de
citas por telfono. Para pedir cita llame al nmero telefnico xx
xx xx y pida a la persona que lo atienda que le asigne un turno
para consultar al mdico deseado. Debe presentarse el da
previsto, 15 minutos antes de la hora asignada y esperar turno.
Completen ahora el siguiente paso, es decir, escribir paso a paso
el nuevo procedimiento.
Al concluir la actividad el profesor verifica la congruencia interna
del procedimiento y ofrece retroalimentacin. Luego, si hay tiempo
plantee la siguiente situacin:
Existe una oficina del gobierno donde se obtienen las licencias
para manejar, de acuerdo con el siguiente procedimiento: primero la
gente hace fila con las formas llenas. Cuando llegan a laventanilla, las
entregan, pagan el costo de la licencia y la reciben. Hay horas durante
el da en que la oficina est muy congestionada y las filas son muy
largas. El costo de contratar ms personal es demasiado alto. Cmo
puede mejorarse el procedimiento de la oficina?
Sugiera a los alumnos que formen grupos de ms o menos cuatro
personas cada uno. Recuerde a los alumnos que cada uno debe
292 UNIDAD 4. DESARROLLO DE LA INVENTIVA
completar el ejercicio, aunque lo comentar en grupos.
Permita que los alumnos usen el resto del tiempo para realizar el
ejercicio. Visite los grupos y compruebe que enfoquen el problema
desde el punto de vista de la oficina y no del usuario.
Al final de la clase, si hay tiempo, revise el ejercicio en caso
contrario anuncie que en la prxima clase lo comentarn.
Cmo mejorar un procedimiento
Problema introductorio
Sugiera cambios en el procedimiento para atender a los pacientes en una clinica.
Objetivo
Mejorar el procedimiento para atender pacientes en una clinica.
Estrategia para mejorar un procedimiento
1. Definicin del problema
1. Identificacin del procedimiento
1.1. Anote el nombre del procedimiento.
Procedimiento de lista de espera para consultar a un mdico.
1.2. Anote el propsito del procedimiento.
Prestar atencin mdica a los pacientes.
1.3. Anote algunos procedimientos optativos.
Citas por telfono
Anotarse en lista de espera y volver a la hora asignada.
Realizar alguna actividad durante la espera.
2. Identificacin de aspectos mejorables
2.1. Evaluacin externa del procedimiento.
Utilice el cuadro de evaluacin externa anexo para realizar lo siguiente:
2.1.1. Seleccione un procedimiento optativo para compararlo con el
procedimiento que est evalundose y antelo en el cuadro.
2.1.2. Seleccione y defina las variables o los criterios generales de eva-
luacin pertinentes a los procedimientos.
2.1.3. Anote las caracteristicas del orocedimiento oor evaluar v del oro-
, .
cedimiento optativo para cada variihlc o criterio general
2. 14 Compare las caracteristicas de los procedimirnios correspondientes
a cada criterio.
2.1.5. Identifique las ventajas y desventajas relativas del procedimiento que
est evaluando con respecto al piocedimiento optativo y antelas en
la columna correspondiente.
L ECCI ~ N 28. COMO MEJORAR PROCEDIMIENTOS 293
2.1.6. Formule y anote sus conclusiones o juicios de valor acerca de los
resultados de la evaluacin externa.
2.2. Evaluacin interna del procedimiento.
2.2.1. Identifique La secuencia de pasos del procedimiento.
a. Llega el paciente.
b. Se anota en la lista de espera.
c. Espera el turno.
d. Entra a consulta.
e. Recibe atencin medita.
2.2.2. Verifique la secuencia o relacin lgica entre cada par de pasos
consecutivos y coloque las marcas correspondientes.
Pasos consecuiivos Existe secuencia
del procedimiento entre los pasos?
S No
a y b J
b y c J
c y d J
d y e J
2.2.3. Revise la secuencia de pasos para verificar si todos pertenecen al
mismo procedimiento o si existen pasos que no tienen relaci6n.
Pasos del procedimiento Son pasos del mismo
procedimiento?
2.2.4. Anote sus conclusiones acerca de los resultados de la evaluacin
interna.
No hay discrepancias en la secuencia.
3. Eleccin enunciado de un problema.
3.1. Anote discrepancias o fallas del procedimiento, es decir. aspectos me-
jorable~.
El exceso de pacientes en la sala de espera.
Sistema de asignacin de turnos para consulta.
L a manera de esperar.
294 UNIDAD 4. DESARROLLO DE LA INVENTIVA
Las molestias que se causan a los pacientes.
3.2. Anote un aspecto por mejorar.
Las molestias que se causan a los pacientes debidas a laespera prolongada.
3.3. Enuncie el problema.
Cmo se pueden reducir las molestias causadas a lospacientes ocasionadas
debido a la espera prolongada?
11. Diseo de una solucin
1. Busque ideas
Aplique tcnicas de pensamiento lateral para encontrar posibles opciones de solu-
cin.
Tcnica: Anlisis de errores y opciones para corregirlos.
Errores o fallas relacionadas con el problema.
Exceso de pacientes en la sala de espera.
-Fastidio y cansancio de los pacientes durante la espera.
-Prdida de tiempo de los pacientes.
Opciones para corregir las fallas:
-Acondicionar una sala de espera.
-Permitir que la gente se anote y regrese ms tarde.
-Cambiar el sistema de espera por citas por telfono.
-Ofrecer a los pacientes libros mientras esperan.
-Sugerir actividades para realizar durante la espera.
2. Elija una idea.
Seleccione una idea para resolver el problema.
Utilizar el sistema de citas por telfono.
3. Elabore los detalles.
Especifique los cambios que introducir o los criterios que debe tomar en cuenta
para modificar el procedimiento.
-Elaborar un aviso para justificar el cambio y explicar a los pacientes cmo hacer
para hacer citas.
-Se podran considerar en el escrito algunas ventajas del procedimiento para
.- - -
justificar el cambio.
LECCIN 28. CMO MEJORAR PROCEDIMIENTOS
295
-Se necesita redisefiar el procedimiento.
-El anuncio se coloca en un lugar visible para informar a los nuevos pacientes y
adems se enva por correo a los pacientes antiguos.
-Se necesita que una penona se encargue de recibir las llamadas y de elaborar el
horario de llegada de los pacientes.
4. Presente y describa el nuevo procedimiento
4.1. Anote los pasos del nuevo procedimiento
a. Seleccione el da que desea consultar al mdico.
h. Marque el nmero telefnico xx xx xx.
c. Solicite cita para el da seleccionado.
d. Anote el da y la hora de consulta en su agenda.
e. Llegue al consultorio 15 minutos antes de la hora sefialada.
f. Espere su turno para consultar al mdico.
4.2.
Agregue cualquier informacin que considere relevante.
Aviso
Para evitarle molestias se decidi cambiar el sistema de espera por el de citas
por telfono. Para hacer cita llame al nmero telefnico xx u xx y pida a la
penona que lo atienda que le asigne turno para consultar al mdico. Debe
presentane el dia previsto, 15 minutos antes de la hora asignada y esperar
turno.
Evaluacin externa de procedimientos
Cnreno de
evoluncin
Complejidad
Riesgo
Comodidad
para usarlo.
Procedimiento
original (Anotar al
cliente en lista de
espero)
Es sencillo o
simple de aplicar.
Se acumulan
muchos pacientes.
Es incmodo. causa
molestia, se
Procedimiento
oprativo (Pedir cita
por telfono)
Es fcil de
aplicar.
No hay exceso de
clientes en la sala
de espera.
Es cmodo, evita
molestias, no se
Ventajn o desventaja
del procedimiento
evaluado con respecto
al optativo
No existe
Desventaja
Desventaja
necesita esperar.
Nmero de Requiere un
emoleados. 1 emoleado.
Resultados
prcticos.
requiere esperar
en la clnica.
Se pierde
tiempo.
Toma poco tiempo.
S610 el tiempo
para hacer la
llamada.
Requiere un
emoleado. I
Desventaja.
No existe
Conclusiones: El procedimiento crea problemas a los pacientes en cuanto a tiempo de
espera y excesivos pacientes en espera. El procedimiento optativo permite
oh.ecer al paciente un seMcio ms rpido y prctico.
Cmo mejorar un procedimiento
Problema introducrorio
Sugiera cambios en el procedimiento para tramitar la licencia para manejar
Objetivo
Mejorar cl procedimiento para tramitar la licencia para manejar.
Estrategia pnra ~nej orar un procedimiento
1. DefiniciOn del problema
l . Identificacin del procedimiento
1 . 1 . Anote el nombre del procedimiento.
Procedimiento para tramitar personalmente la licencia de manejo.
1.2. Anote el propsito del procedimiento.
Solicitar la licencia para manejar.
1.3. Anote algunos procedimientos optativos.
Prestar servicio por correo
Establecer un horario que facilite el trmite.
2. Identificacin de aspectos mejorables
2.1. Evaluacin externa del procedimiento.
Utilice el cuadro de evaluacin externa anexo para realizar las siguientes
pasos:
2.1.1. Seleccione un procedimiento optativo para compararlo con el proce-
dimiento que est evalundose y antelo en el cuadm.
2.1.2. Seleccione v defina las variables o los criterios eenerales de eva-
luacin peninentes a los procedimientos.
LECCIN 28. COMO MEJORAR PROCEDIMIENTOS 297
2.1.3. Anote las caractetisticas del procedimiento por evaluar y del pro-
cedimiento optativo para cada variable o criterio general.
2.1.4. Compare las caractetisticas de los procedimientos correswndientes a
cada~criterio.
2.1.5. Identifique las ventajas y desventajas relativas del procedimiento que
est evaluando con respecto al procedimiento optativo y antelas en
la columna correspondiente.
2.1.6. Formule y anotesu conclusiones ojuicior devalor acercade los resul-
tados de la evaluacin externa.
2.2. Evaluacin interna del procedimiento
2.2.1. Identifique la secuencia de pasos del procedimiento
a. Solicitar la licencia.
b. Entregar la documentacin.
c. Realimr los pagos correspondientes.
d. Esperar turno.
e. Recibir la licencia.
2.2.2. Verifique la secuencia o relacin lgica entre cada par de pasos con-
secutivos y coloque las marcas correspondientes.
Paros consecutivos
del procedimiento
a y b
Existe secuencia
entre los posos?
S No
J
2.2.3. Revise lasecuencia de pasos paraverificarsi todospertenecenal mis-
mo procedimiento o si existen pasos que no tienen relacin.
Pasos del procedimiento Son pasos del mismo
procedimiento?
S No
a J
2.2.4. Anote sus conclusiones acerca de los resultados de la evaluacin
interna.
El procedimiento por mejorar est debidamente definido tiene
todos los pasos y sigue una secuencia.
3. Eleccin y enunciado de un problema
3.1. Anote discrepancias o fallas del procedimiento. es decir. aspectos me-
jorable~.
Requiere esperar en la oficina para realizar trmites.
Requiere la presencia de la persona para realizar el trmite.
3.2. Anote un aspecto por mejorar.
Se pretende facilitar el procedimiento, especialmente en lo referente al
tiempo de espera.
3.3. Enuncie el problema.
Cmo se puede reducir el tiempo de espera en la oficina para la entrega de
licencias?
11. Diseno de una solucin
1. Busque ideas
Aplique tcnicas de activacin de la mente para encontrar posibles alternativas de
solucin.
1.4: Deberiamos ganarle tiempo al tiempo.
Que hacer para que esto ocurra?
-Contar el tiempo regresivamente.
-Disear un nuevo tipo de reloj.
-Contar las horas en las cuales el tiempo parece transcurrir m& lentamente
cuando hay que esperar.
-Buscar la manera de acortar el tiempo.
2. Elija una idea.
Seleccione una idea para resolver el problema.
Indique las horas de mayor movimiento y sugiera horas ms apropiadas.
3. Elabore los detalles.
Especifique los cambios que introducir para modificar el procedimiento
Este procedimiento evita congestionamiento y agiliza el proceso. Slo requiere
hacer un anuncio que indique las horas recomendadas y motivar a la gente para
que se apegue a dicho horario.
4. Presente y describa el nuevo procedimiento.
LECCIN 28. COMO MEIORAR PROCEDIMIENTOS 299
4.1. Anote los pasos del nuevo procedimiento
a. Seleccionar la hora recomendada.
b. Entregar la planilla o formulario.
c. Pagar.
d. Obtener el comprobante.
4.2. Agregue cualquier informacin que considere relevante.
Anuncio
Las horas de oficina de mayor movimiento son entre las - Y las
horas. Venga a otra hora y evitese molestias.
Evaluacin externa de procedimientos
Conclusiones: El procedimiento tiene desventajas con relacin al optativo. Este ltimo es
mas lento debido aque depende del se~ci opost al , pero en cambio presenta
muchos beneficios para los usuarios. La limitacin del serviciopostal es muy
importante y debe tomarse en consideracin.
Criterio de
evaluacin
Costo
Comodidad
Tiempo
Procedimiento
original (Tramitar
personalmente In
licencio de manejo)
Tiene que pagar
el pasaje.
Tiene que
trasladarse
al lugar.
Tiene que esperar
y hacer fila
para realizar
los trmites.
Pierde tiempo,
necesita dejar
el trabajo para
ir al lugar.
Se obtiene el
mismo da.
Procedimiento
optativo
(Recibir el servicio
por correo)
Tiene que pagar el
servicio de
correo.
No tiene que
trasladarse
al lugar.
No tiene que
molestane
en ir.
No pierde el
tiempo de
trabajo.
Tiene que
esperar y
depender del
servicio postal.
Ventaja o desventaja
del procedimiento
evaluado con respecto
al optativo
No existe
Desventaja
Desventaja
Desventaja
Ventaja

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